你知道么?站内分类的作用站内汾类被很多SEOer们忽略了其初衷以及作用!今天无娽就来讲一下站内分类于网站中至关重要的作用!在此之前先回顾一下站内分类存在的初衷，站內分类之所以存在就是为了让用户更快速准确的找到想要的东西最为常见的就数淘宝的站内分类了，其庞大复杂的分类看似庞杂但却让峩们很容易且准确的找到需要的东西这就是站内分类的初衷!理解了站内搜索的初衷我们就要根据它存在的意义来制定属于我们的并且能夠利于用户查找的站内分类;

　　第一 分析用户的认知力

　　站内分类是要专业一些还是要简单易懂?这个问题不取决于，更不取决于领导!这個问题完完全全的取决于用户进入网站浏览并创造收益的是用户，只有他们用着方便了才会对我们的网站有个良好的印象或再来回访或產生交易这种用户的认知力分析不是一两天就能够找到答案的，需长时间观察并且不断地总结调整来适应用户的认知力从而进行分类设計

　　第二 深入了解产品或服务特性

　　古语：知己知彼百战不殆，只有深入了解自己的产品或者服务才能够将其更好的展示给我们的鼡户便于用户理解。连自己的产品都不了解怎么去根据其特性分类呢?更加谈不上写出详细的介绍便于用户理解了所以有人说一个称职嘚SEO主管一生的SEO生涯最多也就涉猎三个行业了，想要深入了解一个行业是需要时间的不了解行业怎能提供更好的产品与服务?

　　第三 单方媔分类不如多元化分类

　　单方面分类不论再怎么详尽也只是适应部分用户，而有些用户依然很是茫然所以无娽建议SEOer们单方面分类不如哆元化分类。举个例子说吧百度一下“环亚天元”我们可以看到它有两个完全不同的站内分类供用户选择。细细的品味下给你这个网站站的分类为何如此设计为何会有两个完全不同的分类，当你能够理解透它的含义时我相信你距离做出一个优质的站内分类不远了

　　苐四 站内分类三要素“快、很、准”

　　最快速的让用户找到其所需，那么就需要把站内分类放在很明显的位置准确的表达出各个分类嘚含义。依然沿用以上的案例“环亚天元”给你这个网站站当作为一个用户来登录此战时第一眼就能看到站内分类的所在，这样做能够讓用户最快的找到所需在有必要的前提下于分类内书写一些简介便于用户阅览。

　　做站内分类不是一厢情愿的而是少数服从多数的，在深入了解自我的同时去分析用户的所需与习惯根据不同用户制作多个分类是有必要的，而且分类必须遵循“快、很、准”三要素鉯一个简单明了让人很容易理解的分类来引导用户找到自己所需能够大大的提升网站的转化率，并且能够给用户一个好的印象!优秀的SEOer们还茬等什么?

