正在初始化报价器问一下苹果6玩游戏没有声音是怎么回事？3个回答梦如4766　　1.你可能是你把游戏的声音关了。
　　2.也有可能是你把手机旁边的静音开关给打开了。
　　3这两个都会导致你的手机游戏没有声音的。
　　4.而.且推荐你下载游戏软件都在IOS版的应用宝下载。
　　5.你只要直接在浏览器里输入myapp。com进入应用宝
　　6.然后搜索你需要下载软件的关键词就能筛选出相关的软件。
　　7.而且不需要iphoneID和密码，非常的方便
雪鹤曼舞你是不是设置成静音了呢？如果是手机设置成静音的情况下玩游戏没有声音的。那个静音键在调节音量大小的键的上面，把那个往上拨就可以了。或者你是按到游戏键里的静音了，在这种情况下只要找到喇叭的那个图标按一下就可以了！
穿牛仔裤人秦iphone的话 铃声的音量跟应用的音量都是分开的 你这个情况有可能就是这个游戏你把声音调到最低呢 试试调节音量 或者是游戏设置成静音呢
热门问答123456789101112131415161718192021222324252627282930相关问答3个回答血刃迷茫q09个人认为6s比较好，是6的升级版吧。
如果你有足够的经济能力，要买就买产品的最新一代，别纠结那几百块，但苹果的更新换代挺快的，用不了多久又会出新产品，不过现在的6s也已经很强...2个回答宛在水中央917在全国范围使用是比较广的，现在的性价比没有以前的好，但是仍然有很多人买。不过这个牌子的手机确实是很好用2个回答心碎非lb4.7寸屏幕。3Dtouch。A9处理器。后置1200万像素。前置500万像素。土豪金。银色。太空灰。玫瑰金。3个回答6030fd这个是个技术活呀，一般人干不了，除非你是在苹果代工厂干过的。
首先配件得齐全了，包括中心Home按键、音量按键、电源按键、主板等几乎所有部件，还有需要很多的螺丝。
先开...1个回答夏尔M4miPhone 6 是苹果公司（Apple）在日推出的一款手机，已于日正式上市。 iPhone 6采用4.7英寸屏幕，分辨率为像素，...3个回答uusee卫星天线IMEI码查询方式：将IMEI码输入各品牌手机的官方网址进行查询。
看机器外包装和说明书：正规新机的包装和说明书印刷精美，字体和图像清晰、有层次感，假冒包装盒却多为简单单面纸...3个回答豪老板pXm发布苹果app的方法：
1、打开Keychain Access，在Preferences中关闭OCSP和CRL。
2. 点击Keychain Access菜单，选择Ce...4个回答性福生活YY你好，查看方法是：首先我们要在手机设置上打开自己的iCloud开关用自己的现有的苹果ID进行登入，如果你没有苹果ID可以按照步骤注册一个使用，这个账号决定了你的iCloud的共享情...3个回答要yuanl么当然有WIFI啦。以下是iphone的连接方法。
1 打开iphone，首页上找到设置，点击
2 设置里选择通用，网络，wifi，点击打开wifi，使按钮呈蓝色。然后效...3个回答TA都傻傻的1、iPhone手机降级，只能在规定的时间内降级，也就是所说的验证期。新买的手机就已经是ios7，想要在降回到ios6已经是不可能的啦。
2、在苹果新系统出来之后，都会有一段...劲旅网手机站 – 中国旅游财经新媒体
　　一些景区强制销售套票，引发游客投诉，景区对门票经济仍依赖严重
　　4-5月间，井冈山景区因&一票制&的问题遭到游客连续投诉。事实上，井冈山景区因这一举措而引发的争议已经持续多年，不少冲着景区内单个景点前来的游客，不得不购买190元的套票。眼下，不少省市都纷纷叫停景区强行出售联票、套票，也有相关负责人承认，单纯的门票经济已不适应当下游客的多样化需求。
　　门票实行&一票制&，索道需要另外买
　　作为国务院批准的第一批全国重点风景名胜区以及著名的5A级旅游景区，近日，井冈山景区却因&一票制&的收费制度遭到接连投诉。
　　4月，一位来自广州的游客向问政江西旅游投诉平台反映，自己打算去井冈山茅坪景区茅坪革命旧址群游玩时，发现景区需要收取190元的门票。在投诉中，该游客质疑门票定下的高价，并称当地&牟取暴利&。
　　其后井冈山管理局门票管理处回复称，井冈山风景名胜区入区门票实行一票制管理，票价实行淡旺季价格，旺季为190元/人次，含龙潭、黄洋界等21处景点。这也就是说，游客不能单独购买单个景点的门票，想要参观某一景点，必须购买190元的套票。
　　紧接着5月，类似的投诉又再度出现。据中国江西网报道，一名外地游客电话投诉井冈山&一票制&。据了解，李女士主要是想前往井冈山景区的杜鹃山，但发现井冈山景区只售190元套票，单个景点不售票。投诉中，李女士表示这对于游客来讲很不公平。
　　除了只售套票，李女士还发现，景区内不能自驾，只能乘坐另外收取90元费用的观光车。而到达杜鹃山后，游客还需要再另外购买160元的索道票。各项门票加起来，李女士一家三口支出达到了1320元。
　　新京报记者也就此询问了井冈山管理局门票管理处，相关工作人员对此表示，井冈山的入区门票确实是一票制，但索道等属于交通工具，不属于门票，需要另外购票。同时对于游客抱怨的不能购买单个景点门票的问题，该工作人员表示：&这个问题我们其实也有收到，可能只是说时间上有些紧，如果有新的政策，我们也会及时发布。&
　　部分景点不允许私家车进入，只能坐观光车
　　由于政策原因，风景名胜区门票收入不能纳入上市公司体系。在剔除门票收入后，井冈山旅游发展股份有限公司(以下简称&井冈山旅游&)招股说明书显示，公司的主营业务为观光索道业务、景区客运业务、景区配套综合服务等。其中，井冈山旅游2016年观光索道业务和景区客运业务营收分别为4855.38万元和5302.84万元，各自占总营收的37.37%和40.81%，成为井冈山旅游营收的两大来源。
　　在招股说明书中，井冈山旅游方面表示游客可以自主选择是否购买观光车车票，不存在强制捆绑销售的情形。然而却也有报道指出，井冈山部分景区不允许私家车进入，游客只能乘坐观光车进入景区。2016年，井冈山旅游&门票+观光车票&的联票共计售出了68.3万张。
　　对此，井冈山管理局有关负责人表示，是为避免自驾游引发交通堵塞甚至事故。但在对外推广中，自驾游却是游客前往井冈山旅游的一大亮点。2017年端午期间，井冈山在自驾游热门地点间排名第二。
　　&对于面积很大，景点众多的景区来说，套票可能使得游客感觉不划算。但是景区也有自己的理由，毕竟一个产品总体性的定价也可以是合理的，是否购买是消费者的自由。&北京联合大学教授张金山表示。
　　一票制有&捆绑销售&之嫌
　　事实上，井冈山景区一票制的问题已被游客反映许久。2008年时便有报道指出，井冈山实行一票制引发争议，游客称售票模式不合理。然而，这一制度却依然沿用至今。
　　有游客反映，井冈山景区很大并且景点分散，若不开车，很难玩完所有景点，甚至有人直接表态&如果只想玩一个景点，为啥要承担全部景点的费用&。类似的意见在问政江西旅游投诉平台的评论区和各大OTA的评价中并不罕见。
　　对于采取一票制的原因，井冈山管理局有关负责人曾向媒体表示，如果开放单点票，旅行社可能会将私人开发的景点与井冈山景区免门票的景点结合，但那些私人开发的景点却不规范，这可能破坏井冈山景区的声誉。另一方面，景区还担心旅行社在各个景点间套票(互相交换门票使用)，这将给景区带来很大的损失。
　　据公开资料显示，2013年，井冈山景区门票收入便已达到2.11亿元。&现在很多景区搞捆绑性的销售，这样易于形成高票价。&张金山表示，&按照规定，A级景区实行一票制。而现实中，很多景区面积很大，所以游客只能游览个别景点。在此情况下，景区实际上也有提高门票价格的冲动，所以按照一票制的规定，打包所有景区制定了比较高的价格，这样自然是有利于景区获得更多的门票收入。&
　　多地叫停景区强售套票
　　尽管井冈山景区目前仍在沿用一票制，但近年来，包括辽宁、广西、海南等省市在内，均出台措施叫停景区强行出售套票、联票。其中辽宁于2017年制定并下发的相关办法中，将不同景区的门票或者同一景区内不同游览场所的门票捆绑销售，剥夺旅游者选择购买其中的单项票权利的行为，列为不正当价格行为。
　　2016年，湖南省凤凰县人民政府公布&凤凰古城暂停景区验票、保留景点验票&举措，凤凰古城即日起暂停一票制，游客进古城时不必再购买148元的&大门票&，代之以在游览各个景点时购买相应门票。
　　实行3年后，当初引发多方争议的凤凰古城终于暂停一票制。对于暂停一票制原因，凤凰县人民政府方面表示，系单纯的门票经济已不适应当下旅游趋势和游客的多样化需求。
　　有观点指出，景区只卖套票，短期来看可能收入更高，但长此以往可能令游客心生不满，由此形成的负面口碑很可能让更多的游客望而却步。这种景区套票，除了套住消费者的自主选择权外，也套住了景区经营的可持续发展。从井冈山景区游客的评价也可看出，由于景点数量众多、互相之间存在一定距离，令游客难以走遍所有景点，产生&划不来&之感。井冈山景区如何平衡游客需求，仍是问题。
　　截止3月22日，问政江西旅游投诉平台共接投诉27起，涉及景区21起，酒店5起，旅行社1起。其中龙虎山、庐山、竹桥、龟峰、明月山、孽龙洞、鹅湖书院等10个景区均对网友投诉作出了回复，还有13起在处理中，4起转办中。
　　27起旅游投诉宜春地区最多，投诉6起;抚州地区5起;萍乡、上饶、南昌地区各3起;九江地区2起;鹰潭地区1起。网友投诉的主要问题有：
　　一、景区管理散漫，工作人员离不开&手机&。
　　二、景区施工修建，建筑垃圾乱堆，存在安全隐患，导致游客游玩体验不佳。
　　三、景区交通设施不完善，出租车不打表漫天要价，乘车&宰&客现象严重。
　　四、景区收费不合理，商品用餐等价格高。
　　五、星级厕所不达标，垃圾多异味重。
　　六、入住酒店与约定不符，住宿环境不达标。
　　问政江西旅游投诉平台日上线，是我省首个集咨询、投诉、问责`监督于一体的旅游投诉受理处理平台。有旅游投诉发生时，平台能够在第一时间内将投诉信息转发相关旅游质监执法机构，实时掌握和监控投诉案件处理进度及状态。平台受理对象范围包括旅行社、星级旅游饭店、A级旅游景区、导游(领队);涉嫌未经许可经营旅行社业务的机构或自然人;涉嫌无证从事导游业务的自然人。
