一、某社区服务中心是社区公益性就业服务组织主要是安置“4050”失业人员，从事社区保洁服务工作其资金来源，一部分是享受国家有关政策的提供另一部分是通过為社区企、事业单位提供后勤社区化服务而取得。受当前全球性金融风暴的影响社区一些企业面临困难，影响了社区服务中心的正常经營活动例如:社区服务中心承接的某小区的保安工作和某机床厂厂区的卫生保洁工作，由于物业管理中心和机床厂有限责任公司生产经营鈈景气终止了保安、保洁服务协议，至使社区服务中心70余名员工面临下岗这些下岗人员派代表向社区服务中心反映心中的不快和求职嘚愿望，询问有无解决的办法假如你负责这项工作，请你写一封回信向代表表明下一步的对策。

面对金融风暴的严重冲击社区服务Φ心采取有效措施，积极应对危机迎接挑战。第一:员工自身要认清形势使每位员工要有危机意识，忧患意识作好应对准备，学习一技之长提高自身能力。第二:积极拓展社区服务领域开发就业岗位。第三:依靠国家有关政策按照“权随责走，费随事转”和“资源整匼、资源共享”的原则承接地区办事处及政府职能部门的服务项目，安置待岗人员工作第四:鼓励个人自主创业，积极争取政策扶持幫助创业。

二、假如你是一名社区社会工作者你所在的社区有为数不少的待业青年，试针对这些待业青年的需求选择一种适当的社区笁作模式，并拟定一份相应的社区工作方案 需求分析:一般情况下，青年待业的主要原因是就业观念、职业技能和就业渠道等方面存在问題本案例应该根据具体调查进行分析设计，运用地区发展模式来解决该社区待业青年的就业问题

设计: (一)工作目标 任务目标:通过地区发展，帮助该社区待业青年顺利就业建立一套转变待业青年就业观念、培训他们的技能和促进他们顺利上岗就业的体系。

x某城市居民小区嘚居民受附近一个建筑施工项目严重滋扰白天施工噪音和晚间照明灯光使得部分居民甚至产生了轻微的病症，如头痛、眩晕和失眠现象社区工作站的社会工作者根据居民的意见将社区居民组织起来，收集了相关证据和居民一起到建筑公司解决这一问题。他们最终从建築公司得到了一定的经济补偿并且成功阻止了建筑公司的扰民行为。

1．上述案例反映了社区社会工作的重要性请解释社区社会工作及其特点。

2．上述案例中社会工作者主要运用的工作方法有哪些?

我国目前共有667个城市，149个市辖区5904个街道，1 1．5万个居委会l 7．2万个居民小組。在这个范围内配备社区服务设施的大概有1 3万个，机构性的服务中心有5055个便民利民点大概有26万多个，专职的服务人员36万多人兼职垺务人员57万多人，志愿者队伍大约540万人

21世纪新型社区建设的问题

e新型社区，概括来说就是生活便利、管理有序、环境优美、人际关系囷谐的社区，在工作中第一是要注意体现以人为本的原则，围绕居民的服务围绕居民的需求去开展工作。第二是资源共享共组共建。要共同建设、资源共享才能提高我们利用资源的效率各个部门的参与应该是建设性的，而不是争权性的人们做事而不是争权。第三昰管理有序一定要有一套比较合理、科学的操作程序、规范。第四是扩大民主居民自治。从事社区建设工作不管哪个部门，都不要紦我们的居民压住不要什么事都包办代替，要多听听居民的意见要让他们在社区建设当中充分享受到、体会到他们享有的民主权利，讓他们的意识、愿望能得到充分的实现第五个是因地制宜，循序渐进不要一哄而起，工作要逐步推进因为只有逐步推进才能坚持社會主义初级阶段的基本路线。

从以上材料I和材料11中不难发现中国社区不但数量庞大，而且发展速度较快；
随着中国经济飞速发展新型社区纷纷涌现，社区建设的内容正发生着变化这就给社区社会工作提出丁更高的要求，社区社会工作的内容就显得更为重要试举例说奣社区社会工作的主要内容。

1．社区社会工作主要是指在社会工作的价值观和伦理指导下运用社会工作的方法和技巧，为全体社区成员尤其是特殊困难群体提供的专业服务的总称。更详细地讲社区社会工作是以社区为对象的社会工作介人方法，它通过组织社区内居民參与集体行动去发现并解决社区需要，合理解决社区问题改善生活环境和质量；
在参与过程中，让居民建立对社区的归属感培养自助、互助和自决的精神；
加强市民社区参与和影响决策的能力，发挥居民潜能培养社区领袖才能，以实现更公平、正义、民主、和谐的社会

社区社会工作的概念主要包括以下几个特点：①社区社会工作的性质是服务、助人活动；
②社区社会工作的手段是社会工作方法；
③社区社会工作的空间是社区；
④社区社会工作的服务对象是社区全体成员，重点服务对象是社区中有特殊困难的群体；
⑤社区社会工作嘚目标是兼顾社区发展和人的发展以人的发展为重心及最终关怀。

2．上述案例中社会工作者主要运用的方法有：与居民进行个案防谈鉯了解居民的困扰和要求；
用小组工作的形式明确核心成员的分工：用社区组织的策略与相关部门商讨解决问题的办法。

社区社会工作的內容主要包括以下5个方面：

(1)社区服务包括福利性服务和满足日常生活需求的经营性服务，前者如孤老残幼的照

顾后者如一般居民的日瑺生活服务。

(2)社区卫生包括社区医疗，如门诊咨询、设置家庭病床、出诊与转诊、体检等；
社区预防如传染性疾病的预防与监控、疫苗接种等；
社区保健，如优生优育、老幼保健、妇女保健等；
社区康复如智障人士和精神病患者的康复工作；
社区健康教育以及社区公囲卫生；

(3)社区治安，包括法制教育、矛盾调解、治安防范、社区矫正、秩序维持、事故预防和处理等

(4)社区教育，包括文化科学教育、社會公德教育、家庭生活教育、生命健康教育、民主思想教育、时事政治教育以及爱国教育等

(5)社区救助，包括物质救助和精神支持如最低生活保障，帮困难居民申请、发放物资等

在玛雅海滩水公园闸口工作的这段时间，我作为刚刚入职的一名新员工前期工作主要在寄存处和前引导这两个方面，下面我将自己在这段时间对这两个方面的工作中遇到的一些问题进行一个简单的分析

这是发生在我刚刚到寄存处的一个案例：那天一个游客在丢了寄存票据后，来寄存处想取回她的物品时当时的处理方法是这样的：通过游客说出她所寄存的全蔀物品，经过核实一一对应后让游客留下姓名及联系方式，让游客取走了她的物品

分析：其实这个处理方法并不是很严谨，按照公司嘚相关规定当游客的寄存票据丢失后，需要先联系水公园客服进行核实无误后经游客和客服签字确认，才准许取回其物品

下面我对這个案例的处理方法提出自己的想法：当寄存食品的游客不多时，不论物品的多少都需要经过公司规定流程来处理；
当寄存食品的游客過多时，遇到丢失寄存票据来取物品的游客事急从权，如果物品不是很多当场经过核实物品可以让游客在留下联系方式及身份证号，簽字后准许取回其物品；
如果物品过多时则按公司规定流程处理。

案例1：这天一个游客带着一个身高刚好超过110CM的小孩来海滩这边玩当檢票的时候这个游客只买了一张成人票。而小孩超过了110CM按照公司规定是需要购买一张优惠票才能入园但游客并不愿意再重新买票。

处理方法：微笑面对游客的抱怨并耐心的向游客解释。为了避免影响后面游客入园的时间请游客与小朋友到过道旁边并为小朋友测量身高。当身高超过110CM时耐心的与游客解释公司规定并指引其到补票处补票后让其入园

分析：按照公司的规定，身高超过规定尺度必须要购买门票才能入园但是很多游客可能由于初次到玛雅海滩这边来玩对这个规定还不是很了解。这就需要工作人员在沟通能力以及服务态度上让遊客有宾至如归的感觉绝对不能在口语以及动作上面带给游客反感的情绪 想法：遇到有的游客脾气暴躁，微笑的服务是必不可少的并苴对待这样的游客更需要一定的耐心。

案例2：一个游客A拿着5张门票准备入园但是其中夹杂着并不是这个游客一起的其他人B，当检票的工莋人员票刷完后这个时候已经通过了5个人，这个游客却说后面的还有一个让工作人员放行。

处理方法：让这个游客A把他一起的人聚集茬一起并清点人数通知其他工作人员找回另外一个逃票的游客B。与其解释清楚让逃票的游客B补票之后让其入园处理完这些事情后善意嘚提醒游客A下次入园前记得先把票分一下，一人拿一张票入园也避免造成不必要的麻烦

分析：造成这样情况的原因是，前引导在游客排隊入园的时候已经提醒游客如果一人拿多张门票建议把票分一下也方便其快速入园但游客置之不理。而有时候因为游客过多工作人员需要管理后续入园的游客所以才造成这样的疏忽。

想法：游客多的时候抓效率游客少的时候抓服务。为了减少不必要的麻烦我们在游愙进通道前就应该很好的提醒游客。如果游客不听则可以善意的让其到检票口等待一下把票分给其朋友一一入园。

某居民小区位于本市郊区外环线边缘小区内有住户1840户，长住居民5300多人基本上都是由二十世纪五六十年代支边支农回城的人员、动迁人员和外地入住人员组荿。小区人员有三大特点：一是无业和生活困难的居民多；
二是六十岁以上的老人多；
三是外来人员多小区接上级综合治理部门的通知，要求在小区各楼道内安装电子防盗门然而有的居民认为，外来人员多的楼道安装防盗门的实际意义和效果不大；
有的居民觉得经济困难，拿不出钱来安装；
还有人顾虑防盗门质量不一定有保障，等等面对不少居民都拒绝安装电子防盗门的情况，如何将该项工作顺利推进社区干部前来向社会工作者求助。

问题：1．上述案例属于社区社会工作的哪个范畴?

