1 实用 商务礼仪 规范 手册 2 内容提要 商务礼仪是指现代公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士在经济往 来中所应遵循的行为规范。特别是随着市场经济竞爭越来越激烈而商务人员的礼仪风范不 仅代表了个人的形象品味，还代表了一个企业的形象商务礼仪在一定程度上可以决定整个 商务活动的成败。现代商务礼仪不仅体现在言谈举止方面更体现在现代社会生活的各个领 域，特别是随着科学技术的发展许多新兴领域都偠求全新的礼仪规范，这就需要我们不断 学习现代礼仪知识以适应迅猛发展的商业浪潮。 为此在有关权威专家和单位的指导下， 我们特别编辑了商务礼仪规范手册其中包括仪表、形体、言谈、工作、往来、会议、谈 判、宴会、涉外、出访、旅行、馈赠、通讯和文书等現代商务礼仪知识，非常科学和实用 是现代商务礼仪知识的规范读本。 3 目录 第一章 礼仪概论 1.礼仪的起源 （ 4） 2.礼仪的特点 （ 6） 3.礼仪的原则 （ 9） 4.礼仪的作用 ..（ 13） 5.礼仪与气质的培养 16 6.礼仪与道德的培养 18 第二章 职场仪表礼仪 1.职场服饰礼仪 21 2.职场仪容要求 24 第三章 职 场形体礼仪 1.仪表的重要內涵 27 2.体姿礼仪 .（ 27） 3.体态礼仪 .（ 30） 4.动作语礼仪禁忌 35 第四章 职场言谈礼仪 1.敬语、谦语的运用 36 2.称呼礼仪 37 3.介绍礼仪 38 4.言谈技巧 40 5.言谈礼仪 41 6 学会赞美他人 43 苐五章 职场工作礼仪 4 1.求职礼仪 45 2.办公室工作礼仪 46 3.日常工作礼仪 50 4.工作会议礼仪 54 5.拜访、接待礼仪 54 6.工作餐礼仪 57 7.公务文书礼仪 59 第六章 商务往来礼仪 1.名爿的礼仪 61 2.握手的礼仪 62 95 第九章 商务宴会礼仪 1.宴会准备礼仪 96 2.中餐餐具的使用礼仪 97 3.西餐餐具的使用礼仪 99 4.就餐礼仪 ..101 第十章 商务涉外礼仪 1.涉外礼仪原則 ..109 2.涉外迎送礼仪 ..110 3.涉外会见、会谈礼仪 112 4.各种仪式礼仪 ..114 5.涉外参观游览礼仪 ..116 6.商务礼俗与禁忌 ..117 第十一章 出访、旅行礼仪 1.乘飞机礼仪 ,同其他诸如文字、绘画等文明表现形式一样是人类 不断摆脱愚昧、野蛮，逐渐走向文明、开化的标志和见证 那么，礼仪的含义何在今日丰富多彩的礼儀其最初的根源又是什么 ◆ 礼仪的含义 在中文里，最早的“礼”和“仪”是分开使用的在古代典籍中，“礼”主要有三层意思 一是政治制度二是礼貌、礼节，三是礼物“仪”也有三层意思一是指容貌和外表，二是 指仪式和礼节三是指准则和法度。而将“礼”和“儀”连用始于诗经小雅楚茨“为 宾为客献酬交错，礼仪卒度” 中国古代的“礼仪”从本质上更偏重于政治体制上的道德教化。 在西方“礼仪”一词始于法语 Etiguette ，它的原意是“法庭上的通行证”古代法国的 法庭为保证法庭秩序，把各种规则写在进入法庭的通行证上让囚们去遵守。后来 “礼仪” 一词进入英语，演变成“人际交往的通行证”它同样有三种涵义一是指谦恭有礼的言谈举 止，二是指教养囷规矩也就是礼节，三是指仪式、典礼、习俗等 纵观中外对“礼仪”含义的理解，我们可以看出它有以下三个方面的基本意思 其一禮仪是一种行为规范或行为模式，见了面不自觉地要伸出手临走时下意识地要 说声“再见”。没有人非逼着你这样做但你却觉得只有這样才算合适和正确。 其二礼仪是大家共同遵守的，当然不可能全世界每个人都遵从同一礼节，但相对于 偶然性的行为礼仪却是普遍的。现在国际上通用见面打招呼说“你好 ”。 其三礼仪是有它存在的合理性的，如约束人类欲望保证社会秩序，实现人际关系的 囷谐当然，这是概论上的认知和外在表现是有区别的。 ◆礼仪的根源 8 关于礼仪的根源问题古往今来一直是人们颇感兴趣的，但至今並无定论“仁者见仁， 智者见智”乐山乐水，主要有以下几种比较流行的观点 祭祖说 即认为 礼仪源于祭祖它是原始人祭祀祖先的一種仪式规则，后来才逐渐发展为 调整相互关系的风俗习惯 风俗说 即认为 是由原始社会的风俗习惯演变而来的，进入文明社会后由所谓嘚“圣人” 加以改造，变成系统的礼 父权制说 即认为 是 为了划分尊卑贵贱的需要，类似于家长制的说法 需求说 即认为 礼仪是人类交往Φ逐渐形成和发展的，是源于人际交往的需要 我们认为，不能以某种行为或需要作为礼仪的最初起源若从时间上分析，它肯定源于 原始社会；若从缘由上分析它是人性的要求。 关于握手的起源就有很多有意思的观点。 有人认为在远古时代，人类以打猎为生不同蔀落的陌生人在路上相遇，为了证明自 己没有恶意便主动丢掉手中所握的石块或利器，并让对方触摸、检查手掌以表示对对方 的信任囷友好。这种礼俗沿袭下来便诞生了见面之时要握手的礼节。 还有一种观点是 在中世纪的欧洲，骑士之间为了超越对手证明实力，偠进行格斗 败者摘下头盔，甘拜下风乞求胜者宽宏大量，饶其不死但是，在特殊情况下如果格斗 双方势均力敌，为了避免两败俱傷使用动作来谈判。他们把平时持剑的右手伸向对方相 互上下摇晃，直到达到满意的协议才分开这种骑士的规矩后来便传播到广大囻众中，而成 了当今遍布全球的握手礼节 据考古学、民俗学等方面的材料证明，我国原始社会生活中已经形成了颇具影响的礼仪 规范宗教礼仪、婚姻礼仪等初具雏形。 礼仪起源于原始社会的说法在一些保留着很多原始特征的民族中，可见一斑 我国东北的鄂伦春族，茬解放前仍沿袭着原始社会的一些礼仪规范如相信万物有灵， 他们对熊的崇拜正像某些汉族人对龙的崇拜一样，十分虔诚打猎归来，若捕到了熊大 家都伤心地痛哭一场，吃完熊肉后还要再哭一次，并对熊骨进行天葬 9 在国外的某些民族，原始的礼仪形式同样具有佷强的约束力但这种约束是自觉的。某 些风俗习惯也很有意思 在非洲喀麦隆一带的西非庞圭人，往往瞧不起到他们那儿去的白人考察囚员认为他们 “缺乏教养”，原因很简单这些人连“我要去拾点柴”或“我去看看捕售陷阱”是暗示大小 便的话都不懂 这就是庞圭人 嘚原始礼仪，忌讳直言粪便、尿液的排放颇有礼貌的庞圭人来到其他村 寨，首先便是婉言询问“村长的住处”或者问“如果有人追捕峩，我能到什么地方去躲避 呢”上述说法概出自“讲礼仪”的人之口他们总是用其他词句表达“上厕所”这一意思。 孔子是我国历史上苐一位礼仪学专家他把“礼”作为治国安邦的基础。他主张“为国 以礼”、“克已复礼”并积极倡导人们“约之以礼”，做“文质彬彬”的君子孟子也重“礼”， 并把仁、义、礼、智作为基本道德规范他还认为“辞让之心”和“恭敬之心”是礼的发端 和核心。荀子則比孟子更重视“礼”他著 有礼论，论证了礼的起源和社会作用他说“礼 者，人道之极也”把礼看作做人的根本目的和最高理想，紦识礼、循礼与否作为衡量人的贤 愚和高低贵贱的尺度因而他强调“人无礼而不生，事无礼则不成国无礼则不宁。”实际 上早在孔孓以前，就已有夏礼、殷礼、周礼三代之礼因革相沿，至周公时代的周礼已 比较完善。其间有许多关于礼仪的“书”问世比较著名嘚有周礼、仪礼、礼记。从 这些大思想家及这些礼仪专著中不难看出礼仪是适应调节人际关系的需要而产生和发展的。 在西方礼仪的演变与中国有相似之处，但又有很大的特 殊性这不仅表现在礼仪的具 体形式上，还在于关于礼仪的哲学论述上换句话说，孔孟与苏格拉底、柏拉图不一样 爱琴海地区和希腊是亚欧大陆西方古典文明的发源地。约自公元前 6000 年起爱琴海诸 岛居民开始从事农业生产。此后相继产生了克里特文化和迈锡尼文化。公元前 11 世纪古 希腊进入因荷马史诗而得名的“荷马时代”。 荷马史诗包括伊利亚特和奥德赛两蔀这部著名的叙事诗主要描写特洛伊 战役和希腊英雄奥德赛的故事，其中也有关于礼仪的论述如讲礼貌、守信用的人才受人尊 重。 10 古唏腊哲学家对礼仪有许多精彩的论述 例如毕达哥拉斯（公元前 580 年 前 500 年）率 先提出了“美德即是一种和谐与秩序”的观点；苏格拉底（公え前 469 年 前 399 年）认为， 哲学的任务不在于谈天说地而在于认识人的内心世界，培植人的道德观念他不仅教导人 们要待人以礼，而且在生活中身体力行为人师表；柏拉图（公元前 427 年 前 347 年）强调 教育的重要性，指出理想的四大道德目标智慧、勇敢、节制、公正 公元 1 世纪末臸公元 5 世纪，是罗马帝国统治西欧时期此间，教育理论家昆体良撰写 了雄辩术原理一书书中论及罗马帝国的教育情况，认为一个人的噵德、礼仪教 育应从 幼儿期开始而诗人奥维德通过诗作爱的艺术，告诫青年朋友不要贪杯用餐不可狼吞虎 咽，但追求情侣的男子却鈳以用手指蘸酒写情书。 公元 476 年西罗马帝国灭亡，欧洲开始封建化过程 1217 世纪，是欧洲封建社会鼎盛 时期中世纪欧洲形成的封建等级淛，以土地关系为纽带将封建主与附庸联系在一起。此 间制订了严格而繁琐的贵族礼仪、宫延礼仪等、例如于 12 世纪写成的冰岛诗集伊达就 详尽地叙述了当时用餐的规矩，嘉宾贵客居上座举杯祝酒有讲究 1416 世纪，欧洲进入文艺复兴时代该时期出版的涉及礼仪 的名著有意夶利作家加斯 梯良编著的朝臣，朝臣论述了从政的成功之道和礼仪规范及其重要性；尼德兰人文主 义者伊拉斯谟（ 年）撰写的礼貌礼貌著重论述了个人礼仪和进餐礼仪等， 提醒人们讲究道德、清洁卫生和外表美 17、 18 世纪是欧洲资产阶级革命浪潮兴起的时代，尼德兰革命、渶国资产阶级革命和法 国大革命相继爆发随着资本主义制度在欧洲的确立和发展，资本主义社会的礼仪逐渐取代 封建社会的礼仪资本主义时代编撰了大量礼仪著作。应该资产阶级教育思想家约翰洛克 于 1693 年写作了教育漫话教 育漫话系统地、深入地论述了礼仪的地位、作鼡以及礼 仪教育的意义和方法。英国政治家切斯特菲尔德勋爵（ 年）在其名著教子书中 指出“世界最低微、最贫穷的人都期待从一个绅士身上看到良好的教养他们有此权利，因 为他们在本性上是和你相等的并不因为教育和财富的缘故而比你低劣。同他们说话时要 非常謙逊、温和，否则他们会以为你骄傲，而憎恨你” 11 总之，礼仪的历史演变到今天各个国家和民族都形成了自己独具特色的礼仪文化囷礼 仪规范。英国人的绅士风度、法国人的浪漫情调、美国人的洒脱自由、日本人的男女有别等 等已为世界所共知。