有效处理客户投诉的意义认知_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
有效处理客户投诉的意义认知
阅读已结束，下载文档到电脑
想免费下载本文？
定制HR最喜欢的简历
下载文档到电脑，方便使用
还剩1页未读，继续阅读
定制HR最喜欢的简历
你可能喜欢我的图书馆
　　设想一个顾客打电话来：“你们的无线服务完全没信号，我一直在掉线，可是广告里却说信号覆盖全国各地！第一期账单里居然有不是我打的电话，我都见怪不怪了！你们要再不解决信号问题，我可就不准备付费了！”
　　典型的官方回复是这样的：“感谢您来电提供宝贵意见。我们会尽快改进。”但是公司真的会改进吗?未必!
　　公司的态度决定他们处理投诉的方式。例如，一项针对欧洲零售银行的调查显示，金融企业的领导者对待顾客投诉的方式、顾客投诉的方式以及投诉最后被处理的方式，三者之间有着密切关联。也就是说，顾客能感受到公司到底视意见如珍宝还是在敷衍了事。
　　对瑞典两家银行进行的深入研究也得出了相似结论：部门经理对待投诉的态度会影响客服人员对待顾客的态度。该研究指出成功的经理人把妥善处理投诉作为创建小型企业用户长久满意度的基本方式。
　　了解顾客的投诉
　　要深入“投诉是宝”这一思想，首先我们必须明白投诉是什么。简单讲，投诉就是讲述没有得到满足的期望，更重要的是，它们还是企业重建与顾客友好关系的机会。
　　投诉透露顾客需求 顾客投诉能告诉机构如何改进产品和服务，进而帮助他们保持市场份额。美国消费者事务局（OCA）前主任伯恩（Leslie Byrne）说，仅凭接听消费热线电话，她就知道哪些公司很好地满足了顾客，哪些没有。
　　她在一篇文章中说，“让CEO去接听公司的热线电话，他就会发现顾客想要什么，而且是马上发现。”她还引用一项对投诉处理的研究指出：“客户投诉远不是很多经理人想象的那么令人头痛，它们是关键管理信息的神奇来源。”
　　IBM前业务代表戴维斯（John Davis）从竞争力角度指出：“销售的独门诀窍就是在顾客所想和销售所听之间建立起持续的沟通渠道。如果你持续跟进了解顾客想要什么，不想要什么，哪些能取悦他们，哪些会让他们觉得很恼火，你就能相应地调整自己的视野，从而总是领先对手一步。”
　　投诉是最廉价的市场研究工具之一 投诉是企业了解顾客对自身产品和服务期望值最物美价廉的方式。
　　其他一些方式—包括调查同行的顾客期望值、雇佣神秘买家或外部审计员进行业务调研、对目标消费群体进行广泛的顾客期望调研等等——开销又大还颇费周折。
　　除此以外，这些调查方式都是人为指导的，所以都不能直接接触到顾客。更重要的是，大公司尚有资金独立开展或者外包此类市场调研，中小企业却不得不依靠消费者来告知他们对产品和服务的意见。
　　大多数情况下，创新是企业研发部门的职责。顾客并不会为公司提供创新的观念，他们想象不出来丰田普锐斯混合动力车、苹果的iPhone、博世的降噪耳机或赛格威Segway）的个人运输机。然而，顾客反馈对完善产品概念极有帮助，例如在维珍（Virgin）大西洋航班上提供机上按摩的想法就来自公司创立者布兰森（Richard Branson）妻子的按摩师。此外众所周知的是，用户反馈在推进计算机行业的发展中实际发挥了与开发人员同等的作用。
　　顾客投诉能让公司注意到产品瑕疵、服务不足以及系统的设计缺陷，还能使经理人警觉到人事问题，因为顾客总是最先发现公司的代理很糟糕。实际上，经理人可能永远都不知道有顾客遭受了恶劣对待，因为一般在有经理人巡视或是电话被录音的情况下，雇员总是表现得比较好。
　投诉能够建立更牢靠的关系 忠实的顾客并不容易培养。大量统计数据显示，如果顾客认为他们的投诉得到了重视和回复，那么这些人就可能成为你的回头客。此外，长期顾客不仅更容易接受你的产品，也更容易接受你的服务，因为他们知道如何能够满足自己的需求。
　　当然对有些投诉要特别留意，比如一些大客户或者流露出离意的客户。通常，愤怒的投诉比悲伤的投诉更容易对付。怒气冲冲的客户有机会被留住，但客户一旦为你的产品或服务感到悲伤，往往是因为他们已经准备离开了。