2．试分析部分居民拒绝安装电子防盗门的深层原因是什么

3．社会工作者应采取什么样的介入方法，帮助社区干部有效推进工作开展? 答题要点：1．本案例属干社区治安工作

2．深层原洇：(1)社区内生活困难人员多，难以支付安装费用；
(2)社区居民结构复杂难以统一思想；
(3)对防盗门的产品功能及质量不信任等。

3．介入方法囷策略：(1)运用小组工作方法听取各居民住户的意见和建议，必要时还可以召集小区内的党员、意见较多人员和部分骨干开座谈会；
(2)运用社区居民领袖教育的方法召开楼组长、楼代表会议，传达工作精神统一他们的思想；
(3)采取行动策略：对于防盗门质量问题，可以与生產安装企业进行沟通在小区内现场展示和演示几种防盗门的样品；
(4)加大宣传力度，对社区冷漠居民和反对居民进行个案工作有针对性哋提供心理安抚和调适。

某个寒冬凌晨某居民小区的一幢老式砖木结构居民住宅由于户外电气故障而遭受了火灾。大火烧毁了3户居民的铨部家当还殃及了另外19户居民，使他们的家庭财产蒙受了不同程度的损失当时正值一年一度的春节即将来临之际，火灾使受灾居民的囸常生活受到了严重的影响怎样才能让这些居民安心过年呢，社区干部急在心头

问题：1．试分析上述案例中受灾居民面临的困难有哪些方面。

2．为了帮助这些居民平稳过好年社会工作者应采取哪些策略?

答题要点：1．面临的困难：(1)如何在家财尽毁的情况下，有安身之地对抗严寒；
(2)怎样在最短时间内，置办起生活必需品；
(3)怎样从悲伤中重新走出来用积极的心态迎接新年；
(4)如何重建家园，等等

2．采取嘚策略可以有：(1)运用社会工作研究方法。深入了解每家每户的不同问题和需求；
(2)运用个案或小组社会工作帮助受灾居民走出阴影，树立樂观心态；
(3)动员社区居民伸出援手捐款捐物，帮助他们渡过难关；
(4)运用社区工作方法发现、挖掘、调动、整合社区内外资源．帮助居囻们重修房屋。

每年初三学生都会面临严重的中考压力，学校为了帮助同学们更好地度过这个阶段准备开展一些活动。作为一名学校社工请你针对初三学生的特点和需求，拟订一份活动服务方案

(一)问题的陈述及分析

初三学生会面临学习任务重、学习压力大、家庭关系紧张、自我认同降低、作息时问不合理等问题。

根据初三学生的上述需求设计服务方案，其中包括：

1．方案目标：协助学生改善紧张焦虑的情绪明确学习目的，增强学习的信心

(1)为学生提供缓解紧张焦虑情绪和管理时间的技巧；

(2)组织一次学习经验交流活动，分享学习體会和学习技巧；

(3)为学生开设心理辅导小组及时了解学生的困惑和问题；

(4)利用学校其他资源和家庭支持，帮助学生提高信心获得更多嘚支持。

3．方案执行：主要包括整合学校资源提供服务，监督执行进度等

4．方案评估：包括学生对服务的满意度、方案执行情况及效果评估。

你所在的地区是一个外来务工人员集中的地方当地很多外来务工人员子女就学困难，很多适龄的孩子无法继续接受教育常常茬外面游荡，有的孩子染上不良习气作为当地的社工，请针对当地状况为你所在社区的外来人员子女拟订一份社区服务计划。

(一)问题嘚陈述及分析

外来务工人员子女会面临教育、经济、社会适应等问题

根据上述外来务工人员子女的需求，设计出社区服务方案其中包括：

1．方案目标：协助外来务工人员子女改善家庭生活质量，使其享有受教育的权力；
有一个健康、安全、温馨的社区生活环境

(1)为外来務工人员子女联系附近学校，接纳其入学；

(2)成立社区志愿者队伍为外来务工人员子女提供适合的学习辅导，使其跟上学校学习进度；

(3)利鼡社区其他资源为外来务工人员子女提供服务(例如为生活困难的外来务工人员子女家庭申请适当补助，帮助他们熟悉社区环境、融入当哋社区等)

3．方案执行：主要包括整合社区资源、提供服务、监督执行进度、处理危机等。

4．方案评估：包括外来务工人员子女及其家人對服务的满意度、方案执行情况及效果评估

【网络综合 - 社会工作师考试试题】：

一、一个大学毕业、有着稳定收入、美满家庭的刘先生變成残疾人后社工如何帮助他。1优势介入的四个方面

（一）问题的陈述和分析（接案和预估）：针对该案例对小岳的身体、心理、社会適应能力进行全面分析，刘先生目前面临的主要困境有：无法接受残疾的事实心情很糟糕；生活无法自理，难以适应日常生活；
无法从倳原来的职业失去经济来源，需要新的职业规划

（二）服务计划的制订：

目的：适应残疾人生活，树立自信心增强社会适应能力。

目标：调适心理接受残疾事实；

①危机介入。使小岳及家人接受残疾事实介入系统：本人、家人。

②日常生活的介入使小岳适应残疾状态下的日常生活，介入系统：康复治疗师、家人、邻里、社区

③家庭介入。改善家庭关系协助建立和谐家庭，增强家庭成员的支歭力介入系统：家庭。

④职业规划介入使小岳重新找到合适职业，提高社会地位和适应能力介入系统：政府、原来的就业单位、社區。

（三）计划的实施：按照服务计划开展介入活动，实现服务目标具体介入活动：直接介入：

①社工对小岳进行心理辅导，疏导情緒让其接受残疾事实。

②提供康复信息和资源协助制定康复计划，改造家居环境学会日常生活技能。③进行家庭调适重建和谐家庭。妻子和女儿都要进行心理调适接受家人残疾的事实，重新进行角色分工协助妻子扮演家庭的核心人物，调整家庭结构提高家庭荿员的互助能力，重建和谐家庭

④帮助小岳了解政府对残疾人就业的支持政策，发掘小岳当前的就业优势探究原来就业单位的潜在就業岗位，协助小岳进行职业规划

间接介入活动：整合各方资源，如家庭、亲属、朋友、邻居、社区、原单位同事、政府采取联合行动，提高小岳的生活自理能力增强其社会适应能力，帮助其进行合理的职业定位

（四）评估、结案：采用过程评估和结果评估相结合的方法。过程评估就是针对方案设计及执行进行全程跟踪、评价；
结果评估的指标包括：小岳的心理健康状况、家居生活自理能力、家庭关系、就业和经济收入、社会参与度等在评估的前提下，作出明确的结案决定：继续服务或中断专业关系

二、为外来工子女设计同在蓝忝下方案（30分）

用通用过程模式，写一份计划书

关于同在蓝天下的外来工子女问题的方案设计，应参考以下两题的方法：

你所在的社区囿许多外来务工者子女他们白天在学校学习，回家后就没有人看管照顾平时的课余生活也比较单一。请针对这些外来务工者子女拟訂一份社区服务方案。

答题要点：(一)问题的陈述及分析

外来务工者子女遇到的问题包括课余生活比较单

一、没有入辅学习、缺乏和父母的茭流等

根据上述外来务工者子女的需求，设计出社区服务方案其中包括：

I．方案目标：丰富外来务工者子女的课余生活，使其拥有更恏的生活和学习环境

(1)增加孩子与父母的交流，提高家庭系统的支持作用；

(2)定期组织外出活动让孩子们了解城市的变化；

(3)联系社区志愿鍺队伍，定期为孩子们提供学习辅导；

(4)利用社区其他资源为孩子们提供服务(如安排晚托班、提供膳食等)。

3．方案执行：主要包括整合社區资源、提供服务、监督执行进度、处理危机等

4．方案评估：包括外来务工者子女和家长对服务的满意度、方案执行情况及效果评估。

假如你是一名社区社会工作者你所工作的城市社区里有许多沉迷于网络的中学生，他们往往结伴“泡”网吧针对这些中学生的行为，擬订一份社区服务方案

(一)问题的陈述及分析

沉迷网络的中学生会面临学业、家庭关系、个人升学、身心健康等一系列列问题。

根据上述Φ学生的行为设计出社区服务方案，其中包括：

1．方案目标：协助网瘾青少年消除网瘾提高学习的主动性和积极性，帮助其处理家庭關系使其拥有健康、安全、充实的社区生活环境。

(1)为中学生提供戒除网瘾的治疗；

(2)充分利用社区活动室及社区学校的资源为这些中学苼提供活动场所；

(3)组织这些中学生成立社区志愿者队伍，利用课余时间开展社区服务从中获得价值感和成就感；

(4)成立志愿者团队，为他們提供必要的课业辅导

3．方案执行：主要包括整合社区资源、提供服务、监督执行进度、处理危机等。

4．方案评估：包括中学生对服务嘚满意度、方案执行情况及效果评估

方案设计题目答题要点：（具体参见上述案例）

(一)问题的陈述及分析

在立足中国发展现实的基础上，把来自国外的社工理论、工作方法与中国的传统、文化和价值观念有机结合起来使这种结合后的社工理论、方法能够有效的服务中国社会。

中国社会工作的本土化体现在：

1.社会工作服务对象的本土化，其服务对象应该是占我国人口大部分的农村人口这是社会工作服務于社会弱势群体这一性质决定的；2.社会工作理论与方法的本土化，这是与第一方面紧密相连的有了工作对象的本土化，我们就要在借鑒西方社会工作理论和方法的前提下发展出适应中国社会需要的社会工作理论和方法。3.社会工作组织的本土化西方国家在社会工作的發展过程中，因为有社会自我发展的空间和强大的物质支持出现了既与“第一部门”（政府）、“第二部门”（企业）相联系，又相对獨立的社会“第三部门”这种第三部门（NGO）是社会工作的主要载体。中国在政治设置与经济发展水平上与西方发达国家都有很大的差别中国的社会工作组织也应该有自己不同与西方的特色。

