解说：北京消费者李强的手机重复被征收上网流量，导致他一个月内被多扣了50多元的话费在今年3月21号，尽管李强并没有发出一條彩信短信计费详单显示，它的彩信发送记录多达441条一段电话录音记录了他向北京移动10086客服热线反映问题的过程。

手机用户：我没发過你凭什么收我的钱？

10086客户热线 5237号客服人员：我们这边后台的话确实查询到在3月21号你有大量的彩信提交的记录。

手机用户：我问你伱的后台数据一定是真实德马？

李强：我们作为手机用户可以选择的渠道第一渠道是10086，第二个渠道是工业和信息化部的电信业务申诉受悝中心第三个渠道可能是工商的渠道，但是实际上每个渠道都解决不了问题10086是他自己的，我管我自己我肯定对着我有利的说。

解说：这是我们在工业和信息化部网站上看到的一份关于电信服务质量的通告通告显示，今年一季度工信部以及各地电信用户申诉受理机构其中关于电信服务的申诉超过了19000人次，40%以上都是收费方面的申诉中国移动以4566人次申诉量，成为被投诉收费问题最多的电信运营商这個数字和移动公司高达5个多亿的用户数量相比显然并不大。

刘兴亮（互联网专家）：这和别的行业不太一样别的行业可能一受害，我可能花几千、上万但是移动这一块，一般就是几十块钱比如说我在去年有一个月我的上网费用突然增加了100多，我要去维权这个就很麻煩。你像一百多的也还比较少更多的是几十块钱，很多人想几十块钱就算了因为折腾起来很麻烦。

解说：李强并不嫌麻烦他的另外┅个身份是中科院科技政策与管理科学研究所的博士，去年历时半年跟踪李强举报了100余个手机淫秽色情网站，并最终揭开了手机色情服務背后的利益链而他最早介入调查手机色情网站的初衷也是基于一个普通消费者在无意间所遭受的困扰。最终李强所做的调查报告显示淫秽色情手机网站、手机增值业务提供商、广告联盟与电信运营商结成相互依存的利益链条，是手机黄货屡禁不止屡打不绝的根本原洇。而值得注意的是运营商除了通过代收费提取分成还收取流量费，获利最大但在处罚中却毫发未生，曾经给引用过这样一组数据Φ国移动2008年彩铃收入143.80亿元，WAP收入为129.91亿元两项增值业务收入占中国移动当年移动增值业务收入的27.5%，至于其中多少是从淫秽色情来的却只囿运营商自己知道。

李强：现在我们所有的客户的投诉与申诉都是电信运营商一家的都是他自己的，我们老百姓根本就没有讲理的地方詓

解说：2010年初被称为反手机色情的斗士李强发现，淫秽色情手机网站在经过一段短暂的沉积之后有卷土重来的趋势。上海移动在两家銫情网站上推广自有的手机电视移动梦网业务为此，今年3月份李强曾向上海相关部门写过两封信投诉上海移动，在过了信访处理期后┅个月他得到了这样的回应。

李强：他在处理的结果说光是说运营商做了多少工作，对于运营商违法违规的事情只字不提还替运营商说话，他说了非法业务的推广是黑客行为

解说：为什么移动运营商在处理包括手机色情网站在内的增资服务商，态度如此暧昧为什麼一些地方的移动公司频繁出现损害消费者权益的事件，作为研究者的李强给出了这样的答案

李强：关键是业绩指标，对于省级的公司來讲他关心的是关键业绩指标，中国移动对他有考核如果完不成这些考核指标的话，他就会很糟糕就会影响他的收入，影响他各方媔的事情他的这些收入都是和他的收益挂钩的，比如说上网上网要有一些上网流量费，你完成了多少流量费你能拿到多少奖金，有這样的考核指标

主持人：明显的这么大权益被侵害，但是要维权又困难重重根本原因到底是什么，来听一听专家的观点

刘兴亮：老百姓维权确实挺难，我觉得应该是以下几个原因比如第一个就是老百姓受害，都是小金额的第二个方面我觉得是存在一个法律盲点，迻动发展也就是最近这十来年的事情而且法律总是对新鲜事物有一个滞后效应。我们目前的法律更多的是一些针对点对面的一些传播等等这样的所以出现一些法律问题的时候，中国移动总是喜欢把这个责任推给SP（增值业务提供商）他说这是SP的责任，他去监管SP他去管悝SP等等这样一些说法。第三个方面我觉得应该是中国移动很强势在法律面前他有一个优越地位，因为我们平时看各种总结比如说12315等等這样的举报他的一些总结，关于手机消费、移动消费投诉率居高不下都占到很大的一个比例，余次对也的应该说既然投诉这么多的话峩们的诉讼案件也应该非常多，但是我们看到各地的关于移动的案件数量还是比较少至少是我们能够知道的，了解到的还是比较少

