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宾馆服务工作总结
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【第一篇】：酒店客房服务，宾馆服务工作将度过，我们充满信心地迎来 200*年。过去的一年，是我党十六届六中全会胜利 召开、其会议精神 鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“、经营、服务”三大主 题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必 要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里 努力再创佳绩。一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求， 年初制定了全年， 提出了指导各项工作开展的总 体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学 决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活 动的实操，尤其十六届四中全会强 劲东风的激励，酒店总经理班子带领各经理 及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作 出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。1、经营创收。酒店通过调整人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施， 增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元， 比去年超额 万元， 超幅为 %； 其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房 平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒 店的平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、 能源费用、 物料消耗、 库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元， 经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万 元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低 了 %、 %、 %。3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、 问候”等 20 字内容的，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及 岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年 5 月份由市旅游局每年一次 组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣 2 分，获得优质服务较高分值，在本地区 同星级饭店中名列前茅。此外，在大型的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、 餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周 到的服务，给我们的日常生活提供了必要的保障，使我们能够圆满地完成此次活动。” 4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防 盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导 每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻， 严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安 全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范， 组织指导党员干部及全体员工， 认真学习领会十六届四中全会精 神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争 的浪潮中求生存， 使整个酒店范围下度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、 小会反复强 调， 干部员工要有紧迫感， 应具上进心， 培养“精 气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人 的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店 级领导还通过组织对部门经理、 主管、 领班及员工的各项培训交流， 启发引导大家拓宽视野， 学 习进取， 团结协作。在完成酒店经营指标、 管理目标和接待任务的过程中实现自身价值， 并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互 为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了， 则代之以主动关心参加、 检查仔细认真等。在一些大型活 动中， 在店级领导的榜样作用下， 部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持 振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三标一体”6S 管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容 的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同 时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作，酒店及各部 门全年主要抓了八大工作。（一）以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员就有 名，是同规模星级酒 店的 2 倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店 果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的 工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如 期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调 整了部门经理后，研究通过了下半的“销售方案”。