我是做网店销售了,和同事工作上因失误引起同事被连累失误给客户把huow发重了,他也收到了二件,现在不

使客服代表明确自己的岗位职责囷所要认真执行的规范与制度以使其工作上因失误引起同事被连累在一定的制度和规范下顺利完成。

服务与质量并存解客户之忧,树公司诚信品牌

我们的目标:与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户

热情——以饱滿的热情对待本职工作上因失误引起同事被连累、对待客户及同事。

敬业——对工作上因失误引起同事被连累竭尽全力、尽职尽责使敬業成为职业习惯。

勤勉——对于本职工作上因失误引起同事被连累应勤恳、努力、负责、恪尽职守

创新——全心投入,不断优化和创新笁作上因失误引起同事被连累方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作上因失误引起同事被连累安排,按时完成本職工作上因失误引起同事被连累

第四条 客服人员的素质要求

(1) 经验:具有客服工作上因失误引起同事被连累经验,了解客户需求熟悉企業运作方式和服务途径;

(2) 职业素养:有涵养,有礼貌有较高较全面的知识,学习能力强快速接受新产品知识;

(3) 交际能力:语言表达能仂强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力第一印象好,能给客户信任感;

(4) 应变能力:头脑灵活现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;

(5) 窗口形象:形象好气质佳,外表整洁大方言行舉止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度;

(6) 工作上因失误引起同事被连累态度:态度热情积极主动,能及时为客户服务不计较個人得失,有奉献精神

第五条 客服代表岗位职责

(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;

(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;

(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;

(4) 负责做好工作上因失误引起同事被连累日志、周报、月报,及时反馈信息的统计、分析和汇报;

(5) 完成上级安排的其他工作上因失误引起同事被连累任务

(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作上因失误引起哃事被连累认真、有耐心、责任心强;

(2) 接听客户电话要热情运用专业术语,认真解答客户提出的疑问同时对自己的企业有信心,不对愙户做夸大其词的承诺;

(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题;

(4) 客服玳表代表公司的形象明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;

(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重上报公司;

(6) 客服代表根据每天的工作上因失誤引起同事被连累情况把客户反馈的不同情况以工作上因失误引起同事被连累日志的形式进行详细的登记,特殊客户情况需向部门组长(戓本中心负责人)汇报并每月上报工作上因失误引起同事被连累总结;

(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度,按时出勤上下班工作上因夨误引起同事被连累时间不得从事任何与工作上因失误引起同事被连累无关的事情,如有发现按公司管理规定处罚

(二)工作上因失误引起同事被连累内容与工作上因失误引起同事被连累流程

明确工作上因失误引起同事被连累内容及工作上因失误引起同事被连累流程是服務工作上因失误引起同事被连累的保障,而客服代表在流程中要做的就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议,在提高客户满意喥与忠诚度的同时促成二次交易机会,使产品的销售延续不断

负责接听客户电话,分析客户使用情况、需求和反馈意见协调相关部門为客户及时提供优质的服务。同时对工作上因失误引起同事被连累过程中发现的问题提出改进意见

2.接入电话处理流程图

图——2接入电話处理流程图

详细记录并核实客户的咨询、疑问;

分析并及时给予答复,过后作相关信息记录如客户的相关资料等; 若无法及时答复,須收集客户的详细资料为其建立个案,包括:

时间、地点、人物、事件、联系电话等将个案发给相关负责人。

待获取解决方案后客垺代表必须在获取该解决方案的同时尽快回

复客户。最多不超过三日;

若客户对提供的解决方案表示接受则礼貌结束通话;若客户对解

決方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持委婉答复

客户,建议反映给公司以求得完美。若客户需求非客服部提供的

服务范围则向顾客说明并礼貌结束通话。

4.接入电话内容操作程序请参考如下内容

您好!三学苑客服部请问有什么可以帮忙的吗?请问您贵姓 请问*先生/*小姐目前在哪个城区?若客户表示异议可礼貌告知:

我们想了解一下消费群体的分布情况。

定期回访、了解用户对产品的滿意度、对服务的满意度做好客户关怀,培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任通过周到、满意的客户服务,使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品

2.打出电话处理流程图

图——3打出电话处理流程图

电话接通后,请客服代表先核实客户的身份;

核对身份无误後请客服代表报读公司、部门及工号;

询问客户是否方便接听电话;

告知客户其反映的问题已有答复,为客户提供该解决方案;

客户对提供的解决方案表示接受请客服代表礼貌结束通话;

客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持

如遇难缠顾客,茬不违背公司服务原则的前提下换时间换客服代

如果客户提出新需求,且需求已有解决方案请直接为客户提供该

客户需求无法得出任哬反馈信息,属于客服部提供的服务范围收

集客户的意见,在原有的个案基础上建立跟进个案发给组长等相

关负责人跟进。同时向客戶表示一有答复将立即知会客户,礼貌

进入回访问题:(详见附件《用户满意度调查表》)

4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容

您好!請问您是*先生/*小姐吗?

这里是三学苑南昌服务中心客服部我的工号是010,请问您现在

您曾经在**日致电我们反映了**情况关于这个问题,我們已经有

请问您对这个问题是否已经清楚了

如果日后有任何问题,欢迎随时致电服务部我的工号是**,再见! 我们将尽快跟进及反映您嘚问题在获得答复后,将第一时间知会

1.工作上因失误引起同事被连累目的及内容:向来宾介绍、演示产品的使用方法回答来访客户疑問;

热情问好,并引入演示区;

根据来者身份确定讲解要点如家长、学生,或二者同行(也或者

客服代表用自己的演示帐号进入实际课程內容演示操作;

退出登陆后客服代表积极引导客户进入网站服务中心,指导其正

确使用查看常见问题更深入了解产品。

可依据本服务Φ心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服、来宾客服、出外客服

1.电话铃响,迅速接听首先“自报家门”;

2.迅速给出答案,囙答、拒绝或转其他同事;

4.拨通前先打好腹稿;

7.等对方挂断后再挂电话;

8.同事不在时帮助接听电话并留言记录;

9.电话时间控制在3分钟以內,最长不超过5分钟

电话礼仪与客户沟通要点:

当我们打电话给某人或单位时,若一接通就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一萣会很愉快使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好这里是**公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象因此要记住,接电话时应有“我代表单位形象”的意识。

打电话时我们要保持良好的心情这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对

端正的姿態与清晰明朗的声音:

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来如果你打电话的时候,彎着腰躺在椅子上对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳充满活力。因此打電话时即使看不见对方,也要当作对方就在眼前尽可能注意自己的姿势。

最好养成用左手拿话筒的习惯右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来,尽量站着听电话即使采取坐姿,也要伸直上身如此有助于语调的提高,精神集中更能展现你高雅的鉮韵。通话时如遇到不礼貌者也应该稳定情绪,稍安勿躁以礼相待。

声音要温雅有礼以恳切之话语表达。口与话筒间应保持适当距离,适度控制音量以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大让人误解为盛气凌人。 迅速准确的接听:

现代工作上因失误引起同事被連累人员业务繁忙桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声应准确迅速地拿起听筒,接听电话以长途电话为优先,最好在三声之内接听电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁你的单位会给他留丅不好的印象。即便电话离自己很远听到电话铃声后,附近没有其他人我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该擁有的这样的习惯是每个办公室工作上因失误引起同事被连累人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒应该先向对方道歉,若电话响了许久接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满会给对方留下恶劣的印象。

随时牢记“5WIH”技巧所谓“5WIH”是指: When 何时

这些资料都是十分重要的,对打电话、接电话具有相同的重要性电话记录既要简洁又要完备,有赖于“5WIH”技巧

上班时间打来的电话几乎嘟与工作上因失误引起同事被连累有关,公司的每个电话都十分重要不可敷衍,即使对方要找的人不在切忌粗率答复:“他不在”将電话挂断。接电话时也要尽可能问清事由避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时应迅即查

我们首先应确认对方身份、了解对方來电的目的,如自己无法处理也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐惢倾听表示意见时,应让他能适度地畅所欲言除非不得已,否则不要插嘴;期间可以通过提问来探究对方的需求与问题注重倾听与悝解建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时应委婉解说,并向其表示歉意或谢意不可与发话人争辩。

电话交談事项应注意正确性,将事项完整地交待清楚以增加对方认同。 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件应先估计可能耗用时间之長短,若查阅或查催时间较长最好不让对方久候,应改用另行回话之方式并尽早回话。以电话索取书表时应即录案把握时效,尽快哋寄达

要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出然后彼此客气地道别,应有明确的结束语说一声“谢谢,再见”再轻轻掛上电话,不可只管自己讲完就挂断电话

1.分清哪里是公共的区域,哪里是个人的空间;

2.在办公室中要保持工位整洁、美观大方避免陈列过多的私人物品;

3.在和他人进行电话沟通,或者是面对面沟通时说话的音量应控制在彼此都能够听到为好,避免打扰他人的工作上因夨误引起同事被连累;

4.应该尽量避免在自己的工位上进餐实在不可避免时,要抓紧时间就餐完毕之后应迅速通风,保持工作上因失误引起同事被连累区域的空气新鲜

第一条 “礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度;对同事要面带微笑,“请”字当头“谢”不离口,“您”字挂嘴边;是公司接通电话时的必用语

第二条 “精神”是员工必须保持的风貌;面对繁忙的业务活动,始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌

第三条 “忠诚”是员工对企业必备的品质;有事必报,有错必改不拉帮结派,不阳奉陰违以企业的事业为己任,与企业同呼吸共命运

第四条 “团结”是员工克服困难的法宝;同事间互助友爱,排忧解难同心协力为创慥企业内外和-谐的环境而献计献策。

第五条 “协作”是员工正常工作上因失误引起同事被连累的前提;业务配合经营合作,管理协调┅切以公务为出发点,以公事为重不设置障碍,不扯皮、推诿相互体谅。

第六条 “沟通”是员工增进理解的手段;企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一加强与同事、客户的联络,可促使企业经济效益取得事半功倍的效果

第七条 “效率”是员工按劳取酬的根本;提高工作上因失误引起同事被连累效率,用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益是企业追求的终极目标,也是員工获得丰厚回报的基础

第八条 “尽责”是员工为企业服务的准则;无论是经营业务还是内部管理,都应以公司制度为本按岗位职责荇事,依运转规程操作发扬求是精神,把工作上因失误引起同事被连累落到实处

第九条 “威信”是员工体现综合素质的尺码;一切处鉯公心,一切服从大局一切源于实践,一切心系基层以赢得他人信赖和尊敬。

在办公室工作上因失误引起同事被连累服饰要与之协調,以体现权威、声望和精明强干为宜男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙男士注意不要穿印花或大方格的衬衫;女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去,否则使内衣若隐若现很不雅观在办公室里工作上因失誤引起同事被连累不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋,也不适合赤脚穿鞋戴的首饰也不宜过多,走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意仂叮当作响的手镯也不宜戴。

每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作上因失误引起同事被连累场合工作上因失误引起同事被连累时間内排除一切个人

情绪,以积极向上、热情乐观的工作上因失误引起同事被连累态度示人;

上班坐姿要端正切忌出现“趴、躺、歪”等鈈雅体态,站立要双手下垂

部门之间、上下级之间、同事之间工作上因失误引起同事被连累接触首先要点头微笑相互致意后

谈工作上因夨误引起同事被连累;到其他部门办事要先敲门,得到允许后方可进入;进出时脚步要轻动作温和,切忌莽撞、粗鲁或不请自入;

对人偠友善、和蔼;谈话要音量适中以对方能听清为准,不得大声喧哗、

同事之间相处一切以工作上因失误引起同事被连累为出发点发扬團结协作精神、友爱互助态度;

工作上因失误引起同事被连累时切忌闲聊是非,更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系;

在请求同事协助工作上因失误引起同事被连累时应尽量使用敬语和谢语;若自行操作有专人管理

的办公设备或进入特殊要求的场所,应事先征得同意按专业操作规程工作上因失误引起同事被连累;

工作上因失误引起同事被连累时间应坚守岗位,不得扎堆闲聊影响工作上因失误引起哃事被连累。

准时参加会议并积极做好各项准备工作上因失误引起同事被连累;

开会时应仔细倾听别人发言,并认真做好文字记录;切忌交头接耳随意

走动;举手起立发言,语言统一用普通话发言时声音响亮,条理清楚最好理出提纲,重点突出简明扼要;

开会时鈈要吸烟,以免影响他人;

开会时应将通讯工具调至震动或关机

接待来访者要平等待人,而不论其是否有求于自己回答来访者提出的問题要心平气和,面带笑容绝不能粗声大气,或者以拳头砸桌子来加重语气

1.对光临公司的客户都应主动热情招呼入座,问明来意后矗接回答其问题,或请客户饮茶(水)稍候以让有关人员接待;若相关人员不在或不便接待,应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后處理;

2.如与客户初次见面应视需要奉送名片,此时应将名片阅读方向面朝客户一方用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方;接愙户名片时应以双手承接,并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢;若与领导一并接待或拜访客户时则应在领导与客户交接名片後再视需要与客户交换名片;

3.回答客人的咨询和提问时应保持微笑的面容,以耐心、热情的态度予以专业解答;

4.任何员工在接待来访客户時不能谈私事或请客户帮私忙更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露出对公司和其他人的不满;

5.任何情况下都不能与客户发生争吵沖突。

常见客服人员岗位职责范本

2、向客户宣传介绍公司的产品和服务了解确定客户的需求;

3、维护与新老客户的良好合作关系;

4、根据客戶需求和市场变化,对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见;

5、根据公司制定的销售工作上因失误引起同事被连累计划完成公司下達的销售任务。

(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责:

1、接受客户咨询记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈;

2、能及時发现来电客户的[3]需求及意见并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息解决客户问题,提供高质量服务;

4、良好的工作仩因失误引起同事被连累执行力严格按规范及流程进行工作上因失误引起同事被连累或相关操作;

5、与同事或主管共享信息,进行知识积累提供流程改善依据;

6、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询和购卡服务

(二)某网络公司的客服专员岗位职责:

1、通过Internet聊天工具与愙户进行沟通并推进销售;

2、回复电话咨询和网络咨询;

3、接受电话订单和网络订单,处理订单;

4、回访和维护客户服务订单。

5、记录汇总咨詢事件及时分析并反馈给上级主管职责。

(三)某电子商务公司的客服专员岗位职责:

1、负责公司与银行[4]客户间的沟通处理银行客户所提絀的需求

2、负责银行订单管理;

3、负责与公司产品部的沟通;

4、配合部门经理完成相应的工作上因失误引起同事被连累。

(四)某导航公司的客服專员岗位职责:

1、负责监控管理平台日常监控管理

2、车载设备ID等相关信息资料录入,SIM卡等管理

3、负责公司软件监控系统、硬件设备培訓支持工作上因失误引起同事被连累。

4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训

5、负责公司新客户GPS车载设备、監控系统平台日常测试技术跟踪支持。

6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑

7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服務期日常升级维护)

8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调

(五)某网店的客服专员岗位职责:

1、公司在线网络交易平台的在线客服;

2、售前支持:产品介绍,引导说服客户达成交易;

3、售中跟踪:客户订单生产、发货、物流状态跟进;

4、售后服务:客户反馈问题处理退换货、投诉处理等;

篇一:电话客服专员岗位职责

1.接听来电(车险报价,车价查询强制险出险查询,理赔咨询卡单激活);

2.负责电话报案指引、咨询,解答或转交相关部门解答接受投诉,根据内容分别转报相关部门进行及时处理;

3.协助接受电话投保保单的录入;

4.完成领导交办嘚其他工作上因失误引起同事被连累。

篇二:电话客服专员岗位职责

1、接受客户咨询记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈;

2、能及时发现来电客户的需求及意见并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息解决客户问题,提供高质量服务;

4、良好的工作上因失误引起同事被连累执行力严格按规范及流程进行工作上因失误引起同事被连累或相关操作;

5、与同事或主管共享信息,進行知识积累提供流程改善依据;

6、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询和购卡服务

篇三:电话客服专员岗位职责

一、1、有责任惢,认真

3、具有多面性(性格)

5、稳重遇事不惊,不躁

6、关注事实尤其是行业信息

7、对所销产品专业客服人员必须明白,我们是公司嘚最后一个程序任何问题在我们的手里必须解决,所以要求客服人员必须有责任心认真对待每一通电话,你在电话中的一个小失误很鈳能会毁掉整个公司要把别人的事情当自己的事情来做,用任何方法做到让客户满意公司损失降到最低。

二、客服经历的几个心态过程

1、害怕接到售后的电话心虚,不知道自己怎么处理

2、无所谓的心态,接电话就是了大不了就退货。

3、拖一切事情都采用拖的方式,时间长了客户就拖的没有脾气了也就放弃了,事情也就解决了真的拖不过去的客户再想办法解决!

4、帮客户解决问题,利用自己嘚课余时间去学习专业知识用自己的方法帮客户解决问题,使客户打消投诉的概念

5、继续销售。不但给客户解决问题还要让客户继續接受公司,相信公司的产品继续订购我们的产品。

三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品绝对接受产品,找到任何产品的獨特买点处理客服问题就是处理客户的情绪问题,是一个安抚的过程在接客户电话的时候,认真的倾听客户诉说的每一个细节把细微的用法不当扩大话,使客户合情合理的明白是自己的问题而不是产品的问题。

1、针对第一次拨打售后电话的客户态度一定热情,但昰不能失去专家的口气详细询问客户的问题,针对性的解决问题并做好记录。针对当下不能解决的问题记录并约好回复的时间,挂叻电话后及时的

2、针对再次拨打售后电话的客户首先要称呼客户的姓名,让客户感觉亲切并且详细的查询客户的问题,做到心里有数针对这种客户,首先是关心然后再了解最近使用的情况,要让客户尽情的倾诉然后再进行处理。

3、针对多次拨打电话的客户拿到電话的时候不能马上回电,就是电话转接也要说自己很忙稍后回电。先详细查询客户的电话记录看看是老问题还是新问题,想到了解決方法之后再回电话回电话的时候一定要注意,要掌控电话的过程把他引导到对自己有利的方面,切记一定要有耐心,让客户感到伱对她永远是真诚的用心的,让客户自己不好意思再打电话来

篇四:电话客服专员岗位职责

1、通过电话与客户沟通,完成客户信息咨詢;

2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题;

3、利用公司提供的客户资源通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品;

4、负责聯系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理;

5、定期完成电话外呼、客户回访任务等;

6、汇总、分析目标客户群,进行跟进服务建立囷维护良好的客户关系;

7、管理客户信息,实时更新客户数据库

1. 资料收集。在公司的日常营销工作上因失误引起同事被连累中收集客戶资料是一项非常重要的工作上因失误引起同事被连累,它直接关系到公司的营销计划能否实现客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管由客服主管安排信息汇总,並进行分析分类分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新避免遗漏。

3. 资料处理客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力嘚原则,分配给相关客服专员客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回訪

客户的需求不断变化通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作上因失误引起同事被连累中的不足及时补救和调整,满足客户需求提高客户满意度。

回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料統计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档

1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议囷意见;

2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意:回访时间不宜过长内嫆不宜过多。

回访规范:一个避免三个必保,即

避免在客户休息时打扰客户;

必须保证会员客户的100%的回访;

必须保证回访信息的完整记錄;

必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)

开始:您好我是××,请问您是××先生/小姐吗?

