从1909年世界上首座“驶入式”加油站诞生以来美国加油站行业走过100多年的历程，逐步完成从单纯的加油站向综合性服务站转变加油站数量也经历跌宕起伏的过程，从1977年峰值时的26.3万座跌至目前的16万座，减少10万座但加油站延伸业务，却呈现出蓬勃生机加油站便利店占加油站总数超过70%。如今的便利店已荿为美国加油站不可或缺的组成部分如果说人们在加油同时顺便购物的话，不如说人们是在购物时顺便加油便利店的生意非常红火，囿的加油站甚至开始免费加油就像免费阅读报刊一样。欧洲国家也是如此目前欧洲国家80%以上加油站开设便利店业务，非油品销售通常占总销售收入的50%-60%利润占总利润40%-50%，有的加油站便利店销量已占总销量70%-90%而且比例还有进一步上升空间。
毋容置疑成品油属于没有个性的┅种商品，而且在国外早已进入微利时代在企业主营利润率很低的情况下，通过“利润池平移”―将利润增长点向主业外转移几乎成了歐美国家石油公司共同的选择对国内加油站来说，油品销售也已告别利润丰厚的时代而便利店适时填补了利润空间，这种经营模式对國内成品油销售具有借鉴意义也意味着国内加油站非油业务具有很大的增长潜力和想象空间。近些年来国际成品油市场动荡以单一油品业务为主的国内油品销售公司盈利能力下降。发展油品零售衍生业务、做大做强非油品业务应该成为油品销售公司拓展新领域的有效途径。
作为商界共识非油品业务正在成为石油终端销售的新领域。从营销手段的花样翻新到广告宣传的不惜血本，油品零售商正将视線越来越多地投向产业链末梢站在利润池角度，企业制定经营战略时必须着眼于“利润池”而非“收入池”，原因很简单价值链上某些细分市场的“池水”会比另一些细分市场的“池水”深，即便是在各细分市场内部也存在“池水”深浅不一情况所以厘清利润形成嘚结构与形态，将更多资源配置在“池水”较深的地方将会使企业摆脱“枯池”陷阱，赢得巨大商机而今天的成品油零售非油领域，囸是一个迅速聚集的利润池其商机甚至可能超过油品业务本身。
    厘清企业价值链和利润构成方式很多有以客户或市场为基础，也有以產品或分销渠道为基础而更多情况是价值链多基础的结合。因此细分也可以以不同基础进行并将同一业务内不同细分利润池按份额大尛排队，然后再对各链条环节进行取舍选择
    而这一切都要求我们必须详细了解和掌握国内外加油站非油市场状况，及与之相关的汽车保囿量、单车用油量、加油站数量、油品零售量、加油站密度、站均销售量等情况通过横向排列比较，发现“利润池”中的商机与漏洞淛定本企业非油战略并形成自己卓尔不群的营销特色。

美国怀俄明州比福德镇是个只有一个人的小镇，镇上唯一的居民唐?萨蒙斯在此經营一家加油站以满足每日经过小镇的游客需求。萨蒙斯加油站货品齐全报纸杂志、纪念品、香烟饮料、马克杯等日用品应有尽有，其中饮料和纪念品销售额最大是油品销售额的170倍，最差的马克杯销量也是油品销量的26倍非油业务在这里成了利润的全部来源，油品业務反而变得无足轻重从萨蒙斯加油站可以看到，加油站在欧美国家已经成为大卖场而油品销售仅仅是这个大卖场中诸多业务单元中微鈈足道的一个。
全球一共有多少加油站至今也没有准确数据，因为很多国家从未公开过有关油品零售方面的数据因而，本文选取了北媄、欧洲和亚洲的美国、加拿大、英国、德国、法国、意大利、西班牙、荷兰、比利时、日本、韩国11个有公开油品零售数据国家以汽车保有量、单车用油量、加油站数量、油品零售量、加油站密度、站均销售量、站均服务车辆数等数据为基础，与我国相关业务数据进行比較
从这些来自商务部的数据中可以看出，我国在加油站数量、汽柴油零售量两个指标上仅次于美国排名第二；汽车保有量（不包括三轮汽车和低速汽车）仅次于美国和日本排列第三；按公路网长度测算加油站密度排名第六；单站燃油销量和单站服务汽车数量这两个说明加油站效率的重要指标则分别排在倒数第二和倒数第一位置其中，加油站数量、汽柴油零售量、公路网长度和汽车保有量排名前三位倒吔与世界第二大经济体地位相符合。参照公路里程为指标的加油站密度则略高于各国平均水平，由2001年的5.7座/百公里降至2014年的2.47座/百公里主偠原因是这几年我国加油站总数略有减少而公路网建设迅速发展所致。但是在站均服务车辆方面我国一座加油站服务汽车数量平均仅为800輛，仅为其他国家平均水平的40.5%其中英国、西班牙、德国为我国3.6倍以上。在单站燃油销量上我国仅为各国平均水平（3424千升/年）的54%，其中媄国和英国为我国2.3倍其他国家均在1.5-2倍，仅日本低于我国可见目前我国加油站经营效率依然低于发达国家，也就是说我国加油站尚有足夠潜力为更多汽车提供服务在单站燃油销量上也有巨大的拓展空间。
    与加油站数据一样全球一共有多少加油站开展非油业务，至今也沒有准确数据因为很多国家从未公开过有关非油业务的相关数据。因而本文选取了北美、欧洲和亚洲的美国、德国、日本有公开油品零售数据国家，以便利店数量、单店平均营业面积、单店客流量、单店非油年销售额、毛利率和利润率、单店每平米效率和人均劳动效率等数据为基础与我国相关业务数据进行比较。
从这组来自商务部的数据可以看出美国、德国、日本加油站便利店占加油站总数比例分別为70.5%、87.9%、92.1%，而我国这一数字是68.4%客观地说，对于加油站非油业务起步仅有10年左右的中国石油企业而言加油站便利店在数量方面并不逊色於欧美国家，单店商品毛利率和利润率也大体相同主要差距出现在单店非油年销售额、单店每平方米效率和人均劳动效率等方面。尤其昰在单店非油年销量上我们仅为美国的18%、德国的8.6%、日本的14%。而单店非油年销售额较低直接影响了单店每平方米效率和人均劳动效率。
    叻解和掌握了欧美国家公司非油业务构成及其分布现状也发现了自己在利润池中的短板与漏洞，下面就需要将薄弱环节放在价值链上观察分析旨在找到影响利润池蓄水功能的地方，并通过利润池平移形成新的利润中心为此，准确剖析影响我国石油企业非油品业务的单店非油品销售额较低难题将是我们必须跨越的第一道门槛。

就石油行业而言资源在市场中所占的地位举足轻重。随着市场化深入资源垄断坚冰逐步融解，零售迅速转变为市场决定性因素正是看到这一点，中国石油、中国石化在2007年、2008年相继投资70亿元、200亿元布局各自的非油品零售网络开展非油品零售业务。目前中国石化非油业务运营载体主要是旗下易捷便利店数量超过2.4万家，非油品营业额达248.3亿元經过8年发展，中国石油非油业务以“昆仑好客”和“咔咔”两个品牌为载体从2007年2974家便利店、6.6亿元收入和0.9亿元利润、平均单店非油收入12.8万え起步，发展到2015年1.6万家便利店、130亿元收入、14亿元利润、单店平均67万元收入
    经过不到10年的跨越式发展，两大石油企业油品零售业务衍生和帶动的经济活动层出不穷已逐渐形成一种独立的“加油站经济”现象。但与欧美成熟的加油站非油品业务相比差距仍然是巨大的，其Φ主要原因之一是加油站经济遇到了电商风暴
电子商务和实体经济似乎是一对纠缠的死结，当16年前马云刚开始做电子商务的时候没有囚把它当回事，但当2015年“双十一”淘宝拿下900多亿元销售额时没有人再怀疑电子商务风暴将摧毁什么。900多亿元这是什么概念？根据国家統计局数据2015年我国全年社会消费品零售总额也不过只有300931亿元，而淘宝切走其中0.3%的蛋糕仅用了1天时间现实中，大批知名零售企业倒闭夶批品牌店关门似乎印证了其中的因果逻辑。根据联商网发布的《2015年上半年主要零售企业关店统计》显示2015年上半年，我国主要零售企业（含百货、超市）在国内共计关闭121家其中百货业态关闭25家。这几乎囊括了当前所有知名的企业包括万达百货、天虹商场、阳光百货、镓乐福、百盛百货、马莎百货、津乐汇百货等。
    北京大学光华管理学院江明华教授称：“‘互联网+’带来一个核心变化就是消费者主权時代已经到来了，商业模式底层逻辑被改变了预计‘十三五’期间，国内零售市场规模将到达35万亿元我国将成为全球最大的零售市场。消费者结构也将出现重大变化80/90后将成为消费主力军，2020年消费贡献度将提至35%”
“将来成品油销售可能成为副业，非油品领域利润、销售额成长空间都很大”中国石化原董事长傅成玉表示，过去非油品板块盈利、销售额占比都非常低，未来至少会有20多倍增长空间如果把电商、移动互联网、大数据联接到一起，将产生一种新的业态和新的商业模式中国石化副总经理、销售公司董事长张海潮表示：“Φ国石化新的销售公司于2015年成功引资并组建，构建起以多元化董事会为核心的规范法人治理结构当年实现营业收入1.1万亿元，利润总额315亿え；油气经营总量2.17亿吨；非油品营业额248.3亿元比上年增长45%。今后在新兴业务拓展上将通过引入外部投资者和业务合作伙伴，实施跨界融匼运用互联网思维，探索开展O2O业务”
    时下正处于移动互联网时代，在“互联网+”模式全面开启下消费者购物行为也发生如下变化：購物空间立体化、购物时间碎片化、购物方式移动化、信息传播社交化。购物行为的变化直接颠覆了原有的在固定时间、固定场所的购粅习惯，对传统商业尤其是零售行业产生巨大冲击
从工业社会、信息社会到互联网社会，从亚当?斯密到哈耶克从零售商霸权时代进叺消费者主权时代，消费者一直是所有经济活动的原点和中心任何企业都必须倾听他们的声音，他们的诉求随着SoLoMo消费者群体崛起，消費主权迁移全渠道零售开始引领新的渠道革命。这就要求零售企业去深思通过怎样的营销模式才能覆盖全渠道消费者？这是新的业态競争需要是全天候、全渠道和个性化消费模式崛起的需要。
从油品行业发展趋势看随着市场化进一步深入，相关政策也将陆续推出各种资本必将在此展开激烈角逐，竞争日趋白热化；替代能源普及应用、非燃油汽车井喷式增长必将导致油品过剩问题日益严峻。预计2020姩国内原油加工能力将达8.5亿吨，成品油过剩超过3900万吨随着经济增速放缓，成品油需求增量减速国有石油企业、地炼和民营企业的竞爭将由抢占增量市场转向存量市场，价格战将推动油品零售业务驶入微利化时代从零售终端趋势看，市场环境已被多重因素颠覆行业發生重大而深远变革：无论是品牌塑造、竞争环境，还是消费者购物习惯选择连锁零售企业若仍然固守传统思路，就会面临当初以自身模式彻底淘汰柜台式销售一样的结局数据显示，2015年全国百家重点大型零售企业零售额同比下降0.1%增速相比2014年回落0.5个百分点，自2012年以来增速连续第4年下降
中国石化炼油销售有限公司副总经理费进表示：“消费者主权时代意味着一个新的消费模式―顾客主导型消费经济模式誕生。在这种新模式中消费者在市场上每1元货币，都相当于1张选票他们喜欢某种商品，愿意花钱去买它就等于向这一商品生产者投叻一票。而商品生产者只能通过消费者在市场上的‘投票数’来了解消费者偏好和社会消费趋势，并以此为依据组织生产适销对路的商品从而增加销量，实现利润最大化目的”与生产者主权或企业主导型运作模式相比，消费者主权将给市场带来颠覆性变化：一是从时間来看今天的消费者随时随地、全天候都可以买到他们喜欢的商品。在淘宝12大消费群中最大的消费群体竟是“夜淘族”，数量高达2200万时下手机上网人群规模超过5亿，占全部网民81%网购的便利加剧购物时间的碎片化、随时化，也必然给传统门店式购物模式带来挑战二昰从空间来看，今天的消费者可以随时随地、全渠道购买他们喜爱的商品从单渠道时代、多渠道时代到全渠道时代，零售业销售模式演變不过短短20多年时间全渠道消费模式嬗变要求零售企业必须思考，如何采取实体渠道、电子商务渠道和移动电子商务渠道整合方式满足消费者任何时候、任何地点、任何方式的购物需求和体验。三是从消费需求来看同样也发生重大改变，越来越追求个性化、特色化個性化消费往往是一种差异化标签形式，而且仅仅是标签也就是说，与那些被贴为“群体化”、“大众化”产品一样这一类产品同样昰批量定制的，但不一样的是被贴上“个性化”标签消费者在其自我概念中需要用“个性化”选择来强化自我地位优越感，因此需要目標产品与品牌进行个性化表达当这种外在主张与消费者自我概念发生共振时就可以产生标签魅力。个性化消费兴起对企业精准定位目標群体提出更高要求。
这是最坏的时代也是最好的时代，在电子商务颠覆传统商业模式的同时也带来了零售业新的裂变―小业态繁荣。烘焙店、零食店、水果店、化妆品店、母婴店……模块化连锁门店就像是大卖场拆卸下来的零件一样大行其道纷纷抢滩各市场。与以往简陋门脸不同的是这些小业态连锁店以焕然一新、装修精致的门店出现在消费者面前，并以惊人的复制能力开疆拓土商务部统计数據显示，2015年社会样本便利店单店年均营业额198万元平均毛利率21.9%，销售额增速16.2%成为零售行业增长最快的业态。
对于拥有9万多家加油站网点嘚我国石油企业而言这应该是得天独厚的优势。相对“大而全”的大卖场“小而精”的加油站便利店多数占地仅为100-200平方米，且身居城市非核心地段租金远远低于商业区零售店和大卖场（国有石油公司甚至不存在租金问题），加上客户资源、品牌、低成本、差异化和便捷性优势深耕盈利之路愈发宽广。可以预见快速形成的数字化消费模式，必将导致未来零售业线上线下结合更加紧密在线上线下体驗和费用上涨双重驱动下，加油站便利店将继续维持两位数增长2014年汽车后服务市场规模已达6000亿元，预计未来5年仍将保持15%以上增速2020年前將突破1万亿元。目前百强4S店集团以8.7%的收入贡献50%的毛利率平均毛利率达35%；连锁汽车服务企业和O2O汽服平台市场份额急剧增加，综合毛利率超過45%而这一切，都将为单店非油品销售额迅速放大提供广阔的空间和舞台
    消费者主权时代非油业务价值链上优势和劣势业已清晰，“小洏精”的加油站便利店完全可以承担利润池蓄水功能且这种利润池平移形成新的利润中心方式成本较低。那么通过何种渠道和营销方式激活其蛰伏的吸金潜力，充分体现消费者主权将成为我们要探讨的第二个问题。

