1号店于刚：顾客体验要提升至关乎企业存亡的高度(图)_网易新闻
1号店于刚：顾客体验要提升至关乎企业存亡的高度(图)
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　　“电商行业的竞争就是客户体验的竞争”，1号店董事长于刚日前接受媒体专访时，做出如上表示，“客户体验体现在顾客购物整个环节中每个细节；1号店的愿景就是要做业界第一的顾客体验。”
　　说到顾客体验，于刚有着自己的观点：“在1号店，我们对顾客体验有非常具体的认知；首先，它是实实在在的，对于一个电商企业来说，顾客体验是可以细化到每一项数据的；另外，它又是很宽泛的，在整个购物的过程，包括网站浏览、选取商品、下单付款、收货以及和快递员的互动，包括售后服务，每一个环节都可能影响到顾客体验”。
　　“因此，每个部门都会对顾客体验起到关键作用”，于刚说。最基本的，要提供足够丰富的商品供顾客选择，满足其消费需求；同时，整个购物流程和系统操作上要“非常简单、非常明了”，符合通常的购买习惯。
　　更重要的，因为1号店在内部对顾客体验的提倡，员工把对顾客体验的理解执行到具体工作当中，也经常收到来自顾客的表扬。最新的一个例子，北京区域的某顾客的订单中，某一个赠品杯子有些微损坏，有一条裂纹出现；尽管顾客表示这个无所谓、不必换货了，但1号店的送货员坚持还是把这个杯子取回，第二天上午单独把一个单独包装好的赠品杯子及时送给了客户。这个消费者非常感动，后来还在微博上单独写了一下这件事，还在她的朋友圈引起了类似的共鸣。从而使得大家对1号店的忠诚度更高。
　　因此，客户体验的每一个环节都需要细化。每个顾客的来源是哪儿、在每个页面停留多久时间、选取商品和下单付款的流程是否方便，这些1号店的系统都可以做到自动记录。另外，送货员也是客户体验一个很重要的呈现载体，也需要细化。“譬如，我们的送货员的第一句问候，你好我是快递，还是说你好我是1号店送货员；包括第一声门铃和第二声门铃的时间间隔多少，这些我们都会定期有培训和要求”，他说。
　　正是由于始终把“顾客体验”放到首要位置，1号店一直保持着高速增长。去年德勤会计师事务所的年度评选中，1号店凭借三年平均增长率19218%的业绩，战胜了日本、韩国、新西兰等地的领先企业，登上“2011年德勤高科技、高成长亚太地区企业”第一名的位置。于刚认为，这个增长的结果的关键就在于对客户体验的重视，“良好的客户体验一定会带来自然的健康增长。”
　　随着网民群体日渐成长为社会消费中坚力量，网上购物不再仅仅是“一件很潮的事情，大伙儿都可以来试试”，已经成为很多都市白领日常必备的消费选择。因此，中国电商企业愈发重视顾客体验，以达成价值营造和品牌塑造的双重提升。“我们请第三方咨询公司为我们做用户满意度的数据调研，现在我们用户满意度达到了90%，这是一个不错的数字，但我们还要持续努力”，于刚说，“顾客体验永无止境”。
本文来源：云网
责任编辑：王晓易_NE0011
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