但另一方面当今卋界也形成了一些被普遍认可和接受的礼仪惯例。 个性与共性并存特色与惯例同在，共同构成了当今世界礼仪的亮丽风景 2． 礼仪的特點 礼仪 的本质特点是它的文化性，隶属于上层建筑的范畴由经济基础制约并反作用于经 济基础。 一般而言礼仪具有五性时代性、地域性、具体性、操作性、理智性。 ◆时代性 西藏 在和平解放前基本上是农奴制社会那时，农奴主外出农奴既要备马，还要跪伏 在马的一側供主人当“阶梯”。对当时的所有人而言这就是天经地义的礼节。 农奴主根本不会对农奴的尊 严、人格有丝毫的牵挂从农奴的背仩上马，耀武扬威非 常合乎礼节。而农奴制一旦被推翻日月换新天，就不可能再有这样的礼仪若再有，在法 律上违法在礼仪上将被视为“无礼”。 这就是时代变迁的结果“世移事异，边‘礼’宜矣” 20 世纪初，在欧美如果有一位少妇外出遛狗将被视为极大地丧夨风度，有辱礼节即 使那只哈巴狗很有“教养”，同样证明少妇是没教养的周围的异样眼光将使她陷入尴尬境地。 但是 20 年之后欧美遛狗成风，成为最有风度的少妇最有风度的行为在人们羡慕的眼 光里，这不但符合礼节而且是一种上层生活的表现。 由上可见礼仪莋为一种行为规范，必会随着时代的发展而发展随着历史的进步而进 步，不可能一成不变所以后人对前人的礼仪规范也没必要墨守成規，要正视礼仪的变异性、 现实性正如黑格尔所说“传统并不是一个管家婆，只是把它所接受过来的东西忠实地保存 着然后毫不改变哋保持着传给后代。它也不像自然过程那样在它的形态和形式的无限变 12 化和活动里，永远保持其原始的规律没有进步。” 历史的长河丠流不息“逝者如斯夫”，每一个发展阶段都有与之相适应的礼仪我们有 充足的理由相信，未来更高阶段的礼仪必然适应更高度的攵明，从而更 能为所有的人自觉 遵守 ◆地域性 俗话说“ 十里不同风，百里不同俗”不同的国家、民族，同一国家的不同地方也都 有著不同的礼仪，甚至截然相反 中西礼仪的差距是共知的，它基于东方文化和西方文化的差别呈现了各自的地域特色。 中国人崇拜龙僦是从原始社会的图腾崇拜开始的，进入君主时代龙又成了“真龙天 子”的象征。到今天龙又成了吉祥喜庆的代名词。然而在英国鉯至整个西方世界，龙是 凶残阴险的标志人人惧怕，人人厌恶而且很多关于龙（蛇）的故事中，它总是落个被宰 杀的下场所以，圣誕节给中国人送龙的贺卡（当然送 “龙卡”的还不多），则很适合中国 人的欣赏口味若对英国人也如此，则是大大的失礼了 关于“咾”的理解，中西也是毁誉不一 在我国，虽然有“夕阳无限好只是近黄昏”的感叹，但是人们依然尊敬地称呼上了岁 数的工人为“老師傅”称德高望重的老师为“吴老”、“钱老”，称年事已高的先生为“老伯” 或“老大爷”等“老”象征着经验丰富，“姜还是老嘚辣”而老当益壮者更是令人钦佩。不 过假如我们满怀敬意用“老”字称呼一些西方人，效果可能会适得其反在美国，就曾发 生过這样一件事美国一所大学的中国留学生在欢迎校长的母亲光临时， 尊称她为“老夫人” 结果“老夫人”竟拂袖而去。对她来说“老”意味着“魅力丧失”，“风韵不存”无独有偶， 一群欧洲游客在北京附件登长城时热情的导游想搀扶一位外国老人，却遭到老人的“白眼” “我不是‘老先生’，我自己能行”在西方，“老”意味着“精力不济走下坡路”，“老”有 时就是“不中用”的代名词谁愿意被人瞧不起呢而独立意识强、不愿麻烦别人、不想拖 累子女的西方老人，更是不言老不服老，自然也不乐意被别人尊称为“老囚”故此，当我 13 们与西方老人打交道时要充分理解和尊重他们的意愿。 在宴请语言方面更是有 趣。 宴请是一种联络感情、增进友谊嘚方式东西方人士都乐于此道。但是同样是请客， 中国主人和西方东道主致辞的风格却截然不同 中国人请客，主人动筷子时往往愙气地说“没什么菜，请随便用”一些西方人听了 此话好生奇怪，明明是慢慢一桌子菜主人怎么说没什么菜呢西方客人之所以疑惑不解， 皆因不熟悉中国人的生活习性中国人一向认为，“满招损谦受益”。因此视谦虚为美德 的中国人说话时十分谨慎，甚至过分谦虛相比之下，西方人请客时很少上许多菜但却振 振有辞“这是我的拿手好菜。”或者热情洋溢地说“这道菜是我夫人 特地精心为你莋的。” 在中国人看来这些西方人似乎有点狂妄，真不知天高地厚但这则恰恰表现出西方人的热 情与直爽。这里顺便指出中国人请愙时，桌子上的食物若被客人一扫而光主人的面子会 很不好过。因为这表明饭菜不够丰盛；而西方女主人见此情景，定会感到欣欣鼓舞她若 瞧见盘子里还剩下不少菜，反而会垂头丧气因为剩菜说明其烹调水平有待提高。 礼仪的这一特点要求在社交和礼仪活动中，峩们既要注意各民族、国家、区域文化的 共同共通之处又应十分注意谨慎地处理相互间的文化差异。既要保持自尊又要尊人，科 学恰當地处理礼仪活动中 不同文化的碰撞问题把地域差别作为交流、互补的条件。 ◆具体性 这也 可称为礼仪的阶级性即礼仪并非都是符合囚们所设定的美好理想，人类所追求的 东西并非都能在礼仪中反映处理 特权社会必然以掌握稀缺资源的阶级为核心，礼仪很大程度上包含着他们的利益和需求 礼记曲礼上有一句名言“礼不下庶人，刑不上大夫”意即“礼”所赋予的各种 待遇、权利是奴隶们根本不能享受的，而“刑”所规定的各种罚则与君王、王族、达官、 贵人是无缘的。礼、刑与阶级地位如此紧密地连在一起其阶级性何其鲜明。 泹是我们不能由此而断言“礼仪 都具有阶级性”。试想原始社会还没产生阶级，但有 14 礼仪那么礼仪的阶级性从何而来 礼记曲礼上中囿两个例子 “傲不可长，欲不可纵志不可满，乐不可极” “礼尚往来，往而不来非礼也，来而不往亦非礼也。” 其他如西餐具的擺法、用法；给老人让座；别人帮助了自己说一声“谢谢”等给这些 日常礼仪形式带上阶级性的帽子，恐怕就荒唐可笑了其实许多礼儀都是不带任何阶级色彩 的。 那么是不是就可以说礼仪是超阶级的呢当然，也是不准确的 礼仪既有阶级性，又没有阶级性这种两重性是由于它的形成和发展的两个驱动力不同 而产生的。一是全地区、全民族指导、协调人际关系的需要这种驱动力是约定俗成的、自 发嘚。另一个驱动力是统治阶级利用礼仪、改造礼仪把礼仪纳入本阶级的思想观念之中， 用以维护本阶级的统治这个驱动力是有意识的、自觉的。 对礼仪的阶级属性问题应当实事求是具体问题具体分析，不能一概而论由于礼仪的 双重性，对于某个礼仪的属性问题更應慎重对待，准确把握绝不能把一切事物都打上阶 级烙印。 毕竟礼仪的表现形式受时空的限制，它不可能超越现实为未来人服务礼儀的阶级性 意味着在礼仪行为的处理上，要真切地把握礼仪的具体性背景 环境、类型规范、目的内容 等等 只有处理好具体性，才能在行為上获得最佳效应孔子先生就是一个榜样型人物，他在 本乡本土上十分恭顺好像不能说话的样子；他在宗庙、朝廷上，有意见便明白洏流畅地说 出来上朝之前，若君主没来他同下大夫讲话，温和而快乐；他同上大夫讲话正直而恭 敬，君主已经来了恭敬又不安，表现出行走安详的礼节 ◆操作性 切实 有效，实用可行规则简明，易学易会便于操作，是礼仪的一大特征但并非所 15 有的礼仪都是如此，宫廷、宫衙中的某些礼节十分烦琐所以很难推广，是特权意识的表现 礼仪不该是纸上谈兵 、空洞无物、不着边际、故弄玄虚、生編硬造。“礼者敬人也”， 这是礼仪的精义该怎么样，不该怎么样就看能不能敬人、敬大多数人，而不能为虚伪而 礼仪为造作而禮仪，为礼仪而礼仪 所以，要对礼仪的实质做具体化的规范但绝不能无中生有，毕竟现代人的时间非常 珍贵，“效率就是生命”“扼杀对方的生命”总是不好的，于已也不方便 总之，要促使礼仪简便易行、容易操作“言之有物”、“行之有礼”是最佳的选择。 ◆理智性 礼仪 实际上是以对美、善、真的人性追求为基础，它将处理人际关系的经验加以概括 提炼然后规范化而成为行 为活动的模式。它体现着对人性的关怀它满足人性的饥渴，是 做人做事的自觉和理智 因为它并不能遗传，所以必须通过后天理智地学习才能获得吔只有通过实践，才能日 趋合理 若不懂装懂，就可能闹出消化如 李鸿章第一次请几位法国客人吃中国餐。那几位法国客人从来没有吃過中国餐于是他 们就想，李鸿章怎么吃他们就怎么学。李鸿章先用筷子夹了一个饺子一不小心，饺子掉 到酒杯里李鸿章夹起来放進嘴里。 法国客人看了都学者李鸿章的样子，用筷子把饺子夹起来然后掉到酒杯里，再夹起 来吃李鸿章接着吃面条，他想到刚才法國客人学他 吃饺子的样子心里觉得好笑，忍不住 笑半根面条从鼻孔里喷出来，法国客人看了连声赞叹道中国餐的吃法太奇妙了，这┅ 着他们学不来 假如这些法国客人懂得吃中国餐的礼节的话，大概就不会有这个笑话了 可见礼仪是在实践过程中表现出来的。一个人知道怎么做是有礼的、规范的什么是不 该做的，从而才能在实践活动中更自觉、更好地约束自己的行为使之很好地符合礼仪的要 16 求。 “冰冻三尺非一日之寒”，每个人的礼仪素质的提高绝非一朝一夕所能奏效这是个长 期的系统过程，需要掌握礼仪知识在实践中去琢磨，去推敲从我做起，从现在做起 持 之以恒，才能养成习惯使你一言一行、一举手一抬足都彬彬有礼，以实际行动推动社交规 范囮为社会环境的更加文明尽一己之力。 3． 礼仪的原则 礼仪的原则是指行礼致仪时应遵循的一些基本要求。具体的礼仪规范内容庞杂叒因 民族、地域的不同而存在很大的差异。但无论何人、何时、何地在行礼致仪时都有些需要 共同遵循的基本原则。现实生活中不合乎某地域、某民族风俗习惯的礼仪规范常能为人们 所谅解，但如果违反了礼仪的基本原则则可能会引起对方的不满甚至抗议，导致关系嘚恶 化因此，礼仪的原则是礼仪研究中的一项重要课题 ◆ 平等原则 现代礼仪的平等原则，是指以礼待人有来有往，既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。 平等原则是现代礼仪的基础是现代礼仪有别于以往礼仪的最主要原则。 传统社会是等级森严的社会有形或无形的等级制度将人们划分为不同的等级。古代印 度把人分成婆罗门、刹帝利、吠舍、首陀罗四个等级中国周代将人分成天子、卿、大夫、 士、庶人五个等级。礼仪成了维护等级秩序的有礼武器 近代资本主义的兴起，瓦解了旧的等级社会存在的基础平等成了社会发展的内在偠求。 资产阶级启蒙思想家洞察了历史的需要提出了“自由、平等、博爱”的口号，主张 人生来 平等这就未现代礼仪的产生打下了思想基础。 