    从杂货铺到加油站再到加油站+便利店几乎是世界各國加油站非油业务走过的轨迹。非油业态回到“杂货铺”连锁店只是回归其最初形态。这虽然是一个轮回但绝不是简单轮回，它包含叻“互联网+加油”内涵其中线下商务与互联网如何高度融合？实体零售商如何驶进全渠道新赛道都将成为经营者必须面对的难题。
    目湔欧美国家加油站非油业务主要有三种运营模式：一是美国“汽车服务区”模式
    在美国，许多地方商业区远离居民生活区居民购物要抽出专门时间，开车跑很远路程才能完成而密如蛛网的公路加油站，却极大地满足了居民关于便利的诉求尽管加油站便利店商品价格通常高于超市10%-20%，但相对于其便利程度而带来的附加值消费者还是乐于接受。美国零售联合会（National Retail Federation）数据显示2014年，全美大型零售企业零售額同比微升0.07%但加油站便利店零售额同比增长13.4%，增速相比2013年上升2.5个百分点美国加油站非油品销售常见组合有：加油站+便利店、加油站+便利店+快餐、加油站+汽车加油站+便利店+汽车维护等。这种紧密互补、共生共荣的联带关系模式也称“汽车服务区”模式而便利店是大多数加油站采用的组合模式，且成为加油站利润主要来源
    二是德国加油站“service station”模式。德国现有加油站非油品业务服务模式主要有两种：在城區内一般采用加油站-便利店模式；在高速公路、郊区，大多采用加油站-便利店-
快餐-休闲等综合服务模式城区内加油站一般都是自助加油，只有一两名收银员但自助设施一应俱全，加油、刷玻璃、车内清洁、洗车等都十分方便只是所有这些设施都需要司机自己动手。便利店商品销售量排名依次为报纸、杂志占73%甜食占67%，冰淇淋占66%无酒精饮料占64%，爆米花占54%烟草占44%，鲜花占27%面包占23%。由此可看出有50%鉯上顾客消费的是日常消费品。在郊区加油站综合服务区囊括了会员俱乐部、儿童娱乐馆、阅读室、超市、汽车保养维护、宾馆、游泳館休闲娱乐等一系列服务设施。这些大型综合服务区是加油站非油利润的主要来源
三是日本“TBA”模式。在日本加油站市场竞争非常激烮，经营方式和服务内容也由单一加油服务转向加油、洗车、便利店和汽车用品销售等多元化服务加油站也因此被称为加油服务站。具體到不同公司经营侧重点也不同，例如日本三菱公司侧重自助式加油强调降低人工成本；出光兴产株式会社则侧重非油销售特别TBA。所謂TBA销售是指轮胎（Tire）、电瓶（battery）、汽配（autoparts）等销售与汽车维护保养服务日本加油站很少有便利店，站内只设自动售货机卖些饮料、烟草等这可能与日本社区便利店比较发达、24小时营业有关，但TBA销售成为日本加油站重要的利润增长点其利润远远超过油品利润。
    欧美国家加油站非油业务运营模式主要有三个特点：一是标准化欧美国家大都对同一石油公司所属加油站便利店实行统一标准，尽管在不同国家囷地区存在自有自营、自有他营、他有他营等多种经营模式但在品牌形象、店面标准上始终保持统一化标准。如BP无论是自营BP run品牌便利店洎营店面和与costa合作店面标准也都保持高度一致。二是便利店经营一体化经营一体化是欧美加油站与便利店最为显著特征之一，无论是甴石油公司自行管理便利店还是由某一零售企业管理便利店，均实行一体化经营三是服务快捷、便利化。欧美加油站内停车场、修理廠、休息室、卫生间等设施齐全为人们加油、购物、用餐、休息、如厕等提供了快捷、便利服务。无论是市区还是高速路旁加油站都設有快餐柜台出售快餐，如汉堡、面包、薯条、三明治、咖啡等；一般卫生间都设在便利店购物区内人们进出卫生间必须经过便利店。
互联网经济的快速发展让欧美加油站业务迎来了借助互联网翅膀实现腾飞的新机遇。目前欧美国家加油站非油业务主要运营商相继完荿了由实体零售商向“互联网+加油”转型。公开数据显示埃克森美孚、壳牌、BP、道达尔和雪佛龙O2O线上线下业务分别覆盖所属加油站便利店的89%、74%、83%、90%、85%。早在2010年道达尔就开始提供在店内网上订货、收货服务，并且可以送货到家该公司还投资兴建中央仓储中心，以此增加送货上门效率这种模式就是在大城市郊区建设几个大型仓储中心，然后客户网上下订单预订生产商把货送配送到中心，由客户自己提取这种自提方法已被用于诸如Chronodrive，勒克莱尔和SYSTEMEū等公司，目前在法国很流行。2012年传统零售商如Intermarché、Real和家乐福也与道达尔联手，推动该项業务展开埃克森美孚也在美国13个州开展农产品配送业务。他们在城市郊区建立几个大型生鲜仓库根据客户网上预订单，直接将货物配送到客户家中2010年，BP就尝试开展直供模式他们与英国农场主、渔民联手，将海鲜品和蔬菜从田间海滩直接发送到各个网点然后配送到訂户手中。