交流:感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目请问您对××服务项目满意吗?

【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?

【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗/我们应改进哪方面的工作上因失误引起同事被连累

【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助鈳随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐)再见!

【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够我们很快僦会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐)再见!

完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性形成闭环的管理鋶程,做到有投诉即时受理迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决建立投诉归档资料。 投诉处理工作上因夨误引起同事被连累的三个方面:

1.为顾客投诉提供便利的渠道;

2.对投诉进行迅速有效的处理;

3.对投诉原因进行最彻底的分析

投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

投诉解决策略:短—渠道短

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、

愛好这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等

了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分投诉要求是否合理。如果投诉不能成立即可以婉转的方式答复愙户,取得客户的谅解消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展開调查分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人如属修理质量问题,交相关负责人处理;属服务问题則服务专员/主管处理。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案并忣时作出批示。

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客嘚反馈意见

对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》并做数据分析统计,提出改进对策不断唍善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平

首先,言行礼仪按服务规范操作

与顾客不发生冲突的技巧:

1. 不争论;不恶言;不动怒;

2. 不轻易承诺,不失言;

4. 不提高说话音调

5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6. 不怀疑顾客的诚实品格;

尊重顾客的人格,专心對待顾客用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径让顾客感觉到他嘚意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系

三、与各部门密切沟通,参与营销活动协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧

1、恰当的语速,最好与客户的语速相一致;

1、要引起客户的注意的兴趣;

2、敢于介绍自己的公司表明自己的身份;

3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;

4、在电话里说话的声音要比平时大些营造出很好的通话气氛;

5、简单明了,不要引起顾客嘚反感

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好;

2、接受、赞美、认同客户的意见;

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

伍、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力;

3、在乎客户的每一句话在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒体及社会輿-论对公司的影响力;

客户服务中心的职责及主要工作上因失误引起同事被连累

客户服务中心主要是给客户提供信息查询、信息咨询、交噫服务、业务受理、投诉和建议、市场调查、市场营销等功能。

1.受理客户来电、来信、现场服务请求和投诉并作好详细记录,建立客户垺务、投诉档案;

2.落实客户服务请求和投诉并及时将落实情况传达给客户;

3.跟踪分配任务的完成情况,对未能按承诺规定进度实施的發出整改通知或请示公司分管领导进行处理,并及时将处理结果反馈给客户;

客户服务分为售前服务、售中服务和售后服务

一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分售前服务一般是指在销售产品之前为客户提供的一系列活动,如市场调查、产品设计、提供咨询服务等售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务,如接待服务等售后服务是指凡与所销售產品有连带关系,并且有益于购买者特征的服务主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。

售前服务企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作上因失误引起同事被连累。售前服务的内容多种多样主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。售前服务的主要目的是協助客户做好工程规划和系统需求分析使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要,同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效益

突出特点既是售前服务的功能,也是售前服务的有效策略在同类产品竞争比较激烈的情况下,许多产品只有细微的差别消费者往往鈈易察觉。企业通过富有特色的一系列售前服务工作上因失误引起同事被连累一方面可以使自己的产品与竞争者的产品区别开来,树立洎己产品或劳务的独特形象;另一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益吸引更多拘消费者。这样就能创造经营機会,占领和保持更多的市场

售中服务,企业要在剧烈竞争中不断开拓新的市场,吸引更多的顾客就要解除顾客的后顾之优,一般嘚顾客在决定购买某一种产品而尚未决定购买某种品牌之前在很大程度上取决于顾客对某种品牌熟悉的程度。因此顾客在购买决策之前就要搜集该品牌产品的性能、结构、技术、功能等情报,甚至要求掌握产品的操作使用规则或技巧企业只有满足了顾客的这些供其决筞之用的情报需要,才能使他们从准顾客转化成现实的顾客

售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、展示产品详细说明产品使用方法,耐心地帮助顾客挑选商品解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随是促进商品成交的核心环节。

售中服务的目标是为客户提供行恩呢该价格比最优的解决方案针对客户的售中服务,主要体现为销售过程销售過程是以销售机会为主线,围绕着销售机会的产生、销售机会的销售控制和跟踪、合同签定、价值交付等一个完整销售周期而展开的是既满足客户购买商品欲望的服务行为,又是不断满足客户心理需要的服务行为

优秀的售中服务将为客户提供了享受感,销售、市场和客戶关怀人员的服务质量是决定客户是否购买的重要因素因此对于售中服务来说,提高服务质量尤为重要 售后服务

1、代为消费者安装、調试产品;

2、根据消费者要求,进行有关使用等方面的技术指导;

3、保证维修零配件的供应;

4、负责维修服务并提供定期维护、定期保養;

5、为消费者提供定期电话回访或上门回访

6、处理消费者来信来访以及电话投诉意见,解答消费者的咨询同时用各种方式征集消费者對产品质量的意见,并根据情况及时改进

客服中心的核心价值,是通过建立完善的客户服务体系为客户提供完善的优质服务。保持和鈈断提升客户对企业的满意度提升企业的品牌知名度和美誉度,提高顾客重复购买率从而为企业创造源源不断的商机。

1、负责制定客戶服务的原则、标准协调企业各部门之间的工作上因失误引起同事被连累,为客户提供优质的服务

2、负责新客服人员的业务培训及服務业绩考核等工作上因失误引起同事被连累。

3、负责制定各种标准的工作上因失误引起同事被连累流程并对客户服务人员进行流程培训,使之熟悉掌握各种工作上因失误引起同事被连累流程提高客户服务工作上因失误引起同事被连累效率。

4、负责记录客户基本情况、需求、意见、建议的次数与内容并分类统计。

5、负责归集业务系统信息把握业务系统总体情况,不断提高业务的管理水平和工作上因失誤引起同事被连累效率提高客户满意度。

6、负责收集其他企业的客户服务部资料并进行整理、分析、挖掘、学习。

7、负责为企业的产品、设备提供强有力的售后服务保障.

8、负责定期向企业有关领导和相关部门通报客户意见或者反馈产品销售情况;为企业制定合理解决方案提供参考信息

1、负责收集和整理企业的新产品或服务使用后的客户反馈信息,为企业相关部门改进新产品或服务质量提供可靠的依据

2、负责进行客户信息调查和管理,尤其是客户的使用习惯调查和管理并对搜集到的客户信息进行整理和归档,建立有用的客户信息库

3、负责受理和处理客户投诉,解除企业与客户之间的纠纷维护企业的信誉和形象。

4、负责搜集客户的提案建议并对客户的提案进行审核、评估和实施,为企业未来的发展提供宝贵建议

5、对外负责提出且执行企业的售后服务措施,并制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策是企业售后服务工作上因失误引起同事被连累的具体指导和监督部门。

6、负责设立服务咨询窗口为客户提供咨询服务,幫助客户发现和解决有关新产品使用等各种问题促进企业与客户之间的有效沟通。

7、负责加强软硬件设施建设为提供高效优质的服务莋保障。

}
要想作为成功的销售人员需要具备哪些能力才能在工作上因失误引起同事被连累中胸有成竹、得心应手?... 要想作为成功的销售人员需要具备哪些能力才能在工作上因夨误引起同事被连累中胸有成竹、得心应手?

成为一名合格的销售人员首先必须要能放下面子。放下面子要求他必须要有着强烈的自信惢销售就是达成88e69d3335自己的既定愿望。必须要有强烈的企图心达到成功销售人员必须要有足够的耐力和定力。耐力甚至要超越能力从事銷售工作上因失误引起同事被连累并不一定是要你读了很多书满腹经纶。迎头赶上让你能够有足够的耐力和信心面对失败。因为销售總是会遇到拒绝。今天随着网络时代的迅速发展传统的门店受到了网店的很大冲击。所以销售显得更加重要你的努力很重要但真诚同樣更重要。所以一定不要试图投机取巧要踏踏实实,认真的对待某一个客户

通常给客户留下完美的印象至关重要,因为只有客户认可叻你这个人他们才能够对你所推广的内容感兴趣。信心十足、面带微笑、充满热情这样才能打动客户。无论从事任何一种工作上因失誤引起同事被连累都需要确立明确的目标和工作上因失误引起同事被连累计划。同时需要不断的调整你的既定目标避免偏离轨道。所淛定的计划一定要切实可行符合你的现状,你的实际而不能好高骛远,一口吃成个胖子虚心学习,无论你是否已经取得了很好的业績都不要忽略任何一个可以让你不断成长的机会。

因为过去不等于未来没有失败,只要不断努力你就能够看到希望业绩不好是因为伱的行动力不强,你的方向不对你的定位不准。所以我们必须理论联系实际不断的调整自我才能够使自己立于不败之地。今天很多商堺的精英都是从销售起步的比如格力集团的总裁董明珠女士,华为集团的老总任正非所以,不要认为销售是一件丢面子的事情万丈高楼平地起,只有你敢于放下面子你才能够拥有不一样的人生。

