客户对营业厅的服务期望一般分为四个方面
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&&&&&&&&&&&&&&&&如何减少客户在营业厅的等候时间&&&&http://wangjj.blog.bokee.net&&&&&&&&客户对营业厅的服务期望一般分为四个方面：营业厅环境、等候时间、营业员的业务技能、营业员的服务态度，不同地区的客户由于生活水平和消费习惯不一样，对营业厅这四个方面的服务期望也有所不同。下面列出几个省的移动客户对营业厅几个纬度的服务期望，仅供读者参考。按照客户进入营业厅的业务办理流程，客户对营业厅最基础的期望就是能够减少在营业厅的等候时间。客户一般不希望在营业厅等候，希望自己一到营业厅就能够快速地办理业务；如果一定要等，那客户期望营业厅能够提供一个舒适优雅的等候环境（比如营业厅有提供休息的座椅、有绿色植物、厅内干净整洁、宽敞明亮、温度适中、有可供翻阅的杂志、报纸、有可以观看的演示设备等），在等候的时候有人提供服务（比如有引导员为客户倒水、主动给客户提供新业务介绍等）；等候了半天之后，客户期望营业员能够快速准确地为其办理业务；如果营业员的业务技能有欠缺，那么客户期望营业员的服务态度一定要亲和友好，这在一定程度上可以弥补营业员业务技能的不足。本文将重点介绍客户对营业厅的基础服务期望之一——在营业厅的等候时间短。在提升客户满意度方面，一般来说都有两种措施，一是提升现有的服务质量，另一个就是控制客户的服务期望，缩短客户服务期望与现实服务质量之间的差距，从而提升客户对服务质量的满意度。对于减少客户在营业厅的等候时间而言，笔者也建议从两个方面来采取措施，一是在营业厅采取一些可行的做法，减少客户在营业厅的等候时间，一是控制明确提示客户营业厅的忙闲时，控制客户的期望，从而提升客户的满意度。先说说现实的减少客户在营业厅等候时间的措施：1、利用动态排班提高窗口机动性关于动态排班的原则和方法在前面的文章中已经分析过，这里不再累述。笔者建议营业厅根据客流量和业务量的情况，利用动态排班的方法调整营业厅的窗口和厅内各岗位营业员的数量，或者根据移动公司的发展规划增加营业网点数量。最大效率地为客户提供服务，减少客户在营业厅的等候时间。比如在缴费高峰期，增设缴费窗口数量，取消缴费窗口的叫号（对于有排号机的营业厅而言），直接让客户排队，从而提高缴费的效率，减少客户在营业厅内的滞留时间。2、充分发挥引导员的主动性目前各地移动公司的自办厅基本上都配备了引导员，门口的迎宾员在客户进门的时候一般都会主动招呼客户“您好，请问您办理什么业务”，然后引导客户取号或到对应的业务受理柜台。这里提请引导员注意，在了解客户办理某项业务的需求之后，要提示客户是否带了相关的证件，以避免客户排了半天的队，然后发现没有带相关的证件而不能办理某项业务，造成客户的不满。也可以在营业厅设立相关的提示宣传栏，提醒客户取消或定制某项业务时需要注意的事项，需要的有效证件都包括哪些等等；另外建议营业厅各功能区都有明确的指示牌，方便客户找到目的地。&&&&&&&&&&&&3、增加自助设施，提高自助设施的使用效率目前移动公司的自办营业厅基本上都配备了一些自助设施，但是北京商情在10多个省市的调查结果显示，营业厅还缺乏一些必要的自助设备，另外，很多营业厅对自助设施的利用率非常低。首先，营业厅配备的自助设施较少，目前营业厅配备比较多的是影视设备、话费查询和详单打印机，部分营业厅还配有选号机，但是售卡机和自助缴费机配备较少。在相当一部分地市，绝大部分客户去营业厅的主要目的就是缴费，这里售卡机和自助缴费机的配备无疑会缩短客户在营业厅的等候时间，建议营业厅能够根据业务量的情况配备相关的设备。另外，自助设备的利用率也比较低，尽管有些营业厅自助设备比较齐全，但是客户的使用率很低，就其原因，一方面客户已经习惯了柜台缴费或办理业务，更重要的一个原因是客户对自助设备的使用不了解，不知道如何使用，如果自助设备上能明确提示客户如何使用，再有引导员从旁引导和指导，将在很大程度上减轻营业柜台的压力，减少客户在营业厅的等候时间。4、提高营业员的业务技能和工作效率通过业务培训与考核，提高营业员全面的业务技能，使不同岗位的营业员能够互换岗位，这样当某个岗位营业员压力较大时，现场管理人员可以调配其他岗位的人员来补充，从而提高整个营业厅的工作效率，缩短客户办理业务的时间，从而也缩短客户在营业厅等候的时间。5、调整或延长营业时间根据营业厅所处的地理位置、客户的消费状况适当调整或延长营业时间。比如设在商场里的营业厅，可根据商场的营业时间来设定移动营业厅的营业时间，一般营业厅营业时间是8：00—18：00，设在商场里的营业厅营业时间可调整为9：00—21：00，最大限度地方便客户。另一个方面，是通过控制客户的期望，提升客户对营业厅等候时间的满意度。1、使用标记通告繁忙日期和时间，鼓励客户尽量避开高峰期，或者告知客户营业厅的高峰期，降低客户的心理预期在营业厅门口或者是营业柜台上，摆放明显标识，提示客户营业厅的忙闲时，告知客户尽量在营业厅的闲时，比如“每月的6日—25日、每天的11：30—15：00”之间来营业厅办理业务或缴费，这样能减少客户在营业厅的等候时间。另外，营业厅举办某种活动时，也要明示客户具体截止日期，通过各种渠道宣传，提醒客户不要在前几天比较繁忙的时候到营业厅来，同时提示客户去附近没有举办活动的营业厅办理相关业务。或者明确告知客户现在是营业厅的忙时，办理业务或缴费大概需要多长时间，降低客户的心理预期，也会减少客户的不满意程度。2、营业厅提供舒适的等候环境有条件的营业厅上排号机，让客户在休息区等候，减少排队加塞的现象，维护好营业厅良好的秩序；让客户在等候的过程中能够接受到舒适的服务，比如为客户介绍新业务、给客户倒杯水、让客户观赏业务宣传片等，减缓客户在等候过程中的焦躁情绪。&&&&&&&&&&&&营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨&&&&?出处：移动Labs作者：zhangminghua日期：分享到：新浪微博&&&&&&&&近年来随着客户规模的扩大和营业厅建设速度跟不上之间的矛盾愈显突出，营业厅排队等候现象愈发严重，已经成为影响客户满意度的主要短板因素。08年营业厅客户满意度重点考核的是营业厅环境、营业员整体表现、业务办理快捷、排队等候在可接受的范围内四个子项。其中，排队等候在可接受的范围内是重中之重，它对其他三个子项影响是巨大的：排队严重时营业厅环境较为混乱，客户的情绪焦躁，容易抱怨营业员业务办理效率低下，业务知识不熟等，这些都直接影响着营业厅的整体满意度。厦门自07年以来实施营业厅排队等候综合改进项目,取得较好效果.现对项目执行情况进行总结,供大家参考。一、充分认识营业厅排队等候问题，有针对性地采取措施。&&&&&&&&首先，必须改变“排队等候是家常便饭”的习惯思维，重视客户感知。&&&&&&&&在客户不满意的原因当中我们总会发现，一方面客户抱怨在营业厅办理业务排了很长的时间，而另一方面我们的台席却存在空闲台席或者营业厅有空闲人员未及时采取调整措施。深究原因，主要在于我们的一线人员没有足够重视排队等候问题，习惯于客户排队。因此，必须转变服务观念，从客户的角度出发，积极响应排队等候客户的需求，及时采取措施改善排队等候现象，扎实提升客户满意度。&&&&&&&&再者，分析各营业厅排队等候的特征，有针对性地开展提升措施。&&&&&&&&对于业务量较小，基本没有排队现象的营业厅需要更多地从热情招待客户，熟悉业务知识，准确办理业务，服务细节到位出发，让客户充分感受我们优质的服务，提升客户对我们的整体感知；而排队等候现象不明显，但在一定时段呈现阶段性的排队等候问题，这样的营业厅需重点解决阶段性高峰时的服务支撑和资源供给力度，改善客户感知；&&&&&&&&&&&&而对于排队等候问题较为突出的营业厅，则需要充分分析原因，结合客流量、资源供给、业务受理类型等，从现场管理、资源调配、合理排班、流程优化等方面扎实下功夫，这部分也是下面我们重点分析的。&&&&&&&&二、营业厅排队等候问题的成因分析。&&&&&&&&1.资源供给不足。&&&&&&&&营业厅店面面积限制、对覆盖的目标客户数量分析不足、台席数量规划不足或自助终端配备不合理等，导致一些营业厅客户需求量超过了营业厅的业务承载能力，使营业厅无法充分满足客户的需求。&&&&&&&&2.现场管理能力不够。&&&&&&&&我们不难发现一些营业厅存在：引导员设置不合理，安排新来的员工、实习人员或勤工俭学人员充当引导员，导致营业厅引导分流能力不足；没有积极引导客户使用自助终端、智能售卡机、体验平台等，设备故障没有及时保障请修等，分流有限；客户排队等候严重时，没有及时开放台席或者调用后台人员；不论忙闲时将营业厅人员平均分成早晚两班的排班固化等问题。&&&&&&&&3.营业员业务水平。&&&&&&&&营业员业务熟练程度、业务办理效率高低、与客户沟通的技巧以及业务推介能力等都直接影响排队等候问题。目前技能培训不足导致的营业员业务熟练程度不够，在一定程度上影响了排队等候问题。&&&&&&&&4.营业厅功能区规划不合理。&&&&&&&&在营业厅选址及功能区规划中不尽合理，导致有的营业厅经营没多久就重新改造，&&&&&&&&&&&&造成了严重的资源浪费；同时营业厅功能区设置和物品摆放没有切合客户方便等，排队等候极易出现。&&&&&&&&5.系统支撑问题。&&&&&&&&后台支撑系统支撑着整个经营活动，其稳定性对营业厅业务办理效率、排队等候都有很大的影响。而目前基本每月都会出现1-2次前台系统故障导致很多业务无法办理或自助终端系统故障无法使用等问题。&&&&&&&&6.业务流程不够简便。&&&&&&&&出于规避风险和保护客户利益的考虑，目前部分业务手续还是比较复杂的，比如心机销售、积分兑换、入网等，加上部分营业厅出于保险的考虑自行增加了业务规定外的部分环节。另外，营业厅营销指标的考核要求营业员必须对客户进行关联业务的推荐，同时由于手续和流程上的原因，营业员无法临时替岗，营业人员排队等候时的流动补位不到位等，在一定程度上降低了营业厅的服务效率。&&&&&&&&三、确定目标，多方位总结出解决排队等候问题的有效办法。