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现代推销技能与训练.ppt1
主编：姬爱国 张林现代推销技能与训练前 言推销是一门古老的艺术，又是一门新兴 的科学，是一门应用性非常强的学科。在市 场经济社会中，推销无处不在，不论对企业 还是顾客，不论对自己还是他人，推销的作 用越来越重要，但学好推销、拥有较高的推 销素养和技能却非易事。 我们将以推销活动过程为主线，把推销 活动分为11个项目，阐述推销活动每个步骤 的策略和方法，分析推销人员应具备和提高 的技能 ，同时进行有目标的训练。目 录?项目一 人员推销认知与训练 ?项目二 自我推销与技能训练 ?项目三 现代推销模式与训练 ?项目四 销前准备技能与训练 ?项目五 寻找潜在顾客技能与训练 ?项目六 接近顾客技能与训练 ?项目七 沟通、洽谈技能与技巧?项目八 处理客户异议技能与训练 ?项目九 推销成交、善后技能与训练 ?项目十 推销组织管理技能与训练 ?项目十一 推销人员管理技能与训练项目一 人员推销认知与训练任务一：认识推销人 们 对 推 销 的 普 遍 看 法?推销就是耍嘴皮子、吹牛 ?推销就是高明的骗术 ?推销就是跑腿、交际 ?推销就是说服、鼓动 ?推销就是卖东西、让顾客 掏钱 ?推销只对卖主有利一、推销的定义：?就广义而言，推销是一种说服、暗示，也是一种沟 通、要求，因 此，人人时时刻 刻都在推销。 ? 就狭义而言，推销就是促销组合中的人员推销，它 是以正式、付费的方式，借助于推销员直接与潜在顾客 接触、洽谈、介绍商品、进行 说服，促使其采取购买行 动的活动。 ? 就社会而论，推销就是整个社会经济活动的原动力。?就企业而言，目前是市场导向的时代，各行各业在竞争 激烈的情况下，都非常需要推销。二、人员推销的特点：促销组合的组成部分包括人员推销和非人员推销（包括广告、公共关系、营业推广），其中，人员推销 和广告是最重要的。比较而言，人员推销有以下特点：广告 主要应用领域 成本/接触程度 消费品 低 人员推销 工业品 高针对性修正信息的难易弱难强易沟通渠道信息的复杂度单向有限广告与人员推销比较双向高特点概括：1、针对性强、灵活多变可以根据各类潜在用户的需求、动机及购买行为，有针 对性地进行推销，介绍产品的性能、使用、安装和保管方 法。也可立即获知顾客的反应，并据此适时调整推销策略 和方法，及时恢复和澄清顾客的疑问，使买主产生信任感 ，促成购买。2、选择性强、成功率高在每次推销之前，可以选择具有较大购买可能性的顾客进 行推销，并可事先对未来顾客作一番研究，拟定具体的推 销方案、推销策略及方法，以提高成功率。3、当面推销，增进友谊面对面推销，容易使双方从单纯的买卖关系发展到建立深 厚友谊，彼此信任，互相谅解，从而有利于长期合作4、双向沟通，反馈及时人员推销并非只是由推销员向推销对象传递信息的过程， 而是信息传递与反馈的双向沟通过程。推销人员在推销产 品和劳务的同时，不但向顾客提供有关产品、企业和售后 服务等信息，还必须听取和观察顾客的态度和反应，了解 其要求，收集市场情报，了解市场动态，并迅速予以反馈 使企业经营更适合消费者的需要，完善自身管理。推销具有双重目的，推销是一种互惠互利的活动， 是一种促成买卖双方均达目的的活动。三、推销要素：推销要素是指现代推销活动中那些基本的、内在的因素，也是使推销活动得以实现的必然因素，缺一不可，即推销 人员、推销对象和推销品。其中推销人员和推销对象是推销主体，推销品是推销客体。1、推销人员推销人员是指主动向别人推销商品的推销主体，主要 是指专门从事商业性推销的职业推销人员。推销人员的主 要任务是通过走访客户，了解顾客的困难与问题，为顾客 提供服务，说服顾客购买企业的产品或劳务。推销人员是 推销活动的主体，他们不仅是推销活动的主动发起者，而 且是整个推销过程的推动者和控制者 ，推销人员只有通过 自己积极主动地努力，在主动满足顾客需要的同时实现企 业销售的目标。2、推销对象推销对象又称顾客、客户、购买者等，是接受推销人员推 销的推销主体，他们是推销人员推销活动的目标，是说服 的对象。从现代推销学的意义上讲，推销对象是指具有购 买决策权或者具有影响购买决策力量并且直接参与购买过 程的有关人员，在现代社会中，推销环境发生了巨大的变 化。推销对象不仅以购买人员的身份参与推销过程，许多 还以生产决策人的身份参与推销过程，成为名副其实的推 销主体。3、推销品推销品是推销人员推销的目标，主要包括商品、服务、观念 等，是推销活动的客体，它可以是有形的商品，也可以是 无形的服务、思想、观念、点子等。四、 人员推销过程建立联系推销成交处理异议 洽谈沟通 接近顾客 寻找顾客 访前准备1、访前准备（precall preparation）推销之初，推销人员应对他们的行业、公司、产品或劳务、竞争对手和 顾客非常熟悉。推销人员不可以毫无准备地开始面谈。前期准备工作越 充分，成功的可能性就越大。2、寻找潜在顾客（prospecting）程序 初选：全部顾客 二选：一般顾客 三选：种子顾客 标准 顾客的购买力 市场需求 购买决定 问题 哪些顾客值得进一步分 析 哪些顾客对推销的有特 定需求 哪些顾客有购买的决定 权四选：重点顾客适合购买哪些顾客适合购买特定 产品3、接近（approach）推销人员可以通过电话、信函乃至见面接触等方式与顾客进行约 见，然后在与顾客的正式接触中，如何利用首次与顾客见面的最重要 的30秒钟，吸引顾客的注意力和兴趣，为以后的活动打下好的基础。4、洽谈沟通（Communication ）推销人员运用各种方式、方法、手段与策略去弄清顾客需求的问题所 在，说服顾客购买的过程，也是推销人员向顾客传递信息并进行双向 沟通的过程。5、处理异议（handing objections）推销人员要解决顾客有关购买的一切问题。6、达成交易（closing）7、建立联系（building relationship）任务实训：了解推销实训目的：增强学生对人员推销活动过程、特点、要素等基本知识的 认知，了解推销工作的艰苦和乐趣，端正学生对待推销的 态度和观念，培养学生对推销工作的兴趣。实训内容：学生分成若干小组，准备好采访提纲，寻找一位现职推销 员并与其沟通，问询诸如你的主要任务是什么、你的推销 经历和感受、如何完成推销任务、如何才能成为称职的推 销人员、推销中应注意哪些方面的问题等问题，然后小组 内部进行讨论，各抒己见，总结出自己小组的认识和感受 ，最后在班内公开交流。.实训考核标准：1、推销员必须是真实的； 2、沟通内容应是真实的； 3、沟通时间达到15分钟以上；4、总结应全面，有思想观点，有感悟。任务二：认识推销人员一 传 统 的 销 售 人 员 印 象?推销人员要想成功，必须说谎或欺骗 ?成功的推销人员必然骄傲自大 ?推销人员为钱会做一切坏事，因为他们是为钱 而销售 ?推销人员是天生的 ?推销人员没有人格，过着卑微的、令人讨厌的 生活，始终要伪装自己 ?推销人员无需才智，任何人都能当推销员 ?好的（即有良心的、诚实的）推销人员必然不 适应社会 ?推销是一项工作，而不是职业，也不能作为职 业生涯 ?推销人员是靠各种庸俗的关系谋生的 ?推销人员无非就是胆大、心黑、脸皮厚二、 正确认识推销人员案例： 推销之神原一平1904年，原一平出生于日本长野县。 因为家境富裕，从小他就象个标准的小太保，叛逆顽劣的个性使他恶名昭彰而无法立足于家乡 23岁时，他离开长野到东京打天下. 1930年，原一平进入明冶保险公司成为一名?见习业务员?。 原一平刚刚涉足保险时，为了节省开支，他过的是苦行僧式的生活。 ──为了省钱，可以不吃中午饭。 ──为了省钱，可以不搭公共汽车。 ──为了省钱，可以租小得不能再小的房间容身。 当然，这一切并没有打垮原一平，他内心时刻燃着一把?永不服输?的火，鼓励着他愈挫愈勇。 1936年，原一平的业绩遥遥领先公司其他同事，成为全公司之冠，并且夺取了全日本的第二名。 36岁时，原一平成为美国百万圆桌协会成员，协助设立全日本寿险推销员协会，并担任会长至1967年 因对日本寿险的卓越贡献，原一平荣获日本政府最高殊荣奖，并且成为MDRT的终身会员 原一平50年的推销生涯，可以说是一连串的成功与挫折所构成的.他成功的背后，是用泪水汗水写成的 辛酸史。 ?我不服输，永远不服输！? ?原一平是举世无双，独一无二的！?送货员推销生推销员推销家送货员：由公司分派固定客户，按时送货及收款。推销生：由公司分给若干客户，不需开拓新客户，业绩平平。推销家：所有客户自己开发，每天接受挑战，业绩惊人，亦即一般 通称的专业推销员(Professional Salesman)。全世界最伟大的推销家乔? 吉拉德，他说：?每一个 推销员都应以自己的职业为傲。三、推销人员的职责：推销人员的职责是指推销人员必须做的工作和承担的责任。推销人员是推销活动的灵魂，是联系企业和顾客的 桥梁和纽带、在推销活动中，他既要对企业（雇主）负责，又要对顾 客负责。具体地，推销人员的职责主要有以下几方面：1、搜集信息，成为管理部门的信息之源通常地，搜集的信息主要包括： ?市场供求关系的现状及其变化趋势 ?消费者特征、结构 ?顾客需求的现状及变化趋势 ?顾客对产品的具体意见和要求 ?顾客对企业销售策略售后服务的意见 ?同类产品的竞争状况 ?顾客的抱怨、不方便和具体要求? 案例：? 苹果公司的销售人员在开发获得巨大成功的?power book”笔记本电脑过程中起了很大作用。苹果公司的第一 台重达17磅的便携式电脑MAC在市场失败以后，销售人员 被派去观察那些使用竞争者的笔记本电脑的顾客。他们注 意到，竞争产品实际上是桌面单元，体积更小，人们在飞 机上、汽车里、家里甚至床上使用便携式电脑。他们得出 结论，人们并不是真正想要小计算机，他们想要的是可以 移动的计算机，而价格只是其中的一个方面。销售人员注 意到乘坐飞机的人们需要一块平面移动鼠标，需要一处地 方使用他们的双手。