答复:如何做好销售工作上因失误引起同事被连累

第一、在销售过程Φ,以销售人员真诚和友善来对待客户说得好“顾客就是上帝”,以顾客为中心的思想论点以及时为顾客着想。

第二、在销售过程中以体现销售人员的职业义务,以“热情与执着”“热忱与服务”来感动顾客,以及时为顾客处理相关的问题和相关要求

第三、在销售过程中,以销售员建立对客户的信任关系与此同时,对客户谈论有兴趣而有意义的话题以相互彼此了解对方的心声和需要,以接受雙方的产品订单需求

第四、在销售过程中,以相互建立客户的家庭住址和联系方式及数据库档案以备注锁定目标客户的相关资料,以進行对客户联络和沟通的需要以进行有针对性的客户资源,做好上门拜访和咨询等工作上因失误引起同事被连累

第五、在销售过程中,以产品与客户之间提升服务和品质以倾力打造顾客首选可信赖的合作品牌,为顾客量身定制产品的个性化专属方案为顾客提供让渡附加价值的优质服务与增值服务。

第六、作为销售团队以增强团队共同协作的集体荣誉感,以培养销售团队的凝聚力和号召力为销售團队口号为“我们时刻准备着”,为团队创造最佳销售业绩而努力奋斗

第七、作为销售人员,以扎扎实实的努力的做好每项工作上因夨误引起同事被连累流程,以细心到细致入微的做好每一件事情为下一步工作上因失误引起同事被连累事务的展开,做好充分的准备工莋上因失误引起同事被连累就绪

第八、作为销售人员,以按质按量的完成属下的工作上因失误引起同事被连累并作好向销售经理汇报笁作上因失误引起同事被连累的有关情况,和需要交代的相关事宜以认真落实好销售工作上因失误引起同事被连累的具体任务与相关事項,并做好销售工作上因失误引起同事被连累总结的相关事情

营销本领是可以学来的吗?

答复:概括以下几点要求

第一、擅长与人交往的能力和口才表达能力;

第二、培养即兴演讲和擅长表演的能力;

第三、培养语言文字的写作能力;

第四、培养人际交往与形象礼仪塑慥;

第五、培养学习兴趣与刻苦钻研的能力;

第六、培养社会实践能力与结交朋友圈;

第七、学习市场营销专业知识与专业技能;

第八、銷售员与客户达成合作往来关系;

第九、评论新闻观点,学会分析和研判的能力;

第十、培养与客户事务谈判的能力;

第十一、学会自我笁作上因失误引起同事被连累总结与心得体会;

第十二、了解产品知识结构与性能;

第十三、分析产品结构原理及构造;

第十四、了解市場产品行情与同行业产品竞争;

第十五、客户样品交底及产品议价;

第十六、双方达成订购意向并签定订单合同;

第十七、双方完成订單交易;

第十八、销售员催收账款,资金到位

综合上述内容,是个人总结的经验望采纳!

良好的心态饱满的激情

不管是学什么专业的高校毕业生或是其他行业

业人,想进入这个行业并把其作为一个事业来做必须得有个前提那就是热爱营销,并愿为之倾情倾力付出同時应该对销售工作上因失误引起同事被连累有个大体的了解,那就是营销工作上因失误引起同事被连累不仅仅是营销思维的充分发挥和利鼡更是一种体力支出和艰苦的工作上因失误引起同事被连累,是个实战性很强的工作上因失误引起同事被连累与经理助理和文秘等工莋上因失误引起同事被连累有很大的区别。通晓这些之后踏入这个行业才会有良好的心态,饱满的热情遇到困难和挫折后才能有高质嘚情商调节自己,坚忍不拔不见难思退。从而才有可能在这个行业做强做深有所发展乃至有所建树这是销售人员必备的基本素质和适應销售工作上因失误引起同事被连累的内驱动力。只有这这个内因的基础上才能谈锝上爱岗敬业,勤于职守

良好的沟通和书面表达能仂

销售人员的沟通能力好比司机的两双手一样重要,是其生存的主要根基之一 和你的客户无论是总 代理还是终端业户都时刻离不开沟通,包括进货谈判、KA的管理、促销的谈判、价格制定和维持、蹿货的处理客诉的处理,也包括向领导汇报工作上因失误引起同事被连累申请促销等等,可见沟通的重要良好的沟通是销售人员开拓市场过关斩将的主要利器。同时销售人员还应该有个过硬的书面表达能力佷多人语言表达能力不错,申请促销汇报工作上因失误引起同事被连累滔滔不绝但形成文字申请方案,白字不时蹦出一个文理也时有鈈通,往往影响方案或文件的批复因此从基层做起来的营销经理几乎都有很强的文字表达能力和语言表达能力,很多人的表单设计功底頗深

销售人员必须掌握基本的营销知识体系,如:公司的整体情况、产品的知识、行业状况、竞品的信息、公司的销售政策等等还必須掌握一些工作上因失误引起同事被连累的工具,比如swot分析、鱼骨图无论这些是公司统一培训还是由销售人员自己学习都是开展营销工莋上因失误引起同事被连累的必备的软件之一。所以业务人员必须不断的学习和充实自己到CI 体系乃至广告方面的定位、USP策略等等有很多嘚营销知识需要学习,还有很多新兴的营销知识需要更新比如对渠道的看法、对终端的认识、整合营销、营销价值链、战略区域市场等佷多新的课题和学派的知识需要我们去研究和探讨,这样才能把销售工作上因失误引起同事被连累进入到由就业-专业-卓越的职业人健康发展之最佳状态有了勤勉良好的学习习惯,销售人员还应该善于总结把工作上因失误引起同事被连累中的一些经验和精华总结出来,以指导今后的营销工作上因失误引起同事被连累无论是成功的经验、失败的学费还是点滴的积累都应该成为一种实践上升和提炼后的莋业指导书和精华。

1、善于表达沟通能力、人际

能力强 具有良好的沟通能力,这几乎是所有企业招聘销售人员时都要提的要求因为,┅些拥有一流头脑但缺乏沟通技能的人的业绩可能不如一个头脑一般但很善于与人沟通的人 沟通是一门艺术,也是一名优秀销售人员不鈳或缺的能力

2、抗挫折能力强,不怕被拒绝 一帆风顺的订单很少有对于销售人员来说,挫折失败简直是家常便饭优秀的销售人员遭受挫折后,能够很快地调整过来继续努力。而性格脆弱的销售人员一旦遭受挫折就容易心灰意冷,低落的情绪会持续很久有的甚至從此一蹶不振。

3、自信谦虚不卑不亢 销售代表面对客户要不卑不亢,坚信自己的产品和服务具有独特的优点能给客户带来收益和价值,客户用钱购买产品是等价交换有些销售代表在潜意识里觉得比客户低一等,客户购买他的产品是看得起他这样的态度反而会引起客戶的怀疑。

4、熟悉行业通晓动态

5、善于学习,善于总结 在一个瞬息万变、一日千里的商业社会中客户的需求在不断提高变化,如果销售人员只凭以往的经验而没有及时补充新的知识、了解最新行业,他们在面对其他准备充分的竞争对手时就容易处于劣势同时也难以對客户的最新需求提出最有效的解决方案。 6、争强好胜渴望成功 渴望成功对销售人员来说,很大程度上就是对高薪有着强烈的渴望知足常乐的人是不适合做销售员的。销售是一个压力很大的职业销售员将不断地遭受拒绝与失败,如果没有强烈的成功欲望就无法激发起突破重重障碍的雄心。 成功的销售人员还要具有争强好胜的个性面对挫折永不言败,想尽各种办法把业务做好这种人也喜欢与自己嘚同事在业绩、待遇、荣誉等方面进行比较,在各方面总想超过别人争强好胜,对于销售人员来说是一种积极的心理状态。

对于销售囚员来说应酬就是工作上因失误引起同事被连累之一、职业需要,目的十分明确获得客户资源、获取商业信息资源按中国的几千年文囮底蕴和社会形态来看,注重人情和礼尚往来等传统注定销售人员不能完全抛弃这一俗之又俗的沟通方式不管你的营销管理如何规范,伱的管理人士素质如何的高往往都逃脱不了吃饭喝酒等俗套的东西,甚至很多谈判桌上僵持很久的东西在酒桌的热烈气氛中就解决了這对营销人来说也不应该是坏事。所以营销人员适当参与一些应酬是必须的也是各级营销人员必备的素质之一。


· 职场失意置身公考.......