其中在原有协议、网络订房、上 门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠 道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样， 一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四 可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散 客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些 成功经验， 制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策， 极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度， 使酒店上门散客收入由 上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视 塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、 房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过 100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查。加强对前 厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减 少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间， 及时解决了客人的各种疑难问题， 并对员工的微笑服务方面起到了检查 督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并 签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登 漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销， 为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收 为 元，最高日平均房价为 元；全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、 提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意” 的宗旨， 从部门经理到主管、 领班， 直至前台接待人员， 除了能做到礼貌待客、 热情服务外， 还能化解矛盾， 妥善处理大大小小的客人投诉。一年来， 销售部共接待并处理宾客投诉约 起， 为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的 要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无 市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等， 直接赢得了销售 业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。（二）以改革为动力，抓好餐饮工作 1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效 挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控 制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或 未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法， 一方面给餐厅厨房的管 理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面 的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做 好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下， 员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行 禁止。当然， 主要管理者若素质欠佳或管理不力， 也自然会产生一些逆反后果。但总体看来， 餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位，将认真工作的员工提为领班，将不称职 的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指 标提供了管理机制等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门 经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推 出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客 的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换 等。另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作 得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。（三）以客户为重点，抓好物业工作 1、耐心售房。如物业部出租 3322 房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶，为减少资 本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是 他们看中了 3322 房，离台口近 18 平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一 整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下 了比 3322 房大 20 平方米的 3346 房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率 达到了 %，超过了去年同期水平。2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司 的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物 业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了 还要对客户进行回访直到令其满意为止。3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积 极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。（四）以质量为前提，抓好客房工作 1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立 了长包及散客班组的晨会制度， 对当日的工作进行布置， 对每个员工的仪表仪容不整进行规 范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例 会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行 布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内 容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展 开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查 要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负 责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对， 做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务部共查出不安全隐 患 起（客人未关门、关窗 起；不符合酒店电器使用规定 起）。