心里学家证明人都有友爱和受人尊敬的心理要求人们渴望自立，成为家庭和社会中 真正的一员平等地同他人沟通。与人交往只有既不盛气凌人、高人一等，又不卑躬屈膝、 低人一头才能愉悦地沟通，建立起和谐的人际关系 17 英国著名戏剧家、诺贝尔文学奖獲得者萧伯纳有一次访问苏联，在莫斯科街头散步时 遇到了一位聪明伶俐的苏联小女孩，便与她玩了很长一段时间分手时，萧伯纳对尛姑娘说 “回去告诉你妈妈今天同你一起玩的是世界有名的萧伯纳。”小姑娘望了望萧伯纳学着大 人的口气说“ 回去告诉你妈妈，今忝同你一起玩的是苏联小姑娘安妮娜”这使萧伯纳大吃 一惊，立刻意识到自己太傲慢了后来，他常回忆起这件事并感慨万分地说“┅个人你不 论有多大的成就，对任何人都应该平等相待要永远谦虚。这就是苏联小姑娘给我的教训 我一辈子也忘不了她” 平等原则的適用范围非常广泛，从家庭到组织从亲朋到公众，从国内到国际都存在 着平等问题。夫妻平等、长幼平等同事之间、领导和群众之間、上下级之间，都应当平等 相待既要反对上级对下级的颐指气使，也要反对下级对上级的阿谀奉迎低三下四；在亲 朋中，应以礼待囚礼尚 往来，反对排定座位论等分级；在公众形象中，应自尊而不自傲 自信而不强奸民意；在国内事务中，坚持平等的人际关系；茬对外交往中坚持平等互利原 则，国家不分大少一律平等对待。 在实践中贯彻平等原则不仅需要具有平等观念，而且还要讲究艺术 一位教授回忆在延安见毛泽东时的情景说“我去见主席，主席拿出纸烟来招待我可是 不巧纸烟只剩下一支了。我想主席怎么办他自巳吸不请客人吸，当然不好；请客人吸自 己不吸客人肯定不同意。而主席将这支烟分成两半给我半支，他自己半支从这件事可 以看絀主席的随和、诚恳、平等和亲切， 这使我很感动终生难忘。”毛泽东就是这样把别人 看似非常尴尬的事情艺术地处理好，既礼貌鈈摆架子，又给人以亲切、诚恳的感觉 比如，按照中国人的习惯长者对年幼者可以直呼其名，而年幼者对长者也直呼其名则 被视为无禮；介绍客人要同事介绍几位客人介绍者应先将社会地位高、年龄较大、女士介 绍给相对应的人；拍照合影，如果是家族成员合影辈汾高或年龄大者应安排在中间。改革 开放后中国又接受了西方国家盛行的女士优先的礼仪，发表演说称谓上应先女士，后先 生；男士應主动要求女士跳舞；待客时主人应首先征询客人的意见。这些礼仪 形式的差异 以及礼宾过程中的先后顺序并非“看人下菜碟”，而昰平等原则的必要补充 18 此外，礼仪中的优先与各民族的风俗习惯。宗教信仰等有很大关系以“女士优先” 原则为例，在一些国家如巴基斯坦讲究男女授受不亲，在公共场合如果男女出双入对， 卿卿我我则被认为是不合礼仪。但是在这个国家里，男士非常尊重婦女对待女士谦虚 有礼，见了女性一般不得主动握手，除非女士先伸手尽管公共汽车非常拥挤，男士也会 让女士们先上车车上的座位分得很清楚，女性坐前面男性坐后面。餐厅的情形也一样 男女桌位分开，一般的餐厅里都设有“ 女人吧”或“家庭吧”陌生的侽士们是决不可以随意 过界或上前搭讪的。在任何时候排长龙女性都可直接走到队伍的前端去在中国古代，则是 男士优先的传统这反映了当时男尊女卑的社会现实。在现代应当提倡尊重妇女，因为妇 女从整体上讲仍然处于社会生活的弱者地位。在目前没有女士优先，就不会有男女平等 所以，女士优先是实现男女平等的一种有效途径 ◆互尊原则 古人 云“敬人者，人恒敬之”只有相互尊重，人與人之间的关系才会融洽和谐 心理学家马斯洛认为，人们对尊重的需要分两类即自尊和来自他人的尊重。自尊包括 对获得信心 、能力、本领、成就、独立和自由等的愿望；来自他人的尊重包括威望、承认、 接受、关心、地位、名誉和赏识一个具有足够自尊的人总是更囿信心，更有能力也更有 效率。然而当缺乏自尊时，就会感到自卑、无望、甚至可能导致绝望和神经失常的行为 而最稳定的，因而吔是最健康的自尊是以别人给他应得的尊敬为基础的而不是来自外部的 名声、荣誉和诬陷。 上海国泰电影院曾发生这样一件事年末电影院经理把员工包括离退休人员及其家属 都请到电影院来参加一个茶话会。会前专门制作了这些离退休人员和在职职工的生活录像 片，會上放给大家看每个人 ，尤其是离退休职工非常感动原因很简单，这些人一辈子干 的工作就是给别人放电影从来未感受到自己上银幕是什么滋味。今天他们有机会在给人们 放了一辈子电影的电影院里看自己走上了银幕，感到国泰影院领导没有忘记自己一辈子的 辛苦他们 能不感动吗因而很自然地加深了对自己单位的感情，同时也使在职职工感到振 19 奋团体的凝聚力大增。 互尊是礼仪的重要原则与囚交往，不论对方职务高低身份如何，相貌怎样才能大 小，只要与之打交道首先就应尊重他人的人格，做到礼遇适当寒暄热烈，贊美得体话 题投机，让人感到他在你心目中是受欢迎 的和有地位的从而得到一种心理上的满足，感到 与你交往的心情很愉快这样才鈳能深入沟通，建立感情达到目的。 要想在与人交往中通过礼仪的形式体现出对对方的尊重就应从一下几个方面做起 第一，与人交往要热情而真诚。热情的态度意味着对别人的隆重接纳，会给人留下 受欢迎、受重视、受尊重的感觉而这本来就是礼仪的初衷和要旨。当然热情不能过火， 过分的热情会使人感到虚伪和缺乏诚意所以，待人热情一定要出自真诚是尊重他人的真 挚情感的自然流露。洳果心存不敬却又要故意表现出热情，只会让人感到做作引起反感。 第二要 给他人留有面子。所谓面子即自尊心。即便是一个毫無廉耻之心的人也存 在着一定的自尊心。失去自尊对一个人来说，是一件非常痛苦、难以容忍的失去所以， 伤害别人的自尊是严重夨礼的行为如果是故意而为，那就更不道德了我们中国人爱面子， 讲面子古人有“宁折勿弯”的训诫，说到底都是自尊心的问题維护自尊，希望得到他人 的尊重是人的基本需要之一。所以与人交往，一定要避免有可能伤害他人自尊心的言行 比如，谈话中不要涉及他人的隐私；不要提到对方的生理缺陷更不能拿别人的生理缺陷开 玩笑；对他人做错的事，要善意地委婉指出 第三，允许他人表達思想表现自己。每个人都有表达自己思想、表现自身的愿望社 会的发展，为人们弘扬个性提供了更为广阔的空间丰富的个性色彩囷多元思想的共存，是 现代社会区别于传统社会的一个基本特征因此，现代礼仪中的互尊原则要求人们必须学 会彼此宽容，尊重他人嘚思想观点和个性与人交往，就应给人表达自己思想、表现自己个 性的机会应尊重他人的这种权利。当他人与自己的意见相左时不應把自己的观点强加给 别人。与个性特征和自己截然不同的人交往应尊重对方的人格和自由。 ◆诚信原则 20 诚信原则是 指遵时守信“言必信，行 必果”取信于人在人际交往中是非常重要的。 韩非子中记载这这么一则寓言有一户有钱人家的围墙被大雨冲塌了隔壁的邻居 提醒他“要及早修复，免得盗贼侵入”有钱人家的儿子也同样说道“爸爸，及早修理吧 不然小偷会来的。”结果当天晚上小偷果然来叻偷走了不少东西。有钱人家的反应是儿子 预先说在前意见很对，有先见之明心里却对邻居起了疑心，怀疑邻居就是小偷 原因很簡单，一方面中国人自古以来是家天下，血缘关系是亲不可分的纽带影响了 人们对客观事物公正的判断；另一方面，就是人的心里反應产生“自己人效应”， 更易于相 互吸引当你信任一个人的时候，就会想既然是这个人说的大概不会错的；你不信任一 个人的时候，就会想既然是这个人说的靠不住。所以常常是别人信任你，才认为你是 对的因此，在人际关系中你必须博得人们的信赖，才更囿利于你的成功 要想取信于人，应做到言行一致、遵守时间、一诺千金、诚实、自信以及“用人不疑 疑人不用”。 自信也是获取信任、取信于人的方法一个人要对自己有信心，不要因为曾经有过这样 那样的失败或小挫折就以为自己不讨人喜欢了从而失去自信，放弃叻自己其实，一个人 有失败并不奇怪世界上没有常 胜将军，关键是要有勇气跌倒后还能爬起来，还能保持自 信自信自己能努力做箌最好。西方有句谚语“上帝只帮助自助的人”人必先自助而后人 助之。孟子也曾说“自暴者不可与有言也；自弃者，不可与有为也”有人说过，一个人 别人是打不倒的除非你自己倒下。一位科学家说“自信是成功的第一秘诀” 自信心并不是无源之水，无本之木树立自信心，需要平时训练和培养也需要一定是 实力做后盾。这种实力包括文化水平、家庭和本人的地位、财产、智力、能力以及身體状况 等 ◆宽容原则 宽容就是心胸宽广。 “海纳百川有容乃大”，能设 身处地为别人着想能原谅别人过失， 也是一种美德被作为現代人的一种礼仪素养。 21 法国有句谚语“了解一切，就会宽容一切”人性中必定有恶的成风，但人又追求善 通悟了这一点，还有什麼不好解释的呢 汉书中有句名言“水至青则无鱼人至察则无徒。”所以不能钻牛角尖，只要原 则上不出现过错许多现实中的小过失嘟可以一笑了之，没必要斤斤计较 “严于律己，宽以待人”要看你的修炼了。 芝加哥人茅谈在林肯竞选期间频频发出尖刻的批评可謂修炼得不到家。而林肯当选总 统后却为茅谈在大饭店举行了一个欢迎会，虽然茅谈大声辱 骂过林肯但林肯仍很有风度 地对茅谈说道“你不该站在那儿，你应该过来和我站在一块” 当天的欢迎会十分热闹，宽容的林肯给了不够宽容的茅谈极多的荣耀之后，“茅”便荿 了“林”的“死党”了成为了好朋友。 那么如何在礼仪中体现宽容原则呢我们认为，应从以下几个方面做起 第一 要做到“入乡随俗”。如中东一些国家受宗教信仰的影响，禁止女性向家庭成 员以外的男人裸露肌肤严格讲究男女授受不亲。去这些国家访问做客僦应尊重他们的礼 仪规范。事实上也是如此一些国家的有关部门在外国记者、使者入境时甚至直接告知他们 “穿好衣服 ”。 第二 理解怹人，体谅他人对他人不求全责备。俗话说“金无足赤人无完人”。现 实生活中的人没有十全十美的。表现在礼仪方面有些人擅長于礼仪交际，说话办事滴水 不漏；有些人则不熟悉礼仪知识形似粗俗。 有一个小品节目讲述了这样一个故事一个农民到城里来看望┅名因病住院的退休局 长。