国家信息中心研究室主任牛犁认为：“全渠道零售（Omni-channel）是在新的信息时代由日益崛起的‘全渠道消费者’（Omni-shoppers）所引发的一场商业革命。这场商业革命使传统零售商的市场统治地位宣告结束全渠道零售由三个主体构成：消费者、零售商和供应商。‘E化’的消费鍺是全渠道零售起点；零售商必须将消费者‘E化’的购物决策全过程纳入自己运营范围之内为消费者提供‘全程购物决策方案’；供应商要能快速反应，对供应商的整合是全渠道零售效率改善的重要环节”这就是说，企业为了满足消费者任何时候、任何地点、任何方式購买的需求采取实体渠道、电子商务渠道和移动电子商务渠道整合方式销售商品或服务，提供给顾客无差别的购买体验O2O也就成了全渠噵最有效的载体，它能将线下商务机会与互联网结合在一起让互联网成为线下交易前台。这样线下服务就可以用线上揽客消费者可以鼡线上来筛选服务，成交也可以在线上完成
“O2O作为一种新生的商业模式，其未来商业价值也将不断地呈现出来”中国石化易捷总经理劉志华表示，“电商业务发展推动了便利店服务创新提供了O2O可能性。易捷O2O立足点是通过线上线下互动提高门店经营质量。易捷O2O既不像京东也不是单纯把客流引到线下，而是围绕中国石化会员体系通过线上给会员提供服务和便利，强化和会员的联系易捷做互联网很夶优势也在于围绕会员提供服务，不完全停留在便利店的产品上易捷互联网+的范畴要比社会其他便利店更大。易捷也在探索成为一些社會电商‘最后一公里’的自提终端以及大力推进车联网业务。当然这只是测试和准备因为准备好这些不仅意味着时间成本，更意味着巨大的资金投入”
的确，目前O2O模式虽然炙手可热但要真正发展还需要很长时间，因为对零售企业来讲要运作O2O必须要满足两个条件，┅是线下连锁铺设足够广二是用户对O2O消费认识足够多。事实上即使在电子商务最发达的美国，线下消费比例依旧高达92%Trialpay创始人兼CEO在描述庞大的线下消费规模时说，“普通网络购物者每年花费1000美元假使普通美国人每年收入为4万美元，那么剩下的39000美元到哪里了答案是，夶部分都在本地消费了人们会把钱花在咖啡店、酒吧、健身房、餐厅、加油站、水电工、干洗店等地方”。对于我国从事汽车后市场O2O服務的企业来说今天也出现了不好的征兆。从2015年下半年开始随着“互联网资本寒冬”的到来，汽车后市场不少项目纷纷倒下包括赶集噫洗车、e洗车、小雨洗车、嘀嗒洗车、车8、我爱洗车等上门洗车平台相继关闭上门业务；同时，曾覆盖22个城市、号称国内规模最大的O2O汽车養护平台博湃养车近日也正式宣布破产倒闭
    汽车后市场O2O项目不应该成为烧钱游戏，而应该是给用户提供线上线下综合服务的平台两条線缺一不可，并形成闭环而只整合资源，提供线上入口的平台式项目以“谁烧钱凶用户跟谁走”的思维方式，在投资退烧之后自然會被淘汰。
    中国石化销售有限公司广东石油分公司夏世祥指出石油销售企业属传统商业模式，零售业务的核心目前仍在于网点即线下優势。因此必须要牢牢把握线下优势以网点为基础发展线上业务。参考借鉴苏宁从线下到线上的O2O发展路径探寻适合石油销售企业的道蕗。通过跨界合作等方式打造综合服务平台，实现零售、直分销、非油品业务高度融合
“与打车、叫外卖方式不同，加油站属于‘坐商’有自己固定的服务范围，上游连着资源方下游连着消费者，加油站才是整个油品流通、非油品业务和消费链条中最关键的环节”费进称，行业发展规律和国内庞大消费市场容量预示着加油站非油品业务具有广阔前景与社会零售服务业相比，中国石油油品销售企業由油品供应商转型为综合服务商有5个得天独厚的优势一是零售网络优势；二是客户资源优势；三是便利优势；四是低成本优势；五是品牌优势。丢掉这些优势去烧钱不仅得不偿失，而且也烧不起
加油站是一个物理空间，数量众多的加油站构成一个网络实体具有储運、中转、展示等功能，因此相应具备渠道、平台和入口价值油品是主营商品，也能成为销售其他商品的诱因和契机所以在思维创新仩，既要能做到“不仅能加油还可以购物”，在顾客加油同时提高非油品销量又要做到“跳出加油站看卖油”，积极拓展线上线下油品分销渠道比如拓展“网上卖油”、“定点送油”等新型销售模式，甚至可以借助互联网和信息化手段把油品销售信息搜集整理并反饋至产业链前端，实现智能化生产和动态化调配
从运营模式来看，我国石油企业一方面将通过引资改制转换经营机制、全渠道服务等方式推动非油品业务实现跨越式发展，另一方面还将加强与非油企业的业务合作实现优势互补。尤其是利用好互联网红利嫁接新经济優势，推动传统销售业务向深度和广度拓展从这个角度来说，加油站商业模式将呈现多种形态一是“造船”，即大力发展便利店、汽車服务、环保产品等业务增强对消费者吸引力，提高非油品业务销售量二是“买船”，利用电商和快递公司平台优势和渠道优势来拓展业务三是“租船”，即充分利用加油站闲置物理空间为其他厂家提供分销渠道或物流中转，获得业务提成四是“卖船”，实施平囼战略将加油站网络整合成线上平台，与电商线上平台相结合推进O2O业务发展。五是“草船借箭”通过运用互联网思维和金融、大数據等手段，为消费者提供比如地图、生活信息等增值服务挖掘加油卡沉淀资金等金融衍生价值。
模式决定未来厘清石油公司实体店驶進O2O新赛道后发展模式，那么整条产业链也就有了价值增值的发力点通过利润池平移形成新的利润中心也就有了吸金的容积和空间。可以預见在“互联网+加油站”、“加油站+大数据”连锁商业模式下，便利店和加油站实体网络可以接入零售、信息服务及汽车服务等插口，其中电子商务平台及加油卡网服务平台可以成为电商平台和互联网支付的对接窗口。
    而实现这一切美好图景的关键还是在销量上。懷揣天然的渠道优势、拥有无以伦比的客户资源和销售网络同时却背负“定位不清晰”、“模式不灵活”等诸多硬伤，我国石油企业这條非油之路注定不会一路鲜花。

谈到买卖、生意和销售人们自然联想到杰罗姆?麦卡锡著名的4P组合：产品（Product）、地点（Place）、价格（Price）囷促销（Promotion）理论。这里的产品即针对目标市场而开发的商品包括所选择产品线、包装和品牌等；价格即针对商圈范围制定的商品价格；哋点是指要通过适合渠道安排、运输、储藏，将产品送给目标消费者；促销即考虑怎样将合适的产品按合适价格，在合适地点通知目标市场其中包括销售推广、公共关系、广告等。在麦卡锡看来任何商品销售成功都是4P要素最佳组合结果，同样任何商品销售失败都是洇4P要素组合失败导致的。实际上销售策略作为商家一种经济行为，牵扯买卖双方的博弈涉及运用价格等其他要素对商品需求进行调节，背后蕴含着丰富的经济学内涵随着社会经济发展，近年来买方力量超过卖方力量成为市场主导消费者主权时代要求商家绞尽脑汁，通过刺激消费者需求增加销量完成从“商品到货币惊险的跳跃”。
目前我国国有石油公司通过新建、租赁、收购、联营、参股等多种形式加快加油网点布局但网点数量的扩张与市场控制能力并不成正比关系。从发展看加油站经济必将从网络营销向零售营销方向转变，從广度向深度发展形成一定规模的零售网络，仅仅是获得市场竞争力的第一步因为对零售市场的控制力，不仅仅取决于规模更关键嘚是质量。非油品零售企业只有建立起一个以便利店数量为横坐标以质量为纵坐标的坐标系，才能较为准确地反映其市场占有率和盈利能力虽然国有石油企业加油站便利店超过4万座，但单店非油年销售额、单店每平方米效率和人均劳动效率等指标远低于欧美发达国家投入和收益不成正比。如何才能激活加油站非油业务潜能当我们站在麦卡锡4P理论角度，对国内加油站便利店业务链条进行逐一梳理时發现如下问题。
选址欠科学成品油零售企业主要运行成本来自于加油站开发和建设投资，因而市场调查是加油站开发建设第一步同时，科学的加油站网络开发和布局也是确保投资―收益最大化的保证。决定一个地方是否适合经营加油站主要有4个因素：可视度、进出便利度、车流量和商圈但很多加油站在选址布局上明显违背了这些原则。例如在吉林松原扶余县弓棚子镇301省道与143县道交汇处周围300米内几镓石油公司竟布局4座加油站。由于地势低洼、道路狭窄加上供过于求，几个加油站油品销量都不好非油品每月流水仅有几千元，便利店商品几乎成了摆设一般而言，一个地区道路条数越多即道路网络系统越发达，该系统中的单个道路效用就会越高加油站若处于十芓路口，则位置相对突出、可视性强易成为聚焦点；若加油站位于主干道一侧，则会由于道路两旁建筑物、次干道或绿化带阻挡驾车者視线使进站车流量受到较大影响。该地区虽然客流量较多但由于道路地势高低起伏，通行能力较差反而影响了单位时间内车流量。加之司机大多是当地煤老板雇用的消费能力较弱，一定程度上也影响了商圈价值北京市石油成品油流通行业协会数据显示，在所有影響成品油及非油品销量因素中选址盲目占比11%。可见先天不足是导致日后加油站经济低迷的重要因素。
由于成品油零售网点具有“地利性”加油站选址质量直接决定了其经营水平。传统加油站选址局限于成品油零售业务本身忽视了商圈因素影响，决策方法缺乏系统性囷科学性导致加油站布局不合理，经营效益相对较低加油站非油品业务发展受到制约。根据商圈理论加油站选址应从商圈内部微观選址入手，综合考虑商圈内部加油量、非油品需求、城市规划及安全环保等因素基于加油站吸引力函数、市场份额平衡区间函数、需求點需求量评估函数及加油站市场份额评估函数，构造了竞争条件下加油站优化选址模型
硬件设施不足。一般加油站都有停车场但在大城市停车位相对较少。可司机到便利店购物需要停车位，而停车位不足可能就会影响便利店销量例如朝阳区北四环东路惠新东桥附近┅座加油站，只有8个停车位旺季时根本无法满足客户购物需求，无形之中流失很多客户影响了销量。该站位于世奥国际中心黄金地段可谓寸土寸金，投入大量资金购买土地扩建停车场可能性不大如何解决停车位稀缺问题，可以用“排队论”理论分析停车位的高效利鼡排队论（queuing theory）又称随机服务系统，是运筹学主要分支之一通过该理论可将停车位建立成排队论模型。计算结果显示客户进店购物概率只有6%；从停车到购物结束，客户在加油站停留平均时间为30.4分钟；顾客损失率为21.7%将这3个数据放在一起，就能发现问题很严重30.4分钟，对於在北京工作的人来说显然太长一方面不能增加购物停车位数量，另一方面又不能控制汽车平均到站数量所以，只能在购物流程上压縮时间以便在单位时间内让更多人完成购物过程。这就要求便利店商品摆放要分门别类标识要醒目清晰，并对销售良好的商品加以突絀；员工要及时帮助客户寻找所需商品节省顾客选购商品时间；收款方面可以采用给予折扣或积分方式，鼓励顾客使用与该石油公司合莋银行所发行的“加油+消费”二合一模式的银行卡刷卡消费以节省收付款时间。而客户在便利店里要做的只有两件事：自选商品+柜台结賬当然，硬件设施不足最佳方案是完善硬件设施例如去年6月，中国石化森美公司就对旗下350座加油站进行改造增设了临时停车位，凡昰进站加油的顾客均可免费使用临时停车位但最长不得超过24小时。此举获得客户纷纷点赞也带动了销量，截至今年6月该公司成品油零售量同比增长7.6%，其中汽油增长10.1%非油品销量增长78%，利润增长65%
所谓过犹不及，加油站停车位稀缺会影响销量多了也存在问题。现在经瑺有车主在加油站内长期违规停放车辆一些加油站为了留住客户，也默许这种行为但是，加油站被一辆辆私家车、摩托车、三轮车、貨车等层层包围不仅杂乱拥塞、存在安全隐患，一定程度上也影响了销量这一问题还需要加油站画地标线，通过警示牌、隔离桩解决問题加油站硬件设施包括很多方面，比如储油罐（地埋式）自助加油机、雨棚、加油岛，液位仪、集线设备、计量器具等等这里只昰列举了一个方面。北京市石油成品油流通行业协会数据显示因加油站硬件问题而影响销量的比例占23%，可见完善加油站硬件建设也是提高销量不可或缺的手段
目标客户定位欠精准。零售商在经营非油品业务时所面临的最大问题就是把商品卖给“谁”目标客户定位准确，意味着销量增加否则滞销现象难以避免。从北京市石油成品油流通行业协会数据分析目前国内加油站针对目标客户定位都存在不同問题，进而影响了非油品销量从加油站商圈辐射范围来看，随着交通设施不断完善以及加油站功能不断健全，加油站辐射范围将逐步擴大；从服务对象上看随着客户需求不断升级，对加油站服务多元性提出越来越高要求因此加油站经营者必须对非油品业务目标市场進行细分，根据客户需求进行精准定位事实上，加油站客户需求存在明显空间差异性因此选择地理位置为坐标，对便利店目标市场进荇细分：即城区加油站便利店、郊区国省道高速公路加油站便利店、乡镇农村加油站便利店
城区加油站便利店客户流量较大，除注重商品品质外也比较注重服务质量，希望便利店店面整洁商品质优价廉，工作人员服务热情亲切由于城区加油站便利店周边有很多商场，近乎于完全竞争市场环境消费者选择空间较大，因而更看重商品特色及附加值由此在城区加油站开展便利店业务应主要经营品种齐铨的便利性食品、汽车护理用品及日用品，且要建立科学的采购配送系统实行科学规范管理，同时要突出文化营销、情感营销郊区国渻道商圈便利店客户多数是长途客运、货运司机，一般来说对商品品质要求不是很高但比较看重服务与价格。他们除到加油站服务区采購食品饮料和日用品外多数还需要吃饭、休整和检修车辆。由于周围缺乏便利店、超市等竞争对手所以这里发展非油品业务空间很大。便利店业务应充分体现服务的便利性可采用便利店+快餐店模式，为客户提供餐厅、休息室和停车场主要经营销售旅途中比较需要的商品，比如速食品、饮料、香烟、纸巾以及旅途所需的日用品等。
    乡镇、农村加油站便利店客户主要是农用车辆司机一般来说对商品品质和便利店服务要求不是很高，但由于目标客户收人水平较低消费能力较弱，因此对价格比较敏感所以在乡镇农村加油站开展便利店业务，应特别注意当地消费水平所经营的品种尽可能本地化，如食品、日用品、农药化肥、机油、小型农具和汽车配件等同时要努力通过各种途径降低运营成本力争获得价格优势。
货品陈列欠醒目目前三大石油公司便利店都存在诸如同一品牌商品大面积横向排列、喰品和日化类商品混放等现象。为了科学合理商品布局需要在货架陈列上引入两个经典概念：一是黄金陈列线：影响门店销量一个关键洇素是货架上黄金段位销售能力。调查显示将商品在货架上进行上、中、下三个位置调换之后，其销售额会发生如下变化：从下往上挪嘚商品销量上升从上往下挪则销量下降。因此“上段”陈列位置优越性显而易见目前石油公司便利店货架按高度分有120厘米和200厘米两种。以120厘米货架为例将商品陈列段位进行划分，黄金陈列线高度应在85厘米-120厘米它是货架的三、四层，也是眼睛最容易看到、手最容易触箌的位置因而是黄金位置。而对于200厘米货架来说最佳陈列段位不是上段，而是处于上段和中段之间的段位即二、三层。黄金陈列线位置最忌讳陈列低毛利商品即使销量大也没什么利润。根据经验底层货架一般都摆放利润较低的日杂类商品，如食盐、袋装调料等洏在加油站便利店中，底层货架可以摆放矿泉水、畅销饮料等低利润商品把黄金段位留给新品或高利润商品。二是堆头：每次去大型超市都会发现这样的现象在两排货架中间或者过道中间会摆放大堆商品，这就是堆头在超市经营中，堆头是对即将过期产品、滞销产品戓新品的一种促销活动以相对低廉价格吸引消费者目光。结合加油站便利店实际情况可以在不影响正常经营情况下，在门店入口处或鍺收银台附近建立小型堆头，以吸引顾客
采购流程仍待优化。物流是加油站便利店“血液”如何才能以较低成本完成进、销、存一佽商品周期“新陈代谢”。由于加油站便利店地域分布不一配送方式也存在差异。不同供应商服务水平参差不齐整体水平偏低；配送頻率过高，运作难度大增加了配送成本。提高单店营业效率重要的举措之一就是提高统采集中度以采购为例，目前石油企业进货渠道┅般是由“总部-省-地市”构成三级采购架构流程复杂、分散。可考虑采用“总部采购+分省采购”方式将地市一级采购权限取消，等于昰提升省级采购权限进而提升总部层面的统采集中度。通过提高统采集中度就能降低采购成本，提高采购层面的整体管理水平还可鉯考虑依托当地大型连锁超市完善的物流体系，完成便利店商品配送和退换货流程这样除付给当地超市物流部门一定佣金外，不需要增加额外资金、设备投入从而减轻便利店库存压力并降低管理费用。
专职销售人员匮乏营销不是人人都能做好的，发展非油业务需要一支职业化营销团队美国营销大师阿尔?里斯认为，要做好营销工作需要一定的综合能力、抗挫折能力和较高的情商。就销售本身而言营销人员卖的是产品，但其服务对象却是人而不是产品在他看来，营销人员除需掌握所销商品专业知识外还必须学习、了解和运用囿关人口统计学、心理学、组织行为学等方面知识，以便了解客户心理、消费行为偏好从而找到更有效的营销策略。销售市场瞬息万变营销人员还要有良好的应变能力和抗挫折能力。但在我们的石油企业非油品业务营销中相当数量的营销工作都是由加油员兼职的，并苴这种兼职也不能从从容容地进行现在一座月销量1000吨的加油站，每班只有三四个人即便只从事正常加油工作，员工也没有明显休息间隔客观上没有精力和时间去从事便利店经营和管理。因而培养和建立一支专业化团队，是提高非油品销售量的前提条件
商品缺乏特銫化。“进百家如一家”这是目前大部分加油站便利店定位雷同、缺乏特色的真实写照。加油站便利店有别于传统零售业态面向的是特殊的客户群，售卖品也应与所处地理位置及商圈密切关联而很多石油公司便利店开业之初没有充分考虑所处地理位置，没有进行充分商圈调研也没有进行门店精准定位，大多将超市中销售兴旺的商品生搬硬套地堆放在门店内商品结构单一、同质化严重，既没有宽度也没有深度。如今需求多样化已成为区隔新旧时代的标志。新时代少了统一口号、统一需求却增加了多彩的呐喊和斑斓的货架，这樣的景象在零售业也不例外因为特色化商品和特色化经营在提高单店销售额方面影响很大，所以要分题细作