　　北京商报记者日前接到消费者投诉，称在线酒店预订平台Agoda无端转换支付币种，导致消费者额外支付了原本不该承担的费用。作为全球最大在线旅游集团Booking Holdings旗下成员，Agoda一直强调提供更加本地化、更简便的服务，然而记者注意到，Agoda进入中国以来，因订单问题屡遭投诉。业内人士指出，Agoda虽然在海外酒店房源上占据一定优势，但随着国内在线旅游企业在海外强势扩张，其价格优势已不复从前。对Agoda这样的海外OTA而言，洞悉和满足中国消费者的习惯是亟待解决的问题。
　　再遭投诉
　　日前，北京商报记者接到消费者吴女士(化名)投诉，称她在Agoda预订了两晚位于瑞士日内瓦的豪华公寓住宿。随后付款时，发现网站页面标注的&到店支付，两晚1053瑞士法郎&被线上立即扣款，且调换了币种，扣款1106.7美元。根据当时的汇率差，相当于多扣除了吴女士近300元人民币。吴女士随即致电Agoda投诉，但网站和酒店均不承认此事，且以吴女士的信用卡无法支持瑞士法郎币种为由，拒绝解决此事。
　　吴女士告诉北京商报记者，订房使用的信用卡是中国工商银行环球旅行信用卡。根据工商银行信用卡网站查询发现，该类信用卡支持的币种有人民币、美元、欧元、港元、加拿大元、英镑、澳大利亚元、新加坡元、日元、瑞士法郎、新西兰元11种货币。吴女士表示，此前她曾多次使用该卡预订国外酒店，确认是可以支付瑞士法郎的，而非像Agoda回应的信用卡无法支付瑞士法郎。同时，据吴女士介绍，此后双方再次尝试以瑞士法郎进行扣款，这次没有发生任何币种问题，成功扣款，由此也证明了信用卡存在问题的解释是无法成立的。
　　吴女士表示，在与酒店以及Agoda沟通过程中，问题始终没有得到解决。在经历长达半个多月的&拉锯战&后，吴女士决定取消订单，却被告知如不入住，仍全额扣除费用。对此，吴女士表示，在规范操作的前提下，不能取消可以理解，但对方私自调换币种的违规操作让她实在难以接受。&这样的使用体验我感觉不被尊重&，吴女士表示。
　　Agoda在给吴女士的回复邮件中称，&您的信用卡属于中国工商银行信用卡，您在2017年10月底发送的邮件显示，此信用卡支持货币种类为人民币、美元以及欧元。根据此信息，银行信用卡中心在处理您的此笔交易时即无法将此交易按照当地货币显示，而此酒店商家在请款时是按照当地货币来进行请款的，但是银行仅能记账在美元账单进行显示。原因为此类货币不属于银行此卡种支持货币，详情请您自行查看银行的信用卡使用明细条款&。此外，Agoda方面还表示，该网站平台是无法干涉任何金融机构对于信用卡交易方面的处理以及政策的，同时将就之前的行为为吴女士提供一系列补偿，此外无法再提供任何协助。
　　针对吴女士投诉情况，北京商报记者向Agoda方面求证，但截至记者发稿时，仍未收到Agoda相关负责人的明确回复。
　　旧疾难愈
　　公开资料显示，Agoda是一家全球在线酒店预订网站，同时也是全球最大的在线旅游集团Booking Holdings旗下成员，酒店范围主要集中在中国、日本、韩国、东南亚以及澳大利亚。作为国际知名网络订房公司的一部分，Agoda的网络预订系统拥有全球17万多家酒店资源，其中亚太地区就超过9000家。
　　尽管Agoda一直标榜其先进的技术和人性化的服务，然而北京商报记者发现，自从Agoda进入中国市场以来，就屡屡曝出投诉消息。
　　2016年底，北京商报记者就曾接到消费者投诉，称在Agoda预订房间遇到了订单被取消，一边解释无房，一边还在销售的情况。当时Agoda方面解释称，取消顾客订单是由于酒店方希望涨价，但在酒店前台与酒店销售沟通的过程中，将涨价的信息传递为客房满房，同时将满房这一错误信息传达给了Agoda，致使订单取消。但事件背后无疑暴露出平台与酒店信息不对称。
　　2017年7月，北京商报记者再次接到市民张女士的投诉，称在Agoda中国官网预订了一家新加坡酒店，按服务承诺，Agoda酒店预订价格如果高于其他在线旅游预订平台，Agoda将补差价。虽然最后事情得以解决，但退款手续繁琐，给张女士留下了并不愉快的消费体验。
　　而大部分消费者都觉得Agoda的沟通服务繁琐。中国客服电话必须在有预订编号的情况下才能接通，否则将接入语音信箱或者只能发送邮件。对此，业内人士表示，Agoda还在用&外国模式&来对待&中国消费者&。
　　此外，多位消费者投诉反映，Agoda的支付系统存在一定的安全隐患。据介绍，Agoda是在预订时就需直接交付全款，且在第一次提交CVV码(即印在信用卡上的一组检查码，一般为3位或4位，用于验证信用卡的真假性)后，再使用信用卡不需要任何验证，即可直接付款。在消费者看来，这样的操作存在一定安全隐患。
　　竞争承压
　　当前中国在线旅游市场可谓群雄争霸，竞争十分激烈。既有携程、同程、途牛等国内OTA企业，同时Booking Holdings集团旗下的Booking.com和Agoda进入了中国市场，而Expedia也对中国市场充满野心。对此，业内人士指出，对于海外OTA来说，首先需要了解中国本土化消费群体的需求。
　　中国社会科学院旅游研究中心特约研究员杨彦锋告诉北京商报记者，在了解和摸清中国消费者的用户习惯上，Agoda似乎一直水土不服。不过杨彦锋认为，这是它在探索中国市场时所必须经历的一段漫长过程。
　　值得关注的是，目前国内OTA企业的海外业务已开始迅速崛起，携程、同程、途牛等都提供国际酒店预订服务，一般都有赔付政策，在消费者行程不确定时还可以购买&取消险&。且这些OTA企业比较了解中国用户的使用习惯，沟通起来也比较方便，尤其是对于那些相对复杂的度假旅游和团队旅游产品。一位不愿具名的业内人士指出，国外OTA很多处理问题的方法并不适合&中国习惯&。当前国外OTA面临的一个很大&短板&，就是无法充分理解中国消费者的需求，因此，存在纠纷也是难免的。
　　不过，杨彦锋也指出，随着国内出境游的持续火爆，国际航线的机票、海外酒店和海外产品的需求不断增加，Agoda等海外OTA也将迎来新的发展机遇。在他看来，海外OTA一方面应该针对留学、到国外出差这部分群体;另一方面，对积累的国际用户，则应多提供中国历史名城和感兴趣的酒店。在中国本土市场上，携程、艺龙、去哪儿等OTA几乎已经占领了除廉价连锁酒店和本地小型单体酒店之外的所有细分市场，这在无形之中也加剧了国外OTA布局中国市场的压力。
　　随着中国进入大众旅游时代，旅游消费方式更迭变化，旅游消费领域的纠纷投诉也呈现出新问题和老问题并行的趋势。据北京市旅游委发布的旅游投诉情况公示的数据显示，2017年北京市旅游委全年受理各类有效投诉2867件，其中，购物自费项目问题、导游领队服务问题以及服务质量问题依旧是投诉的重灾区。
　　另一方面，随着新兴业态的发展，新的问题也随之产生，比如民宿监管、共享平台约束以及一些新兴中介产生，给消费者带来便利的同时也带来了新的烦恼。
　　针对投诉，消费者协会及旅游相关部门加大了旅游投诉处理的力度，2017年，北京市旅游委立案调查91家旅行社，行政处罚案件106件，查处违规运营车辆751台，处理非法经营商店28家。经过处理整顿，全年非法&一日游&投诉同比下降44%。整体来看，2017年有效投诉同比件下降了8%。
　　在线旅游预订、民宿及微信组团是投诉重点
　　据北京市工商局在2018年3月发布的消费数据显示，在线旅游预订服务越来越受消费者青睐，成为年度消费热词，相关投诉也随之增加。其中，旅游产品未消费情况下退订退款未果的投诉占大多数。此外，随着出境游市场的火热，与出境游相关的投诉增多，涉及签证办理问题的投诉常有发生。
　　随着旅游业发展，不断有新业态涌现发展，而新模式在被消费者尝试和接受过程中，一些消费投诉问题也相继出现。其中民宿、约车平台、微信群及公众号组团、共享平台等新业态在行业标准和监管方面还不成熟，出现的投诉不少。以民宿为例，2017年&民宿房间发现针孔摄像头&、&上戏学生用Airbnb毁了我的家&、&民宿床单&到底有多脏等新闻成为旅游界的热门话题。卫生和安全，成了选择民宿的游客总能遇到的&老大难&问题。国家旅游局去年10月颁布了首个民宿标准《旅游民宿基本要求与评价》，但在旅游业内人士看来，目前还只具有参考意义，下一步亟待出台地方标准、法律法规和信用评价体系。此外，共享领域的约车平台也同样&约&出了一堆烦恼，恶意绕路耽误行程、无资质驾驶员上路、恶意&挑客&等层出不穷，相关企业在拓展市场的同时，相应监管还不到位。
　　&微信组团旅游&也是&互联网+&时代的一种旅游新业态，这种模式其实类似于社区交友，费用AA制，风险自担，群里人员和组织者不承担任何法律责任。专家指出，组织者没有合法的旅行社业务经营资质，与游客之间没有签订正式的书面旅游合同，甚至没有购买必要的旅游保险。游客安全和自身权益一旦受到侵害，往往投诉无门，得不到法律的保护。
　　对于新业态是否缺乏监管的问题，法律专家黄恢月表示，专门细化的行业规范的确还需要进一步出台，但也并不能成为企业或个人&钻空子&的机会，因为包括消费者权益保护法、民法通则、民法总则、价格法以及侵权责任法等，已经把各种类型的消费纠纷概括化了，经营者和消费者本质上的合同关系是一样的，并不能因为是新业态而认为缺乏法律监管。
　　学会理性消费，提高维权意识
　　2018年，移动互联网继续蓬勃发展，在线旅游预订、移动预订的比例将继续扩大，线下传统旅游业积极寻求转型。但不管线上线下，新兴还是传统，服务质量和口碑才是消费者关注的重点，尤其是自媒体和社交平台发达的时代，消费者有了更多的话语权，企业口碑高下立判。北京市旅游委也指出，相关企业应该遵守法律法规，诚信经营，旅游相关部门将坚决打击旅行社及其他旅游企业违法违规活动，围绕虚假网上信息、非法&一日游&揽客、强迫购物等问题，重拳出击斩断非法利益链条，完善旅游投诉信访接待受理机制，规范旅游投诉处理。