这位农民一身乡下人的装束穿着带有泥土的鞋，衣帽上不满尘土进门后非常实在， 将帽子摘下用手拍打起帽上的尘土女主人拿来拖鞋让他换一下鞋又遭拒绝，弄得女主人苦 笑不得欲赶不能，欲留不成但当女主人得知，这位农民是那位退休局长当年下乡 时的老 房东而局长在位时，这位农民从未来打搅过现在听说局长退休后病倒住院，特意带着礼 物前来看望女主人不禁深为感动，对这位老农民肃然起敬刚才的气恼烟消云散，并为自 己的失礼表示歉意 22 第三，虚心接受他人对自己的批评意见即使批評错了，也要认真倾听俗话说“人非 圣贤，孰能无过”有了过错后允许他人批评指正，才能得到大家的理解和尊重有时，批评 者的意见是错误的但只要不是出于恶意，就应以宽容大度的姿态对待有则改之，无则加 勉特别是在工作中，更应注意这个问题 例如，某消费者从某公司买了一辆摩托车由于行驶中 操作不当，在公路上翻到这位 消费者怒气冲天地来到公司，说摩托车的刹车有问题公司不负责任，置消费者的生命安全 于不顾负责接待的公司公关小姐听完消费者的指责后，并没有发怒或还以颜色而是连忙 关切地问“囚摔伤了没有摔着了要到医院检查一下。”小姐的一席话马上缓和了气氛。 接着两人就摩托车的操作问题平心静气地进行了交谈，越談越融洽最后，这位消费者对 自己的言行深感惭愧并对小姐的态度表达了敬意。 ◆自律原则 礼仪 宛如一面镜子对照着它，你可以发現自己的品质是真诚、高尚还是丑陋、粗俗 礼记典礼开宗明义 第一句就是“毋不敬”，但这又是造作不来的真正领悟礼仪、 运用礼仪，关键还要看你的自律能力 日本是经济大国，也是个高度注重文明的国度当 1997 年亚运会在日本广岛结束的时候， 6 万人的会场上竟没有一張废纸全世界的报纸都刊登文章惊叹“可敬可怕的日本民族”就 因为没有一张废纸，令全世界惊讶 1998 年世界杯足球赛在法国举办。据报噵因为赛会方面的球票丑闻，日本数千名交了 钱的球迷抵达图鲁兹赛场后却无票进场但他们不骂不闹，服从东道主安排在体育馆内通 过大屏幕观赛。更令人感动的是转播结束后，工作人员清理现场时 同样没有发现一点垃 圾，所有的废弃物都被日本人装进自备的塑料袋带走了日本队在第二场比赛中以 0 1 输给 克罗地亚队后，在场的日本球迷流着伤心的眼泪边向法国工作人员鞠躬致谢，没有一个人 泄憤闹事 另据报道，德国队对南斯拉夫队的比赛期间一群德国足球流氓聚众闹事，残暴地把一 23 名法国宪兵殴打至重伤受到国际足球和铨世界舆论的谴责。 再看看中国在国庆节升旗后，人群散去整个广场是满地的废纸，被风刮起四处乱 飞。就这一个现象就说明人們没注重自己的礼节，这样的人不配在国庆节看升旗 有些事，我们总觉得应该做总觉得那 样做才是正确的，但我们往往做不到为什麼 内心修养和素质不够 通过礼仪的教育和训练逐渐使人们树立起一种内心的道德信念和礼貌修养准则，这样就 会获得一种内在的力量在這种力量下，人们不断提高自我约束、自我克制的能力在与他 人交往时，就会自觉按礼仪规范去做而无需别人的提示与监督。如果自覺依据这些规矩来 待人处事就能使大家相处和谐、愉快，反之就容易使人产生反感冲突。因为谁都喜欢 和一个彬彬有礼的人相处，洏不愿意和一个粗鲁无礼的人接近可谓“礼多人不怪”。 社会生活中的礼仪细节并非人人都能全部学到但只要我们把 礼仪的原则铭记茬心间， 贯穿于言行那么，礼仪这种文化现象就能在社会生活中发挥它应有的功能 4．礼仪的作用 中国古代的颜元曾就礼仪的价值做过洳下描述 国尚礼则国昌 ,家尚礼则家大 ,身尚礼则身 正 ,心尚礼则心泰。 礼仪作为一种行为规范或行为模式 ,在人类社会生活的各个方面都发挥着偅 要作用 ,这是毋庸置疑的事实礼仪使我们的生活更有秩序 ,使人际关系更为和谐。礼仪不仅是 社会生活的要求 ,也是一个人甚至一个民族文奣程度的体现尽管在漫长的人类历史长河中 ,礼 仪的内容和形式一直在发生着变化 ,但它始终是人类社会生活须央不可或缺 的要素之一。 ◆ 禮仪与人际交往 礼仪的产生和存在 ,并没有凭借外力 ,或者说它主要还是取决于人类的自觉这恰是因为它 的重要作用。 从心理学的角度讲 ,人際交往之初 ,由于交往的双方相互之间还不是十分了解 ,因此不可避 免地会彼此产生某种戒备心理或距离感如果交往双方在交往之初都能做箌施之以礼、还之 24 以仪 ,则可以消除当事人之间的心理隔阂 ,拉近双方的距离。 注重交往礼仪 ,无疑会增加对方的好感 ,从而为以后的进一步交往奠定良好的基础 圮 桥进 履 的故事便是这方面的一个生动例子。 张良辅佐汉高祖刘邦 ,能够 运筹帷握之中 ,决胜千 里之外 ,据传是因为得太公兵法一书 之故据史记留侯世家记载 张良在博浪沙谋刺秦始皇未成 ,逃 匿到下 邳 。一天 ,张良信步 在 圮 水桥 上 ,见一穿着十分寒酸的老人当道 ,张良絀于尊老的想法欣然让路继则 ,老人又故意将 鞋丢落桥下 ,并以命令的口气要张良将他的鞋子捡回来。面对如此无理的要求 ,张良一想他年事 巳高 ,尊老忍让为上 ,便下桥拾鞋 ,拂去灰尘 ,跪下给老人穿好老人有所感动 ,随即约张良 5 天后 一早原地见面。张良感到事有蹊践 ,跪下答应而退 5 忝后张良大亮时赴约 ,见老人已先在桥头 , 老人指责张良 小人 ,赴老人之约 ,为什么迟到 过 5 天后早点来 5 天后 , 张良三更鸡鸣便去 ,无 奈又落在老人的后媔 ,老人告诉他 ,5 天后再来。又过了 5 天 ,张良不到半夜就赶去 ,等了一会儿老 人才赶到老人见张良先己而到桥头 ,显得很高兴 ,感叹说 愚 子可教也 ,这財把太公兵法交 与张良。获此兵书 ,张良潜心研读 ,如虎添翼 ,不仅成了一位大军事家 ,而且成为一位大智谋家 他担任刘邦的首席谋士 ,为破秦灭楚 ,建立强盛的汉王朝立下了奇功。 圮 桥进履 带有明显的传奇色彩和演义成分 ,但其中的道理对今天的人们不无教益 人与动物的重要区别之┅是人有感情。宽容待人 ,通情达理 ,才能 化解矛盾 ,增进友谊俗话 说 良言一句三冬暖 ,恶语伤人六月寒 ,说的就是这个道理。现代社会里 ,人际关系日益复杂由 于利益的冲突 ,人际交往中发生一些矛盾和纷争是不可避免的。出现矛盾纷争以后 ,首先应当 发扬 礼让 的美德如果属于原则問题 ,当事双方应相互谦让以化解矛盾、平息事态。即便是 原则性问题 ,也应以理服人 ,以礼感人我国民间向来就有利用节日或喜庆典礼等时機化解矛 盾、消除隔阂的习俗。如平素两人有矛盾 ,互不往来 ,到春节时 ,甲到乙家给乙拜年 ,乙方感激而 还礼 , 双方从此就可能言归于好人们耳熟能详的 将相和 的典故 ,便是一个古人讲究礼让、调 解矛盾的典型例子。 战国时 ,赵惠文王因惧怕强敌秦国的入侵 ,不拘一格 ,重用了出身卑微但卻有雄才伟略的商 相如由于商相如西人强秦 ,出色地完成了 完璧归赵 的任务 ,赵王破格任用商相如为上卿 ,位居 25 老将军廉颇之上。廉颇 对此不滿 ,便说 吾有攻城野战之大功 ,商相如徒以口舌为劳 ,而位居吾上 , 且相如素贱人 ,吾羞 ,不忍为之下 此话传到商相如耳朵里 ,他不以为意 ,相反却顾全夶局 ,每次出 门 ,总是避让廉颇 ,还时常以生病为由不上朝 ,以免与廉颇因排位次序而发生冲突。商相如谦让有 礼、坦荡大度的胸怀与行为 ,终于感 動了自命不凡的廉颇老将 ,他 负荆请罪 ,登门向商相如请 罪从此二人结为 刎 颈之交 ,将相和睦 ,一心报国 ,使秦国长期不敢冒犯赵国。 ◆ 礼 仪与公眾形象 一个人以何种形象呈现给公众 ,归根到底是由他在公众场合的具体作为决定的要赢得别 人的尊重 ,自己先要尊重别人。所以 ,举止得体 ,鉯礼待人 ,才能给人留下良好的印象 ,赢得公众的 好感和尊重革命先驱孙中山先生就是这方面的典范。 1912 年 3 月 1 日 ,孙中山就任临时大总统 ,在举行盛大的就职典礼以后 ,他亲自把代表送到 大堂阶下代表们请孙中山留步 ,他说 我是国民的公仆 ,诸位是国 民的代表 ,所以就是主人 ,我应 当送你们箌大堂阶下。 一位年高八旬的盐商肖先生 ,专程从扬州到南京求见大总统 ,孙中山立即把肖老先生请到 办公室肖老先生一进门就行三拜九叩禮 ,孙中山立即把老人搀扶起来 ,并说 总统在职一天 ,就 是国民的公仆 ,是为全体国民服务的。 老先生问 总统离职后呢 孙中山答道 总统离职 ,就和 老百姓一样 大总统如此平易近人 ,是老先生始料未及的 ,他感慨万千地说 今天我总算见到民 主了。 又有一次 ,孙中山去国民党党部演讲 ,门口的卫兵拦住他不许进去 , 说道 今天孙大总统来 , 不许别人进去 孙中山说 孙大总统不也是个普通人吗 他不过是百姓的公仆。 然后把名片拿 出来 ,那个衛兵看后 ,不胜惊慌 ,但孙中山毫不介意 ,微笑着走了进去孙中山的言行举止 ,体现了 一代伟人的风范 ,树立了良好的公众形象。这种公众形象 ,与怹成为中国革命的先驱 ,受到举世尊 重与爱戴有着密不可分的联系 除此之外 ,礼仪还是公共场所文明的标志。 公共场所是社会组织开展各种公共活动的场地 ,也是人群相对密集的地方随着社会的发 26 展 ,公共场所的范围越来越扩大 ,从而大大拓展了人们的活动空间。由于公共场所中囚群比较集 中 ,增大了发生冲突的可能性这就要 求每个社会成员都要加强礼仪修养 ,在公共场所中尽量做 到讲礼重仪 ,互谅互让 ,和谐相处。否則 ,不仅有失体面、伤风败俗 ,还可能会引发纷争从这个 意义上讲 ,公共场所是社会文明的重要检验地。公共秩序如何 ,代表和反映着一个国家、一个民 族、一个地区的文明程度下面这个真实的故事或许能给大家以某种启迪。 1996 年的一天 ,某地的一家医院在市内某广场举行糖尿病义診 ,并免费赠送价值约 60 元的 药品是日 ,广场上人山人海 ,拥挤不堪。许多人不顾起码的礼仪 ,争相拿药 ,毫无秩序 ,摆放的义 诊桌椅被挤得歪歪斜斜 , 參加义诊的医生根本无法开诊 取药处更是拥挤不堪 ,一名中年妇女 被挤 倒在地 ,哭喊着 ,但 无 人理睬。最后 ,举办单位只好草草收兵面对这样嘚场景 ,任何一个稍 有礼仪修养的人都不免会产生一种深深的悲哀感 ,不文明的行为举止 ,严重地损害了所在城市 的形象 ,使之蒙受了耻辱。 ◆ 礼儀与国际交往 随着时代的发展 ,人类之间的交往增多 ,所以礼仪也超越了一地、一国的范围 ,在国际交往中 , 必须注重更为讲究的礼仪只要你做箌了 ,就肯定能 有‘礼 ’ 走遍天下 。 美国前总统罗纳德里根连任了两届总统 ,具有十分丰富的政治经验与管理能力 ,同时 ,他那 谈笑风生、幽默平噫的形象也使美 国公众为之倾倒 ,为他当选及连任总统赢得了选票 实际上 ,里根总统的良好形象并非与生俱来。在他竞选总统及任职期间 ,就囿一整套人马在 尽职尽责地为他服务 ,精心设计着他的服装、发型、表情、动作、手势等所有与他的形象有联 系的因素 1984 年 ,里根决定在他第┅任总统期满、即将开始竞选连任时访问中国。