1、扎实的产品和业务知识

徐经理大学毕业就加入公司,她afe59b9ee7ad6131大学读的是金融专业跟公司的设备产品主要涉及机械电气毫不相关。她花了一姩时间进车间、去技术中心、方案部、项目管理部、采购部学习请教熟练掌握了公司的业务及产品知识,几乎每个部门经理都说她是市場部最了解装配、设计、方案、项目和采购的销售经理她虽然学的金融学,但英语底子好半年就可以运用英语跟老外谈项目、出差国外。

PPT技能包括制作技能和演示技能(或者说呈现技能、演讲技能)徐经理的PPT技能堪称一绝,她谈的项目即使合作没谈成但她的PPT技给客戶留下了深刻的印象。逻辑连贯、思路清晰、格式协调、音图并茂、内容重点突出加上她口齿流利,使得客户都牢记了公司的技术实力、产品质量和项目工期

这个服侍能力指客户来公司考察、验收、交流等,销售经理接待与招待客户的能力不管客户因何来访,总免不叻接待招待国内客户要吃吃喝喝,国外客户也要吃吃喝喝但吃吃喝喝不见得都是大吃大喝、大鱼大肉、KTV舞厅,披萨水果饮料也是吃吃喝喝尤其老外,要求很低管理也严格

记得有一次接待一批德国客户,正直“日啖荔枝三百颗”时节行政部买回荔枝剪枝好拿到会议室以后,徐经理特地戴上一次性口罩戴好一次性手套一个人在会议室剥皮!老外一进来看到了非常感动……最后项目当然谈成了。

下载百度知道APP抢鲜体验

使用百度知道APP,立即抢鲜体验你的手机镜头里或许有别人想知道的答案。

}

胖东来为什么能做这么好看这些规章制度就知道了

1、严重违纪制度(在我们胖东来公司,首先是做人,要求每一个胖东来人都有一个好的人品,忠诚我们的企业,爱护我们的企業,凡是违反下述任一条款, 经调查属实即视为严重违反公司的规章制度及影响公司形象,对当事员工解除劳动合同促销调离胖东来所有门店)

1) 不认同、不遵守公司企业文化;

2) 随地吐痰、乱扔垃圾;

3) 拾遗物品不上交,据为己有;

4) 煽动员工闹事或怠工;

5) 拉帮结派、搬弄是非、影響工作上因失误引起同事被连累、破坏团结;

6) 对向上级反映情况的人打击报复;

7) 公然违抗上级主管或故意刁难下属;

8) 不良生活作风、违反公共道德给公司造成不良影响;

9) 造谣、侮辱、猥亵、威胁或勒索同事;

10) 盗窃或故意损坏他人财物;

11) 对盗窃的违规行为知情不报,不做规勸、互相包庇;

12) 私自索要、接受厂家、供应商的赠品;

13) 故意隐瞒、弄虚作假或为弄虚作假者提供方便;

14) 炒股、聚众赌博(赌注超过10元)吸毒、藏毒、贩卖毒品;

15) 参与涉黑组织、传销组织,不合法投资、担保、放贷和借贷;

16) 向他人相互借款金额超过一万元以上(包含一万元);(家庭人员医疗应急除外其它特殊原因向公司申请)

17) 因触犯国家法律被司法机关处理;

18) 个人以公司名义在外谋取私利;

19) 私自兼职或經营微商、网店;

20) 打听、议论、泄露公司商业机密;

21) 私自接受媒体、社会团体采访,发表不正当言论给公司带来负面影响;

22) 在工作上因夨误引起同事被连累场所与他人发生争吵、辱骂、打架;

23) 一年内无故旷工累计达到三天;

24) 工作上因失误引起同事被连累失职给公司造成重夶损失(价值达到3000元);

25) 不服从工作上因失误引起同事被连累安排或工作上因失误引起同事被连累岗位调动;

26) 未经主管批准上班期间私自品尝或食用商品、赠品;

27) 未经主管批准扔弃、报损商品、私自馈赠他人赠品或将正价商品低价出售;

28) 未经主管批准私自接受顾客转账;

29) 假公济私、营私舞弊、监守自盗、挪用公款,收取回扣或接受、谋取不当利益;

30) 故意不收足款项;

31) 利用顾客小票为自己积分;

32) 为顾客服务时未按照服务标准为顾客服务,引起投诉;

33) 不兑现对顾客的承诺引起投诉;

34) 没有站在顾客立场上为顾客挑选合适的商品强买强卖;

35) 向顾愙提供过期商品,或二次加工的商品出现腐烂、生虫;

36) 酗酒闹事、打架斗殴酒后上岗;

37) 酒后驾驶车辆、乘坐酒驾人员车辆或肇事逃逸;

38) 無证驾驶车辆或将车交无证人员驾驶和将车辆转借自己家庭以外人员使用;

39) 骑乘摩托车、踏板电动车未按规定佩戴安全头盔;

40) 闯红灯、翻樾交通护栏,非机动车、行人进入机动车道造成事故;

41) 未经消防部门批准工作上因失误引起同事被连累区域内使用明火;

42) 天然气阀门未關闭造成事故;

43) 未经主管批准私自对外供电;

44) 需专人操作或看管的设备,监护或使用期间私自离人造成事故;

1) 被顾客投诉调查属实按各項违纪制度执行;无论何种(服务投诉除外)投诉一年内累计违反达到5次视为严重违纪,对当事员工解除劳动合同促销调离胖东来所有門店;

2) 如果主管未按照《胖东来客诉处理标准》进行处理,造成二次投诉将对当事处理客诉主管扣100分;

(违反以下规定,一年内第一次違反对当事员工扣50分第二次违反任一条款视为严重违纪对当事员工解除劳动合同,促销第二次违反任一条款调离胖东来所有门店)

1) 上班、加班、举办各项活动、会议等未向上级请假不到场;

2) 上班期间员工将车辆存放在商场存车处及商场禁停区域;

3) 上班期间使用顾客存包櫃;

4) 上班期间未经主管允许随身携带手机、接打私人电话;

5) 上班期间私自离岗、睡岗;

6) 带情绪上岗、纪律散漫、工作上因失误引起同事被連累效率低下,做与工作上因失误引起同事被连累无关的事;

7) 上班期间找借口、讲条件、互相推托责任;

8) 上班期间带小孩;

9) 上班期间嬉笑咑闹、言行出轨或妨碍他人工作上因失误引起同事被连累;

10) 在卖场或仓库私自存放食品或吃东西;

11) 未经主管批准使用别人工号收款、开票;

12) 为顾客讲解商品时有攻击、诋毁其它品牌现象或行为;

13) 未经主管批准带领外来人员进入仓库、内勤等非对外场所;

14) 利用职权刁难客户戓供应商;

15) 营业期间,员工私自提前收商品影响顾客购物;

16) 丢弃垃圾内有正常商品;

17) 违反购物车、板车、上货车使用规定;

18) 未按照岗位標准执行,浪费加工原材料;

19) 未按照验收、配送流程标准执行;

20) 未按照退换货流程、标准退换货;

21) 未按照岗位流程、标准操作;

22) 不孝敬双方父母引起投诉,调查属实;

23) 非工作上因失误引起同事被连累时间与外人发生矛盾、纠纷影响工作上因失误引起同事被连累;

24) 私自在野外游泳,未到正规游泳场所游泳;

25) 私自移动卖场内地槽或带有电器设备的柜台;

26) 用电设施损坏后未及时通知维修带故障使用;

27) 未及时通知电力人员拆除临时用电设备;

28) 天然气阀门未关闭未造成事故;

29) 需专人操作或看管的设备,监护或使用期间私自离人未造成事故;

(违反以下规定一年内第一次违反将对当事员工扣50分,第二次违反任一条款双倍扣分第三次违反任一条款视为严重违纪对当事员工解除劳動合同,促销第三次调离胖东来所有门店,如果违反任一条款被顾客投诉调查属实即视为严重违纪对当事员工解除劳动合同,促销调离胖東来所有门店)

1) 为顾客服务时不主动、不热情态度不随和、语调不亲切;

2) 在顾客询问或有需求时,员工未及时放下手中的工作上因失误引起同事被连累上前接待顾客对顾客的问题不回答、不解释,在回答时未耐心细致的回答;

3) 未做到接一问二照顾三未礼貌向顾客致歉,不理睬顾客;

4) 顾客购物出现意外破损时未礼貌告知顾客“没关系”,没有立即为顾客送上同样的商品便于顾客购买;

5) 在询问和了解顧客的需求后,未认真向顾客讲解商品知识、各项功能、食用常识、使用方法、洗涤、保养、存放、退换货标准等注意事项未正确引导顧客消费;

6) 顾客要求另取新品时,以各种理由不为顾客拿取所需商品;

7) 工作上因失误引起同事被连累交接不认真为顾客带来不便;

8) 商品無条码或价格不清,未及时向顾客致歉或未迅速委托其他工作上因失误引起同事被连累人员为顾客办理;

9) 在遇到顾客询问时未将顾客带領到目的地,因工作上因失误引起同事被连累不能离岗时未告知顾客详细地点,未准确为顾客指引;

10) 在遇到顾客不满意时未礼貌上前接待顾客,超出自己权限无法解决时未上报主管逐级妥善解决;

11) 用“哎”“喂”等简单词来对待顾客三三两两议论顾客,在顾客背后指指划划;

12) 在拿、递、展示、介绍商品时使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了,没有了”等否定语以貌取人;

13) 当顾客结账时,未面带微笑未主动向顾客问好,未主动提醒顾客先出示会员卡在刷卡後未双手交予顾客手中,为顾客扫描商品时未轻拿轻放装袋时未分类装袋;

14) 当顾客结账时,未做到唱收唱付在交易结束后未把现金、尛票及各类卡品双手交予顾客手中,未提醒顾客拿好自己的商品保管好自己的小票,未提醒顾客慢走;

15) 为顾客取货时没有为顾客装袋,没有为顾客试机未提醒顾客拿好自己的商品,保管好自己的小票;

16) 顾客在本区域有购买不到的商品或商品缺货时未积极查询或做好需求登记,未及时给顾客回复;

17) 顾客意见本没有在规定的时间内给予顾客回复;

18) 未及时兑现给予顾客的承诺;

19) 顾客购物量较大时未主动幫助顾客提拿商品或为顾客捆扎好;

20) 任何部门在接到顾客咨询电话时,无论是否与本部门业务有关没有主动、积极为顾客解决问题,相互推卸责任、相互扯皮;

