• 作者： 韩小良 于峰 著著
• 出版社：中国铁道出版社
• 版权提供：中国铁道出版社

一个周#，被一个学生硬拉着，参加了一个他们公司的招聘面试，前来面试的有3 个人，
应聘职位是财务经理。学生的意思是，让我帮下忙，从Excel 技能和财务分析的角度把把关。
事前简单地浏览了一下这3 位应聘者的简历：2 个会计学硕士，1 个工商硕士，简历做得都
非常精美，我都自叹不如(想当年我应聘时，还是用#笨拙的四通打印机打字的)，毫无悬念
地都写着“精通Office 操作，会熟练使用Excel 做财务分析”。
每个应聘者的第1个面试题，是询问对公司业务有什么了解，自己有什么想法以及对部
内同事和其他部之间的有效沟通能力。然后就是第2道题，是我的学生制作的一张打印好的
半页的会计数字，要求应聘者在30 秒内从这些数字中找出相关联的几组数字来，考察的是一
名财务人员对数字的敏感性。#后是Excel 日常数据处理技能的上机测试。我提前跟我的学生
做了沟通，#终确定测试如下几个题目，要求在1 小时内正确无误地做出来。
(1)如何基于从SAP 导出的销售数据，制作出准备做销售预实分析的底稿。#原始的数
据已经导出到Excel 上。
(2)从SAP 导出了前5 个月的管理费用科目余额表，要求分析预算执行情况，找出哪些项
目的预算执行出现了问题，如何分析预算执行的偏差，并要考虑如何实现以后各月预实分析的自
(3)从SAP 导出了去年和今年的全年销售流水数据，要求找出哪些客户流失了，这些流
失的客户在去年销售中的占比如何；哪些客户是新增的，它们在今年的销售中占比如何；哪些
客户是存量客户，这些客户的销售同比出现了什么样的变化。
(4)从两年的产品销售数据中，分析毛利同比增长情况及其影响因素，提出下一步的经营
结果，没有一个应聘者能够完整地做出来！
事后，我的学生说，老师，你出的题目对这几个人来说，是有点难了。我说，也许吧。
第1 个题目，其实就是考察对财务软件导出数据的审核、整理、规范和加工的能力，因为
从财务软件导出的数据会有很多的不规范，比如非法日期的问题，数字格式的问题，特殊符号
的问题，等等，这样的数据整理，应当在几分钟内完成，财务人员是不应该在这方面浪费大量
的时间。而如何利用这些数据制作各个产品的实际销售汇总表，使用#简单的SUMIFS 函数就
能完成，即使觉得这个函数太难了，那么使用透视表也可以实现。
第2 个题目，是考察对Excel 常用函数的应用能力，包括用SUMIF 函数、SUMIFS 函数、
的预算滚动分析模板。这道题目做不出来没关系，但是，要求每个应聘者把解决问题的思路用
思维导图的方式画出来，结果是，只有一个应聘者简单地口述了一下自己的想法，问起她对
Excel 函数掌握得如何，她说，用过VLOOKUP 函数。
第3 个题目，是考察数据汇总能力和数据透视表综合运用能力。财务人员几乎每周都要汇
总合并大量的表格，这方面的工作能力如何，直接影响着工作效率，尤其是在现代企业中，每
个人之间的协同工作变得异常重要，你手里的这道工序没完成，别人就只能干等着。这样，对每个人的Excel 数据汇总与快速计算能力的要求越来越高。很遗憾，三个应聘者对这道题的反
应是，大眼睛瞪小屏幕。
第4 个题目，是考察作为财务经理，是否具备业财融合的数据分析能力。财务数据分析离不
开业务，业务要放到财务成本利润中来考察，这个题目是迎合目前管理会计的热点而设计的。
其实，这几个题目涉及的核心元素，都是从业财融合的角度，处理分析各种财务经营数据，
考察应聘者对财务知识、业务能力、数据处理工具的掌握。
从核算会计到管理会计的转型，从核算数据到分析数据的转变，从单一的会计处理到企业的
业财融合，从个人的业务单元到企业整体的彼此协同，都在围绕着如何高效处理数据和分析数据
这一个核心问题。随着信息化的发展和人工智能的不断成熟，数据的采集已经网络化、自动化，
财务机器人已经开始替代#基础的核算会计。那么，作为财务人，应该如何去适应这个变化？
作为#灵活，也#容易掌握的数据处理工具，Excel 已经是每个财务人员的计算机标配软
件，本应该把这个工具用到极#，发挥#大的效益，但却不得不发出一声长叹：理想很丰满，
现实很骨感！不论是公开课还是内训，遇到的绝大多数问题，都是Excel #基本应用的问题，
都是对财务经营数据的#基本汇总计算和分析问题，而这些极简单的问题，其实只需要一个简
单的技巧、一个简单的函数，甚至单击几下鼠标就能解决，但很多人却是用笨办法来加班加点
本书的出发点，就是想纠正大部分财务人员对Excel 工具的认识偏差，提升他们的Excel
应用能力，提升日常工作效率，不说能做出多么高大上的财务经营分析报告，至少得把自己的
表格做好，不用再加班加点地辛苦了吧。
本书12 章，全面而又系统地介绍了Excel 的基本理念、基本规则，基础表单的设计，
财务软件导出数据的快速处理和汇总分析，Excel 函数和公式的逻辑训练与综合应用，数据透
视表的各种基本的、灵活的乃至中高#的应用，如何把分析结果可视化以及如何建立自动化财
务分析模板，结合180 多个来源于培训实践第1线的财务实际案例，进行深入浅出的、系统的
介绍，让你在短时间内迅速提升自己的Excel 应用水平，从此摘掉Excel 小白的“帽子”。
本书由韩小良统筹，并负责第1 章、第2 章、第6 章、第8 章、第10 章和第11 章的写作，
于峰负责第3章、第4章、第5章、第7章、第9章、第12章以及第6章和第11章部分内容的写作，
并为本书做了详细的校对、修改和补充。
本书在写作过程中还参考了一些文献资料，在此一并表示感谢。
由于认识有限，作者虽尽职尽力，以期本书能够满足更多人的需求，但书中难免有疏漏之
处，敬请读者批评指正，我们会在适当的时间进行修订和补充。