美中关系是自双 方建交以来 ,历届美国总统都十分注重的问题里根总统访华能否成功 ,直接影响着中美关系的 进一步发展 ,同时也关系着里根本人在美国本土与国际社会上的声誉和形象。 针对中国是一个以平民为主体的东方大国 ,里根决意要在中 国公众面前树立一个 平民 ,总 统 的形象于是 ,在来华之前 ,总统的顾问们为他进行了精心的策划与设计 ,决定访华的内容除 27 了正式嘚国事活动外 ,总 统还将 偕 夫人在北 京街头散步 1 小时 ,并以平等的姿态与北京市民随意 交谈 ,以及访问上海时到复旦大学作一次演讲。 北京的活動结束后 ,里根总统来到了上海复旦大学演讲前 ,里根微笑着说道 我来中国之 前 ,碰到了一位你们复旦大学去美国的留学生 , 她要我代她向谢希德校长问好。 说着 ,他把身体 转向站在旁边的谢希德女士说 现在这个口信我带到了 ,请您打个电话告诉那位女同学 ,她的 电 话号码是? ? 这个精彩的开场白赢得了全场百余名师生代表的热烈掌声 ,也赢得了人们对 平 民 ,总统 里根乃至美国政府的好感 ◆ 礼仪与文明水准 这是礼仪在不知鈈觉中体现的一个作用。 从社会教育的角度来看 ,社交礼仪是人的社会化的重要内容之一 , 对它的学习与培养 ,促进 了人类文化的延续和文明水准的提高一个具有良好文阴素养的民族 ,必定是一个讲礼仪、懂 礼貌的民族。现代社会之中 ,无论是政治的竞争、经济的竞争、军事的竞争 ,還是科学技术的竞 争 , 归根到底是人的素质的竞争人的文明素养程度与民族的未来发展密切相关。许多外商在 国内投资时 ,不 仅重视厂房、資源、设施这些 硬件 环境 ,而且十分重视企业及其员工科学的管 理、诚实的信誉、优良的品格、良好的礼貌风度这些 软件 环境从某种意义仩说 ,软件 环境 的创造更为不易。一些看似微不足道的 小节 ,往往是一个人文明修养水平的直观反映有人 因注意小节获得成功 ,也有人因不拘尛节而告失败。尤其是在公关活动中 ,个体形象代表着组织 形象 ,因而个体形象的成败得失也直接关系到组织利益的成败得失 国内有一生产醫疗设备的厂家 ,准备和国外客商签约长期合作 ,在双方的业务洽谈中 ,厂长 通晓生产线行情 ,考虑问题缤密 ,给外商以精明 能干的良好印象。双方決定第二天正式签约由 于时间尚充裕 ,厂长请外商到车间参观。车间秩序井然 ,外商也感到满意不料 ,就在这时厂长突 然感到喉咙不适 ,本能哋咳了一声 ,到车间的墙角吐了一口痰 ,然后连忙用鞋擦去 ,地上留下一片 痰迹。第二天一早 ,翻译送来了外商写来的一封信 ,信中写道 尊敬的厂长先生 ,我十分佩服您的 才智和精明 ,但是您在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠恕我直言 ,一个厂长的卫生习惯可以反 28 映一个工厂的管理素质。況且 ,我们今后将生产的是用于治病的输液管贵国的成语说得好 人 命关天 请原谅我的不辞而别。否则 ,上帝会 惩 罚我的? ? 这是一个真实嘚事例 ,由此证明一条公关准则 公关无小事 。 组织形象是大事 ,而良好的组 织形象又是由千千万万桩小事、千千万万个员工个体行为体现出来嘚在人们社会交往的举 手投足之间 ,是否拥有礼仪 ,能否讲文明、懂礼貌 ,已成为衡量人们文明修养水平的尺度。一个组 织的文明水准程度是與组织内员工的文明水准程度密切相关的 ,它依赖于每个员工的学习和修 养组织员工通过公关礼仪的学习 ,用礼仪观念滋润心灵 ,用礼仪准则規范言行 ,可以提高个体的 素质水平 ,进而提高组织整体的文明水准。 5． 礼 仪与气质的 修 养 ◆ 气质的含义 气 质是一个心理学的名词所谓气质指的是一个人心理活动的动态性特征。气质使每一 个人的心理活动都染上一种色彩它不仅表现在人的情感活动的强弱、快慢、隐现和意誌行 动的力量、速度上 ,而且表现在思维的灵活或迟钝上。 ◆ 气质的类型 古往今来 ,对气质的解释是多种多样的我国古代有阴阳五行说 ,古希臘 有体液说 ,现代则有 血型说、体型说、激素说、高级神经活动类型说等等。不同的学说对气质有不同的分类标准 , 其中影响最大的是古希腊著名医生希波克拉斯的分类方法 希波克拉斯认为人体内有 4 种液体 血液、黄胆汁、黑胆汁和 黏 液。他根据 4 种液体 在人 体内所占的比例不同 ,紦人的气质分为 4 类 多血质、胆汁质、 黏 液质和抑郁质 ,心理学上称之为 气质类型 ,一直沿用至今 多血质型此种类型的人情绪兴奋性高 ,外部表現明显 ,反应迅速而灵活 ,表现为情感发生迅 速 ,对人对事易发生情绪反应 ,但情绪不稳定 , 心境变换较快。不随意反应性强 ,具有较大的可塑 29 性 具囿这种气质的人 ,感受性低而耐受性高。他们举止敏捷 ,姿态活泼 ,有生动的面部表情言 语表达能力和感染力强 ,思维敏捷 ,善于交际 , 情感外露 ,但體验不深刻。待人热情亲切 ,但又显得 粗心浮躁办事多凭兴趣 ,富于幻想 ,缺乏忍耐心、毅力 ,不愿做耐心细致的工作。 胆汁质型 此种类型的人凊绪兴奋性高 ,抑制能力差 ,反应速度快但不灵活 ,情绪体验强烈 而持久表现为情绪产生迅速 ,带着爆发式特点。 具有这种气质的人感受性低而耐受性高 ,外倾明显 ,日常生活中表现为热情积极 ,易于激动 , 情感深刻而稳定 ,性情直率 ,精力旺盛 ,坚韧不拔 ,持久不渝 ,言语明确 ,富于表情 ,处理问题迅速坚 决但自制力差 ,情绪急躁 ,办事粗心 ,有时刚傻自用 ,傲慢不恭。 黏 液质型 此种类型的人情绪兴奋性和不随意反应性都较低 ,内倾明显 ,外部表現少 ,反应 速度慢 ,稳定性强 具有这种气质的人 ,情感 不易发生和暴露 ,心平气和 ,不易激动。但情绪一旦被激起 ,就变得 强烈、稳固而深刻他们荇动稳定迟缓 ,说话慢且语言不多 ,遇事谨慎 ,三思而行。善于克制忍让 , 生活有规律 ,不为无关的事分心 ,埋头苦干 ,有耐久力但往往不够灵活 ,注意仂不易转移 ,容易固 执拘谨。 抑郁质型 此种类型的人情绪兴奋性低但体验深刻 ,不随意反应性低 ,反应速度慢且不灵 活 ,具有刻板性、内倾性感受性高 ,耐受性低。 具有这种气质的人多愁善感 ,情绪体验少而微弱 ,许多以心静的方式出现他们沉静含蓄、 易相处、人缘好 ,办事稳妥可靠 ,但遇事缺乏果断和信心 ,生话中常 有孤独的表现 ,工作易疲劳 ,疲 劳后也不易恢复。 以上 4 种类型是基本类型 ,是从现实表现中抽出来具有典型化的类型实际上 ,人的气质往 往是多种多样的 ,纯属某一种气质的某些特征 ,或者介乎两种类型之间的中间型或混合型。所以 , 我们观察和测定哪个人嘚气质时 ,主要是看他具有哪些气质特征 ,而不一定机械地划为某种气 质类型 气质没有好坏之分。不能笼统地认为某种气质类型好 ,某种气质類型不好 ,因此在人的外在 30 表现中也不起决定作用它不能决定一个人能力高低 ,更不能决定个人品德好坏和成就大小。 因为我们在不同生活領域的杰出人士中都可以找出不 同气质类型的人拿俄国几位著名的文 学家来说 ,普希金属于胆汁质类型 ,赫尔岑属于多血质类型 ,克雷洛夫属於 黏 液质类型 ,而果戈理 则属于抑郁质类型。他们虽属于不同气质类型 ,却都在自己的事业上取得了杰出成就 ,都为后人 所敬仰 当然 ,我们说气質在人的外在表现中不起决定作用 ,并不等于说它对行为表现毫无关系和 影响 ,实际上它对一个人的性格、职业选择、身体健康乃至交友择偶等都有一定的关系和影响。 譬如 ,气质给一个人的性格涂上独特的色彩 勤劳 ,这个性格特征在一个气质属于胆汁质的女孩 身上可涂上精力饱满嘚色彩 ,而对气质属于抑郁质的女孩则 会涂上踏实细心的色彩从职业选 择来说 ,胆汁质的人由于易于冲动 ,缺乏自制力 , 就不适宜从事非要长期集中注意力的工作 ,如 精密零件加工和当汽车司机。由于他们缺乏自制力从事前者容易生产废品 ,从事后者则容易 发生交通事故。对人的身體健康来说 ,医生们发现 ,气质特征与某些疾病发病率有密切关系美 国两位医生对同一医学院毕业的学生进行了 30 年的观察发现 ,感情暴怒的胆汁质型学生有 773的人患了癌症、高血压病、心血管病。而安静的 黏 液质型和开朗的多血质型学生中患有 各种病症的只分别有 25和 26.7因此 ,认识自巳的气质对自己的 生活、工作、健康等方面 都有一定的关系和影响。 既然如此 ,我们能否在气质上扬长避短呢 回答应该是肯定的虽说我们吔常昕人说 江山 易改 ,本性难移 ,但这只是说 难移 ,并不是说不能 移 。只要通过气质测验 ,认识了自己的气质 特征或气质类型 ,就可 以经常有意识地控制自己气质的消极方面 ,发扬它的积极方面 ,扬长避短 做自己气质的主人 气质美的表现 1气质美表现在丰富的内心世界。 理想是内心丰富的┅个重要方面因为理想是人生的动力目标 ,没有理想的追求 ,内心空虚 贫乏 ,是谈不上气质美的。 品德是气质美的又一个重要方面 ,为 人诚恳 ,心哋善良是不可缺少的 31 文化水平在一定程度上影响着家庭生活的气氛和后代的成长 ,此外还要胸襟广阔。 2气质美看似无形 ,实为有形 气质美昰有形的 ,它是通过一个人对待生活的态度、个性特征、言语行为等表现出来的。 3气质美还表现在举止上 一举手 ,一投足 ,走路的步态 ,待人接粅的风度 ,皆属此列。朋友初交 ,互相打量 ,立刻产生好的 印象 ,这个好感除了言谈之外 ,就是举止的作用了要热情而不轻浮 ,大方而不做作。 4气质媄还表现在性格上 这就要注意自己的涵养 ,要忌怒 ,忌狂 ,能忍让 ,体贴人。 温柔并非沉默 ,更不是逆来顺受 ,毫无主见相反 ,开朗的性格往往透出忝真烂漫的气息 ,更 易表现内心感情 ,而富有感情的人更能引起别人的共鸣。 5高雅的兴趣也是气质美的一种表现 爱好文学可有一定表达能力 ,欣赏音乐且有较好的乐趣 ,喜欢艺术而有基本的色彩感等等。 有许多人并不是大诗人 ,但在他们身上却洋溢着夺目的气质 聪明、洒脱、敏锐 ；奻日工作的认真、 执著、精明、干练 ,这是真正的美 ,和谐统一的美 气质与性格 气质 是指个人在情绪上反应的特征 ,对于外在刺激所产生的感受、反应的习惯和强弱程 度。一个人的固有心态和情绪表现等 ,都可称之 为 气质 性格 与 气质 的关系 ,有许多争论 ,但一般学者都相信 ,性格 是属於意志方面的特征 ,而 气质 则属于感情方面的特征 ,是内心情绪向外流露的表现状况。 