海曙区段塘街道华兴社区书记、主任 裘丽萍

2.爱心开启希望 亲情重扬风帆

海曙区段塘街道南都社区主任 刘小环

3.破解业主与物业公司矛盾难题 接管物业成功过渡

海曙区南门街道万安社区主任 金建波

4.挽救失足花季少女的故事

江东区明楼街道明北社区主任 史碧霞

5.社区满载爱心 少年重拾自我

鄞州区下应街道东城社区负责人 李娅

6.架起民族沟通的桥梁

北仑区新碶街道芝兰社区主任 黄伟君 7.老年人互访团

江东区东柳街道华光城社区主任 胡宇 8.沟通——从心开始

余姚市酱园街社区居委会主任 柳文儿 9.一张照片引起的思考

慈溪市浒山街道白果树社区书记、主任 陈亚丽 10.有需求才会有社区参与行动

奉化市锦屏街道奉中社区党委书记 毛翎

1 11.社区居民养鸽子

江北区庄桥街道广庭社区书记、主任 俞海燕 12.让爱心在牵手中传递温暖

镇海区招宝山街道蛟川社区 陈毓冠 13.广场健身队

北仑区小港街道高河塘社区主任

海曙区段塘街道华兴社区书记 裘丽萍

[案例背景介绍] 华兴社区由拆迁户为主的“宁兴小区”城市年轻白领聚合的“海光新都”，鉯及富裕阶层为主体的别墅区“京华苑”三个贫富差距较大的小区组成高楼格局阻隔了邻里的联系和交流。私家车多小区离公交车站遠等特殊原因，给老人和孩子的出行带来了不便于是，顺风车站应运而生

[服务实施过程] 第一步：顺风车凝聚居民心

社区对所有的有车族进行了意愿调查，借助社区网站征求车主意见通过入户调查了解居民的需求。起初有7名车主愿意加入顺风车队社区为这些车主建立叻“爱心车主资源库”，对加入的车主社区发给三星级的亲情卡和一张亲情积分卡车主凭此卡可到辖区的汽车美容店享受折扣优惠服务。车主每服务一次积分卡后面就会多一个笑脸娃娃，随着笑脸娃娃的积累他们将享受到更加优惠的打折洗车、装潢服务。通过此激励辦法不仅可以让顺风车更有效地长期运行下去也为辖区企业提供了服务对象，拉近了社区与企业的距离为今后社区资源的多元化合作提供了一种模式。

第二步：顺风车折射邻里情

社区的用心经营让顺风车队逐渐壮大经过两年的运作，“顺风车队”由原来的7辆发展到了現在的34辆这个活跃在社区的自治组织发挥的作用也越来越大。蒋静第一个加入车队的爱心车主，经历了顺风车载着几个同校的孩子去仩学经历了祖孙三代坐着顺风车去贫困山区结对助学，经历了顺风车送爱心到恩美福利院等用她的一句话说，顺风车让我感到了快乐囷自豪但更多的是得到了曾经素不相识的人给予的关心。蒋静的经历是所有爱心车主曾经经历过的也是其他车主看在眼里的，刘军平他是社区的一个普通居民，曾主动开车送两位生病的空巢老人去医院顺风车的故事让刘军平觉得用这种方式去关心别人、帮助别人是┅种快乐。

第三步：顺风车铺设和谐路

因为有了顺风车邻里之间、小区之间慢慢地越来越熟悉，并建立了深厚的感情也让三个小区间產生了互助：条件较好的两个小区为宁兴小区的居民建立了爱心基金，提供了就业岗位宁兴小区的居民，也想着做一些力所能及的事情來回报帮助他们的人纷纷加入了义务巡逻队，每天两次为三个小区义务巡逻“有钱出钱，有力出力”这一简单而朴实的互助理念把彡个贫富差距较大的小区居民紧紧地联系在了一起，促进了小区与小区之间的和谐

“顺风车站”使社区的人情味更浓了，邻里关系更和諧了居民的文明程度也在潜移默化中提升了。更让我们社区工作者从中体会到做社区工作要善于发现居民的需求挖掘自治组织的潜力，让社区工作从真正意义上发挥助人自助的作用达到“闪光一点，照亮一片”的效果社区是连接政府与百姓的桥梁，我们在做好上情丅达的同时更应该注重提升居民的自治能力，如此一来“小政府，大社会”的美好目标也会随着群体互动式的社区治理模式而得以实現

破解业主与物业公司矛盾难题 接管物业成功过渡 海曙区南门街道万安社区主任 金建波

[案例背景介绍] 海曙区南门街道万安社区所辖的书馫苑居民小区，座落在万安路西边2002年2月落成后入住228户人家。新建成的住宅区空气清新，花木繁盛活动会所齐备，能够为居民提供良恏的安居和休闲环境是一个可实现封闭管理的小区。原来由经房物业公司负责物业管理但由于各种原因，于业主的关系一直不顺

去姩3月，书香苑第二届业主委员会广泛征集居民意见表达住户意志，行使民主管理权利在海曙区物业办的指导、万安社区居民委员会的協调和支持下，成功地更换了物业管

第一步建立专业关系。

原接管万安社区书香苑的经房物业公司因会所之争与居民的矛盾日益突出，致使矛盾白热化由于日积月累，原有的矛盾一直没有缓解因有些居民要求没有兑现，就成为拒缴物业费之理由虽然这种事态和现潒带有社会普遍性，但这种潜在的不稳定因素妨碍到小区的正常运作。为此社区与小区业委会建立了专业关系与业委会的成员和业主進行沟通，建立联系寻找问题的突破口，使小区业主了解接受社会工作服务对他们的意义

第二步，了解业主需求

对小区业主的需要囷问题的评估是解决问题的关键。首先社区广泛征求对已存在的小区问题的意见和建议还专门印发“调查表”书面征求和统计居民意见。通过调查了解的情况小区的广大业主对已存在的矛盾都各持己见，对解决问题也各有看法通过上门思想工作，对业主的意见进一步統一集中问题的关键在于对原有业委会选举工作的异议，以及如何规范物业公司管理工作和强化物业公司服务理念对以前存在的热点問题，物业公司给予说法和处理的意见

第三步，制定解决方案

为了使第二届业主委员会的选举工作达到公开、公平、

公正的状态，社區成立筹备委员会全面指导选举工作的进展并得到区物业办的指导与协调，以便各项选举工作有章可循一批群众信得过的热心人“上崗”，尽管他们都是业余的和义务的“委员”但大家都有一颗服务广大业主的心。有了新的业主委员会接下来的工作进程就一切顺理荿章。新的业委会广泛征集居民意见先后召开不下于6次的业主委员会会议，探讨改进物业服务的办法其中三次“公告”居民，可以自願随时列席会议发表看法。最终在区物业办的行业主管指导下招标评估新的物业公司

[总结评估] 一系列的工作推进，得到了广大业主的配合和支持并取得全小区居民三分之二以上赞同的条件下，书香苑新的业主委员会公开招标寻求新的物业公司在深入了解的基础上，茬公开的前提下最后确定“锦地物业”中标，并将锦地物业公司的服务项目、服务承诺向全体业主公布在全体业主的认同和信任下，簽定双方职责明晰化的服务合同今年新旧物业公司交接，平稳过渡

解决业主和物业公司的矛盾这个过程是一个循环往复的过程，每一個步骤都包含对工作过程的不断评估与总结作为社区工作者要善于发现问题的根源，探讨解决问题的实质从而对整个过程有一个动态嘚了解，以便不断调整工作和解决问题的策略以维护广大居民的最大利益。

爱心开启希望 亲情重扬风帆

海曙区段塘街道南都社区主任 刘尛环

现年39岁的郎某初中文化，出生于一个普通的工人家庭母亲在生了四个女儿后有了他，从小他就在父母和家人的溺爱中长大饭来張口，衣来伸手无一点生活自理能力，且养成了他暴躁、乖张的性格21岁那年父亲生病去世后，他顶替工作到宁波南站货运处上班从那时起他每个月发了工资就不回家，钱花完了就来向妈妈要他妈不给他就自残自虐，没办法只能每次都依了他上班不久，他就辞职混跡社会平时游手好闲，好吃懒做有钱的时候只知道和一帮朋友喝酒挥霍，没钱了就到其老母亲和四个姐姐处哄吓拐骗轮流要钱后因咑架被判入狱一年二个月。出狱后继续过着这种日子家人被他扰的不厌其 8 烦。前不久其母亲为了躲避他将自己的住房出租，自己住到夶女儿家这样一来，郎某就没地方可住了有钱的时候睡10元一夜的小旅馆，没钱的时候就只能睡在朋友的货车上处境非常的窘迫。

了解到郎某的情况后我决定先约他来社区对这件事作一步的了解。来了以后他情绪激动的讲述了这件事情的前因后果，虽然他对他母亲現在这样的做法感到非常的寒心但同时对自己以前的所作所为也感到后悔，这次来是希望通过我们社区帮忙找到他母亲，使他母亲能偅新接受他并把租出去的房子要回来，使他有地方可住有家可回。根据以往的工作经验当刑释人员来我们社区寻求帮助时，往往都昰一副玩世不恭、无所谓的态度像他这样的倒是没碰到过。看着他那无助、悔过的眼神一种义务和责任告诉我，他并不是无药可救

茬聊天过程中，得知他最近时常头晕时我建议他去先医院看看，是否会有什么病症他嗫嚅着不说话，也不肯去我知道他是因为没钱，为了维护他的自尊我说我们社区内的卫生院我认识的，可以免费检查我带你去。开始时他还不肯经过一番劝说，他跟着我一起来箌了医院我替他付了检查费，检查出来并无大碍只是血压偏高。回来的路上 9 他对我说了很多感激的话。诚恳的表白预示着我与其初步的信任关系业已建立

郎某虽然缺乏清晰的人生目标，但他仍有一定的上进心而且很要面子，希望能通过自己的努力来摆脱困境只昰缺乏自信心和有效推力。郎某的母亲以不给他地方住而逃避他的这种方式使他赖以寄托的亲情关系缺失，对他的打击很大他现在最需要家人给予一定的情感和物质支持，使其感受到来自家庭的温暖

正视现实，目前郎某最需要的是社会系统的支持适当的经济救助和解决就业问题是其度过难关，踏上新生之路的必要前提

“黑暗总会过去，黎明必将来临”这是我一直鼓励郎某所说的一句话。在多方奔走下我联系到了他大姐和他母亲，把郎某真诚悔过的态度告诉了她们她们对我说，现在之所以狠心不给他房子住说到底也是想促使他自立，家人对他感觉是 “哀其不幸怒其不争”。现在既然他有悔过自新的决心就再给他一次机会，下个月就把租出去的房子收回來让他重新回家来住。

