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TNT货物简易操作流程
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TNT货物简易操作流程
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物流客服实习日记
物流客服实习日记
实习第一天
去到办公室的时候见到了我的 leader，交代我接下来实习 的事宜，还给我发了工作牌。接着便带我去了培训室，接下来我要开始我将近 2 周的基本培训。 我一开始以为自己应聘的客服实习生就是负责接应来自客户的投诉的，通过培训之后我发现原来客服里面还分有很多不同的性质。像我，主要负责的是前锋的工作，我是负责为客户下单，帮客户安排取件时间的，在我们的华南服务区还分有后卫。大家工作都很明确。培训休息的时候我看到了那些正在工作的人，他们每个人都是对着电脑带着耳机，纯熟自然的应答着客户的要求，我很羡慕，我希望 我也能像他们一样，胜任这份工作
第二天的实习
今天我们学习的是进出口查件。因为 tnt 是国际快递物流，所以通过 tnt 走的件在全球各地流通，虽然在官网上是有货物的追踪信息可以查询但是对于具体的信息是要通过我们的系统才能得到最详细的信息，所以很多时候客户会直接打电话过来向我们咨询有关货物的信息。
我今天学习的就是如何使用系统为客 户处理这些问题。Ellie 首先向我展示了系统的使用方法，包括使用的代码，tnt 所 应用的系统只接受英文输入，所以是不存在有中文的，在整个系统中都是英文，查件的时候会发现，系统会显示出货物的每一个中转地区，使用都是国家二字码，很多时候会出现货物被海关扣留的情况每一个信息都被详细记录在系统里面，在系统里面会出现很多简写，这对于我刚刚开始接触的明显是很困难。Ellie 说，在 tnt 的系统里面，它包含了很多功能，查件查价下单所有的都包含在里面，所有的都是使用的简写，所以我们必须要熟悉辨识这些简写，这样才能都准确的明白有 关货物的信息。 到了下午的时候，ellie 安排我在一个工作人员身边旁听，听听在实际工作中 的操作。在培训室里我们也有进行 role paly，但是在实际操作中，我发现是完全不一样的事情，实际中客户要求要准确以及速度，所以必须非常熟练才可以。 通过今天的培训，我忽然发现，客服真的很辛苦
今天我的培训内容是查价以及要求运单等内容。很多时候客户会打电话过来查询有关的价格，例如从广州番禺到美国纽约，从东莞到迪拜等等各个路线的具体价格。在一个运费价格里面通常是已经包含有特别安检费以及燃油附加费用，在很多情况下还会出现偏远费用。所以客户打电话过来查询价格时，我们必须很快速的将这些信息告知客户，在查询过程中我们还必须要了解客户所要寄的货物性质，体积，重量等这些都是会直接影响运费的。 讲解了查价的相关内容之后 ellie 为我们讲解了有关各个国家海关对的要 求。 一开始我以为就是我们平时所用的那种在超市购买货物之后的商业，通过这次我明白到，物流快递行业所说的是一张可以有客户自己填写的有关货物的详细描述，里面包括有货物价值，收寄件人的地址公司名称还有公章。里面分为形式以及商业，形式用于样品的寄送，而商业则应 用于有商业价值的货物。每个国家对的要求都是不一样的，所以我们必须要尽可能的将各个国家 的要求记下来，这样才能在工作中为客户提供及时的服务。平时我们都有过收寄包裹的经历，国际物流的快递单上面通常会有三个地址栏，通过培训我了解到还有存在第三方付款的，当然，其中的要求又是一个很复 杂的东西。 通过今天的培训，我觉得我要记下来的东西很多很多