　　对于广大消费者来说，旅游消费逐渐扩大，维权意识也要相应提高。首先就是认准经营资质，核实好旅行社的经营资质，选择具有资质的正规网站，尽量避免接受陌生网站的服务;其次是签订合同、留好凭证，将旅游费用交付到旅行社的单位公账上，核对旅游行程、索取付款发票;网上付款要尽量选择第三方支付平台等正规支付方式，并保留好付款信息，发生纠纷后及时向相关部门反映。此外，还要理性消费，不要轻信超低折扣信息、小区内的非法旅游小广告、中间商、&皮条客&的宣传和游说，也不要参加通过保险公司、咨询公司、文化公司借以各种名目组织的非法旅游活动，防止落入以旅游为名的非法经营陷阱。
　　■ 消费提醒
　　1 &同级别酒店&陷阱多，应让旅行社提供酒店名称
　　有不少消费者反映在参加旅游团时，行程单中会提到同级别酒店住宿。但实际住宿的酒店与原酒店相差不小，位置或住宿条件等方面都有比较大的差距，造成消费者比较差的住宿体验，甚至影响行程安排。有专家指出，&同级别&定义模糊，到底哪个是同级，没有非常清晰严格的界限，很容易说不清楚，就会使游客的权益受损，最理想的状态是要求旅行社将可选的酒店名称列出。
　　在这种情况下，消费者需要钉紧旅行社，尽量要求旅行社提前透露同级别酒店的名称，在住宿过程中留取证据和凭证，权益受到侵害时向有关部门进行投诉。
　　2 未签合同办错签证致损失
　　去年10月，有游客计划前往菲律宾旅游，委托熟人，找到某旅行社的工作人员办理签证。签证服务过程中，游客并未与旅行社签订正式合同，而付款则是通过公司渠道。签证办理完毕后，该游客并未进行仔细核对，直到去机场时才发现错办成了马来西亚签证，不得不取消行程，损失金额达万余元。事后，游客找到该名员工及旅行社，但公司方面称这是游客与员工的私下行为，在沟通多次后，公司最终同意赔偿4000元。在这种情况下，需要有证据来证明签证确实办错，因此电子邮件、合同等物十分重要，不要因为熟人介绍而掉以轻心。如果证据确凿，旅行社需承担游客损失。
　　3 部分&不得退订&是企业霸王条款
　　随着在线预订的普及，相关纠纷也增多，主要集中在消费者退订的相关金额问题。部分平台声称，是否退回预订的订金根据酒店商家制定的规则来决定，尤其旺季期间的退订规则比较严格，在消费者预订酒店时，相应页面会提示是否可以退订。对此，相关专家表示，是否可以退订要根据订单的具体情况来决定，企业一概而论是霸王条款。
　　对此情况，一方面有平台的确存在侵犯消费者权益的情况，但专家也指出，消费者也应该具备合约意识，注意产品页面是否有可取消的提示，一旦预订了不可取消的优惠产品，也应该遵守契约。如果在预订时，消费者选择的是具有优惠的价格，并且这一优惠价格的附加约定就是不可退换，那么消费者在享受优惠价格的同时也要遵守相应的规定。此时平台也应该明确标注告知消费者。
　　但如果是正常价格的产品，并且未说明不可退换，在指定时间内消费者就应该享受退换的权利，这时平台如果不给退换，就侵犯了消费者的合法权益。对于消费者来说，应该在预订时看清楚条款，向客服咨询了解，遇到应退不退的情况保留证据，及时向有关部门反映投诉。
　　4 搜索引擎置顶的旅企也可能是山寨版
　　近年来，还有一些大型旅游企业因&一日游&或者&团队游&品质低劣甚至非法行为而被投诉，但在调查中却发现是&山寨&版，导致企业名声受损。比如中青旅遨游网每年都被大量假冒山寨的网站、电话、宣传广告页冒充，在北京地铁、颐和园等景区景点非常容易见到典型的假冒广告，而且做得非常逼真。
　　中青旅遨游网相关负责人表示，假冒的山寨旅行社数量太多，中青旅本身并没有能力一一走法律途径解决，只能通过官微、媒体等平台，提醒消费者辨别企业识别方式，包括官网地址、官方连锁店门头、官方认证的微博、微信、APP以及官方认证电话。&甚至一些通过搜索引擎置顶认证的网页也是假冒企业，因此消费者一定要谨慎辨别，发现假冒要立刻向北京市旅游委或者消费者协会举报!&
　　由亲子节目《爸爸去哪儿》带火的黑龙江雪乡，又在网上&大火&了一把。近期，网友&木木&在网上发表了一篇名为《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心!别再去雪乡了!》的文章，其讲述了自己一家三口在亲子游过程中遭遇的坑骗和欺诈过程，在网上获得了数万转发，从而引起了公众和媒体的关注。
　　而在雪乡事件发生后，尽管在线旅游平台携程立刻下架了涉事酒店，并称对于欺诈等有损消费者的行为，携程一向采取&零容忍&政策。但仍有网友不买账，部分网友认为携程的做法是&事后诸葛亮&，事前没有为消费者提供一个安全舒适的亲子旅程行程，事后任何措施都弥补不了消费者受到的伤害。其实在雪乡事件上，携程的解决态度良好，只是在线亲子游市场暗藏的诟病太多。
　　◆亲子游大火，引来众狼分食
　　年复一年，越来越多的年轻人升级为爸爸妈妈，&带着宝贝去旅游&的旅游概念也成为了度假常态。这几年，在外出旅游方式中亲子游尤为突出，据2015年《中国在线亲子游市场研究报告》显示，2014年中国亲子游市场交易规模达65.1亿元，并预计在2018年达到近500亿元市场规模。此外，携程旅游发布报告也显示：2017年国庆期间，亲子游旅客预计占总人数比重为32%，与2016年国庆相比增长超过了50%。
　　而巨大的蓝海市场吸引了同程旅游、驴妈妈、携程等一批旅游品牌进入亲子游领域。例如：同程旅游成立了&同程好妈妈&社群品牌;驴妈妈旅游网则主推&驴悦亲子&;行业巨头携程也加快步伐进入这场亲子游的争夺战，对外发布亲子游品牌&&臻亲子&&各大旅游平台开始全面发力亲子游市场。
　　其中，携程成立&臻亲子&品牌后，不仅打造了&酒店+景点&亲子套餐产品，而且推出了&邮轮亲子夏令营&项目。无独有偶，&驴悦亲子&推出多款围绕主题乐园和温泉打造的亲子游&酒店+景点&产品，例如：&住1晚杭州宋城千古情主题酒店(西湖店)+游宋城+观千古情&、&住1晚常州环球恐龙城维景国际大酒店+玩中华恐龙园&等等。
　　在各大在线旅游平台大力进军&亲子&市场，推出各种定制化服务之后，吸引了大批亲子家庭。据悉，携程的邮轮项目异常火爆，相关路线的预定量环比增长600%。另外，&驴悦亲子&旗下的多款亲子游产品也都进入了周边游年度畅销榜单前十。可是，诸多体验了在线亲子游的用户对在线旅游平台的宣传和服务颇有微词。
　　近期，有不少网友在网络上曝光了在线亲子游的体验。据网友李女士描述，她预定了携程皇家加勒比国际邮轮6天5晚行程，但在旅途中发现自己预定的&标准家庭套房5人房&只是一张由单人床拼成的双人床，与亲子游产品宣传有所偏差。无独有偶，据网友@FixEffect 描述，她所预定的在线亲子游项目与宣传严重不符。旅途中出现了行程设计不合理、餐点不卫生、住宿条件差，导游、司机等均有服务不周等情况。
　　可见，虽然各大平台所推出的定制化亲子游很吸引消费者，但是很多平台的酒店业务以及服务，显然不能达到消费者要求，并且存在信息严重不实等情况。而各大亲子游平台的亲子游服务质量没有保障，不仅给亲子出行的家庭带来严重损害，也会给自身的品牌信誉抹黑。
　　◆为何在线亲子游投诉案件频发?
　　在消费者个性化需求日益增加的背景下，越来越多亲子家庭不满足于单一的景区观光游玩，他们更希望在旅游过程中加入更多亲子互动环节。而《年中国亲子游产业运行态势及投资战略研究报告》也指出，以三口之家为主的&亲子游&出行占比超过7成，亲子游家庭占比截至2016年底已突破20%，&亲子游&的市场交易规模和在线渗透率也将持续提升。
　　事实上，在线亲子旅游市场数据不断攀升，看似顺风顺水，实则投诉不断。人民网旅游315投诉平台数据显示，2017年2月共收到有效投诉113条，环比上涨68.7%。在线亲子游火热的背后依然难掩痛点&&
　　首先，亲子游主题、路线、模式基本相同，套路一致缺乏创新。从产品创新角度方面看，大多数在线旅游业平台，都绕不开酒店主题、游乐园主题、海边主题、儿童IP主题等老套产品主题，而且大多数产品依然是围绕景区展开的机+酒+门票。此外，周边一日营和夏令营产品普遍缺乏创新，例如：驴妈妈推出了夏令营和&一日营&等产品后，携程也跟着推出&邮轮亲子夏令营&。
　　其次，所谓的亲子活动只是游览观光，高品质的亲子游产品极度缺失。亲子游最终是要达成亲子的目的，因此重视亲子关系及体验是&亲子游&项目的基本条件。然而，在线旅游平台上的一些旅游产品，被简易更改了形式变成现在的亲子游，实际缺乏亲子互动性。徒有其名的&亲子游&，不仅挫伤了消费者对亲子游的消费冲动和热情，也降低了消费者满足度和再次订购的意图。
　　此外，相较于普通旅游，亲子游对服务有着更高的要求。众所周知，&亲子游&的服务对象是一个有孩子老人的家庭团体，对于需要特殊服务的老人和孩子应该执行更严格的服务标准，可是目前国家还没有出台相应的&亲子游&标准。目前，在线亲子游游平台更多的是依靠自身对亲子游的定位理解来制定&亲子游&服务标准，这也就造成了国内亲子游服务的良莠不齐。而由于行业市场缺乏管理标准，消费者在旅途过程中很难保障自己的权益。
　　最后，在线亲子游平台还面临产品创新的运营难题。虽说随着消费升级人们的消费水平在逐步提升，但作为父母在选择亲子游产品时也很注重产品的性价比。而同质化严重的亲子旅游市场，一旦追求规模化，产品品质也将大打折扣，而若追求高品质，在售价上就没有了优势。如何打造性价比高的亲子游项目，成为在线旅游平台面临的困难。
　　总的来说，在线亲子游市场一片繁荣的背后，有诸多痛点亟待解决。一方面，亲子游项目旅游体验感较差，亲子服务不到位等问题层出不穷，让很多消费者失望不已。另一方面，亲子游产品创新能力差、同质化严重饱受诟病早已不是新鲜事，而亲子元素缺乏也是旅游业现有产品面临的一大难题。
　　◆亲子游升级服务才是致胜关键
　　《2017驴妈妈亲子游白皮书》显示，近年来亲子游市场经历着爆发式增长。预计到2018年末，我国亲子用户将达到2.86个亿，市场规模达到500亿。与此同时，消费升级背景下，亲子项目IP化、娱教化、科技化也成为了拓展亲子产品的方向，亲子游市场前景一片大好。
　　可从在线亲子游频遭投诉的市场现状看得出，国内的旅游亲子市场还有很长一段路要走。在用户的频繁投诉的背景下，在线旅游平台如何拨乱反正，还在线旅游市场一路繁花似锦?
