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如何培养我们的危机处理和公关能力
危机处理和能力是指我们针对问题、工作和任务的执行、处理和解决过程中涉及的负面因素、阻碍事件及其影响进行处理、排除的能力。我们工作中难免会有些失误和错误，而这些失误和错误又往往会给我们现在的工作或将来的工作带来负面的效果，我们需要直面这些问题并努力的处理和排除它们，即使这些负面的效果尚未出现。危机处理和公关能力的价值在于负面的效果尚未出现时就将其消除或出现后将其效果降低。
培养和提高危机处理和公关能力的方式和途径主要有以下几点：
1、首先要学会从正反两方面甚至从多角度地看待问题、分析问题。
2、要学会看待问题的影响因素是多方面的，而且有些是我们无法控制的因素。
3、对于问题的解决方案我们要始终有尽可能多的准备，而且能够对我们的解决方案的效果要有相对合理的预测。
4、对于负面因素、阻碍事件要正确地认识和分析，并对我们解决这些新的、负面的问题具备相应的条件和资源准备，及时、充分地利用好这些条件和资源。
5、要有准确地判断能力，并能在职权范围内，利用现有和尽可能的资源及时、果断地处理能力。
6、对于危机的处理我们必须做到有的放矢，并准确判断到关键环节，打蛇打七寸。
把公关和危机处理联系起来其实限制了其涵义，单独从公关角度来说公关能力我们可以从下面两个方面去阐述它：
1、公关的实质
第一、现代社会必然需要、也应该有的。*****还不是能做到按需供应，还需要我们自己去推广和销售我们的产品和服务，还需要借助别人的消费来实现我们的收入。在目前激烈的竞争环境里，让我们的产品和服务为客户所接受，我们必须懂得如何去公关。
第二、经济活动中常见的。公关的形式是多样的，坦率地说，所有附属于销售过程，为了让客户接受我们的产品和服务的所有促进工作都可以叫做公关，不管是色还是利。
第三、不同的行业，相同的东西。同样行业不同、形式不同，公关的性质是相同的，都是为了促进我们的销售，实现我们销售收入的。
第四、人是为利益活着的，那么我们做公关工作的目的就只有一个，为了我们的销售收入、实现我们的销售利润。我们不能做赔本赚吆喝的事，也不应该去做。
第五、经济决定了一切，包括我们的人，当然也包括我们的思想和感情。我们能够接受、也应该接受公关工作的必要性，当&已经有一部分人先富起来&，而且我们还面临着生存和提高生活幸福指数的压力时，我们必须接受为&五斗米&折腰的理念，必须把我们的产品和服务推广出去。
第六、人是容易被打动的，除非我们没打动他。作为人，必须要接受外界的给与，不管给与的对方是什么样的目的。当人有选择的时候，其实就已经给了公关工作以价值和意义。
第七、世界其实是很小的，因为很多东西是放在这和放在那用都是一样的效果。当我们满足了客户的需求时，我们提供的产品和服务就体现了它们的价值了，同时也说明了另外一个问题，我们的公关是建立在满足客户需求的基础上，因为客户的需求，我们的公关就有了实现其价值的机会。
第八、解决一个人最好先解决她的思想，思想上舒服了就都舒服了。公关的效果首先体现在我们的客户接受并认可我们的产品和服务的价值。做公关工作其实就是客户的思想工作，当客户思想上接受了我们的产品和服务的价值，能认可它们能满足他的需求，销售的实现也就变成了自然而然的事情了。
2、公关能力培养和提高的具体措施主要有以下几点：
第一、别老是给别人感觉我们就是&卖的&。这是一个很重要的意识确立。公关能力的最大的魅力就是它是实现满足客户需求而取得我们应该得的回报的一份工作，而不是简单的我们把东西卖给了客户，客户付钱给我们的工作。
第二、大街上都是&卖的&，而我们是&公关&。我们就是要在别人为了卖而卖时，真正做好公关工作，真正从客户的需求角度提供我们的产品和服务。这是我们培养和提高公关能力的基石。
第三、别老是提钱，提钱伤&感情&，否则我们就是真&公关&，我们就是&卖的&了。我们做公关的方式不是要交换，而是推广我们的思想、推广我们为客户解决需求的意识。给与客户的是赚到利益的意识，而不是给与利益。