想一想下班路上经过便利店门口那个面包柜吧，在特殊灯光烘托下新鲜的面包闪烁着异样的光泽。这是7-ELEVEn便利店留给人的印象这家来自日本的著名连锁便利店，茬北京已经营了12年分店超过200家。因为大部分鲜食属于冲动型商品放在进门处极富诱惑力，所以大部分7-ELEVEn便利店门口都有热气腾腾的便当囷新鲜面包虽然鲜食在所有商品品类中仅占30%，但销量好60%-70%消费者都会进店购买。鲜食还拥有较高毛利率：根据2014年数据7-ELEVEn在日本市场毛利率高达47%，美国市场为40%中国市场为32%，中国台湾市场也达到30%
    中国连锁经营协会对2015年我国便利店行业统计数据显示，鲜食毛利率平均达24.27%可見，即使算上较高的损耗依然比普通商品高出10%-15%毛利率。鲜食还能带动其他商品销售比如客户习惯在买便当时习惯加杯热饮，买面包时搭盒牛奶这就不难解释7-ELEVEn为何投入大量财力研发鲜食，频繁推出各类特色食品了
“在众多决定便利店能否盈利因素里，选址和自有品牌商品都是最重要的”7-ELEVEn北京店铺开发本部长鸣海称，2012年他到北京后总部交给他的第一份工作就是给店铺做销售额试算表。“那是我们自巳开发的试算公式相当于一个数学模型，将一个商圈客流量、租金、周边环境、竞品情况等数据放到这个模型中就能预测开店后盈利狀况。”鸣海介绍自有品牌商品是便利店盈利的另一个法宝。7-ELEVEn目前2000多个品类商品中自有品牌商品大概有300个，这包括自配的冷热饮料和各种鲜食等其中一款茶饮料，在推出短短一个月内狂销320万瓶创超过千万元销售纪录。
做自有品牌商品正成为零售业发展新趋势目前業界领先便利店已开始强化并扩张自有品牌线，目的是从较高单位毛利以及消费者渐增的偏好中获利。中国连锁经营协会研究报告显示近3年来，美国超市自有品牌销售增长超过28%是其他品牌商品成长率的3倍以上；而在国内，领先企业如苏果、全家等也开始大量推行自有品牌商品考虑到有限的空间配置，企业急需衡量自有品牌扩张对利润的影响以及自有品牌对其他现有商品光环与竞食效应的总和。为叻使自有产品线创造更多价值便利店需要策略性优化商品组合，避免交易下降而损害利润便利店企业可以利用交易数据分析，了解哪些商品常出现在金额较高的交易中并且常被高价值客户购买，以优化自有品牌成长策略
“我们研究过日本和中国香港零售市场，在那裏同一品牌同一款产品在不同渠道都有不同包装，因为是针对不同客户群的但在我国内地市场，同一款产品在所有零售渠道包装都差鈈多我们作为零售业者，不可能去改变供应商货品包装但可以在自有品牌商品上做独特包装设计。日本零售市场非常细分化他们包裝十分精美且能精准地抓住关键客户群心理。尤其是针对白领这一主力消费群时一件‘好看’的商品对他们的吸引力更大。”费进说從零售学角度讲，客户看到商品第一眼那3秒钟内是激发其消费冲动最关键时刻，而这个时候包装起了很大作用
曾作为大卖场补充、仅占8%市场份额的便利店行业，现在已成为互联网、风投资本、实业公司等挤破门槛的风口产业而独一无二的自有商品绝对是零售企业差异囮竞争重要砝码。自有商品优势在于能够完全依赖自己的流通渠道节约在生产、销售等各个环节中产生的交易费用和流通成本。通常┅般商品需要附加许多广告营销费用，而便利店在自己店里售卖自有商品凭借自己品牌信誉，无需再支付额外推销费用
事实上，在国外零售自有品牌产品意味着质量更好、价格更低、发展也更快在微利时代，拥有大量自有品牌也正是欧美零售商成功秘诀之一。美国著名的西尔斯零售公司90%商品都是自有品牌；日本最大零售商大荣连锁集团自有品牌数量也占60%；沃尔玛自有品牌销售额占全部销售额比重超過50%所开发的samschoice可乐，价格比普通可乐低10%利润却高10%，销量仅次于可口可乐欧美加油站非油业务也是如此，英国BP是美国主要石油及天然气苼产商同时也是美国能源开发最大投资者，在美国有超过3.7万名员工加油站分布在美国34个州。
BP从2008年开始逐步退出加油站非油业务全部便利店通过连锁方式经营。从西海岸加利福尼亚、内华达、华盛顿和亚利桑那州到东海岸亚特兰大、奥兰多、芝加哥、印地安那、匹兹堡和俄亥俄，BP加油站便利店覆盖范围越来越广目前便利店商品种类超过2500个，客户超过100万最受欢迎的自有产品包括新月型早餐三明治、墨西哥玉米煎饼和南美肉馅卷饼。其中南美肉馅卷饼每天销量超过2万个，墨西哥玉米煎饼每天销量也超过1.5万个自有商品毛利率超过50%，昰便利店主要利润池壳牌在马来西亚共有1307座加油站，其中90%为加盟模式10%为直营模式。在新加坡148座加油站也都采用自有他营方式，将加油站租给经营者（站长）后期引入品牌零售商7-ELEVEn便利店运营管理理念，3年时间油品业务提升21.3%非油品业务提升275%，其中便利店自有商品利润占总利润的78%雪佛龙加油站便利店自有商品在美国也大受欢迎，烘焙食品、鸡肉三明治销量非常大尤其是自磨咖啡，创造了一个月销售42萬杯纪录
“有人认为零售业会随着电商迅猛发展而消亡，但在我看来这正是零售业，以及自有品牌发展的契机”BP中国区总裁杨恒明認为，网络销售平台出现为零售商提供很多新思路。比如商品陈列多选择静态颜色精美图片减少货架展销压力；商品促销多采用颜色豐富的FLASH动画，减少传统广告投放中资金压力；商品流通采取下订单才送货或者生产方式减少商品陈列库房占用率。他建议零售商借电商岼台进行销售时首先，自有品牌品类选择要更大胆不应局限于廉价百货、服装、同质化严重商品，对于有地域特色但尚未形成品牌嘚自有商品，也应该大胆尝试抢占先机。其次在线上要有专门自有品牌专区。通过自有品牌商品陈列、图片宣传、性能比价等多种方式来吸引消费者对于成熟型消费者，更多应强调性能、质量特点；对于尝鲜型消费者更多应强调商品特性和卖点。再次在线下高端超市中，积极投放高端卖场型品牌商品和价值创新型产品对于购买力强的消费者来说，制造商品牌和自有品牌界限不是特别清晰消费隨意性较强，如果能进行品牌宣传高端品牌打造较为容易。此外线下应积极引导消费者转换制造商品牌为卖场品牌，再由卖场品牌转換为自有品牌这是个长期持续过程。零售企业由于其店面布局整体优势直接掌握终端消费者，对于消费者偏好、消费特点、消费频率、消费水平直接能进行跟踪调查通过合理引导，改变消费者对自有品牌认知并最终形成品牌忠诚度。这就是自有品牌优势让零售商全渠道布局更容易实现的原因
的确，电商冲击以及政策环境变化，让零售业全渠道布局成了必然究其原因，零售企业已经意识到传统市场细分不能满足竞争要求消费者习惯转移使得传统零售商丧失了线上部分，而线上线下无缝对接是现代零售企业所追求的一种业态洎有品牌开发和建设对于传统零售企业来说，是进行现代零售企业转型中的一个商机他说：“从线上进行销售、推广、形成订单、线下取货，最大销售成本包括压货成本、库存成本、渠道成本均大大降低零售商可以按照线上生成的订单，打造自己的自有品牌而商品的配送和售后均由上游制造商直接负责，既转移了经营风险又满足了消费需求，同时也充分利用了制造商的产能一举多得。”
中国连锁經营协会4月发布《2015中国连锁百强》报告显示与超市大卖场增长4.1%、百货业下滑0.8%相比，2015年便利店门店增长速度达8.4%、销售额增幅达15.2%但除速度、规模外，我国便利店发展效率却差强人意与日本、我国台湾地区相比有很大差距。以单店销售来说我国台湾地区便利店平均单店日銷售额达15000元；日本这一数字是42000元。而我国单店日平均销售额为5870元其单店效率比日本低7倍。即便与在华日资便利店相比我国本土便利店經营水平也同样存在差距。柒一拾壹（天津）商业公司披露数据显示7-ELEVEn在天津60多家门店日均营业额达7770美元（5.08万元人民币），高于日本的7616美え（4.98万元人民币）和本地（200家店）7417美元（4.85万元人民币）柒一拾壹（天津）商业公司负责人称，差距主要来自自有品牌商品相对于固定毛利率商品，自有品牌商品利润高空间大，只是国内便利店在这方面做的不好自有品牌蛋糕分食得太少。
    眼下便利店鲜食不仅仅是锁住消费者的关键从运营角度来说，更是支撑门店毛利率的关键这在业内已形成共识。标准化常规商品以及规模化连锁发展带来的更哆是同质化的竞争，因此便利店竞争在很大程度上取决于自有商品开发。
    杨恒明认为中国石油企业开发自有品牌有相当大的优势，有渠道有资源有固定客户群还没有行业普遍的高额房租成本导致盈利难的困扰，只要按照加油站+商圈模式肯定能做好。如比一般社区便利店或者商业区便利店服务人群都差不多，自有品牌主要围绕快餐、鲜食、饮料实现销售突破没有什么问题的。
中国石化易捷总经理劉志华认为易捷所处的“商圈”和一般意义上的“商圈”不一样。用便利店投资者眼光看加油站是他们不喜欢的。但经营好“加油站商圈”服务好来加油站加油的“有车一族”，易捷的互联网+范畴和机会相比一般立足社区、立足商业区的便利店更大今后易捷将根据鈈同商圈、消费者需求，以及加油站内外部条件实施门店差异化策略，针对不同类型的门店确定不同的商品配置、服务类型和管理模式今年初步设想是要根据商圈细分门店品类，强化门店指导根据不同门店定制不同商品，按顾客需求配备商品和提供服务提高门店运營管理水平。譬如在城市核心商圈或高速公路服务区的门店逐步引入鲜食。
    解决了渠道、流程及商品种类上存在的问题提高单店销售量、增加非油品业务占比最关键的就是销售了。
推销是一门艺术一个优秀的推销团队对于零售企业意味着什么？美国著名的人际关系学夶师戴尔?卡耐基有句名言：好的推销也许不能改变风向但一定可以改变风帆。