本书12 章，全面而又系统地介绍了Excel 的基本理念、基本规则，基础表单的设计，
财务软件导出数据的快速处理和汇总分析，Excel 函数和公式的逻辑训练与综合应用，数据透
视表的各种基本的、灵活的乃至中高#的应用，如何把分析结果可视化以及如何建立自动化财
务分析模板，结合180 多个来源于培训实践第1线的财务实际案例，进行深入浅出的、系统的
介绍，让你在短时间内迅速提升自己的Excel 应用水平，从此摘掉Excel 小白的“帽子”。

韩小良：? 国内实战型Excel培训讲师和应用解决方案专家，出版了近40部关于Excel企业管理应用方面的实用书籍。
? 从事Excel研究及应用多年，有着丰富的Excel高#应用培训实战经验，具有丰富的实际管理经验和极强的Excel应用开发能力；已经为数千家大中型企业进行了Excel培训和应用方案解决咨询服务，在业界享有很高的评价，深得客户认可。
于峰：实战型财务培训师、咨询师，曾任某财务软件公司高管、某外企高管，现任江苏某上市公司财务总监。
? 有着丰富的财务培训和咨询经验，对财务经营分析理念、方法、实务、以及财务工具Excel应用、业财融合分析仪表盘等，有着较深的研究和独特的认识，在工作中积累了丰富的财务管理和企业经营数据分析经验。
? 擅长构建企业财务流程、内控体系、全面预算管理、成本控制，并利用Excel制作各种经营数据分析仪表盘模版，如销售分析模版、成本分析模版、资金管理模版、应收款管理模版、固定资产管理模版、人工成本分析模版、预算管理与分析模版等。
? 已经为包括招商银行、浙商银行、苏州大学、苏大维格、南大光电、北京地铁、首#集团、中国联通、国药集团等数百家大中型企业进行了基于Excel工具的财务经营数据分析的培训和应用方案解决咨询服务，在业界享有很高的评价，深得客户认可。