（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案 和应急预案共 份、及时签订安全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安 全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个报警点进行全面测试，对断线 故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口 进行补装和更换等。（六）以降耗为核心，抓好维保工作 1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决 定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗 8 字 要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。2、抢修维修。维修组的 7 名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢 修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数 合理安排， 如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、 整修酒店配电箱更换电度表等。3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努 力做到货比三家， 坚持同等价格比质量， 同等质量比价格， 严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用 的支出。（七）以精干为原则，抓好人事工作 1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初 名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减 10 名编制，并未影响 酒店及部门工作。2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队， 数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用生 人次；登报 次、网上招聘 次， 共计招聘 人次。（八）以“准则”为参照，抓好培训工作 1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20 字内 容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待务人 员的专题培训，重点讲解 管理素质、服务意识、礼貌待客、等。全年共组织培训 余批，约 人次参加，通过 讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午 2 小时，定期组织前台部门、岗位人员进 行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考 核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20 字” 准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位 的培训工作，做到“日日有主 题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早 班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培 训。培训内容包括业务知识、 接待外宾、 推销技巧、 分析、 应急问题处理等。通过培训， 员工的整体素质提高 了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一 年来，各部门共自行组织培训 批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员 工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅 等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房 第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤；前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云；餐厅 第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅；厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉 彪。酒店分别予以奖励并通报进行表彰。四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题 一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问 题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门所发现的。用四星级酒店 的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。1、设施设备不尽完善。2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综 合素质高低不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理 模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都 难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整 洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应 变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备 维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩， 整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导 2007 年酒店及部 门各项工作的全面开展和具体实施。