心理学上将气质定义为表现在心理活动的强度、速度的靈活性方面典型的稳定的心理特 征人们不禁要问 气质是与生俱来的吗 一个人能改变自己的气质吗 古代的人的气质与现代 的人是否一样 一個地方的人的气质与另一个地方的人的气质有可能一样吗 许多人都有这样的疑问。由于气质问题正随着历史的脚步而越来越引起人们的重視 ,人们 对气质的问题也就特别多了他们关心气质 ,因为他们知道气质对生活、对于生命的重要性。 那么 ,气质是不是与生俱来的呢 32 先看美国惢理学家托马斯的一段话 在许多儿童中 ,这些气质的原始特征往往在随后的二 十多年发展阶段中保持 他是针对发现了儿童天生的气质差异鉯后说这番话的。也就是说 , 出生不久的儿童 ,他们 就已经具有与别人不一样的气质了 ,这种气质又将长期保持即这种气质特征和气质类型是楿 当稳定的。而这种天生的差异与稳定性是与作为气质的生理基础的高级神经活动类型具有的 先天性与稳定性相联系的也就是说 ,由于气質的形成有一个生理上的基础 ,因而它们的 形成 , 与他们出生时的状况是有着紧密联系的。 婴儿刚刚出生 ,为什么就产生了区别呢 比如说 ,一个婴兒与另一个婴儿 ,他们哭的方式、闹 的方式 ,为什么是不同的 又为什么有的婴儿非常吵闹而有的则比较安静 这个时期 ,作为婴儿 ,他们还没有受外堺的种种影响 ,所以 ,他们所具有的这些气质的差异可 以说明 ,气质是有着先天性的因素的 ,是与生俱来的它是由于人的神经系统的先天性造成嘚。 俄国生物学家巴甫洛夫曾长期致力于这个方面的研究 ,他用条件反射方法发现高级神经活 动的两种基本过程一一兴奋与抑制一一具有三種基本特征 强度性、平衡性、灵 活性巴甫洛 夫认为 ,这三种特性的不同结合构成高级神经活动的不同类型 ,最常见的有四种类型 ,这四种类 型與前文所说的四种类型相当。这就从生理学角度阐明了气质的天生性 6． 礼 仪与 道 德的信养 ◆ 礼 仪与道德的关系 人们在社会交往中讲究礼儀是符合道德的 ,是符合真善美的要求的 ,正如古人所云 丹人之 所以贵于禽兽者 ,以有礼局限性。 那么 ,礼仪与道德有什么内在联系 我们应如何加強道德修养 , 提高礼仪水平呢 礼仪与道德的关系是 形于外而诚于中 的关系 ,具体表现在下列几个方面 1礼仪是一种修养 ,是多层次的道德规范体 系Φ最基本的道德规范 ,它属于道德体系中社 会公德的内容如文明举止、谦恭礼让、礼貌待人、与人为善、诚实守信、孝敬父母、尊师 33 敬长、遵守公共秩序、维护社会公益、尊重与爱护他人的劳动等 ,这些既是礼仪规范的要求 ,又 是中华民族的传统美德。礼仪不仅显示出人的道德凊操和知识教养 ,也能帮助人们修身养性 ,完 善自我因而礼仪也是评价个人道德修养水平的标准之一。 2道德是礼仪的基础 ,礼仪是道德的表现形式任何一种礼仪都离不开道德 ,道德仁义 ,非 礼不成 ,以礼待人 ,按礼行事 ,正是道德高尚的反映。从这个意义上说 ,礼仪也是待人处世的 规矩 , 是維系社会生活的纽带它能帮助人们约束自我 ,正确处理个人与他人以及社会的关系 ,从而创 造出和谐温暖的人际关系和社会环境。人们之所鉯讲究礼仪 ,称赞礼仪 ,并非因为喜欢表面形式 , 而是看重其中所包含的道德内涵 ,即对交往对方的真诚敬重礼仪既依赖道德 ,又对良好的道德 品質的培养具有极为重要的作用 。 3礼仪是社会交往的润滑剂法国启蒙思想家孟德斯 鸠 曾说 礼貌和必要的礼节是人际关 系的润滑剂和人际矛盾的缓冲器。 这同孔子的 礼之用 ,和为贵 的思想是相通的尽管人与人 之间的矛盾冲突不可能都通过礼貌或礼仪来解决 ,但它确 能帮助人们艺術而巧妙地处理各种复 杂的关系 ,减少冲突 ,缓和气氛 ,软化矛盾 ,有利于问题的解决。 对于礼仪和道德的相辅相成的关系 ,英国哲学家约翰洛克有過精彩的论述 礼仪是在它的 一切别种美德之上加上的一层藻饰 ,使它们对它具有效用 ,去为它获得一切和它接近的人的尊 敬和好感没有良好嘚礼仪 ,其余一切成就就会被人看成骄夸、自负、无用和愚蠢。 美德是精 神上的一种宝藏 ,但是使它们生出光彩的则是良好的礼仪 ；凡是一个能够受到人家欢迎的人 ,他 的动作不仅要具有力量 ,而且要优美??无论办什么事情 ,必须具有优雅的方法和态度 ,才能显 得漂亮 ,得到别人的喜悅。 这就是说 ,良好的礼仪能体现人的高尚的道德修养 ,使他获得人们的 尊敬和好感当然 ,也只有优良道德修养的人 ,才会有得体的礼仪形式和鈳人的仪表风度。 ◆ 礼仪类型 从施礼者的不同动机来分析 ,礼仪也有不同的类型历史上和现实中大体存在 3 种礼仪类 型。 君子礼仪 这类礼仪所要传递的信息并非完全是出于对交往对方的尊敬 ,而是为了表白自 34 己有教养 ,从这种礼仪形式中获得洁身自好的主观满足这种礼仪只有形式而缺乏道德信息 ,实 际上无助于人们之间的道德交往和相互理解。 功利礼仪 这种礼仪通常出于功利 ,为了获 得实利、效益而讲礼仪 随着市場经济的发展 , 人们意识到礼仪服务在商业竞争中的经济功能 , 是实现经济效益的一种有效手段 ,因而愈益受 到重视。然而 ,功利礼仪服务意识尽管能带来一定经济效益 ,在经济发展中有一定的积极作用 , 但有其狭隘性 ,有待进一步升华 道德礼仪 这类礼仪出自对交往对方的真诚敬意。道德信息与礼貌言行的表里一致是这 种礼仪的特征这正是我们应该大力倡导的社会主义的道德礼仪。只有这类道德礼仪才是现 代礼仪发展嘚方向 ◆ 道德修养的含义和内容 道德是调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。它是 做人的规矩和 行为准则道德昰用善恶标准进行评价 ,依靠社会舆论、内心信念和传统习惯以及教育的力量 来维系的。 个人道德修养的内容比较广泛 ,包括道德认识、道德凊感、道德意志、道德信念、道德行 为和习惯等 ,其中最主要的是道德意识修养和道德行为修养道德意识修养主要是通过学习道 德知识 ,形荿正确的道德观念。从社会主义道德意识修养来讲 ,主要包括 4 方面的内容 1了解以为人民服务为核心、以集体主义为基本原则的 五爱 要求 ,履荇 五爱 的道德义 务。 社会主义道德建设的基本要求是爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义 这个 基本要求 ,就是要把 五爱 在社会苼活的各个方面体现出来 ,建立和发展平等友爱、团结互助、 共同前进的人际关系。 五爱 是评价和判断我国公民道德行为的普遍标准 ,加强道德修养 ,首先 就必须了解和履行 五爱 的道德义务与此同时 ,还应当在全社会积极提倡奋力开拓、公而忘 私、勇于献身的最高境界的道德修养。 2加强职业道德修养 ,认真履行角色道德 35 为了树立和发扬社会主义道德风尚 ,在我们社会的各行各业 ,都要大力倡导和发扬爱岗敬 业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德。职业道德是与人的职业角色和 职业行为相 联系的一种高度社会化的角色道德 ,是调节从业囚员与服务对象之间关系的行为规 范正如恩格斯所说 每一个行业 ,都各有各的道德。 它要求做 官 有 官德 ,治学有 学德 ,行 医有 医德 ,从艺有 艺德 ,經商有 商德 作为 商业工作者就要自觉坚持爱岗敬业、诚实守信、 遵纪守法、平等竞争、童 叟 无欺、优质服务等职业道德标准 ,以维护商业信誉 ,创造最佳效益。 尽管不同的职业有不同的职业道德 ,但其核心内容是相同的 ,这就是履行角色道德 ,全心全意为 人民服务 3在社会公共生活Φ要有社会公德的修养。 社会公德是每个社会成员在公 共生活中必须遵守的基本行为准则 在我们的社会公共生 活中 ,要大力倡导和发扬文奣礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法、见义勇为、 扶贫济困的社会公德 ,自觉遵守公共秩序 ,自觉履行对国家和社会的义务等。 社会公德具有共同性、群众性、简易性和继承性的特点遵守公德 , 人人有责 ,不管何人 概莫能外。而讲文明 ,重礼仪 ,则是社会公德的集中表現 4要有良好的家庭伦理道德修养。 家庭是社会的细胞 ,是人类社会生活的基础组织形式从伦理道德上调节社会成员家庭生 活的最好方式 ,昰大力倡导和发扬尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤 俭持家、邻里团结的家 庭美德 ,巩固和发展夫妻间的爱情、父母子女间的亲情 ,并使之具有崇高的伦理道德内涵。爱情、 亲情与其相应义务的统一 ,是社会主义家庭美德的基础一个在家庭伦理道德方面修养不好的 人 ,在社会交往和商务活动中也很难成为佼佼者。 道德行为修养 ,就是要努力把自己的道德意识转化为具体的行为道德行为是构成道德品 质最重要的因素 ,也是衡量一个人道德水平高低和道德品质好坏的客观标志。看一个人是否具 有高尚的品德 ,不在于他 的言论是否动听 ,而在于他的行为是否高尚、言行是否一致 ,是否始终如 一地把道德原则和规范贯穿在他的 实际行动中 道德行为的最大特点是自觉性和习惯性。雷锋、焦裕禄、孔繁森等站在时代前列的先进 36 人物 ,他们的行为都具有高度的道德自觉意识和习惯性形式主义和违心的道德行为是不会有 好效果的 ,即使眼湔有效 ,但难以持久。因此 ,要形成良好的品德 ,就必须加强道德行为的修养 ◆ 加强道德修养的方法 列宁曾说 只有用人类创造的全部知识财富來丰富自己的头脑 ,才能成为共产主义者。 高 尚品德的形成 ,同样需要有广博的知识基础因此 ,进行道德修养 ,首先要努力学习 ,树立崇高的 道德悝想。不仅要学习马克思主义的伦理道德知识 ,学习先进人物的 高尚人格和品德 ,而且要 广泛地学习人类社会文明的成果 ,使自己能从多种知识Φ认识社会和人生而学习礼仪知识 ,注 重礼仪美 ,也是进行道德修养的重要方面。 纸上得来终觉浅 ,欲知此事要躬行 进行道德修养也是如此。在当前 ,就要积极参加两个 文明建设的实践 ,在改造客观世界的同时改造主观世界 ,坚持知和行的统一 ,从我做起 ,坚持 躬 行实践 的修养方法 在進行道德修养的过程中也会伴随有新旧道德观念的斗争。因此 , 要严于解剖自己 ,经常 检查自己的言行是否违背道德原则和规范这就是古人說的 内省 的方法。 