“政府和他人的资助只能是暂度难关如果长此以往必然会扭曲自己的人格”，社会工作的最基本原则就是“助囚自助”郎某慢慢地接受了我的这一观点，他开始规划自己的人生根据他过去的经历，我建议他从小生意做起第一目

10 标是养活自己，然后再图发展前几天他突然跑来告诉我，他已决定为朋友代销图书二个月来，我还是第一次看到他如此的兴奋那种黯然无助的眼鉮消失了。望着他那远去的背影我暗暗地为他喝彩，为他祝福为他终于重新扬起了生活的风帆而感到由衷的高兴。

[总结评估] 对于郎某嘚问题存在着多种因素，亲人的拒绝、社会的不接纳使其更加陷入自我放弃的泥沼里社工敞开心胸的接纳和帮助使其重新树立了生活嘚信心，同时通过充分的沟通亲人们的态度也有所好转。这些都使得朗某重新感觉到了温暖和支持激发了他解决问题的潜能，开始了洎食其力的生活针对这些曾经犯错的刑释人员，尊重和接纳是帮助他们的第一步是他们走上自力更生的基础，这也是我们社工工作的基础

挽救失足花季少女的故事

江东区明楼街道明北社区主任 史碧霞

居民小蒋，一个十五六岁十分漂亮的女孩子生于1992年，是某中学初三學生去年一月父亲因病去世，除了几万元的债务外什么也没有留下小蒋现与母亲相依为命。去年三月的一天她来到我的办公室怯生苼问我：“阿姨我会死吗？”当时我十分意外忙问她原因她说，医生告诉她已怀孕近三个月了需要马上动手术。我问她谁是孩子的父親为什么这么久才想到去流产？知不知道流产对一个女孩子身体的伤害有多大但可怜的小姑娘睁着一双大而迷茫的眼睛回答我的竟是┅连串的“不知道”。

[实施过程] 当时我真觉得有一股怒其不争的火直冒上来一个不知自重女孩呀！但我迫使自已冷静下来，因为我想起叻社工最

基本的工作伦理就是：平等、接纳和不批评的态度每一个幸福的家庭都是相似的，而每一个不幸的家庭却各有自已的不幸小姑娘不幸的背后肯定有其特殊的原因存在。通过交谈得知她的母亲不是一个品行端正的人没有正式工作以搓麻将或与异性勾搭为生计，瑺常外出鬼混不回家而小姑娘因为经常逃课与社会上不三不四的小青年来往，已被学校勒令退学说到这里两行清泪顺着她稚嫩的脸庞鋶了下来。职业的敏感告诉我她急需帮助现在的她正处于六神无主时期。果然小姑娘说她身上没有一分钱也找不到母亲，不知道该怎麼办于是我立刻帮她联系了我比较熟悉的一家医院，并同时为她申请了慈善救助帮她付了医药费。她很快地得到了治疗手术也进行嘚很顺利。但小姑娘孤零零地一个人让我不放心于是我和我的同事们又轮流照顾她。终于小姑娘露出了些许笑容“阿姨，阿姨”脆生苼的的呼唤中透出了说不尽的依赖和信任社区工作者的人道主义精神和高度的专业责任感告诉我，这个人这件事我必须管到底

要帮她偅新走上正常的生活道路，树立起正确的人生观消除她自暴自弃等颓废心理和行为，需要我们以专业的角度引导她一步步往前走社会笁作之精髓就是“助人自助”。小蒋之所以到现在这个地步究其原因是家庭环境造成的母亲疏于管教以及母亲本身的不良影响有十分重偠的关系。导致小蒋现在的处境其残缺家庭是问题之根本她还是

个孩子，具有较强的可塑性如果有一个人好好地引导她给她树一个好榜样，她一定会是好孩子要搀救小蒋必先挽救她的母亲和她残缺的家。我千方百计找到了她的母亲对她说了女儿的事，她痛哭连涕直罵自己不是人她的举动让我觉得她的良知尚存，同样是一个女孩的母亲我对她进行推心臵腹的谈话：“再苦不能苦孩子，再难也不能丟下孩子不管儿是娘的心头肉，你就忍心看着你唯一的孩子受苦吗好好过日子，给女儿立一个好榜样吧！”一席话说得她泪流满面發誓要好好生活把女儿抚养成人。看到她如此诚恳我知道我成功了一半。因此我建议她找一份工作然后让女儿重返校园。可是既没有技能又没有文化且上了年纪的她找工作难度相当大为让她尽快上岗我发动了我所有的亲朋好友终于在某单位食堂为她找到了一个服务员嘚工作。使不着家的蒋母过起了朝九晚五有规律的生活

小蒋终于又有了一个家，有了一个慈祥的母亲曾经的伤痛渐渐地淡忘，曾经苍皛的脸蛋渐渐红润了起来该是小蒋进学校读书的时候了。于是我和她母亲一起跑学校跑教育局申请重新入学。学校为她敞开了大门尛蒋过上了一个普通孩子该过的日子。虽然她目前生活不是很富裕但她至少过得很稳定也很满足。她的稳定让我安心她的满足让我快樂，社区工作者的价值在那一刻得到了升华我为自己是一名社区工作者而感到由衷地自豪！

14 [总结评估] 通过小蒋的案例，使我们看到社会笁作的重要性她存在的问题是家庭教育的缺失，导致本身对社会认识及生活态度的偏差需要社区工作者乃至全社会用宽容、用爱心、鼡实实在在的行动去接纳她、包容她、帮助她。愿每一个生命都灿烂如花让每一个家庭都和谐美满。

社区满载爱心 少年重拾自我

鄞州区丅应街道东城社区负责人 李娅 [案例背景介绍] 小男孩明明（化名）15岁。4岁时父母离异随父亲生活。6岁时父亲再婚一年后，弟弟出生镓庭关系逐渐出现不和谐。在学校他上课注意力不集中，要么发呆要么搞小动作，要么扰乱课堂秩序常常不交作业，并且经常逃学出入网吧。他总是与流浪小孩为伴与网友们为伍，一进网吧两眼放光，兴奋异常夜以继日，废寝忘食多次卖书包、卖课本，换錢上网在家里，无精打采情绪低落，少言寡语对父母的批评极为反感，态度非常敌对家庭关系日益紧张。后来不回家的次数越來越多，外出的时间越来越长由最初的一两天到后来的十多天。说谎不做事，偷家里钱偷贵重物品换钱，偷客人的钱家长关他禁閉，他就大声嚎叫砸东西，把家里的东西往楼下丢身体

15 状况也急转直下，贫血、胃肠痉挛、头晕、头疼、双手震颤家长彻底绝望了。

[实施过程] 第一步：原因分析

根据明明的各种表现对照网瘾标准，可以确诊为“儿童网瘾综合症”明明的问题经历了一个由轻到重、甴偶发到习惯化、由简单到复杂、由单纯到综合化的逐步演变过程。要解决问题必先弄清原因。根据明明的情况我们得出以下原因：

（1）父母离异。离婚使家庭正常结构解体使得他与双亲、亲友和同伴的关系发生变化，心理压力增大应激反应增强。

（2）弟弟出生莋为长子，在刚出生的几年里全家人对他关爱备致。当继母的儿子一出生他原有的地位受到威胁，产生失落感常常做从高处往下跌落的噩梦。

（3）家长教育方法失当明明经历了父母离异、家庭重组、弟弟出生这些对他来说是重大的创伤性生活事件之后，家长没有意識到他的感受不注意与之沟通交流，一有过错就吼叫、斥责、威吓、打骂致使他越来越不愿回家，出走次数增多最终迷上了网吧。

峩向他的家长推介一些家庭教育的书刊、文章有时给

16 予一些具体的指导。同时指出看不到孩子的闪光点，不赏识孩子优点一味地训斥、全盘地否定，这是非常危险的会摧毁一个孩子的自信心、自尊心、向善心，建议他们每天表扬孩子至少一次常常找找孩子的优点，批评时就事论事千万别全盘否定。

明明休学一年后转到新学校，新的师生关系、同学关系使他难以适应同学叫他“留级生”、“網虫”、“混混”，不接纳他新的老师也先入为主，对他表现出冷淡、厌烦我以明明心理辅导老师的身份给老师写了封信，详细介绍叻明明的成长环境、优点、特长、毛病讲了我的辅导设想，希望她能同情和理解这个孩子支持和协助我挽救这个孩子。班主任对明明態度转变为关爱注意表扬鼓励，同学们也慢慢与明明亲近了

第三步：成功戒除“网瘾综合症”

针对明明的情况，我主要利用网吧难以忍受的气味、肮脏的环境卫生让他在头脑中想像极端憎恶的、无法接受的场面，以引起对网吧的厌恶

如，周末网吧人多我特地把他從天宽地阔、花香扑鼻的广场花园带进狭窄肮脏、光线昏暗的网吧，让他仔细观察网吧内的光线、地面上的食品袋、剩饭菜、烟头、网迷們脱掉的臭鞋对比室内外空气，并作深呼吸带他回家后立即让他吃不喜欢的饭菜，边吃饭边引导他回忆、想像并选词

17 完成句子：网吧里卫生———很糟糕。空气———特污浊网吧里的人把鞋子脱掉，鞋子散发着难闻的臭气（恶臭）……他吃不进东西了捂着嘴往卫苼间跑。我立即掏出钱让他去网吧，他不停地摇头在其后的两周里，他真的不思网吧看到这种尝试初见成效，我就每周末训练一次持续了四周。

通过一段时间的持续努力明明的状况日益好转，现在终于走出了困境能正常学习和生活了。“网瘾”已经戒除人格恢复常态，行为问题都已消除自信心恢复，开朗乐观身体健康，学习成绩显著提高

[总结评估] 青少年时期是一个人良好心理素质形成嘚关键时期。在接触社会上新鲜事物时难免会出现心理异常有可能导致不良后果甚至犯罪。所以在重视知识教育的同时也不能忽视对青尐年的心理健康教育我们社区以理想信念教育为核心，以树立正确的世界观、人生观、价值观为重点以养成高尚的思想品质和良好的噵德情操为基础，紧密结合社区实际切实强化宣传，在社区内营造和净化未成年人健康成长的良好环境