【第二篇】：宾馆年工作思路，宾馆服务工作总结2013 年度工作总结及 2014 年工作思路一、2013 年度工作总结 一元复始，万象更新。过去的一年，是我坚持品质建设、丰富经营 内涵、提升经营水平的重要一年。一年来，我们紧紧围绕全年经营目标和任 务，始终贯彻“树品质、创特色、铸亮点、提水平”中心思路，大力推进硬 件设施改造和核心产品个性化建设，克服了经营总量压缩、增收难度加大、 成本支出增加等重重压力和考验，经营持续平稳。2013 年之所以能够实现经营稳健发展、 主要得益于经营工作中始终坚持 和把握以下主线，取得以下成绩（一）实施硬件装修改造，经营面貌改观刷新 2013 年度的品质建设着力于创先争优和亲和服务塑造，更注重于核心 产品硬件的功能创新，以及经营环境的特色营造。硬件的再次装修和改造。整体建设涉及面积 20000 平方米，核心内容涉及客房、餐厅、户外园林式 庭园景观重塑，改造充分体现环保、人文、智能理念，强化舒适度和个性 化建设，在保持原主建筑特色和格调的同时，刻意凸显园林式主题宾馆秀 丽、典雅、别致的品位内涵和特质。清新宜人的绿化园林、独具个性魅力 的景观式客房、绿色生态型高端餐厅、人与自然和谐相融相映成辉，形成 宾馆独特的经营风格及品质优势，对宾馆今后的进一步发展也必将带来良 好的预期和展望。（二）做大做强宾馆品牌，创先争优成果丰硕 争创一流宾馆，争树一流品牌，是我单位多年来坚定不移的发展宗旨 和经营理念，并在经营管理中始终贯彻和把握。宾馆服务品质、管理模式 受业内称道和上级主管部门褒奖。提升了宾馆的经营形象，树立了优良的 经营口碑，更印证了我们坚持创建高品质宾馆、做大做强品牌的发展思路 的必要性、重要性和正确性，成绩振奋人心，更是一种鞭策。（三）打造精细服务品牌 整体服务水平提升1做精做细，打造精细化、人性化、亲情化服务，一直是我单位服务品质 建设的核心内容。为培育形成亲切待客、真情服务的宾馆氛围，构建和谐的 客际关系，通过广泛地组织、发动、宣传、引导及监督，基本培育形成良好 的服务氛围，增强了广大员工的亲和服务意识。促使广大管理者和员工主动 适应新标的新变化、新要求，提高新形势下宾馆的服务与管理水平。打造精 细服务品牌，更加重视员工素质建设，2013 年多次组织和开展了新员工入职 培训、岗位应知应会培训、服务案例培训、情景实操培训及礼仪礼节、拓展 培训等等，通过宾馆、部门、班组三级培训体系，通过形式多样的培训方式 和载体，使员工的专业服务知识和精细服务意识有所增强和提高；举行了服 务技能比武大赛，比武全面检阅了员工的专业技能，发现了一批优秀的服务 人才，推进服务创新，做精做细传统服务品牌，服务品质日益彰显亲情化、 人性化品位魅力，体现了高星级宾馆精细化服务特色，得到了宾客的肯定和 称赞。（四）关心员工文化生活 员工凝聚力得到增强 员工是企业的宝贵财富，是推动企业发展的源动力。过去一年，更加 重视员工在企业中的核心作用，创造各种条件改善员工生活、丰富员工文 化，提高员工对宾馆的归属感，营造和谐的劳资关系。多次安排举行员工 代表座谈会，真诚听取员工对经营管理、对企业文化、对后勤生活的意见 和诉求并尽力解决。重视精神文明建设，组织开展了五一节活动、端午节 晚会、七一“中国梦我的梦”等丰富多彩的文娱活动，丰富了员工的 业余生活；关爱员工，注重营造互帮互助的企业氛围。（五）深入挖掘经营潜力 质量效益再上台阶 2013 年全店经营总量明显压缩，经营任务繁重，但在困难和挑战面前， 各部门深入贯彻落实宾馆年度工作精神，以“挖潜增收”为重心，在提升 产品竞争力上做文章，在降低成本增加效益上花心思，开拓思路，创新求 进，不断挖掘经营潜力、拓展增长空间， （六）紧绷安全生产之弦，安全管理扎实推进 2013 年继续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防和消 除隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点，以开展隐患排查治理为2突破，深入落实安全生产工作各项措施：根据星评新标制订和完善了消防、 火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置预案，提升了 安全管理和应对水平；强化重大节假日五一节、国庆节等节前安全大检查， 落实安全生产值班制度，严密防范和控制事故苗头发生；多次组织新、老 员工举行火灾防范专题培训和实战演练，不断提高员工的安全意识和防范 技能 以上是 2013 年度工作成绩和工作主线，是全体员工团结拼搏、锐意进 取、励精图治的成果结晶。在总结成功经验的基础上，我们也清醒地看到管 理运营中存在的一些不足，制约着宾馆的经营发展，主要表现为1、宾馆的经营模式有待改革，中央落实八项规定和四风教育后宾馆的 客源大大减少。2、用工问题仍显紧张，招聘难没有有效解决，对新年度的经营和服务 品质延续带来考验。3、淡季客房出租率低未得到明显改观，营销措施仍然乏力，制约整体 经营绩效。4、采购渠道和方式有所优化，但仍有提升空间，有待继续改善。5、装修改造进度保障缺乏有效监管措施，对施工方管理陷入被动。二、2014 年工作思路 2014 年中央进行群众路线教育和整顿“四风”仍将深入，给我们的工 作带来严峻的挑战。同时我们又面临社会物价通胀带来经营成本上升，客 源流失加剧，社会用工荒日趋突出带来招聘难，以及节能减排工作日益紧 迫等重重压力和考验。只要我们坚定信心迎挑战、苦练内功抓机遇、做强 品牌不懈怠，审时度势，开拓创新，奋发有为，就一定能够实现全年经营 预期。关于二 0 一四年的工作思路和努力方向，我们有如下设想与计划：31、不断完善宾馆各项和操作规程，加强宾馆制度化、规范化、科 学化管理，完善宾馆组织机构和人员配置，完善宾馆员工绩效考核。2、宾馆将大力弘扬鹿苑岛的独特企业文化，发扬“以情服务，用心做事” 的工作精神，强调更加人性化、专业化、规范化的宾馆经营管理服务，不 断加强员工的培训，提高员工业务素质和综合素质，提高宾馆经营、管理、 服务的水平，不断打造宾馆核心竞争力，不断提高宾馆的知名度和美誉度。3、为了提高宾馆综合管理水平，加强宾馆各项日常事务的管理，宾馆将把 消防与工程环保、财产硬件、技能培训与仪容仪表、质量监督及监控做为 工作重点抓好。4、 宾馆更加重视宾馆中层管理人员队伍建设， 强调中层管理人员的执行力， 强调各部门及管理人员之间的横向合作与沟通，加强各部门内部团队协作， 提高宾馆大型活动的工作成效。5、宾馆将继续做好“开源节流”工作。一方面宾馆将加强对各项成本费用 的管理与控制，强调从自身做起，从小事做起，做好节能降耗“节流”工 作。6、宾馆继续严格把好原材料采购质量关、把好仓库储存关、把好菜肴出品 质量关、把好菜品定位关、客房服务质量关等工作。我们相信，鹿苑岛宾馆在新的一年里只要上下一心，锐意改革，积极 进取，以人为本，团结务实，开拓创新，不断发奋图强，就一定会创造“鹿 苑岛”和谐发展的大好局面。4
【第三篇】：宾馆酒店服务员工作总结，宾馆服务工作总结员工作总结 一、急客人之所急，想客人之所想。前台服务人员每天都会接触到不同类型的客人，针对不同类型的客人我们应提供不同的服 务，其服务宗旨是不变的“把宾客当作我 们的上帝”。服务准则“让客人方便是服务的最高准则，客人的需求是服务最高命令，永不说 ?NO?”。对酒店的常客，我 们提供礼貌细微的服务，首先 要了解客人的习惯，比如客人一般在几点退房，我 们可以提前把帐务整理好，等客人来时直接退房即可，这样一来，即能为客人节省时间，又 能让客人感觉到在我 们酒店颇受重视，相信下次客人来济南时依然会选择我 们名雅。二、对顾客笑脸相迎 客人走进酒店后，看到我 们热情的笑脸，才会有亲切感，才能体味到宾至如归的感觉。即使在结帐服务工作中遇到一 些不愉快的事情，如果我 们仍以笑脸相迎，相信再无理的客人也没有道理发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”嘛！。编 辑推荐：科学发展观剖析材料 三、不要对客人做出没有把握的许诺。当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时， 就应该咨询清楚后再作决定， 因为客人 想得到是准确的答复。但无论如何这并不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题， 关键 是让客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的，而你确实在尽力帮助他。许多客人在前台要求多开发票，我 们就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入房费项目，这样既能为酒店增益， 又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原则。