***转观念 懂逻辑 有思路 会方法 巧应用
***一键生成财务分析报告，你也可以做到！

一、售后管理的业务通点

1、 仓库发货与售后客服不在同一地方时，网店订单后台退款同意了，仓库却把货发出去了。

2、 买家退回的商品，仓库没有及时入库处理，导致库存不准确。

3、 退回的包裹没有及时在网店后台做售后业务处理，导致退款周期长，影响店铺的评分。

4、 财务、售后、仓库三方在业务处理时信息沟通不及时，增加了信息互通的成本。

5、 退款退货产生的退回商品与正常仓库商品混放在一起，不好区分商品是否是好的或坏的，容易将残次品又入库正常仓库。

3C数码行业售后产生的退回商品，不容易检查出是否是自己家发出的商品，导致售后业务拖延。

管家婆根据售后管理多方面的具体业务及需求，提供了一套完整的售后业务处理方案，适用于多种售后业务模式及管理岗位应用，解决售后管理难题，为所有中小型企业提供灵活、高效、多样化的售后管理平台。

财务：检查线上网店状态，是否做确认退款同意或确认退款处理

售后：一般主要与买家进行售后沟通，确定售后类型，并进行收货登记，或是将退回的商品进行分类处理。

仓库：将退回商品进行入库处理，上架处理或退回厂家。

2.2 设定售后管理仓库

售后收到的退回包裹商品如果不做区分，与正常仓库的商品存放在一起，这样不容易再进行分拣处理并且会影响正常仓库的库存的准确性，所以退回的商品需要独立存放在某一地方，再进行分拣处理，这样我们在系统中就需要建立一个售后管理仓库（那怕只是一个小角落或一个小箱子），售后退回的包裹进行收货登记时统计都放在售后管理仓库，再由相关人员进行分拣处理，如：正常的商品可放回正常仓库，损坏的商品可以直接报损或返回给厂商处理。

建立售后仓库：在系统中【资料】---【存货仓库】中，添加一个售后管理仓库。

在售后管理中进行售后配置，凡退回商品都统一入到售后使用仓库中。

2.3售后业务类型及处理流程方案

2.3.1订单未发货前的退款（订单已付款未发货）

买家付款后，订单没有发货前产生的退款且售后客服已同意退款申请的业务处理。

（1） 未提交的售后订单处理

-----订单自动更新为交易关闭，无需处理。

-----已完成的退款的商品明细会自动标记为退款完成，订单提交后订单处理中会自动删除已退款的商品明细。

（2） 已提交的售后订单处理

已打印---售后客服在【订单查询】或【订单处理】中点击【更新订单】，订单变为交易关闭并自动截停，删除订单。

未打印----售后客服在【订单查询】或【订单处理】点击【更新订单】，订单变为交易关闭并自动截停，删除订单。

已打印----售后客服在【订单查询】或【订单处理】中点击【更新订单】，系统会删除退款成功的商品明细，之前打印的物流单号清空，重新提交打印处理。

未打印----售后客服在【订单查询】或【订单处理】中点击【更新订单】，系统会自动删除退款成功的商品明细，继续提交进行打印处理。

2.3.2订单发货后的退款（订单已发货）

（1）仅退款：赔付的订单，补邮或小商品损坏的订单，不需要退回商品的售后处理。

处理流程：首先，财务在网店后台针对申请仅退款的订单同意退款处理，售后客服在【原始订单】中选择订单进行【更新订单】，售后管理中会有一张新的仅退款的订单，财务审核这张售后单，生成赔付费用单据。

（2）仅退款：未收到货、拒收的订单申请的仅退款。

处理流程：首先，财务在网店后台针对申请仅退款的订单同意退款处理；售后客服再在【原始订单】中选择订单进行【更新订单】，原订单会显示“退”字提醒；售后客服到售后管理中查看会自动有一张仅退款的售后单，选择此售后单编辑修改售后类型为退款退货；当收到退回去的包裹时，售后客服在售后管理中查询出此退款退货的售后单，进行收货登记，将商品入到售后管理仓库；最后审核这个售后单完成售后业务处理，仓库人员再将售后管理仓库中的商品调回正常仓库的货位或固定的摆放位置。