因此，power book就有了两个显著 的特点：跟踪球指示器以及可以将手放在其上的键盘。这 些power book更便于使用，特点更明显。2、向顾客传播知识一般地，买卖双方在交易中所获信息是不对称的，买方所 知信息较少。推销人员必须进行广泛的访客准备，必须拥 有有关本公司、产品、竞争对手和行业状况的足够知识， 弄清顾客的需求和待售产品及劳务关问题，一旦购买者需 求得以确认，推销人员必须进行产品展示和说服，向买主 显示产品和劳务将如何满足他们的需求。3、联系买主，销售商品将雇主的产品或劳务销售给顾客，是推销人员最基本的职 责、联系买主、销售商品，是推销员通过推销过程的一系 列活动来完成的4、提供服务?一切以服务为宗旨?，是现代推销活动的出发点和立足 点。推销人员不仅要为顾客提供满意的商品，更重要的是 提供各种周到的服务。推销员所提供的服务包括推销前、 推销中与推销后的服务。推销员的服务在推销前即已开始 ，也不会随着销售活动的结束而结束。有缺陷的，不完善 的服务很可能会导致顾客拒绝购买或离你而去。5、建立形象，沟通关系推销人员在进行推销时，完成代表企业。顾客通过与推销 员的接触，来认识、了解、评价推销员和其所代表的企业 。可以说，推销员是企业的代表、企业的窗口。因而，推 销人员良好的个人形象也可以为企业带来好的形象和声誉 。? 案例：?郑州某品牌纯净水厂在一社区设点销售纯水，宣称其水 质纯净、无污染，含多种有益元素，实行上门送水服务， 且价格也较市场同类产品低三分之一。王先生当场买了一 年的水票。当天，卖方送水工按王先生要求的时间把水送 到。送水工穿着肮脏的工作服和皮鞋，径直进王先生铺着 木地板和地毯的客厅，动作幅度很大地把水放到饮水机上 ，溢出的水从饮水机上溅到地上，送水工一不小心又把一 个黑乎乎的手印印在王先生洁白的墙面上，王先生恼怒地 说了送水工几句，双方争执起来。王先生一怒之下要求退 票，卖方不允。后几经周折，方退回八成票款。王先生接 受了教训，转头购买了一知名品牌纯净水，送水工进门之 前，拿出自带的塑料袋套在脚上才走进房间，小心而熟练 地将水放在饮水机上，又拿出挎包里自带的洁净的抹布擦 试饮水机和水桶。做完这一切，送水工才礼貌地告辞。这 一次，王先生开心地笑了。四、推销人员应具备的的基本素质与能力思想道德素质 ：个人品质：诚实、正直、自信\良好的职业道德、强烈的事业心 、?五个千万? 本功和娴熟的推销技巧业务素质：企业知识、产品知识、顾客知识、法律知识、扎实的推销基法律素质：知法、懂法、守法、运用法 文化素质 ：广博的专业知识、广泛的兴趣爱好、扎实的语言功底、良好的个性修养生理和心理素质 ：强化的体魄、端庄的外表、平衡的心态基本能力 ：注意力与观察能力、学习能力、记忆能力、演示能力、社交能力、思维和推理能力、语言表达能力、核算能力、自我调控能力 、决策能力、应变能力和适应能力、创新能力任务实训：推销员基本素质和能力训练 实训内容：模拟销售经理培训新员工――请参加实训的同学假设自己是一家公司的销售经理，需要对新进销售员工 进行培训。培训的要求是通过培训使得销售人员对推销 有一个全新的、正确的认识，并且扮演销售经理的同学举止 得体、大方， 自信，表达内容清晰。 ，增强自信和勇气，培养推销人员的基本表达素质。同时 训练不同岗位的推销人员应该具备的基本素质与能力，为 就业和发展奠定基础。实训目的：增强学生的职业意识，训练学生克服心理障碍实训考核标准：1、表现大胆，表情自然、大方； 2、内容新颖、有创意，能够吸引其他同学的注意力或 激发其他同学的兴趣； 3、时间达到规定标准3分钟； 4、声音洪亮，口齿清楚，语速适当，普通话标准。项目案例分析：?嘭嘭?的敲门声连续不断，正在做饭的我不由得边问? 谁呀?边跑去开了里边的一扇门。透过防盗门的纱窗，看 到门外站着一个年轻姑娘。只听她带着甜甜的笑容说：? 大哥，我是××公司的，为了方便你们老师，特带来了一 些洗化用品，请您使用。? 我一看门口放着一个纸箱，就知道又是上门推销的，就打 定主意坚决不买。于是我门也不开：?对不起，我不需要 ，你到别处推销吧。? ?大哥，我不是卖东西的，是专门赠送给你们教师的，而 且数量有限，你们这栋楼只送３家，有幸选中了你。? ?大哥，你打开门看看产品，我冒着雨跑到你们学校家属 院，还扛着箱子上到五楼，你至少也该开门看一下吧！?我仍坚持不要：?你还是送给别人吧。? ?大哥，看你这人面善，形象好，气质好，心眼也好，我 们的产品最适合你用。你用后给我们做宣传最有说服力。 ? 哼！花言巧语，废话连篇，我穿着休闲大裤头、小背心， 有什么好气质。我仍不开门。 ?大哥，你们学校老师好多都用我们的产品，不信你问问 张××老师、高×老师。? 我开始动摇了。既然我们学校老师有人用，可能不错吧。 于是打开防盗门，接过她递过来的两瓶洗头和洗澡用的产 品，看了看是从没见过的品牌，将信将疑地问：?好用吗 ？? ?放心吧，大哥，好用得很。我们公司在金博大设有专柜 ，还有亚细亚等许多商场都卖３０元一套（２瓶）。今天 是赠送。你用着觉得好，给我们宣传宣传。但是收取一点 成本费，一套３０元。? ?好吧，我要一瓶，去掉那个沐浴液，只要洗头的吧。? 给了她１５元，才终于把她打发走。忽然我想起给张×× 老师或高×老师打个电话问问吧。一问，压根没这回事，既不 认识这个人，也没用过她们的产品。唉，刚才怎么没想 到打电话呢！一打电话，不就当面戳穿她了。想想不由 得你不佩服，这种人真能蒙。 后来又实地考察，金博大商场根本没有这个公司的什么专 柜，其他商场就不用看了。案例思考讨论题：? ? ? 你如何让评价案例中推销员的做法？ 你会如何进行上门推销？ 成功的推销需要具备哪些条件？你具备优秀推销 人员的条件吗？项目二 自我推销与技能训练任务一 认识自己，了解自己对于大学生而言，你毕业后要做的第一项工作， 就是推 销你自 己，让老板为你提供一份工作，而 不论 你将从事何 种工作；如果是当推销员，你面 临的首要问题就是向客户推销自己――让客户接 受你、喜欢你，并进而购买你的产品。 你不但要知己知彼，更要正确认识自己，既能知 己之短，更能知己之长；因为你是靠你的长处、 优点来赢得你的雇主的信赖的。 下面我们从几个方面来认知一下自己 ：1、兴趣：你有什么兴趣、爱好，你喜欢体育运动吗?你爱活动吗?你喜欢音乐和艺术吗?你参加过哪些组织和社团? 你的兴趣、爱好到哪种程度?有证明吗? 的工作，取得哪些成就，获得什么奖励?2、能力：你擅长于做什么?最近你做过哪些能施展你才干 3、教育程度：不仅包括你的正规学历教育，也包括你参加过的各种职业培训以及得到的各级各类证书。如计算机 等级考试，英语四、六级考试，推销员、营销师、驾照、 秘书等资格培训和考试证书。 工作，写下你在每项工作中的职责和义务以及取得的成绩 ，很多用人单位非常重视你的资历和经验。4、经验：列出你做过的所有工作，包括你在校内外的兼职5、性格特点：列出你的性格特点，包括好的和不好的方面，如果有过性格测试，最好将测试结果与你将应聘的职业 和岗位要求对照一下。优点性格外向 工作认真主动，无 需监督 自信、果断、可靠 有魄力、有幽默感 善于沟通 不怕挫折 营销专业培训/资格 证书 大学文凭缺点推销员优缺点比较急躁 偶尔会嘲笑他人 数字概念差 有时考虑问题欠 周全 讨厌被监管 易发怒 不重视细节 性格内向任务实训:自我认知训练实训内容：课余时间，同学自己在网络上，或者去图书馆查找一些关于性格、职业倾向测试的资料，并且自己认真 测试一下，看看自己是什么样的人，适合什么样的职业， 以便更加清晰的认识自己，了解自己。并把对自己的评价 以书面形式上交。 的评价自我，找到最适合自己的职业，为自我推销做好准 备，突出自身的优点。 ；上交的报告清晰，有条理。实训目的：使学生掌握正确认识是自我的能力，能够正确实训考核标准：评价自己的标准有理有据；评价内容真实任务二 ：塑造自我品牌―推销自己一条推销戒律就是：一开口就谈生意的人，是二流推销员。一、向顾客推销你的形象心理学家研究发现，人们的看法常受“晕轮效应”、“首因效应”的 影响。晕轮效应是指，人们总是从一件事或对人的某一部分成见而影 响对整个人的看法。例如，如果一位推销员衣冠不整，拖拖拉拉，顾 客就会产生一种印象，认为他办事马虎、懒惰、糊涂。“首因效应” 是指初次见面形成首次印象后，由于心理定势及晕轮效应的作用，初 次印象可能保持较长一段时间。有位衣着不整的推销员到一家商场推 销绿豆糕，经理与他谈了一会儿，就将他支走了。推销员走后，经理 对同事说，我看他的样子就反感。以后，这位推销员多次试图向这家 商场推销商品，但经理再没见他――尽管他改变了衣着。因此：推销员一定要注意自己的形象，主要包括以下几个方面：1、服饰推销员的着装要符合个人的性格、爱好、身份、年龄、性 别、环境、风俗习惯，不要赶时髦和配戴过多的饰物。 西装――推销员的?工作服? 。2、谈吐举止 交谈礼仪 ：交谈时除注意语言美、声音美之外，姿态美也很重要，也就是说在谈话中语气、语态、神色、动作、表 情等都要专心致志，聚精会神，合乎规范，一心敬人。 礼仪，以表示对谈话感兴趣和对对方的尊重，同时也可以 为愉快和谐的谈话气氛创造条件。谈话时要正面视人：交谈中，目光注视对方是一种起码的 在谈话时要尊重别人、在谈话时要看对象3、礼节推销员的礼节是推销业务中非常重要的一环。推销员不懂礼节，往往 会在无形中破坏交谈的结果。顾客是聪明的，他们只向值得信赖、礼 节端正的推销人员去购买。讲求礼节的基本原则是：诚恳、热情、友 好、谦虚。二、向顾客推销你的人品推销员与顾客打交道时，他首先是?人?而不是推销员。推销员的个人品质， 会使顾客产生好恶等不同的心理反应，从而潜在地影响着交易的成败。1、好人品的内涵向顾客推销你的人品，最主要的是向顾客推销你的诚实。 现代推销是说服推销而不是欺骗推销。因此，推销的第一 原则就是诚实，即古人早已教诲过的经商之道?