　　每家公司都应该建立顾客不满意度分级体系，这对你以及顾客都很重要。这不是个简单的任务——不论是对投诉还是顾客来说，想要适当分类都不容易。例如，一个30多岁、看上去不重要的投诉人，日后可能成为某个重要企业客户的CEO。此外，相同的投诉其重要性也不尽相同。员工每处理一起顾客投诉都能获得新知，为此团队应该鼓励员工分享解决过程中学到的东西。
　　对大多数公司而言，有三分之二的销售额来自已有顾客和回头客。有个研究小组调查了1,179名商场购物者之后发现，满意的顾客会比别人更爱投诉，而投诉之后他们仍旧对商场保持忠诚。所以企业有必要考虑单个顾客所代表的全部潜在业务量，而不要仅仅看到顾客当前正在投诉的个别可能并不重要的问题。
　　例如，2000年前后，史泰博办公用品商店（Staples）的顾客平均一年消费600到700美元。如果某位顾客还使用史泰博商品目录，那么他的消费额就是这个数字的两倍。那些使用商品目录到实体店购物同时也网购的人，消费额大约是只到实体店消费的顾客的4倍。换言之，客服代理并不知道，提供多种购买渠道就能让单个顾客为公司带来如此高的业务量。
　　不论顾客投诉重要与否，这都是企业打造与顾客紧密联系的好时机。就像一名读者在给知名技术博客的博主伍德沃德(Matt Woodward）的回帖中所言：“难道你不喜欢那些听你意见的公司么？那些肯和顾客接触、努力对所有顾客负责的公司才能激发起顾客真正的信任和忠诚。”
　　听得到的投诉有助于控制负面口碑（WOM）企业对公众如何谈论它们通常都很感兴趣，这不难理解。口碑能够塑造一个企业或产品，也能毁了它，因为任何一个不满的顾客都是对公司市场名誉的潜在威胁。投诉可能以下面几种方式帮助你的公司，或者损害你的公司：
　　第一，比起广告商的促销宣传，人们更愿意相信口口相传的推荐。针对通用电气的一项研究发现，熟人所作的推荐比广告宣传重要两倍。
　　看看下面的例子：一个顾客到俄亥俄州克里夫兰市的一家叫John Robert的芳疗馆里染发，结果衣服被弄脏了，送去干洗店也没能洗掉污渍。于是，芳疗馆的经理蒂朱利叶斯（John DiJulius）开了张大支票赔偿她的干洗费用，并且额外赠送了一次美容和足疗体验。蒂朱利叶斯估计他善意的姿态已经为芳疗馆带来了30名新顾客。除此之外，这名顾客现在会定期来做美容与足疗，她说：“起初我想我再也不会来了，现在我却再也不想去其他地方了。”
　　第二，如果处理得当，投诉能够成为好口碑的源泉。所以，企业应该花些时间上网阅读那些博主和回帖人的服务体验。
　　有个叫萨斯卡（Saska）的人开了一叫极欢乐俱乐部的博客，她在上面写了篇很长的文章描述任天堂（Nintendo）给她提供的一次神奇服务。她在2007年任天堂Wii家用游戏平台发布日当天购买了一款新的游戏机，但是从一开始游戏机的光驱就有噪音，而且一直持续，于是萨斯卡打电话给任天堂。他们没有派人上门维修，而是邀请她去任天堂的办公室（离她家很近）立即进行处理。她写到，“这是我和任天堂的情人节，这是最让我感叹的客服体验。”这篇博文很受欢迎，当天就有近100人回帖，询问更多问题，但都对任天堂公司做出了类似的正面评价。
　　第三，顾客越是不满意，就越容易散播坏口碑来表达不快。如果顾客愤怒地弃公司而去，你就很难阻止他们散播负面评价。但是，如果公司为顾客的投诉提供方便，并且妥善处理投诉，就能产生良好的口碑。看过网上的那些投诉你就会发现，他们几乎全都遭到过恶劣对待。如果公司不倾听投诉，顾客就会寻找其他听众倾诉，那样公司就失去了捍卫自己的机会。
　某些人由于缺乏社交技巧，他们的投诉可能显得有些胡搅蛮缠，但是不管表述投诉的方式是否为社会接受，服务提供者都应关注与情绪一同表达出来的投诉内容。这就是他们的工作，可能很困难，但如果服务提供者采取投诉是宝的心态，这将是他们处理最棘手客户关系的坚强基石。
　　部署服务修复程序
　　对待投诉，除了要有一个正确的心态，企业还能做些什么呢？下面5个步骤可以告诉你答案。
　　1、设计：我们对投诉的心态是怎样的？通过服务修复方法我们想实现什么？顾客提供反馈时，我们想给予他们怎样的体验？处理投诉时，我们应遵从哪些指导方针？