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难 的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑 整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向 其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往 往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我 关系。五、不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。“剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德 修养，提高服务技巧。让我 们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我 们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我 们的明天而努力吧！
【第四篇】：酒店2014年度工作总结_图文，宾馆服务工作总结司（）第 01 号酒店 2014 年工作总结瀛洲园商务有限责任公司董事会2014 年是国家政策持续收紧的一年， 也是酒店业继续面临巨大 挑战的一年，面对复杂严峻的经济环境和客源市场激烈竞争，瀛洲 园酒店全体干部职工在酒店董事会和主管领导的大力关心支持下， 在和帮公司的正确领导下， 坚持以市场为导向， 以经济效益为中心， 以细化管理为手段，凝心聚力迎难而上，狠抓企业经营和管理，有 效应对复杂多变的市场环境，努力克服增收难度不断加大、成本支 出不断增加等实际困难，实现了经营稳健发展，超额完成了年初经 营指标， 各项工作都取得了良好成绩。现将酒店 2014 年各项经营和 管理工作简要汇报如下一、经营指标执行良好，经营收入平稳增长 2014 年，瀛洲园酒店认真分析和把握酒店业的发展形势，坚持 以党的政策为风向标，认真分析市场状况，及时调整经营思路，创 新开发客源市场，团结一心、振奋精神、迎难而上、矢志争先，戮 力谋发展、抢商机、抓创收、增效益，使年度计划和经营指标完成 良好。2014 年酒店主营业务收入共计**万元，较 13 年同期增长**0 万元， 增长率为*%,超年初制定的**万的目标任务*万， 较 12 年同期 增长*万元，为酒店自 2009 年开业以来的历史新高。其中客房部实 现收入*万元，较 2013 年增加*%；月均收入*万元,全年平均维修房 数量为*间， 比 2013 年减少 3 间， 全年客房平均出租率为*%， 较 2013 年同期增长*%；平均房价为**元/间夜，较 2013 年同期上升*%。餐1娱部实现收入**万元，月平均收入*万元。其中：餐饮部收入*万元， 较 2013 年增加*%；茶坊收入**万元，较 2013 年增加*%。房屋租金 等其他收入*万元。二、培植经营亮点，经营创收业绩斐然 2014 年酒店政务接待量进一步紧缩，市场环境尤为严峻，在如 此困难的环境下，酒店本着服务至上、产品创新、面向大众、降低 门槛、服务大众、鼓动全面促销力创效益的指导思想逆势而上，实 现了各项经营指标持续向好。这主要得益于董事会的及时指导和鼓 励，以及对市场环境的准确预测、经营思路的及时调整，在精细化、 个性化、特色化产品上不断拓展思路、制造卖点、争取客源、稳定 效益，今年来主要开展了以下工作1. 稳抓宴会销售市场,牢牢抓住本地婚寿宴请、红白喜事的接 待，针对会理本地客源较为固定的情况，加快菜肴新品研发，根据 会理本地客人的口味，不断进行菜品的改良与创新。2. 在零餐上做足功夫，推出了“瀛洲园江湖菜”系列家常菜 品，降低了门槛，以亲民的价格提供星级的菜品及服务，成功的实 现了从依靠政务接待到面向大众消费的餐饮转型，在运行过程中得 到了社会各界和本地消费者的一致好评。3. 客房上克服设施设备进一步老化的不利因素， 灵活调整经营 思路和方式，因时制宜采取各种措施挽留客户，一方面强化软件管 理，加大服务人员的专业培训力度，改善服务态度，提高服务品质； 另一方面牢牢抓住政务及商务客源，同时积极拓展散客市场，散客 收入较 2013 年增加了 188.3%。2014 年房间出租总数比 2013 年上涨 了*间，平均每个月上涨约 201.5 间，平均每天上涨约 6.7 间，房间 出租率较 2013 年上涨了 6%，平均房价提高了 10.14 元，房费收入 上涨了**元，不论是房费收入还是房间出租数都表现出了极强的增 长势头。致力于创造新卖点，进行了客房迷你吧卖品的品种及价格2调整，优化卖品结构，让小食品的流通加强，报损率降低，客人可 选品种增加，得到了客人的好评。2014 年鲜花、水果、迷你吧收入 为***元，较 2013 年增长了*元。4. 加强促销力度， 扩展网络营销。改变瀛洲园过去等客上门的 做法，积极走出去，充分利用各类平台开展宣传促销工作，利用大 型户外流动广告车、公交车、出租车、楼宇广告电视机、外出设点 宣传、走访单位、店内外宣传广告等方式对酒店进行了全方位大力 度的宣传。还通过深化网络合作，扩展网络营销，建立订房协作等 手段，为客房经营带来了相对稳定的客源。三、做大做强酒店品牌，创先争优成果丰硕 争树一流品牌，做会理本地酒店行业的标杆，是我店多年来坚 定不移的发展宗旨和经营理念。2014 年以 “星级复核” 工作为契机， 对酒店一些重点部位进行了整改、 翻新,对部门运营手册进行重新梳 理更新，对“星标、绿标”进行了再学习，并根据“星标”中有关 饭店运营质量对各部门进行严格要求，进一步提高了酒店的服务品 质。酒店顺利通过了四川省星评专家组的严格考评且获得了很高评 价；此外，酒店还顺利通过了“省级食品安全示范单位”的复核。在消防安全工作上也得到了主管部门的充分肯定。2014 年瀛洲园酒 店更被四川省人民政府评定为“四川服务名牌”，成为全州首个获 此殊荣的服务类单位。这是继酒店被评定为四星级饭店及绿色旅游 饭店以来获得的又一大荣誉。从来进一步提升了酒店形象，巩固了 优良口碑，更印证了我们坚持争树一流品牌、争做行业标杆发展思 路的必要性、重要性和正确性。这既是一种肯定和回报，更是一种 鼓励和鞭策。四、打造精细服务品牌，整体服务水平提升 做精做细，打造精细化、人性化、亲情化服务，一直是酒店服 务品质建设的核心内容。为培育形成亲切待客、真情服务的酒店氛3围，构建和谐的客际关系，打造精细服务品牌，酒店高度重视员工 的思想教育和素质建设，拟定系统的培训计划并定期组织实施，开 展了新员工入职培训、岗位应知应会培训、服务案例培训、情景实 操培训、礼仪礼节培训、安全知识培训、部门经理专项培训及各项 服务技能展示活动等等，通过酒店、部门、班组三级培训体系，形 式多样的培训方式和载体，使员工的专业服务知识和精细服务意识 有所增强和提高，体现了四星级酒店精细化服务特色，得到了宾客 的肯定和称赞。同时加大质检力度，深化检查内容。质检工作主要 分为定时质检与不定时抽检两大部分，检查内容包括：员工礼节礼 貌、仪容仪表、劳动纪律、消防安全、清洁卫生等方面。全年共计 完成周质检 48 次，日常巡检 280 次，突击检查 12 次。通过严格的 监督检查，对酒店服务质量的改进和提升起到了积极的促进作用。五、关心员工文化生活，员工凝聚力得到增强 员工是企业的宝贵财富， 是推动企业发展的源动力。过去一年， 酒店更加重视员工在企业中的核心作用，创造各种条件改善员工生 活、丰富员工文化，提高员工对酒店的归属感，营造和谐的劳资关 系。2014 年对男、女员工宿舍统一配置、安装了无线宽带网络，解 决了宿舍上网难的问题，满足了住宿员工对文化生活的多重需求， 受到了员工的普遍欢迎。