童叟无欺 ?。诚实是赢得顾客好感的最好方法。所以：1、产品介绍 实事求是；2、遵守诺言。2、塑造良好的个性和品质1）培养自信心：自信是成功的第一秘诀。推销员的自信心，就是推销员在从事推销活 动时，坚信自己能够取得推销成功的心理状态。2）消除自卑意识 ：推销员微妙的心理差异，造成了推销成功与失败的巨大差导。自卑意 识构成了走向成功的最大障碍。自卑意识使推销员逃避困难和挫折， 不能发挥出自己的能力。齐膝竹之助说；?自卑感是推销员的大敌， 是阻碍成功的绊脚石?。3）人品端正，作风正派：?要做生意，先做人?，只有人品端正，别人才能尊重你，把你当朋 友，信任你，从而才能成为生意上的伙伴。德才兼备，首先要成为品 德高尚的人，有才华才能称为真正的人才。4）勤于思考，做个有心人:?有心人天不负?，只有做一个有心人，才能捕捉到每一个细小变化 ，作出迅速反应，捕捉住每一条信息。勤于思考，才能领悟，才能提 高，才能做得更好。5）能吃苦耐劳、有韧性:能吃苦耐劳是营销人员必备的，同时也是一位营销人员的资本。?真 诚所至，金石为开?。6）良好的心理素质:营销人员必须具备良好的心理素质，胜不骄，败不馁。7）热情、 乐于助人、有责任心:只有具备热情，才能保证你能发挥自己的全部力量和才能;伸出你的友谊 之手，广结善缘，广交朋友;营销人员必须有一种强烈的责任心，把你 自己工作干好，产生更多的销量，为企业创造更多的效益。案例：小张是温县一家电力设备厂的推销员。一天，小张到省电 业局拜访一位客户，他习惯性的先到洗手间把手洗干净， 以免客户握住自己油腻的双手。正准备走出洗手间，一个 声音喊住了他。原来是一位五十多岁的老者。老人正蹲在 洗手间方便，却忘记了带手纸。小张摸遍全身也没有找到 卫生纸，抱歉地说：?对不起。你稍等一下，我去给你找 一点儿。? 你会怎么做呢？你会不管不问的跑掉吗？ 小张在这里没有认识的人，没法、也不好意思去找别人要 。他赶快跑到外边的小卖部，买了一卷卫生纸给那位老人 送去，客套几句后就上楼去找客户了。你猜怎么着？非常 凑巧，那位老人就是小张要拜访的客户。显然，生意出奇 地顺利。 如果小张刚才跑掉呢？三、向客户推销你的情感推销涉及的是人。推销过程既是负责双方的交易过程，也是推销员与 顾客之间的感情交流过程。推销员既要用理性的力量去说服顾客，又 要用感情的力量去打动顾客。推销员与顾客之间的感情关系，不仅影 响着一次交易能否成功，而且影响着今后这种交易关系能否得到维持 与发展。1、推销方格――推销你的情感给客户推销方格理论，由布莱克与蒙顿教授提出。他们根据推销 员在推销过程中对买卖成败及与顾客的沟通重视程度之间 的差别，将推销员在推销中对待顾客与销售活动的心态划 分为不同类型。将这些划分表现在平面直角坐标系中，即 形成了推销方格。推销方格中显示了由于推销员对顾客与 销售关心的不同程度而形成的不同的心理状态。推销方格理论的类型： 9,9推销方格中横 坐标表明推销人 员对销售的关心 程度，纵坐标表 示对顾客的关心 程度。坐标值越 大，表示产品程 度越高。图中各 个交点代有着不 同的推销心态， 侧重标明了具有 代表性的5种基 本心态。1,9对 顾 客 的 关 心 程 度5,51,1对销售的关心程度9,1(1,1)型，事不关已型 :(1,1)型推销员对推销成功与否及顾客感受的关心程度都是最低的。事不关己型的推销员对本职工作缺乏责任心客，并向其硬性推销，我便应施加压力，迫使其购买。(9,1)型，强行推销型 (1,9)型，顾客导向型：(9,1)型推销员认为：既然由我负责这一顾客之友，我想了解他并对其感受和兴趣做出反应，这样他会喜欢我。 这种私人感情可促使他购买我的产品。：（1,9）持这种心态的推销员认为：我是顾(5,5)型，推销技术导向型 ：（5,5）处于这种心理态度的推销员既关心推销效果，也关心顾客。(9,9)型，解决问题导向型：（9,9）推销员把推销活动看成是满足双方需求的过程，把推销的成功建立在推销员与顾客双方需求的基础上 。从现代推销学角度讲，这种推销人员是最理想的推销专家。2、赢得顾客好感在现实的推销过程中,存有各种心的推销员都会遇到具有各种心态的顾 客。推销过程中推销员与顾客双方心态的有效组合使使推销工作顺利 进行重要条件。1）谈令顾客愉快的话题：推销员谈一些令顾客愉快的话题，从而创造出一种有利于推销的融洽的气氛，是一个十分有效的策略。推销员在选择话题时必须要选择对方感兴趣的话题。2）认真倾听顾客谈话：认真倾听顾客谈话，是成功秘诀之一。日本推销之神原一平说： ?就推销而言，善听比善说更重要。?3）赞美顾客：但不刻意奉承也不失去诚实本质。任务实训：塑造自我品牌训练实训内容：学生在本次上课前，做好充分的准备，在上课时把自己最好的形象展示给同学们，并做一个五分钟左右 的演讲，向同学展示自己，以便使同学认可你的人品，对 你的情感诉求产生共鸣，从而对你留下深刻的印象，成功 的打造自我品牌。 人品、情感，以便形成自己的特色，让客户能够认识你， 接受你，支持你。 点；所讲述的内容能够得到同学们的认可；给大家留下深 刻的印象。实训目的：使学生认识到作为一名推销员要有自己的形象实训考核标准：形象大方、得体、干净整洁，符合自身特任务三 把自己推销给你未来的老板一、履历表自我推销，要求推销员首先要有良好的外在形象，给人良 好的第一印象。履历表是你求职时的第二个外表，是以书 面形式在推销自己，也是每一个雇主都看重的东西。二、求职面试 1、 掌握主动，善于提问题面试并不是完全被动的，你也应该主动向主考官提出一些 问题，关键是你要知道应该提出什么问题能够给主考官留 下较深的印象和好感。如?将来有什么晋升机会?”“第一年 会做些什么工作?之类的问题，往往能让招聘者关注你2、提问题应注意不要犯忌面试时不应该缺乏自信 、 急问待遇 、 回答问题不合逻辑 、 通报熟人 、本末倒Z 、不当反问 、拿腔拿调3、沉着冷静，善于回答问题面试前要预测招聘方可能会提出哪些问题，通过对公司的 调查、对他人的询问及对自己实际情况的归纳，找出应答 的答案和技巧，在面试时再随机应变，沉着应对。4、注重细节，成功应对面试俗语说得好：差之毫厘，谬以千里。在面试过程中，一些 细节问题是决定你在企业成功的关键。案例：一位先生在报纸上登了一则广告，要雇一名勤杂工到他的 办公室做事。大约有50多人前来应聘，但这位先生却选中 了一个男孩。他的一位朋友问道： ?为什么选中了那个男 孩?他既没有介绍信，也没有人引荐。?这位先生说：?他 带来了许多‘介绍信’。他在门口蹭掉脚上的泥土，进门 后随手关上了门，说明他做事小心仔细。当看到那位残疾 老人时，立即起身让座，表明他心地善良，体贴别人。进 了办公室，他先脱去帽子，回答我提出的问题干脆果断， 证明他既懂礼貌又有教养。其他所有人都从我故意放在地 板上的那本书上迈过去，只有他俯身拣起那本书，并放回 到桌子上。当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳 得整整齐齐，指甲剪得干干净净。这难道不是最好的介绍 信吗?”注意语言守时热情推销员 谨记注重仪表保持本色举止得体等等。。。任务实训：自我推销训练实验实训内容：学生先自由结合分组，认真寻找、夸奖自 实训目的：通过情景模拟练习，帮助学生树立自信心和训己的10个优点。两人一组，为甲乙双方，上到讲台上，分 别面对全班同学夸奖自己的优点，并讲清楚理由。 练勇气，使学生认识到推销产品之前要先推销自己，以及 推销中良好形象的塑造。 奖自己；有勇气面对全班同学夸奖自己；语言流畅、条理 清晰。实训考核标准：在自我夸奖的环节，能比较实事求是地夸项目案例分析求职者(求)：(一脚门里，一脚门外)可以进来吗? 面试者(面)： 当然，快进来。你是麦克。请坐到我对面的椅子上。 求：谢谢，先生。 面：(伸出手)我是公司的罗德?波恩。 求：见到您很高兴，(伸出手)麦克?约翰。 面：见到你很荣幸。麦克，为什么对我的公司感兴趣? 求：噢，罗德，我知道这是一间大公司。 面：对，我们是一间大公司，去年我们的销售额达到3亿美元。在未来的几年中 ， 我们的销售额将达到5亿美元。你了解我们的产品吗? 求：不了解，我在学校里忙于考试，还没能了解你们的产品。 面：我理解。事实上，我们主要生产商用模型。我们能生产出商用的各种型号 的模型――制造业用的、银行业用的、医院用的等等。 求：太好了。 面：你考虑过对我们的哪个岗位感兴趣吗? 求：噢!我是主修市场学的，因而销售最适合我。 面：我问你，麦克，从现在起的5―10年时间内，你准备做到哪种职务?求：我想，有一天我能做到管理者的职务。我喜欢钱，因此，我想我要做到有 权力和地位。顺便问一下，你能付给新雇员的薪水是多少? 面：主要看求职者的经历和工作职位，我现在还没有权力确定你的薪水。 求：对不起。 面：从你的申请材料中得知，你曾经销售过百科全书，你喜欢这一工作吗? 求：是的，这项工作不错。但是我对我们的老板不敢恭维。 面：他怎么了? 求：他总是希望你尽可能地多做工作。 面：除课程以外，你在本州从事过哪些工作? 求：我大部分时间是在校学习，课余时间在酒吧间做兼职招待员。 面：你需要工作多少时间? 求：每周大约10小时。我想，这些时间听起来不多，但是它足以影响我的学习 了，我想我的CPH分数本应高于2．3分。 面：关于我们公司，你还想了解点什么? 求：(稍停)不用了，罗德。 面：很好，麦克。非常感谢你今天的光临。我们以后再同你联系。 求：谢谢。案例思考讨论题? 1、求职者失败的主要原因有哪些？ ? 2、如果是你，你会怎么和面试者交流？项目三 现代推销模式与训练所谓推销模式就是根据推销活动的特 点及对顾客购买活动各阶段的心理演变应采 取的策略，归纳出的一套程序化的标准推销 形式，推销模式有很多种，应用比较广泛而 且具有代表性的主要有以下五种模式，即爱 达(AIDA)模式、迪伯达(DIPADA)模式、埃德 帕(1DEPA)模式、费比(FABE)模式和吉姆 (GEM)模式。