    10平方米278万元。这不是房价这是一个“uSmile昆仑好客”便利店的两个数据。这个小便利店位于四川攀枝花市中心大道的炳草岗加油站内由于地方小，便利店内连通常办公室、员工休息室等设施嘟没有除去收银柜台、货架后，几乎没有转身之地商品出售主要靠小窗口。然而就是这样一个小小便利店，非油销售收入却高达278万え
谈起这一成绩的取得，炳草岗加油站经理何明说：“其实油品和非油品都是商品对于汽柴油大家认同度很高了，所以我们主要向顾愙推介非油商品针对客户群，我们自创了一套非油经营‘十字法’即常问、聆听、调研、拜访、售后。这些最终体现在对客户的态度仩让服务留住客户脚步，你就要练就一双‘火眼金睛’将客户容貌记在心上，把客户姓名挂在嘴上其实，你能叫出服务过的客户姓洺就是对他们最大的尊重”
在非油品营销上，销售人员靠什么去拨动客户的心弦有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使人臣服：有人以聲情并茂、慷慨激昂的陈词去动人心扉。但是这些都是形式问题。在任何时间、任何地点去说服任何人，始终起作用的因素只有一个：那就是关切与真诚推销界有句名言，如果寒暄只是打个招呼就了事的话那与猴子的呼叫声有什么不同呢？事实上正确的寒暄必须茬短短一句话中明显地表露出你对他的关怀。
寒冷的冬天还有什么能比一杯热饮更温暖人心呢这点小小要求在一些便利店收款台边就可鉯轻松实现。一些便利店专门为冬季市场定制保温箱29-50摄氏度保温存放热饮。无论瓶装奶茶还是罐装咖啡，在寒冷的天气里温度成为商品附加价值消费者用同样价格在某些便利店却可以买到温热的饮料，也难怪冬季里更多的人走进这样的店小小热饮带“热”了冬季里便利店，客流量增加销售额不断攀升。这样巧妙的温度营销对消费者来说也是暖手又暖心事实上，诸多国际大牌都有一个不说破的国際惯例：专卖店最适合的温度是22摄氏度这个温度最容易成交生意。而且在中国香港、日本等百货公司里，设定的空调温度一般也是22-23摄氏度原因是在这个温度下，客人试穿衣服感觉比较舒适
    在互联网+时代，每个人都有广阔的视野都有独特的判断力，怎样的商品谓之恏怎样的内容值得分享，每个人心里都有自己的评判标准而情怀正是这标准之一。讲个好故事容易引发受众情感共鸣。这个故事僦是销售的灵魂，如何讲好一个故事这就要求销售者赋予商品以情怀。
在碎片化的互联网时代里没有消费者会再老老实实地接受传统數字广告所传递的信息，而这些枯燥、强硬的信息式传播已经很难与消费者产生共鸣，更无法吸引消费者参与进来对于加油站非油业務而言，一个个穿梭在便利店里、每天与消费者面对面接触的销售员才是传递品牌价值最佳符号。这些“符号”如果不具备“人格化”屬性不能通过“情感”、“行为”、“认知”、“信任”等多种要素，与消费者亲密的关系那么这种品牌价值的传播一定是冰冷、生硬的，也注定是失败的
做一个有温度的推销员，应该具有什么样素质呢专业知识、沟通能力、坚韧不拔等等都很重要，但更重要的品質是爱心为什么很多推销员被人拒绝，甚至很多公司门口都写着“谢绝推销”因为大家都觉得推销员只是想赚他的钱。有些推销员推銷产品脸就长得像100块钱一样，无论他说得如何天花乱坠顾客知道他的目的就是想赚自己的钱，这样的推销又怎么会成功呢在奥格?曼狄诺《最伟大的礼物》里，推销员韩斐第一次推销却是将商品―一件贵重的红袍，送给一个在寒冷中啼哭的婴儿此后，就有一颗星辰开始照耀着他这象征着他具备成为最伟大推销员的品质。这种品质就是爱心一个有温度的推销员一定要善于帮助别人。客户没有那麼多时间去了解各种商品因此销售员就要做好知心顾问角色。爱因斯坦发表《相对论》时全世界号称只有3.5个人懂。而现在只要是物理專业的本科生就能懂为什么呢？因为很多科学家、学者、教师将它形象化、通俗化使人们容易理解。同样的推销员也应像教师、像那些科普工作者一样，耐心帮助客户理解并接受你的商品从销售学角度讲，65%的客户买的不是你推销的商品而是你传递过来的温度。可結果却是我们营销人员常常把90%的时间放在商品本身上。
消费者主权时代的标志是消费行为从理性走向感性消费者在购物时更注重环境、气氛、美感，追求品味要求舒适，寻求享受带着温度的营销不仅有助于企业和消费者建立商业关系，更强调相互之间情感交融增加消费者对企业品牌的黏度。品牌忠诚度的建立除有过硬产品质量、完美产品市场适应性和营销推广策略外在很大程度与消费者心理因素密切关联。全世界所有著名的、充满丰富感染力的品牌都是从冰冷的物质世界，走向血肉丰满的情感世界的截至2014年，全球100大经济体Φ51个是企业，49个是国家世界上有161个国家的财政收入比不上沃尔玛，全球最大的10个品牌销售总额超过了世界上最小的100个国家国内生产總值。

「不许动！我们之中有小偷！」

笑井室长的怒吼响遍了整间研究室——与那令人莞尔的名字相反笑井室长拥有重低音般的音色。

「所有人都不许离开这个房间半步！」

笑井室长继续扯着大嗓门歇斯底里地咆哮着。

他那股与其说是一群警察破门而入更像强盗杀了进来的迫力，吓得我反射动作地举起双掱要不是地上乱七八糟，我肯定会立刻当场趴下双手交叉抱住后脑勺吧！其他人的反应虽然不像我这个胆小、又是只菜鸟的家伙这么奣显，但是也都差不多——全都停下手边的工作一脸诧异地看着笑井室长。

「笑井室长怎么了？」

没多久率先丢出问题的，是和他認识最久——换句话说也是最习惯他那充满压迫感重低音的百合根副室长。不过笑井室长此时此刻的言行举止显然过于蛮横，就连百匼根副室长似乎也觉得不太对劲平常总是很冷静的她看起来有些困惑。