　　2、措施：我们的目标是什么？如何知道我们正在接近目标？目前我们做得好的是哪些方面？我们的员工对待投诉有何思索与感想？目前衡量产品和服务失败的标准是否仍旧可行？公司内分享投诉信息的程度有多广泛？我们是否具有胜过对手的基准？使用健全的顾客关系管理（CRM）程序追踪投诉对我们是否有帮助？
　　3、统筹：对投诉的书面回应是否反映了我们的服务修复方法？我们的酬劳体系是否体现了对员工有效处理投诉的奖励？我们的退货退款政策以及保修政策是否与我们的顾客哲学保持一致？我们的内部政策、管理程序和体系是否与我们的反馈哲学保持一致？
　　4、答复和修复：我们的员工在答复投诉顾客的时候是否有如获至宝的感觉？我们的员工答复和处理投诉的权利有多大？我们如何处理员工和顾客之间的冲突？是否有人以某种方式对顾客答复与顾客关系修复负责？
　　5、整合：怎样将从顾客那里学到的东西运用于提高产品质量？我们让员工相互学习有效处理投诉的程序是什么？不同部门之间分享信息的体系是什么？如何确保“反馈”这一议题出现在每个人的日程表上？如何将服务修复方法运用到市场营销中？
　　质量管理程序对一个组织的成功具有非同寻常的影响，同样，完整的服务修复过程能够改善组织对待投诉的反应方式以及从中获得收益的方式。
　　原文经许可摘自 Janelle Barlow发表在GraziadioBusinessReport上的Believe It: Complaints Are Gifts）一文。Pepperdine University登记 2009年版权。何娟娟译。
　　Janelle Barlow，加利福尼亚大学伯克利分校博士、国际关系和心理学硕士。她是AComplaintIsaGift、EmotionalValue、BrandedCustomerService、TheStressManager、MindFlexors,IandIII以及SmartVideoconferencing等书的合著者。
TA的最新馆藏[转]&[转]&[转]&[转]&[转]&[转]&
喜欢该文的人也喜欢有效处理客户投诉的原则与技巧_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
有效处理客户投诉的原则与技巧
&&餐饮业的旺季到了,我们是否还未麻烦、头痛的餐饮投诉而烦恼？这是一套使用的餐饮顾客投诉处理指南,非餐饮企业的服务部门也可参照。
阅读已结束，下载文档到电脑
想免费下载本文？
定制HR最喜欢的简历
下载文档到电脑，方便使用
还剩4页未读，继续阅读
定制HR最喜欢的简历
你可能喜欢您所在位置： &
&nbsp&&nbsp&nbsp&&nbsp
2009年度网络游戏投诉统计分析报告.doc下载-支持高清免费浏览-max文档 8页
本文档一共被下载：
次 ,您可全文免费在线阅读后下载本文档。
下载提示
1.本站不保证该用户上传的文档完整性，不预览、不比对内容而直接下载产生的反悔问题本站不予受理。
2.该文档所得收入(下载+内容+预览三)归上传者、原创者。
3.登录后可充值，立即自动返金币，充值渠道很便利
需要金币：100 &&
你可能关注的文档：
··········
········
2009年度网络游戏投诉统计分析报告
一、投诉概况 　　 2009年，中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网共接到83646宗网络游戏的投诉，其中有效投诉为80640宗。2009年，网游投诉主要呈现以下几个特点： 　　1、网络游戏的投诉量在经历过2008年的大起大落之后，2009年开始趋向持续平稳增长，波动性不大而投诉总量大增。 　　2、地下城与勇士的投诉比率有所下降，但是投诉总量继续攀升，依然是投诉最多的网游。魔兽世界因为运营商的更换，易主后战网漏洞、冲值转正、将军令绑定、封号等各类大小问题一直不断，全年也一直是投诉的热点所在。 　　3、关于免费游戏模式收费昂贵的投诉不断增加，玩家对网游的暴利不满情绪累积，物价部门或网游主管部门需要对网游里的价格进行有效的管理和约束，以更好的缓和玩家与运营商的对立情绪。 　　4、一旦网游开发商和运营商发生纠纷，甚至闹到分家，最终更换运营商，那玩家数据的去留便成了最大的问题。2009年，此类问题在315消费电子投诉网上掀起了轩然大波，在业界也闹得沸沸扬扬，网游更换运营商的后续处理也亟待相关法律的规范。 　　5、由于游戏策划在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况层出不穷，投诉纠纷也逐渐增多。 　　6、各类关于网游活动的纠纷投诉持续升温变热，在活动中出现Bug，活动承诺变动或不兑现等问题较为严重。 　　7、关于网络赌博的投诉依然火热，网络赌博已经出现变相，变换形式后继续以打擦边球的方式存在。 　　二、投诉趋势图