&&&&&&&&通过对营业厅排队等候客户调查结果显示：客户排队一旦超过10分钟，便开始显得急躁不安，进而情绪厌烦，甚至恼怒失控。为此，我们将营业厅客户排队10分钟设为是是客户排队等候的警戒线。警戒线设立之后，我们以此为目标，积极挖掘各方资源力求改变，通过对涉及营业厅排队等候的多项关键指标进行多维分析，从以下方面实施提升措施，确保营业厅供需平衡：一是增加服务供给，使生产力满足需求变化；二是提升营业厅运营效率；三是对客户需求进行管理。&&&&&&&&（一）增加服务能力&&&&&&&&&&&&加强内部潜力挖掘，合理配置资源，提高营业厅资源使用率，同时适当增加服务支撑力度和服务供给能力，协同外部分流措施，将极大改善排队等候问题。&&&&&&&&1.营业厅优化空间利用率，结合服务需求进行布局和功能调整&&&&&&&&通过排号机、BOSS系统或经营分析系统提取营业厅的客流量、业务受理类型等，结合营业厅面积、业务柜台数、自助终端数综合分析，了解营业厅的客户需求量与服务供给之间的矛盾程度，有针对性地采取措施。对于供求矛盾突出、排队等候严重的营业厅，从客户的需求出发，进行营业厅布局和功能调整，从而增加相应的资源供给。&&&&&&&&2.合理使用营业厅的辅助人员&&&&&&&&营业厅中除了有营业员之外还有保安、保洁员这样的辅助岗位，这样的工作人员有着自己的职责规范，对他们进行合理管理后，使他们同样有职责去帮助营业厅的营业员处理好相关的业务。比如营业厅排队高峰期，保安有责任配合营业厅的流动管理人员处理好营业厅内的客户排队管理和客户分流工作；辅助人员除了承担自身专有的职责之外还要尽可能地帮助现场管理人员解决客户提出的业务咨询，目前在很多营业厅，保安都可承担引导客户操作使用自助终端等工作，减轻营业人员的压力。&&&&&&&&（二）提升营业厅运营效率&&&&&&&&1.加强现场管理，提高现场分流能力。&&&&&&&&在解决排队等候的措施中，提升现场管理能力是行之有效的重要方法。结合排队等候成因的分析，我们主要从如下几方面进行：&&&&&&&&1)加强引导分流，减少业务柜台服务需求，优化自助终端使用。&&&&&&&&首次分流：让优秀的营业员充当引导员，当客户进入营业厅时，引导员在第一时间&&&&&&&&&&&&问候客户，了解客户需求，能引导使用自助的尽量引导，进行第一次引导分流工作。同时识别客户是否符合业务办理条件，对办理业务所需材料进行初步审核，避免客户因客户资料不齐全而无法办理业务。&&&&&&&&二次引导和客户关怀：加强对客户等候区等候客户的二次引导工作和客户关怀。发放近期营销活动宣传单，分流其中不必要在前台受理的客户；进行必要的客户关怀：向客户提供一杯水、让客户选看轻松休闲的报刊杂志、播放娱乐性的影视节目等。&&&&&&&&2)加强营业厅走动管理，定期不定期检查营业内各种设备的运行状态。&&&&&&&&检查设备是否运行正常、是否缺纸、是否有墨等问题。遇设备故障无法运行时，应及时挂上“设备自检中”、“网络故障”的提示；运到BOSS系统故障，某些业务无法受理时，需及时在排号机贴上提示，并通知引导员及时告知相应客户。&&&&&&&&3)提高对排队等候的预警意识。&&&&&&&&排队等候问题严重是一个累积的过程，因此当排队等候现象刚刚出现的阶段，即平均单个台席等候客户超过两人时，营业厅值班经理、现场管理人员必须马上意识到，并采取积极措施减少排队等候，比如：及时增开台席、增加现场分流人员、加强客户关怀等，将排队等候消灭在萌芽阶段。&&&&&&&&4)加强营业厅内人员的补位意识。&&&&&&&&在营业厅我们经常会遇到，由于引导员专注给某个客户解释业务或引导客户去自助终端,导致排号机前或自助终端区没有服务人员的情况，因此要求排队等候问题较突出的营业厅排号机前至少一名引导员在岗负责咨询/引导客户，忙时适当增员；合理利用保安、保洁、大学生促销员、手机促销员、后台人员等后援力量，将营业厅人力资源最大化。&&&&&&&&&&&&5)人流量过大时，在叫号服务的前提下，可尝试引导快被叫到的用户预先在业务受理区等候，减少从等候区到窗口的时间。&&&&&&&&2.合理动态排班，提高忙时服务支撑力度。&&&&&&&&客户到达营业厅的时间呈现不均匀分布，所办理的业务也不尽相同，遇到促销或者其他热点时刻，客流量也会急剧上升。由此，会出现需求不平衡的现象，如果营业厅提供的服务能力不变，则服务人员富余或者短缺会交替出现；因此必须改变以往“A+B”的固化排班模式，在考虑营业人员劳动强度和作息方便的情况下，根据客流情况合理动态排班。即根据营业厅业务量的历史数据，结合客流量变化规律，估算出每个时段所需的业务台席（营业员）数量、引导员、咨询台等人员的数量，再据此进行排班。以SM营业厅为例，周末的业务量明显比周一至周五的业务量大，中午和下午下班时间段内业务量较其它时段高，必须统计每天各时段业务量数据，建立营业厅的忙闲时档案，便于对台席与客流情况进行对比分析和预测，作为营业厅动态排班的基础。&&&&&&&&3.优化业务办理服务流程。&&&&&&&&梳理现有的业务办理手续，对一些较为复杂的手续进行简化或优化，如我们通过流程穿越对心机销售流程、入网、托收等业务流程进行的优化大大地缩短了客户的排队等候时长。以积分兑换优惠购机流程简化为例：简化前，客户需要填写诸多信息的定制终端业务凭证单，而且办理过程需要客户签字确认3次（业务受理单、积分兑换凭证、定制终端业务凭证单）。而简化后，客户仅需凭填有手机机型、手机串号的宣传单即可至柜台办理业务，同时客户仅需一次签字确认（业务受理单），直接缩短3分钟的业务办理时长。而针对营业员办理业务过程中受理操作时间不长而客户咨询较多的情况，可采取“等候区服务四步走”，将业务确认、证件审核、业务咨询、产品推介和营销等流程提前到客户排队等候时段，由咨询引导人员来做，减少客户在受理柜台前的受理时长。&&&&&&&&&&&&（三）对客户需求进行管理&&&&&&&&1.倡导节能减排，利用电子渠道积极分流客户&&&&&&&&从07年初，厦门移动开始大规模建设和推广电子化自助服务渠道，通过自助终端、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、10086热线五大电子化自助服务方式，以及银联一卡通、空中充便捷缴费方式为客户搭建起触手可及的服务网络，并着眼于电子渠道业务办理的提升组织开展了概念营销、体验营销、重点业务专题营销。2008年电子渠道推广从倡导节能减排入手，取得政府部门的支持，吸引更多客户认同中国移动的节能服务，引导客户多使用电子自助化服务。08年上半年更是围绕绿色服务、节能减排进行了系列电子化自助服务体验营销和传播。并做好如下工作：&&&&&&&&1）加强客户教育引导。&&&&&&&&利用现有宣传载体，通过公告、软文、有奖问答活动、介绍其他渠道等形式潜移默化引导客户改变业务办理的习惯；同时营业厅提供必要的忙闲时提醒，引导客户避免客流高峰办理业务。加强客户教育引导，引导客户使用24小时营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、10086等自助或电子渠道，引导客户到新开的营业厅，避免忙时办理业务等。&&&&&&&&2）营销活动设计合理。&&&&&&&&在营销活动策划阶段，引入对营业厅业务承载能力的分析以及可能的影响，通过客户、业务、渠道匹配，利用多渠道有效协同，制定针对各主要客户群体的业务组合、渠道组合方案，有意识培养客户使用电子自助化服务的习惯，分流营业厅压力。&&&&&&&&取得的效果：截至08年5月15日，厦门移动在全区范围内建设起了313台自助终端，并实现了46项核心业务可通过电子渠道办理，涵盖了业务办理量最大的缴费业务、&&&&&&&&&&&&账单服务、基础服务产品、数据产品等业务类型，五大电子化自助服务承担起了83.34%的业务办理量，实现营业厅内91.74%的简单业务办理转移到了营业厅内的自助终端上。&&&&&&&&2.在排队等候无法避免的情况下，给客户一段美好的等待经历。&&&&&&&&在提升营业厅的生产力和客户引导分流之后，还可以通过变通的方法，改善客户在等待中的感知，减少客户不满。心理学研究表明，人们感觉到的等待时间比实际的等待时间要长，这种错误的感知来自于八种情况：等待时无事可做；处理问题前的等待；焦虑；不确定的等待；没有说明理由的等待；不公平的等待；服务价值低的等待；单个人等待。&&&&&&&&通过这八方面的分析，厦门移动采取积极的措施，通过提供创造性的服务，在一点一滴的服务细节中体现营业厅对顾客的关爱，合理地管理客户所感觉到的等待时间，通过轻音乐、报刊杂志、大屏幕彩电、饮水机、自助服务系统等服务设施，使客户在营业厅的等待停留，成为一种高雅休闲的享受，并且抓住时机，将客户等待的时间转化为主动营销、让客户体验增值业务的好时机。这些方法的采用并没有减少实际的等待时间，但却缩短了感知的时间长度，并提高了客户的满意度。&&&&&&&&（四）营业厅服务提升，考核、激励、培训是关键&&&&&&&&绩效考核、激励措施和培训是实现营业厅精细管理、提升服务的重要“组合拳”，也是使营业厅排队等候问题得到彻底解决的关键所在。通过培训－检查－不足部分再培训，及时将解决排队等候的工作规范进行落地实施，并通过考核和激励机制，提升前台的执行力。&&&&&&&&1）通过专项考核能有效调动一线人员，确保执行效果，厦门移动根据排队等候的警戒线设立了暗访考核标准，通过暗访方式对营业厅是否实施到位进行考核，标准具体&&&&&&&&&&&&为：任一业务柜台平均等候人数（含业务柜台前正在办理业务的客户）不得超过3人，若超3人5分钟内没有增开台席或采取其他措施为不合格，如排号机号码显示前面4位客户等待，则营业厅至少开2个台席；若台席开满，排队等候仍较严重时，值班经理台席须转为业务柜台，且营业厅如VIP室较闲须向普通客户开放，同时营业厅增加流动人员积极进行业务预处理。&&&&&&&&2）通过每月的营业厅专题沟通会，将营业厅在排队等候情况的真实情况做成服务案例，以正标杆和负标杆的方式进行比照学习，针对日常检测中存在的薄弱环节进行重点培训，进一步提升落地执行力度。