　　一来，亲子游相较于旅游行业的其他领域才刚刚起步，还没有形成一家独大的市场格局，而且亲子游的产品和理念现在还处在基础阶段，所以未来将会吸引越来越多嗅觉灵敏的资本家前来分羹。在此背景下，亲子游平台需要开拓新的亲子模式、营销模式和盈利模式，先为自己某得一分三亩之地。
　　二来，移动互联网和在线旅游的无缝对接大大刺激消费者的需求，推动在线旅游预订市场的发展，而在此背景下亲子游得以迅速蹿红，但美中不足的是亲子游服务一直差强人意。因此，亲子游平台还需升级精细化的服务标准，这样才能开发出拥有更多体验感和互动性的新产品，来满足市场多元化的需求。而随着在线旅游市场的进一步规范，新的法律法规出台以及行业竞争带来的转型升级。
　　整体而言，相对于其他旅游市场，亲子游对企业运营能力和服务能力提出更高要求。另外，国内各大旅游平台推出亲子游品牌以及创业者的不断涌入，市场呈现出百花齐放格局。这也意味着，未来亲子游领域的竞争会面越来越激烈，而用户投诉对于在线旅游平台来说，既可能是&催命符&也可能是鞭策平台进一步优化服务的&马鞭子&。
　　刘旷，以禅道参悟互联网、微信公众号：liukuang110
　　记者1月31日从上海市公安部门获悉，上海市公安局浦东分局已对&悦行信息科技(上海)有限公司(APP为 布拉旅行 )&立案侦查，公司2名实际经营人因涉嫌诈骗已被公安机关刑事拘留。
　　不同于其他在线旅游产品的销售模式，布拉旅行售卖的产品均以&预售+一口价&形式推出，消费者须先全额支付购买相关行程的产品，此时出行日期是未知的。事后消费者通过预约并经布拉旅行确认成功后，出行日期才得以确定，且多款产品为出境游产品。
　　据上海消保委此前披露的信息，2017年其共受理布拉旅行消费者投诉1036件，比上一年增长7.8倍。
　　例如，有消费者预定前往越南的&境外机加酒&旅行产品，在支付1万多元形成订单后，按服务条款预约行程却被告知失败;另有消费者因预约前往日本旅游产品失败，申请退款后多日未到帐。
　　上海市消保委披露称，消费者普遍反映的问题包括多次预约均告失败、&保障出行&&快速退款&等会员承诺无法兑现、承诺&7个工作日完成退款&却没有按时到账等。
　　目前，案件正在进一步调查中。
　　1月19日，上海市消保委官网发布2018年第一号投诉公告，披露了在线旅游APP&布拉旅行&因为预约难、承诺无法兑现引发消费者集中投诉。
　　被消保委&点名&后，相关投诉更密集爆发。解放日报&上观新闻记者在&12345&市民服务热线了解到，仅上周末前后，热线就收到400余个相关投诉，均是反映该在线旅游APP无法按约提供出行服务后，消费者难以退还预付的旅游款。一些消费者更是称从去年11月就申请退款，至今未能成功。投诉无果后，1月22日，数百名布拉旅行的消费者聚集在其办公场所讨要说法，其中不乏大量预约成功、最近两周就要出行的消费者。
　　不同于其他在线旅游产品的销售模式，布拉旅行采用的是先付款、后预约出行的预售模式;而且，其预售价格非常低廉，颇受欢迎，几年来已积累了大量的粉丝用户。这款在线旅游APP究竟出了什么问题?其运作模式又有什么&隐患&?
　　相关投诉密集爆发
　　在此前上海市消保委的公告中，消保委称2017年受理布拉旅行投诉1036件，同比增长7.8倍。公告发布后，投诉量随之激增。
　　△布拉旅行采用先付款、后预约出行的经营模式。
　　市民于女士反映，去年&双12&期间，她和同事5人在布拉旅行APP上预付款定下了多单旅游产品，金额从几千元至2万多元不等，于女士本人就预订了3单，包含上海周边游、国内三亚游等等，基本为&飞机加酒店&或单纯的酒店套餐。当于女士在APP上尝试进行预约，将上述旅游产品兑现时，发现多数产品均存在出行日期限制，时间上与假期&碰不拢&。而预订时，APP页面并未提示这些旅游产品存在兑现的限制。此后，12月15日起，于女士和同事相继申请了7单退款。当时，APP页面均显示审核通过，退款将在7天内完成。但于女士告诉记者，这7单至今1单未退。
　　在&12345&的大量投诉中，大多数人的退款申请均已超过1个月、有的甚至长达2个月。而之所以申请退款，主要原因在于预约出游的成功率不高。
　　市民钱女士去年8月21日在布拉旅行APP上预订了一单三亚机酒套餐，双人飞机来回3299元。按照计划，她打算过年放假期间将这一单预约兑现。去年10月，钱女士尝试在APP上预约今年2月份出行，APP提示提前太多天&无法预约&。去年12月，钱女士再次在APP上操作预约，但接连尝试了5次，APP均提示预约失败。随后，APP显示三亚该套餐内的酒店1-3月&满房&。见出行无望，去年12月29日，钱女士申请退款。1月3日APP审核通过，但此后便杳无音信。
　　市民郑女士告诉记者，此前，尽管退款也有所拖延，但一般来说，等个两三周还是会到账的。所以她也并未多想，以为预约不成功就退款，消费者并无损失，因而也养成了&囤货&的习惯，即只要价格确实低廉，通常看到好的就直接下单了，手上总囤着一批旅游产品。据郑女士称，像她这样的用户并不在少数。如今算一算，她在APP上还有7单没能退款，总计近2万元，包括2938元的上海至东京游、5176元的公主号游轮游、2988元的上海至广州长隆游、4388元的上海至清迈游&&其中最长的一单退款申请，发起至今已有两个月的时间。
　　△消费提供的截图显示，11月20的退款申请，至今未处理完成。
　　退款拖延因遇高峰?
　　既然预约失败，布拉出行为何迟迟不退还消费者的预付款?
　　市民陈女士去年11月19日在APP上申请退款后，进度一直卡在了&银行处理，预计7日完成&的状态。两个月来，她一直试图通过各种方式与布拉旅行取得联系，询问退款进度。她告诉记者，企业的&400&电话很难拨通，大部分的沟通均是通过APP内的&在线咨询&完成的。元旦前，客服在沟通中告知她，退款延迟的原因是&财务系统与银行对接发生了问题&，承诺1月15日肯定会到账。
　　这并非APP唯一的说法。据市民蒋先生称，去年12月25日，APP上曾经发布过一则公告，将用户退款拖延的原因归结为&大量订单有效期将至，退款涌现高峰，未能及时处理&。即布拉旅行的订单通常需要在1年内完成预约出行，逾期未使用只能退款，而年底通常是退款的高峰。在这则公告中，APP再次承诺两周内完成订单受理事宜。
　　但陈女士等到了1月15日，退款并未如期而至。
　　1月19日，被消保委&点名&后，布拉旅行再次就退款处理发布声明，称要成立专项小组，处理订单退款事宜。在声明中，退款到账的承诺时间又延后至了1月26日。但与此同时，多位消费者均称，APP的在线客服无人搭理，公布的退款专席&&也始终忙音打不通，种种迹象令消费者不安。
　　△图为布拉旅行1月19日的声明。
　　1月中旬，前后有多名消费者自发前往布拉旅行位于申江路5005弄星创科技广场2号楼10楼的办公场所，现场要求APP予以退款。据这些消费者称，网站的工作人员当场为其办理了退款。现场可以退款的消息不胫而走，此后，不断有消费者闻讯前往布拉旅行的办公处要求退款。
　　疑似资金链已&断裂&
　　1月22日下午，记者也来到布拉旅行的办公场所了解情况。
　　下午4时许，记者走出10楼电梯，只见布拉旅行公司前台处围满了几十名前来退款的消费者，几名张江派出所的民警在前台后方维持秩序。进入公司里面，才发现维权的消费者远不止前台这些人，几乎整个楼面的通道内都是人。多数人都手拿几张表格，在登记自己的账户信息和退款要求，前台桌上已经积攒了厚厚的一叠登记单。大楼的保安则在现场拉起警戒线，以防人群涌入办公区域。
　　△1月22日，布拉旅行的办公处，门口玻璃门上张贴着登记退款信息的公告，后方前台处挤满了前来退款的消费者。
　　记者询问了一些消费者，他们称都是闻讯后陆陆续续赶过来了解情况、办理退款的。而当天上午，布拉旅行还有人在现场办公。见人越来越多，工作人员随即撤离了现场。攀谈中，记者得知，消费者在布拉旅行预付的金额从数千元至30万元不等，一些消费者还购买了&黑金卡&、&黄金卡&升级成了&VIP&。
　　一名消费者自称是旅行的&老玩家&，她告诉记者，她先后在布拉旅游抢购了10万余元的旅游产品。在预约出行的过程中，确实遇到了热门线路、旺季难以预约成功的现象;但她称也曾成功出行了两次，最近还在平台预约成功了春节前的上海周边游。不过，布拉旅行的预约成功率一直呈下降的趋势。预约成功的周边游还能顺利成行吗?她苦笑道：&悬&!