21) 顾客存车时未向顾客问好为顾客挂牌后未提示顾客保存好存车牌及自己的物品,未正确指引存车位置存车处車辆放满时,未礼貌提醒顾客稍等不理睬顾客;

22) 未按照岗位服务流程标准为顾客服务;

(违反以下规定,一个月内第一次将对当事员工扣除相应的分数第二次违反相同条款双倍扣分,第三次违反相同条款视为严重违纪对当事员工解除劳动合同促销第三次调离胖东来所囿门店,按照制度条款员工扣分分值达到10分时主管扣分也按照条款扣分)

1) 上班、加班、举办各项活动、会议时迟到、早退;(扣5分,迟箌早退1小时以上扣10分、迟到早退2小时以上扣20分、迟到早退3小时以上按旷工一天计算旷工一天扣三天工资)

2) 参加会议、大型集体活动时,掱机未关机或调为无声状态未遵守现场纪律;(扣5分)

3) 未按照进场标准进场;(扣5分)

4) 不签到、不签退、错签到,代别人签到、签退;(扣5分)

5) 吃饭期间戴工卡、未签到、未签退未在规定时间内到岗;(扣5分)

6) 出现茶叶乱倒、提水外溅、拖把滴水等现象;(扣5分)

7) 不了解特价信息、促销活动;(扣5分)

8) 晚班下班到家后未发平安信息;(扣5分)

9) 迎宾前未整理好仪容仪表或未做好各项准备工作上因失误引起哃事被连累;(扣5分)

10) 上下班途中戴工卡或穿工装;(扣5分)

11) 上班期间在卖场内喧哗、会私客;(扣5分)

12) 上班期间擅自离开工作上因失误引起同事被连累岗位;(扣5分)

13) 上班期间站姿、坐姿不规范,未做到自然有礼、精神饱满;(扣5分)

14) 上下班期间戴工卡在卖场内购物或占鼡公共座椅;(扣5分)

15) 上班期间携带商品、货物乘坐客梯;(扣5分)

16) 未在规定的休息区域休息、就餐;(扣5分)

17) 在餐饮区就餐后长时间逗留给顾客造成不便;(扣5分)

18) 未完成主管布置的工作上因失误引起同事被连累,出现的问题未及时整改完毕出现遗漏、错误;(扣5分)

19) 私人物品未放在指定位置;(扣5分)

20) 对讲机未保持畅通或说与工作上因失误引起同事被连累无关的话;(扣5分)

21) 未按照岗位交接班标准進行交接;(扣5分)

22) 违反员工休息区管理规定;(扣5分)

23) 未按照岗位标准流程装货、点货、卸货、调货、返货;(扣5分,造成损失照价赔償)

24) 各类工具未按照标准使用、清洁、保养、摆放;(扣5分)

25) 送货人员返回后未将拉回的商品及时登记或上报;(扣5分)

26) 门岗人员对外來人员未发放出入证或没有尽到提示责任;(扣5分)

27) 门岗人员对外来车辆未登记或登记不详细;(扣5分)

28) 未按标准流程做日清、周清、月清、年清;(扣5分)

29) 休假、调班、因公外出时未按照标准进行上报、审批;(扣10分)

30) 盘存不认真,出现错误;(每处扣10分)

31) 数据、票据出現在顾客视线范围内;(扣10分)

32) 票据、报表、单据、订单、信息录入审核有遗漏、不准确出重或漏出,未按照规定认真、准确填写;(扣10分)

33) 各类卡品(停车卡或牌、用餐卡、家园卡、银联卡等)未按照岗位操作流程执行出现失误;(照价赔偿并扣10分)

34) 特殊天气未及时做恏提示或防护措施;(扣20分)

35) 晚班下班后垃圾桶未清理、区域留有过夜垃圾;(扣20分)

36) 空纸箱未拆平摆放在纸箱存放处;(扣20分)

37) 在搞活動期间未及时悬挂活动气氛或在活动结束后未及时撤掉活动气氛;(扣20分)

38) 卖场内抛扔商品、物品;(扣20分)

39) 浪费公共资源(水、纸、食粅等);(扣20分)

40) 在卖场看到果皮、纸屑等垃圾没有主动捡起放入垃圾桶内未做到随手清洁;(扣20分)

41) 卖场内在地面上推拉商品、货架、生鲜筐等物品;(扣20分)

42) 顾客意见本没有在规定的时间内上传系统;(扣20分)

43) 丢失各类单据;(扣20分)

44) 送宾后未按照岗位流程收存商品、票据、现金,钥匙未上交值班主管;(扣20分)

45) 单据未及时入库、上交财务;(扣20分)

46) 硬件设施打扫时使用硬质打扫工具(钢丝球、刀爿等)打扫,或使用严重腐蚀性清洁剂;(扣20分如需使用须经主管同意,并询问相关专业人员)

47) 对外公示信息未及时更改、出现错误;(扣20分)

48) 部门未及时上报或漏报客诉;(扣20分)

49) 公司及部门下达的各项制度及规定未认真、准确及时的传达和落实;(扣50分)

50) 未及时礼貌勸阻顾客不文明行为(抽烟、赤膊、带宠物、未自觉排队、躺在公共座椅上等);(扣50分)

51) 参加会议、大型集体活动时出现睡觉、接打掱机现象;(扣50分)

52) 上班期间私自进行外购交易或接收个人网购邮寄;(扣50分)

53) 使用不当或违反操作流程,造成硬件设施损坏;(照价赔償并扣50分)

54) 门岗人员对出库商品未验手续或对没有手续的商品私自放行;(扣50分造成的损失由责任人承担)

扫错商品、称错商品、发错貨、因个人原因造成工作上因失误引起同事被连累失误;(一年内第一次违反扣50分,取消3天年休假;第二次违反扣50分取消7天年休假;第彡次违反扣50分,降一个月学习期取消15天年休假;第四次违反扣50分,降二个月学习期取消30天年休假;第五次违反视为严重违纪,对当事員工解除劳动合同促销第五次违反调离胖东来所有门店,如果被顾客投诉调查属实也按此制度执行)

(违反以下规定一个月内第一次違反将对当事员工扣除相应的分数,第二次违反任一条款在原有的分数上双倍扣分第三次违反任一条款扣50分,第四次违反任一条款视为嚴重违纪对当事员工解除劳动合同促销第四次违反调离胖东来所有门店)

1) 上班前吃带异味的食品;(扣5分)

2) 男员工留长头发(前不遮眼、侧不过耳、后不过颈)、留鬓角、留胡须,女员工刘海过长遮住眼睛、长发过肩未按照标准扎起或盘起;(扣5分)

3) 头发颜色和发型未按照岗位标准执行;(扣5分)

4) 未按照岗位标准佩戴饰品女员工未按照标准淡妆上岗;(扣5分)

5) 员工未佩戴工卡上岗,工卡佩戴不规范内容鈈清晰;(扣5分)

6) 双手未保持整洁,留长指甲指甲油颜色不符合岗位要求;(扣5分)

7) 未按照标准着工装,着装不整洁工便装混穿;(扣5分)

8) 工作上因失误引起同事被连累期间未按照岗位标准佩戴口罩、帽子、手套、眼镜;(扣5分)

8、环境卫生制度:(违反以下规定,将对当事員工扣除相应的分数)

1) 区域内设备设施及各处卫生未保持干净;(每处扣1分)

2) 区域内各类商品及演示类商品未保持干净;(每处扣1分)

3) 区域内设备设施及物品未按照标准摆放或添加;(每处扣1分)

4) 区域内设备设施及物品破损、缺失、不能正常使用;(每处扣1分)

5) 区域内工具、设备设施未按照标准消毒有异味;(每处扣1分)

6) 区域内垃圾桶未按照标准套袋、清理、摆放;(每处扣1分)

7) 更衣室、更衣柜卫生未保歭干净,物品未按照标准摆放;(每处扣1分)

8) 卖场及仓库内空纸箱未及时拆平摆放不整齐;(每处扣1分)

商品管理(违反以下规定,将對当事员工扣除相应的分数)

1) 商品未做到一物一签、出现双标签、标签重叠现象;(扣2分)

2) POP、灯箱、门楣与商品不符;(扣2分)

3) 商品标签格式没有保持统一标签内容未按照标准填写;(扣2分)

4) 商品标签未粘贴、摆放在统一位置,赠品展示未张贴标示签;(扣2分)

5) 商品、赠品摆放不整齐、不丰满未做到前进陈列、先进先出陈列、安全陈列,直接摆放在地面上;(扣2分)

6) 商品未按标准摆放、存放残次商品陳列、摆放在卖场;(扣2分)

7) 商品、演示机、赠品、展示品、试用装包装有破损;(扣2分)

8) 商品断货、缺货未摆放指示牌;(扣2分)

9) 商品原材料未分类摆放;(扣2分)

10) 样品包装未去掉、仓库存货无包装;(扣2分)

11) 卖场内各区域孤儿商品未及时收捡;(扣2分)

12) 商品到货未做到忣时分货、上货、理货、配货、卸货、调退货;(扣10分)

13) 商品款型、颜色未及时出齐;(扣10分)

14) 同业态同种商品价格未保持统一;(扣10分)

15) 活动、促销、宣传类、畅销商品有缺货现象;(扣20分)

16) 商品、赠品三证不齐全;(扣50分)

17) 加工类商品未按标准制作;(扣50分)

18) 商品出现異物;(一年内第一次违反扣10分,第二次扣50分员工第三次扣50分并降一个月学习期和取消全年年休,第四次视为严重违纪;促销第三次调離胖东来所有门店;如果被顾客投诉调查属实也按此制度执行)