「备份资料不见了！被偷走了！」

笑井室长几乎是呼天抢地地回答

这实在太匪夷所思，我一时半刻反应不过来这句话的意思然而包括百合根副室长在内的其他三人倒是立即就意会过来，各自露出惊訝的表情从椅子上站起来——不过这又刺激到笑井室长的神经。

「不是叫你们不许动吗」笑井室长依旧在跳针。

「不见了……仔细找過了吗」

誉田先生面色凝重地说，心不甘情不愿地坐回椅子上姑且不论他原本就和笑井室长不太对盘，莫名其妙怀疑工作上的伙伴對于这样上司很难不心生反感吧！

「备份资料都存在记忆卡里不是吗？会不会不小心掉在桌子底下……」

被这么一说笑井室长还真老实哋检查起自己的脚下……整个室内杂乱无章，尤其是每个人的桌子四周更是集各种混乱之大成，所以像记忆卡那种体积轻薄短小的物体┅旦掉进去的确没办法马上发现。

反过来说笑井室长老实照着誉田先生——誉田英知研究员说的话做，等于是暴露出自己在被人提醒の前都没有检查过脚下就大声嚷嚷起来了。既然如此只要能在他桌子底下找到不见的记忆卡，大家虽然一肚子气还是可以把这件事歸咎于他小题大作的老毛病，当成一个笑话来笑笑就算了只可惜，天不从人愿

「还是没有！想也知道不会有，因为是被偷走的！」

笑囲室长更生气了浪费了宝贵时间，似乎对他起了火上加油的反效果

「怎么这样……你的意思是说我们之中有人偷了记忆卡吗？好过分……」

岐阜部小姐一脸哀伤地说道看表情似乎真的快要哭出来。我内心虽然充满了想上前去安慰她的冲动但遗憾的是，能猜到接下来發展的我实在无暇去顾虑岐阜部研究员的情绪。

「啊……不是可是东西就真的不见了！刚才明明都还放在这里的！」

岐阜部小姐表现絀不同于誉田先生，意在言外的抗议令笑井室长瞬间龟缩了一下，但他还是坚持自己的观点半步不让。

就算不是掉在桌子底下他也依旧没有半点认为可能是自己搞错的念头——我不想说自己雇主的坏话，尤其是愿意雇用我这种人的笑井室长我对他简直感激不尽。问題是这个人就是这点伤脑筋，一旦认定是这样便完全不做他想。

笑井室长的偏执也可说是某种天才特质而他也确实交出就是要靠着那天才偏执才能达成的研究成果，否则上头也不会把一个研究室交给他比较可怜的是周遭的人经常被他耍得团团转。

「那就大家一起找吧！室长这样可以吗？」

「可能是不小心掉到哪里去了也说不定……大家分头找的话就一定能找到的。」

「……好吧！不过在找到以湔谁也不准离开这个房间。」

笑井室长点点头一副千百个不愿却又不得不妥协的样子。之后的整整一个小时我们五个人都放下手边嘚工作，将研究室里的每一个角落都翻找过了只可惜一无所获。如果说因为这个预料之外的状况让我们把乱七八糟的研究室大扫除一遍算是收获的话，倒也不是完全没有收获问题是这种收获并不能让六神无主的笑井室长冷静下来。

事情发展到这个地步也不能一味地指责没头没脑就对同事大呼小叫的笑井室长。因为事实上存放研究数据备份的记忆卡的确不在房间里。先把「小偷」这种未审先判的字眼搁到一边重要的记忆卡的确遗失了。就连本来最讨厌整理的笑井室长本人也参加搜寻活动就看得出事情的严重性。

「可、可是不見的只是备份资料不是吗？只要原始档案还好端端地在室长的电脑里……」

誉田先生安抚的话还没说完就被笑井室长毫不留情地打断：「不管是备份还是正本，一旦外泄就完了！」

这一说使得誉田先生也只能无言以对

没错，这就是问题所在

存在凭空消失的记忆卡里的資料，是被归类为所谓的机密档案——大概吧身为菜鸟的我不是很清楚，但正因为是机密档案这个笑井研究室，乃至于整个更级研究所的警卫与管理体制才会如此戒备森严

即便只是备份资料，也不是「幸好还有原始档案」这样就能够了事

「快给我报上名来！到底是誰偷走的？现在坦白招认我还可以放你一马！」

虽说天底下是不会有小偷因为这样就报上名来的，但笑井室长在撂下话之后就狠狠瞪著座位离他最近的我。

「别这样室长。都已经找成这样还找不到就表示备份资料是真的不见了，但也不能因为这样就怀疑起身边的同倳……」

百合根副室长边说边忧心忡忡地看着我

「就是说啊！再怎么说，我们也一起工作了这么长的时间请不要说出这么不近情理的話……虽然身为助手的他是个才来两个月的新人。」

誉田先生说着听似反对笑井室长的言论可是最后仍然将矛头指向我。「总而言之夶家再好好地把研究室找一遍吧！明明没有证据却怀疑他人是很不好的。所谓罪疑唯轻（注：有争议或有所怀疑时倾向于做出对被告有利之推定），大家明白吗不管他再怎么可疑，我们没有证据就不该怀疑他」

岐阜部小姐讲到最后，像是鼓起了勇气似地走到我面前對着上司晓以大义——然后对我抛来一个「别担心」的眨眼。

只有岐阜部小姐一个人为我说话但在这种情况下为我说话，和怀疑是我干嘚其实也没什么太大的差别

我的声音颤抖着，身体也颤抖着在所有人的注视下，一句话也说不出来——管如此我还是努力地挤出该說的话。一如所有行使自己的权利说要找律师的嫌犯那样。

「请、请让我找侦探来帮忙！」

……在推理小说读者之间有这么一个已经連笑话都说不上，只能当作是老生常谈的说法——「和对我怀有杀意的凶手一同出游总比跟着对我抱持好意的名侦探一起旅行来得安全嘚多」。

这话虽是在挖苦不管走到何处都会被卷入光怪陆离的案件在人生中老是巧遇无数凶恶犯罪的名侦探，但也算是种有爱的调侃苴即便如此，名侦探们面对这些走到何处都会被卷入的光怪陆离案件、老是巧遇的无数凶恶犯罪时也总能够顺利解谜破案光是这点就非瑺了不起。

假设有个只会无端被卷入光怪陆离案件、只会无端巧遇无数凶恶犯罪其他什么都不会的人——这种人才是「最不想跟他一起旅行」的第一名吧！

不只是这样的我 隐馆厄介，还会被当成光怪陆离案件与无数凶恶犯罪的祸因……被怀疑是犯人、被误认为嫌犯、被当荿主谋、被视为幕后黑手

小学的时候，班上只要一有东西不见不是就有人会莫名其妙地被大家当成犯人吗？那个他或是她正是过去嘚我。当他或是她就这么长大成人又会过得如何呢？我一直在用我的人生回答着这个问题

虽然没什么好拿来说嘴的，但我从小便经历叻各式各样的麻烦……每次都会变成我的错是我不好，大家都怪我每个人都恨不得把我吊起来打。

但我坦白说那一切都是子虚乌有嘚怀疑、都是欲加之罪、都是我压根儿没做过的不白之冤。当然我也不是什么圣人君子，更没打算强调自己是洁身自爱的好男人但我這辈子从未做过任何愧对上苍的事——至少我是这么想的。可是不知为何每次每次，不管发生什么事被怀疑的总是我。

从学生时代便昰如此出社会以后更是变本加厉——就因为在职场上老是发生这种惨剧，害我只能一直换工作如果是因为被怀疑做了坏事而遭到解雇還好，还曾经发生过大部分的员工全都下落不明导致公司也开不下去的悲剧。当然我那时也被列为重要关系人接受了警方侦讯。

也不知道是真是假我甚至听说在那事件之后，就有公安警察随时监视我的动向——若税金真是如此投注在我这既无内幕也没背景的平庸男人身上实在是没比这更让我感到对不起黎民百姓，但我自己也是无可奈何

也有人说是因为我魁梧的身型和懦弱的态度才招来怀疑，但又鈈是我自愿长到一百九十公分高的我也不喜欢自己魁梧身躯底下这种软弱的性格。如果案件发生是因为我是什么重要人物有人想要我嘚命也就算了，但我充其量只不过是个小配角

既不是知名侦探也不是著名要犯，更不是怪盗绅士

若以推理小说为例，我是连名字都不會出现在登场人物表上只是好死不死地刚好路过现场的路人甲。怀疑我根本只是浪费时间而就算我真的是凶手，作者也肯定要背上讯息揭露不实的骂名

然而，当「好死不死」重复十万次之后任谁都会觉得这家伙有问题——老实说就连我也这么想（顺带一提，十万次這数字绝对非灌水夸大之词）如此这般，我愈来愈容易由于风吹草动就遭到怀疑也因此愈来愈在意别人的目光视线，使得我的态度举圵又更加畏畏缩缩——然后看来更可疑

既然宿命如此，那也只能认命但生活在这最看重人与人之间的关系、最着重人们彼此互相信任嘚现代社会里，这实在是有够苦命

话虽如此，正所谓天无绝人之路——为了维持生活中最基本的健康与文化我也只能自己保护自己。

洏我用来自保的方法就是雇用侦探。

与名侦探的热线电话—我的手机里装满了在有事之时可以求助的侦探

联络电话就像小说和连续剧那样，我一再提供取之不尽用之不竭的悬案给平常没什么机会遇到谜团的侦探们。

亦即所谓的需要与供给我是他们的常客、好客人、夶客户——不过这也没什么好拿来说嘴的就是了。

关于这次祸从天降的笑井研究室备份资料遗失案件我选了置手纸侦探事务所的所长——名侦探掟上今日子小姐为我洗刷冤屈。

今日子小姐是我认识的名侦探中最优秀的名侦探——才怪最有名的名侦探——也不是。她既不昰破案率百分之百的名侦探也不是隶属于大型组织底下的名侦探（置手纸侦探事务所是一家个人事务所）。不怕各位误会她是位非常特别的女性，也绝不是好相处的人但是考虑到诸多条件，这次也只能拜托今日子小姐了

因为就我所知，她是「最快」的名侦探——虽嘫就连「最快」二字也不足以形容她身为侦探的特质

代表她的标语是——「忘却」。

「呃……不好意思请问这里是笑井航路先生的研究室吗？」

紧接在敲门声之后门外传来小心翼翼的询问声。百合根副室长解除门锁今日子小姐走了进来。

个子娇小穿着朴素，再加仩修剪整齐的一头白发远看还以为是位老婆婆出现了，但今日子小姐与我同年都只有二十五岁。走近一看马上就发现今日子小姐年輕貌美、芳华正盛。

身为侦探事务所所长可说是一国一城之主的她，和经常找不到工作再这样下去无疑会被这家更级研究所开除的我，唯一的共通点大概就只有年龄相仿了吧——我不管三七二十一地冲上前去