　　在通道里侧的一个会议室里，还坐着几十名消费者。他们都是预约成功本周或下周出游行程的，出发在即却迟迟无法确认行程，心急如焚。一名预约成功周四邮轮出行游的消费者称，尽管平台已显示预定成功，但联系游轮公司，对方否认收到预定信息。&两家人假期都请好了，现在该怎么办?&
　　在现场，消费者们反复要求与布拉旅游的负责人对话，但10楼仅有几名技术人员留守。一名技术人员在与消费者的交涉中透露，称企业的资金确实出现了一些问题，员工的工资也只发放了一部分。但他否认称，布拉旅游并未将消费者的预付资金挪作其他投资，而是都拿来帮消费者预定机票酒店了。
　　△1月22日，公安部门还在申江路5005弄星创科技广场1号楼底楼设置了退款信息登记处，现场陆续有人前来登记。
　　负责人称资金将到位
　　1月22日，除了属地张江派出所，市场监管部门也赶来现场了解情况。警方在新创科技广场的1号楼大堂也设置了一个信息登记点。现场，职能部门召集了6名消费者代表，并与布拉旅游的负责人进行联系，沟通情况，商量解决方案。由于布拉旅行的CEO并没有在公司，一名自称是与布拉旅行联合办公的另一家企业的负责人丛某现场拨通了布拉旅行负责人的电话，沟通主要通过电话来进行。
　　当晚6时不到，参与沟通的消费者代表返回10楼，向楼上焦急等待的人们通报了沟通的结果。据布拉旅行的负责人称，其实一笔数千万的投资款项去年11月前就已谈妥，但因为负面消息等原因，资金一直未能到账，而本来这笔资金正是用来解决退款等应急事宜的。该负责人称，在目前的情况下，布拉旅行正在积极协调这笔投资款项到账。一旦到账，将优先用于解决消费者的诉求。
　　当晚，在多个现场维权消费者组建的维权群内，布拉旅行CEO钟品宏也出面安抚大家，承诺公司1月24日周三恢复正常，资金也有望在一两天内到位。据他承诺，将优先保证最近预约行程成功的用户顺利出行，随后再按照退款提交时间处理退款。1月23日，布拉旅行CEO钟品宏再次发布信息，称正在配合警方和市场监管部门，商议后续资金是优先用于安排出行还是退款&&
　　与此同时，最近一两周就要出行的消费者们也在自发地与布拉旅行的供应商取得联系，商议能否由消费者先行补足钱款，以保障机票酒店的按期预订、顺利出行;而消费者再自行向布拉旅行讨要退款。
　　△1月23日，打开布拉出行APP时弹出的公告，称正在配合警方及市场监管部门的调查。
　　业内人士称其模式风险大
　　1月22日，记者现场询问了多名消费者。沟通中，不少人毫不掩饰对这款旅游APP的好感，称赞其提供了低价享受高品质旅游的渠道，如今的事令他们非常&意外&。市民于女士给记者算了一笔账，称她比较过，同样的&机加酒&套餐，布拉旅行的价格差不多是携程旺季价格的5折、淡季价格的7折，即远低于市场价。也正因为其低价的原因，布拉旅行才能在短时间里积累了大量用户。一些消费者更是揣测，如今资金链断裂的原因，是否就是长期低价赔本销售旅游线路造成的。
　　布拉旅行CEO钟品宏此前曾解释，之所以能做到如此低的价格，是因为布拉旅行和酒店合作的方式主要是帮助酒店带去淡季的客源，&五星级品牌酒店的特价预售&也成了布拉旅行的一大亮点。
　　对此，记者采访了在线旅游行业的一名业内人士。他告诉记者，布拉旅行的低价，如果是参考传统旅游行业&集中批量出行&的模式，比如包团、包机，这样的价格是可以做平的，甚至能够实现盈利。但布拉的先付费、后预约出行的模式下，要做到集中安排出行难度非常大，很难依靠线路销售盈利，不断推出优质线路只能靠&烧钱&;另一方面，如果说布拉旅行的旅游资源主要集中于淡季，那么其应该面向对出行时间不敏感的人群进行销售，如全职太太、老年人等等。但从现有的客户群体来看，大部分还是集中于假期出行的正常人群，矛盾显而易见。
　　△图为布拉旅行办公场所内的一面装饰墙，记录了这款在线旅游APP的发展轨迹。业内人士认为，其运作模式存在着较大的风险。
　　该业内人士判断，布拉旅行的运作模式&不太像在做旅游&，更像是&依靠预付款来做现金盘&。这种模式如果要成功，必须有两个前提，一是拉长对用户的资金占用，抢出时间差，实现资金的流动;二是不能遭遇挤兑。但能做到这两点，难度极大，风险自然也不小。
　　虽然去年四季度北京旅游投诉量减少，但仍有不少知名企业登上黑榜。北京市旅游委最新发布的去年四季度旅游服务质量投诉工作情况显示，投诉公示594件，同比下降20%。其中涉及旅行社335件，四、五星级饭店28件，景区65件，非法一日游投诉135件等，包括南宫旅游景区、金融街威斯汀大酒店、八达岭野生动物世界等均在投诉名单中。
　　分行业来看，在65件针对景区服务质量投诉中，共涉及10家景区，目前投诉已办结率达92%。投诉较多的景区包括：南宫旅游景区、司马台长城景区、八达岭野生动物世界、京东大峡谷旅游区等。在旅行社方面遭投诉较多的有北京神舟国际旅行社集团有限公司、北京万众国际旅行社有限公司、海洋国际旅行社有限责任公司等。
　　此外，在去年四季度立案受理的28件四、五星级饭店投诉中，共涉及25家饭店，其中降低预订与结算争议问题的投诉最多，投诉率达50%，服务质量问题占比29%。投诉涉及的饭店包括：北京宝辰饭店有限公司、北京金融街威斯汀大酒店、北京新世纪饭店有限公司等。
　　记者注意到，在众多被投诉的企业中，除了京东大峡谷旅游区、北京新旅时代国际旅行社有限公司等&常客&外，南宫旅游景区首登旅游服务质量黑榜。据悉，南宫旅游景区是位于北京市丰台区的4A级旅游景区，其经营范围较广，涉及温泉、酒店、植物园等领域。但记者发现，有游客曾投诉该景区存在水质不清、室内空气质量较差等问题。
　　对此，中国社科院旅游研究中心特约研究员杨彦锋表示，旅游服务质量黑榜将会对问题景区发挥舆情监督的作用。目前我国四、五星级品牌景区相对较少，供不应求的市场下，景区对投诉的重视性还不够。不过，北京联合大学旅游学院教授李柏文也曾指出，随着旅游市场的市场化程度提升、供给端资源增加以及互联网点评等信息传播迅速，不被消费者认可的酒店、旅行社和景区将会逐渐失去客群，同时，除了发布黑名单外，相关主管部门也应加大惩罚力度，对问题企业真正起到警示作用。
　　另外，北京市旅游委称，近年来，&微信组团旅游&成为&互联网+&时代下的一种旅游新业态。微信组团游主要是以俱乐部、驴友会、车友会等形式出游，但组织者大都没有合法的旅行社业务经营资质，无法签订正式书面旅游合同，一旦游客安全和自身权益受到侵害，往往投诉无门，得不到法律的保护。
　　近日，Agoda再次因客户已确认的酒店订单被取消遭到投诉。Agoda正式进入中国近3年以来，因订单问题遭到的投诉不少。Agoda方面一直强调在努力提供更本地化、更简便的服务，但在与酒店之间的信息沟通出现多次失误，以发送邮件这种不符合中国人习惯的方式作为重要的沟通方式。业内人士指出，Agoda的确在世界酒店房源上占据一定优势，但面对国内的在线旅游企业纷纷出海，价格优势不复从前。如何适应中国消费者的消费习惯，更需要进一步改进。
　　临行前两天得知房间被取消
　　日，新京报记者收到邓女士的投诉，邓女士称她11月份在Agoda预订了1月4日到1月13日在斯里兰卡的酒店住宿，并且通过信用卡支付了全部的房间费用，随后也收到了网站确认预订的邮件。
　　但是，直到临出行前两天的1月2日，邓女士的信用卡被扣取了800多元人民币，邓女士通过银行查询后得知是Agoda方面收取的费用，于是拨打了Agoda客服电话了解具体缘由。此时的邓小姐却被客服告知自己所预订的1月4日的酒店房间被取消，原因是酒店方面称&客满&，对于房间被取消还被多扣款而非退款的原因，客服称&可能还在走账&，没有给出具体的原因。
　　邓女士告诉新京报记者，自己是Agoda的忠实用户，不仅此次9晚的住宿是通过Agoda预订，此前也多次使用Agoda这一订房平台。这次没想到临出发之前&被取消&订单，&如果没有看到信用卡被刷和邮件的话，可能到了斯里兰卡才会知道没地方可住&。
　　对于酒店临时被取消的补救，Agoda方面称可以为邓女士推荐另外一家酒店，但这无疑打乱了邓女士整个游览和包车行程的计划安排，邓女士无法接受，只能临时重新选择和预订酒店，调整路线安排。
　　【原因及回应】
　　Agoda和酒店方面表示，是酒店超售造成订单被取消，收取的800多元是预授权扣费，已经着手为邓女士取消扣款，并且补贴邓小姐当晚800元房费。但邓女士表示，直到自己向Agoda方面写了一封长篇投诉邮件后，事情才有所推动。订单被临时取消后，酒店和Agoda方面有互相&踢皮球&推诿的倾向。同时，被扣取的预授权费用也没有解释清楚到底是为何被扣取的。新京报记者就此事也联系了Agoda方面相关工作人员，对方称在核实订单情况后将第一时间联系记者，但截至发稿前未给出答复。
　　&满房&酒店仍销售 只是价格涨了
　　Agoda在中国消费者的酒店预订过程中出现的问题不是第一次。2016年12月，刘女士在Agoda上预订了泰国的一家酒店，并收到了Agoda发来的确认邮件。次日，刘女士却收到了预订房间满房的邮件。随后，刘女士不得不取消订单，接受Agoda提出的建议。但意外的是，刘女士发现在自己被通知&满房&后，Agoda却还在销售这家酒店同样的房型，而且价格较之前有所上涨。
　　【原因及回应】
　　对于是否是由于需要涨价取消刘女士的订单，Agoda方面称并非如此，而是因为与酒店内部工作人员沟通不当造成的误解，并声明，若Agoda消费者的权益因人为疏失或不可预期的系统错误而受到影响，公司将联系酒店合作伙伴，为顾客寻求最合适的解决方案，比如支付刘女士再次预订酒店的差价。
　　赔付差价订单编码总不正确
　　2017年7月，张女士在Agoda预订了新加坡的酒店后，随后却发现在其他在线旅游平台的同一产品报价比Agoda价低。按照Agoda的服务承诺，若Agoda酒店预订价格高于其他在线旅游预订平台，Agoda将弥补差价。随后，张女士根据差价赔付的条件进行索赔，但在提交差价赔付申请时，Agoda网站以订单编码不正确为由，导致张女士迟迟不能提交。
　　张女士称，手机App本来是可以进行操作的，但多次在手机尝试都无法打开赔付页面，总是需要通过邮件沟通问题，这样的使用体验令人恼火。Agoda强调具备最优的价格优势，并且附有差价赔付的服务条款。但是，Agoda中国官网上的酒店价格与其他在线旅游平台优势差别不大。同时，Agoda客服电话在接通人工客服时必须输入预订编号，若未预订则会被转接到语音留言信箱，或者通过发送邮件的方式进行咨询和反馈意见。若预订前或者在预订编号丢失的情况下，咨询不能得到第一时间的反馈。
　　【原因及回应】
　　在客服人员的协助之下，张女士完成了相关退款流程。Agoda方面对给张女士造成的麻烦表达了歉意，并表示已经开始讨论目前的客户服务流程并着手规划，让手边没有预订编号的客人也能够在需要协助时随时随地找到客服人员。
　　客服电话拐弯多，邮件沟通尚待适应
　　Agoda是全球在线订房领导品牌Priceline集团旗下的在线订房平台，新加坡、曼谷、吉隆坡等东南亚地区是该公司较为重要的市场。2015年4月，Agoda将原来的中文名&雅高达&更名为&安可达&，并在2016年1月正式进入中国市场。
　　在频频出现问题和投诉背后，暴露出的是Agoda平台与酒店信息不对称以及在中国市场的水土不服。业内人士表示，在如何了解和摸清中国消费者的用户习惯上，Agoda似乎还在探索。虽然在出现订单编号问题后，Agoda称将让手边没有预订编号的客人找到客服人员，但新京报记者近日在拨打Agoda电话时发现，仍然必须输入预订编号才能接通人工客服。
　　&没有什么投诉途径&，邓女士坦言，在新京报记者的了解中，也有Agoda用户表示&Agoda稍稍有些死板，页面不设置自助修改，必须联系客服，电话通道拐弯多，接线人员态度冷淡，体验不算好。&与国内的OTA平台客服可随时咨询相比，也不占据优势。同时，Agoda通过邮件沟通的方式，并不符合中国消费者使用客服电话沟通的习惯。
　　房源有优势也同样面临竞争压力
　　Agoda当然并非没有自己的优势，社科院旅游中心特约研究员杨彦峰表示，Agoda在海外尤其是东南亚房源上有一定的优势。中国出境游市场的发展也给了Agoda等海外在线旅游平台机会。据了解，Agoda已经接入了微信、支付宝以及银联三种支付方式。
　　对于Agoda来说，目前，携程、同程、途牛、飞猪等纷纷出海，不仅提供国际酒店预订服务，还发展目的地的一系列打包产品，对于出境游市场充满了兴趣和信心，同场竞技的压力并不小。据了解，携程在其第三季度财报中称，未来计划重点布局新加坡、马来西亚、印尼、越南等颇受中国游客青睐的区域，引入更多当地知名酒店集团，包括独家与携程合作的海外酒店。飞猪则在2017年上线&在线签证中心&，从签证开始紧抓出境游人群。
　　更重要的是，国内的在线旅游企业更了解中国用户的使用习惯，政策也相对灵活，大多数行程不确定时还可以买取消险，确认后无房一般都有赔付政策。Agoda如何在中国提供更本地化、更简便的服务，还有很大进步空间。
　　2017年国庆、中秋两个假日叠加，构成长达八天的&超级黄金周&，公众旅游需求集中释放出来，出游意愿高涨。援引国家旅游局最新出炉的测算数据显示，本次假日期间，全国共接待国内游客7.05亿人次，实现国内旅游收入5836亿元，按可比口径前7天与2016年同比计算，分别增长11.9%和13.9%。假日旅游市场依旧保持漂亮的上扬线在高位运行。
　　从各大旅游企业最新的节后统计数据来看，今年黄金周，除了出游人数和收入规模的大幅增长外，旅游消费结构和趋势方面的变化更值得关注。其中，在线旅游OTA们的订单量依旧火爆背后稳中有升，这也意味着一大波在线旅游从业者赚得盆满钵满。不过，旅游消费升级大趋势背后投诉率仍不减，&订单陷阱&等事件时有发生。在业界狂欢的背后，规模效应和互联网红利到底给在线旅游行业带来哪些思考?