任务一 爱达推销模式 一、什么是爱达推销模式爱达是英文AIDA的译音，AIDA则是英文字母Attention( 注意)、Interest(兴趣)、Desire(欲望)、Action(购买)的第 一个字母，这四个英文字母表达了爱达模式的四个步骤： ①引起顾客的注意；②诱导顾客兴趣；③激发顾客购买欲 望；④促成顾客购买行为。 爱达模式的具体内容可以用一句话来概括：一个成功的推 销员必须把顾客的注意力吸引或者转移到所推销的产品上 ，使顾客对所推销的产品产生兴趣，这样，顾客的购买欲 望也就随之产生，然后再使顾客做出购买行动。案例：某推销员敲开了一家顾客的门。 推销员：“您好，我是喜乐公司的王涛，我带来了一种新型的调料盒，您看，就 是这种。” 顾客：“调料盒?我家有，不买!” 推销员：“那您的调料盒一定有好几件喽?” 顾客：“那当然。你看，这是花椒盒，这是味精盒，这是……” 推销员：“真不少，看来您对烹调很内行啊，光调料盒就排了这么一大溜，挺占 地方吧?” 顾客：“为了吃得可口，没办法。” 推销员：(开始示范产品)“您看，这种调料盒，能分装十种调料，可以挂起来，对 ，就挂这。您看，既卫生，又好看，不占地方，使着特别方便，如果用它， 您的厨房就更利索了。” 顾客：“是不错，多少钱?” 推销员：“5元钱，一种调料盒仅5元钱，挺便宜的。” 顾客：“确实不贵。” 推销员：“那就把这套给您留下吧?” 顾客：“好。给你钱。”二、 爱达推销模式的具体步骤Attention(注意) Desire(欲望)Interest(兴趣)Action(购买)1、唤起注意爱达模式的第一步是确保吸引顾客的注意力，即推销员在交 谈时必须尽早吸引顾客的注意，且愈早愈好。所谓?注意? 就是将精力完全专注于某件事物方面，而对于以外的事情通 通不关心。推销人员要想及早吸引顾客的注意，就应当给予 顾客适当的刺激，以期使顾客产生反应。推销员既可以运用 形象吸引法、产品吸引法，也可以运用语言吸引法。2、诱导兴趣吸引了顾客的注意以后，爱达模式的第二步就是要靠推销 员的努力使顾客产生兴趣。下面我们介绍引起顾客兴趣的 几种方法：?(1) 恭维顾客。 ?(2) 表示好奇。 ?(3) 询问购买者。 ?(4) 提供免费的服务。 ?(5) 提供有益的构想。?(6) 顾客利益法。 ?(7) 使用参考法。 ?(8) 赠送样品和礼物 ?(9) 使用商品法。 ?(10) 惊奇与激动法3、刺激欲望欲望就是希望获得某些东西的意念，推销员的工作就是要影响顾客采 取购买的动作，而在这之前，刺激顾客的购买欲望很重要。案例：一对夫妻很想购买一台自动真空吸尘器，但一直犹豫 不决。他们不愿草率的作出决定，因为购买这样一台机器 要花费1000多元。一个推销员不是仅仅向其详细介绍该产 品的性能、质量，而且向其描述购买后将可以如何保持地 毯、家具的清洁，家庭主妇将会节省多少时间可以更多地 照顾丈夫发展事业，特别是强调吸尘器的使用寿命可达10 年以上，每年分摊成本只有100元。结果很顺利的成交了 。4、促成交易爱达模式的第四步，是促使顾客实施购买行为，这是 全部推销过程与推销努力的目的，也是对前面三个推销步 骤的总结和收获。到了这一步骤时，推销员要不失时机地 促进顾客进行关于购买的实质性思考，帮助顾客强化购买 意识，进而说服顾客，促使顾客实际采取购买行动。任务实训：爱达模式模拟演练实训内容：各组在以下产品中任选一种，用本节所学推销 实训目的：了解和掌握爱达推销模式，熟练运用爱达推销模式顺利推销产品。 模式进行推销演示： 手机、英语词典、意外伤害险、化妆 品、笔记本电脑、时尚杂志、汽车。实训考核标准：1、模式运用正确 2、表情友好，姿势得体大方 3、情节合情合理任务二 迪伯达推销模式 一、什么是迪伯达推销模式迪伯达是DIPADA的译音。DIPADA则是英文 Definition(发现)、Identification(结合)、Proof( 证实)、Acceptance(接受)、Desire(欲望)、 Action(行动)的缩写。这六个英文字母表达了迪伯 达模式的六个步骤：①准确地发现顾客有哪些需 要与愿望；②把顾客需要与要推销的产品结合起 来；③证实推销产品符合顾客的需要和愿望；④ 促使顾客接受所推销的产品；⑤刺激顾客的购买 欲望；⑥促使顾客采取购买行动。二、 迪伯达推销模式的具体步骤? Definition(发现) Identification(结合) ? Proof(证实) Acceptance(接受)? Desire(欲望) Action(行动)1、准确地发现顾客的需求与愿望1)迪伯达模式与爱达模式在推销活动开始时的区别(1)采用迪伯达模式时，所面对的是熟悉的或相识的顾客， 故不用刻意去?引起顾客的注意?。 (2)采用迪伯达模式时，所推销的产品主要是生产资料和无 形产品。2)发现顾客需求的方法：? ? ? ? （1）市场调查预测法 (2)推销洽谈法 (3) 提问了解法 (4)推销员参观发现法等2、把顾客的需求与推销的产品结合起来推销员在简单、准确地总结出顾客的愿望和需求之后， 接下来应该向顾客介绍所推销的产品，并把产品与顾客的 需求和愿望结合起来，让顾客认识到推销的产品可以满足 他的需求。1)?结合?的步骤（1）简单地总结与提示顾客的主要需求及有关需求。 （2）简要地介绍推销产品。简要地介绍推销产品为的是转换 话题。 （3）把产品与顾客的需求结合起来就是迪伯达模式的关键， 也是推销工作的实质性的开始。2)?结合?的方法 ：（1) 从结合的表达形式分，可以分为以下两种：语言结合法 和行为结合法。 （2) 从结合的内容分，可以分为以下三种：物的结合法、信 息结合法和关系结合法。 （3)从对需求的管理方法分，可以分为以下几种：满足需求 结合法、调整需求结合法和教育与引导需求结合法。3、证实所推销的产品符合顾客需求所谓证实，简单地说，就是推销员用各种手段 与证据，证明产品的确能满足顾客的需求。证实 主要包括三个方面：1) 证实的准备工作：（1)做好证据的收集工作；（2)做好证据的应用准备工作。2) 证据的取得与分类：（1)从证据的提供者划分，有如下几种：人证、物证和例证；（2)从证据的获取渠道划分 ，有以下几种：生产现场证据、销售与使用现场证据和 顾客自我经验所提供的证据；（3)从证据的载体划分， 有以下几种：文字证据、图片证据和光电证据。 3) 证据的展示与推销证实:获取证据只是拥有了进行推销 活动的工具，推销员还必须恰当地向顾客展示证据并获 得顾客的认可，在推销展示中有很多技巧，请参考爱达 模式中有关示范的论述。总之，推销员必须使顾客相信 ，证据是真实可靠的，所推销的产品是经过各种科学试 验并获得认可与批准的，所推销的产品正是他所需求的 产品。案例：推销之神原一平如何卖保险 日本推销之神原一平在推销保险时，面对顾客的质疑， 总能从顾客的角度为顾客着想，进而取得顾客的信任达到 推销目的。 有一次，原一平向一位顾客推销保险，真诚地劝说顾客 投保，可顾客却说：“再等三年也差不了多少，等等再说 吧。” 原一平仔细倾听了顾客的意见，又诚恳地说：“那可有 差别呢！假如在三年之内您太太怀孕了，那时您准备买人 寿保险，您就要多付比现在高出9%的保险费。并不是说只 在第一年要多付9%，而是您在投保的每一年都要多付9%， 这笔账您算算划得来吗？”经过这样的分析，顾客终于买 了保险。4、促使顾客接受所推销的产品顾客接受产品才是推销的主要目的，因为顾客只有接受了 产品才会购买。?促使接受?的方法，有以下五种： 询问促使法。 诱导促使法 顾客试用促使法 检查促使法 等待接受法? ? ? ? ?迪伯达模式的第五、第六个步骤的内容均与爱达 模式的第三、第四个步骤相同，故在此不再重述 。任务实训：迪伯达模式模拟演练实训内容：各组在以下产品中任选一种，用本节所学推销模式进行推销演示： 化肥、农药、皮革、煤炭、机械。实训目的：了解和掌握迪伯达推销模式，熟练运用迪伯达推销模式顺利推销产品。实训考核标准：1、模式运用正确 2、表情友好，姿势得体大方 3、情节合情合理任务三 埃德帕推销模式 一、 什么是埃德帕推销模式埃德帕是IDEPA的译音，IDEPA是英文字母 Identification(结合) 、Demonstration(示范)、 Elimination(淘汰)、Proof(证实)、Acceptance( 接受)的第一个字母，这五个英文字母表达了埃德 帕模式的五个步骤：①把推销的产品与顾客的愿 望结合起来；②向顾客示范合适的产品；③淘汰 不合适产品；④证实顾客的选择是正确的；⑤促 使顾客接受推销的产品，做出购买决定。是零售 推销较适用的模式。二、埃德帕推销模式的具体步骤Identification(结合) Demonstration(示范)Elimination(淘汰) Proof(证实)Acceptance(接受)1、把所推销的产品与顾客的愿望结合起来由于埃德帕模式所针对的主要是有明确购买目标的顾 客，因此，采用该模式时不必去发现和指明顾客的需要， 直接把所推销的产品与顾客的需求结合起来，直接提示哪 些产品符合顾客的购买目标。2、向顾客示范产品埃德帕模式的第二阶段是向顾客示范你所推荐的产品 ，在示范时应注意按照顾客的需要示范产品。3、淘汰不合适的产品 4、证实顾客的选择是正确的 5、促使顾客接受推销产品，做出购买决定任务实训：埃德帕模式模拟演练实训内容：各组在以下产品中任选一种，用本节所学推销 实训目的：了解和掌握埃德帕推销模式，熟练运用埃德帕推销模式顺利推销产品。 模式进行推销演示： 手机、英语词典、意外伤害险、化妆 品、笔记本电脑、时尚杂志、汽车。