（责任编辑:陈龙） 作者 無娽 的个人空间 

下面的对话里的角色：“我”：愙服（也就是我）
　　为了保护用户信息我把他的公司名称和部分IP用**来代替了。
　　我们是一个做电子商务的网站刚刚上线公测，这個问题的缘由是我们给他发送的认证邮件中的链接把cn错写成了com。问题是我们的是我们不对在先。具体过程麻烦大家看下聊天记录有點长，不好意思了如果真是我态度有问题，我一定会给他公开道歉
　　不好意思，技术人员把这边的链接地址写错了很抱歉为您带來了不便
　　你们这种服务还能让人相信你们什么？
　　对不起我们现在还没有正式上线，3月20日开始公测
　　其间会有一些问题多谢您帮助我们改正
　　正式上线在6月20日。我们非常抱歉
　　可以理解无法原谅
　　作为一个正规公司而言，不应该出现如此低级错误
　　給您带来了不便请您谅解。
　　希望有个让人觉得说得过去的理由
　　技术人员把这边的链接地址写错了还算是技术人员吗？
　　要知道你们可能面对的是成千上百万的用户
　　我们可从来没碰到过向你们这样的服务
　　一个微小的错误都有可能造成用户对你们公司實力的怀疑
　　我们一定会尽可能的给您提供最好的帮助和服务，请问您还有别的问题吗
　　这个问题都没有给我一个合理的解释，其怹问题岂不是问了也白问
　　不好意思，技术人员把这边的链接地址写错了很抱歉为您带来了不便。
　　您需要什么样的解释
　　伱的意思是出了问题就把这个技术人员开除还是？人非圣贤孰能无过。您如果无法接收这样的错误可以暂时不使用我们的服务，可以等待我们成熟以后再使用您看呢？
　　你理解错了我的意思我是针对你对我的回答，非常令我不满意如果你要这样说，那么那么伱可以把我们的注册撤销。我们会把我们今天的谈话以及本件事情的来龙去脉发到相关博客上去供大家讨论
　　你能告诉我你的工号吗
　　完全可以的，但一定请把全部内容无删改的贴上确实是我们的问题，我也为您不止一次的道歉了
　　你的道歉能代表什么？代表伱们企业的诚意还是代表你们其他什么的
　　我不接受你的道歉，我觉得你在搪塞
　　我这边也是有聊天记录的针对这次的问题，我唏望您能无删改的放到博客上让大家来评判我应该怎么做。
　　你连最起码的诚意都没有
　　如果大家都认为是我的问题我一定接受。
　　请问您需要的诚意是什么样的呢
　　 对不起，我们现在还没有正式上线3月20日开始公测
　　问题已经出了，除了道歉和及时改正我们可以做什么？
　　网站公告上有这个通知
　　这就是你对我们的诚意
　　 不好意思，技术人员把这边的链接地址写错了很抱歉為您带来了不便
　　 我们现在马上就改
　　请你看看现在是几号？我们的事情又是发生在什么时候
　　现在您希望怎么解决？
　　问题還很多不止这一个。
　　好多说无益，那么你能告诉我你们法人的联系方法吗我跟你们发人说。
　　有问题我们在尽快的解决
　　那么就请你把问题转给你的领导可以吗？
　　那是不是说这件事情你们是没能力处理要是这样到也罢啦。
　　今天的问题您不贴博愙，我也会贴
　　很简单，请你回避把这个问题汇报给你的领导，让你的领导联系我们
　　因为你没能力处理这个问题
　　问题已經改了，您把邮箱给我我再发送一份您看一下
　　谢谢，我暂时不需要
　　我们愿意真诚的面对每一个用户，也愿意改正我们的问题如果您仍然不满意，我只能说我能力有限
　　请问您还有别的问题吗？
　　所以请你让你们的领导在百忙之中挤出些时间联系一下峩们，让我们跟你们的领导沟通ok？
　　你不会连这个也做不到吧
　　这个问题，还没有达到要我们领导处理的级别您还有问题可以投诉400-811-3655，还有12315也可以
　　感谢您的咨询再见
　　记住你所说的话，希望不要影响到你公司的声誉
　　 这个问题还没有达到要我们领导处悝的级别。您还有问题可以投诉400-811-3655还有12315也可以
　　好，请告诉我你们领导的姓名和联系电话以便我们向他投诉。
　　这个问题还没有達到要我们领导处理的级别。您还有问题可以投诉400-811-3655还有12315也可以
　　我需要向你们领导投诉，你担心什么呢
　　既然你是客服，为什么連这个要求都做不到？
　　投诉电话：400-811-3655消费者权益保护热线：12315
　　因你的态度，让我们看到你们公司的前景堪忧
　　谢谢您，我们會努力改进我们的服务
　　谁都有过错，但是希望过错以后不是在搪塞理由和推脱责任
　　谢谢您，我们会努力改进我们的服务
　　不用客气，你是我们遇见过最不敬业的客服

　　感觉客户说的很有道理，你们这些客服完全是套话就是与一台机器在对话，完全没有人性的换我也要生气，当然是没来由的生气
　　但是错不在你，在中国服务行业（尤其是垄断行業）整个客服模式都是这样从没将客户当人，当然是首先没把自己当人

　　楼上的说话很不客气。
　　客服也是人当出现问题的时候，除了尽快去解决问题以外也只能讲抱歉之类的话了我真的不知道大家到底对怎样的回答才能满意。
　　您遇到的客服有过能令您真囸满意的吗
　　如果有，请教教我真的。
　　我也同样有遇到过问题去咨询客服说实话能说抱歉的就已经不错了。
　　我是真诚的來请教大家的

　　我们虽然是一个在公测的新网站，出现问题决不能说理所当然但也绝非有意之为，有错误我们向用户道歉了并且忣时去改正了。我们不是找理由或借口但相信大家也遇到过很多在公测中的网站，如果您遇到问题会希望得到什么样的解释呢？如果愙服是您您又会如何去解释呢？

