中国消费者报报道（记者任震宇）近日，中国消费者协会联合经济之声《天天315》栏目，央视财经客户端、央视频、新浪微博、快手、抖音、百度、《中国消费者报》等媒体，共同开展了“315你提问我回答”中消协专家律师在线答疑视频直播活动。中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍、北京广森律师事务所律师姜超峰针对网络购物、网络游戏中发生的消费纠纷如何维权，进行了解答。

中消协专家律师开展在线答疑视频直播活动。

速食米饭变质可要求1000元赔偿

问：消费者2020年6月在某网购平台购买知名快餐品牌速食米饭30盒，后发现其中一盒米饭在保质期内未拆封情况下发霉变质。经过多次协商，商家表示只愿意赔偿10盒米饭。消费者该如何维权？

朱巍：米饭在保质期内没有开封就出现了问题，要么是出厂的时候就是坏的，显然不符合安全标准，要么出厂的时候是符合标准的，但运输、销售过程中因保管不善导致变质。消费者不用管这些具体原因，买到的东西有质量问题，不符合食品安全标准，可以按照《食品安全法》要求赔偿。

《食品安全法》第一百四十八条第二款的规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”所以，消费者可以要求赔偿1000元。如果消费者吃了米饭，生病上医院了，还可以按照实际损失，如医药费、看护费、营养费、误工费等，合计实际损失三倍的赔偿。

生鲜水果变质卖家要担责

问：消费者在某网购平台上购买的生鲜水果到手后发现不是已经腐烂就是还没熟，卖家说是物流原因导致水果烂了，不给赔偿，这个说法合理吗？

姜超峰：根据《电子商务法》第二十条的规定：“电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。但是，消费者另行选择快递物流服务提供者的除外。”网上购物是电子商务经营者和消费者之间形成的买卖关系。如果选择快递方式交付商品，应当以实际交付到消费者手里作为商品交付完成的环节。在消费者没有签收之前出现质量问题，不是消费者的责任，属于销售商家的责任，消费者可以要求其重发商品，或者退款。

问：消费者网购一套护肤品，用了一周后发现自己皮肤发红发痒，找平台商家退货和赔偿，但平台说不能证明皮肤发红发痒是因为用化妆品造成的后果，请问该怎么办？

姜超峰：化妆品是一种特殊的商品，我国颁布了《化妆品监督条例》，建立了化妆品不良反应监测制度，在符合条件的医院皮肤科设置了向卫生监督部门报告不良反应的监测机制。消费者用完化妆品之后皮肤发痒，原因可能很多，是不是化妆品导致的，必须得有权威的监测机构出具监测意见。消费者可以去医院做个鉴定，如果符合不良反应的条件，不良反应监测机构可以直接向药品监督管理局反馈信息。消费者再通过其他的举报投诉途径进行举报，就可以解决问题。

买到低价商品卖家不发货属违约

问：很多电商平台上，买了便宜的东西以后却不发货，理由是供货太紧张，产品紧俏，消费者该怎么办？

朱巍：电商销售的超低价商品一般是为了引流，以前没有《电子商务法》和《民法典》的时候，卖家会玩一种如“2000元抢手机”之类的促销活动，原价10000元的手机，消费者付2000元就有可能抢到。卖家解释说，2000元的价格相当于要约邀请，只有卖家发货了，合同才算成立，如果不发货，那就是合同没有成立，卖家把你的钱退给你就可以了。《民法典》第四百九十一条规定：“当事人采用信件、数据电文等形式订立合同要求签订确认书的，签订确认书时合同成立。当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。”也就是说，当消费者提交购物订单后，即视为双方达成购物合同，卖家如果违反约定拒绝履行合同，应承担相应的违约责任或损失赔偿。所以消费者可以要求卖家按合同约定发货，否则可以向平台以及消费者组织、市场监管部门投诉。

姜超峰：去年市场监管总局出台了《规范促销行为暂行规定》，对电子商务平台和商家促销行为有明确的约束，规范卖家的促销行为，例如第十七条规定，抽奖式有奖销售最高奖的金额不得超过五万元。超低价促销也可能违反《反不正当竞争法》的相关规定。消费者也不要一味追求低价格，也要考虑价格和质量是否相符。而且有的商家通过低价促销的方式挤垮竞争对手，达到垄断市场的目的，那时候价格就更贵了，所以我们的目光要长远一些，不要过度追求低价。

使用快递柜放快递必须先征得消费者同意

问：快递员没有告知消费者的情况下，不是把快递直接放在门口，就是未经同意放在了小区周边的快递箱或驿站中，丢件时有发生、取件也不方便。快递企业这么做，是不是很不合适？

姜超峰：按照《快递暂行条例》，快递企业给客户送快递的时候，必须有地址送到地址，有收件人送到收件人，或者打电话通知收件人，收件人可以指定其他人或地点代收。无论如何，快递员必须和客户明确联系过，取得授权后才能放快递，不能私自放在家门口或快递柜。

朱巍：其实放在快递柜是很好的办法，但应该事先通知收件人。这里涉及一个风险转移的问题，如果收件人同意快递员将快递放在门口或者楼道水表箱之类的地方，风险就转移给了收件人，即使事后发现快递商品有损坏，也难以追究卖家和快递方的责任。但如果放在快递柜，则风险还在快递企业和卖家身上，直到收件人打开快递柜收件，风险才会正式转移，如果收件人发现快递有损坏，可以要求快递企业或卖家担责。

未成年人擅自给游戏充值可退款

问：有消费者反映，家里小孩在没有告知家长的情况下，给网络游戏充值上万元，能不能把钱要回来？

朱巍：按照《民法典》的规定，8岁以下的孩子是无民事行为能力人，他即使充值1角钱都可以要求退还。8岁到18岁是限制行为人，他充值的数额要和他的年龄相适应，但具体花多少钱合适，《民法典》没有具体的规定。但是2019年国家新闻出版署发布《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定，网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务；同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的未成年人用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；16周岁以上的未成年人用户，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。所以能不能把钱要回来，能要回多少，得看孩子多大年龄，充了多少钱。

为什么要求网络游戏退钱很困难呢？核心难点在于家长没有办法证明钱是孩子充的。因为很多家长喜欢把自己的手机让小朋友玩，但手机上绑定了银行卡，充值后，除非家长拿出相关证据是孩子充的，否则就很难退。所以有可能的话，孩子玩的游戏，账号信息填真实年龄等个人信息，举证责任可以要求平台承担，平台拿不出证据证明不是孩子充的钱，就必须退款了，但如果是家长自己的账号充的值，就很难退了。

网络游戏虚假宣传可退款

问：网络游戏涉嫌虚假宣传，经营者通过文案、视频等形式宣传游戏产品的卖点，比如人物形象、道具及其功能、特效等，但是在游戏中的实际效果与宣传不符。游戏经营者给出的解释让玩家无法接受，能否要求退货？

姜超峰：商家卖商品或者服务，要说明商品或者服务价格、性能，达到的效果。对游戏玩家来说，买服务的时候，要提前把所有的说明看清楚，玩的过程中，如果有不相符的地方，也要留存好证据。如果有证据能够证明游戏的实际效果和承诺不相符，可以要求平台进行退款。如果没法提供证据，要求退款会比较麻烦。所以要提醒一下游戏玩家，买游戏服务的时候一定要看清楚它所有的承诺，并且做好证据保存，如果存在和承诺不相符的，可以向当地消协投诉，积极维权。

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