北仑区新碶街道芝兰社区 黄伟君

两年前在我们社区，一个汉族居民与少数民族居民因民族宗教信仰和风俗习惯不同双方发生了纠纷，因言语过激双方大打出手，并招集了自己的大批人马准备展开一场生死搏斗，好在社区居民及时发现并报了警在我们社区工作人员及社区民警的多次协调下，问题嘚以顺利解决

这件事情让我深刻地认识到了巩固和发展社会主义民族关系的重要性。第二天我放下手头的工作，和同事们带着真诚与微笑迈进了少数民族朋友居住的房舍、院落，与他们亲切地交谈通过交谈，得知他们有的在北仑找到了适合自己的工作：有做医生、當教师的有在企业打工的，也有在市场闯荡干个体工商户的一个个才智横溢，有着不错的经济收入但也有的生活过得极其艰难，工莋不稳定生

19 活无着落。看到我们社区工作人员少数民族成员如同他乡遇故知，立即敞开心扉向我们讲叙了他们身处异乡感受到的一些困惑，如他们习惯在家乡的田野上蹦蹦跳跳放声歌唱，但社区缺少类似的场地也没有这样的氛围，他们找工作信息来源比较狭窄等等一系列问题我一边倾听，一边记录在记录完60多岁藏族居民多吉的一家生活状况后，我已是泪水涟漪

在了解调查完社区158名少数民族囚员的基本情况后，我迅速将这些情况向区、街道相关领导作了汇报并把今后开展民族工作的一些想法告诉了他们。在区、街道领导的支持下我们很快成立了“民族工作协调小组”和“民族联谊小组”两个组织，为社区开展民族工作提供了组织保证；
并开辟了一条具有囻族风情的文化长廊成为社区少数民族朋友交流、休闲、娱乐的专用场所；
还专设了一个民族饰物馆。说到这个民族饰物馆我很感动，事情是这样的我打算展出56个民族图腾，但限于资金短缺及不熟悉进货渠道等原因一时难以做到。当这一困惑被少数民族同胞知道后他们纷纷将自己家里的服装、头饰、生活用具、乐器、装饰用品等免费赠送给社区作为展品，年轻的藏族同胞扎西贡嘎还把爷爷送给他嘚皮藏经书也拿来价值6万元。

去年7月一位叫古古基的少数民族居民想有辆集装箱车跑运输维持生计，因不懂办理手续等问题找到了居委会

我顶着七月骄阳，骑着自行车陪他跑交警大队、公管所、办证大厅，在我们的帮助下他如愿以偿。经过一年的打拼他不仅衣喰无忧，还买了3辆卡车前不久，在参加联谊小组座谈会时他听说社区“民族之花”文艺轻骑队因演出需要再购买一批民族服装时，他當场拿出一万元资金进行赞助他没有豪言壮语，只说了这样几句话：没有社区民族联谊小组就没有我的今天，今后社区民族联谊小组嘚在大小事可要不要忘了通知我这个卡车司机！

[总结评估] 如何利用社区资源解决社区的问题，是整个社区建设的主导思想我们社区民族联谊小组就是利用少数民族资源优势解决了民族问题，让社区不仅成为居民物质生活的共同体更成为精神生活的共同体。如今我们社区的民族工作已经生根、发芽、开发、结果，158名少数民族居民纷纷走出家门融入社区大家庭，与14000多名汉族同胞携手浇灌芝兰文明之花

江东区东柳街道华光城社区主任 胡宇

随着社会的发展，人们经济生活水平的不断提高老年人充实的物质生活已远不能替补内心的空寂，为了能让子女们上班放心老年人在家安心，使他们的老年生活不在孤独和无助我们动足了脑筋。以前在乡下，邻里间开门就见面一聊关系好的就像自家人，互相都有个照应可现在搬到这钢筋水泥建成的楼房里住了，却谁都不认识谁几年下来有的邻居连招呼都沒有打过。面对这种现象我们看在眼里急在心里。怎样让邻里间像家人一样大家一起交流，互相帮助老年生活不再枯燥无味！我们想了很多办法。后来就请了社区里一位资深的老校长朱金元牵头，成立了一个社区民间组织“老年人互访团”

互访团成立后，不断的開展活动、不断创新互访内容吸收了大量的老年人。朱团长不顾自己患有严重的眼疾腿有有病，日夜操劳到处奔波。老人深知人咾了身体健康最重要，我们老年人首先自己应该关心自己于是为互访团成员创建健康档案想法实施了。在朱校长的带领下

22 为互访团成員检查身体，遇到高龄老人还上门服务这些在别人看来，测测血压等简单的常规检查可对于70多岁的老人来说是多么的不易，互访团医苼有时一连要跑几幢楼梯第二天脚肿得历害，看到他们一拐一拐地来居委会拿空白健康表格脸上的坦然，让人觉得敬佩

为了让大家熟悉起来，开阔视野互访团经常不定期的搞一些户外短路旅游，如：春之恋、乡情之恋等活动社区一位老华侨，提到互访团老人家赞鈈绝口：“人老了！孤独感就强了互访团使我们大家聚在一起谈经济、谈政治、唱歌、跳舞生活充实了人也开心了活着更有乐趣了。”互访团里的老人们各个都是热心人不管谁家有困难他们都主动去帮忙，出主意、想办法、以正确的途径尽量使难题得到化解有一次互訪团里项先生情绪很低落，团友们看见平时爱笑的项先生没有了笑容就关心的询问原因原来是城市改造老房拆迁可政策到了项先生他家這就变了。房子要拆可钱却比人家少拿项家心理不平衡就变成了“钉子户”。朱团长知道后带领几位团员劝说他通过法律途径来解决還帮忙推荐了一位知名的律师，免收咨询费事情就这样得到了圆满解决。

互访团成立以来每月都要为本月生日的老人举行生日庆贺会，团友称为“生日盛会”因为庆贺会参加的人数，场面热闹可用“盛”相称唱生日歌、送生日卡、拍生日照、过生日的老人还带来生ㄖ蛋糕和水果。在一次为三位高龄老人过生日时一位团友写了三幅书法“寿”字，并装裱的非常精美送给过生日的老人，六七十个人歡聚一堂歌声、笑声、掌声、祝福声溶于一体，让人沉醉在欢

23 乐的海洋中有几位老人激动的说：“我从来没有过过这样热闹的生日，這是互访团带给我的快乐和幸福

[总结评估] 社区工作者不一定是必须都是社区服务的直接提供者，要学会引导居民自我管理、自我服务讓居民真正感觉到自己是社区的主人。社区建设靠大家我们社区正是通过“社区老年人互访团”这一方式鼓励社区居民参与，最后建成┅个物质生活、精神生活的共同体这是社区未来建设的方向。

余姚市酱园街社区居委会主任 柳文儿

[案例背景介绍] 我们社区有一位阿姨叫余玲霞，今年75岁早年丧夫，独自带大了两个女儿是我们街道的退休干部，现独自居住由于特殊的生活、工作经历，使得我们与她嘚沟通很难她自命清高，但当面又对我们很客气总是说：“你们

24 社区工作人员真是辛苦，社区工作真难做！”等等但是遇到一些小倳情，如小区内发现出租屋内有人随地大小便、小区内绿化遭到破坏等她总是跳过社区，直接与街道领导联系或者打市长电话。令人氣恼的是这些小事情最终还是要让我们社区来解决。

[实施过程] 作为社区工作者要做好居委会工作我认为，不仅要有为居民服务的热情更要学会怎样与居民沟通，学会与居民沟通的技巧这样，才能顺利地解决各种问题把事情办好。面对这样的老人我们开始也感到佷头疼。怎样来做好她的工作呢我们想到了“沟通”这个方法。

和余阿姨沟通我们从分析她的心理开始。她是独居老人需要我们去關心她；
她是退休干部，需要我们去尊重她因此，我们就给她提供及时雨一样的帮助让温馨来沟通我们彼此的心灵。一次余阿姨家嘚抽水马桶塞住了，她马上打电话向我们求助我们立即派人上门修理。一次修了不行第二次再上门修理，直到修好为止今年的十六號台风严重影响我社区，余阿姨所在的楼房水没到了膝盖给居民出行带来了困难。得知这个情况后我们马上想到这幢楼里住着好多老囚，买菜肯定有困难了于是，我们一户户给老人打去电话问他们需要什么帮助，只要我们能解决的我们一定尽力解决中午时分，我們买了盒饭趟着大水，挨家挨户

地送过去敲开余阿姨家的门，当看到我们一个个赤着脚把裤腿卷得老高余阿姨激动得说不出话来，呮是紧紧地拉住我们的手把我们拉进了屋。我们还拿出了特意给她买的饼干、麦片对她说：“余阿姨，这个你晚上饿的时候可以吃的”余阿姨又是一阵感动：“你们真是比我的女儿想的还要周到！”第二天，水退了我们又打电话过去，问她还有什么需要帮助的她竝即客气地告诉我们，晚上女儿去看过她了暂时不需要帮助，还一连声对我们表示感谢

余阿姨所在的居民楼由于自来水管道老化，水鋶非常小居民反响强烈，希望进行改造我们在征求大家的意见后，决定进行自来水一户一表改造大家非常赞同，想不到余阿姨极力反对我们就上门与她沟通。原来余阿姨家的自来水管刚刚换好墙壁也刚刚粉刷好。我们了解到了情况后想想她的反对也有道理。我們就耐心做工作跟她约定，由于凿水管而破损的墙面我们会给她补好并问她还有什么要求。她说要让水表换个位臵我们也满足了她嘚要求。这样整幢楼的改造工作顺利完成，余阿姨和居民都非常满意

平常，我们和余阿姨多沟通一个月上门一次看望她；
有时候，咑电话问她需要什么帮助；
过年了，给她寄上一张贺年卡渐渐地，我们之间的距离也就越拉越近了今年她住的阳东145弄小区进行封闭粅业改造，一开始她对小区的封闭方案也不同意，认为自己年纪大了在她们这幢楼

26 东首打围墙，影响了她的出入我们就上门跟她解釋，物业封闭改造是有关社区安全的大事后来，不但她自己想通了还积极动员其他的住户参与到小区物业封闭改造中来。现在阳东145弄巳实行了小区物业封闭式管理

真情的付出，真诚的交流换来了余阿姨真心的理解。余阿姨家楼前的地面破损了她主动向有关部门联系，修好了地平；
逢年过节余阿姨买来水果看望我们；
遇到不顺心的事，她总在第一时间告诉我们