　　旅游经济再创新高
　　&今年，品质游、深度游和休闲游已成长假期间居民出境游、国内游的共同趋势，各类主题游产品渐成为消费&主角&，休闲度假需求占比大幅攀升则成为居民长假周边游的新消费趋势。&同程旅游创始人、同程国旅总裁吴剑告诉记者，今年，同程的后台大数据研究很早就关注到了国人对于品质游和深度游的需求，并针对性地对产品结构进行了优化，加大了对定制小包团等产品的投入力度，以充分契合当前旅游消费升级的大趋势。
　　驴妈妈旅游网后台大数据则显示，长假期间，该平台出游人数为去年同期的2.18倍。其中，景区门票预订人次是去年同期的2.5倍;周边游出游人次是去年同期的2.3倍;国内长线游出游人次是去年同期的1.97倍;出境游人次是去年同期的2.1倍。
　　&旅游产品价格方面，今年国庆期间境内旅游产品的均价为3410元，同比2016年增长21%;境外旅游产品的均价为7906元，同比增长45%，远高于境内产品均价涨幅。&蚂蜂窝旅游研究中心负责人冯饶分析称。
　　同时，受世界各目的地国家签证中心的新增、更多海外直航的开通、全球各国为中国游客到访体验进行改善优化、人民币兑美元汇率走高等利好影响，今年出境游迎来小高峰。途牛旅游网监测数据显示，今年&十一&期间选择出境游的游客人次占比近三分之一。
　　众信旅游直客营销中心总经理王振玥告诉记者，北欧、东欧、俄罗斯和澳洲成为今年&十一&黄金周最火爆的地区。总体来说，2017年&十一&出游人数较去年同期约有30%~40%增长。
　　来自国家旅游局官网数据显示，预计今年假日期间出境游客数将超过600万人次。在此势头下，跟随中国游客的脚步，不少国外的商家也开始使用中国先进的移动支付方式。王振玥告诉记者，今年，出境游人群消费升级趋势明显，游客对于境外消费目的性更加明确。其中，境外支付环境也更加便利，从现金消费到刷卡消费，再到如今的支付平台消费，境外支付方式也在不断顺应国人的消费习惯。
　　假期收尾后，机票、酒店价格纷纷应声回落，节后错峰游将重新拉开序幕。携程旅游方面透露，与中秋节前相比，北京、上海等目的地酒店价格普遍下降三成左右。春秋航空方面告诉记者，从机票预订情况来看，短短10余天内，机票价格伴随着一个过山车行情。
　　&今年8天长假OTA的订单量同比仍旧稳中有升，主要还是因为整体旅游需求是增长的。OTA自由行产品预订在加大，很多长途旅游现在自由行和跟团游已平分秋色，而自由行的主要消费者年轻人对价格没有那么敏感，所以，OTA在这块可以提升OTA的利润。&环球旅讯特约评论员包力维对记者分析指出，&像OTA中的新美大这种由场景切入预定的量正在越来越大&。
　　投诉率仍居高不下
　　每年的黄金周，都是考验各大旅游企业的时刻。旅游业是非常脆弱的产业，一旦发生任何意外，都会第一时间受到直接的影响。
　　就今年而言，发生在美国拉斯维加斯的枪击事件也或多或少地影响了节后的赴美游市场。这样的意外事件会给游客带来心理阴影，因此业界多位人士告诉记者，预计节后的一段时间内，赴美到拉斯维加斯自由行的游客肯定会锐减，取而代之的是其他欧洲游或改道其他目的地。
　　另一方面，今年双节期间，有关在线旅游的消费者投诉明显增多，来自上海市工商局方面公布的数据显示，餐饮住宿及旅游消费诉求量居首。
　　据上海工商局公布数据，长假期间，市工商局12315中心共受理消费者投诉举报量同比增长14%。其中餐饮住宿类投诉98件、旅游类投诉85件，主要反映宾馆住宿在线预订纠纷、旅游订单和票务争议、旅游餐宿与约定不符、导游服务欠佳等;其中因境外游引发的消费纠纷约占三成;其中在该中心受理的消费者投诉举报中，线上消费投诉占投诉总量52%。
　　如消费者梁某反映，通过某网站预订东京大阪双人行旅游套餐，发现酒店住宿条件与约定不符，与经营者产生争议。消费者廖某反映，在网上购买10月3日普吉岛旅游套餐，但出行当日导游未能如约接站，引发游客不满。
　　在投诉量居高的背后，记者注意到，当前，在线旅游市场规模呈平稳上升趋势，可谓前景一片美好。据中国电子商务研究中心发布的监测报告显示，2017年上半年中国在线旅游市场交易规模约3532亿元。
　　但另据中国电子商务投诉与维权公共服务平台受理的投诉量表明，部分旅行服务平台，在线订票存在消费陷阱，消费者在不知情的情况下，被&热心&帮忙勾选航空保险、贵宾休息室、酒店大礼包等付费服务项目，页面也不做任何明显提示，如果消费者不注意的话，直接点击付费，就会稀里糊涂地为不明账单付钱。在线旅游平台的这些&小聪明&的确坑了不少消费者。
　　对此，中国电子商务研究中心主任曹磊对记者分析称，&在线旅游平台的捆绑消费，实质上是一种强制消费的违法行为，侵犯了消费者的消费自由权，知情权等&。
　　今年二季度北京旅游服务投诉情况出炉，多家旅游企业登上黑榜。7月20 日，北京市旅游委发布了2017年二季度北京地区旅游服务质量投诉工作情况，据统计，2017年二季度共受理各渠道反映的旅游投诉共计706件，同比去年(755件)下降6%。其中，海涛旅游、万众等20家旅行社;北京奥林匹克公园、古北水镇等8家景区以及九华国际会展中心等21家酒店因投诉量多被点名。
　　市旅游委相关负责人介绍，在325件旅行社服务质量投诉中，共包括84家旅行社，其中投诉较多的旅行社包括北京海涛国际旅行社股份有限公司、北京博远皓成国际旅行社有限公司、北京万众国际旅行社有限公司等。消费者对旅行社投诉涉及最多的问题是降低质量标准，占所有投诉问题的53%，另外还包括导游领队服务不到位、购物及自费项目问题、行前解约、合同争议等。北京商报记者注意到，海涛旅游在4月陷入资金紧张，遭客户集体维权投诉，讨还资金。对于高投诉，该公司也明确回应，&现在是特殊时期，有投诉可以理解&。
　　另外，针对九华国际会展中心、金隅凤山温泉度假村等在内的21家四、五星级饭店的投诉也被立案受理。降低预订与结算争议问题最为突出，占到总数的65%，另外服务质量问题占22%，安全保障问题占4%，其他问题占9%。北京商报记者就此询问了九华国际会展中心，但截至记者发稿时并未收到回复。
　　华美顾问集团首席知识官、高级经济师赵焕焱在接受北京商报记者采访时表示，投诉降低预订与结算争议问题多，是因为行业对此还没有明确规定致使产生分歧，有些酒店也有可能会因没有明确规定钻漏洞，如果旅客发现存在格式条款属于霸王条款，确实应该进行投诉和维权。
　　同样值得注意的是，2017年二季度涉及景区服务质量投诉较多的旅游景区有金海湖风景区、北京奥林匹克公园、古北水镇等8家景区。古北水镇相关负责人告诉北京商报记者，古北水镇出现投诉的原因主要是学生证使用问题，有些学生不携带学生证，造成一些争议问题。古北水镇暑期将对政策进行优化，提供了更多证件证明的选择。北京奥林匹克公园回应称，奥林匹克公园主要被投诉的问题在于入门安检时，有些游客因检查事项与安检人员产生争议，对态度不好的安检人员会进行批评教育并予以警告。
　　实际上，北京商报记者在查询2017年一季度旅游投诉情况时发现，北京博远皓成国际旅行社有限公司、北京万众国际旅行社有限公司等多家旅行社就已然在投诉较多的旅行社之列，此外，金隅凤山温泉度假村、奥林匹克景区也连续出现在旅游服务投诉黑名单中。
　　北京联合大学教授李柏文指出，在供给不足的情况下，有些品牌景区或者旅游企业的游客数量还比较充足，被投诉之后提高和改善的积极性也不高，但是随着旅游市场的市场化程度提升、供给端资源增加以及互联网点评等信息传播迅速，不被消费者认可的酒店、旅行社和景区将会逐渐失去客群。同时，除了发布黑名单外，有关主管部门也应加大惩罚力度，对问题企业真正起到警示作用。
　　【劲旅网讯】5月1日，北京市旅游委发布的&五一&小长假期间，北京旅游工作情况显示，假日期间，北京市旅游委共收到各类旅游投诉25件，同比下降50%。其中：涉及非法一日游投诉5件，同比下降80%;涉及旅行社投诉8件，同比下降20%;涉及旅游景点投诉9件，同比上升66%;涉及社会旅店投诉3件。
　　据了解，假日期间，北京市景区共接待人数540.8万人，同比增长2.8%;其中，城市公园型景区累积接待游客170.0万人，同比增长15.6%;自然山水型景区累积接待游客70.3万人，同比增长24.4%;现代娱乐型景区累积接待游客50.3万人，同比增长28.0%;历史文化观光型景区累积接待游客217.7万人，同比减少13.4%;博物馆型景区累积接待游客15.9万人，同比减少18.0%。
　　尽管北京市景区游客接待量出现较大幅度的增长，但是，为了确保假日期间北京旅游市场无重大安全事故，北京市各区假日旅游工作小组人员加大了对所管辖的区域的巡查。
　　据悉，假日期间，北京市共出动检查车辆313台次，执法检查人员2742人次，检查相关企业492家，检查旅游车辆27辆，检查导游人员31名，收缴假公交站牌8块，劝散游客20人次。其中,海淀区旅游委在检查过程中查处黑大巴旅游车1辆,抓获黑导游16名，查处违规导游1名。约谈有问题的涉旅商店、旅行社各1家。全市旅游秩序良好，无重大旅游投诉发生。
　　昨天（4月5日），北京市工商局&12315& 信息采集综合服务平台公布了3月份消费者投诉举报分析。分析显示，共享单车已经成为市民新的投诉热点。
　　消费者张女士向工商部门投诉称，她租赁某公司自行车，在该公司&共享单车&APP上交纳一定数额押金并向账户充值，网站承诺&押金、余额随时可退&。张女士归还车后要求尽快退还押金及账户余额，却遭到对方无故拖延。经工商部门调解，经营者才为消费者退还押金与余额。
　　工商部门工作人员表示，3月份，根据消费者反映的情况分析，工商部门接到有关&共享单车&问题主要集中在不退押金、余额方面，除此以外还存在交纳租车押金后APP仍然提示&未交押金，需要再次交押金&等情况;商家赠送的优惠券无法使用;故障车多或车辆分布不均导致无法正常骑行;商家公示的客服热线无法接通等问题。