仓库发货后的订单包裹，当买家收到包裹查看商品后对商品不满意或商品有损坏，买家申请的退款退货业务处理。

处理流程：首先，财务在网店后台针对申请退款退货的订单同意退款处理；售后客服再在【原始订单】中选择订单进行【更新订单】，原订单会显示“退”字提醒；售后客服到售后管理中查看会自动有一张退款退货的售后单；当售后客服收到退回来的包裹时，售后客服在售后管理中查询出此退款退货的售后单，进行收货登记，将商品入到售后管理仓库；最后审核这个售后单完成售后业务处理，仓库人员再将售后管理仓库中的商品调回正常仓库的货位或固定的摆放位置。

2.3.3网店后台交易成功订单的售后处理

买家收到包裹后对订单进行确认收货或系统自动确认收货（交易完成）了，使用了商品后觉得不满意申请的售后业务处理

仅退款处理流程：首先，财务在网店后台针对申请退款的订单同意退款处理；售后客服再在【原始订单】中选择订单进行【更新订单】，原订单会显示“退”字提醒；售后客服到售后管理中查看会自动有一张仅退款的售后单并进行审核处理；最后财务需要针对申请退款的售后单进行支付处理。

退款退货处理流程：首先，财务在网店后台针对申请退款退货的订单同意退款处理；售后客服再在【原始订单】中选择订单进行【更新订单】，原订单会显示“退”字提醒；售后客服到售后管理中查看会自动有一张退款退货的售后单；当售后客服收到退回来的包裹时，售后客服在售后管理中查询出此退款退货的售后单，进行收货登记，将商品入到售后管理仓库；最后审核这个售后单完成售后业务处理，仓库人员再将售后管理仓库中的商品调回正常仓库的货位或固定的摆放位置；财务再对此售后单做支付业务处理。

2.3.4换货、补发业务处理

在买家收到货后，由于对颜色 尺码不满意或其它原因造成的换货，不会在网店后台申请退款退货业务，一般会直接与客服沟通表示需要换货处理，客服需要根据客户的要求备注好需要换货的商品信息并要求买家将原商品寄回处理。

首先：客服需要在售后管理中新增换货售后单。

当售后客户收到买家退回的包裹时，需要针对换货的售后单进行收货登记，并录入好退回包裹的信息如：退回的包裹的物流公司，快递单号等 提交并审核处理。

审核后，系统会自动生成一张销售退货单，将退回的商品返回到售后仓库，同时并生成一张新的发货单在订单审核中等待仓库正常的发货处理。

漏发补发：发货时订单中信息没有问题是准确的，只是由于仓库人员配货时少拿了某件商品生成的补发业务。

业务处理：在订单查询中筛选出原订单，针对原订单中需要打印一张子物流单，再进行打包让快递公司发货处理，不需要点击系统中的订单发货。

损坏补发：由于订单中小商品或配件比较多，发货时没有检查仔细或快递运输过程中导致一些商品或配件损坏而产生的补发业务。

客服需要在售后管理中手工新增一张补发的售后单提交申请

财务在售后管理中审核补发的售后单

审核后，订单审核后会有一张需要补发的发货订单，客服审核后由仓库人员正常打印发货处理。

售后业务处理结束，系统会自动针对售后业务生成统计报表，可按售后类型，售后时间，网店名称，是否有进行过收货登记处理等筛选条件进行查看汇总分析。

2.5数码3C行业售后业务处理

管家婆有针对3行业的SN序列号的管理功能，商品进出库的数码商品或商端设备器材是必须录入序列号，这样产生售后时，售后客服可以在软件里通过SN序号号码查询，可以快速查到SN码的出入库记录，检查确认退回商品是自己家发货的货物，再进行正常的售后业务处理。