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航班延误多长时间可获补偿 标准应由多方联合制定
针对日益增多的航班延误纠纷，有关专家认为，如果不加快制定航班延误补偿的行业统一标准及实施办法，消费者合法权益及航空秩序难以得到有效保障。
　　 　　航班延误一向是民航界的一个难题，遭遇航班延误该如何索赔也是消费者面临的一个难题。11月1日，中国航空运输协会下发了《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》(以下简称《规范》)。据媒体报道，目前，该《规范》处于试运行并征求各航空公司意见阶段，并不是全国统一的行业标准。针对日益增多的航班延误纠纷，有关专家认为，如果不加快制定航班延误补偿的行业统一标准及实施办法，消费者合法权益及航空秩序难以得到有效保障。
　　航空运输服务投诉增多
　　据了解，航班降落时间比计划降落时间(航班时刻表上的时间)延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。由于航班延误补偿无统一标准，加上缺失第三方疏导，导致航班延误后消费者与航空公司发生纠纷的情况屡见不鲜。一方面存在一些航空公司无视消费者合法权益，如不理睬乘客、拒绝补偿等，另一方面也有部分消费者维权过度的问题，如砸摆渡车、砸柜台、拒登机等。中国消费者协会的统计数据显示，今年第三季度，航空运输服务投诉量同比上升141.6%，位居投诉增幅之首。
　　记者了解到，今年10月14日，思女士等20多名消费者到福建省福州长乐国际机场准备乘坐深圳航空公司8时20分飞往日本东京的航班，检票时被机场工作人员告知，该航班5天前已被取消，改成次日航班。不少消费者要求深航安排他们转乘当天其他航班，或退还机票款以便改乘其他航空公司的航班，均遭拒绝。深航驻福州长乐机场工作人员解释称，由于这20多名消费者登记的资料不全，故未能提前通知到位;其他航空公司不接受国际航线转机的乘客，因此无法安排换乘。深航愿意给每位消费者200元路费补偿并安排住宿。对深航的解释，多数消费者表示难以接受。一位消费者由于不满深航的处理方式和结果，在现场与工作人员发生了争执。
　　知情权缺失导致纠纷不断
　　福建省消费者权益保护委员会投诉部主任段建平告诉记者，福建省消委会今年第三季度消费者投诉分析表明，消费者投诉航班延误的一个焦点问题就是一些航空公司跟进服务的主动性差，对航班延误的理由告知不充分，消费者知情权缺失导致纠纷不断。在上述纠纷中，5天前已确定取消的航班，却有20多名消费者未接到航空公司的通知，消费者的知情权受到严重侵害。
　　段建平分析说，根据中国民用航空局2004年公布的《航班延误经济补偿指导意见》(以下简称《意见》)，航班延误补偿标准的确定，取决于航班延误原因。只有在航空公司因自身原因造成航班延误4小时以上的，才对消费者进行经济补偿。一些航空公司为了规避责任，往往把航班延误归究于天气或航空流量管制。由于航空信息不对称，没有一个部门或单位可以给消费者一个客观、真实、明确的航班延误原因，消费者无法了解到真实的原因。正是这种信息通报不畅，导致消费者情绪更加焦虑，引发新的冲突。而导致航班延误纠纷升级的另一焦点问题是，出现延误的相关航空公司安抚工作不到位，对消费者关心不够，没有及时安排食宿等。
　　中国民航管理干部学院副教授邹建军前不久接受新华社记者采访时说，民航系统内没有任何一家单位或机构可以公开透明地将航班延误的信息进行收集、整理并发布。由于信息的缺失与评估的科学性，无法准确判定航班延误的真实原因，也就无法判定航空公司应承担怎样的补偿责任。要妥善解决航空延误造成的补偿问题，必须首先完善民航信息管理机制，依据航班延误原因定责、定补偿方案。
　　补偿标准应由多方联合制定
　　福建省消委会今年第三季度消费者投诉分析表明，第三季度，福建省内发生多起航空投诉，航班延误以及引发相关补偿问题依然困扰着消费者，主要原因在于航空公司没有依据相关指导性标准主动给予乘客经济补偿，导致纠纷升级。
　　记者了解到，《意见》规定，因航空公司自身原因造成的航班延误，超过4个小时的，航空公司应该给予相应的补偿。某航空公司福州代表处负责人陈先生告诉记者，由于《意见》非行业强制标准，推出后仅得到深航等部分航空公司的响应，其他航空公司未公开明示补偿规定和金额，导致补偿问题仍然处于讨价还价的状态，造成更多争议。
　　11月1日，中航协向国内部分航空公司下发了《规范》。记者了解到，《规范》在补偿数额上进一步进行了明确，规定航班延误4-8小时(含8小时)，航空公司需向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是200元现金。延误8小时以上则要向旅客提供价值450元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是300元现金。目前，该《规范》正处于试运行并征求航空公司意见阶段中，并不是全国统一的行业标准。
　　厦门嘉禾嘉律师事务所黄舟雄认为，要以法律规定补偿标准可能性不大，目前还没有哪个国家在法律上作出明确的界定。因此，通过行业协会制定全国统一行业标准不失是一种解决航班延误争议的好办法。虽然行业标准不具法律效力，但毕竟是个标准，便于此类纠纷的解决，可以给消费者及承运方一个参照的标准。但这种补偿标准应该征求消费者及消费者组织的意见。究竟航班延误多长时间，消费者可获的补偿，建议中国民用航空局、中航协、中消协及消费者、承运人等通过多方论证、估算后，制定统一的标准，以彰显公平。
责任编辑：(盛秀华)
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