　　网络游戏的投诉在2008年经历过大起大落之后，2009年开始趋向持续平稳增长，波动性不大而投诉总量大增，除了2月和5月，其它各月投诉量均超过了6000宗，12月份达到最高峰9330宗。2009全年315消费电子投诉网共接到网络游戏的有效投诉80640宗，相较2008年增长82.33％，在经过08年的快速增长后，相对整个消费电子行业109.64%的增长率略有所降低，但仍居各行业的首位。 　　三、投诉来源地区分布
　　2009年，网络游戏投诉最多的10个省市是：广东、江苏、北京、山东、浙江、河南、辽宁、河北、湖北、上海，这10个地方的投诉量占了网游投诉总量的57.10%，相对2008年来说，前10大地区所占比例略有所下降，分布地区更加分散。　　四、网游投诉量排行
　　2009年，地下城与勇士的投诉比率有所下降，但是投诉总量继续攀升，依然是投诉最多的网游。魔兽世界因为运营商的更换，易主后战网漏洞、冲值转正、将军令绑定、封号等各类大小问题一直不断，全年也一直是投诉的热点所在，投诉量也大幅增加，并上升到投诉量排行榜第二位，占了8.74%的投诉比率。热血江湖投诉增长幅度有所减缓，从第二位退到第三；网易不处理投诉，导致梦幻西游投诉量增长了5倍，由08年的第九名飙升至第四。 　　五、网游运营商投诉量排行
　　经统计，在各大运营商里，腾讯以36282宗投诉高居榜首，占据了44.99%的比例，网易紧随其后，10.45%的比例较排在第三位的盛大网络的4.64%高出一大截。　　六、网游运营商投诉情况与市场规模份额对比
　　鉴于市场占有率高可能产生的投诉也相应多的缘故，315TS将各运营商的投诉比率与2009年第三季度网游市场规模份额进行了对比。结果发现，投诉量前十的运营商里，除了腾讯投诉率大于市场占有率外，其他运营商的投诉率均不同程度的低于其市场占有率。 　　七、2009年投诉出现的新热点 　　1、免费游戏，只是一个美丽的谎言？ 　　 “永久免费”、“终身免费”，类似的口号在网游业界屡见不鲜，作为一种通过种种设定迫使玩家不断投钱的运营模式，一直颇受玩家的质疑。　　2009年在315消费电子投诉网，关于免费游戏运营模式的投诉，大有从星星之火形成燎原的态势，集体投诉事件频发，成为玩家投诉的新热点。 　　在免费游戏模式里，运营商通过出售道具、装备、经验等方式赢利，甚至为了迫使玩家消费，将一些游戏必需品设定为人民币购买，对游戏平衡性造成较大的冲击。不在乎花钱的玩家通过花钱增强帐号实力获得快感，对该游戏模式自然拍手称赞；舍不得投钱的玩家希望继续游戏却又总被人民币玩家蹂躏，最终不得不伤心无奈的离开游戏，对此游戏模式自然没多大好感。 　　绝大部分网游都是打着免费游戏的旗号，实际上却比收费游戏更耗钱。免费游戏为刺激消费而鼓吹的攀比心理，对玩家心态及游戏环境均造成较大的破坏，也为众多玩家所诟病，故在2009年，315消费电子投诉网上关于免费运营模式的投诉呈不断增多的趋势，爆发多起集体投诉案件，尤其是游戏里出售道具的价格之贵，成为玩家抨击的焦点。例如，6月份，《寻仙》玩家纷纷向315消费电子投诉网反映该游戏过多强调金钱在游戏中的地位
正在加载中，请稍后...大家来讨论讨论案例吧：如何正确的处理客户投诉？；［说明］：；客户投诉意味着一种挑战；无论你做得多好，总会有不满意的客户；［案例］：；下面我们进行一个客户服务的情景游戏；1、有一个客户购买了一部手机；［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如；2、这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外；［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如；3、后来发现