&&&&&&&&3）邀请在排队等候项目提升效果好的营业厅店长与现场人员做经验总结介绍，共同分享管理经验，同时对提升快的营业厅进行表彰。&&&&&&&&四、困难和思考：&&&&&&&&1.排队等候问题不仅是营业厅的问题，更重要是公司后台支撑人员也要共同面对，保证支撑到位。一定程度上，各经营单位和职能管理、支撑部门的支撑力度决定了营业厅解决排队等候问题的力度与效果。比如进一步完善业务支撑系统，制定合理的设备维护与保养制度，减少数据传输故障和系统死机现象，提高业务办理效率等。如何实现压力层层传递，进一步加强前后端的协同配合力度是我们需要思考和面对的。&&&&&&&&2.营业厅排队等候问题的解决是一个持续努力的过程。应将解决排队问题作为营业厅重点工作进行常态化管理，发动营业厅全员共同参与，密切关注客户每个时段的排队等候状况，积极采取缓解措施；否则即使一切后台支撑都到位，但营业厅未能持续保持，放松警惕，排队等候问题依旧会卷土重来。&&&&&&&&3.完全没有排队也不是一件好事，排队其实也是一种营销手段，只要应用得当，可&&&&&&&&&&&&以提高顾客满意度和企业效益。在特定的时刻，不排队也并非是好事。比如大型活动场所过早开门导致无人排队会让人怀疑自己是否花了冤枉钱；公园敞开大门让游客直接进去的时候，访问率要远低于让游客充满期待的排队等候的时候。同样，营业厅完全没有排队，我们无从去对客户实施主动营销。需要探讨的是：如何把握好尺度，既不能让顾客失去耐心又不能让他们对等待的价值产生疑问。（责编：cherry）&&&&&&&&电子渠道：提高电信业务运营能力的利器&&&&&&&&http://www.ccidcom.com9:08:29&&&&&&&&近年来，我国电信业发展迅猛，用户总数跃居世界第一。与世界发达国家的电信业相比，我国电信运营商在技术设备和网络基础设施等"硬件"方面的差距并不大，但是在业务流程、企业管理和劳动生产率等"软件"方面仍存在较大差距。eTOM将为我国电信业与国际接轨、缩小"软件"差距带来机遇。在价值网中，企业是通过紧密相联的业务流程，把技术、产品和服务，转变为现金。可以说，业务流程已经成为企业核心竞争力的重要组成部分。在运营流程方面，eTOM体现了面向客户关系管理、对客户提供区别服务和营销的理念。为使电子商务集成和客户自助管理成为现实，运营商必须了解自己需要的流程，以保证直接的、愈来愈多的在线以及客户运营支持和客户自助管理。从关注客户或是面向服务转为面向客户关系管理，强调客户自助管理和控制，增加客户对企业产生的价值，利用信息来为单个客户个性化和客户化。因此，电子渠道的建设、发展是运营商在业务流程转型中的重中之重。另外，从市场角度来讲，随着市场营销的发展，原来的4P组合逐渐由4C组合取代，即“顾客、成本、便利和沟通”这四个要素的新营销组合策略;在渠道策略方面更多地强调便利(Convenience)，指为用户提供尽可能方便的消费、交流的通道，使其消费的非货币成本降低，如电子渠道就为用户提供了方便快捷的服务，体现了个性化、便利化。发展电子渠道的深远意义电子渠道是以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化。客户借助终端设备，可自助定购产品、获取服务。电子渠道最大特点在于以客户为主导，客户将拥有比过去更大的选择自由，可根据自己的个性特点和需求选取商品，并不受时间和地域的限制。某种程度对于传统电信渠道是一个颠覆。而且电子渠道的发展和渠道功能的联动，渠道平台的拓展将成为电信运营商提升核心竞争力的重要战略之一。可以说电信业发展电子渠道有着深远的意义和价值：1、分流营业压力，降低营销成本电子渠道可以24小时为客户提供话费账单查询、历史清单打印、缴费记录查询、积分查询、缴费、补打发票等服务;为预付费品牌客户提供余额查询服务，可以让客户实时了解&&&&&&&&&&&&到自己的话费余额。并且，还可以在电子平台上进行密码更改、套餐定制修改等操作，并支持多用户业务的同时受理。如果客户自己在电子平台就把业务办妥，对缓解营业厅压力有很大作用。客户经理、营业员可以腾出更多的时间为高价值客户提供高质量服务。2、提升客户有效体验与忠诚度首先，自助操作满足了部分客户的成就感。我们一直在强调提升客户体验，而电子平台的自助模式，就是最佳的体验。电子平台作为一个新事物，喜欢探索求新的客户，通过一番摸索后掌握平台操作技巧，会产生成就感。在平台使用过程中，也加深了客户对产品的了解。其次，自助平台不受地域、时间干扰，客户办理业务不用再择时选日、舟车劳顿跑到营业厅，不用在现场排队苦苦等待，不仅减小客户的痛苦程度，而且还避免现场客户投诉与冲突，提升了客户满意度与忠诚度。其三，3G时代，数据业务的比重愈来愈大，代理商渠道(甚至是营业厅)在数据业务上的服务水平要达到运营商要求的难度大。因此，电子渠道很大程度上将成为数据业务服务的补充。而电子平台可以用多媒体的方式指导客户如何使用数据业务。3、电子渠道可以有效提升客户体验，提高新业务营销水平新业务的营销需要以客户体验为前提，只有给客户更多的体验机会，客户才更有可能消费新业务。电子渠道以其便捷性、可视性给客户提供了体验的空间，加深客户对业务对了解，强化了客户对新业务对感性认识。因此电子渠道更容易介入到新业务到营销过程中，可以最大化地融入到电信产品的定制与产品消费的整个营销流程;业务体验、业务定制、订单处理、产品传递、消费核算等等工作完全摆脱人工处理环节自动完成。4、减小代理渠道对运营商的威胁电子渠道则完全掌控在运营商手里，它可以减小代理渠道对运营商的威胁，防止代理渠道出于自身利益考虑与运营商“叫板”的行为。通过对电子渠道的不断完善和推广，把某些细分客户群吸引过来后，将分流代理渠道的市场份额。5、有助于塑造品牌形象电子渠道在服务上的易用性和体验性的表现非常突出。一个顺畅的电子渠道系统，有助于塑造运营商贴心服务的品牌形象。品牌内涵须通过产品、服务等外在的东西来体现和加强。电子渠道的广告能力、服务能力是构成品牌的要素。电子渠道的发展现状及制约因素电信运营商当前的电子渠道主要包括电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、电子自助终端等。纵观电信行业的电子渠道发展历程，我们会发现其大致经历了三个不同阶段，在这三个不同的发展阶段，电子渠道的功能定位及形态特征差异非常明显。第一阶段，传统渠道的补充。在电子渠道成立的初期，其定位仅为传统渠道的补充，因此一般的电子渠道功能较为简单，客户感知不强，通过电子渠道得不到更好的体验感受，造成使用电子渠道的客户较少，起不到对于传统渠道的分流作用。第二阶段，服务业务的主流渠道。随着电子渠道的发展，功能逐渐完善，对于电子渠道&&&&&&&&&&&&的定位不仅仅在于是传统渠道的补充，而是变成了府服务业务的主流渠道。通过电子渠道可以做一些针对目标客户群的主动服务和营销，客户还可以通过电子渠道更好的去试用、体验新业务，提高客户的感知和满意度，并最终提高业务办理量。不仅提高了电子渠道的营销力，也达到了有效分解传统渠道压力的目的。第三阶段，客户服务交互综合信息平台。对于电子渠道的未来发展，应该成为运营商与客户进行交互的综合信息平台，通过这个平台可以达到品牌宣传的作用，并可深入挖掘客户的需求，并提供个性化的服务业务，使得客户体验和关怀感受更为突出。目前电信运营商的电子渠道建设分散，体系缺乏规划，用户使用复杂等很多不利因素在影响电子渠道的发展：1.用户的终端使用能力不足，自助完成业务操作存在较多困难目前仍有大量通信用户对电子自助平台不熟悉，又缺乏电子设备使用技巧。很多用户不会使用计算机，不会编辑短信，更不会上网。向他们宣传自助平台，成本大、见效低。因此推广时必须锁定具备操作能力的目标群体。通过分析不同电子平台的用户接受度，在不同的用户中推广相应的电子平台。在高校校园内，网上营业厅的强大功能对学生有很强的吸引力，而且高校学生对网络应用熟练，因此可以大力推广网上营业厅;而对于比较关注话费余额与月消费金额的商务人士，可以采取短信平台，客户发送短信到指定号码，将得到月度话费情况的反馈。通过对细分市场的差异化营销，促进电子渠道在用户中逐步普及。2.对电子渠道的营销推广需要加强，提升客户了解程度银行为鼓励用户刷卡，采取了刷卡积分、刷卡抽奖等大量的推广活动，而且配合媒体开展立体轰炸。而很多移动公司的电子渠道由于宣传推广资源分散在不同的经营部门，难以实现联动和整合。3.某些自助平台操作还有待简化、细化操作的简易性，直接影响了推广效果。有的短信平台，需要发送一串符号，一旦符号不正确，将影响业务受理，用户难以记住符号编辑规则，自然也容易放弃该业务;有的短信平台号码繁多，尽管业务功能很强大，用户反而不知道自己该选哪个业务号码，或记不住这个号码;还有的地市公司，网络营业厅的业务入口难以链接，不便吸引客户尝试，还有业务操作成功率较低，等等这些问题都在影响着电子渠道的便捷性。4.电子渠道业务营销能力渗透不足，平台类型和功能有待丰富现有的电子渠道，更多体现在话费查询等服务内容上。但我们需要将目光注意到用户的持续消费能力上。目前，大量的营销手段比较依赖于传统媒体宣传和客户经理的推广。其实，以现有的技术条件，从业务广告告知，到客户业务体验，再到业务的定制，完全可以让电子渠道承担更多的营销重任。作为一种新兴的营业模式，电子渠道以互联网、通信技术为核心，应当成为用户提供高体验度的自助服务平台，获得更多客户的欢迎。建立电子渠道体系，引导客户消费行为，提高客户的忠诚度&&&&&&&&&&&&充分结合实际市场需求、业务运营情况以及当前的客户营销现状，制定适合自身业务发展需要的电子渠道发展规划，重点关注规划的可执行性，分步实施，逐步推广，以成效为先。围绕电子渠道作为服务渠道和营销渠道两个方面进行规划建设，在提升客户有效体验与忠诚度的同时，提高电子渠道的营销能力，助力于电子渠道从成本中心向利润中心的转型。结合不同类型的电子渠道，细分客户群体，开展客户营销和服务工作：1、通过短信营业厅的主动营销：对客户的保有和激发的通常方法有积分换手机或话费返还等多种营销活动，其中一种有效的方法就是通过向用户推荐更为适合和优惠的套餐来达到挽留客户，激发客户使用量的目的。实现用推荐套餐的方式进行日常维系和挽留的成本预估。