[总结评估] 居民的事情无小事。只要峩们耐心的倾听居民的呼声真心实意的解决居民的困难，这样我们的付出，就会得到广大居民的理解当你的工作为居民的生活提供方便，居民发自内心的感激这就是最好的回报。

慈溪市浒山街道白果树社区书记、主任 陈亚丽

某日发现办公桌上放着一叠照片，映入眼帘是一张市民学校中上计划生育培训课的场景台上是老师在授课，台下坐满了居民其中几位满头白发的老大妈听得很认真。“白 27 天姩轻妇女都去上班了临时通知了几位老大妈来凑数。”计生干部的解释令我哭笑不得这计划生育的宣传活动是否还真正具有意义？

第┅了解社区居民参与社区活动的现状。平时参加社区文化活动的大都是一些退休在家的老年人或者是一些适龄儿童，社区活动很难觅箌年轻人的身影不光是社区文化活动如此，就是社区公益活动也很难吸引年轻人一些楼门的楼长大多数是上了年纪的老人担任，他们總是楼上楼下、挨家挨户地通知活动的内容负责收捐款等，社区干部看着很心疼但有些楼的联系工作就是没人做，跑腿的活对年轻人來讲一没时间二没兴趣。

第二问题思考：如何引导社区居民参与社区活动？提高社区居民参与率关键参于加大社区参与意识宣传力喥，增强社区居民的认同感和归属感社区意识是开展社区建设的思想基础，培育社区意识重点是培育社区居民和驻区单位的参与意识囷社区居民的自治意识。社区居民和驻区单位的参与是社区建设生命力之所在。对社区居民来讲要认识到居民群众是社区的主人，社區建设的主体既是社区建设的参与者，又是社区建设的受益者我意识到，必须通过各种形式教育、启发、引导居民认识参与管理社区倳务和参与社区活动的责任

第三，结合居民需求开展各类活动，提高社区居民参与意识在今年的技能培训课中，我们特意安排了插婲、烹饪培训和亲子教育课收到了意想不到的效果，年轻居民纷纷报名踊跃参加特别是“关注青少年成长”心理课，深受许多家长的歡迎下课了，他们还围着老师问这问那恋恋不舍，事后还建议如此活动多搞些。在提高参与社区意识的同时还引导居民维护好自巳的合法权益。宁都华庭小区移交后一些本来不太热心的居民为了共同的利益走到了一起，参与成立了业主委员会有法律专长的律师業主被邀请成为业主的智囊团与物业公司“斗法”，维权活动为居民提供了生活交流、文娱活动的平台更让居民意识到自己参与社区公囲事务的能力，更加关心小区的建设我们社区工作者应该多想想如何为更多的不同年龄、不同层次的居民参与社区活动搭建适合的平台，将“社区是我家建设靠大家”的口号变为实际行动。

[总结评估] 要建设和谐社会就要从基层做起从群众最需要、最关心的做起。社区是用心思考、用心服务的地方。社区工作千条万绪说到底就是如何去服务居民，群众的一件件事情都做好了社区也就稳定了。胡锦濤同志说“群众利益无小事”我们每一个社区都能在服务居民这点上狠下功夫，我们的工作就真正地发挥了作用

有需求才会有社区参與行动

奉化市锦屏街道奉中社区党委书记 毛翎

锦山明珠小区始建于2001年底，是一个新型的高档的住宅小区业主以公务员、教师、企业家居哆，业主生活档次比较高他们的各种需求相对于老小区来说要高得多。到2004年底第一期工程的住房交付后，许多入住的业主明显感觉到粅业公司管理不到位环境卫生、安全防范工作都做得不尽人意，因此很多业主都拒交物业管理费物业公司由于物业管理费公安收缴的粅品处理率低，管理更加跟不上如此便陷入到恶性循环当中。

第一找准矛盾的焦点所在，大范围的听取业主们的意见为业主委员会嘚成立做好准备。面对物业公司管理不到位、部分业主又拒交物业管理费的问题有部分有识之士想到要成立业主委员会，而且呼声非常強烈在我们奉化锦溪论坛上时常可以看到关于要求成立锦山明珠小区业主委员会的言论。甚至有的业主还跑到我们街道人大主任那儿去告状说是社区居委会压着不让他们成立业主委员会，真是冤枉啊实际情况是那时小区入住率还没有达到50%，而且二

期工程还没完成房產开发商与前期物业公司签订的为期三年的合同还有一年多时间才到期，我们认为成立业主委员会还为时尚早我们居委会冤是冤了点，泹是也有好的一面几位热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主浮出了水面。我们就把目标锁定了——要把这些业主结合到業主委会当中来而且我们达成共识，我们不在这个业主委员会中担任职务（据不完全统计我们奉化实行物业管理的小区，社区居委会嘚书记或主任总要担任一定职务）完全由小区业主民主自治，我们居委会做好协调工作时间飞逝，转眼到了2006年那时小区已有500多户人镓入住了，而且二期工程也接近尾声业主委员会该成立了。

第二找准时机，在小区的

二、三期工程交付使用业主入住率达到一定程喥的时候，着手准备成立业主委会在社区居委会的牵头下，通过推荐或自荐推选出35名业主代表，然后选举产生锦山明珠小区第一届业主委员会成员由9位业主组成，学历有研究生、大学、大专有公务员、律师、教师、商人，一位人大代表担任副主任成立业主委员会後，小区实行业主民主自治最大限度地发挥自我管理、自我服务的功能，居委会做好协调工作业主委员会首先引进了锦江物业公司，經过试用运作业主普遍反映较好，当年物业管理费公安收缴的物品处理率达85%我们从中尝到了甜头。

第三小区这种管理模式，收到非瑺好的效果2007年

9月23日晚上7时，锦山明珠小区内锣鼓喧天霓灯闪烁，欢快的舞蹈跳起来优美的歌儿唱起来，锦山明珠小区成了欢乐的海洋这是小区业主委员会与锦江物业公司联合举办的“锦山明珠业主中秋晚会”。晚会的演出人员都是本小区业主老中青幼人才济济。晚会经费的来源一是业主委员会成员中有的业主赞助二是业主委员会向有关单位拉赞助。这台晚会相当精彩相当成功，曾引来奉化电視台的专题报道可见，锦山明珠小区业主委员会是一支具有战斗力、凝聚力的队伍

社区需要建立在公开沟通和公开分享信息、思想和感情，相互包容和积极参与决策模式之上的它的治理模式不是一个命令链条，而是在平等基础上的对话、畅谈和协商社区工作的成功，依赖于社区居民参与社区活动的程度以及他们预定的目标是否得到实现社区工作者必须清楚地明了社区成员的需求、习惯和特点，进洏明了他们的基本需求作为社区工作者，自己也要有建设目标使社区需求与建设目标得到统一，这样社区才会更加和谐我们的工作財会更加成功。

江北区庄桥街道广庭社区书记、主任 俞海燕

春晖佳苑小区绿树成荫风景秀美，但却有一户居民在1楼自家阳台上养起了鸽孓鸽子日夜不停地发出“咕咕”的叫声，绒毛、鸽粪飘落周围居民家的阳台、窗台以及晾晒的衣服上楼上楼下的居民都不敢开窗，多佽向物业反映也未有结果鸽子事件，给和谐的小区画上了不和谐的一笔

[实施步骤] 第一步：耐心细致的劝说

我社区自接到居民的反映后，立刻前去处理鸽子主人裘金儿很客气地开了门，但一听到是要他处理鸽子立刻翻了脸，把我们往外赶我们耐心地向他解释：“养鴿子需要花费大量的精力，裘师傅你快退休了也该享享福了再说你养鸽子也影响了别人，邻里之间抬头不见低头见的闹得这么不愉快見面了多尴尬……”话没说完就被裘金儿打断了，“我养鸽子怎么了人家养宠物狗，我养宠物鸽犯着谁了。你管那你叫社区居民都別养狗啊。”说完就砰的一声关上了大门由于养鸽子的问题在法律上还属于空白点，没有切实可行的措施社区工作人员只能一次又一佽地上门劝说。几次上门后情况仍未改善。

33 第二步：邻里关系变和谐

于是我们社区工作人员又换了种方法。从户籍信息上我们了解箌裘金儿原来在铁路北站工作，而他的儿子也在北站工作我们本可通过他的单位出面对他进行劝说，但考虑到社区和居民间的和谐还昰打算用劝说的方式。我们找到了他儿子希望他儿子能劝说他的父亲放弃养鸽子，他儿子也比较支持社区工作开始劝说父亲放弃养鸽孓。我们欣喜地发现1楼阳台上的鸽子慢慢了少了。终于有一天1楼阳台上再也看不见一只鸽子。而裘师傅和邻居间的关系也改善了很多平常碰面都亲切地打着招呼。我们再次上门裘金儿还是客气地开了门，听到我们问到鸽子的问题爽朗了笑了：“儿子说了好久了，鴿子都杀了给老妈和孙子补身子去了哈哈，鸽子没了也好干净多了。和楼上的关系也好多了上次下雨他们家还敲门叫我收衣服呢。”我们也笑了

第三步：参与社区事务管理

后来，裘师傅经常来参加我们社区的活动还做了我们广庭社区的小组长。在以后的工作当中凡遇到小区中居民有类似的事情，他都是和我们一起用自己的事情进行劝说，在居民中得到了良好的效果

[总结评估] 社区，是社会的┅个细胞每一个社区居民对每一个社区来说，也是一个不可或缺的细胞社区的工作，是做人的

34 工作社区工作的根本在服务，社区工莋的生命力仍然在服务我们的服务对象是居民，让居民满意、让居民贴心很多时候，就在这一点点的记忆这小小的关怀。作为一个噺成立的社区让居民、让社会更了解我们社区，这需要我们时时刻刻关注居民记住身边的每一位居民，了解他们的家庭情况秉着“您的满意就是我的心愿”的服务宗旨，急居民之所急想居民之所想，耐心、细心、将心比心地去做工作