今天是我第一天上岗的日子，虽然有了之前培训旁听的经历，但是没有实战 的经历上岗还是很有困难的。坐在电脑面前看着已经打开的窗口，刚一坐下来电话就开始响，由于是第一次实际操作旁边，听到客户的声音的时候我忙手忙脚的帮着客户查价，客户要求查询从珠海到迪拜的价格，即便之前有过很多次角色扮演的经历，面临真正意义上的客户的要求还是很突然。由于我们面临的客户大多数是进出口贸易公司，所以很多时候他们的货物都会要求很快收件，之前有和我们合作过的客户更是对业务非常熟悉，所以他们的语速都很快，同时也要求我们的速度也要很快，这样一 来，我就更加忙手忙脚了。好不容易一个电话搞定了，刚挂上电话想要休息一下喝杯水一个电话又进来了，有了之前的经历我现在就可以比较淡定的应答了，所幸的是今天遇到的客户都是很有耐心的，都没有怎样刁难我，听旁边的那个员工说，有的时候会遇到比 较麻烦的客人，通常都是很难才能解决的。临到下班前的一分钟接到了一个电话，很不幸的是来电的客人是来投诉的，而且不管怎么劝说都不肯挂电话，坚持要我们这边给个说法，于是就这样一个电 话耗了有将近 20 分钟。挂上电话之后，今天一天的好心情就这样没了。 这样的心情一直持续到下班回到宿舍，一天的工作下来，我觉得客服这个工作要承受的不仅仅是工作上的高强度，更多的是工作上要承受的心理压力。
9 月 8 号 星期四
早上一起床忽然有种觉得自己已经上了很久班的感觉一样，和平时一样去挤公车，坐地铁，看着每天都不变的路线，回到办公室，坐在位置上，程序般的打 开电脑，输入密码，然后带上耳机开始一天的工作。早上接到一个印度人的电话，一直以来最害怕的就是接到外国人的电话，外 国人里面又最怕接到印度人的电话，因为印度人的发音实在是让人纠结。偏偏今天这个印度人还是一个很坚持很认真很负责的客户，虽然只是一个很简单的下单的业务，但是因为是个印度人所以平时一两分钟就可以解决的东西到 现在今天弄了将近 10 分钟，由于需要核对邮箱地址电话等等的联系方式，再加上 发音的问题，所以只能不断不断的重复确认。结束完这个电话之后，旁边的同事笑着看着我说： “印度人最麻烦了。 ” 今天下午的时候接到了一个电话，一个客户一直都坚持要我帮她修改地址并且还说明她无法提供公章，由于我们之前接受培训的时候有说过，需要报关的货物必须要准备好齐全的资料，上是必须要盖有公章的，而且寄往俄罗斯的货物是不接受私人寄件的，在和客户说完这些情况之后，客户不愿意接受，并且强烈表示不满，尽管我一直在和客户说明这是国家的规定，但是客户坚持说自己没有错，也不会做出任何改变。没有办法之下，我只能尽量劝客户，同时还告诉她解决的方案，尽管我尽可能的为客户解决问题，但是客户一直都很不满，而且还一直都处于很愤怒的状态，最后还很生气的表明要取消这笔业务并且挂了电话。结束完这个电话之后，感觉好像做了很多很多的单一样累，看了看周围的人，我感觉这在他们看来好像是已经习惯的事情，我们所能做的就是接完电话之后自 己发泄发泄，如此而已
9 月 9 号 星期五
现在已经开始习惯每天的工作，每天去到之后干的事情都是一样的，从一开始的新鲜到现在的慢慢感到厌烦，看着旁边的人我觉得他们都很强悍。每天就在 将近 2 平米的范围内工作，而且每天都是干一样的说事情。每天的工作慢慢的我开始摸出了一点套路， 该记下来的东西在应用过程中也慢慢的能够熟悉的运用起来，基本上在电话高峰期就控制通话的时间，到了截单 时间的时候就提醒自己要多多注意一些特别的地区路段的客户的来电。每天说的话基本上都是一样的，我开始在空闲的时候开始观察起公司的管 理。 看班表的时候就注意到，tnt 的员工班表的时间都是时间都是以 15 分钟为基 本的单位，这样错错开大家的时间，从而保持到每个时间段都有人可以为客户提 供服务。 在通过一个对来电电话的分析，tnt 规定了在来电高峰期要求员工尽可能的 不离开自己的座位，这 tnt 内部的公司网上很多都是直接联系到系统里面的，所以员工只需要坐在自己的位置上基本上就可以完成工作，虽然这样节省了员工在办公室内到处走动的麻烦，但我却认为，这样就让员工们在很大程度上限制了活动 范围。 在工作中我们发现，很多时候我们向一个客户咨询以及确认信息的时候客户 都会和我们反映为了一票件通常就会接到很多关于 tnt 的电话，确认信息的，确认收件的等等问题。虽然分工会让工作效率提高但是很大一定程度上会造成客户的 疲惫，也是一样会降低效率的。也许这就是我们经常说的效益背反原理
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