加强企业文化建设，见缝插针的开展各类 文体活动，增强员工的归属感；开展评优创优活动，对优秀员工、 主管、班（组） 、集体进行表彰奖励，形成人人争先进，个个创优秀 的良性竞争氛围。六、紧绷安全生产之弦，安全管理扎实推进 继续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防和消 除隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点，以开展隐患排查 治理为突破，深入落实安全生产工作各项措施：继续实施安全部负 责制，逐一落实签订各部门和重点部位的安全责任书，夯实“酒店4统一领导、 职能部门主抓、 员工积极参与”安全生产监管责任体系； 对消防设施设备、高低压配电房、安全疏散通道、外围停车场等重 点区域、重点部位加强安全检查，落实隐患排查治理工作，实现隐 患排查治理制度化、规范化、经常化；根据星评标准制订和完善了 消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置 预案，提升了安全管理及应对水平；强化重大节假日如元旦、春节、 五一节、国庆节、彝族年等节前安全大检查，落实安全生产值班制 度，严密防范和控制事故苗头发生；多次组织新、老员工举行火灾 防范专题培训和实战演练，不断提高员工的安全意识和防范技能， 全年消防安全教育等各类安全培训及演练活动 15 次以上。2014 年，酒店各项工作都取得了良好成绩，但也存在不足和问 题， 主要表现为一是在经营管理的理念和模式上还有待于进一步 的改进和创新， 在销售手段上还发力不够。二是用工问题仍显紧张， 招聘难未有效解决，对新年度的经营和服务品质延续带来考验。三 是遇大型宴席接待时，由于物质不齐、陈旧加之帮餐人员服务水平 参差不齐，对酒店服务品质有所影响。四是酒店现已进入开业运营 以来的第六个年头，各项设施设备老化程度进一步加剧。五是由于 矿山企业的不景气，导致应收营业款回收压力增大等等这些，我们 将在新的一年里不断地研究和探索，力争得到有效的改善和提高。特此报告重庆和帮酒店管理有限公司 2015 年 1 月 27 日5
【第五篇】：宾馆工作总结，宾馆服务工作总结以来，在宾馆各级领导的关心支持下，在各部门和同志们的帮助配合下，客房部全体工作人员以科 学发展观为指导，团结一心，扎实工作，不断提高服务水平和质量，取得了一定成绩，圆满地完成了年度 工作任务。现将一年来的工作情况总结如下一、建立健全各项制度，为做好各项工作提供有力保障 年初，根据全年的工作计划和往年工作经验，针对客房部的工作实际，我们研究制定了《客房部员工须 知与规范》 ，大家通过学习改进，加强了部门的质量管理。同时，根据当前工作中出现的新问题、新情况， 对部分规章制度进行了修改、完善，建立了一套严格的部门管理体系。对员工在工作中使用的各类表格重 新进行补充和调整，将每周的部门工作检查改为各岗位主管每日巡查制度，加大了主管的监督权和管理权。通过以上措施，加强了员工队伍的管理，提高了工作人员的自觉性和积极性，有力地保障了各项工作的开 展。二、创新服务理念，提高服务质量 面对严峻的市场环境和激烈竞争，为了提高经济效益，我们在创新服务上做文章，把精心制作的天气预 报卡和温馨提示卡放置在客人床头，有重大体育比赛和节日期间为客人送上一份当日的节目预告卡，为住 宿客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的好评。为客人提供超出他们期望值的服务一直是我 们的工作目标，为此，我们号召每一个员工都做有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握他们的基本 资料，包括哪里人、民族、来淄目的等，在此基础上提供有针对性、个性化的服务。目前我市旅游事业高 速发展，来淄的游客不断增加，针对这部分客人，加大了信息量的提供，如交通信息、旅游资讯、各区县 的旅游景点和特色商品介绍等，从而更好地为游客提供方便。一年来，我们先后接待了省军区会议、市十 二届四次人代会、新材料论坛、香港记者团等重要会议和活动，客房部全体员工的勤奋努力和无微不至的 服务使客人感到了满意，仅在 2 月 14 日至 19 日五天的市人代会期间，我们就收到表扬信 32 封，为宾馆的 优质创新服务做出了贡献。三、抓好安全促生产 安全生产责任重大，一年来，我们坚持贯彻“安全第一”的工作方针，正确处理好与安全有关的各种关 系，并做到常抓不懈。年初，部门分别与宾馆和部门员工签订了安全责任书，分解任务，明确责任，做到 谁主管谁负责。根据保卫部要求，从三月份开始部门定期召开安全例会，强化员工安全意识，提高了员工 的“两个能力” ，同时，部门还完善了各项与安全有关的措施和制度，加强监督检查，针对部门员工流动性 大的实际情况，制定了《客房部员工档案》 ，对新招员工必须留有身份证复印件，促进了人员的安全管理。我们还重视食品安全和消毒管理，部门制定和落实了各项消毒管理制度和消毒措施，健全了各项消毒纪录， 消毒间由专人负责管理，使消毒工作在制度和管理上得到保障。我们还定时对房间和公共区域进行消毒， 对客人使用的毛毯、被褥进行定期清洗、消毒。为了更好地灭“四害” ，我们每半月对房间和所辖区域进行 喷药，并购买了大量的灭蚊灯、喷壶等器材，在安全部门和卫生监督部门的多次检查中，都未出现问题， 受到了主管部门的好评。四、做好培训工作，提高工作效率 针对人员流动性大的问题，10 年我们制定了部门人员内训计划，对新、老员工和业务骨干分别进行了有 针对性的培训。对新录用员工，我们进行不少于 4 天的内部封闭式培训，从基本知识、工作程序、标准要 求和礼仪规范等方面逐项训练，然后根据每个员工的掌握情况安排上岗，同时加大跟岗力度，使新员工更 快、更好地进入角色，改变了以往师傅带徒弟这种老方式所产生的各种问题。在日常工作中，我们也加大 了对老员工的继续培训，通过跟岗和班前会，将出现的问题及时加以分析和纠正。同时，我们也将部门制 定的各项管理制度作为培训和考核的一个内容，在做好业务培训的同时，还加大了安全教育工作，主要包 括：消防知识、防盗知识、消毒知识以及员工在工作中的自身安全知识等。通过开展各个方面的培训工作， 促进了部门工作有条不紊的开展，也更好地体现了员工的精神面貌和部门接待水平。针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划：一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房 出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保 持在 90％左右，月收入提高到 120 万以上，完成酒店下达的经营指标。二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常 住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣 传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持， 部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到 清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木 板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、 热水供应慢等”逐一处理完毕。六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和 操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带 零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺， 不能及时出租客房现象。