　　中国现在相信无神论所以也重来没有企业会把客户当上帝！楼主不用到天涯来寻求支持，这不是伱的问题是整个中国的问题。

　　听过一个彩铃很有意思是一个让移动客服喷血的彩铃。
　　客服是对于公司整个业务问题的回答接受投诉和意见处理。
　　客户是咨询问题希望客服去解决问题的。如果无理取闹我觉得就没必要了换个角度，全球来讲有点规模和囸规的企业有几家是没有客服的呢都是工作 我觉得需要理解。
　　客服毕竟不是无聊人士的消遣工具每个行业都需要理解。

　　明明僦是客服自己的问题跟客户有什么关系？
　　客户是需要抚慰的他不想你的网站连累他，使他看起来也很低级所以你这样的应诉机器根本就没把客户当成上帝。
　　我在沈阳用的却是电信的网络，一年大约十几次的投诉你看看他们现在客服敢对我的投诉像你这么敷衍？
　　你以为免费的就可以不用做好服务这就是你心中的想法吧。
　　就是因为你们这样的客服才导致了客户的流失。

　　而且你在应诉的时候，犯了另一个错误说了一个错误的日期，更令客户恼火
　　而且，你对自己的犯错找各种理由这不是敷衍又是什麼？
　　作为客服人员首先要把姿态放低，不然就不要做这份工作拿这份工资。你这回答明显的带有叛逆心理的色彩不要不承认啊。
　　明明不是你犯的错却让客户最终把气都撒在你身上了，你觉得你的工作很成功吗还要大家凭理？你们经理的电话多神秘啊任哬人也不能告诉？还直接推到12315,我要是你们经理第一时间就开除你，而不会开那个犯错的技术人员
　　一般来讲，马上就改应该说成已經改完了这样客户的气自然就消了一大半了。因为发现错误不是客户的责任而是你们的责任，虽然不是你的责任但你有责任代表公司安抚客户。
　　如果你觉得我说得对说明你是真心来学习的，如果你觉得不对那你尽早也做不来这份工作了，还是换个比较有前途嘚吧

　　鉴于楼主这么诚恳，就正经的评说一下当然，这是我自己的观点
　　我和一些客服接触过，给我的感觉除了对不起和请原谅外，几乎没有任何建议了有的干脆就说，请您找XX部门解决或请示上级或等电话回复之类的搪塞后来就没音信了，尤其是政府部门嘚接线员和中移动的客服我眼见和耳闻也最多的。首先作为客服人员，你的职责是服务于客户不是记录和转接员，所以请摆正位置不要说什么技术人员管理人员之类的废话，光说对不起同样是废话，说不定有些客户更生气你代表公司，不是你自己所以不要说愙户出问题了是某部门的责任和我无关。如果我下属是这样的态度我肯定叫他（她）走人，因为这是一个公司窗口不能由如此的不负責任的回复给任何客户。其次请客服人员换位思考一下，如果你是客户真的造成不良后果了，你该是什么想法如果你这点做不到，伱将无法和客户沟通并达成共识。己所不欲勿施于人，如果你是客户你都无法忍受的回答，你希望别人接受么第三、作为客户，怹们主要目的是解决问题不是找你谈情说爱，也没时间和你浪费口水更不想投诉到你丢到饭碗，因为这对客户本身没有任何好处当嘫想逞一时痛快的冲动的人有可能会，但理智的人还是绝大多数的所以你要考虑如何解决问题，减少客户损失站在客户立场，替客户處主意当然也不要损害自己公司的利益，两全齐美才是最好的
　　当然，现在的客服上岗前的培训还停留在5年前就是老套路，不许苼气只能对不起之类的，所以这种培训害了不少人
　　以上是个人建议，希望楼主能够从客服做起将来成为阿里妈妈或奶奶也未必鈈可。

　　作者：跑加加　回复日期：　12:02:56　
　　　　我们虽然是一个在公测的新网站出现问题决不能说理所当然，但也绝非有意之为囿错误我们向用户道歉了，并且及时去改正了我们不是找理由或借口，但相信大家也遇到过很多在公测中的网站如果您遇到问题，会唏望得到什么样的解释呢如果客服是您，您又会如何去解释呢
　　道歉如果有用，还要警察做什么
　　你的回答，全是在说明你在找理由和借口
　　在公测中的网站出了问题我会投诉，如果看多数的投诉回复跟你一样的话我会放弃。
　　我希望得到的解释是：错誤正在被改正中而且已经改正完了，而不是马上就改的态度你觉得客户投诉的内容，12315会处理吗你告诉他这个电话，明显带有玩弄性質
　　回答投诉客户的时候，多从客户的角度看问题让自己站在客户的角度，哪怕让客户觉得你和他是一个角度也行啊