　　在此，工商部门提醒消费者，第一，由于租用共享单车时需要下载APP，建议消费者在手机正规应用商店下载共享单车APP软件，避免遭遇山寨APP而导致手机被植入木马病毒;第二，要了解共享单车的收费标准。不同品牌的共享单车使用费用及押金有所区别。每一次骑行后请消费者确认行车轨迹或使用时间后进行付款，避免出现多计费的情况;第三，呼吁大众消费者共同遵守用车规则，不要用外加车锁方式将共享单车变为私用品，或破坏车辆，导致车辆人为损坏;第四，使用共享单车后，请将车辆停放在不影响机动车、非机动车和行人通行的区域，以免导致阻碍交通。
& & & & 在刚刚经历了2016&史上最强旅游秩序整治风暴&后，一场更大规模的旅游市场&监管革命&即将到来。
　　记者今天从正在福建厦门召开的2017年全国旅游监管工作研讨班上获悉，今年，国家旅游局在继续深化导游体制改革的基础上，将趁热打铁、再祭重拳，连续推出：启动旅行社体制改革、建立旅游企业经营异常名录、集中摘牌一批不达标星级饭店等十大改革举措。
　　值得注意的是，针对当前在线旅游平台投诉多发的情况，国家旅游局副局长王晓峰在讲话中透露，国家旅游局正在研究出台在线旅游监管办法，推动OTA(在线旅行社)实施旅游投诉先行赔付机制。
　　旅游监管&1+3&模式遍地开花
　　2016年2月，国办印发《关于加强旅游市场综合监管的通知》(以下简称国办5号文)，首次提出旅游市场综合监管。对此，王晓峰指出，这是&国务院首次在一个文件里厘清了12个部门旅游市场监管&责任清单&,进一步明确了政府在综合监管中的领导责任，进一步强化了旅游主管部门在旅游市场监管中的统筹协调职能。&
　　去年2月，国家旅游局正式启动&全域旅游示范区&创建工作，明确提出鼓励有条件的创建单位，率先推广设立综合性旅游管理机构和旅游警察、旅游法庭、旅游工商分局等&1+3&模式。
　　数据显示，截至2016年底，全国已有20个省份、155个设区市、188个县成立了旅游发展委员会;设立旅游警察机构87家，旅游工商分局机构43家，旅游巡回法庭机构118家。
　　王晓峰指出，各地顺应全域旅游战略的发展要求，综合公安、工商、审判、调解等职能，把这些专属职能因地制宜地融入旅游市场秩序整治中，推动行业执法、治安处罚、刑事执法和司法调解在旅游市场治理中的有效统一。
　　据统计，去年各级旅游警察机构共处理投诉纠纷2970件，刑事处罚158件，行政处罚544件，处理违法人员680人，处罚违法企业691家;各级旅游工商分局共处理投诉举报1466件，处罚违法企业73家;各级旅游巡回法庭共立案177件，审理138件，结案136件，调解437件，接受咨询100件，挽回损失237.7万元。
　　其中，三亚作为我国首支旅游警察的&诞生地&，充分发挥&1+3&模式在旅游市场监管中的特殊作用，一年多来办理涉旅刑事案件3宗，刑事拘留10人，办理涉旅治安案件256起，行政拘留285人，与两年前相比，三亚旅游市场秩序发生了深刻变化，创造了新形势下旅游市场治理的新经验，在全国具有典型意义，值得各地借鉴学习。
　　去年819家旅行社受罚&史上最多&
　　2016年下半年，国家旅游局牵头多部门，在全国联动掀起了一场旅游市场整治风暴，引起社会广泛关注。
　　王晓峰介绍，去年开展的这次全国旅游市场秩序专项整治，获得行业的普遍好评，也得到了中央领导的高度肯定。&用媒体的话形容，这是一场史上最强的旅游秩序整治风暴，体现了六个&最&&&&参与部门最多、涉及范围最广、时间跨度最长、督查要求最严、处罚企业最多、社会反响最好&。&
　　王晓峰透露，在这场专项整治中，全年共查处违法违规案件1324起，行政处罚819家旅行社，行政案件罚款1324万元，查处的案件和罚款的数额是史上最多的;集中对外公布两批5923家公开承诺诚信经营旅行社名单，也创造了史上之最。
　　在此背景下，效果也是立竿见影。据统计，2016年全国共收到旅游投诉18945件，法定时限内结案率99.4%;与2015年相比，2016年全国旅游投诉总量下降了23%，结案率提高了4%，同时平均结案时间有所降低。
　　除此之外，2016年，国家旅游局还扬惩并举，大力推进文明旅游建设。这其中最为引人关注的，当属旅游不文明行为及旅游经营者的&黑名单&制度。
　　统计显示，截至目前，国家旅游局共公布24批25人旅游不文明行为的&黑名单&;推动国航、东航、南航、海航、春秋等航空公司共同抵制不文明行为，为&黑名单&长牙齿;共公示76件旅游经营服务不良信息记录(涉及旅游企业45件，涉及旅游从业人员31件)。
　　王晓峰指出，在一系列改革举措的共同推动下，我国公民旅游文明素质明显提高，各种负面报道明显减少。比如当天正式发布的中国公民出境游旅游文明形象全球调查就显示，有半数境外受访者表示近年来中国游客文明形象大有改善。
　　鼓励三方平台建旅行社诚信档案
　　在2017年全国旅游工作会议上，国家旅游局局长李金早提出建设世界旅游强国&三步走&战略，即我国旅游业2015年至2040年的发展目标与路径。
　　王晓峰强调，2017年是实施&三步走&战略的开局之年，全国旅游市场监管工作要围绕&四个统筹&重点抓好十项工作，即：统筹抓好&资质监管、行为监管与信用监管&三种监管方式，统筹抓好&行政监管与社会监督、行业自律、游客自觉&四种力量，统筹抓好&实体市场与网络市场&两种经营主体的有效监管，统筹抓好&境内游与出境游&两大文明形象与市场秩序的规范建设。
　　记者注意到，这十项重点工作，不但是去年旅游市场秩序整顿行动的&升级版&，比如要求&专项整治要更准、查办案件要更狠、暗访暗查要更勤、管控机制要更全、建规立法要更快&;而且针对一些重点监管领域，提出了一系列相当具体的改革措施。
　　王晓峰透露，国家旅游局正在研究出台在线旅游监管办法。
　　&目前，国家旅游局已成立在线旅游市场监管领导小组办公室，组建在线旅游市场监管研究智库，针对在线旅游开展研究，探索规范在线企业经营涉游业务的许可范围、行为规范、服务方式和服务标准，适时召开全国OTA创新发展大会。&他说。
　　同时，国家旅游局将推动OTA实施旅游投诉先行赔付机制，把好OTA的价格发布关，对线上发布的价格进行实时监测;根据线上线索，查处发布不合理低价产品的旅游企业。
　　王晓峰还表示，国家旅游局鼓励经营旅游的电子商务第三方平台建立商品或者服务质量担保机制;鼓励电子商务各方主体建立电子商务在线纠纷解决机制;鼓励第三方平台建立旅行社诚信档案，设立曝光台对不良旅行社定期进行曝光。
　　民网旅游3&15投诉平台今日公布2016年旅游投诉数据，平台2016年全年共收到有效投诉1477条，较2015年增长了0.68%，全年回复率为47.94%，较2015年下降10个百分点。其中涉及云南、北京的投诉数量居全国前二，广东和上海并列第三，针对在线旅游企业的投诉量达46%，携程旅行网、去哪儿网、途牛旅游网投诉数量居在线旅游企业前三甲。
　　数据显示，2016年旅游投诉集中在旅行社(38.6%)、景区(20.2%)、航空(15.8%)、酒店(15.1%)、和导游(7.4%)等五个领域，旅游合同与行程不符、导游强迫购物、服务态度差仍是投诉的重灾区。从投诉对象来看，在线企业的投诉主要集中在机票和酒店领域，省份的投诉主要集中在景区和退货方面。
　　2016年平台共收到797条涉及全国各省份的投诉，云南以316条居全国首位，其投诉量较2015年增长35.6%，其次为北京，共有88条投诉，与2015持平，广东和上海以55条投诉并列第三;2016年涉及OTA的投诉有所下降，为680条，较2015年下降6.6%，携程旅行网以203条投诉居在线旅游投诉量首位，去哪儿网居第二位，其他投诉较多的企业依次还有途牛旅游网、阿里旅行&去啊、同程旅游、驴妈妈旅游网、艺龙旅行网等。
　　在全国各级旅游投诉办理机构中，共40个机构对本平台投诉进行了回复，其中四川(回复率85%)、海南(回复率60%)、广西(回复率42.1%)回复率较高，投诉量前三位的云南、北京、广东和上海回复率均在15%以下。OTA中，没有一家回复率达100%，回复率最高的前三名分别是同程旅游(98.2%)、去哪儿网(97%)和艺龙旅行网(94.4%)，穷游网、美团网、悠哉旅游网和酷讯旅游回复率为0。本平台参与回复的旅游企业中，驴妈妈旅游网处理投诉的效率最高，网友投诉平均3.9天可得到处理，其次为去哪儿网，耗时4.8天，其他企业平均回复时间均大于5天。
　　2016年人民网旅游3&15投诉平台共为游客挽回损失元，回复单位中，携程旅行网为网友追回的损失最多，达元，其次为途牛旅游网，帮助游客追回损失元。
　　【劲旅网讯】1月19日，北京市旅游委委员赵广朝在北京市换发导游证、第三届全国导游大赛北京选拔赛动员会暨全国导游公共服务监管平台北京培训会上，向社会公布了2016年北京旅游市场秩序治理&成绩单&。其中，北京对非法&一日游&的治理成效明显，去年此项投诉共计1612件，同比下降78.5%。
　　据赵广朝介绍，2016年北京市旅游、公安、城管、网信办等部门和各区政府共开展旅游执法专项检查2843次，出动执法人员13万人次，行政处罚12件，罚没金额63万元，依法依规查办了多起社会影响大的典型案件。全年共接到旅游投诉3108件，比2015年下降71.5%，其中非法&一日游&投诉1612件，同比下降78.5%。
　　此外，北京市去年还加大了对于旅游市场秩序治理的顶层设计。赵广朝表示，2016年北京市委市政府高度重视旅游市场秩序治理工作，并将此项工作纳入2016年市政府督查工作要点。
　　北京市政府办公厅根据国务院办公厅出台的文件制定并印发了《北京市关于加强旅游市场综合监管的通知》和《旅游市场秩序治理专项督查工作方案》，建立了政府牵头、部门协作、属地联动的执法机制和案件转办机制，开通了旅游专用公交、成立了旅游警察队伍。开展了&不合理低价游&专项整治行动和进社区宣传活动，全市共有172家旅行社自愿签订《旅行社诚信经营承诺书》。
　　劲旅网从北京旅游委方面获悉，&北京市换发电子导游证&培训工作目前已正式启动，将采取现场培训和网上培训两种方式;3月1日全面启动&电子导游证&换领工作;6月30日原IC卡导游证全面停用，7月1日实施电子导游证。