七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的 住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离， 多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计 划性定期安排专人维护保养工作。十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本， 防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项 操作。十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量， 让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房 间的美观度。十六、加强与 pa 的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于 pa 机器过大，许多地板死 角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保 养。十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理 论、实操培训力度，避免突发事件当中的事故出现。2010 年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要 们去面对，去迎接挑战。在此，本 人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。? ? ? ? ?客房部经理工作总结 客房部领班 客房服务员总结 酒店客房部领班的 某大酒店客房部工作总结 更多【工作总结】资料2010 年客房部工作总结2010 年客房部在宾馆各级领导关心支持下， 在宾馆各部门的大力 配合下，以科学发展观为指引，以提升服务质量为宗旨、打造一流团队 为目标，团结一心，务实工作，较好的完成了年初客房部制定的各项计 划，全年客房部实现营业收入 万元，完成计划指标的 %，为宾馆的 经营发展做出了应有的贡献，现将一年来的工作总结如下一、以统一思想、夯实工作为基础，确保各项工作的顺利开展。以统一思想、夯实工作为基础，确保各项工作的顺利开展。年初， 部门在科学分析总结 2009 年工作得与失的前提下， 本着“持 续改进”的宗旨制定了《2010 年客房部工作计划》，在此基础上各岗位 再结合自身的实际情况，先后制定了各班组的工作计划，并组织各自岗位的员工认真学习，统一思想、统一认知、统一标准。全年各岗位完成 计划工作如下1、 培训方面各岗位在完成年初制定的培训计划的基础上又在每 月根据实际情况增加了：消防应急预案培训；服务意识培训；新的质量 方针、目标；10 个服务规范、20 个服务细则、优秀员工准则等培训。在新员工的入职培训方面， 部门根据各岗位的实际情况制定了一整套的 新员工入职培训表，培训时间也由由原来统一培训的 3 天改为 4―8 天 （以各岗位实际情况定）。部门对员工培训的完成率为 100%，合格率 第一次为%，第二次为 100%。2、PA 工作方面：全年宾馆晶面保养共计 O，完成计划 地毯清洗 O，完成计划 %；玻璃清洁 洗 张，完成计划 %；外围地面清洗 O，完成计划 %；%；沙发清O，完成计划 %。3、楼层工作方面：全年按计划对房间进行大清洁、对客房内席梦 思床垫、白纱、厚帘、遮光布、床尾裙、家具进行了保养、完成率均为 100%。4、 布草房工作方面及时做好各季节员工制服的发放和保养入仓 工作，及时完成入职员工的物品分发工作和离职员工物品清算工作，全 年宾馆离职员工共计 人，清算赔偿金额 元。认证做好棉织品的管理 工作，宾馆棉织品的报废率一直控制在 1 ‰以下。二、以开展质量体系工作为契机，全面提升部门服务品质。以开展质量体系工作为契机，全面提升部门服务品质。在 08 年 11 月宾馆正式启动质量认证工作时，部门就非常敏锐的 意识到这对全面提升部门的服务质量是一个千载难逢的机会， 因此无论是在最初的编写文件阶段，还是接下来的具体实施阶段，部门都紧密围 绕“高标准、严要求”的六字方针来有序开展各项工作。虽然部门在实施 质量管理体系过程中遇到了很多困难，如文件不知道怎么编写、实际操 作与文件不符等， 但是通过全体员工的不懈努力， 最终使部门的 ISO 工 作得以顺利开展。现在部门的质量管理体系经过二年的运行，各岗位、 各环节的工作有序开展，体系文件的作用得到充分发挥，各项质量目标 数据均在有效的管理和控制之内。员工们也越来越到了 ISO 工作给 我们带来的种种便利之处。体会到了“持续改进”这一 ISO 精髓的重要性。现在部门通过在工作中发现问题、记录问题，再通过讨论修改文件和改 正问题的工作方式来持续改进部门的服务质量。截止至 12 月份部门共 修改质量体系文件 173 处，删除增加质量文件（含表单）12 份，现有 体系文件 80 份， 表单 37 份。可以说现在部门的质量体系文件是集合了 全体员工的智慧， 同样通过这种方式编写修改的文件也是非常符合部门 的实际情况的。在今年 8 月份的外审中， 部门没有发现一处不符合项 （有 二项建议项），外审老师对部门的文件撰写之全面，表单数据记录之详 细也给予了充分的肯定。在今年 11 月份的宾馆体系认证授牌仪式上， 客房部被宾馆评为质量体系工作先进部门， 一名员工被评为质量体系工 作先进个人。虽然部门的质量体系工作得到了宾馆领导的肯定，但是我们都非常 清楚的认识到成绩只能属于过去，荣誉也只能属于昨天，体系认证的授 牌觉不代表质量体系工作的结束，而是新的开始，为此部门全体员工都将在今后的工作中谨记“持续改进”这一 ISO 工作的精髓，确保部门的服 务品质不断提升。创绿’活动为载体 三、以开展“创绿 活动为载体，切实做好节能降耗工作。以开展 创绿 活动为载体，切实做好节能降耗工作。宾馆在今年正式启动了争创绿色宾馆工作。为此，部门及时的根 据宾馆的总体要求和计划，对部门的节能降耗工作做了调整，通过制定 详细的 “创绿”计划将部门节能降耗工作和“创绿”工作有机的结合起来。根据制定的“创绿”计划，部门首先开展“创绿”的培训工作，通过部门的 月度培训和各岗位的班组会的反复讲解， 来加强对员工节能降耗意识的 灌输，如：员工上二下三不坐电梯、会场开水再次利用、各岗位地毯清 洁以日常保养（去渍、湿拖）为主，清洗为辅等等。其次，制定相应的 管理制度。如：《部门灯光控制制度》的制定明确了各岗位、各区域的 灯光的开启程度和开关时间等，《垃圾分类及收集管理制度》的制定阐 明了日常垃圾如何进行分类、收集、运输和存放等，《部门设施设备检 查制度》的制定规定了由部门主管直接担任设施设备的管理专员，每月 将协同各岗位领班不定期对各岗位的进行自查， 确保对客服务中各项设 施设备都能正常使用等。通过这些制度的建立无论是员工的日常操作和 管理层的日常督导都变的有章可循、有制可依。再者，部门还先行开展 了不增加运行成本（或成本较少）的创绿工作，如：设立无烟楼层（客 房），将无烟客房内的烟缸替换成装有糖果的果盅；在房间里放置绿色 环保卡，倡导宾客参与绿色环保行动，降低棉织品的更换次数，达到降 价成本的目的；楼层将使用过的客用低值易耗品统一收集起来后送到 P A 组再次利用；PA 组将所有公共区域水龙头的水量调节至一个适当的出水量；会议中心将不能再次对客使用的铅笔、信纸收集后作为部门的 二手纸再次使用；布草房将报废的布草缝制成抹布等等。以上各项“创 绿”工作的开展，有的已经取得了初步的效果，如通过各岗位月报表分 析，PA 清洗地毯的药水的平均费用、棉织品洗涤费用已有逐步下降的 趋势。