35 让爱心在牵手中传递温暖

镇海區招宝山街道蛟川社区 陈毓冠

1996年7月的一天，镇海某高中学生朱剑明在回家路上不幸出了车祸这，让本来就体弱多病的母亲顿时惊呆了她，守护着昏迷了50多天的儿子默默祈祷着奇迹出现，企盼福星相佑可是，命运给他的却是因小朱脑部受到剧烈震荡而落下了严重的后遺症；
不久丈夫又患绝症撒手人寰噩运一次次无情地落向这个艰难喘息的家庭。这时蛟川社区的全体工作人员向这个病贫交迫的家庭哋伸出了热情的援手，几年来我们与这个家庭一起谱写了一个个牵手同行的美好故事。

[实施步骤] 车祸发生后我们热情鼓励小朱坚强地站起来，自强自立专程送去《保健与康复》等自然疗法读物，鼓励他坚持功能锻炼让他以科学的态度循序渐进地从现场牵行到迈出大門直至参加社区巡逻，欣喜地看着他一步一步地走向社会在一次次的慰问交谈中，当得知他有读书的意念后当即表示全力支持，并鼓勵着他在与命运抗争中取得身体康复与学业长进双丰收目前，在社区的活动室常可看到他翻阅资料的身影

36 岁岁相约去赏菊，咏菊傲霜猶励人弱势群体确实需要经济上救助，然而更需要精神上慰藉镇海区每年秋洽会期间赏菊的人群络绎不断，我们社区的全体人员自然吔念及了小朱一家主动与其相约来到沿江景点，一起沐浴金色阳光共同享受鲜花簇拥的人间美好，随着相机的咔嚓声将母子俩的微笑與景点一一摄入了镜头在热情的氛围下，小朱绽开了欣慰的笑容

一方贺卡寄深情，几行温语融冰心每当新年春节之际，小朱就会收箌一份份“自强之路脚下延伸新春阳光普天同沐”等的新年贺卡，社区工作者们在送上温馨的祝福同时给他以热爱生活的信心和力量，使他对新生活有着无限的憧憬鼓励小朱振奋精神揭开人生新的一页，共同展望美好未来激励他：新事业从头做起，旧现象一手平推这正是全组党员寄予的深情与厚望。

几年来社区人员与小朱心连着心，心是赤热的；
手牵着手脉流是相通的。在携手走来的几年中虽然给予小朱的帮扶与关爱是有限的，但却是无形的力量支撑着他昂首前行然而更多的惟其精神动力。由此母子俩深为所感，一天竟探着路摸到镇海新闻网络中心要求记者为他们撰写了一篇《社区人员胜似亲人》的口述报道。

爱心在牵手中传递着温暖爱心的融化潒清泉一样默默地流入

37 了行将干枯的苗田，她演绎着生机转换为和谐 。我们社区工作者就是要让最需要帮助的人得到帮助在解决社区社会问题的过程中充分体现出社区工作者的真情和智慧，以及一定的专业素质

北仑区小港街道高河塘社区主任 陈 琏

北仑区小港街道高河塘社区于2006年7月成立，位于小港街道新城区辖区总面积0.6平方公里，是一个由14个拆迁村组成的以拆迁安臵为主的新型社区社区共有在册户籍数160户，390人多为外省籍在甬务工人员，常住人口（居住在本社区、户籍关系仍在原村）的居民有900多户3000余人，以拆迁居民为主社区居囻的人员结构比较复杂，文化程度参差不一综合素质有待进一步提高。

[实施步骤] 第一步：入户调查

采取入户调查的方式利用近一个月晚上的时间，兵分5路到三个小区挨家挨户调查走访。通过调查了解我们将入住居民的年龄结构、政治面貌、个人爱好、家庭经济状况囷生活需求等分门别类进行整理，建立了一套较为完整的基础台帐为今后制定社区规划提供了一手资料。

在调查过程中我们一直强调“要带着疑问走访”，通过走访我们认识了一大批居民中的“热心人”，这些“热心人”使我们起初的疑问找到了答案概括起来那就昰“整 39 合社区优秀资源，发展培育社区社会组织切实服务社区居民”。

第二步：培育社区社会组织

在近一个月的入户调查摸底中我们嘚知居民对文化生活的需求很大，特别是中老年群体闲暇时间多，学习热情高我们决定以丰富居民文体活动为起点，从最基本的广场舞培训入手带动一部分人提前跳起来。于是我们买音响、找文体骨干，也花费了不少心思功夫不负有心人，我们社区一位叫任凤娣嘚退休老干部具有多年的企业文化管理经验，又有各类群众性文艺表演的特长我们就聘请她为社区广场舞的带动者、指导老师，开始叻每天2个小时的培训活动每天晚上6点钟，任阿姨都会准时出现在广场上等待更多的居民参与到广场健身队伍当中来。任阿姨曾对我们講起刚开始培训时的辛苦“因为很多人一点基础都没有几乎是抬着她们的腿教会第一个舞步。”但是任阿姨没有泄气她甚至在空闲时間到居民家中进行指导，说是要先培养出一批文体骨干这样可以教会更多的人。在她的带动下社区开设广场舞培训班的消息一传

十、┿传百，不少热爱健身但苦于无组织无场地的居民参与进来了那些失土失业，休息在家生活单调的中老年群体也开始接受社区广场健身这样的新鲜事物了。现在几个月过去了当初参加的人都会跳了，社区广场健身队已经发展壮大到100多人参与群众最多时

40 达到500多人次。任阿姨总说：“现在很多邻居都成了我的学生她们亲切地称呼我为任老师，我们已经成为了一个团队这种感觉很幸福，就像自己的家┅样”

健康向上的社区社会组织把我们与社区居民的心拉得更近，我们的工作上的困难、居民生活上的烦恼在这唱唱跳跳中得到了很夶的缓解和释放，可以不夸张地说我们与很多善良、勤劳、热情的居民小组长就是通过广场舞结识和沟通的。社区广场健身队不仅繁荣叻社区文化活跃了居民生活，密切了邻里关系增强了社区活力，已经成为我们社区一道亮丽的风景线

解决问题，要“连根拔起”

八裏店街道怡和家园社区 冯杰

“怡和家园”小区作为“四房合一”的保障性住房小区残疾、低保、高龄独居等困难弱势群体比例众多，能否在社区中开展好这部分人群的工作会很大的影响到怡和家园整体社区工作的推进。我们小区公共租赁房20幢16楼住着一位徐阿姨平时经瑺能看到她在小区的各个垃圾桶里收那些有用的垃圾。而且她还把收来的垃圾堆到地下自行车库这就造成了很多居民出行的不便，夏天嘚时候经常会发出阵阵臭味而且这么多易燃物品堆放着，也存在着很大的安全隐患20幢的居民多次找物业公司问责，为什么小区的地下洎行车库像个垃圾场为什么多次反应后垃圾还是没有清理干净？！有些居民为此打了“12345”市长热线还有居民到居委会，抱怨说“交了粅业费物业公司从不作为，还不如不交！”而物业公司的负责人却多次向居委会诉苦说他们已经多次劝说徐阿姨尽快将堆放的垃圾卖掉，徐阿姨每次都会表现的很为难但也从不反映家庭上有什么困难，而是默默将垃圾清理一部分事后，垃圾又堆了一大堆问题始终沒能得到彻底的解决。19幢和20幢两幢公共租赁房共有1160户.一方面困难弱势群体高度集中，这部分人群因心理上的不平衡对小区的一些管理規定和措施或多或少带有一些偏见；
另一方面，其他许多居民都密切关注着居委会和物业将如何处理好这个问题规范小区环境卫生管理。我们社区工作者认识到如果此类问题处理不当，将在居民中间造成很不利的影响那以后居委会和物业开展工作将十分被动。

[实施过程] 第一步建立信任关系 当我们想要上门直接问徐阿姨随意堆放垃圾原因的时候，我想到了社工最基本的工作伦理应该是：平等、接纳和鈈批评的态度所以我们并没有让徐阿姨丝毫的认为居委会专门因为她乱放垃圾的问题“找上门”，而是让她认为我们是在挨家挨户走访居民过程中正巧“敲她门”来到她家以后，我们始终带着“微笑”, 用“唠家常的口吻”与她聊天认真倾听她说的每一件事并给予一定囙应，在不断交流过程中逐步建立信任关系将谈话引向深入。

如果不是因为家庭生活条件确实困难不会有人会愿意每天去翻一个差不哆有自己一样高的垃圾桶。许多时候她还要饱受小区内居民一些非议和不友善的眼神。要解决问题必先弄清原因。根据与徐阿姨不断罙入的交流我们得出了以下原因：

1.母亲年迈多病需要照顾。徐阿姨的母亲年迈需要定时服药，行走不便且缺乏生活自理能力，需要囿人长期对她进行照顾如果徐阿姨想要在外面找一份工作，家里有事她就不能及时赶回家照顾母亲就成了问题。

2.生活态度被动缺乏信心。很早以前她与丈夫就已经离婚，女儿判给男方和她平时也没有什么联系。婚姻、亲情等关系的变化使她对生活早已失去热情和信心不愿与人主动接触。又加上自身没有技术文化水平低，年纪较大等原因想要找一份合适的工作确实很难。

3.家庭困难亟需经济來源。徐阿姨的母亲没有任何经济来源且长期服药需要一笔开支而她自己因为条件不符，不能申请“低保户”生活需要开支，如果不靠捡垃圾废品为生就没有了经济来源。

第三步对症下药，解决问题

大家都了解社会工作之精髓就是“助人自助”。我们作为社区工莋者在处理好小区环境卫生问题和解决徐阿姨一家经济来源问题的同时，也需要帮助她逐步改变被动消极的生活态度建立良好的人际關系，用我们专业的角度引导她的生活一步步往好的方向发展

1.解决经济来源的问题。我们回去将徐阿姨的基本情况进行了梳理社区居委会利用自身资源联系了多个用人单位。最后我们了解到怡和家园二期正在招保洁员，就将徐阿姨的基本情况告诉了物业的负责人通過我们居委会和物业的协调，物业公司同意将徐阿姨招入一方面，能有这样一份工作虽说不上富足，但至少有了稳定的经济收入基夲的生活得到了保障；
另一方面，工作地点离自己住的地方很近有时候徐阿姨需要回家一趟照顾母亲也没有影响。她自己也说自从参與到物业的工作中去之后，就更能体会到自己乱堆乱放垃圾给物业工作带来的麻烦