　　&全国导游大赛选拔赛&工作将在1月下旬，印发方案;2月中旬报名截止;2月下旬完成选拔赛资格审查和初赛，选拔出10名优秀导游参加复赛集训。2月底，完成选拔赛复赛。北京市组委会向全国导游大赛组委会推荐2名参加决赛选手并报送相关资料。3月中旬，国家旅游局进行决赛选手资格审查并公示，3月底举行决赛并录制。5月，国家旅游局将大赛录制节目在旅游卫视展播。
　　12301，一个很重要的电话号码，一个很陌生的电话号码。
　　自国家智慧旅游公共服务平台启动以来，作为其中最重要子系统之一，12301国家旅游服务热线也开始筹备并运转，因为承担着全国旅游咨询集中处理和疏解旅游投诉的重大职责，它备受官方重视。
　　不过作为一个全新的、国家级旅游服务平台，12301国家旅游服务热线少有人知，又是一个很陌生的电话号码。
　　但在国家层面的强力支持下，12301国家旅游服务热线去年开始在全国范围对各省市的旅游热线进行大规模整合，终于在今年&十一&黄金周前夕，实现全国12301语音、微信、官网集中处理，迎接首场大考。
　　对于首秀，12301国家智慧旅游公共服务平台首席市场官李农向劲旅网表示：&12301国家旅游服务热线在十一黄金周期间接到万余件咨询与投诉，相关咨询均已获得解答，所有投诉案件都在当天以工单形式传递给各地旅游质监或执法大队，从整个运营情况看，打分至少应该是90分以上。&
　　然而随着旅游经济的持续火热，游客对旅游期望的不断提升，汹涌的旅游投诉浪潮越掀越大。
　　旅游投诉这一仗，12301才刚刚交上火。
　　&十一&黄金周 遭万条信息轰炸
　　9月25日，12301国家旅游服务热线背后的支撑平台，12301全国旅游投诉举报平台(以下简称&12301旅游投诉平台&)正式上线，在平台上线仅一个星期后，10月2日，交出了&十一&大考首日的首份答卷。
　　根据国家旅游局官网数据显示，&十一&黄金周首日，12301国家旅游服务热线共接到旅游咨询与投诉1674件(其中语音服务1318、在线服务356件)，服务接通率为95%。其中咨询量1587件、有效投诉量87件。
　　然而从10月2日开始，随着出游人次的增多，媒体曝光的旅游投诉问题集中爆发，12301迎来更多实战考验。
　　10月3日晚，华山主峰突发9级大风，致200人深夜滞留山顶后，12301在接到游客来电后联系当地旅游局值班室进行反馈，最终在当地旅游局和景区努力下，滞留事件在早7点得以解决。
　　10月4日中午11点08分。一通来自四川的电话让12301迅速启动了应急方案，包括国家旅游局值班室、四川执法队、甘孜旅游质监部门等联动机制链条上的所有工作人员的神经为之紧绷。
　　因为有游客反映有3000人滞留在稻城亚丁景区门口，并已发生游客伤亡踩踏事件。但是，通过近50分钟的联动处理，最终证实这是一起乌龙事件&&
　　一波又一波的信息浪潮考验着12301的团队作战能力。李农介绍，目前12301国家旅游服务热线团队规模总共在300人左右，其中一线接听处理人员有200余人，实行三班倒，支持中英文24小时服务。&一线人员90%的工作量都放在对于投诉和咨询电话的处理上。&
　　他同时表示， 12301国家旅游服务热线主要处理旅游咨询和旅游投诉两大类业务，在&十一黄金周&期间的总业务量已经超过1万件。
　　12301 &陌生&的旅游服务电话
　　提起12301国家旅游服务热线，对不少旅游从业者、游客来说，是陌生的。
　　一年前的9月20日，&12301国家智慧旅游公共服务平台&才在江苏省常州悄然启动。据了解，该平台是国家部委中首次采取&PPP&模式建设运营的大型公共服务示范项目。
　　劲旅网了解到，12301国家智慧旅游公共服务平台从2014年12月开始进行筹备，投资方为视觉中国集团，经过一年多的时间，已经建设完成12301常州基地、12301旅游服务热线(全媒体交互中心)、12301景区酒店互联网平台系统、全国导游公共服务监管平台、12301全国旅游投诉举报平台等一系列系统平台建设。
　　作为其中最重要的子系统之一，12301全国旅游投诉举报平台在十一黄金周期间的表现，格外受人关注。
　　&12301全国旅游投诉举报平台前端是12301国家旅游服务热线。在接到游客投诉后，后端会依靠12301旅游投诉平台将游客的投诉工单传递到全国1200余家旅游质监部门进行处理，近8000名旅游质监人员和旅游执法队员将参与后续的旅游投诉调解与执法工作&。李农向劲旅网如是说。
　　据了解，刚刚上线的12301旅游投诉平台还整合了包括12301语音、国家旅游局官网&我要投诉举报&、微信公众号、微信城市服务、支付宝城市服务、来函投诉和游客来访等8个渠道。这也解决了之前各类渠道接到旅游投诉缺乏统一审核，投诉渠道复杂以及投诉重复率高等问题。
　　&目前，12301国家旅游服务热线没有在各地设立分中心，但会与各地旅游局区域平台做实时对接，同时在部分省市，与本地的12345市长热线、12315工商热线的投诉渠道保持互动，而涉及旅游的投诉会统一交由12301分发到各地质监所或执法大队处理。&李农解释。
　　从2014年开始，12301就开始在全国范围内进行整合和铺网工作。今年6月，国家旅游局、工业和信息化部联合下发《关于进一步做好12301旅游公益服务号码全国统一接入工作的通知》，要求各地进一步做好旅游公益服务号码的全国统一接入工作。这一政策再次刺激了12301平台的全国整合，截止9月初，全国31个省市自治区已全部完成对接。
　　实际上，在整合过程中，全国统一的12301旅游服务集中受理模式在各地也有不同的声音，李农坦言，以旅游投诉集中接诉为例，12301旅游投诉平台上线后，各地的旅游投诉信息几乎透明化，在整合过程中，面临两方面压力。&一方面业务流程改变的压力，另一方面对于基于互联网思维的新系统上线，还有很多需要完善和优化的地方，接受起来需要一个过程。但是平台坚信透明化最终会让所有人受益。&
　　值得一提的是，在服务于监管人员的12301旅游投诉平台PC版和手机版上线后，旅游企业的PC版和手机版也将于近日上线。
　　对于这一即将上线的平台，李农向劲旅网介绍，过去的流程是先投诉到质监所或执法大队，然后质监所或执法大队再通过包括报文、传真、电话等形式通知企业解决客诉问题，而现在，各地质监所和执法大队，可以把旅游投诉信息直接以电子化的方式呈现给旅游企业，从而提高旅游投诉的处理效率。整个处理过程，都在各级质监管理部门的监管之下。
　　解决投诉 12301是怎么实现的?
　　12301国家旅游服务热线接到的所有投诉工单均可快速直达属地的旅游质监和执法部门。以途牛为例，它的总部是在南京，全国打到12301的电话只要是涉及途牛总部的旅游投诉，都会转到南京旅游质量监督机构处理，这些机构从属于当地的旅游(委)局。
　　实际上，12301国家旅游服务热线目前不仅可以实现游客的非紧急投诉工单当日直达属地。如果是紧急的投诉，即刻就会通知属地的质监所或执法大队进行处理，5分钟内会与游客确认事态进展，之后每30分钟确认一次，直至问题解决。
　　李农向劲旅网介绍，部分省份在投诉信息到达属地质监所和执法大队后，经过审核，还将以电子化的方式推送给相关旅游企业。数据表明，以电子化方式推送给涉旅企业的投诉，可以大大提高投诉处理效率，70%以上的旅游投诉可以在当天解决。
　　然而，由于各地的实际情况不同，新上线的12301旅游投诉平台还会在10月份提供投诉工单直达属地的&开关&功能。&主要是因为各省旅游监管人员部署不均，比如有些省在省级质监、执法人员实力较强，这个开关的作用是由各省来决定是直接下发到属地质监所或执法大队，还是由省级旅游质监执法部门审核后再下发，以满足各地实际情况。&
　　尽管如此，投诉工单经过审核再下发后仍需要保证时效，各级质监或执法大队对于游客投诉的处理情况，在12301旅游投诉平台中，都可以被上级质监或执法大队看到，上级监管部门都可以督查督办。
　　除此之外，信息的透明化也使得12301旅游投诉平台自然形成了一种倒逼机制。任何一个游客，在使用12301进行投诉后，都可以通过12301的公众号上都能实时查询投诉的处理进度。&这就如同查快递一样方便&。
　　当务之急 如何让更多人知道12301
　　整合了12301全媒体交互中心、12301景区酒店互联网平台系统、全国导游公共服务监管平台、12301全国旅游投诉举报平台的全国旅游服务热线，实现了全国旅游咨询投诉一盘棋的12301平台似乎已经万事俱备，但有一个最致命的问题：如何让更多人知道12301这个号码以及其背后的意义。
　　李农直言：&12301国家旅游服务热线对于国内40亿人次的旅游市场来说，确实会让大部分游客感到陌生。但是，从今年前8个月的数据来看，通过12301进行旅游咨询投诉的数据上升还是很快的，后续国家旅游局也将会加大力度，对于12301国家旅游服务热线进行宣传和推广。&
　　据了解，后续有望在所有团队旅游合同上都会印有12301国家旅游服务热线的信息，导游专座的设计也已融入12301国家旅游服务热线的元素，央视的旅游公益广告、各地对游客发送的短信、景区旅游城市标牌，都会添加12301国家旅游服务热线的元素，加上目前各地旅游投诉小号码的陆续整合，相信12301旅游投诉平台的认知度会有一个质的提升。
　　对于12301全国旅游投诉举报平台下一步的工作，李农坦言：&产品的上线只是一个开始，我们会根据各地质监管理机构的需求和建议，对12301全国旅游投诉举报平台进行不断的完善，基本每周都会进行一次迭代与升级。&
　　劲旅网通过查阅12301微信公众号的历史信息发现，从今年4月7日起，12301微信公众号开通了&人在囧途&这一栏目，并以此为依托介绍游客使用12301进行投诉，以及12301国家旅游服务热线对于投诉进行处理和反馈的全过程。
　　截止10月1日，&人在囧途&栏目共计更新19个典型案例，这19个典型案例的投诉对象基本覆盖了旅行社、景区、酒店、导游等旅行过程中接触到的各个要素。
　　质疑声起 这个PP}