实训考核标准：1、模式运用正确 2、表情友好，姿势得体大方 3、情节合情合理任务四 费比推销模式 一、什么是费比推销模式费比是FABE的译音，FABE则是英文字母Feature(特 征)、Advantage(优点)、Benefit(利益)、Evidence(证 据)的第一个字母，这四个英文字母表达了费比模式的四个 二、费比推销模式的具体步骤 步骤：①把产品的特征详细介绍给顾客；②充分分析产品 优点；③尽数产品给顾客带来的利益；④以证据说服顾客 购买 费比模式与其他几个模式相比，有一个明显的特色， 事先把产品特征、优点及带给顾客的利益等列选出来，印 在纸上或写在卡片上，这样就能使顾客更好的了解有关的 内容，节省顾客产生疑问的时间与减少顾客异议的内容。二、费比推销模式的具体步骤01 Feature(特征)02Advantage(优点)03Benefit(利益)04Evidence(证据)1、把产品的特征详细介绍给顾客：推销员在见到顾客后，要以准确的语言向顾客介绍产品特征。介绍的内容包 括：产品的性能、构造、作用、使用的简易及方便程度、 耐久性、经济性、外观优点及价格等。 2、充分分析产品优点：推销员要把产品的优点充分地介 绍给顾客，推销员应针对在步骤1中介绍的特征，寻找出其 特殊的作用，或者是某项特征在该产品中、具有特殊功能 等。 3、尽可能地列举产品给顾客带来的利益：推销员应在 了解顾客需求的基础上，把产品所能带给顾客的利益，尽 可能地列举给顾客。不仅要讲产品外表和实体上的利益， 更要讲产品给顾客带来的内在的、实质的及附加的利益。4、以证据说服顾客购买：推销员应以真实的数字、案例、实物等证据，解决顾客的各种异议与疑虑促成顾客购买案例：费比模式的应用 以冰箱的省电作为卖点，按照FABE模式销售可以用下面的方式介绍： F特点：这款冰箱最大的特点是省电，它每天的用电才0.35度，也就是说3 天才用一度电。 A优势：以前的冰箱每天用电都在 1度以上，质量差一点的可能每天耗电 达到2度。现在的冰箱耗电设计一般是 1度左右。您一比较就可以知道 一天可以为您省多少钱了。 B利益：假如0.8元一度电，一天可以省 0.5元，一个月就可以省 15元，就 相当于省出您的手机月租费了。 E证据：这款冰箱为什么那么省电呢？（利用说明书）您看它的输入功率 是70瓦，就相当于一个电灯泡的功率。这款冰箱用了最好的压缩机、 最好的制冷剂、最优化的省电设计，所以它的功率小，省电。（利用 销售记录）这款冰箱销量非常好，你可以看看我们的销售记录。如果 合适的话，我就帮你试一台冰箱。任务实训：费比模式模拟演练实训内容：各组在以下产品中任选一种，用本节所学推销 实训目的：了解和掌握费比推销模式，熟练运用费比推销模式顺利推销产品。 模式进行推销演示： 手机、英语词典、意外伤害险、化妆 品、笔记本电脑、时尚杂志、汽车。实训考核标准：1、模式运用正确； 2、表情友好，姿势得体大方； 3、情节合情合理。任务五 吉姆推销模式 一、什么是吉姆推销模式? G表示产品，E表示公司，M表示推销员，“吉姆”公式也可称为“产品、公司、推销员”三角公式。 “吉姆”模式是一种对培养推销员的自信心，提 高其说服顾客能力极有帮助的模式。 ? “吉姆”模式技术要领的核心是“相信”。即： 推销员一定要相信自己所推销的产品(G)；一定要 相信自己(M)；一定要相信自己所代表的公司(E)。二、 吉姆推销模式的三要素 1．推销员应该相信自己所推销的产品2．推销员应该相信他所代表的企业3．推销员应该相信自己下面我们对第二个要素做一下详细分析：推 销 员 应 该 相 信 他 所 代 表 的 企 业1) 企业应当争取不断地获得顾 客的尊重和信任2) 企业要增加对推销员的感情投入， 以增强对推销员的吸引凝聚功能3) 企业要对推销员进行有计划的、真 正的指导案例：著名的推销员齐格在刚刚踏入销售行业不久参加一个在北卡罗来纳州 查勒提开办的由田纳西纳什维尔的梅里尔指导的全日制培训课程。培 训结束后，梅里尔先生将齐格留下说：“你有许多能力，你可以成为 一个了不起的人，甚至是一个全国的优胜者。只要你真正投入工作， 真正相信自己，你就能冲破一切困难获得成功。” 齐格在此前还是一个平庸的推销员，突然有一个受自己尊敬的人说他是 一个“优胜者”，他很兴奋。他决定不辜负梅里尔先生的赏识，像一 个优胜者一样思考、行动。 他在临去拜访客户之前，都会在心里反复默念自己是一个优胜者这样 的话，结果奇迹出现了。在最初的一个星期内，他销售出货品的比率 竟高达85％，在往后的日子里，销售业绩更高了，甚至高达95％。 这种积极的心态使得齐格在那家拥有 7000多名推销员的公司里出类拔萃 ，他的推销成绩名列第二，最后成为全国最年轻的区域主管。事情就是这么简单，认定自己是个失败者，那么一开始 你就失去了任何成功的机会。相反，如果认定自己能成功 ，最后就会取得成功。任务实训：吉姆模式模拟演练实训内容：各组在以下产品中任选一种，用本节所学推销 实训目的：了解和掌握吉姆推销模式，熟练运用吉姆推销模式顺利推销产品 模式进行推销演示： 手机、英语词典、意外伤害险、化妆 品、笔记本电脑、时尚杂志、汽车。实训考核标准：1、模式运用正确 2、表情友好，姿势得体大方 3、情节合情合理项目案例分析:成功的推销 印刷用品公司的推销员弗兰克已约好去见普鲁夹印刷公司的生产部经 理波恩。 弗兰克：早安！波恩，今天早上承蒙接见，至感荣幸。我知道您的工 作很忙，时间安排得很紧凑。对了！我在报纸上看到有关贵公司的报 道，业绩超越最近这五年，这一定是您的经营方向正确，领导有方， 相信一定有很多人在谈论贵公司的管理。（这段话应用了哪种模式？ ） 波恩：是的，我们对公司的业绩感到很欣慰，那不是轻易得来的。本 公司和其他公司一样，同样也有我们的问题。 弗兰克：贵公司有哪些问题呢？（这句问话抓住了什么？） 波恩：最主要的问题是印刷时，机器停顿的时间太多。 弗兰克：造成机器停顿的原因是什么呢？（这句问话又抓住了什么？ ） 波恩：原因之一是本公司购买的温滚筒质量太差，不只是向您的竞争 厂商Ajax购买，同时也向贵公司购买。这些滚筒都不耐用，接缝处有 撕裂的痕迹，绒布上沾有油墨，有谁知道还有其他原因没有？弗兰克：我了解您的感受，很高兴您把这些问题告诉我。直到最近为 止，这确实是业界相当普遍的问题。这也是我今天来拜访您的原因之 一。本公司最近开发一种崭新且现代化的3―Plate湿滚筒，如果使用 它，您刚才所提的这些问题就不会再发生了。您听说过这种新产品吗 ？（这段话应用了哪种模式？） 波恩：尚未听说过。 弗兰克：我想您应该认识第三街Paragon印刷公司的Fred Filbert吧， 您认为他的作业方式和贵公司的作业方式相同吗？（这句问话有什么 用意？） 波恩：是的，大部分都相同。 弗兰克：上个月我和Fred讨论时，他告诉我，他的滚筒纸潮湿表面的 平均寿命才16小时，因为强烈的碰撞、起泡、解开等动作，平均每次 换班时间就得更换表面，此时机器就要被迫停顿了。这就是您所遭遇 到的问题吗？（这段话应用了哪种模式？） 波恩：是的，正是如此。（这句问话起了什么作用？） 弗兰克：大约在四星期前，经过我建议之后，Fred决定试用3―Plate 湿滚筒，后来他发现不但减少了强烈碰撞、起泡、解开等动作。经过 一个月以后，第一个湿滚筒仍然一直在使用。因为无须更换表面，所 以减少机器停顿的时间，节省的旧足够支付3―Plate湿滚筒的费用了 。（这段话应用了哪种模式？）波恩：不错，这是我常听推销员说的老套。这种新产品的价格一定很 贵吧。 弗兰克：让我把这个问题说清楚之后，再来讨论价格吧！坦白说， 3―Plate滚筒式一种革命性的新产品，潮湿的表面是一个崭新的观念 ，它是一个完整的圆柱形，尤其是含有坚固的纤维管，完全没有接缝 ，可消除您所遭遇到的问题。其实，3―Plate湿滚筒确实要比干燥滚 筒更坚固，您曾经使用过唯一的纸套筒吗？（这段话应用了哪种模式 ？） 波恩：当然用过，纸质比布质便宜多了。 弗兰克：纸质的单价可能比较便宜，但就长期而言，比布质更昂贵。 例如3―Plate套筒不会像您所使用的纸质套筒那样有裂缝、会伸张、 会收缩。（这段话应用了哪种模式？） 波恩：安装又如何呢？ 弗兰克：我为您准备了一份，让我们到您的机器上去试试。（这段话 应用了哪种模式？） 他们朝着机器的方向走去，并叫来一名机器操作员。 波恩：您看，装套筒就是这么容易，只要把它置于滚筒上就可以了。 您为何要使用构造复杂或有许多控制装置的套筒呢？不像这种套筒吧 ！它丝毫没有改变湿印刷机的基本设计。这种套筒的单价虽然贵一点，但是当您要改变 印刷颜色时，无须清洗， 实际上是节省了不少费用；印刷中遇有短暂的停顿时，也不会像纸张 一样变得干燥。何不把3―Plate公司所赠送的套筒装到您的印刷机上 呢？（这段话应用了哪种模式？）让我们再回到办公室去吧，那里要 安静得多。他们一起回到波恩先生的办公室。 波恩：现在让我把3―Plate湿滚筒的优点做一个总结，首先是可使印刷清 晰，而且绝对不会留有柳絮状的纤维；其次是改装印刷颜色时，无须 清洗或跟换套筒；第三是工作进行中，不会产生任何形式的痕迹；第 四是无须重新准备或调整。（为什么会是顾客来总结？） 弗兰克：您可能会担心成本问题，可不是吗？使用3―Plate套筒之后 ，无须使用酒精或其他特别溶液，也无须花费洗衣费用。曾经使用过 这种套筒的人，都发现3―Plate套筒比他们以前所使用的任何套筒都 经济。（这段话应用了哪种模式？） 当然，最后的结果，是波恩买了弗兰克推销的机器。案例思考讨论题 1、弗兰克推销时做了哪些事？ 2、运用所学推销模式分析弗兰克成功的原因 3、如果你是弗兰克，你会怎样做？项目四 销前准备技能与训练任务一 如何做好销前准备工作没有准备的销售是准备失败的销售。准备工作 在销售中是至关重要的，准备的好坏直接影响到 销售活动的成败。人员推销是一种双向沟通与交 流，要求推销人员对潜在客户的需求和问题预先 有一个基本的了解，才能在接触客户时与客户沟 通并确定其需求和问题。 同时，充足的访前准备，有利于推销人员树 立更可靠的形象，赢得客户的信任与好感。那么 ，应做好哪些销前准备工作以及如何做好呢？一、物品准备包含产品样品、公司及产品资料、报价单、合同书、 名片、小礼品等等。