在市场细分的基础上，针对目标群体进行套餐匹配的计算，在优惠力度控制的前提下，定位客户的适合套餐，通过短信推荐合适套餐，并引导客户通过短信营业厅进行办理。实例一：短信营业厅主动营销方案背景贵州移动目前针对不同的客户群体设计了大量的综合性资费套餐营销案，目前针对套餐的营销方式主要是地毯式的平面广告营销和基于营业厅的主动推荐，作为传统渠道有效补充和延伸的短信营业厅并未充分发挥其作用。目前面对的主要问题在于：?缺乏对客户选择资费套餐的引导数据分析基础，单纯让客户按“最便宜”标准选择，一方面较难取得业务发展和收益的平衡点;另一方面套餐资费相对复杂，客户对套餐优惠理解不深，容易造成客户频繁更换/取消套餐和引发资费投诉。?短信营业厅渠道缺乏针对细分市场的主动营销、主动服务、客户关系管理营销策略，客户对短信营业厅的感知程度不高;目标：?提高客户对短信营业厅的认知程度，培养客户使用短信营业厅的习惯，提高短信营业厅的使用率，达到分流传统营业渠道压力，降低营销成本;提高短信营业厅营销策略的主动性，充分发挥短信营业厅“随想随办”“随办随通”的特点。，?能够充分描述客户的细分特征，并依据对特征的分析，能够有效获得相关市场营销的支撑信息;通过科学有效的套餐技术体系，给予客户清晰完善的促销信息，并保证各项营销策略的利润率。解决方案根据客户细分结果，对相似的客户细分群采取独特的产品或市场营销组合战略，精确定位营销目标客户群。并利用套餐匹配核心算法，根据客户的业务使用信息、消费信息和所处的业务生命周期匹配形成最优营销方案，既保证客户获得清晰易懂的营销信息，也保证营销策略的利润率。针对目标客户进行短信营销，引起客户对优惠套餐的关注，并进一步向客户提供最优套餐匹配信息，进而直接转入短信营业厅进行业务办理。2、基于客户体验的新业务交叉销售：新业务的特点需要利用电子渠道进行营销。移动新业务的本质是一种内容服务，也是一种体验经济，是一种以娱乐为中心内容的强调用户体验的产品。电子营销渠道的优势恰恰在此，它比传统实体渠道有更丰富的产品展示能力、演&&&&&&&&&&&&绎能力，能方便的提供更加良好客户体验。重点通过交叉销售模型找到重点新业务潜在用户群，进行针对性交叉销售营销活动策划。?精确行动，成功率高交叉销售可以让客户根据现有服务的质量、运营商对于客户的关心程度以及客户对运营商服务能力的了解，对是否接受其他服务产品做出选择。而对运营商来说，由于对客户的需要、要求和个人特点有充分的了解，可以针对客户的需求和问题制定相应的客户服务计划，从而增加了服务推销的成功率。?发掘现有客户潜力，销售成本低，提高客户盈利性交叉销售是对现有客户的推销，由于同现有客户已经有一定的关系基础，可以为运营商节约关系投资的成本。交叉销售通过产品业务的组合设计，为客户提供产品业务组合选择，不仅发掘了客户的购买潜力，增加了客户的购买量，而且也可以让客户对运营商而言变得更加具有盈利性。?提高客户转换成本，增加客户忠诚度客户在多品牌选择面前，往往会有一种品牌转换的习惯。但是通过交叉销售可以建立起品牌转换的壁垒，必然提高了客户转换成本，使得客户不愿意或者无法转换购买选择，从而提高客户的忠诚度。?提高客户感知价值，增加客户满意度。在交叉销售过程中，客户可以获得多方面的产品体验，同时也会获得多方面的需求满足，以至获得全方位的感知价值，感知价值的提高会带来客户的满意。实例二：基于彩信体验的彩信/彩铃交叉销售背景贵州移动利用主动外呼目前已大力开展GPRS套餐和彩铃套餐的交叉销售，取得一定成效。目前面对的主要问题在于：?目前的交叉销售主要着力点在于业务开通方面，但在业务使用的提升和内容营销方面的交叉销售尚未开始。?由于缺乏内容营销和内容体验的技术支撑，彩信的使用量和彩铃的换歌业务量仍未被大量开发。目标：?利用彩信的多媒体功能提供彩铃铃音体验，进行彩铃与彩信之间的交叉销售;?建立铃音交叉销售知识库，利用科学的交叉销售算法向用户提供具有针对性的彩铃内容营销信息;?能够充分描述客户的细分特征，并依据对特征的分析，能够有效获得相关市场营销的支撑信息;解决方案&&&&&&&&&&&&利用客户细分定位目标客户群，根据彩铃平台基础数据建立彩铃铃音知识库及彩铃铃音交叉销售算法提供用户彩铃铃音内容交叉销售的技术支持。利用短信的多媒体功能，结合铃音内容交叉销售的结果向用户进行针对性的彩信PUSH，一方面向客户提供彩信转发素材，促进彩信使用量的提升;另外一方面通过彩铃铃音体验促进彩铃换歌业务量提升。3、网上营业厅的营销功能，提供个性化的消费环境。这个营业厅就是属于单个客户的，这里提供的一起都是为单个客户量身订作。利用强大的数据库挖掘、存储和记忆能力作保障，网上营业厅提供自助套餐匹配的功能，有能力使用网上营业厅的用户可以通过此方式找到适合自己的套餐，并进行现场办理，既节约了客户在实体营业厅的排队等候时间，提高了客户满意度，又节省了移动营业员的服务时间，节约了营销成本。此外还能够为客户提供互动渠道：你知道你的客户在想什么吗?也许不是客户不想告诉你如何才能服务的更好，而是他没有办法告诉你。电子渠道，尤其是借助于互联网的网上营业厅，正给我们提供这样的机会，让我们从客户那里学习，从客户那里知道改进的方向。实例三：网上营业厅自助营销功能背景网上营业厅目前面临的问题主要有：?虽然计算机网络的使用已相当普遍，但用户对网上营业厅的了解程度并不高，导致了网上营业厅并未充分发挥其功能。?网上营业厅的区别与其他电子渠道的区别是其能承载的信息量大，而且在交互性方面远优于其他电子渠道，特别适合让客户进行自助式服务。但目前由于自助式服务支撑不足，因此让网上营业厅的优势无法体现。目标：?增加网上营业厅的自助式服务的功能，吸引客户使用网上营业厅，并进而形成网上应用厅的使用习惯;解决方法/方案结合套餐匹配技术增加“自助套餐匹配器”功能，将用户只需使用自己的号码登陆网上营业厅，并选择“自助套餐匹配器”，既可向用户提供套餐匹配功能，既保证客户获得清晰易懂的营销信息，也保证营销策略的利润率。结束语本文重点讲述了电子渠道如何助力于中国移动运营商提高运营能力。其中强调电子渠道的个性化、便利化，需要运营商从用户的角度来考虑渠道规划、渠道建设、渠道营销，为消费者提供合适、方便的服务。通过本文中的应用案例可以看出，随着电子渠道的逐步完善，渠道已逐渐从移动运营商的成本中心向利润中心进行转型，彰显在提升业务运营能力方面的优势。&&&&&&&&电子渠道推广的五个秘诀&&&&&&&&收藏&&&&&&&&如今是个渠道为王的时代。依靠几乎垄断的渠道，国美、苏宁们可以让在世界家电领域&&&&&&&&&&&&呼风唤雨的巨头们卑躬屈膝，也是依靠渠道的威力，娃哈哈的宗庆后可以和绝对控股的“后台老板”达能公开叫板、掰掰手腕，同样，在中国通信市场中，未来的竞争也将很大程度上会集中于渠道。渠道作为企业完成客户沟通、产品/服务交换过程以及实现价值、产生效益的重要载体，发挥了采集、传达客户和竞争对手等市场信息，为买卖双方提供便利，协调供需矛盾，为客户提供合适的产品与服务，向客户传递产品/服务信息，实现营销/服务目标等重要的功能。毫无疑问，服务营销渠道已经成为国内通信市场竞争的关键点，抢占渠道从某种程度上说就是抢占了客户，抢占了市场。中国移动的渠道体系由电子渠道、直销渠道、自有实体渠道、增值合作渠道以及普通代理渠道五大体系构成。目前发展最成熟的是自有实体渠道，主要是各级别的营业厅，承担了大部分的营销和服务职能。但随着社会的发展，单纯的依靠营业厅等实体渠道的现实已经远远不能满足客户需要。电子渠道的应用和推广逐渐占据了越来越重要的地位。电子渠道是指移动公司与客户非面对面、通过信息化方式提供服务和销售产品的自有渠道，是公司整体渠道体系的重要组成部分，与实体渠道互为补充、相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。电子渠道的推广应用，有利于在成本集约的前提下，扩大并改善服务营销的市场效果，此外也将有助于渠道管控力的加强，整合中国移动营销资源，也会有效的起到降低实体渠道现实压力的作用。目前，成型的电子渠道包括自助服务终端、网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、10086服务热线，各电子渠道各有特点，各有侧重，互为补充，形成了具有中国移动特色的电子渠道系统。目前电子渠道在各地发展很不均衡，在广东、上海、北京这样的发达地区，电子渠道发展处于领先地位，客户的知晓度和使用率比较高，而在很多省市电子渠道仍然处在初始推广阶段，近期虽也有较大程度的提高，但距离其发挥应有的作用还有很长的路要走。电子渠道未能充分发挥作用的主要原因就是客户对其了解的不够、使用起来不方便，对于各级移动公司来说，让客户知晓、吸引客户使用，培养客户的使用习惯，才能真正发挥电子渠道客户分流、改善服务的作用，才是切实可行的解决问题途径。根据不同电子渠道各自的特点，我总结了不同电子渠道的推广策略，以供各级公司管理人员参考。当然，依我浅见，最主要的还是首先要领导重视，要有专门的部门来负责电子渠道的规划、推广，要有计划、有目标、有安排、有步骤，要有精兵强将、有强有力的组织协调，将推广落到实处。第一，自助服务终端：指导调查发现，客户普遍对营业厅里的自助服务终端有着较高的认知度，这都得益于营业厅服务人员的大力推广和介绍，也与中国客户这些年对银行ATM柜员的熟悉与使用经验有关。自助服务终端可以实现在营业厅内的自动值守，能够办理很多诸如查询、交费等简单但数量庞大的业务，确实是营业厅人工服务的好帮手。在研究中我们也发现，客户对自助终端设备办理业务基本不存在抵触情绪，很多客户都表示如果营业厅内有充足的自助设备能够办理自己想办理的业务，会毫不犹豫的选择其办理，而不是排队等待到人工台席。但也有一个问题，那就是客户对自助终端设备的安全性的顾虑，特别是对于像交费这样的有关钱的交易。这个安全性也不仅仅是客户怕钱被多扣、怕钱丢失，也有很大程度是对设备的不信任，怕交易出现意外，比如银行卡被吞、纸币数错、发票打印不及时或出错等等。这就需要我们对客户进行指导，热情的指给客户自助服务终端能够办理哪些业务，教客户如何正确的操作机器，如何正确的办理业务，必要的时候需要我们的营业员手把手的交给客户，让客户在我们的帮助下完成一次愉快的业务办理体验。