大家来讨论讨论案例吧：如何正确的处理客户投诉？ ［说明］：
客户投诉意味着一种挑战。你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作。平息客户的不满不是一件容易的事。
无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。
［案例］：
下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来不要往下看，而根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种情况你会如何处理。
1、有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。
［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？
2、这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。”客户说：“不行，一定要退钱。”
［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？
3、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。
［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？
4、经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。
［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？
5、企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。
［讨论］：如果你是维修部的经理，你这样做的原因？还有何后续需要处理？
针对第一个问题，因为现在我的角色是维修人员，所以我会对这个顾客说今天我们经理不在，要等到明天才能答复顾客能否退货。在此时任凭顾客使出何种刁蛮的伎俩，都不能给他以明确的答复，就是一个字“拖”。尽量利用“拖”过来的时间通报经理，商讨一个合适的解决方式给顾客。
针对第二个问题，作为专业的维修服务人员，我会详细给顾客解释手机没有显示的故障原因是因为某种液体腐蚀了电路板，尽量隐瞒是因为电池漏液腐蚀电路板的，尽量把顾客的视线转移到是因为别的原因引起的，特别要强调一点就是说明可能会是因为顾客的不当使用引起的。所以不能答复顾客的这个要求，而且可以掺杂一点威胁的话，而且尽量拖延时间，把问题转向客服经理那里。
如果我是维修部经理，我会试探顾客对消费法的了解程度，如果他对相关的消费法律不是很了解的时候就肯定地否定他不能满足他的退货要求。如果他对相关的消费法律了解得比较多的情况下，上报企业的决策领导，要求上级领导依据“三包”法的规定，扣除百分之五的折旧费，以折旧后的价格退还给顾客。尽量以低调的态度来对待这样的顾客，不要把事情的影响搞大，给企业带来不必要的负面影响。
考虑到现在社会的法制建设在不断地完善，如果作为企业的决策者，在面对这些问题时作出不明智的决定的话，是会对企业带来不必要的负面影响的。所以如果我作为维修部的经理的时候，我据实在扣除了折旧费的情况下退钱给顾客，尽量减小负面影响的出现。
5． 跟顾客签订协议，也是为了尽量避免别的顾客也会效仿，这样的话企业的损失可就会比较大的了。不过作为维修部经理，此时我只会跟顾客达成默认协议，不签订任何可作为凭证的协议，并且销毁关于这部手机的相关材料，对外界不承认有这样的事情发生。
处理客户投诉的意义
◆百分之九十不满意的客户从来不抱怨。
◆对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!