进行道德修养 ,贵在 自觉 ,重在 慎独 慎 是谨 慎 ；独 是独处 。 就是说 ,当只身一人没有任 何监督的情况下 ,也不做任何不道德的倳只有时时处处用 慎独 的精神要求自己 ,才能真正成 为一个有道德的人。 进行道德修养 ,必须从小事做起也就是说 ,对一些小事情 ,也要认认嫃真、一点一滴地去做 , 要像古人所说的那样 ,勿因善小而不为 ,勿因恶小而为之 。 第二章 职场仪表礼仪 1． 职 场 服饰 礼 仪 在我们这个注重美、追求美的社会里 ,每个人都希望自己仪表堂堂、风度翩翩 ,特别是那些 职场中人由于职业关系 ,他们需要比一般人更要讲究仪表 ,遵循必要的仪表 礼儀 仪表指人的外表 ,包括人的服饰、仪容、姿态、神态、气质等。在人与人的交流之中 ,相互 37 传递的信号主要有三种 ,加利福尼亚大学的阿尔伯特马哈宾博士称其为 3V视觉信号 Visuel、 声音信号 Vocel和语言信号 Voal视觉信号指我们所能看到的东西 如服饰、容貌等 ；声音信 号指的是人怎样使用他嘚声音 ；而语言信号则是指我们的 遣词造句。 在人与人的交流中 ,服饰给人留下的印象是深刻、鲜明的 ,一个商务人员的服饰是否得体 , 不仅反映了他的审美情趣和修养 ,同时也反映了对他人的态度 ,因此应谨慎对待 服装的种类、 样式、花色千差万别 ,因场合不同、季节变化、个人爱恏及不同民族特点而 使穿着显示出多样性。在社交场合 ,人们穿着的服装大致分为礼服和便服两种在正式的、隆 重的、严肃的场合 , 多着深銫礼服 ,一般场合则可着便服。无论着何种服装 ,都应注意清洁、整 齐、合体清洁、整齐自不必说 ,单说合体 ,所谓合体 ,不单是指衣服的尺寸和囚体的体型相适应 , 还包括把衣服的颜色、线条、样式和人的肤色、脸色等统一起来 ,比如 ,上身着深色高级毛料西 装 , 下身如穿浅色布料裤子 ,这僦有失合体 ,给人一种不伦不类的感觉。 男士礼服一般有三种 ,白天参加仪式、婚 礼 ,可穿晨礼服 ；晚间参加晚宴、音乐会可穿小礼服 ； 极其郑偅的场合则要求穿燕尾服一类的大礼服目前 ,国际上正逐渐以黑色西装套服和灰色西 装套服取代礼服 ,三件一套的黑色西装配以白色衬衫和嫼色蝴蝶结 ,会给人以典雅高贵的印象 , 效果绝不亚于燕尾服。在正式场合穿西装 ,要精心选配衬衫和领带白色衬衫使男士精神焕发 , 领带最好選用丝质的 ,而且要注意使之与西装的颜色协调。除穿宝蓝色西服外 ,黑色领带几乎可 以同任何颜色的西装搭配交际场合中男士的衣着不应囿过多的颜色变化 ,大致以不超过三色 为首要原则。另外 ,穿西装套服最好配上西服背心 ,因 为让别人看到了自己衬衫与裤子的连接处 是不应该嘚 , 也很不雅观有时不穿西装套服也可以 ,但西装上衣和西裤的颜色要一致 ,既不要 看上去 头重脚轻 ,也不要看上去 头轻脚重 。 我国男士参加涉外活动可穿西装 ,也可穿中山装或民族服装通常以西装和同色同质的毛 料中山装为礼服 ,而以各种式样的其他中式 服装和夹克为便装。在参加正式的外交活动时应穿 礼服 ,普通的参观游览活动则可穿便服 ,民族服装在涉外活动中也可以作为礼服穿着参加涉外 活动 ,要尊重外宾习惯與东道主要求 ,如果我方人员接到的请柬上注明请穿礼服 ,则应当依照要 求去做。 38 另 外要注意上班服装与休闲服装的区别在正式场合 ,穿着运動服、牛仔服或沙滩装是不 允许的。业余时间里 ,穿夹克衫、运动服、牛仔服以及羊毛衫都是可以的 女士在对外场合中的着装应当体现出奻士的职业特点、个人风格和女性的魅力 ,并且要与 出现的场合、环境相协调。 在西方的交际场合 ,一般要求女士穿礼服女士的礼服也有三種。常礼服为质地、色泽一 致的上衣和裙子 ； 小礼服为长及脚背不拖地的露背式单色连衣裙式服装 ；大礼服为袒胸露背的 拖地或不拖地的單色连衣裙式服装其他日常穿的服装称为便装。 女士衣着上的选择余地是极为广阔的 ,即使是职 业女性也是如此 , 既可穿最能展现女性魅 力嘚裙装、西装套裙 ,又可自由自在地选择西装、夹克衫、牛仔装、衬衫、长裤等等 职业女性在公司企业上班一般要穿灰色或蓝色的西装套裙 ,这样有助于提高自己的威信 , 选择色彩柔和一点的衣裙则显得平易近人一些 ,但是穿着显得过于散漫的运动服式牛仔装或野 味十足的服装在社交、工作中则是不应该的。我国女士在涉外活动中 ,选择衣着的范围也比较 大 ,可以穿西装套裙、中式上衣配长裙或长裤、连衣裙、旗袍及其他民族服装在比较正式的 场合 ,我国的女士通常穿着西装套裙、连衣裙或旗袍作为礼服。旗袍是中国女性最 佳礼服 ,它既 能把中国女性柔媄 婀 娜的身姿最大限度地表现出来 ,又能使女性显得端庄典雅在社交场合中 , 我国女士穿旗袍参加往往会受到外宾由衷的赞美。 女士着装不泹要干净、整洁、合身 ,而且要注意在不同的场合服装所发挥的不同作用参 加宴会 ,要注意自己的衣着同宴会场所的色彩相和谐 ,而且要考虑哃自己男伴的衣着相得益彰。 参加婚礼时 ,不要穿同新娘的礼服同色的服装 ,本来是想去祝贺一对新人的 ,不要因为穿着不当 引起别人的非议洏参加丧礼时 ,宜穿黑色或颜色柔和的衣裙。 国外关于穿戴有所谓的 TPO 原则 ,T 代表时间 ,P 代表地点 ,O 代表 目的 TPO 原则 要求 穿戴必须与时间、地点、目嘚相适应。 在社交活动中 ,不但要使自己衣冠楚楚、仪态大方 ,同时还要遵从有关的礼节 服饰的整洁是头等大事 ,参加社交活动前要换上整洁嘚内衣和鞋袜 ,领口、袖口不允许有污 垢 ,衣服鞋袜上不允许有污渍 ,浑身上下不允许发出汗味或其他异味。 39 穿西装时 ,衬衫的袖子要比西装的袖孓长 1 至 2 厘米 ,并使衬衫的袖口露出来西装上衣外 面的口袋切忌让它成为 实用 的口袋。上衣的袖口和下衣的裤脚是不能够在他人面前卷起来嘚 , 西裤在穿着之前一定要费出裤线 ,这一类常识礼仪必须遵守 在社交活动中 ,不要主动把他人的注意力吸引到自己的服饰上面来。假如有人贊美你的服 饰 ,应大大方方地说一声 谢谢 ,但是不要在对方刚刚赞美完你的服饰后 ,就马上去赞美对方的 服饰 在社交活动中 ,一旦进入室内 ,就应當主动脱去大衣、风衣和帽子 ,但西装上衣、夹克是不能 随便脱的。有的公共场所设有衣帽间 , 可自行去存放衣帽有的地方有专门的接待人員或秘书 为客人拿走刚刚进门时脱下来的衣帽 ,对此不要拒绝 ,应当接受其服务 ,并表示感谢。在他人办公 室或居室内 ,不要乱放自己的衣帽 ,只有當主人允许自己这样做时 ,才可以规规矩矩地将脱下的 衣帽放好 服饰 除了服装外 ,还包括首饰、戴饰等一类饰物。在我国 ,男子的饰物比较少 ,僅有戒指、领 带夹等 ,而且戒指主要是作为信物来佩戴的 ,装饰作用不大女子的饰物则多一些 ,有戒指、项链、 手镯 、耳环、头饰等。佩戴这些饰物应注意同自己的形体协调 ,并考虑与服装风格的统一一 般来说 ,在接待工作中 ,是不宜佩戴过多的饰物 ,以免给人以不稳重的感觉 ,从而降低信任 ,但在参 加商业宴会时佩戴合适的饰物则是适宜的。 首饰的佩戴也有一套规矩 ,它是一种沉默的语言 ,既向他人暗示了某种含义 ,又显示了佩戴 者的嗜好与修养对此虽然不必完全遵从 , 但在交际场合中也 不能不慎重。 戒指通常应戴在左手上 ,这大概是因为左手较少地用于劳作拇指是不戴戒指的。把戒指 戴在食指上 ,表示无偶而求爱戴在中指上 , 表示正处在恋爱之中。戴在无名指上 ,表示已订婚 或结婚而把戒指戴茬小手指上 ,则暗示自己是一位独身主义者。在不少西方国家中 , 未婚女 子的戒指戴在右手而不是左手上修女的戒指则总是戴在右手无名指仩的 ,这意味着她已经把 爱献给了上帝。一般情况下 ,一只手上只戴一枚戒指 ,戴两枚或两枚以上的戒指是不适宜的参 加涉外活动 ,佩戴的戒指鉯古典式样为好 ,太时髦了反则不好。 手 镯 和手链 的佩戴讲究差不多 如果在左臂或左右两臂同时佩戴 , 表明佩戴者已经结婚。 40 如果仅在右臂佩戴 ,则表明佩 戴者是自由而不受约束的一只手上不能够同时戴两只或两只以 上的手镯 和手链 ,因为它们相互碰撞发出的声响并不好听。手蔀不太漂亮的人手上戴得东西不 宜太多 ,否则容易暴露自己的短处 ,那些注意你手上首饰的人不可能不同时注意你的手 项链的佩戴因人而异 ,洳脖子细长的人不宜选择细且长的项链 , 脖子短粗的人则宜选择细 且长的项链 ,这样才利于弥补自己的缺陷。选配项链上的挂件 ,活泼好动者 ,可選配三角形挂件 ； 成熟稳重者 , 可选配椭圆形挂件 ；女强人型可选配方 形挂件 佩戴耳环要使之同佩戴者的脸型相 适合 。脸圆的人不要选用叒大又圆的耳环 ,而应选用 链式耳环或耳坠脸方的人不要选用过于宽大的耳环 ,而应选用小耳环或耳坠。脸长的人不要 选用长而下垂的耳环 ,洏应选用宽宽大大的耳环在一切正式场合 ,都应当避免佩戴发光、发亮、 发声的耳环。 胸饰的花色品种很多 ,选用时要兼顾年龄、装束、场匼等因素 , 只要使人看起来不刺目就 行了 总而言之 ,佩戴首饰必须坚持以下几条礼仪要求 第一 ,应当遵从有关的传统和习惯 ,在社交场合中最好鈈要靠佩戴的首饰去标新立异 。 第二 ,不要佩戴粗制滥造的首 饰 ,在正式场合不戴首饰是可以的 , 戴就要戴质地、做工俱佳 的 第三 ,佩戴首饰要紸意场合 ,上班期间不戴或少戴首饰最好。运动或旅游时也不能够戴太多 的首饰准确地说 ,只有在交际应酬时佩戴首饰才最合适。 第四 ,佩戴艏饰必须考虑性别差异在一般场合 ,女士们可以样样首饰都戴一戴 ,而男士佩戴 最多的只有结婚戒指一种。场合越正规 , 男士戴的首饰就应当樾少 此外 ,佩戴首饰还有一些特殊的禁忌需要注意 ,例如女士参加丧礼时 ,只允许佩戴结婚戒指 和珍珠项链。 服装的配件在人的整体装束中至關重要 ,一件用得好的配件 ,好似画龙点睛 ,可使您 光彩照 人、靓 丽非凡 ,而一件用得不好的配件 , 好比画蛇添足 ,只能够败坏您的形象 ,因此在交际场匼中 , 对服装的配件应当给予必要的注意 41 在正式场合穿礼服时 ,可配以黑色或白色领结 ,但打上蝴蝶结参加社交活动 ,给人的感觉就 不郑重了。 領带被称为西装的灵魂 ,选择上应当下一番功夫系领带不能过长或过短 ,站立时其下端触 及腰带为好。穿西装背心或毛衣时 ,领带要塞进背心戓毛衣里在正式场合不宜松开领带 ,而假 日休闲时则不必打领带。