这些物品内容可以统称为拜访包，访 前必须对拜访包进行仔细检查，以防遗漏必用物品。二、信息准备1、了解你所在的行业，主要包括：?行业内的生产规模和结构 ?行业内产品上市量和市场容量 ?主要竞争企业的市场销量 ?行业内有关法规、法律和政策 ?各企业市场占有率和竞争策略 ?行业内发展动态 ?客户构成2、了解你的公司张伟是一著名私营冷冻食品公司的业务人员，工作踏实、勤快，为人 忠厚、老实本分。他很看重自己的销售工作，一心扑在工作上，常年 累月在外奔波。对于公司员工，特别是高层管理人员的升迁变动漠不 关心，觉得跟自己没什么关系。他也很看不惯一些业务人员经常讨论 高层人员变动、个人爱好、某人背景等，认为那很无聊。可是，在与 一个客户打过交道后，他彻底改变了自己的观点，开始关注这些问题 ，并寻找机会与管理人员接近，甚至开始和某些高官在一起打打扑克 、下下棋，经常与他们沟通。在了解、熟悉他们的同时，也了解了不 少有关公司和高层的内幕消息，学习了不少知识，推销业绩也提高了 。 那是在2000年3月，张伟经过与一家客户的多次接触，对方有意签下 一笔不小的订单。一天，张伟依约去拜访那家公司的李副总经理。洽 谈休息时，李总漫不经心地问道： ?你认识刘志刚吗??张伟想，这 一定是本公司的人，他连忙点头说：?认识，认识。?可当李总要他 说出有关刘志刚近况的详细信息，他哑口无言，只好承认自己根本不 认识刘志刚。李总说，刘志刚是他大学同学，就在张伟所在的公司当 副总。张伟只知道公司称?刘总?的有三四位，却不知哪位是刘志刚 ，更谈不上熟悉了。结果，即将签约的一笔生意告吹了。推销人员应了解有关自己公司的以下信息：? 公司经营理念和特点? 公司经营范围和产品、服务种类 ? 公司财务状况? 公司人事结构特别是总裁和高层管理人员状况 ? 公司信用政策? 公司订单处理程序? 公司政策和程序? 公司折扣政策和奖励客户政策 ? 公司消费者促销工具 ? 公司对客户能提供的支持3、了解你的产品了解你的产品、精通你的产品、相信你的产品，才能 有针对性地推销，才能突出介绍产品的优势与特色，才能 回答客户的质问并解除他们的疑虑，才能充满热情地向客 户推销并获得成功。 我在为一家制药厂培训时，一个销售代表给我讲了他 自己的故事：为了取得良好的销售业绩，他自费上了5年 的医科函授大学，掌握了丰富的医药知识。在销售一种感 冒药的时候， 与客户从引发感冒的几百种病来谈起，谈 得头头是道，他的丰富知识打动了客户，使得客户非常乐 意从他手中购买产品。4、了解你的竞争对手在推销过程中，推销人员要随时关注竞争者的动态，了解竞争对手 ，知己知彼方能百战不殆。通常，我们可以通过以下途径获得部分 对手信息：获取信息客 户 竞争者多种贸 易会展竞争对手报纸和 杂志 产 品5、了解你的客户你的客户是你的工作对象，所以你必须了解你的客户 。对客户的了解主要包括以下几方面： 1）目标市场分析：推销人员在行业、公司、产品等竞争形势的准备工作中，最重要的就是确定目标市场，即确定最有可能购买销售人员 产品的潜在客户。一般顺序为：〃从客户角度按重要程度排序,将产品的所有特性和服务及利益列一张清单 〃列举公司的优势和劣势 〃竞争者的优势和劣势 〃描述行业中典型客户的所有主要特征 〃列举市场上潜在客户 〃根据产品特性，利益及其重要次序，根据公司的优势、劣势和竞争的 性质，分析本公司产品和服务最适合哪一类客户，其次适合哪类客户2）搜集客户信息 ：有一位销售人员，六次拜访一位公司董事长，都被拒之门外，后来 他了解到董事长喜欢卷毛狗，每天傍晚去一条小路上遛狗。于是他就借 了一条卷毛狗，也在傍晚时到这条小道上去遛狗，装作一个偶然的机会 与董事长相遇了。于是两个人就不谈关于工作上的事，而是津津有味地 谈起卷毛狗，今天谈、明天谈……谈了几天，双方关系就发生了变化。 由开始的买卖关系发展成了狗友关系，有生意不照顾自己的狐朋狗友照 顾谁呢? 这就是销售人员了解对方的好处。 通过这个案例，我们发现以下信息是我们必须知道的： ?客户公司名称和地址、电话 ?客户公司属于什么行业、销量多少，主要产品线是什么 ?公司的财务状况、资信等级、声誉 ?公司的战略要求是说明减少成本，提高质量和其他 ?公司的组织结构和法定代表人 ?公司真正的主管人员等一些个人信息3） 甄别客户的真实需求发动者 决策者 购买者对产品和供应商 有主要影响的人物守门人使用者客户在购买决策过程中通常扮演的角色主要有：发动者、 影响者、守门人、决策者、购买者和使用者。在这六种 角色中，最为主要的是决策者。所以销售人员在开发客 户过程中必须明白以下四个问题：（1）了解谁是真正的决策者案例：一位销售人员到一家企业财务处结账，那几天处长 有病没上班，副处长代理一切事务，别人都叫张处长。这 位销售人员和张处长拉得很近。过了几天，他又来结账时 ，正处长已经上班了。正处长问他来干什么，他说：“我 是来拿钱的。”正处长说：“你这批货质量有问题，有些 毛病。”销售人员说：“有没有问题你管不着。” 这位处 长说：“那好吧，我管不着我就不管!?你想，他不管，他 不签字，钱你能拿走吗？（2）守门人不可低估 （3）了解谁是主要影响者 （4）寻找MAN――Money (资金)；Authority (权 力)；Need (需要) 。4） 评估客户需求甄别需求 确认信息需求是否现实 ←→ 用途，知识， 生产条件 （我是否满足） 需求是否有能力 ←→ 计划，资金 （我能否邀谈） 需求如何满足 ←→ 经验，环境，设备，需求，潜力，竞争 （我应采取什么策略）3、心态准备对推销工作来说，每天都有新的挑战要应付、 突破，在推销工作中，你绝不知道哪一天会有什 么机会，什么时候会赢得新客户。甚至我们可以 在几小时之内从失望的谷底跃上快乐的巅峰。所 以，要成为一位出色的现代推销人员，健康的销 售心态是不可缺少的。任务实训：销前准备技能训练实训内容：1、教师可向学生给出有关推销准备内容的基本案例资 料，并进行分析，便于学生实践训练时参考。 2、现场自我推销：两分钟自我推销，演练内容：（1 ）问候；（2）我是谁（包括姓名、来自哪里、个人兴趣特 长、对专业的理解和课程学习的认识和期望或介绍家乡特 产或旅游风景名胜等等）。 3、实地演讲、交谈训练。实训目的：熟悉推销准备的内容，做好推销准备的各项工作。本 实训要求学生消除害怕与陌生人打交道的心理，能够随时 进入推销所要求的精神状态。实训考核标准：能在各种公众场合自由交谈。 自我推销评分具体要求： 1、上讲台自我推销介绍神态、举止，声音大小、 热情展现、面带微笑、站姿、肢体语言、语言表 达，服装得体。 2、自我介绍词内容新颖、独特、顺序自然 3、时间掌控：每位同学介绍时间控制在60-90秒 ，少于45秒或超过100秒，此项不得分。项目案例分析美国有位汽车推销员应一个家庭电话的约请 前往推销汽车，推销员进门后只见这个家里坐着 一位老太太和一位小姐，便认定是小姐要买汽车 ，推销员根本不理会那位老太太。 经过半天时间的推销面谈，小姐答应可以考 虑购买这位推销员所推销的汽车，只是还要最后 请示那位老太太，让她做出最后的决定，因为是 老太太购买汽车赠送给小姐。结果老太太横眉怒 目，打发这位汽车推销员赶快离开。后来又有一 位汽车推销员应约上门推销，这位推销员善于察 言观色，同时向老太太和小姐展开攻势，很快就 达成交易，满载而归。案例思考讨论题：这两个推销员为什么一个推销失败，而另外一个 则能达成交易？项目五 寻找潜在顾客技能与训练任务一 审查目标客户的资格寻找 客户资格审查 推销客户引子 潜在客户 准客户 成立的客户 重复购买的客户寻找客户及资格审查过程任务实训：准顾客的寻找资格审查实训内容：同学分组，以本学期各个任课教师为例，分析他们对笔记本电脑的不同需求，从而学会判断不同顾客的 不同需求，甄别客户。 客户的不同需求，会将自己推销的商品与客户的需求结合 起来，确定是自己产品的潜在客户。实训目的:使学生认识到审查客户的必要性，能够分析不同任务二 寻找潜在客户的基本原则和一般程序 一、寻找潜在客户的基本原则1、 培养正确的心态，克服畏难情绪寻找目标客户是一项最具挑战性、开拓性的工作，但是也必须明白 ，寻找准顾客是一项讲究科学性的工作，是有一定的规律可循的。案例： 日本一企业为树立推销员的自信，克服畏难情绪，提高他们与客户打交道 的能力，经常对推销员进行培训和轮训，主要有以下几项内容： 〃 每天早上洗冷水澡，要求每人摔打毛巾，并大声喊叫：“我是最棒的推 销员，我能行!? 〃 每天要求每人用一小时时间到商店里或大街上与十个陌生人各交谈五分 钟，内容不限； 〃 每人每天在众人面前就一现场拟定题目，连续演讲五分钟。 结业考试时，要求受训者在闹市区当众大声唱歌，不管围观群众多少，不 管人的反应如何，要勇敢地、大声地连续唱十分钟。声音大到要让考官 听清楚，而考官往往站在百米开外的地方。经过培训，大多人都能树立 自信心，勇于或乐于与陌生人打交道，能够随时进入推销所要求的精神 状态。2、养成随时随地挖掘潜在客户的良好习惯案例： 陈南是一锅炉设备公司的销售人员，销售业绩一直很好，闲暇时 ，他喜欢到洗浴中心或休闲中心。一是为放松自己，调整一下；二来 他认为这些场所是接触客户、搜集信息的好去处。他的好多客户都是 从这些地方开始开发的。一次，陈南正在休闲中心按摩，邻座的两个 客户的谈话引起了他的注意。 他安静地听他们闲聊，得知他们是一所高校后勤处的，由于连年 扩招，学生人数不断增多，学校原有锅炉已不能满足需要，而且市政 府有关部门正在抓环境治理，原有小锅炉在拆除之列。如果使用天然 气烧水，费用又太高。陈南随即加入他们的闲聊，在表示理解他们的 境遇之余，不失时机地向他们介绍本公司新推出的一种大吨位、污染 小的锅炉设备。随后替他们结了账，向他们了解单位的具体情况，恳 请他们引荐，并许诺事成后给予一定的信息费。 结果，陈南于一周后顺利地拜见了那家单位的后勤处长，并顺利 签下了合同。