由此，客户就可能开始相信并&&&&&&&&&&&&成为自助服务终端的忠实用户。第二，网上营业厅：指引网上营业厅是客户使用电脑设备通过互联网登陆到移动公司的网站，以自己的客户名称、密码等注册客户资料为基础进行个人业务办理。网上营业厅的发展一定是未来电子渠道的主流，因为网络已经成为一种生活方式，上网和逛街一样成为了公众获取生活信息、进行购物消费的重要方式。网络信息量大，沟通快速，无需服务人员直接面对客户，能够实现24小时不间断服务，还具备多媒体展示的优点，未来新业务的宣传和体验、套餐更改、业务预订与取消等都会大量借助网上来实现。但网上营业厅也有其天然的弱势，就是网上资源太多，中国移动的网站只能是沧海之一粟，很难被客户很容易的发现，客户不能像逛街一样很方便的就找到一家营业厅顺便就把业务办理完。因此，要推广网上营业厅，最关键是要对客户进行有效的指引，给客户指方向，引导客户到达我们的网上营业厅。比如，我们在当地有影响的被广泛接受的网站进行广告宣传和地址链接，让客户知道我们的营业厅在哪里，并能很方便的进行网上界面。还可以通过一些宣传活动和促销手段，把客户引导到网上营业厅办理业务，比如网上办理业务抽奖、奖励积分、礼品赠送等等。让客户“迷路时想你有方向，黑夜里想你照路程”，我们一定要营造指路的“北斗星”，让客户找得到、用得上网上营业厅。在网上营业厅推广中，还要特别注意网上营业厅自身存在的问题，包括流程设计、页面入口、密码验证等等方面，要充分考虑客户不同的用户习惯、不同客户的网络水平，要简化操作，要人性化设计，更要在网页上多设计操作提示和在线帮助，要指引客户一步步的正确完成业务操作。建设网上调查管理系统，定期进行了网上调查分析，及时收集客户建议，及时改进，力求网站系统不断完善；建立网站性能优化制度，定期检查和优化网站性能，提高网站浏览速度，增强网站的稳定性与安全性等等。第三、掌上营业厅：利导掌上营业厅的客户自主性强，可以全天候使用，无人值守，但是受限于用户的上网知识和手机终端设备的功能，而且网速相当的慢。掌上营业厅的推广应用还处在刚刚开始的初级阶段，需要有赖于各项设备的进一步发展，比如能够上网、方便上网的手机的普及，比如3G时代的到来。但是，在现阶段，掌上营业厅仍然可以满足一部分客户的需求，可以给客户提供很多方便快捷的服务。要让客户使用这个要付GPRS流量费用，等于是花钱跑营业厅，又要忍受堵车之苦，慢的要命，如果不是很有吸引力，恐怕很少有客户有足够的耐心和勇气。所以，推广掌上营业厅最主要的是诱导，关键是一个“利”字。要通过具有特殊吸引力的活动、奖品等来诱导客户通过掌上营业厅办理业务，增加趣味性，增加附加价值。第四，短信营业厅：吸引短信营业厅能够全天提供随时随地服务，使用受限条件少，主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理成本较低。但是，短信传递信息量少，提供服务有限，受网关和网络条件等因素的影响，上下行短信可能存在延时现象，接入码和编码不易记忆。所以，一般来说，短信营业厅适合短期群发营销，开通即可使用的产品；信息量小的查询，其他各电子渠道使用中的提醒，以短信为凭证的预约类服务等。短信营业厅的具体操作代码很难被用户记忆和主动想起，因此，在推广中需要不断的通过系统在合适的时机提醒客户使用，当客户有业务需要时正好受到提醒是最好的方式。就像是传说中的狐狸精勾引年轻后生一样，时不时在窗前晃悠两下，在对方饥饿时，适时让丫环送去两碗香喷喷的米饭加红烧肉，如果看到这后生想读书，那就弄两担古籍来送去，总之，&&&&&&&&&&&&一定要让客户记住，让客户方便使用。比如，统一使用界面，让用户容易记忆，易于使用；当客户发送任意短信到10086时，短信营业厅均会提示客户进入短信营业厅的正确方法，并且在客户点播主菜单时，提供热点业务推荐信息；实现热线人工引导，当客户致电人工台查询话费或积分信息时，由客服代表主动点击嵌在客服系统中的话费宣传按键，在所发送的信息中增加话费查询的快捷方式，建议客户通过短信营业厅查询；通过短信群发，介绍短信营业厅中的实时话费查询、月账单查询以及短信大礼包等业务，分流人工台的业务量；优化业务流程，在短信营业厅中业务量最大的(如实时话费查询业务)后加挂(如“月账单”)业务推荐，当客户查询完实时话费播报后，系统以客服代码发送了一条(关于月账单快捷查询)宣传短信。比如，统一客服密码，让客户发一个短信就可以得到相应的指南，让用户在三两个短信之间就能把一个业务完全办理完毕。第五，10086服务热线：疏导10086服务热线在客户中知晓度最高，使用率也最高，服务热线能够全天候提供随时随地服务，操作简便，交互性强，可承载的业务比较全面。但由于是客服代表人工服务，服务成本高，受接通率限制，服务质量依赖客服代表素质，占用网络话务资源；自助语音受IVR长度限制，服务项目不直观可见。所以，适合受理信息量小的查询，客户咨询投诉，开通即可使用，不涉及实物交付的产品或服务；不涉及所有权变更的服务，需复杂设置业务等。在目前的形势下，10086承担了太大量的咨询和投诉业务，其自身也需要进行分流与疏导。我们要通过有效的措施，让客户通过其他渠道获得更大量的信息，以减少人工咨询的压力，让服务热线更多的承担高附加值的业务，承担那些复杂、需要通过人与人的交流才能完成的业务咨询与办理，这样才能提高10086的服务效率，降低服务成本，实现服务热线的高效运营。在以上五种成型的电子渠道推广的基础上，还几种有效的补充方式，如果与这五种电子渠道相配合，也许能发挥更大的作用。在线客服：由移动公司的在线客服员，(类似阿里巴巴等电子商务网站)，跟客户进行互动，解决一些业务咨询或者投诉解答。Email服务：客户登陆网站，可以利用手机密码和服务密码通过验证，这样通过电子信箱来办理一些业务或投诉建议，还可以接受话费账单清单等；飞信营业厅：利用飞信营销，将短信营业厅与之延伸打通，客户可以通过飞信直接办理业务，而不是通过上面的“网上营业厅”再次上网办理。&&&&&&&&浚县移动公司7月份电子渠道业务办理量占比82.05%&&&&来源：鹤壁日报综合新闻本报讯（记者张忠诚）记者7月31日了解到，为进一步提高电子渠道知晓率和使用率，中国移动浚县分公司从日常工作着手，通过多种措施使客户能更加轻松便捷地办理各类业务。7月份分公司电子渠道业务办理量占比82.05%，在全市排名第一。据介绍，该公司根据营业厅内客流量情况，在门口和自助区域合理配设了导购人员，引导客户使用自助设备办理业务，引导和分流客户使用电子渠道办理业务，在提升用户感知的同时也减少客户排队等候的时间。对于初次接触电子渠道的用户，自助导购人员会手把手教他们缴费和使用网上营业厅业务。此外，他们还在自助区域和前台摆放各类温馨提示，利用E100营业厅系列营销活动，在显眼位置公布E100系列活动的中奖客户名单，吸引客户眼球，达到用户主动参与的效果。&&&&&&&&&&&&为了更好地为用户提供服务，该公司制作了“六项服务好帮手办理业务更轻松”宣传品，宣传品上印有网上营业厅使用方法、密码设置、多种缴费方式、梦网退订等几种常用业务，在各个营业厅发放，方便用户随时轻松办理各项移动业务，为客户节省办理业务时间。该公司还要求前台营业员在办完业务后多说一句话，对每一位办理缴费和业务的客户多渠道引导，推荐网上营业厅、掌上营业厅、空中充值等渠道，并提醒用户办理服务密码，以便用户通过电子渠道办理业务，做好业务支撑，通过提高前台营业员的营销意识来提高电子渠道业务办理量。&&&&&&&&设备的正常使用1.爱护2正确使用3及时保养，4及时维修&&&&3、大力提升电子渠道利用率今年，为使电子渠道充分发挥作用，沈阳移动公司利用营业厅的LED电子屏、短信告知、营业人员引导等方式，积极宣传并推荐客户使用电子渠道办理业务，培养客户使用电子渠道的习惯，同时公司还每月组织营业员进行电子渠道业务考试，进一步提高电子渠道的知晓率和使用率。而且沈阳移动公司也把电子渠道的使用率纳入公司的KPI指标。通过这些方式，沈阳移动公司电子渠道使用率大大提升。其中电子渠道缴费比重从2009年的13.22%提高了到今年的26.85%，有力地缓解了营业厅的压力，提高了服务效率。&&&&&&&&营业厅现场管理体系与方法&&&&&&&&分享到139说客前言营业厅现场管理水平的高低将直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员的表现是否符合服务规范、各种业务流程是否顺畅等等，进而决定客户是否满意。因此，运营商的各级服务管理者都把营业厅台的现场管理作为营业厅服务提升的有力抓手。随着3G时代的到来，营业厅面临客户、业务、服务和竞争对手的压力越来越大，营业厅现场管理水平的提升也越来越迫切。正文在营业厅现场管理方面，电信运营商的管理人员常常有以下的困惑：首先，从客户界面&&&&&&&&&&&&来看，营业厅效率低下，业务承载能力差，客户量稍大时营业现场秩序就很混乱；三方检查或公司领导来时营业厅的秩序就会明显较好，而之后保持时间不长；在营业厅经常找不到现场管理者。其次，从厅台管理者的角度来看，他们能意识到现场管理的重要性，但是常常被后台各种各样的事情缠住，脱不开身到前台来；有那么多的服务规范告诉营业员怎么做是正确的，但是营业员就是不自觉遵守，一没人监督状态就松懈了。营业厅现场管理需要解决如下问题：现场管理要管什么（WHAT）：现场管理的内容和范围；现场管理要怎么管（HOW）：现场管理有哪些标准、规范和工具；谁是营业厅现场管理者（WHO）：厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中的职责分别是什么；现场管理需要哪些支撑（SURPPORT）：营业厅现场管理需要哪些后台的管控措施或资源支撑。一、传统制造业的现场管理1.传统制造业对现场的定义：广义上，凡是企业用来从事生产经营的场所，都称之为现场。如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室以及营销场所等。狭义上，企业内部直接从事基本或辅助生产过程组织的结果，是生产系统布置的具体体现，是企业实现生产经营目标的基本要素之一。