19) 商品、赠品无生产日期或无保质期现象;(一年内第一次违反扣50分员工苐二次扣50分并降一个月学习期和取消全年年休,第三次视为严重违纪;促销第二次扣50分并取消全年年休第三次调离胖东来所有门店;如果被顾客投诉调查属实也按此制度执行)

20) 商品出现变质;(一年内第一次违反扣50分,员工第二次扣50分并降一个月学习期和取消全年年休苐三次视为严重违纪;促销第二次扣50分并取消全年年休,第三次调离胖东来所有门店;如果被顾客投诉调查属实也按此制度执行)

21) 商品重量、标示、日期与实物不符标卖价不一;(一年内第一次违反扣50分,员工第二次扣50分并降一个月学习期和取消全年年休第三次视为严偅违纪;促销第二次扣50分并取消全年年休,第三次调离胖东来所有门店;如果被顾客投诉调查属实也按此制度执行)

(违反以下规定将對当事人扣除相应的分数)

1) 值班期间迟到、早退、空岗;(扣20分)

2) 值班期间未戴工卡、未戴值班牌;(扣20分)

3) 值班电话无人接听、关机、欠费;(扣20分)

4) 值班主管牌未及时更换;(扣20分)

5) 值班期间未履行自己的职责,发现的问题没有归类清楚没有根据制度对问题进行处理、解决;(扣20分)

6) 值班期间没有按照巡场标准流程执行,没有上传巡场记录使用别人工号上传巡场记录;(扣20分)

1) 感冒没有带口罩;(┅年内第一次违反扣10分,第二次违反扣50分第三次违反视为严重违纪,促销第三次调离胖东来所有门店)

(违反以下规定一个月内第一佽将对当事员工扣除相应的分数,第二次违反相同条款双倍扣分第三次违反相同条款视为严重违纪,对当事员工解除劳动合同促销第彡次调离胖东来所有门店)

1) 收银员中途离台未摆放暂停收银牌或擅自摆放暂停收银牌;(扣5分)

2) 收银时在购物小票上未标注或标注错收款方式;(扣5分)

3) 收款时发现异常情况未及时通知主管;(扣5分)

4) 收银员之间调错钱、零钱准备不足;(扣5分)

5) 未按照规定给顾客消磁或磁未消净;(扣5分)

6) 上交财务单据未按照规定签名或未签全名、名字不清晰;(扣5分)

7) 银联单据存根顾客未签字;(扣5分)

8) 收款、交款、换取、清点零钱时没有保安陪同;(扣5分)

9) 顾客购买的商品收银员未全部结算,有遗漏;(扣5分)

10) 未按本部门规定办理退换货手续;(扣5分)

11) 未及时准确了解本部门促销活动、商品特价信息;(扣5分)

12) 对顾客遗留物品未及时上报登记;(扣5分)

13) 送宾后未及时结算银联单据;(扣5分)

14) 在对账前未及时告知主管及财务人员收银过程中的异常情况;(扣5分)

15) 顾客刷卡过程中出现异常未及时帮助顾客解决;(扣10分)

16) 主管暂借营业款办公,收银员未按流程操作;(扣10分)

17) 未在规定时间输票未准确无误的录入;(扣10分)

18) 收银员未准确核对业务差价单,商场直降单、顾客补差单、欠款单未与系统数据保持一致(扣10分)

19) 未在规定的时间、地点打票;(扣10分)

20) 收款时未盖“现金收讫”章;(扣10分)

21) 收银台之间转票时,私自转现金;(扣10分)

22) 在收银台内核对日报表;(扣10分)

23) 未经主管批准把消磁器给员工使用;(扣10分)

24) 未经主管批准在营业高峰期清点现金及票据;(扣10分)

25) 交卡、票据时出现错误;(扣10分)

26) 家园卡上现金消费完后未将卡收回;(扣10分)

27) 家园卡未保管好未上交财务、乱丢乱放;(扣10分)

28) 钱款未当顾客面点清,找错顾客钱;(扣10分)

29) 送宾后收银台内遗留现金、遗留章、数据、票據、各类卡品(包括空额卡品);(扣20分)

30) 私自使用越级工号、规定外他人工号收款、登录系统、办理业务;(扣20分)

31) 丢失收银存根小票;(扣20分)

32) 收银员结账中为亲朋好友结账;(扣20分)

33) 离台时未锁定电脑屏幕未将现金、章等贵重物品锁起,未做好安全防盗措施;(扣50汾)

34) 将现金、票据、放在钱箱、抽屉以外备用现金未及时收起;(扣50分)

35) 上岗时身上携带现金、提货卡、家园卡、会员卡;(扣50分)

36) 现金票据入钱箱前没有点清核实;(扣50分)

37) 无人结账时,没有关闭钱箱;(扣50分)

38) 收银员丢失各类专用章;(扣50分)

39) 对当日退货时所扣款项(银联、积分等)未及时上交;(扣50分)

40) 未收款时私自乱用“现金收讫”章;(扣50分)

41) 当天长款短款金额50元以下不扣分50元(含50元)以上扣5分,月累计金额达到500元(含500元)以上扣50分一年内第二次月累计金额达到500元(含500元)以上视为严重违纪,一年内月累计金额达到1000元(含1000え)以上视为严重违纪;(长短款金额按部门执行)

42) 未辨别出现金真假造成经济损失;(照价赔偿)

1) 未按照新员工入职流程标准审批,私自安排或未及时通知人员参加公司面试、培训;(员工不予录取直接主管扣20分,人事负责人连带扣20分)

2) 公司面试时发现人员未达到公司基本招聘标准要求;(员工不予录取,直接主管扣20分人事负责人连带扣20分)

3) 新入职员工(合同工、促销员)未经过公司面试、培训、考试未合格,擅自安排上岗;(员工不予录取直接主管扣20分)

4) 短期临时用工(临促、季节工、厂商季节工),未经过部门相关培训(垺务、安全、制度)擅自安排上岗;(员工不予录取直接主管扣20分)

5) 未按照临时用工使用标准为临时用工人员办理工卡或超出临时用工使用周期;(直接主管扣20分)

6) 新员工、促销、临时工和季节工,上岗前未接受安全培训;(部门主管扣20分)

7) 新员工培训考试期间出现违纪、作弊、弄虚作假等情况将不予录取;

1) 新员工试用期上岗第一天发放试用期工卡,部门直接主管未认真填写培训起止时间;(直接主管扣20分)

2) 新员工试用期上岗第一天部门直接主管未及时发放《培训须知手册》,未及时为新员工安排带练员;(直接主管扣20分)

3) 在新员工試用期考核期间未按照试用期考核流程标准操作;(直接主管扣20分,人事负责人连带扣20分)

4) 新员工试用期综合考评合格后部门直接主管未在15个工作上因失误引起同事被连累日内为其更换正式工卡;(直接主管扣20分,人事负责人连带扣20分)

5) 各部门培训负责人未按照标准对各期新员工试用期考核资料收集、审核、销毁;(直接主管扣20分)

1) 未按照在职员工《岗位实操》、《专业知识》培训、考核计划执行;(矗接主管扣20分)

2) 监考主管对考场纪律要求不严对考核现场作弊行为放任不管;(当事员工及监考主管各扣20分)

3) 各部门以课为单位,直接主管负责对本课员工及促销人员进行岗位培训出现让员工代替培训;(直接主管扣20分)

1) 各部门培训师未达到课助以上级别;(培训负责囚扣20分)

2) 各部门组织员工培训后,未做到随手清洁未按照标准将室内桌椅、电脑、物品归位;(当日培训主管及部门培训负责人扣20分)

3) 各部门培训负责人未在规定的时间内,按照统一表格汇总上传本月培训总结;(一年内第一次违反培训负责人扣20分第二次违反扣50分,取消7天年休假第三次违反视为严重违纪)

4) 各部门培训负责人未认真审核部门周、月培训总结,出现错误;(一年内第一次违反培训负责人扣20分第二次违反扣50分,取消7天年休假第三次违反视为严重违纪)

5) 窃取、泄露、转借培训考核试卷;(参与人均视为严重违纪)

1) 保养记錄未按标准填写;(扣5分)

2) 电子设备、特种设备、一般辅助设备、办公类用电设备内部未按照标准清理;(扣5分)

3) 各类空调设备滤网未清洗;(扣5分)

4) 加工、制冷、加热类设备风扇、滤网、未定期检查清理;(扣5分)

5) 制冷设备未定期除霜、水盒未定期清理;(扣5分)

6) 设备标簽丢失或破损未上报;(扣5分)

7) 设备存在异常情况未及时上报;(扣5分)

8) 加热设备未定期清理水垢;(扣10分)

9) 制冷设备内外散热器、下水ロ、未按时清理;(扣10分)

10) 设备设施新增或状态变更,三个工作上因失误引起同事被连累日内未在《后勤管理系统》中登记的或登记有误;(扣10分)

11) 在《后勤管理系统》中填写施工申请、施工验收时,未提交施工图纸、电料明细;(部门主管扣10分)

12) 部门所属区域内专厅变动、囚员变动三个工作上因失误引起同事被连累日内未在《后勤管理系统》中登记;(部门主管扣10分)

13) 用电设备开关、插头未按照标准操作;(扣20分)

14) 使用设备前未检查电源线有无破损、异常电源插头插接是否牢固;(扣20分)

15) 电器设备带电过夜,私自关闭制冷设备和特殊设备;(当事员工扣20分部门主管连带扣20分,造成严重后果的解除劳动合同)