第四、公关最大的魅力是&一见钟情&，基本上不是死缠烂打。公关能力的价值体现在找到客户的真正心理需求，而绝不是简单地我们给客户产品和服务，客户用我们的产品和服务。
第五、公关就是用我的良苦&用心&&，换来你的&爱如潮水&。当我们把公关工作从尽心维护客户的需求时，我们的客户关系将是非常的稳定和牢靠，甚至当他们有新的需求时，他们仍然会选择我们这种真正以他们需求为目的的工作方式。
第六、公关的效果恰是你的&温柔&。当我们的公关能力提高到一定的层次时，我们就会把我们的公关工作化为无形中，在日常的维护工作体现的尽是我们为其需求所服务，我们的销售也是同时实现的一个很自然的事。正是这种温柔，正是这种无形实现了公关的效果。
第七、相信一点，只要用钱就可以解决的事，那这个事就一定不再是事了，因为你没有再做它的必要了，任何人都可以处理这样的事了，这是公关的基本原则。
第八、公关一定是要用脑子的，我们要是非让老婆和情人共处一室，估计我们绝对不会有好下场，否则我们要不是遇到一群晕蛋，要不我们就是晕蛋。不同的人要用不同的方法，因为不同人的需求是不同的。&
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稿源：御泥坊
在网络名誉管理中，必须要处理一些危机事件，如果处理不好，可能会对公司企业的形象产生巨大的影响，甚至导致品牌贬值，销量下滑，股票下跌，甚至破产，搜索引擎领域也是如此。今年3.15央视曝光了多家知名企业的一些欺骗消费者的行为，我们姑且不论央视的是非，很多公司都在第一时间做出反应，通过微博、官方网站等进行公关活动，唯独苹果官方迟迟不作出表态，被人持之以柄。
搜索引擎公关
网络公关有很多途径，除了微博、官方网站，还包括社交媒体、新闻门户、邮件、聊天工具等等形式，而本文要探讨的是如何在搜索引擎这个领域做网络公关。
1、搜索引擎危机事件的两种情况
在搜索引擎中，企业或公司会面临很多特殊情况，总结起来主要是两点：
一、企业或公司的危机事件成为搜索引擎的热门关键词。在现实中，公司或企业发生了危机事件，例如三鹿奶粉、农夫山泉等事件会迅速在网络世界中曝光，而搜索引擎中的表现则为这些事件成为热门关键字。一个普通网民，当他知道这个事件之后，通常会通过搜索引擎搜索事件，以了解事件的前因后果及发展状况。搜索的人越多，成为热门关键词的排名越靠前。一般来说，热门关键词的热点和事件在社交媒体、现实媒体等中的表现是成正相关关系的。而在搜索引擎中排名靠前的结果如果对企业或公司不利，就会造成搜索引擎危机。
二、竞争对手通过搜索引擎诋毁企业或公司的名誉。在一些特殊时期，如3Q大战期间，竞争对手会详尽一切办法挖掘对方的丑闻，曝光对方的丑恶，从而实现对对方的打压。反映在搜索引擎领域就是，竞争双方所发布的各种诋毁性文章成为排名靠前的文章，对企业或公司产生直接的负面影响。当然，还有一种情况，即竞争对手不展开公开的诋毁，而是采用悄悄诋毁的方式。当用户在搜索引擎中检索相关关键字时，排在前面的是竞争对手雇佣网络水军制作的对自身不利的信息，就会产生搜索引擎危机。
这两种情况是最常见的，也是企业最应该防范的搜索引擎危机。当然，除此之外，也存在其他搜索引擎危机，例如由于马太效应引起的负面信息自动膨胀、无意形成的负面新闻关键字匹配度更高、权重值高的负面新闻更靠前、特意搜索负面新闻等。
2、搜索引擎公关的基本原则
对于企业或公司来说，一般网民要了解它，通常更愿意使用搜索引擎，因为除了从它本身的网站、微博、主页（如facebook）中去了解外，还愿意阅读非企业本身所创建的内容，即别人对该企业的评价、描述、参考建议等信息。作为企业或公司，要在搜索引擎牢牢的建立自己的品牌形象，有一些基本原则可以遵循。
一、排名第一就是品牌。排名第一的一个企业实力和品牌的体现，除了排在第一，还需要企业做一些排在第一的更多的工作，例如使检索结果不同于一般网页结果，增加企业logo，添加工商部门认证信息，结果标题反映企业文化，结果描述反映企业的介绍，在同一条目中反映更多信息，我在之前的文章中详细列举了百度检索结果形式。