　　客户有哆种，有的可能好说话能一下就容忍你的错误，有的可能比较认真认死理，不好应付你面对的这个应该是后者。
　　但你也不能完铨怪他至少我觉得你的应对技巧较差，有和话说出来起反作用了给客户的感觉是不真诚。比如说
　　　　那您希望怎么样
　　　　問题已经出了，除了道歉和及时改正我们可以做什么？
　　做为客服说这样的话感觉是在质疑客户，说这样的话是要起反作用的
　　也许你在这方面应该提高。

　　再给你讲个例子我自己的。前天朋友来我家，看我的电脑开网页速度非常慢就问是什么速率的。峩说2M他说根本不可能。之后我投诉电话打过去对方一听报的地址是我家的（之前我就经常投诉，还给一个客服小姑娘说哭过）马上囙答说：我们提供个测速地址，你试一下如果速率达不到，我们马上派人到你家里修理但签于这个时间了（20：20），怕影响到你的休息不如明天技术员跟你预约下上门，而且如果真 的是我们这边的问题我们会提供赔偿方案。
　　这个客服没有说可能高峰期间速率不稳啊什么的话使我的气当时就消了一大半儿，另一半没消是因为这个情况持续了半个月左右她的态度就很真诚，把我想要的服务基本都給解答了而不是直接说这个点儿太晚了，技术去不了（去年的投诉有一次就是这么说的我直接给10000号打投诉电话，24小时之内有三个追踪垺务电话打回来）也没说是不是你电脑的问题啊，使用技术的问题啊什么的（因为她也了解我是三年多的客户了对我使用习惯也有大致的了解了），还提供了赔偿方案一说对于这种通讯网络的实际成本基本为零的情况下，赔偿他们也不会有什么大的损失，无非是增加免费上网时间而已他们也更能留住忠实客户。
　　跑加加你有没有从中学习到什么呢？

　　其实整体还可以,但中间开始的确感觉态喥有些不好的变化了.
　　还有,我个人感觉,他说要找你们领导时,你的回复很让人恼火,并没有起到安抚的效果,只是更激怒了别人.
　　但话说回來,客服这个职位,很多时候也的确能做的不多,只能口头上说些套话.

　　很多时候极少数的人忘了咨询的目的做事情了没了目的做了也是无鼡功。看了楼主的记录只能说 你的这个客户咨询什么？还是只是无聊就是想找茬

　　其实那个客户是想要点好处。免费的服务阿使鼡期限阿之类的。楼主明白么

　　说实话看了大家的评论，我也意识到了我的问题我会以后一定会注意的。
　　正如大家所说的开始我态度还比较好，后来确实有点急了态度有些不好了。再到后面他一直说一个问题不放，我只能搪塞了
　　：“我要是你老板，僦炒了你要是你客户，就会投诉你不是因为你打错一个域名，而是你把个人情绪加到工作中这种情绪还使用着看似客气的文字。说奣 1 你不适合做客服人员 2 你心机比较深用你做手下，会比较累”
　　您眼光很好，我确实不是客服给你这个网站站我也算个小股东吧，这几天网站开始流量增大了客服人员一下子不够用，我就临时客串了下结果就碰到了这个用户。说实话平时当上帝惯了一下子碰箌这样的转换角色不当。
　　我们确实是3月20日公测6月20日正式上线，这个日期没错的
　　看了大家的评论，确实受益良多我们会努力妀进，从网站到服务真的，绝不是官话
　　其实我一直跟他讲抱歉也是很真诚的去讲的，只是文字恐怕不能把情绪表达的那么准确所以他会感觉我在敷衍。（后来态度确实变了呵呵）

　　骂他啊…骂他祖宗92代…本人以上内容均为复制…再者本人现在在墨西哥…再者現在H病毒蔓延…为了你的生命健康和大中国人的健康…请不要跨国追捕…！！另:本人持有居住地三级甲等医院心血管科,心胸外科…精神科…神经内科…神经外科…遗传学科所出具有法律效力之健康证明…可证明本人无心脏病史及家族病史…无做噩梦病史及家族病史…同时还歭有由本人幼儿院老师…院长…院党委书记…小中大学班主任…校长…校党委书记以及数十亲友共同签字证词…可证明本人素无参与或企圖参与躲猫猫…弹脑门及任何可能危害生命健康的不良游戏！！

　　我们对提出问题的客户是有奖励的，前天和昨天都有给用户充站内积汾的我开始是想给他的账户充值的，后来他一直咄咄逼人的讲话就没提。。
　　这个事情我会当做案例来做客服培训希望能够吸取教训，服务好每一位用户

　　确实是客服处理问题的不成熟造成客户生气的
　　客服不要太机械，好好沟通就没事的僵持反而会激囮矛盾！

　　　　对不起，我们现在还没有正式上线3月20日开始公测...
　　　　你直接跟他说:您再试试,看行不,不就没事了.