现场管理也就是对广义和狭义的现场管理的总称2.传统制造业对现场管理的定义：现场管理就是指用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素，包括人（工人和管理人员）、机（设备、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、检测方法）、环（环境）、信（信息）等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好的结合状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。现场管理是生产第一线的综合管理，是生产管理的重要内容，也是生产系统合理布置的补充和深入二、电信运营商营业厅的现场管理1.现场管理的空间范围：参照制造行业对现场的定义，营业厅直接从事基本或辅助生产过程的场所包括：营业厅台，后台人员的办公室，员工更衣室，员工休息室，会议室，涵盖了营业厅前后台的所有物理空间。而营业厅作为营销和服务的窗口，是与客户进行交互的触点，是客户感知的主要来源，因此，厅台管理是现场管理中十分重要的一个环节2.现场管理的内容：营业厅现场管理的对象与传统制造业类似，除了原材料，其他人、机、法、环、信都具备。这五个要素又可以提炼成为对人、物、事的管理。本文笔者认为，营业厅的事情是发生在人和物上的，因此营业厅现场管理的对象包括环境、设备和人（员工和客户）。同时营业厅现场管理是一个体系，需要分公司的采取一系列的管控措施，才能保证厅台现场管理的高效有序执行&&&&&&&&&&&&3.现场管理能力模型：下图是中研博峰的营业厅现场管理能力模型，现场管理能力提升模型由三大部分组成：厅台现场管理、厅台人员管理、分公司管控。其中厅台现场管理包括环境、设施、员工、客户4大项、12个小项；厅台人员管理包括定岗定编、技能培训、考核激励3项内容；分公司管控包括组织建设、服务控制、服务支撑3项内容。本模型可用来营业厅现场管理提升类的项目进行问题诊断，同样，也可用来进行提出管理举措的框架&&&&&&&&其中12项现场管理细项的含义如下表所示：&&&&&&&&&&&&三、营业厅现场管理中常见的问题1、环境方面1）厅外环境常常被忽略：出现厅外车辆停置秩序混乱的现象，个别非机动车辆还会把大门挡住；绿化区里有枯草、纸屑等没有及时清理；雨雪天气却没有在厅外放置警告牌和防滑垫；厅外宣传物破损或老旧情况严重，但没有及时更换；厅外道路维修或者厅门损坏但是指示标志不够明确等等2）厅内环境细节不到位：保洁人员只注意厅内地面卫生，对其他卫生细节关注度不够，如：积分礼品&&&&展示柜里常常积尘太多；绿植没有及时修剪，花盆里还有烟头等垃圾；咨询台各种文件摆放混乱；由于厅台选址的限制，造成通风、采光、噪音等等条件不是很好3）后台环境：文件工单等随意摆放；私人物品过多且放在办公桌面上；更衣室的更衣柜里衣服存放混乱，鞋子直接暴露在空气中，造成空气中气味儿难闻；休息室里食物垃圾没有及时处理等2、设施方面&&&&&&&&&&&&1）营业设备：营业设备数量不当，如移动POS机数量或复印机数量太少，影响营业效率；厅台设备故障维修不及时；自助终端使用指导不够清晰，影响客户使用2）办公物料：台席办公实物的领用流程不合理，没有做好风险控制；过期宣传物料内容未能及时更换，影响宣传效果和形象；有价卡、零钱实物管理规范存在盲区及缺乏规范细则，影响公司内部物资管理及内务审计结果3）服务设施：分公司服务设施各厅台间区别性较大，缺乏统一配置标准；服务设施便民性考虑不足，影响厅台环境形象和企业综合服务形象3、人员方面1）人员调度：各岗位人员未能按照客流情况得到适时调配，厅台管理人员对于现场管理职责及工作内容了解不清晰，影响营业厅的客流调控能力和客户服务质量2）行为督导：营业厅内人员日常行为欠规范和缺乏及时督促改正，影响企业员工素质形象；营业员业务技能、业务受理速度都存在较大的提升空间，影响营业厅整体运营效率的提高和工作成本的降低3）情绪管理：厅台管理人员对营业员的情绪处理较好4、客户方面1）引导咨询：迎候员对进厅客户的分流不到位，影响客户的渠道分流和营业厅整体运营效率；咨询员的业务咨询能力欠佳，未能达到业务预受理的初衷，进而影响整体运营效率2）客户关怀：厅台未能减缓客户在排队等候和业务受理过程中的焦虑情绪，影响客户服务质量及管理3）投诉处理：开放专门的窗口处理客户投诉的做法欠妥当，影响营业厅正常业务的运营效率和未能降低危机公关、声誉管理的风险四、现场管理的提升归纳举措1.关于环境管理环境管理问题提倡以5S为依据，分区域、分责任人管理，并建议长期坚持坚持开展。5S法则(整理SEIRI、整顿SEITON、清扫SEISO、清洁SEIKETSU、素养SHITSUKE)适用于制造业、服务业等改善现场环境的质量和员工的思维方法，使企业能进一步有效地迈向全面质量管理，主要针对生产现场和营业大厅，对材料，设备，人员等生产要素开展相应活动。通过5S法则应用可以起到塑造企业形象、降低运营成本、缩短作业周期、提高生产效率、规范运营标准、提高服务质量、改善现场运营环境及企业精神面貌等方面。&&&&&&&&&&&&2.关于设施管理设施管理应以以多元性、便利性、统一性为原则，按管理内容、管理对象要求进行划分定格，明确责任人员、工作流程和管理标准，全覆盖、全过程、高效率的对各种设施进行管理，并以此达到提高整体客户服务质量、企业社会形象和内部管理的。3.关于员工管理员工管理应建立在员工价值体系的基础上，明确工作岗位、工作职责、工作流程、岗位培训辅导、管理标准和激励政策的管理方法，大力宣扬诚实正直、公平公正、以身作则、承担责任、乐观热情、宽容大度、乐于助人、大胆创新等良好品质，最终达到提升员工工作主动性、规范行为标准、提高工作效率和服务质量的最终目标。4.关于客户管理客户管理应在引导咨询，客户关怀和投诉管理的基础上，加强周围其他渠道的宣传力度，增加周围渠道的促销力度，已达到渠道业务分流、提升运营效率和客户服务整体质量。5.关于管控管理现场管理管控应以绩效考核、业务评定、鼓励参与和激励褒奖为方法调动员工的积极性，及时获取现场管理的反馈和改正现场出现的问题。五、关于管控管理的重点1.建立以提升服务管控能力为核心的服务管控体系框架中研博峰提出以提升分公司服务管控能力为核心的服务管控体系框架。在现场管理能力提升模型的基础上，通过三大管理层厅台现场管理、厅台人员管理、分公司管控，对环境、&&&&&&&&&&&&设施、员工、客户4大项、12个小项进行问题诊断，并归纳至分公司服务管控体系组织建设、服务控制、服务支撑3大功能性类别及12项功能性子集，通过系统化、结构化规划和管控从而整体提升分公司服务管控能力。&&&&&&&&模型来源：中研博峰营业厅现场管理能力模型目前分公司管控体系在组织建设、服务控制和服务支撑三方面的问题如下：1）组织建设i).服务管理组的同事是以A、B角的形式存在，营业厅督导任务较重ii).服务主管与厅经理的岗位是同级，不便于进行上下级的督导2）服务控制i).厅台缺少不少基础管理规范ii).分公司组巡没有形成制度并坚持开展3）服务支撑i).厅台之间、分公司之间缺少例行的沟通制度，使服务经验难以有效共享2.量化服务成果，改进现有考核方法目前营业员的服务成果难以量化，公司缺乏对服务工作的有效激励手段，绩效高低在营业员的实际收入上的反应差别不大，致使一线员工的服务积极性不高，具体体现在：1）无法对办理效率进行考核：营销指标都是基于数据业务的发展数量，对普通业务的受&&&&&&&&&&&&理量没有考核，无法考核不同效率的营业员2）无法对不同忙、闲程度营业厅的进行区分考核：不同厅台的业务负荷不同，如各营业厅之间业务量不均衡，新开厅一般较小，客户习惯去老厅。忙厅营业员相比闲厅的营业员工作量大、工作强度高，但是二者的营业员绩效没有因此有区别3）缺少相关津贴：例如月忙时常常有员工加班，但没有相应的加班补贴结合以上现有考核机制的不足，考核方法可以吸取先进经验进行以下改进：1）营业员薪酬=基薪+绩效考核奖金+补贴2）基薪算法：营业员的基薪根据服务年限、上年度绩效等综合而得出基本工资3）绩效考核奖金=业务量化考核奖金+服务质量考核奖金业务量化考核奖金=业务量积分X忙闲系数i).业务量积分是营业员受理各种业务的积分总和，综合考虑各种办理业务的受理时长、推荐难易程度等因素ii).忙闲系数是总和考虑各营业厅所在乡镇、地理位置以及客户数量等因素而给予各自营业厅定出忙闲系数4）补贴：主要包括加班费、全勤奖、误餐补贴、交通补贴等各种补贴奖金或福利费六、营业厅现场管理的关键成功因素1、有效识别短期提升举措在营业厅现场管理提升客户满意度的项目中，在短期内能够实施并取得效果的举措包括：1）厅台环境改善2）台席5S整治3）营业厅设备管理4）营业厅宣传品摆放规范化5）营业员服务规范性提升6）客户关怀加强7）员工业务熟练度8）班组活动开展短期举措相对强调应急管理和灵活管理，实施要求较低，较容易执行和调控，但如果中长期的规范管理不能及时跟进，将反而会受到中长期的规范管理的制约。2、确定营业厅现场管理的长期战略举措1）营业厅装修2）营业员业务能力提升&&&&&&&&&&&&3）营业员服务主动性提升4）营业厅培训机制改进5）营业员考核机制改进6）营业员薪酬改进7）五型班组建设营业厅的长期战略举措强调企业正常的规范管理，需要公司系统化综合改善办公区域硬件设施，提升企业窗口形象，创造客户舒适、温馨、便捷的服务环境，例如装潢更换、服务硬件添置等；重视营业员的业务素质和服务能力的提升，制定系统培训计划和考核项目标准；结合实际制定符合实际的工作制度以及完善公司各种相关机制，保证规划、制度、培训、考核、薪酬得以稳健的提高；加强基层班组建设，建设“五型”班组，即技能型、效益型、管理型、创新型、和谐型班组，以达到企业的长期战略性发展目标和方向。3、将标杆厅建设经验进行复制和推广打造标杆厅并将标杆厅的经验进行推广是营业厅现场管理知识推广的重要载体。