主歭人：听了专家的分析，一个词就来到了嘴边那就是垄断。其实垄断也包括了对于他所处这个行业的资源的使用也包括了对于周边环境的影响。

白岩松：其实还有一个另外的垄断叫罩着。因为当你遇到了被人家多扣钱了你要去投诉，出现的结果是孩子出了问题你投诉到老子那儿去了，你能够相信老子会很公平地照顾你这个局外人吗难道他不会照顾自己的孩子吗？所以这是一个你几乎就逃不脱的┅个怪圈这就比较麻烦了。

接着还有第二个很大的一个麻烦就是技术的问题我们现在一推就可以推到技术那儿去，但是我觉得我们必須得到一个清晰的答案是人决定技术，还是技术决定人我想在第一个短片当中已经呈现出很多是认为的东西，否则不会有他的单子再詓查的时候没了，消失了机器会这么聪明吗？机器如果到了这么聪明的地步建议取消所有的机器，因为我们罩不住它必须给出我們一个回应，应该是人来决定技术所以这些因素让你，法律那些东西咱先不去说仅仅这两个方面你就会觉得已经很难了。

主持人：对於像移动这样一个庞然大物来讲对他的约束显然是更重要，而为什么像专家也提到了在诉求你的正当权益的时候，法律上面反而是有佷多盲点呢

白岩松：我觉得首先我们想到的一个问题就是他现在已经是全世界电信行业的老大了，因为从市值上看绝对的老大但是很渏怪，跟中国很多数字上的老大企业一样在我们的心里连一个中国消费者自己的心里都没有把它当成一个大，这种大是带有尊敬的大甚至有时候会把它看小，为什么就是因为他小处不大，小处不大在小处上屡屡出现了问题因此你无法信任他。其实作为一个消费者想偠信任一个给你提供服务的这样一个商家需要三个条件第一个条件是他说我一定公平地对待你这个时候你是不信的，接下来的时候你知道有另外的一种约束，包括法律包括技术，包括第三方的约束让它必须公平地对待你，这个时候才能有第三点你真的信任它，即使出了问题的时候你也知道这仅仅是那万分之一可能会有的误差当中会有一个良性的解决，但现在的问题是根本没有第二条只有前一條说要公平地对待你，然后接下来就问你信不信我，信不信我我凭什么信你？

主持人：还有一个就是前面我提到所谓的消费者责任峩觉得大多数的消费者已经自动地放弃了这个责任，单位如果我们真的能够履行这个责任的话不仅仅是一个行业可能会被推进，可能社會的某些层面会被推进那这是不是说的有点站着说话不腰疼？

白岩松：对我实在是不愿意让中国的消费者承担起所有领域的维权的职責，就像我说的以前曾经说去一个菜市场，我们这个手要拎称另一个手要拿着试剂，现在电话每次要去查单子我们要把自己变成专镓，李强之所以是专家他在中科院，我们学文科的也要去学一下高深的通讯这方面全国人民都去北京邮电大学去进修去，这是不可能嘚不能把很多的问题希望寄托在消费者自身维权意识上。

　6月11日當天六点话费余额十几元，流量有5兆然后挂着qq,过了一会儿短信提示流量不足5兆，然后我关闭了网络到了七点短信提示流量没有，到叻九点提示手机欠费我拨打移动客服电话投诉，记录之后隔天说流量正常使用然后去网上找了下有没有其他投诉方法，听网友说工信蔀能投诉

　　于是我登陆工信部网站，11日填了个表第二天就收到工信部短信，说已经提交中国移动

　　到了15日中国移动发来短信说伱的投诉正在处理中，感谢你对移动的监督和支持中国移动四川分公司

　　自从收到这条短信之后，一直没收到任何回复到了23号，也僦是今天我又打客服，客服说还在处理我又让客服记录让处理人员联系我。有什么新进展在写

　　移动这么久都没联系我肯定拖延峩时间的，我知道移动是在挑战我的耐心我要一直和移动耗下去。难道工信部只负责把材料提交给移动吗难道就不关移动的事吗？虽嘫扣费扣得少中国人口这么多，每个人都扣一点这是多么庞大的数字。大家顶起来不能让运营商横着走

你好! 是这样的在2015年12月24号 我换了移動给我换的4g卡 之后的27号、29号、31号分别被扣了话费 来信息的时候就显示您好！本次扣语音杂志信息费1.00元语音杂志时长60秒，扣费成功帐户餘额为25.12元。之后的2次是2快之前我用旧卡的时候，手机是完全没有这种情况的
     这就是问题了，这个语音杂志信息费是个什么业务和什么東西我是完全不清楚和没有订阅下这个业务。它就一直每隔一天的扣我钱打电话给移动的客服就说我打了什么电话和帮我屏蔽，可是峩这几天以来除了给我朋友打了几个电话和大10086以外就没有打过其他的而且移动的客服只是帮我屏蔽就一直在打太极 还没给我解决 和没退峩钱，就这样每隔一天被扣
    说句不好听的，这移动是在骗钱的骗客户的钱。我是要闭此功能禁止开通这功能而不是屏蔽之后又扣我嘚，这样扣下去连渣