二、牢牢掌握前几页主动权。在检索行业、企业相关关键字的时候，前几页的内容最好都是企业可控的，除了企业自身官网，最好还有其他网站平台的条目，例如新浪、网易、和讯、搜狐等等。而且，这些条目，最好不单单是企业本身所创建的内容，还可以是企业之外的客户、媒体对企业的正面报道等。
三、没有负面信息是假品牌。没有任何企业不存在缺陷，应该正面这些负面信息，不要试图联系百度屏蔽它们。对于排在前面的负面信息，对搜索用户的吸引力其实更强，用户一定会点击进去阅读，而如果在负面信息业，企业能够主动站出来解释产生这些问题的原因，并表达积极改进的策略，一定能受到用户的同情及信赖。因此，不要试图和竞争对手打口水战。不过为了应付企业不能修改或补充负面信息，要么坚持第2条原则，要么能够做到在搜索结果该结果的下一条就是针对它的解释性文章。
发挥SEO在搜索引擎公关中的作用
SEO在网络危机公关中具有非常重要的力量，（注意，SEO仅限于搜索引擎领域，网络危机还需要社交媒体、新闻门户等等更方面共同发挥作用，）企业最好拥有自己的SEO人才（养兵千日用兵一时），并足以对付这些网络危机。
1、防患于未然
在日常工作中，企业应该注重在搜索引擎领域对自身良好形象的树立，这也是我坚持希望企业配备SEO人才的原因之一。在日常的SEO优化中，企业竟可能的实现上述三项基本原则。只要企业将相关关键字的主动权牢牢掌控在自己的手中，并且保持较高的排名，那么即使发生而已的竞争攻击，新增的负面信息也常常被挤出三页之外，而我们知道，从第三页开始，几乎很少有用户会进行阅读。而如果这些网页时间越长，他们的权重也越高。当然，作为SEO，也应该考虑由于一些特殊情况，这些网页被清楚，因此需要偶尔增加新的页面排名到前面。同时，随着用户对关键字的认识提升，SEOer也应该考虑增加更多的企业相关关键字的排名，从而尽可能的保持住这种主动权。
不过，要实现某些关键字的稳定靠前排名不是一件简单的事，而且需要很长的时间，因此我再次强调企业应该主动配备SEO人才。
2、危机应对力
但实际上，企业更多的时候是在发生危机的时候才会想起SEO公共手段，但如果负面信息如果已经靠前了，那么说明它已经获得了权重，而如果此时才开始进行SEO操作，恐怕很难处理这次危机，因为我们知道，即使拼尽全力，要将关键字做到首页，起码也需要一周时间，更何况别人已经拥有了较高的权重。等到正面信息排名上来，危机事件早已成了黄花菜，网民早都忘记了这件事，而造成的名誉损失已经不可挽回。
要在危机第一时间做出反应，一方面有严格而宽泛的监测，能够快速发现危机，甚至在危机爆发之前能够预测危机。在这种情况下，可以与负面信息一起开始制作，负面信息如果排名靠前，也可以争取自己的正面回应能够紧随其后。即使不能消除负面报道，起码也可以挽回部分损失，不至于一败涂地。
3、救命稻草
当遇到前文所述的各种不妙情况时，最后的救命稻草就是下血本，以删除或抵消这些负面信息。例如可以联系搜索引擎，一方面购买竞价关键字，在竞价中直接回应那条负面报道（注意，不要试图通过竞价关键字占满屏幕，否则更将收到用户的质疑，只要有一条即可）。另一方面，可以试图联系搜索引擎屏蔽相关关键字（成功率小、成本高），或联系信息所在的论坛、门户、网站等删除或屏蔽该信息。但即使删除了该信息，如果该信息已经有排名的话，也会在删除之后保留在结果中一段时间，可以提交更新快照或删除快照申请。
当然，救命的办法还有很多，例如通过修改官网标题进行解释、通过修改负面信息内容本身进行解释等。
4、治标不治本
但是说到底，SEO公关只是网络公关中的一部分，而且所占比重也不高。而且SEO公关只能说治标不治本，就是在搜索引擎关键字检索中都是正面信息，用户也可能怀疑这些信息是经过人工处理的，也有可能用户愿意相信微博上的流言蜚语。不管怎么样，SEO公关只是其中的一个小部分（虽然不可或缺），更重要的是，企业注重自己自身的品牌、产品质量与服务，遇到危机时能够积极应对，站在消费者的角度解决问题，综合运用各种网络公关手段表达自己愿意修改和弥补的意愿。
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