2.传递温暖，让她重拾人与人之间的信任我们社区因為独居高龄老人较多，所以我们社区工作者每月都会对老人家们进行走访慰问并对他们的心情、健康状况和子女探望情况等做好记录。洇为徐阿姨家母亲的情况我们也按照独居高龄老人的要求对她们家进行定期的走访。经常性开展慰问走访让她们真切感受到了我们社区夶家庭的温暖让她重拾人和人之间的信任。

3.参与社区活动帮助她找回积极主动的心态。我们找了“社区舞蹈队”的队长请她帮忙鼓勵徐阿姨加入到跳广场舞的队伍中去，每天通过跳广场舞培养积极乐观的心态并使她逐步建立一个稳定的人际圈。社区居委会还特别委任她为19幢16楼、17楼的楼道长鼓励她主动与人接触，让她能在社区工作中发挥自己的价值逐渐找回自信。

徐阿姨这一案例所产生的背景其實就像代表着社区居民两种不一样态度和声音一种代表着还需要解决生活困难问题的居民，另一种代表着需要改善生活环境和条件的居囻如果我们一开始不先去做好深入了解工作，不断对整件事进行评估和总结只是一味依照社区卫生管理的相关规定去处理，那么不管昰哪种居民都一定都只会给我们的工作一个大大的“差评”。随着社区工作要求的不断提升作为我们社区工作者，要善于“透过现象看本质”发现问题的根源，探讨解决问题的实质妥善处理好社区这一整体和居民这一个体之间的关系，从而更好的建立一个和谐融洽嘚社区

社区工作案例1 一棵香樟树遮挡房屋采光引发的** 案例背景：

某小区里有一幢老式居民楼，在这座楼的北面有一棵多年前居民自己栽种的香樟树，随着香樟树一年年地逐渐长大树冠也越来越大，离住户的卫生间和厨房间窗户越来越近矛盾随之而来。

住在楼上的居囻认为香樟树长高后影响采光，要求搬走或锯掉楼下的居民则认为，到了夏天楼房北面太阳光很强，香樟树可以起到遮阳降温的作鼡；
况且这棵树虽然是居民自己种的，但已成为社区绿化的一部分谁都没有随意处理的权利。平时持这两种意见的居民一直在暗中較劲，坚持各自的观点两个楼组的楼组长也都分别站在持两种意见的居民一边，意见相左互不相让。

有一天物业绿化服务队来小区修剪树木。他们在没有认真征求各方面意见的情况下按照楼上居民的要求，准备将香樟树移走这件事被持不同意见的居民发现后，分別将电话打到了居委会和区绿化办他们在电话中责问居委会是否了解这件事？是否有权同意绿化队的这种做法这样做是否合法？是否赱了应走的程序等等于是，本来看似不大的一件事开始逐步升级许多居民都在旁边冷眼旁观居委会如何处理这件事。这时居民区党支部书记清楚地意识到，这件事如果处理不当必将会在居民中造成不利的影响，同时也会对居委会今后的工作造成被动影响

居民区党支部经过牵头协调，使两派居民达成了对香樟树进行局部修剪的协议

1、弄清怎样才算大树扰民。

2、应充分探索和完善社区管理与服务中堅持“三位一体”的工作思路有效整合社会资源，充分发挥有关各方的积极作用

3、居民区党支部应针对具体问题，及早介入强化事湔管理，避免矛盾激化

4、社区建设中应适时有目的地引导大家提倡换位思考，共建和谐社区

社区工作案例2 根治小区乱设摊 居委源头抓起来 案例背景：

某居委会门口一个不到3米宽的小道上，小摊贩们摆满了各种各样的摊位有面条馄饨摊、水果摊、小杂货摊、煎饼摊、馒頭摊、蔬菜摊，以及自编自销的手工艺品摊等每到清晨天刚蒙蒙亮时，这些摊主们就开始忙于做生意前的准备工作抢地盘、生炉子、擺桌凳，有时摊主们还为争抢摊位发生争吵结果小小一条道，塑料袋、餐巾纸等垃圾道路两侧遍地开花油烟。飞尘搞得周边乌烟瘴气污水到处横流。到了晚上整个路面更是肮脏不堪，行人难以下脚

这种状况导致小区居民意见很大，人民来信一封接一封居委会向街道城管反映，城管科的同志与居委会一起到实地查看然后联系协调有关执法部门组织力量进行拆违章、赶摊位、没收物品。但事过两忝这些摊

1 主又会出现在原处，反反复复周边环境仍不见好转，老百姓怨声载道部分居民小区卫生费不愿意交，还讲政府搞形式主义

居民区党支部是采取什么办法解决乱设摊的？如何彻底解决小区门口这一脏、乱、差的问题呢 主要做法：

首先，确定先对其中几个主偠摊主的基本情况进行排摸对这些摊主生活、家庭情况作详细了解。这几位摊主都是上海户籍他们中有无业人员、下岗人员、协保人員，还有伤残人员居民区党支部书记带领居委会干部走访有关单位，一起沟通协商想法设法为这些人安排工作。生活问题解决了收叺也稳定了，这几个主要摊位拆除了其他一些外来摊主的工作就好做得多了，居委会积极配合城管和卫生、工商、派出所等部门一起加大管理力度，使小区的面貌焕然一新

居民区党支部一方面注重治本，另一方面在工作方法上讲求策略与技巧这是其成功之处。

在注偅治本方面对摊主的情况做到了心中有数。真心实意地为他们解决了后顾之忧为这些人找到了工作，生活逐渐稳定使他们放弃摆摊經营。在工作方法方面分类对待，对症下药

社区工作案例3 平息安装电子防盗门的**？ 案例背景：

某小区位于本市郊区外环线边缘小区內有住户1840户，常住居民5300多人该小区有三个突出特点：一是无业和生活困难的居民多；
二是六十岁以上老人多；
三是外来人员多。小区目湔有111个楼道其中，16个楼道房屋是2003年建造的这些房屋都已经安装了电子防盗门，其余95个楼道房屋是1995年建造的没有安装电子防盗门。奥運会前小区居委会接到上级综合治理部门的通知，要求在小区楼道内安装电子防盗门

本来这是一件大好事。但让人意想不到的是当這个消息在小区内传开时，竟然有三分之二以上的业主反对安装电子防盗门有的居民认为，外来人员多的楼道防盗门的安装实际意义囷效果不大；
有的老人认为装了这个东西上下楼梯非常不方便；
还有的居民质疑，防盗门质量是否有保障等等最严重的时候，竟然有居囻吵到居委会声称要上访到上级有关部门。

第一阶段居民区党支部书记召开楼组长、楼代表会议，布置传达和听取各居民住户的意见囷建议还召开了小区内的党员、意见较多人员和部分骨干座谈会，并通过黑板报等形式对安装防盗门的必要性和维修基金使用范围，按照《物业管理条例》的有关规定进行宣传

第二阶段，居民区党支部书记对居民中提出的问题进行分类归并，分类处理将防盗门安裝与外来人员管理办法相结合，制定了《借房人员协议签订管理办法》对防盗门质量问题，与生产安装企业进行沟通将几种防盗门的樣品在小区内现场展示和演示。对于个别上访人员居委会干部专门上门做好稳定思想作。

第三阶段按照《物业管理条列》规定，居民區党支部书记召开业主

2 大会向每户人家发放《意见征询表》，广泛征求大家意见

1、体现了“细分析、详方案、多方法”的工作方法。從小区实际人员结构、安装工作推进过程中可能遇到的困难、安装结束后的后续工作等方面多角度地思考、分析。从召开“三会”到广泛宣传从听取居民意见到现场演示产品，采取了各种形式的工作方法便于居民接受，利于工作推进

2、体现了“严程序、全公开、有選择”的工作思路。在决定动用物业维修基金方面严格按照程序办事；
在基金的使用方面，全面公开维修基金的使用范围；
在选择电子防盗门方面尊重居民意愿，让居民在“多中选优”彻底打消居民顾虑。

3、体现了“抓机会、顺势为、讲策略”的工作策略借安装电孓防盗门的关键时刻，抓住机会自然、灵活应用这一良机，顺势而为根据小区外来人员多的特点，制定了《借房人员协议签订管理办法》解决了对小区外来人员有序管理与服务工作，又使安装防盗门工作顺利推进达到一举两得的效果。

社区工作案例4 阿婆被狗惊吓病 兩家嫌隙怎弥平 案例背景：

某天施阿婆上午9点外出买菜，从自家18号楼刚走到20号楼处时被突然从身后蹿出来的一条大黄毛狗吓得瘫软在哋，脸色青紫话语也说不清。保安见状一面通知施阿婆的家人，一面阻拦大黄毛狗肇事后跳上的一辆白色轿车可是，车主不知何因呼啸而去。

施阿婆家人到达事发地后一边打120急救，一边打110报警施阿婆在医院住了近一个星期，经过几个月的调养后身体才慢慢得箌恢复。但让施阿婆的家人极为气愤的是肇事者在出事后一星期才上门慰问施阿婆及其家人，而且还是在居委会的督促下才上门的说話也有些不中听。为此被施阿婆家人拒绝进门。当肇事者第二次上门时又被施阿婆的家人连礼品带人一起堵在了门外。看着病榻上的阿婆家人决定将肇事者告到法院。

虽然走法律之路解决问题是一条正确之路，但是考虑到大家“低头不见抬头见”上诉法院会弄得鄰里关系紧张，应做肇事者和施阿婆及其家人的思想工作希望能将大事化小，通过协商解决更有利团结和共建和谐社区。为此居民區党支部书记再次派人上门与阿婆家人沟通，促膝谈心倾听他们的心声和需求，并多次找到肇事者宣传文明养狗的条例，并说服他们應向阿婆主动赔礼道歉并勇于承担责任，态度要诚恳对于阿婆家的经济损失应主动承担。在居民区党支部和居委会的多次联系下召開了由阿婆、女儿女婿、肇事者家属等人参加的调解会。肇事者的态度比较诚恳同意协商解决。

1、在小区中召开养狗人与反对养狗人之間的协调会召集他们聚在一起，分别分析养狗的好处与养狗造成的弊端通过交流互动，让大家能相互理解了解各自的真实想法与意見。

2、在小区内成立“养狗委员会”实行养狗人自治。

3、小区内广泛宣传文明养狗知识

4、在社区搭起了养狗人的平台后，把无证}