3、掌握分子裂变的原理并运用到工作中去很多推销员并没有掌握寻找客户的精髓，天天疲于奔 命，不断地拜访一个又一个客户，而没有同客户进行深入 的、持久的接触和交流。职业的开拓客户的方法应该是以 客户带客户，从一个客户引申出一个甚至多个客户，而且 成功率高，省时省力高效。4、完善工作方法和技巧，力求创新，因人、因时、 因地而异?兵无常阵，水无常势?，推销无常规。实践中，推 销员个人本身素质、形象、能力的不同，面对的客户性质 、条件、爱好的不同，接触的时间、地点、环境不同，推 销员不能用一种方式面对所有客户，而应在实践中仔细揣 摩、体会，用不同的方式寻找不同的客户。二、寻找目标的一般程序内部检索外部查询职 工 社 会 关 系客 户 名 册财 务 部 门售 后 服 务 部 门请 老 客 户 介 绍 新 客 户寻找客户的一般程序图请 未 成 交 客 户 介 绍 新 客 户市 场 调 查任务实训：模拟寻找顾客实训内容：在大学校园内，师生的私家车越来越多。假定 实训目的：让学生通过实训了解寻找顾客的程序，知道寻找顾客的大方向，能够自己独立寻找顾客。 学校现在成立汽车清洁养护公司，你是公司的业务代表， 你会如何有效地寻找目标顾客。实训考核标准：学生积极参与、态度端正、方法得当；表演真实、形象；找到的潜在客户多；能够将课本知识与实 践有效结合。任务三 寻找潜在客户的具体方法寻找客户的途径有很多，同一行业的不同推销员，不同行 业的推销员使用的方法大不相同。我们只简要介绍那些已 被大多数人所认同和接受的方法。如：? 卷地毯式访问法 ? 链式引荐法 ? 关系拓展法 ? 中心开花法 ? 委托助手法 ? 个人观察法 ? 广告探查法 ? 文案调查法 ? 电话推销 ? 直接邮寄一、具体方法1、 卷地毯式访问法也称普访法、全户走访法、挨门挨户访问法，是指推 销人员对推销对象的情况一无所知或知之甚少时，直接走 访某一特定区域或某一特定职业的所有个人或组织，以寻 找准客户的方法。 1）理论依据：?平均法则?。 2）适用范围：普通的有形消费品以及工业产品中的标准产品 3）优点：〃 直接面对被访者，可利用自身形象等影响对方。〃可灵活应变，比电话推销成功率高。〃可以了解客户，了解市场。〃有利于 锻炼新手。〃不会漏掉目标。 的盲目性，成功率低。4）缺点： ? 唐突拜访，易遭人拒绝或吃闭门羹。? 费时费力，有较大2、链式引荐法也称无限连锁介绍法，即推销人员在访问现有客户时 ，请求为其推荐可能购买同种产品或服务的准客户，以建 立起一种无限扩展式的链条，开发出长长的潜在客户名单 。 1）理论依据：链传动原理。 2）适用范围：无形产品(旅游、教育、金融、保险等)推销和工业用品推销。3）优点：?无限连销介绍，易找到潜在客户。?客户推荐介绍，可信度强，成功率高。?易形成潜在客户群。4）缺点：?不适于无信誉，不能取信于客户的推销员。?得罪一个客户，相当于得罪一大片客户，链条会中断。案例：前年，我喜迁新居，请了江苏的几位木匠给我 打家具，忙活了半个多月。家具的样式、质量、 漆工都不错，我非常高兴。领头的张师傅整天笑 眯眯的，和我处得非常融洽。临走的时候，张师 傅请我给他推荐客户，我当即就答应了。几天后 ，我的同事们到我家聚会，齐声称赞我的家具做 得漂亮。我顺势问他们谁想做家具，摸清情况后 极力向他们推荐江苏的张师傅。随后，我给张师 傅打电话，告诉他想打家具的人员名单及电话。 后来，张师傅每次从老家回来，就带点土特 产来看我。据他讲，从我这里开始，他每做完一 次活儿，就请主人家介绍下一家，生意做得特别 顺利，几平就没有空闲过。3、关系拓展法即推销人员利用自身与社会各界的各种社会关系寻找准客 户的方法。 可利用拓展的关系，主要是朋友和熟人，包括： 〃同事关系 〃上下级关系 〃同学关系 〃亲属(血缘)关系 〃老乡(地域)关系 〃邻里关系 〃朋友关系 〃业务关系4、中心开花法也叫名人介绍法，中心辐射法等。即推销人员在某一特 定情境下发掘出一批具有影响力和号召力的核心人物，并 在其协助下把该范围内的个人或组织变成推销人员的准客 户。 1）理论依据：心理学的光辉效应(晕轮效应)法则 2）适用范围：金融服务、旅游、保险等无形产品及时尚性较强的有形商品的准客户的寻找。3）优点： ?只需做好对中心人物的说服，节省大量时间和精力。?可利用中心人物提升产品声誉和美誉度。4）缺点：?寄希望于中心人物，风险较大。?中心人物难以发现与合作。?中心人物一旦选错或有不良行为，将殃及企业和品牌。案例：张明从事医疗设备营销工作已经几年了。他知道，这 个城市的名医张教授在医疗设备领域是很有权威的，并且 不少大医院的负责人都是张教授的弟子或同事。他设法与 张教授取得了联系，聘请其为销售公司技术顾问。每次有 新设备到货，他都让张教授进行检测。张教授的认真精神 是人所共知的，这样，张明再到大医院推销设备时，只要 一提到张教授，各大医院的负责人都不会轻易拒绝了。并 且，有张教授亲自为设备所作的检测说明，人们对产品的 质量不再怀疑。 同时，他们还定期通过张教授，邀请各大医院负责人 ，召开产品发布会。这样，有权威人士的证明，产品增强 了可信度，也就不愁没有销路了。 专业权威人士最有资格对产品说话，也最讲学术，轻 易不敢说假话，让自己的名誉扫地。如果推销员能巧妙地 借助权威人士的影响，就容易让客户买账。5、委托助手法又称“猎犬法”或“推销信息员法”，即推销人员委 托或聘请有关人员寻找客户的一种方法。可以是企业出面 聘请，也可以是推销员自己出钱聘请。 1）理论依据：经济学的成本最小、利润最大化原则与市场相关性原理 2) 适用范围：各行各业，各种产品。 3) 优点：节省推销员时间、精力与费用，提高工作效率。大量的信息。可级数倍增推销员的能力和业绩。 脚踩多只船，容易泄密。4) 缺点： 恰当的助手(信息员)难以寻找。信息提供真假难辨。信息员6、文案调查法即通过收集整理现有文献资料来寻找客 户的一种方法，是一种市场调查的方法。7 、电话推销即利用电话与客户联络，直接向客户推 销的方法。一般地，电话推销有两类：一是 进入式，即潜在客户打电话给公司；二是外 出式，即销售人员主动打电话给客户。推销人员寻找客户的方法还有很多，如个人观察法、 直接邮寄法、广告探查法等。还可以利用商业展览、无竞 争关系的其他销售人员等途径去寻找，更可以利用现代网 络技术，通过上网查询二、如何提高成功率寻找和识别潜在客户，必须要做到有计划、有知识， 而且要有恒心、有毅力。 1、制定计划 ：成功的推销人员会设定寻找客户的具体目 标，然后制定计划再实现这一目标。你可以设定每天寻找 客户的数量目标，也可具体到用哪一种方式去寻找客户， 甚至可以明确每天寻找客户的具体时间。 2、善用客户资料卡：推销人员应对接触的每一个潜在客 户制作资料卡并妥善保管，这是你最重要的文件。资料卡 应包括潜在客户个人、家庭、公司或其他所有的重要信息 。它帮助你记住有关客户的各种信息，提醒你何时该与某 位客户打电话、见面或聚会，而不至于冷落客户或遗忘重 要的事情。任务实训：寻找顾客的方法训练实训内容：假设参加实训的学生为青岛啤酒的销售员，目标市场为郑州，要学生做一份完整的市场调查方案，并且 运用所学知识为青岛啤酒在郑州找到至少一个合适的经销 商。 性；熟悉寻找顾客的常见方法以及准顾客应具备的条件等 理论知识。根据推销品的特征，完成推销准备的文案工作 ；灵活运用寻找顾客的主要方法，尽可能多地寻找潜在顾 客，并对其进行顾客资格鉴定。实训目的：通过实训，使学生了解寻找顾客的原则、必要实训考核标准：能够找到尽量多的经销商；经销商是真实的；经销商符合实训的要求。项目案例分析：一个化妆品推销员的经历 案例内容见教材案例思考讨论题： 1、案例中的推销人员采用了哪些方法来寻找 顾客？ 2、推销人员是怎样发展新客户的？ 3、怎样请求顾客推荐客户？ 4、如果你是小王，你还会采用哪些方法来寻 找顾客？项目六 接近顾客技能与训练收集到潜在客户名单后，就要开始去接近客户，这是 推销人员与潜在客户的首次真正接触，许多专家称这是推 销过程中最重要的30秒或关键的10分钟。推销人员必须想 方设法与潜在客户见面，与其建立友好的关系并引起其注 意。否则，接下去的推销过程将毫无意义。任务一 让客户认识你约见，又称商业约会，是指推销人员事先征得潜在客户同 意进行推销访问的过程。推销约见是接近的前导，它可以 节约推销人员和客户的时间；有利于顺利接近客户；有利 于推销人员恰当安排推销计划，提高工作效率。下面介绍 几种约见的方式：一、约见客户的方式1、当面约见? 案例：李彬是一家礼品公司的业务员。他热情、乐观、活 跃、率直，他信奉“多个朋友多条路”的格言，他工作勤 奋，认真。他经常在各种场合与聚在一起或偶然相识的客 户相交往，热情地同他们打招呼，在一起聊天，希望与他 们交朋友，而分手时总是不忘自己的业务，真挚地提议， 要选择适当的时间拜访对方。客户们大多是“好的，好的 ”、 “行，行”地满口答应，而当小李满怀希望地前去 拜访时，大多碰了一鼻子灰，甚至根本见不到对方。小李 很苦恼：这是为什么呢?2、电讯约见它使推销员免受无谓奔波之苦，又使客户免受突然来 访的干扰，几分钟之内双方可就约见事宜达成一致。但这 种方式的不足之处是推销员的电话大多是秘书或办公室接 待人员接听的，很容易在这里就遭到拒绝或应付。 了解打电话预约客户应注意的问题和掌握一些技巧。? 选择易于找到客户的时间打电话 ? 称呼对方的名字 ? 简要地自我介绍 ? 以一个恰当的论点或方式导入主题 ? 以关键问题激发对方兴趣 ? 说明打电话的目的并请求约见 ? 冷静应对拒绝 ? 尽量不要留你的联系电话 ? 给对方一个回电的好理由3、信函约见信函约见，即通过约见信函的寄出及反馈达到约见的 目的。优点是不受时空限制，可以畅通无阻地进入目标客 户的办公地点和居住地，而且费用低廉。缺点是花费时间 多，反馈率极低，易被忽视和拒绝，信函很可能连拆都没 拆就被当作邮件垃圾处理掉。 