标杆厅建设经验的复制和推广分为四大步骤：1）考核验收：通过分公司职能验收打分的形式，或者各营业厅评选择优录取的形式进行考核验收标杆厅2）制度宣贯：宣贯内容包括标杆厅规范，制度落实要求，标杆厅厅经理管理经验，并以邮件、KM系统、会议、培训或其它方式进行宣贯3）参观交流：组织其他厅台员工到标杆厅参观，或安排其他厅的厅经理或值班长到标杆厅轮流见习4）常态化：定期组织标杆厅评选，并以流动红旗的方式进行表彰，或者分别评出不同类型的班组的标杆厅、如五型班组等4、加强交流手段，共享服务亮点现有营业厅之间缺少交流，或者交流手段没有固化下来，很多基层的服务亮点没有被有效共享。各营业厅应有专人负责营业厅交流项目和各厅现场管理的亮点分享，包括新产品与新服务是否得到推广展示，相关术语是否一致，相关支撑是否已经到位等。可以通过多种形式进行交流，如座谈会，每周例会，飞信或QQ学习群，业务PK赛、业务宝典点击赛等。结论电信运营商营业厅是客户感知服务的重要渠道，实现营业厅现场的系统化、科学化的管理，必将助于电信运营商在日趋竞争的环境下取得胜利。&&&&&&&&&&&&移动非实体渠道建设及管理&&&&电子渠道是为了满足客户实时服务的需求，降低营业前台服务压力和服务成本，而迅速发展起来的自助式新型营销服务渠道，是对传统实体渠道的有效补充和延伸。移动电子渠道包括电话营业厅、网站营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、自助服务终端等类型。&&&&&&&&10086是移动公司面向所有客户开通的服务热线，为所有客户提供普遍服务，负责业务咨询、简单业务办理及投诉受理等。借助10086外呼系统，近几年新乡移动逐步规范和丰富了10086的外呼职能，先后开展了新业务营销、品牌客户迁移、优惠政策推介等电话营销，以及新入网关怀、满意度回访、市场调查等服务工作，在市场营销及业务发展中发挥了突出的作用。&&&&&&&&网上营业厅是电子渠道中面向网民的自助式、互动性较强的一站式服务渠道，客户可以在网上营业厅查询优惠资讯、卡品资费，了解手机功能，进行业务体验；通过客户密码进入自助专区查询账单、话单、积分，开通、退订新业务，办理自助缴费、编发短信、投诉申告，在线观看电影，甚至进行网上选号；可以由此链接彩铃、手机邮箱等其他服务网站。目前新乡移动网上营业厅使用客户近9万户，仍有很大的推广空间。另外，客户服务密码的使用普及是网上营业厅推广的关键因素。&&&&&&&&短信营业厅是电子渠道中信息交互量较少的简单业务销售主渠道。目前移动各项数据业务和增值业务的开通、设置、取消等操作，均设置了对应的短信营业厅指令，受理端口统一为10086，是在移动客户中认知率和使用率较高的电子渠道。另外，借助短信业务的低门槛和高普及率，新乡移动在当地一些营销活动或品牌活动中，自主编程进行短信互动支撑，提高了活动宣传和受理的灵活性，成为营销传播推广必不可少的支撑手段。&&&&&&&&掌上营业厅面向少数接受WAP业务的先锋客户，是网上营业厅的辅助渠道。由于手机屏幕和WAP技术限制，掌上营业厅只能承载有限的简单业务，即通过MO手机上网方式登录梦网总站下的掌上营业厅栏目，进行账单、话单、积分查询，开通、退订新业务，了解优惠信息等。掌上营业厅承担了无线互联网业务的营销和传播功能，是面向未来的战略性业务。&&&&&&&&自助服务终端主要覆盖营业厅客户和社会热点地区客户，承担着分流实体渠道简单业务的作用。在近几年自有实体营业厅建设中，新乡移动始终重视自助服务终端的配置，先后在市区和县城综合营业厅、品牌店配备了60多台自助缴费机和200多台自助服务电脑，以及彩铃坊、彩信冲印站等设备，并逐步向社区厅和乡镇厅延伸，在提升营业厅形象和分流前台业务量方面发挥了突出的作用。&&&&&&&&&&&&客户经理是面向VIP个人大客户、集团客户提供个性化服务和维系的主渠道，具有很强的针对性和良好的交互性。根据服务客户属性不同，客户经理分为个人客户经理和集团客户经理。&&&&&&&&集团客户经理在对集团客户服务和集团产品推广方面，归口集团客户中心管理。目前，新乡移动重点服务维系的集团客户包括100家省控集团客户和300多家市控集团客户，这也是电信市场格局变化中竞争各方争夺的重点。在完善集团客户经理管理的工作中，主要从以下几个方面入手：首先是借助大客户管理系统（CRM）应用，使客户经理制的运转、实施、考核等各环节与大客户管理系统有机结合，提高客户经理制的可量化性和可操作性。第二是优化业务流程，加强后台支撑，结合市场实际给客户经理适当授权，提高客户经理的工作效率。第三是建立目标客户责任制，明确客户经理的工作重心放在目标客户，并在工作评估和业绩考核中以所服务客户的认知度、满意度为基本条件。第四是将能力强、素质高、业务精的客户经理用于重点目标客户，切实加强对重要集团客户的重点服务，并实施客户经理分级化管理。第五是进一步完善客户经理考核机制和激励政策，充分调动和激发客户经理的积极性、主动性和创造性，促进客户经理发挥更大的潜能。&&&&&&&&个人客户经理在对个人大客户服务和维系方面，归口客户服务中心管理。目前，新乡移动重点服务的个人大客户包括全球通VIP（钻、金、银卡）客户、重点集团单位领导人以及消费能力达到一定水平的个人大客户。在个人客户经理管理考核中，新乡移动采取了分层服务、量化评估的模式。根据客户重要性、消费水平等进行分层，对不同层次客户提供不同的服务方式（如：上门、电话、短信、电子邮件等）、服务标准和服务内容，实现大客户服务的个性化和差异化。编制下发并严格贯彻《客户经理服务手册》，明确客户经理工作目标、个人素质、岗位职责、服务态度、礼仪规范及沟通技巧等要求，提升客户经理综合素质。建立客户经理制量化评估体系，对大客户收入、流失率、新业务等经营类指标，以及投诉量、异常比、信誉度、满意度等服务类指标进行评估，明确工作重点。开发客户经理服务支撑平台，整合各类预警资料、服务投诉资料、新业务资料，供客户经理下载，引导和支撑客户经理针对性开展营销服务工作。开发客户经理量化评估模块，实时展现指标进度，方便各级管理人员掌握大客户服务弱项和客户经理效能排序。通过实施大客户分层服务和客户经理量化评估，深入落实了精细化管理，将有限的人、财、物等资源投入到最有价值客户的保留工作中，提高了各类资源利用率。&&&&&&&&“走进中国移动”——最外的那一扇窗：移动营业厅体验语录：“自助服务真是好，不用不知道，一用忘不掉！”&&&&&&&&&&&&5月15日上午，40名“客人”被请进了河南移动安阳分公司营业厅，移动营业厅，应该是客户和移动“打交道”最多的一个地方，但也许你走进去过上百次，大多数客户一直习惯于人工服务，而对自助服务不太了解，比如，自助缴费机。平时，你走进任何一个移动营业厅，都可以看到一个自助缴费机，客户不仅可以用它进行缴费而且还可以进行网上查询各种资费信息。据讲解员介绍，这个系统将逐步取代人工缴费业务，在有效缩短业务办理时间的同时，也让大家告别营业厅内排长队的现象。在工作人员为客户代表们一次又一次演示了“缴费、查询”等内容后，一位全球通客户感言：“以后思维定势要改一改喽，以前进营业厅从来就不注意这些机器是干什么&&&&&&&&的，今天看来，自助缴费就是快。”“自助服务真是好，不用不知道，一用忘不掉！”&&&&动感地带客户小张给大家开玩笑说。随后，客户代表们还围住讲解员问长问短。“手机钱包是怎么回事，安不安全啊？都有什么便利的地方？......”面对大家一连串的问题，工作人员进行了详细的解答：手机钱包就是把客户的手机号码与其银行卡账号进行绑定，出于安全的考虑，客户必须去营业厅进行号、卡捆绑，客户通过手机短信，在全国任何地方都能实现及时缴费，并且还能及时了解银行卡资金变动情况，帮助理财。在河南移动洛阳分公司，客户代表们主要体验的是网上营业厅。网上营业厅就是要方便那些家中有电脑的客户，他们可以足不出户办理、查询各项业务，办理业务时的二次密码验证使客户不用担心个人隐私被泄漏，让客户明明白白消费。&&&&五是将电子渠道的应用与分公司当前的业务与营销重点紧密结合，每推出一项营销服务活动，都将网上营业厅、短信营业厅、服务热线等电子渠道作为业务办理途径首先考虑，既为客户提供了多种办理和参与方式，又便于客户了解参加活动后自己相关优惠享受的情况，使得分公司电子渠道的访问量有了较大幅度的提升。六是通过报纸、电视、电台、营业厅海报、公交站台户外广告等媒介大力宣传推广电子渠道，积极引导、培育客户使用电子渠道的消费习惯，全面提高电子渠道的使用率&&&&&&&&随着各种新业务与新服务不断推出，传统意义上的移动营业厅很难满足客户大量咨询、办理业务的需求，营业厅等候时间过长成为制约客户满意度提升的关键点。为有效缓解营业厅压力、降低营销成本、顺应通信电子化发展需求，电子&&&&&&&&&&&&渠道作为传统营业厅的补充应运而生。随着电子渠道的发展和功能逐渐完善，电子渠道的定位也从作为传统渠道的补充转变成了运营商和客户互动沟通的主流渠道。&&&&中移动北京公司电子渠道从延伸走向主流_通信&&&&发布时间：3:24来源：北京商报浏览次数：3&&&&&&&&“你可以不知道北京各个区域的移动营业厅具体网点在哪里，但你至少要知道如何使用互联网、手机来办理业务。”截至今年10月31日，在中国移动北京公司所提供的服务中，超过89%的业务可通过电子渠道办理。2009年中国移动北京公司电子渠道分流全公司85%的业务量，办理成功率达到99%，极大地减轻了营业厅的服务压力，节省了客户排队等候的时间，为广大客户带来了便捷和实惠。在讲求时间和效率的今天，人们都渴望拥有一种快捷方便的生活方式，可以最大限度地节省时间、提高效率。为满足客户心理，进一步提升客户满意度和忠诚度，中国移动北京公司为客户量身定制了电子化自助服务渠道，形成了包括网上营业厅、自助终端、IVR热线语音营业厅、短信营业厅以及掌上营业厅(WAP)五大渠道在内的电子化自助服务体系，并依托现代平台，开辟了独具特色的网络分销系统，以“便捷、优惠、安全”的服务方式，让客户感受“以指代步，轻松实现”的便捷体验，从而满足用户个性化、高效率的服务需求。电子渠道从延伸走向主流近年来，中国的移动通信市场发展飞速，仅北京地区移动客户就已经突破千万。随着各种新业务与新服务不断推出，传统意义上的移动营业厅很难满足客户大量咨询、办理业务的需求，营业厅等候时间过长成为制约客户满意度提升的关键点。