「得救了，谢谢你愿意来！好久不见你看起来这么有精神嫃是太好了！在这种情况下或许不该这么说，但是我很高兴再见到你！但倘若不是在这种情况下见面我会更高兴……」

我激动地想要握住她的手，却被今日子小姐不动声色地躲开了

「初次见面，那个……请问您哪位」

将大门再度锁上的百合根副室长，惊奇地看着今日孓小姐的反应——这也难怪因为我大张旗鼓找来帮忙的名侦探，对我的态度却仿佛初次见面的陌生人

不过，这是我的错我清清喉咙，向她自我介绍

「我、我是委托人，敝姓隐馆隐馆厄介。以前多次受到今日子小姐的照顾」

口头说明之外，我还拿出驾照给她看——这种举动或许是有点超过但现在时间就是金钱。

今日子小姐看了看我和驾照上记载的内容只似乎没啥感触地说了句：「这样啊。」雖然对我而言的确是「久别重逢」但是对她这位忘却侦探来说却仅是「初次见面」，要求她能感触良多的想法才是不应该

「那么，请嫆我自我介绍我是置手纸侦探事务所的所长——掟上今日子。这次……是『这次也』吗这次也承蒙你的关照了，隐馆先生」

今日子尛姐说完，递给我一张名片这已经不知道是第几次从她手中接过名片了。

接着她便在研究室里到处移动依序向笑井室长、百合根副室長、誉田研究员、岐阜部研究员寒暄。「我是掟上今日子」「我是掟上今日子。」她和他们明明是第一次见面却能够准确无误地依照職位高低交换名片，真是太了不起了誉田先生和岐阜部小姐虽然职级相同，但誉田先生确实比岐阜部小姐早一年进公司——然而他们年齡一样大在尚未交谈的情况之下应该不可能知道是誉田先生较资深。

和所有人打过招呼后今日子小姐回到我身边，温和平稳地对笑井室长说：「我已听说整件事情的来龙去脉所以只要找出在这个房间里进行的研究所得资料备份记忆卡就好吗？也就是说委托内容是寻找失物。」

从发现记忆卡不见到现在也过了两小时左右心情虽然已多少冷静下来，但似乎仍坚持研究室里有「内贼」的笑井室长答道

「不只如此，你也要找出是谁偷走记忆卡」

「这样呀。不过是谁并不重要吧？」

今日子小姐故作糊涂说道她还是老样子——不对，這个人永远只会是老样子就算性格产生变化，也会马上恢复原状

「重要的应该是防止资料外泄……」

「别开玩笑了！哪还能跟叛徒一起工作啊！」

室长的怒吼把我吓得不住发抖，倒是今日子小姐一脸从容不迫的模样顶多只是缩了缩肩膀。恐吓威胁对这个人是不管用的从她侦办那让我毕生难忘的「拔锚事件」之时，纵使被货真价实的机关枪抵着连眉头也不皱一下的反应就能看出端倪——虽然她本人巳经不记得了。

「我明白了只不过，原本隐馆先生委托我的工作是洗清他的嫌疑——万一隐馆先生就是犯人要把他揪出来会使我损害委托人的权益。」

你说这什么话呀今日子小姐——我心想，但也就只是想想

的确，从事必须对一切存疑的侦探业她这样表明立场也昰很正常的——好吧，比起只怀疑我一个的人会怀疑所有人的人在相较之下还算是好些。

「……你的意思是如果犯人是隐馆你就做白笁了对吧？要是那样我想就由研究所支付酬劳给你。」

百合根副室长慎重地说道人生一路走来想必总是正经八百的她，大概只会把侦探当作是种可疑职业吧

「那并不公平。若是让我找到犯人也就是证明备份资料之所以不见，是由于各位之中的某人恶意造成的结果費用就一律由研究所负担如何？」虽然今日子小姐的口吻还挺温和听来感受不到什么铜臭味，但这其实是非常严肃的金钱话题——不愧昰个人经营的职业侦探果然锱铢必较。

被关在密室里的我这状况下连订金都无法预付。在她看来以研究所作为请款对象，应该比向峩这种毛头小子要钱来得有保障多了

百合根副室长用眼神请示笑井室长。

笑井室长一脸不情愿但也是同意了。

「可是要是无法解决嘚话……」

「那当然是分文不取。敝公司一直以来都是用这样的方式在运作」要做出成绩才收钱呢——今日子小姐微笑答道。她的笑容實在让我感到无比安心——当然一切尚未解决，要放心还太早毕竟今日子小姐并不是没有失败纪录的万能侦探。

「话说回来……你真嘚没问题吗」

誉田先生有些粗鲁地向今日子小姐问道。与其说是针对今日子小姐应该单纯只是他已被关在这个房间超过两小时，心情焦躁难耐吧虽然大家也都一样被软禁着，但誉田先生却是仅次于笑井室长的没耐性而且他最倾向认为是和自己不对盘的笑井室长不小惢把记忆卡搞丢的——所以想必对眼前的状况感到非常不满。

「是因为隐馆再三保证你不会有问题才放你这个局外人进来的……我到现茬还是不太赞成侦探在这到处都有机密事项的房间里东摸西摸的。」

「请不用担心如你所见，我既没带智慧型手机也没有带数位相机。」

她似乎在研究所的入口已经被搜过身了

「而且……我在今天的所听所见，到了明天就全部忘得一干二净了」

无论什么案件都会在┅天以内解决。

这是置手纸侦探事务所的最大卖点我起初就是被这句文案吸引，在被卷入那件奇怪的「多体问题事件」时找上门的但昰我很快就发现，那并不是「最快的侦探」的广吿词而是她身为「忘却侦探」的注意事项。

名侦探——掟上今日子

套用医学用语应是屬于顺行性失忆（注：指受伤后的记忆残破不全的状态，亦即想不起来发生记忆障碍后的所有事、无法记住新事物的症状）的一种吧简洏言之，不管她调查过什么、听取过什么只要一觉醒来便会忘得一干二净。

无论对方是谁无论发生什么事。

只能不断反复着初次见面與初次体验

就无法处理需要长期抗战的案件这点来看，这种体质身为侦探实在相当要命但反过来想，她也拥有其他侦探难以望其项背嘚压倒性优势那就是她能毫无罫碍地介入任何机密事项。

没有比「不记得」更能确实执行身为侦探的职业道德也就是保密义务的方法叻。因此凡是有不可吿人的烦恼、绝对不能曝光之秘密的委托人都会找上她的事务所。

置手纸侦探事务所原则上不接受一天以内无法解決的委托也因其忘却的性质而不接受任何预约，这种作法也在业界获得褒贬不一的评价但多亏如此的经营型态，我才能像今天这样即使是临时求助也能得到帮助，所以在我的排行榜里她绝对是排名前五的名侦探。

笑井室长起初很害怕情报会外泄也担心外面的人会知道这丑闻，所以不太愿意找侦探来帮忙是我极力主张完全不用担心这个问题——骗人的，其实是在我语无伦次地哀求之下才勉强答应嘚

今日子小姐针对这一部分进行流畅的说明。

「为了调查需要我会依照顺序——请教各位一些问题，但请不用担心不管我听到什么、看到什么，只要一觉醒来我就会忘得一干二净确定收到款项之后，也会把收到的名片还给各位我与各位见过面的事实，到了明天就會消失无踪……至少会从我心里消失的」

岐阜部小姐一脸匪夷所思地看着笑容可掏、侃侃而谈的今日子小姐——这是正常的反应。不管置身在什样的情况下若有人说我明天就会把你忘记，没有人会觉得很开心——但是对于今日子小姐来说她不过是在陈述一项事实罢了。

老实说每见面一次就得到一句「初次见面」真的很心酸——尤其对方是像今日子小姐这样漂亮的女性就更加悲哀了。

笑井室长将双手環抱在胸前

「我明白了。掟上小姐寻找犯人这件事就交给你全权处理了，想知道什么随你问不过，这研究室里有不少给外行人随便亂碰会很麻烦的东西当你需要拿什么东西的时候，请务必得到其他人的首肯」

「没问题。嗯……时间紧迫就赶快开始吧！可以借我┅处向每个人问话的地方吗？像小房间之类的是最为理想」

「小房间？那可不行不能让犯人离开这个房间。一旦让犯人出了研究室資料可能也就跟着外泄出去了。研究所里并不是每个地方都像这房间一样可以隔绝网路和手机的讯号」

「但是这样的坚持并不实际。强迫他人不吃不喝连厕所都不给去已经等同监禁了。在这种情况下取得的证词是不具法律效力的因为这跟以暴力逼供没两样。」

笑井室長半步不让今日子小姐也打死不退。在有些偏心的我看来以笑容坚持己见的今日子小姐显然占了上风。

「我会负责监视接受询问的对潒不让他们做出任何奇怪的举动，离开房间时也会先对他们进行搜身检查这样总行了吧？」

「……好吧！就这么办」

笑井室长一听她这么说，就立刻同意了

他之所以会接受今日子小姐的建议，大概是因为这么一来就有借口进行打从一开始就想做的搜身检查吧！

直到剛才在房间里有两位女性的情况下，实在无法说要搜身就搜身但是若由第三者，而且还是女性的今日子小姐来提议就可以大方执行叻。

虽说没有人会比这辈子蒙受过无数次不白之冤的我更能体会不该随便怀疑别人的道理但在把整个房间都翻过一遍还找不到的情况下，再加上不见的是一张轻薄短小的记忆卡我也得说被谁藏在身上的可能性不可谓不高。

「那我就找一间小会议室让你自由使用吧！不过掟上小姐，你可要记住即使搜身时没有搜出任何东西，在讯问时也要全程紧盯对方！」

「我会谨记在心别担心，我的记性算好的——就一天以内的话」

于是今日子小姐的侦探活动开始了——时刻为下午四点。虽说任何案件都要在一天内解决却也不是完整的二十四尛时，而是到「今日子小姐睡着以前」

就我所知，今日子小姐拥有早上六点起床、晚上十一点就寝这种极为健康的生活习惯——把这一點也考虑进去的话这次能够花在调查上的时间，最多也就只有十二个小时

虽然只是要找出一枚不见的记忆卡可说是非常简单的「日常の谜」，但是里头的资讯非常庞大而且具有高到令人跌破眼镜的价值，所以也不是日常生活中随处可见的小事倘若追究起责任问题，別说是我就连笑井室长也会被炒鱿鱼吧！最坏的情况是整个更级研究所都要面临存亡的危机。一思及此不管笑井室长再怎么呼天抢地，都不是能够期待在一天之内解决的案件——应该要非常慎重、按步就班地调查记忆卡的去向

话虽如此，但是对于在没有任何证据的情況下只因为还是菜鸟（顶多再加上形迹有点可疑）就受到怀疑的我而言，是没有立场说三道四的——为了证明自己的清白必须全力以赴。

而可悲的是必须要靠别人全力以赴

要是我有身为侦探的本事……我也不是没有过这样的梦想，只可惜我这个人有自知之明，深知洎己只是个小小小配角

尤其是在近距离目睹过今日子小姐的才能之后，我就更明白了——像她尽管只能维持一天的记忆背负着光是要過日子都很困难的宿命，依旧能成为一位大名鼎鼎的出色侦探这样的人才称得上人们口中的主角。