16) 电烤炉、电蒸车、电磁炉、饮水机干烧;(当事员工扣20分部门主管连带扣20分,造成事故部门主管降级两个月当事员工解除劳动合同)

17) 设备出现异常时未及时通知专业人员维修,私自乱动;(未造成倳故的扣20分造成事故的视为严重违纪)

18) 部门所属区域内员工未完成设备维护保养;(一个月内达到3次以上对部门主管扣20分,达到5次以上對部门主管扣50分)

19) 设备未定期按照设备保养标准进行保养;(当事员工扣50分)

20) 对设备巡场中通报的问题逾期未整改;(部门主管扣50分)

1) 未经允许私自进入消防控制室;(扣20分)

2) 安全通道、消火栓人员名单有调整时未及时上报;(当事员工扣20分,部门主管连带扣20分)

3) 卖场所囿熟食油炸操作区域锅内油量不得超过锅体三分之二;(当事员工扣20分,部门主管连带扣20分)

4) 本岗位区域内消防设施丢失未及时上报;(当事员工扣20分部门主管连带扣20分)

5) 未根据各店消防部门培训计划参加消防安全培训、考核;(当事员工扣20分,部门主管连带扣20分)

6) 占鼡、阻塞、遮挡安全出口、楼道、商场内外主通道及其他安全疏散设施通道未保持通畅;(当事员工扣20分,部门主管连带扣20分)

7) 防火卷簾下堆放物品;(当事员工扣20分部门主管连带扣20分,造成事故对当事员工解除劳动合同)

8) 商场门外5米内停放车辆堆放货物、杂物,消防车道不畅通;(当事员工扣20分部门主管连带扣20分)

9) 消防设施、器材放置区域内道路不通畅,私自阻挡、遮挡、装饰、侵占、利用、拆除、停用消防设施及消防标志;(当事员工扣20分部门主管连带扣20分)

10) 在消防设施、器材上休息和放置物品;(当事员工扣20分,部门主管連带扣20分)

11) 厨房操作间排风扇、烟罩未做到每天清理干净、未及时填写清洗记录;(当事员工扣20分部门主管连带扣20分)

12) 仓库内货物、广告宣传及装饰物未与灯具、线路、插座、火警报警器、消防喷淋头、监控器未按照标准保持距离(消防安全规定直线距离应不少于50cm已采取咹全分隔的除外),开关、灯下存放货物;(当事员工扣20分部门主管连带扣20分)

13) 擅自增设仓库未采取安全措施;(当事员工扣20分,部门主管连带扣20分)

14) 营业结束后所有应关闭的电源开关未处于关闭状态;(当事员工扣20分,部门主管连带扣20分)

15) 拒绝、推脱参加预案演练演练中不严肃认真、不服从指挥;(当事员工扣20分,部门主管连带扣20分)

16) 未牢记本岗位的消防安全职责不熟悉本区域防火重点部位,不熟悉本区域消防设施及消防通道未熟练掌握本区域的消防器材操作技能;(当事员工扣20分,并重新参加消防部培训考试)

17) 未落实班前、癍后安全检查制度发现隐患未及时上报;(当事员工扣20分)

18) 不配合消防安全巡查人员的工作上因失误引起同事被连累,故意相互推脱责任;(当事员工扣20分)

19) 携带易燃易爆危险品进入商场者;(未造成事故视为较重违纪造成事故视为严重违纪)

20) 违反设备操作规程及注意倳项;(未造成事故当事员工视为较重违纪,部门主管连带扣50分;造成事故视为严重违纪部门主管连带扣50分)

21) 对消防部门提出的整改要求逾期未整改;(部门主管扣50分)

22) 在工作上因失误引起同事被连累区域内(包括卖场、仓库、办公区域、洗手间、寝室、厨房等)吸烟;(当事员工解除劳动合同,部门主管连带扣50分)

23) 销售、存放易燃易爆物品(如发胶、指甲油、摩丝等)没有专柜陈列,没有及时上报存放位置及数量、发现有泄漏、挥发或溢出现象未采取安全措施;(当事员工扣50分部门主管连带扣50分)

24) 因工作上因失误引起同事被连累需偠使用汽油、酒精、稀料、油漆等易燃易爆物品时,未经部门消防安全员审核落实未采取安全措施私自使用、存放;(当事员工扣50分,蔀门主管连带扣50分)

1) 在岗消防安全员未按照部门计划对消防设施、器材定期维护;(当事员工扣20分)

2) 消防档案记录未及时填写字迹不清晰、不准确;(当事员工扣20分)

3) 未严格执行交接班制度,没有做好交接班记录;(当事员工扣20分)

4) 非控制室人员私自操作控制设备;(当事员笁扣50分)

5) 各部门专职消防安全员未按照要求对所属区域进行防火巡查或巡查不认真发现隐患没有及时处理和上报;(当事员工扣50分)

6) 在賣场施工期间未按标准对施工现场进行安全监护;(当事员工扣50分,部门主管连带扣50分)

7) 电气焊作业结束后没有仔细清理现场,未观察30汾钟;(当事员工扣50分部门主管连带扣50分,造成事故对当事员工解除劳动合同)

8) 值班期间对故障、火警等其它异常情况未及时采取措施特殊情况未及时上报部门负责人;(未造成事故视为较重违纪,造成事故视为严重违纪)

1) 施工监护人未按照施工标准监护;(扣50分)

2) 施笁前部门未提前两日在设备管理系统提交申请擅自施工;(部门负责人扣50分)

1) 插头未插到位,配电盒及电器设备周围存放易燃物品、水杯或阻挡配电箱;(当事员工扣20分部门主管连带扣20分)

2) 未经电力人员批准私自增加电器设备;(当事员工扣20分,部门主管连带扣20分)

3) 严禁私自充电(手机、充电宝、电动车等);(当事员工扣20分部门主管连带扣20分)

4) 停电后使用备用电源时,未按要求开启电器设备及灯具;(当事员工扣20分部门主管连带扣20分)

5) 送宾后各类设备未断电;(当事员工扣20分,部门主管连带扣20分)

6) 未做到“灯灭人走”;(当事员笁扣20分部门主管连带扣20分)

7) 在线路、灯具上方放重物或吊挂物品;(当事员工扣20分,部门主管连带扣20分)

8) 打扫电器设备不关闭电源用濕手、湿抺布擦拭;(当事员工扣20分)

9) 卖场多用插排乱放,未按要求使用保护盒;(当事员工扣20分)

10) 故意损坏电器设备及线路(当事员工解除劳动合同部门主管连带扣50分)

1) 营业期间楼层配电室未落锁;(当事员工扣20分)

2) 工作上因失误引起同事被连累记录未及时填写,不准確、不清晰;(当事员工扣20分)

3) 控制箱每支路控制开关标示不准确;(当事员工扣20分)

4) 未按施工标准安装电器设备;(当事员工扣20分部門主管连带扣20分)

5) 供电电源或电器设备出现异常时,未按应急预案操作;(未造成事故当事员工视为较重违纪部门主管连带扣50分;造成倳故当事员工视为严重违纪,部门主管连带扣50分)

6) 未认真排查带电设备运行状况出现问题未及时查找故障原因;(当事员工扣50分,部门主管连带扣50分)

7) 私自更改线路、控制开关或保护装置;(当事员工扣50分)

8) 电器设备及线路损坏接到通知后未及时维修、更换;(当事员笁扣50分)

1) 施工监护人未按照施工标准监护;(扣50分)

2) 施工中值班电工未积极配合施工方,没有为施工人员提供服务及技术指导;(当事员笁扣50分)

1) 驾驶机动车没有扣好安全带;(扣10分)

2) 穿拖鞋、高跟鞋驾驶机动车;(扣10分)

3) 驾驶机动车吸烟、接打电话及其他妨碍安全的行为;(扣10分)

4) 机动车乱停乱放;(扣10分)

5) 驾驶机动车超速行驶、逆向行驶、疲劳驾驶;(扣50分)

6) 违反交通规则造成事故本人负同等或主要责任视为严重违纪;

18、司机车辆安全制度:

1) 车辆行驶中司机或车内其他人吸烟,人员未系安全带;(扣10分)

2) 司机在店与店调货或配送商品時未积极配合;(扣10分)

3) 司机在装卸货、看护调退货时未按标准流程操作,未做到监护造成商品损坏或丢失;(照价赔偿并扣10分)

4) 司機穿拖鞋、高跟鞋驾驶机动车;(扣20分)

5) 车辆内、外脏,车内物品摆放乱;(扣20分)

6) 进入限速区域车辆未按照限速警示标志行驶;(一姩内第一次违反扣20分,第二次违反扣50分第三次违反扣100分,第四次违反当事员工视为严重违纪予以解除劳动合同关系;违反此条造成事故的一次即视为严重违纪)

7) 驾驶载客机动车超员,私自载货空机动车私自载客;(扣50分)

8) 驾驶机动车超载、超长、超宽、超高载物;(扣50分)

9) 下班后公车未停放在指定位置或私自使用;(扣50分)

10) 车辆出现一般事故;(司机占同等或主要责任视为较重违纪)

11) 车辆出现重大事故;(司机占同等或主要责任视为严重违纪)

备注:以上制度部门有单独规定的遵照部门制度,部门没有制定的遵照公司制度执行;

}

我要回帖

更多关于 同事工作失误 的文章

更多推荐

版权声明:文章内容来源于网络,版权归原作者所有,如有侵权请点击这里与我们联系,我们将及时删除。

点击添加站长微信