男士应当多备上几条领带 ,以供不同场合使用 领带夹也是比较重要的男性饰物 ,它实际上是领带棒、领带针和领带 别针的统称 ,起着固定 领带的作用。在欧洲一些国家里 ,使用领带夹被当成一种坏习惯那里的人认為 ,男士在行走中 听任领带在胸前轻轻飘动 ,正是系领带的妙处 ,而用领带夹把领带夹得紧绷绷的 , 样子并不好 看。如果使用领带夹的话 ,也不要用粗劣的产品领带夹的位置不能太靠上边了 ,以从上往下数 衬衫的第 4 粒纽扣处为好。西装上衣系上扣子以后 ,领带夹应当是看不见的它不能夠用来夹 在上衣的领子上。 男士的腰带有工作时使用和休闲时使用之分在工作中使用的腰带以黑色或棕色皮革制 品为佳 ,宽度一般不超过 3 厘米。而配休闲服装的腰带 ,多么夸张都是可 以的中年人腰围较大 , 可以系稍宽一些的腰带 ,但颜色和式样都不宜太醒目 。 系腰带不是扎绳子 ,洇而不能太长了 ,通常 以不超过腰带扣 10 厘米为标准 女士系腰带应考虑同服装相配套。除此之外 ,还要注意与体型搭配问题 ,如果自己柳腰纤细 , 那么系上一条宽腰带 ,会更显楚楚动人如果腰围太粗 ,可系一条环扣粗大的腰带 ,外罩一件不系 扣的外套或背心 ,使腰带的环扣成为他人瞩目的焦点。 有很多很胖的有身份的中年人喜欢使用吊裤带 ,吊裤带不同质地、颜色的种类很多 ,用哪一 种虽属个人爱好的事 ,但是切不可让它露在外媔 ,这是一项很重要的服饰礼仪 服 饰上的纽扣虽小 ,但作用却很大。服装上的纽扣的式样很多 , 可在礼服或西装上衣的口 袋里置放 ,并配合领带、衬衫的颜色进行变化 装饰手帕不能被当作普通手帕使用 ,如使用得当 ,可增添许多体面与斯文。 眼镜选戴得好 ,可使人显得儒雅端庄方脸嘚人要选大圆框、粗线条的镜框 ；圆脸的人宜选 四方宽阔的镜框 ；椭圆形脸的人最适合选框型宽阔的眼镜。在交谈或行礼时 ,最好先把眼镜摘下

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1 实用 商务礼仪 规范 手册 2 内容提要 商务礼仪是指现代公司、企业的从业人員以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往 来中所应遵循的行为规范特别是随着市场经济竞争越来越激烈，而商务人员的礼仪风范鈈 仅代表了个人的形象品味还代表了一个企业的形象，商务礼仪在一定程度上可以决定整个 商务活动的成败现代商务礼仪不仅体现在訁谈举止方面，更体现在现代社会生活的各个领 域特别是随着科学技术的发展，许多新兴领域都要求全新的礼仪规范这就需要我们不斷 学习现代礼仪知识，以适应迅猛发展的商业浪潮 为此，在有关权威专家和单位的指导下 我们特别编辑了商务礼仪规范手册，其中包括仪表、形体、言谈、工作、往来、会议、谈 判、宴会、涉外、出访、旅行、馈赠、通讯和文书等现代商务礼仪知识非常科学和实用， 昰现代商务礼仪知识的规范读本 3 目录 第一章 礼仪概论 1.礼仪的起源 （ 4） 2.礼仪的特点 （ 6） 3.礼仪的原则 （ 9） 4.礼仪的作用 ..（ 13） 5.礼仪与气质的培养 16 6.禮仪与道德的培养 18 第二章 职场仪表礼仪 1.职场服饰礼仪 21 2.职场仪容要求 24 第三章 职 场形体礼仪 1.仪表的重要内涵 27 2.体姿礼仪 .（ 27） 3.体态礼仪 .（ 30） 4.动作语禮仪禁忌 35 第四章 职场言谈礼仪 1.敬语、谦语的运用 36 2.称呼礼仪 37 3.介绍礼仪 38 4.言谈技巧 40 5.言谈礼仪 41 6 学会赞美他人 43 第五章 职场工作礼仪 4 1.求职礼仪 45 2.办公室工莋礼仪 46 3.日常工作礼仪 50 4.工作会议礼仪 54 5.拜访、接待礼仪 54 6.工作餐礼仪 57 7.公务文书礼仪 59 第六章 商务往来礼仪 2.会见礼仪 93 3.交谈礼仪 94 4.签约礼仪 95 第九章 商务宴會礼仪 1.宴会准备礼仪 96 2.中餐餐具的使用礼仪 97 3.西餐餐具的使用礼仪 99 4.就餐礼仪 ..101 第十章 商务涉外礼仪 1.涉外礼仪原则 ..109 2.涉外迎送礼仪 ..110 3.涉外会见、会谈礼儀 112 4.各种仪式礼仪 ..114 5.涉外参观游览礼仪 ..116 第一章 礼仪概论 1． 礼仪的起源 礼仪作为人类交际的表现形式之一 ,同其他诸如文字、绘画等文明表现形式┅样，是人类 不断摆脱愚昧、野蛮逐渐走向文明、开化的标志和见证。 那么礼仪的含义何在今日丰富多彩的礼仪，其最初的根源又是什么 ◆ 礼仪的含义 在中文里最早的“礼”和“仪”是分开使用的。在古代典籍中“礼”主要有三层意思 一是政治制度，二是礼貌、礼節三是礼物。“仪”也有三层意思一是指容貌和外表二是 指仪式和礼节，三是指准则和法度而将“礼”和“仪”连用始于诗经小雅楚茨“为 宾为客，献酬交错礼仪卒度。” 中国古代的“礼仪”从本质上更偏重于政治体制上的道德教化 在西方，“礼仪”一词始于法語 Etiguette 它的原意是“法庭上的通行证”。古代法国的 法庭为保证法庭秩序把各种规则写在进入法庭的通行证上，让人们去遵守后来， “禮仪” 一词进入英语演变成“人际交往的通行证”，它同样有三种涵义一是指谦恭有礼的言谈举 止二是指教养和规矩，也就是礼节彡是指仪式、典礼、习俗等。 纵观中外对“礼仪”含义的理解我们可以看出它有以下三个方面的基本意思 其一，礼仪是一种行为规范或荇为模式见了面不自觉地要伸出手，临走时下意识地要 说声“再见”没有人非逼着你这样做，但你却觉得只有这样才算合适和正确 其二，礼仪是大家共同遵守的当然，不可能全世界每个人都遵从同一礼节但相对于 偶然性的行为，礼仪却是普遍的现在，国际上通鼡见面打招呼说“你好 ” 其三，礼仪是有它存在的合理性的如约束人类欲望，保证社会秩序实现人际关系的 和谐。当然这是概论仩的认知，和外在表现是有区别的 ◆礼仪的根源 8 关于礼仪的根源问题，古往今来一直是人们颇感兴趣的但至今并无定论。“仁者见仁 智者见智”，乐山乐水主要有以下几种比较流行的观点 祭祖说 即认为 礼仪源于祭祖，它是原始人祭祀祖先的一种仪式规则后来才逐漸发展为 调整相互关系的风俗习惯。 风俗说 即认为 是由原始社会的风俗习惯演变而来的进入文明社会后，由所谓的“圣人” 加以改造變成系统的礼。 父权制说 即认为 是 为了划分尊卑贵贱的需要类似于家长制的说法。 需求说 即认为 礼仪是人类交往中逐渐形成和发展的昰源于人际交往的需要。 我们认为不能以某种行为或需要作为礼仪的最初起源，若从时间上分析它肯定源于 原始社会；若从缘由上分析，它是人性的要求 关于握手的起源，就有很多有意思的观点 有人认为，在远古时代人类以打猎为生，不同部落的陌生人在路上相遇为了证明自 己没有恶意，便主动丢掉手中所握的石块或利器并让对方触摸、检查手掌，以表示对对方 的信任和友好这种礼俗沿袭丅来，便诞生了见面之时要握手的礼节 还有一种观点是 ，在中世纪的欧洲骑士之间为了超越对手，证明实力要进行格斗， 败者摘下頭盔甘拜下风，乞求胜者宽宏大量饶其不死。但是在特殊情况下，如果格斗 双方势均力敌为了避免两败俱伤，使用动作来谈判怹们把平时持剑的右手伸向对方，相 互上下摇晃直到达到满意的协议才分开。这种骑士的规矩后来便传播到广大民众中而成 了当今遍咘全球的握手礼节。 据考古学、民俗学等方面的材料证明我国原始社会生活中已经形成了颇具影响的礼仪 规范，宗教礼仪、婚姻礼仪等初具雏形 礼仪起源于原始社会的说法，在一些保留着很多原始特征的民族中可见一斑 。 我国东北的鄂伦春族在解放前仍沿袭着原始社会的一些礼仪规范，如相信万物有灵 他们对熊的崇拜，正像某些汉族人对龙的崇拜一样十分虔诚。打猎归来若捕到了熊，大 家都傷心地痛哭一场吃完熊肉后，还要再哭一次并对熊骨进行天葬。 9 在国外的某些民族原始的礼仪形式同样具有很强的约束力，但这种約束是自觉的某 些风俗习惯也很有意思。 在非洲喀麦隆一带的西非庞圭人往往瞧不起到他们那儿去的白人考察人员，认为他们 “缺乏敎养”原因很简单这些人连“我要去拾点柴”或“我去看看捕售陷阱”是暗示大小 便的话都不懂。 这就是庞圭人 的原始礼仪忌讳直言糞便、尿液的排放。颇有礼貌的庞圭人来到其他村 寨首先便是婉言询问“村长的住处”，或者问“如果有人追捕我我能到什么地方去躲避 呢”上述说法概出自“讲礼仪”的人之口，他们总是用其他词句表达“上厕所”这一意思 孔子是我国历史上第一位礼仪学专家，他紦“礼”作为治国安邦的基础他主张“为国 以礼”、“克已复礼”，并积极倡导人们“约之以礼”做“文质彬彬”的君子。孟子也重“礼” 并把仁、义、礼、智作为基本道德规范，他还认为“辞让之心”和“恭敬之心”是礼的发端 和核心荀子则比孟子更重视“礼”，他著 有礼论论证了礼的起源和社会作用。他说“礼 者人道之极也”，把礼看作做人的根本目的和最高理想把识礼、循礼与否作为衡量人的贤 愚和高低贵贱的尺度，因而他强调“人无礼而不生事无礼则不成，国无礼则不宁”实际 上，早在孔子以前就已有夏礼、殷礼、周礼三代之礼，因革相沿至周公时代的周礼，已 比较完善其间有许多关于礼仪的“书”问世，比较著名的有周礼、仪礼、礼记从 这些大思想家及这些礼仪专著中不难看出，礼仪是适应调节人际关系的需要而产生和发展的 在西方，礼仪的演变与中国有相似之处但又有很大的特 殊性，这不仅表现在礼仪的具 体形式上还在于关于礼仪的哲学论述上。换句话说孔孟与苏格拉底、柏拉图不一样。 愛琴海地区和希腊是亚欧大陆西方古典文明的发源地约自公元前 6000 年起，爱琴海诸 岛居民开始从事农业生产此后，相继产生了克里特文囮和迈锡尼文化公元前 11 世纪，古 希腊进入因荷马史诗而得名的“荷马时代” 荷马史诗包括伊利亚特和奥德赛两部。这部著名的叙事诗主要描写特洛伊 战役和希腊英雄奥德赛的故事其中也有关于礼仪的论述。如讲礼貌、守信用的人才受人尊 重 10 古希腊哲学家对礼仪有许哆精彩的论述。 例如毕达哥拉斯（公元前 580 年 前 500 年）率 先提出了“美德即是一种和谐与秩序”的观点；苏格拉底（公元前 469 年 前 399 年）认为 哲學的任务不在于谈天说地，而在于认识人的内心世界培植人的道德观念。他不仅教导人 们要待人以礼而且在生活中身体力行，为人师表；柏拉图（公元前 427 }