为有效缓解营业厅压力、降低营销成本、顺应通信电子化发展需求，电子渠道作为传统营业厅的补充应运而生。随着电子渠道的发展和功能逐渐完善，电子渠道的定位也从作为传统渠道的补充转变成了运营商和客户互动沟通的主流渠道。2009年，中国移动北京公司围绕结构调整，切实贯彻科学发展观，着力加强电子渠道功能建设和运营能力的提升。据统计，2009年1月到10月，北京公司电子渠道业务办理量月均达到680万笔，业务占比均值超过85%，较2008年同期增长10%；2009年网上交费业务量和交易金额持续增长，运营指标不断创新高。中国移动北京公司大力发展自助服务终端的部署，在城郊区营业厅和重点交通枢纽、商场和政府办公点等安装自助终端，完成了交费、充值、售卡等服务功能，并实现现金、银联卡和信用卡的多种支付方式，结合一系列分流措施及宣传，自助终端业务量增长显著，分流营业厅服务量达到70.4%，有效缓解了营业厅服务压力。&&&&&&&&&&&&据中国移动北京公司相关负责人介绍，电子渠道的快速发展得益于公司各级领导对服务渠道创新的持续支持，将创新的理念切实融入电子渠道的类型拓展、功能完善和机制保障中，打造“无处不在”和“24小时服务”的便捷电子渠道，让每个客户都能随时随地享受优质服务。业内人士表示，与传统的营业厅相比，电子自助更加倾向于以客户为主导，客户将拥有更大的选择自由，不但可根据自己的个性特点和需求选取产品，还不受时间和地域限制。电子自助服务可以满足客户不同的行为需求、心理需求和场地需求，体现用户喜好，提供业务办理的快速通道；同时其覆盖面广、实用性强、易用程度高、用户接受程度高的特点，更是优势所在，可以预见电子自助服务将拥有更为美好的前景。互动营销助力电子渠道发展为了进一步提高电子渠道的使用率，中国移动北京公司还开展了丰富多彩的宣传推广活动，通过点和面的结合鼓励客户使用自助渠道办理业务，增强宣传活动的互动性与参与性，提高客户对电子渠道的认知度和渠道黏性。在门户网站上，中国移动北京公司定期开展丰富多彩的客户参与活动，通过好玩的环节，为广大客户提供了一个“网络嘉年华”，并通过各种优惠措施极大地调动客户的参与热情，使客户在与身边好友分享快乐的同时，切实感受到电子渠道带来的便利生活。临近岁末，中国移动北京公司一年一度的“全球通预存返话费”和“动感地带预存返话费”服务回馈盛宴在北京公司网站商城开展，有超过1/3的客户选择通过网站渠道办理该业务，网站渠道预存总金额高达数千万元，在互联网时代让客户获得更加“便捷、优惠、安全”的优质服务回馈。随着北京公司网站功能的不断优化以及业务承载种类的不断丰富，电子化自助服务正成为越来越多客户的首选。2009年9月，北京公司网站浏览量首次突破一亿次。“我已经习惯了电子自助，在方便快捷的同时，互动的体验让我感觉到是一种享受，每次当业务办理成功时，我都有一种成就感，很兴奋。”客户张小姐笑着说。价值引发广泛关注电子化自助服务是一种新型服务模式，充分体现了“客户至上”的服务理念，也体现了中国移动科技、的良好社会形象。目前，已有社会学家指出，电子自助服务不仅为客户提供“方便、快捷、低成本”的自助服务，在倡导环保、建设节约型社会方面也有更深层次的价值和意义。随着能源的过度采掘以及环境的不断恶化，建设节约型社会、谋求可持续发展、绿色环保等概念被提上日程，在新华网等各大网站进行的“两会”网络调查中，“环保”成为网民最关注的热点。据移动公司相关负责人介绍，电子自助服务体系在一定意义上就是引领广大市民&&&&&&&&&&&&通过信息渠道，支持绿色消费，享受信息成就，减少能源消耗，真正实现了服务高效化、无纸化。目前，电子自助服务已被大众广泛接受，并逐渐改变着人们的生活方式和消费理念，引领新的潮流和。据业内人士称，在环保成为社会热点话题、大众都追求个性和自主的大环境下，电子自助服务很有可能成为未来人们对时尚的新诠释。此外，随着电子自助服务的逐渐丰富和广泛推广，其在加速社会信息化发展和建设数字北京等方面将起到不容忽视的作用。&&&&&&&&营业厅服务提升之我见&&&&营业厅服务提升之我见&&&&&&&&一、现场管理：营业厅服务提升的核心&&&&&&&&俗话说：兵熊熊一个，将熊熊一窝，在营业厅的管理上亦是如此。营业厅的管理人员对整个营业厅的服务起到至关重要的作用，现场管理更是营业厅服务提升的核心。&&&&&&&&目前，移动公司都是聘请第三方通过暗访来监测自己的营业厅服务水平，不仅监测城区自办厅，还监测乡镇营业厅，甚至监测合作厅。频数也从一个季度一次到每个月一次，甚至某些厅一个月要监测好几次。除了请第三方暗访，还通过提取营业厅的录像来监测营业员的服务水平，这里固然有考核的需要，更多地是想让营业员保持一个比较高的服务水准。可以说，移动公司为了提升营业厅的服务是煞费苦心，可情况到底如何呢？&&&&&&&&自从有了第三方的暗访，反侦查就成了营业员在营业厅的一项主要工作，发现某人背着一个大包，问了一些生僻的问题，或者光问问题不办理业务，初步可以判断这人是暗访的，营业员马上实行站立服务，微笑，热情的问候，标准化的解答，咨询员的水也已经递过来了；同时后台就有电话通知临近的营业厅，暗访的来了，长得什么什么样，赶快准备。暗访的走了，&&&&&&&&&&&&一切又都恢复到原状。营业员忘了戴工号牌、没有微笑、没有主动招呼、没有告别、没有唱收唱付、没有一笔两单，甚至互相聊天……领导在头疼：营业员都是经过培训才上岗的，对服务规范都知道，对暗访标准也都非常清楚，那为什么我们每次都会检查出相同的问题，提升效果不明显，到底是为什么?营业员都知道该怎么做却不去做，怎么办？最重要的就是现场管理。&&&&&&&&目前，各营业厅主要承担两大功能：服务和营销，对营业厅考察也主要是四个方面：现场管理、服务亲和、主动营销、业务受理。这里，服务亲和包括营业员的仪容仪表、礼仪规范、礼貌态度、行为举止等；业务受理主要指营业员处理业务的能力和技巧；主动营销主要指主动推荐新业务，主动挽留以及演示设备等宣传资源；现场管理包括对各岗位人员（营业员、咨询员、手机销售人员、保安、保洁等）的管理、对客户的管理，对硬件设备的管理、对室内外环境的管理等。&&&&&&&&之所以说现场管理是整个营业厅服务的核心，是因为通过现场管理人员的监督，营业厅各岗位人员才能按照行为规范接待客户，才能提升服务亲和力和主动营销能力；营业员没穿工装，没带工号牌，在班前会时就应该发现这个问题；营业员没有主动招呼客户，没有主动告别，精神状态不好，没有执行一笔两单，没有主动推荐，在现场发现了就要随时提醒；咨询员忽略了大厅里的某些客户，比如进厅、出厅、排队等候、休息区、打印帐单的客户，也要随时提醒，并协助咨询员为客户提供帮助；营业厅的柜台开放数量要根据客流量进行及时的调整，忙时可增加业务台席数量，闲时营业厅设更多的咨询员为客户推荐新业务；现场管理人员在现场另一个重要的功能就是指导营业员的业务办理，解决客户的咨询与投诉，从而也提升了营业员的业务受理能力。&&&&&&&&不止一个现场管理人员和我说“营业员什么都知道，就是不做，不知道该怎么办”，也有现场管理人员和我说“要是营业员都能自觉地按照行为规范做，那就好了”，我给他们的回答“如果营业员都按照行为规范做了，还要管理人员干什么”，“管理人员在营业厅最重要的工作就是现场管理”，“同一个问题，你今天提醒营业员10遍，明天肯定只需要特性5遍，提醒的次数多了，营业员自然就养成习惯了”，所以我觉得一个优秀的营业厅值班长应该是个“婆婆嘴”。&&&&&&&&&&&&在很多营业厅，在现场都很难看到营业厅管理人员，或者外出开会，或者在后台处理一些事务性工作，或者什么都不做，就是不愿意去现场。好不容易在现场发现一个管理人员，却发现该管理人员要么不知道自己该干什么，要么在现场就是一个营业员，并没有起到管理的作用。&&&&&&&&现在，我们都建议营业厅管理人员在营业厅忙时（上午9：00-11：00，下午15：00-17：00）一定要在营业厅现场，在现场实行主动式管理，营业厅管理人员在现场巡视时需要重点注意以下内容：&&&&&&&&1、检查咨询员维护营业厅秩序、咨询分流客户、主动营销等工作是否按要求完成，对咨询员进行提醒和纠正；&&&&&&&&2、检查营业人员仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户、接一顾二招呼三、处理业务的速度和方式方法是否正确、解答客户问题的标准度，营业人员是否能够顺畅的处理各类业务（考查业务流程是否合理，员工的熟练程度和工作技巧是否有提高的空间），发现不到位处对相应人员进行指导和纠正；&&&&&&&&3、检查营业厅环境卫生、设备状况是否良好，出现问题及时找相关责任人；&&&&&&&&4、注重客户的感受以及现场客户的问题、了解客户的满意度；&&&&&&&&5、解决客户的不满，处理好客户的投诉。&&&&&&&&&&&&总之，要想提升营业厅的服务水平，首先要抓的是营业厅的现场管理，细化营业厅管理人员的岗位职责，让营业厅管理人员合理安排自己的工作，能够在营业厅的忙时在营业厅现场检查、督促指导营业厅的工作，并让营业厅管理人员知道自己在现场到底该管些什么，从而提升营业厅的管理和服务水平。&&&&&&&&二、流动咨询员：营业厅主动营销的载体&&&&&&&&现在，流动咨询员的作用被强化了，增加了一个非常重要的功能，那就是主动营销。随着工作职能的转变，其名称也应该做相应的调整，“导服”、“导购”、“导引”、“营销代表”，意见征集中……&&&&&&&&随着公司“服务和业务双领先”战略的提出，移动营业厅的营销功能在不断地加强，营业员的营销任务也在不断地加重，有些地方甚至把业务发展作为营业员考核的唯一指标（目前还没有这样），营业员业务发展的压力由此可见一斑。营业员面临服务和业务的双重压力，表现到底如何？营业厅又该如何处理服务和营销之间的关系呢？很多营业厅都在考虑这样的问题。&&&&&&&&我觉得，客户对营业厅的期望主要分为四个方面：营业厅环境（环境舒适）、等候时间（在营业厅不要等很长时间）、营业员礼貌态度、营业员业务办理准确。也就是说，客户来营业厅之后，希望不要等候很长时间；如果一定要等，硬件环境要比较好，起码有座椅可供客户休息；等了半天之后，到了营业柜台，营业员能够快速准确地为客户办理业务，不要出现业务差错；如果营业员业}