有的虽然目前还看不到明显的效果，但是可以肯定只要坚持现有 的各种创绿举措，部门的成本控制一定会取得满意的效果。部门坚信“创绿”工作就像我们正在实施的质量体系工作一样， 是一个 循序渐进，持续改进的工作，从理念到实践，需要一个过程，绝不是搞 搞卫生这么简单，更不是撤掉几个烟缸就是无烟客房这么肤浅。部门希 望通过“创绿”工作不仅让部门的运行成本得到有效控制，更要让员工在 日常工作中都养成节能降耗的良好习惯和树立了环保低碳的服务理念。四、以稳定员工队伍为前提，充分发挥员工的主观能动性。以稳定员工队伍为前提，充分发挥员工的主观能动性。发挥员工的主观能动性 部门始终认为只有员工队伍的稳定才能使部门的服务质量长期稳 定和逐步提升。因此部门非常注重在日常工作和生活中关心员工，部门 领导也多次强调要求各岗位主管、 领班把关系到员工切身利益的事情无 论大小都要重视，都要落实到实处，都要一抓到底。在与员工交谈时要 认真聆听员工的心声，对员工合理的要求要及时给予帮助解决。一旦发 现哪位员工思想有波动，一定要在该员工影响工作之前采取相应的措 施。特别是当员工犯了错误的时候，决不能采取简单的程序化的处罚方 式，而是要从实际情况出发，以帮助员工分析、解决问题为主，处罚为 辅的方法，避免类似问题的再次出现。以上的种种措施使部门一直是宾 馆开业至今人员最稳定，员工离职率最低的部门，特别是关键岗位员工流失始终控制在 10%以下。在稳定员工队伍同时， 部门也制定了相应的 制度来激励员工的工作热情。今年 5 月份，部门在结合质量体系文件和 去年评优制度的基础上又制定了更为详细的部门各岗位评分标准。新的 评分标准与以往不同之处有三点，第一：奖罚条例更为详细，部门 5 个 岗位总计 120 条奖罚条例，使员工可以每天对自己的日常工作进行自 评，部门管理层对照标准也能非常公正的记录每位员工的工作表现。第 二：将各岗位主管、领班的评分标准纳入进来，其中有一条明确指出， 员工出现工作失误， 领班、 主管将承担一定的责任。第三所有员工 （包 括主管、领班）月底的综合成绩将纳入绩效考核作为奖金分发的唯一依 据。新的评分标准试行后，员工的工作积极性普遍提高，工作热情也被 充分的调动起来，员工们都想通过实际行动（高标准的卫生质量、高效 的对客服务）来获得加分，而主管、领班在加大督导力度的同时对员工 出现工作失误也都能在第一时间帮助其解决。部门出现了可喜的争先 进、赶先进的良好氛围。同时部门也有意识的将长期表现优秀，成绩名 列前茅的员工作为客房部的骨干、作为领班的第二梯队加以培养，让他 们参与领班的部分工作，使部门的组织结构更加成熟稳固。年工作计划和具体措施。五、2011 年工作计划和具体措施。虽然 2010 年经过客房部全体员工的努力，部门取得了一定的成 绩，但是我们也清醒的看到这离宾馆领导对我们的要求还有一定的距 离，工作效率不高、工作因循守旧的现象依旧存在，这也为客房部 201 1 年的工作指明了方向。现将 2011 年工作思路整理如下：1、培训方面：部门在巩固现有的培训体制的基础上，试行多样化的 培训方式。1)设立单项考核奖：如：工作效率奖――指工作节奏快、准确、 无差错；团结服从奖――团结同事、服从分配；最佳 OK 房奖――卫生 干净、设施设备使用规范。通过这些奖项的设立激励员工的工作热情。2)建立案例分析文档：由房务中心汇总部门各岗位日常工作中的 案例（客人投诉事件、质检发现的问题等），部门在月底召开服务质量 分析会，对当月的客人投诉事件、质检发现的问题等等问题进行分析， 做好总结工作。新员工入职后，将整理好案例分析对新员工进行培训确 保同样的问题不再发生。3)完善员工一岗多能的培训机制：在这方面部门虽然已在 2010 年有意识的对部分岗位的员工进行一岗多能的培训， 但是总体上仍旧有 所欠缺，部门将在 2011 年对一些激励和处罚措施加以改进完善，这样 可以有效的缓解部门在旺季时人员缺编的情况。4)英语培训：英语培训虽然在 2010 年中有所提及并在 2010 年末 开始实行，但培训效果不明显。在 2011 年部门计划联系具有一定口语 水平（具有宾馆培训经验）的老师对部门进行英语口语的培训。培训的 对象以房务中心和会议中心员工为主。其次，楼层和 PA 服务员部门将 同时针对性的开展“每周学二英语”活动，来提高他们的口语能力。5）主管、领班的培训：2011 年部门将进一步培养主管、领班的 管理能力和培训能力， 多为他们创建一些平台， 让他们展示自己的优势， 如开设培训课，主持专题会议等；同时自学能力的培养和引导也是不能停的，包括一些专业知识的学习，英语等的学习，读书交流活动等。主 要目的是让他们增强主动性，增加自信心，提高管理能力。2、在提升部门服务品质方面1)持续改进部门质量体系文件：要求部门所有员工对在日常操作 中发现实际操作与 ISO 文件有出入的地方都应及时报告领班， 领班每月 汇总后由部门经理负责召集相关人员进行讨论修改。修改后的文件及时 进行再次培训， 对提出修改意见的员工进行加分， 纳入月底的绩效考核。2)灌输部门员工服务意识和主人翁意识。部门始终认为只有管理 人员的服务意识加强了，才能更好的督导员工，使部门的整体服务质量 再上一个台阶。特别是在日常工作中涉及到其他部门的，应本着分工不 分家，宾客满意第一的原则做好沟通、补位等工作。因此部门每周至少 召开一次管理人员座谈会，理顺管理人员工作思路和强化其服务意识。再通过管理人员对各区域员工的日常督导和灌输， 使员工的服务意识和 主人翁意识逐步提升。同时部门加强日常的督导工作，每月进行一次部 门各区域服务质量质检活动， 对质检中表现优异的员工和岗位及时张榜 公布，对质检中发现的问题及时记录改进，做到批评不过夜，表扬不隔 天。3)通过提升“两个中心”岗位的服务品质， 来带动部门整体水平的提 高。房务中心是部门工作的核心，会议中心是部门工作的窗口，无论是 从最初的员工选拔，初期员工的培训，还是日常工作中服务质量的持续 督导，部门一直都非常注重这 2 个岗位的工作。为此部门计划 2011 年 将 2 个岗位中表现优秀的员工提升为中（高）级服务员，这样不仅可以很好的起到激励和带动作用，也容易使 2 个岗位产生争先进、赶先进 的良好工作氛围。部门的最终目的是通过 2 个岗位服务水平的提升来带 动部门整体服务质量的提升。4)通过人性化服务和创新服务提升宾馆服务品质。如：二号楼商 务房间增加晚安巾和晚安卡（一周之内每天用不同的温馨语言）、因配 备剃须刀， 建议增加剃须巾、 出于安全考虑 （房间比较大、 特别是套房） ， 建议 2 号楼房间清洁时关上房门打扫，打扫时在房门上挂上温馨提示； 所有房间增加天气预报温馨提示（方便外出客人及时知晓天气情况）； 提供枕头菜单（以适应宾客不同的需求）、提供宾馆的散步线路图以提 高房间品质和客人舒适度、跟换杯垫，使用皮质或布艺杯垫取代现在的 纸质杯垫。这样不仅可以增加美观度，也可以节约成本；会议中心取消 封套，更换皮垫，这样不仅可以增加美观度，方便客人使用，也可以节 约成本、会场需经常更换植物品种，增加美观度、会议中心宾客遗弃的 鲜花，根据鲜花品种可以做相应的再次利用（PA 烟筒、餐饮桌面、大 副桌、客房等）。3、在成本控制方面：部门一方面将继续深入开展创绿工作，在做 好节能降耗工作的同时，进一步培养员工树立环保低碳的服务理念。另 一方面部门的成本控制将进一步细化。如：楼层每周对消耗品进行盘存 汇总；PA 每月采用图表分析法对当月药水使用量进行分析和控制，并 以此为依据制定下月药水的领用量。会议中心减少免矿使用量，提供多 品种的茶水服务，不仅可以满足不同宾客的需要，提高宾客满意度，也 可以有效的降低成本。将会场灯光控制编入 ISO 文件， 督导员工严格按照文件要求操作。各岗位都将及时做好月末报表的统计、对比和分析工 作。4、 部门质量目标部门在 2011 年， 努力将客房投诉率控制在＜1%； 客房投诉有效处理率＞99%；客房满意率控制在＞92%；安全事故发生 数为 0；设施设备完好率控制在＞95%；卫生达标率＞90%。健全卫生检查制度}