◆多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。
客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间， 有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。
针对不同的消费者的性格，处理方法也是不同的。
客户投诉处理五大技巧
１．虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
２．设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
例如，某货运公司的Ａ、Ｂ两名销售人员分别有一票ＦＯＢ条款的货物，均配载在Ｄ轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，Ｄ轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：
Ａ销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。
Ｂ销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。
结果Ａ的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对Ａ及其公司表示不满并终止合作。Ｂ的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。
３．承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
例如，某货运公司接到国外代理指示，有一票货物从国内出口到澳洲，发货人是国内的Ｈ公司，货运公司的业务员Ａ与Ｈ公司业务员Ｄ联系定舱并上门取报关单据，Ｄ因为自己有运输渠道，不愿与Ａ合作，而操作过程中又因航班延误等原因Ｄ对Ａ出言不逊，不予配合。此时，Ａ冷静处理，将Ｈ公司当重要客户对待。此后，Ｄ丢失了一套结关单据，Ａ尽力帮其补齐。最终，Ａ以自己的服务、能力赢得了Ｄ的信任，同时也得到了Ｈ公司的信任，使合作领域进一步扩大。
４．有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
例如，Ｃ公司承揽一票３０标箱的海运出口货物由青岛去日本，由于轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求Ｃ公司赔偿因延误运输而产生的损失。
Ｃ公司首先向客户道歉，然后与船公司交涉，经过努力船公司同意该票货物改装３天后的班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。Ｃ公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决，货主方经理非常高兴，并表示：你们在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动”。
５．长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
Ａ、学会识别、分析问题；
Ｂ、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；
Ｃ、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；
Ｄ、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；
Ｅ、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度； 三亿文库包含各类专业文献、外语学习资料、各类资格考试、生活休闲娱乐、幼儿教育、小学教育、中学教育、高等教育、行业资料、34客户投诉处理技巧等内容。　
　1 有效处理客户投诉的方法和步骤 1.1 接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”,要求迅速受理,绝 不拖延,这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一... 　处理客户投诉的五个技巧_其它_总结/汇报_实用文档。处理客户投诉的五个技巧要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服经理都会有这样的... 　客户投诉处理技巧_自我管理与提升_求职/职场_实用文档。客户投诉处理技巧 1.诉怨处理原则做生意不仅要创造顾客,更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨,都必须要 以... 　客户投诉处理技巧_自我管理与提升_求职/职场_实用文档。客户投诉处理技巧 1. 处理原则 1) 在接受投诉处理的过程中, 必须以维护公司利益为准则, 以尊 重客户、... 　处理客户投诉的方法和技巧_销售/营销_经管营销_专业资料。4S店处理客户投诉的方法和技巧 原则一: 不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决... 　有效处理客户投诉的原则与技巧客人的投诉是指客人主观上认为由于酒店服务工作上的差错,损害了他们的利益,而向 有关人员和部门进行反映或要求给以处理。 投诉不可避免... 　处理客户投诉方法_销售/营销_经管营销_专业资料。处理客户投诉方法 一、14 步有效处理客户投诉 第一步骤:接受客户的愤怒。客户既然投诉,那么忖情肯定不好,我们首先... 　《客户投诉处理》学习心得。客户投诉对企业有着很重要的意义,因为客户产生投诉往往是客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满抱怨,要求厂家负责处理或...}