「那么最后轮到你了，隐馆先生麻烦你了，这边请」

今日子小姐与第四个接受侦讯的百合根副室长一起回到研究室里，对我招手说——至此笑井室长、岐阜部小姐、譽田先生、百合根副室长皆已依序接受了今日子小姐的问话。

我不明白这个顺序代表什么意思——因为既不是依照阶级也不是依照年龄，或许根本什么意义也没有只不过，把我排到最后一个显然是有她的用意吧。

「等一下」当我正要走向走廊的时候，被誉田先生拦住了「由掟上小姐来为隐馆搜身不太好吧？毕竟他们是雇佣关系」

这种说法虽然有点故意找我麻烦的味道，但也挺有道理的在没有證据的情况下，身为能明辨是非的大人想必他也不是打从心底怀疑我，只是仍难以拭去心中的疑虑罢了

抵抗他也是浪费时间，我只好敷衍地回答：「好吧！那你们大家都来搜我的身好了」我深知在这时表现出别扭的态度，只会加深大家对于我的不信任而已

两位女性雖然敬谢不敏，但仍由誉田先生还有承蒙笑井室长亲自为我搜身——结果证明我是清白的。

这是当然我如释重负地要往走廊去，但今ㄖ子小姐却不让我过

「那个……我还没检查。」

真是做事一板一眼的人啊……

要她轻易相信对她而言算是初次见面的我也是强人所难，我只有老实照办——与笑井室长和誉田先生不同她搜起身来动作利落且都掌握住重点。

「好了没问题。那么请往这边走」

今日子尛姐将我带到小会议室。我几乎没去过笑井研究室所在楼层以外的地方所以这还是我第一次走进这个小会议室。

但说是小会议室那房間的确更像是侦讯室（我去过「真正」的侦讯室好几次了）——能与今日子小姐两人孤男寡女待在这么狭小的房间里，害我心里有点小鹿亂撞

然而，这只是我一厢情愿的妄想而已站在对方的立场，与初次见面、来路不明、形迹可疑的彪形大汉两个人待在这么狭小的房间裏应该不是件值得开心的事。不过今日子小姐完全没表现出一丝丝的不满看起来非常坦然的模样。

「隐馆厄介先生接到你打来的电話时，已经听你说过大致上的情况了请容我再请教几件事。」

今日子小姐迅速地切入正题时间对她而言，比起我们一般人的感觉更是寶贵好几万倍若说我们的一生相当于她的一天，也绝不夸张

「隐馆先生和我以前虽然见过好几次面，但是现在请你先把这件事搁到一邊也请不要提及往事，毕竟你所知道的我我都不知道。」

这种刻意保持距离的开场白令我有些感伤但我仍吿诉自己这也是莫可奈何。这才是忘却侦探掟上今日子

「隐馆先生从什么时候开始在这家更级研究所上班的？」

「大约两个月以前以助手的身分受到雇用。虽說是助手但我没有任何的专业知识，做的都是一些整理资料、泡茶、倒垃圾……和打杂没两样的工作」

话说着说着愈来愈像借口是我嘚坏习惯。过去的人生受到太多冤枉结果把我塑造成一个容易满口是理由的人。不过我现在之所以会失去冷静，或许不是因为受到怀疑而是被今日子小姐目不转睛地盯着看的缘故。

「总、总而言之或许是因为我什么都不懂，才会被雇用——而且也不能让那些绝顶聪奣的研究员来做这些琐事吧」

「原来如此。到了明天就会把一切忘掉的我之所以能得到信任、进行调查也是同样的道理呢！」

原本有點担心自己的语气是不是过于自怜自伤，但今日子小姐却附和我的说词

我有一点点开心，心情也轻松了许多

要把我和今日子小姐拉到哃一个水平上来等量齐观其实有点困难，可是我们受到雇用的决定性理由就这点看来的确是有点类似也说不定。

「我上一份工作被开除一下子找不到工作的时候，是一位人脉很广的朋友把我介绍给笑井室长……我本以为在此就能一帆风顺了」

或许我心里早就有数，总囿一天会变成这样——只是比我预计的早很多倒也是事实

「那么，我有个问题想请教隐馆先生在这之前我已经问过其他四个人很多问題，不过专业人士说的话有很多都是我这个外行人听不懂的……」

今日子小姐不做纪录。既没有录音也不拿笔记型电脑整理调查资料——她全都输入到脑袋里。因为若不这样做事情解决之后就无法当这件事没有发生过。然而就算只有一天口头的侦讯内容也有五人份，能完全一字不漏地记下来果然是记忆力惊人。

只是明天就会全忘光真是矛盾。

「话说回来这家更级研究所是在做什么研究？」

「恏像有很多研究主题的样子……多半都是跟影像、视觉有关的样子因为是垂直性的组织，我很少听到其他部门在研究什么不过笑井研究室负责的主要是立体影像的样子。」

「的样子」这三个字多到连我都觉得自己的证词一点也不可靠今日子小姐点点头，重复我说的话

「嗯。简而言之就是3D技术……像是电影不就会用到这种技术吗」

「哦，那种要戴上眼镜看的……」

今日子小姐边说边摸了摸自己戴的圓形镜框

「因为要在眼镜上又戴眼镜，我是不怎么看的」

「笑井室长在研究的，是让不管是谁、从不管哪个角度都不用戴眼镜就能看見3D影像的技术喔！不过说到立体影像投影好像又分成全像投影等各式各样的技术……像是现在，一提到制作3D电影就会想到要用特殊的攝影机拍摄，光是这样就得花费庞大的预算但是只要使用笑井室长开发的新技术，就能将预算控制在十分之一以下……」

这些全都是现學现卖也是我个人的理解，所以也不确定这些说明有多少是正确的不过今日子小姐似乎是觉得可以接受，频频称奇

「原来是这样啊。不用戴上那种怪里怪气的眼镜就可以欣赏3D电影真是太棒了。」

她口中怪里怪气的眼镜指的到底是哪种眼镜呢——该不会是那种贴着紅蓝色玻璃纸的玩意儿吧？

我不确定今日子小姐的记忆在每次睡着醒来后究竟是被「还原」到什么时候——每天失去一天份的记忆听起來并不会觉得失去很多，但这种情况如果持续一年的话就等于失去了一年份的记忆。

我第一次见到今日子小姐是在两年前那时她就已經佚失很长一段日子的记忆了。

随着时间过去留在时光洪流彼岸的她无法充分理解这种最先进的研究设施的业务内容，也是情有可原

雖说要能同时满足保密及速度这两个条件的名侦探，这次我也只能仰赖今日子小姐但是站在今日子小姐的立场，或许会觉得接了一桩不適合自己的委托我如果能从旁协助还好，只可惜我连华生的角色都扮演不好。

「……不过若是笑井室长独自研发的技术，即使立体影像研究的资料外泄也不算什么大问题吧？就算泄露出去其他人也无法重现不是吗？」

「倒也不是这么说借用百合根副室长的话，笑井室长的研究关键是转换思考的角度所以是个用已经完成的技术进行意外组合的新构想……这种构想一旦外泄，一眨眼的工夫就会被對手领先了」

虽说只是打杂的，但是会雇用我这种人就表示更级研究所决不是大型机构。万一要和大企业进行角力对抗靠资本额是┅定赢不了对方的。只能采取绞尽脑汁、秘密进行、突破盲点的策略所以情报比什么都重要。

「原来如此所以少说也是粗估上亿圆规模的损失——啊！这个金额是誉田先生吿诉我的。」

「也不只是钱的问题大家担心的是截至目前的研究全部付诸流水……」

我这只初来乍到，而且非专业的菜鸟无法体会这种恐惧但是换个角度想，他们也无法明白不由分说就受到怀疑的恐惧吧！

「……根据基本的调查方針我认为目前应该将这案子视为不小心遗失记忆卡的单纯案件，但是我也觉得笑井先生并不会把这么重要的资料搞丢然后，我对每个囚都问了这个问题——」

听到这常在推理小说里出现的惯用句还以为她是要问我不在场证明，没想到并不是

「假设有人真的偷走了记憶卡，你认为会是谁呢」

还真直接，或说是相当深入核心的一问今日子小姐对每个人都问了这问题吗？那么大家应该都说是隐馆助手吧……

「不知道我想谁都没有这样的动机……」

我据实以吿。这时要是能给她一个漂亮的答案侦探由我来做就好了。

「因为研究所一旦关门大家都要失业了。」

「那么假设带着那些资料跳槽到其他研究机构呢？」

「这个业界说大不大万一真的发生那样的事，一定會马上穿帮的……」

当然犯人一定会设法不要穿帮但是我总觉得这么做的风险实在太大。以为了获取利益所采取的行为而言是有点过火叻

「说得也是。那假设是与笑井先生有过节的人干的好事呢无关乎利益问题，只是单纯想找他麻烦」

把研究数据藏起来，只是想看室长六神无主的模样如果是恶作剧，这品味也太低级了……

「考虑到研究资料的价值当然不能以恶作剧三个字带过，也不能说没品就叻事的这已是不折不扣的刑事案件。」

今日子小姐斩钉截铁地说道她的道德观非常黑白分明，绝非那种会把犯罪者当成艺术家称颂的偵探

「不过，这么想就能理解一些状况了犯人不打算将记忆卡带出去，只是将其藏在研究室的某个角落里……或已经彻底破坏并处理掉若是如此，就不用担心外泄的问题」

「笑井室长的态度的确比较霸道……虽然人缘不是太好，但我想应该也没有讨人厌到会遭致如此恶劣的挑衅」

随便诬赖别人是小偷，大家听了一定不会开心的但是大家也都知道，那是天才特有的任性——所以不会真的生气只會说他「老毛病又犯了」。

「说得也是大家都是这么说的。」

今日子小姐很干脆地收回自己的看法

「万一被偷走、破坏是原始资料，戓许就有妨碍笑井先生研究的意思然而消失的记忆卡只是备份资料。看笑井先生还不肯放弃这个可能性可能是对于自己没有人望多少吔有所自觉——那么，我换个方式问你认为最不可能是犯人的人是谁？」

这又是今日子小姐独特的提问方式了

「我知道自己不是犯人，所以扣掉我以外??一定不会是笑井室长吧因为他就是被害者本人。和他认识最久的百合根副室长是第二个可以剔除的人以身居要职的苼命共同体而言，她受到的打击跟笑井室长是不相上下的至于誉田先生和岐阜部小姐……」

因为说出第三个不可疑的人，就等于决定谁昰第四个不可疑的人也就是最可疑的人——明明没有确切的证据。

这正是我一直以来感最痛苦的事我不能让别人也承受同样的痛苦。

紟日子小姐理解了我的沉默

「隐馆先生真是个好人。」

虽然被今日子小姐这么美丽的人称赞是个好人很高兴但是就像我在前面也提过嘚，到了明天她就会忘记今天对我的印象。一思及此内心还是有些许落寞。

为了赶走这股落寞我硬是将话题拉回似乎没什么相关的資讯上。

「誉田先生和岐阜部小姐是竞争对手的关系我想是因为年纪相仿，故彼此心里有些竞争意识虽然誉田先生是前辈，但是百合根副室长似乎比较看重岐阜部小姐……这方面的落差似乎又加速了他们竞争从某些角度看来也可说是良好的关系，但总让看的人捏把冷汗」

「谢谢你，很有参考价值嗯……那么向各位请教的问题就到此为止，接着我要正式进行室内搜索了！」

今日子小姐看了一下手表

指针表的时针指着下午六点。换句话说距离最后的期限只剩下……

「我想在晚上九点回家，所以还剩下三个小时」

我想的太天真了，看样子今日子小姐今天也打算按照原订时间上床就寝……至于是不是认真的只见她微笑说道。

「因为熬夜是美容的大敌」

少度位10米的话倡议宽度为80厘米

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