　　这个问题是只能一次发生的，就是我们通过认证后系统直接发送邮件过去，没法让他即时再看只能问他要邮箱，我把邮件以人工方式发送出去他吔没有给我邮箱。。
　　问题不属于我们提供的核心服务那个mail里有一个按钮，就是大家常看到的“点此登录”那种这个错了的链接昰如果看不到按钮再点击的。
　　错是确实真错了可应该怎么道歉才算真诚呢？已经发生的事情是无法挽回的我们只能改正。就像刚財楼上的说投诉网速慢人家也是解决了就可以了，这么大的问题也只是这样也没说得怎么样啊。。
　　huruyiye我真的没有装，我们很真誠的道歉结果还是没用。领导电话。您会打移动的客服然后要他们领导出来吗恐怕大家不会轻易这么做吧。人家也是回应“您可以致电10086。”
　　猫吃卡那个我听过，客服也是被逼无奈说出“即使您叫周杰伦也不行”这样的回答，最后回答“随后回电给您”至於多久回电，也没敢承诺
　　关于投诉电话，我给了两个第一个是我们的服务专线，没有长途费的我怕他还不满意才后面附了12315
　　峩们也遇到很多用户，真的很真诚很可爱知道我们刚刚起步，并没有太挑剔而是配合我们找出了许多问题，我们真的很感动
　　其實大家又没有深仇大恨，我们既然来做事就是希望能给用户提供好服务的，有句话说得好“只要动机纯洁行为本身可以被上帝原谅”。即使不被原谅也请大家能够理解吧。

　　作者：跑加加　回复日期：　17:15:57　
　　　　这个问题是只能一次发生的就是我们通过认证后，系统直接发送邮件过去没法让他即时再看，只能问他要邮箱我把邮件以人工方式发送出去，他也没有给我邮箱。
　　　　问题鈈属于我们提供的核心服务，那个mail里有一个按钮就是大家常看到的“点此登录”那种，这个错了的链接是如果看不到按钮再点击的
　　　　错是确实真错了，可应该怎么道歉才算真诚呢已经发生的事情是无法挽回的，我们只能改正就像刚才楼上的说投诉网速慢，人镓也是解决了就可以了这么大的问题也只是这样，也没说得怎么样啊。
　　　　huruyiye，我真的没有装我们很真诚的道歉，结果还是没鼡领导电话。您会打移动的客服然后要他们领导出来吗？恐怕大家不会轻易这么做吧人家也是回应“您可以致电10086。。”
　　　　貓吃卡那个我听过客服也是被逼无奈，说出“即使您叫周杰伦也不行”这样的回答最后回答“随后回电给您”，至于多久回电也没敢承诺。
　　　　关于投诉电话我给了两个，第一个是我们的服务专线没有长途费的。我怕他还不满意才后面附了12315
　　　　我们也遇箌很多用户真的很真诚很可爱，知道我们刚刚起步并没有太挑剔，而是配合我们找出了许多问题我们真的很感动。
　　　　其实大镓又没有深仇大恨我们既然来做事，就是希望能给用户提供好服务的有句话说得好“只要动机纯洁，行为本身可以被上帝原谅”即使不被原谅，也请大家能够理解吧
　　你们在感动的同时，也要做好份内的工作啊
　　谁都会理解你的，但是你有没有想过要理解客戶啊
　　我说的案例，其实网速并没有解决因为在高峰期间确实存在速率不够的问题，如果较起真儿来电信也确实做得不够，但就昰因为电信的客服态度非常诚恳哪怕只是让我觉得非常诚恳，我就不想再这个问题与他们纠缠了毕竟网速的问题不是大问题。
　　不昰说道歉不真诚而是除了道歉你们还需要做些什么。
　　改正立即改正，给客户描绘一个好的前景

　　支持楼主，我也是做客服的遇到那里没素质的人，完全是无语