应对措施：?不要使用单位信封 ?收件人应是客户名字，不要写?总经理收?、?办公室收?等 ?寄件人地址不要写公司名称 ?信封外观要像私人信件 ?信封要手写，不要打印粘贴 ?要贴邮票，勿用?邮资已付?标志 ?信件内容最好是手写 ?内容尽量真实，适当修饰 ?书写工整，文笔流畅 ?发信后及时电话联系，提高反馈率4、委托约见法委托约见法，即推销人员委托第三者约见顾客的方式，也 称托约。5、广告约见法广告约见法，即推销员利用各种广告媒体约见顾客的方式 。利用广告进行约见可以把约见的目的、对象、内容、要 求、时间、地点等准确地告诉广告受众。二、 约见内容1、访问对象访问的对象是我们首先要搞清楚的，一般指的是对购买行 为具有决策权或对购买活动具有重大影响的人。 案例：汽车推销员小王在一个工厂推销汽车，了解到该厂业务科已经提出换 购两辆新车的申请，听厂长说：?过去，这事由我决定。但是，近来 企业状况不太好，预算管理比较严格，必须开会讨论决定，取得常务 董事的许可。?小王去找了具有决定权的常务董事，经过会谈，他认 为这笔生意做成了。可是几天后他再来时，厂长告诉小王他们已经决 定购买其他品牌的汽车了。 小知识： ? 推销员首先要确定访问对象，并尽量设法越过或通过?妨碍者?直接 约见购买决策人，避免在无权或无关人员身上浪费时间 ? 应尊重接待人员，与其建立友好关系 ? 准备好各种必备的推销工具 ? 态度与微笑2、访问事由访问事由一般有推销商品、市场调查、提供服务、签 订合同、收取货款、走访用户等。 常见的访问事由： ?认识新朋友； ?市场调查； ?正式推销； ?提供服务； ?联络感情； ?慕名求见、当面请教、礼仪拜访、代传口信等。3、访问时间确定访问时间主要应由客户决定，但也要兼顾推销员 自己的具体情况。推销员应善于确定时间，既令客户满意 ，也能方便自己，不能任由客户一味拖延。 同时，确定时间应考虑以下因素： ?访问对象的工作和生活特点 ?访问目的和要求 ?访问地点和路线 ?访问对象的意愿4、访问地点确定访问地点的原则是要方便顾客，避免干扰，有利于洽 谈。 常见约见地点： ? 最常用、最主要的地点――办公室 ? 客户居住地 ? 贸易公共场所：展览厅、订货会、货栈、洽谈会、贸易中 心 ? 公共娱乐场所：饭店、歌厅、舞厅、休闲中心、高尔夫球 场任务实训：约见客户训练实训内容：大学毕业的韩大宇奉父母之命回到家乡南阳，帮助父母打理家里的小企业，一家干菜生产作坊。经过一 番考察，韩大宇觉得自家的干菜物美价廉，结合自己在学 校所学的营销知识，韩大宇决定首先为自己家的企业开拓 市场。于是他灵机一动，一气写了几十封信寄往南阳的各 大饭店，询问要不要干菜。请每位学生为韩大宇撰写一封 推销约见信函。 ，会给客户写约见函，准确表达自己的意思，得到客户的 认可，会正式的约见客户。 ，内容通顺；约见函内容真实具有一定的可操作性。实训目的：让学生通过实训能够掌握一些约见客户的方法实训考核标准：约见函能完整表达约见的意愿；措辞得当任务二 让客户接受你和客户见面后，推销员要在最短的时间内给客户留下 可信可爱的印象，构建积极的交流氛围，尽量给客户传递 积极的、良好的信息，争取让客户乐意接受自己。良好的 形象树立要求推销员注意以下几方面：一、 得体的外表既包括你的服装是否得体，也包括你的 行为外表给人的感觉，总之要给人一个良好 的第一印象，让人一?看?就对你产生正面 的好印象。二、正确的握手与人交往，一般都要握手。但在销售拜访中，推销员最好 不要主动握手。何时进行身体接触应由客户决定，这也是 礼貌与品位的象征。 案例：小林是一个很细心的推销员。每次，当他前去拜访客户时，在走进客 户办公室之前，他总是先到洗手间去一下，对着镜子整理一下自己的 仪容仪表，把手洗干擦干，然后才去敲客户的门。他认为这是一个非 常重要的事情，如果在和客户握手时，手掌有汗或不干净，肯定会使 客户反感，破坏你的好形象。 比如，“非典”流行期间，人们谈“非典”色变，日常交往、商务活 动大大减少，就连日常见面的“握手”也被取消了。但仍有些人在见 到客户时主动把手伸出去，使得某些客户连连后退，双方都非常尴尬 。握手时的一些礼仪规定还是应引起我们的重视。主要 有以下环节需要掌握： 标准的握手方式 ：双方相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，上下轻摇。标准握手的顺序：一般是：先上后下，先长后幼，先女后男。 握手时应注意的问题：多人见面时应避免交叉握手、跨门坎时不可握手 、握手时应面带微笑，力度适中，目光专注 、握手须用右手 、 多人同时握手时，要照顾到在场的每个人并注意让别人握完后再握 、 男女见面时握手的规则 、一方伸手，另一方则必须回应 、握手时要注 意手是否清洁 、握手的时间一般以3―5秒为宜，即使再熟的朋友，20 秒也足够了 。三、传递名片名片作为一种自我的“介绍信”和社交的“联谊卡”、 “敲门砖”，对于销售员在商场广结良缘、联络老朋友、 结交新朋友十分有用。名片的使用，主要分为以下几个环 节：递交：在被介绍认识对方后，可将自己的名片送给对方。用双手或使用右手，将名片正面对着对方，再交给对方。接受： 接过名片后，首先要看一下；接受时应口头道谢，或重复对方使用的谦词敬语，不可一言不发。交换：在接受对方名片后，若愿意与对方进一步交往，可递上自己的名片，具体细节如递交环节。注意事项：外出时必须难备一些名片、交换名片无论是处在哪个环节，都宜双手或右手递出或接过名片，目视对方 、若不想给对方自己的名片，宜以委婉方式表达此意。任务实训:如何树立良好的第一印象实训内容：在教师的指导下，给学生10分钟时间分组准备，现场演练。两人一组，为甲乙双方，首先甲扮演客户， 坐在椅子上；乙扮演销售员，带公文包进入客户办公室， 自我介绍、握手、递交名片、入座，与客户交谈，最后与 客户话别。完成后，甲乙两人互换角色。甲乙两人对彼此 的表现进行点评，教师作最后总结。 客户留下良好第一印象的方法。实训目的：使学生认识到第一印象的重要性，并且掌握给 实训考核标准：能一气呵成表演实训流程，流畅；服饰整洁，仪容端庄，体态得体大方；自我介绍、握手、递交名 片、入座、话别各个环节符合礼仪要求。任务三 让客户关注你 一、接近顾客时应注意的问题1、初次正式拜访顾客，时间不宜过长 2、要面带微笑，注重礼节 3、选择适宜的场合和环境，选用恰当的方式方法 4、如初访失败，要坚持不懈二、接近顾客常用的十种方法 ?赞美式接近法 ?自我介绍法 ?表演式接近法 ?他人引荐法 ?调查式和求教式 ?产品接近法 ?馈赠式接近法 ?利益接近法 ?寻求共通点接近法 ?好奇接近法下面我们逐一进行介绍：1、自我介绍法即走近准客户亮明自己的身份，进而介绍公司产品的一 种方法。 “王经理，您好! 我叫李伟，是新华纸业公司销售部的。我 们公司刚刚引进一种新型的高质量喷塑纸，我可以向您介 绍一下吗??2、他人引荐法即利用与客户十分熟 悉的第三者，通过写信、打电 话、或当面介绍来接近客户的方法。 “王经理，您好!我叫李伟，是新华纸业公司销售部的。金印 公司刚从我们这里购买了一种新型的高质量喷塑纸，它的 业务部赵平经理提到你们的情况可能与他们的相似。这是 赵经理给您写的推荐信，请您过目。”3、 产品接近法又称实物接近法，即推销人员直接利用能推销的产品引起 客户的注意和兴趣，从而顺利进入推销面谈的方法。 案例：1999 年，小于进了一批验钞笔。最初几天，毫无战果，一支验钞笔 也没卖出去。一双腿却快跑断了。想想卖时的情形，客户那无动于衷 的表情，甚至粗暴的言行，真叫她不想干了 ! 有一天，小于改变了策 略，她背着装验钞笔的包出了家门，来到了一个烟酒小卖部。一位四 十来岁的中年男人向她打招呼，问小于买啥，她说是来请他帮忙的。 小于拿出两张10元人民币，请他鉴别哪一张是假的。他接过两张10元 人民币，左看看，右看看，无奈地摇了摇头。小于问他：“真假人民 币不易分辨，您收到假人民币怎么办?”他说：“我也没办法。”小于 说：“我有一种验钞笔，可以分辨出真假人民币。”她说着，拿出准 备好的验钞笔，在两张人民币上各划一下，一张人民币上出现了淡黄 色，另一张出现了黑色。小于趁机递给他说明书，微笑着说：“出现 淡黄色的人民币是真的，出现黑色的人民币是假的。”中年男人流露 出浓厚的兴趣，问：“多少钱一支?”“两元一支。”“好，我要20支 。”小于简直不敢相信自己的耳朵，有多少次的拒绝才换回这一次肯 定的接受呀! 小于用的这种产品展示法让客户接受了她的产品。产品接近法的接近媒介就是销售产品本身。让产品先 接近客户，让产品作无声的介绍，让产品默 默地推销自 己，这是产品接近法的最大优点。 当然，在利用产品接近法时，产品必须符合下述四个 条件： ?产品本身必须具有一定的吸引力，能够引起客户的注意和 兴趣，才能达到接近客户的目的 ?产品本身必须精美轻巧，便于销售人员访问时携带，也便 于客户操纵或摆弄 ?产品必须是有形的实物产品，可以直接作用于客户的感官 ?产品本身必须质地优良，经得起客户反复接触，不易损坏 或变质4、 利益接近法即推销员抓住客户追求利益的心理，在开场白中直接 陈述所推销产品能给客户带来的利益、好处、实惠，从而 引起客户的注意和兴趣，进而转入面谈的接近方法。 具体运用时要注意： ?陈述利益要能打动客户 ?陈述要实事求是，不能夸大其词 ?陈述的产品利益要有可比性 ?可以变陈述性的话为提示性的问题“王经理，某公司有一些您可能感兴趣的新型复印机，因为我们正在设计适合于 你们那种特定工作的复印机。这种专为您的业务设计的机器的优点是，使您 的员工工作更加高效。难道您不愿意看到您的员工能够高高兴兴地迅速完成 他们的工作，并处理完那些您通常只能搁在一边，或者必须支付加班费才能 完成的工作吗??5、 好奇接近法即推销人员利用客户的好奇心理而接近客户的方法。 案例： 一位投资理财业务代表前去拜访马克斯先生，见面后，他递 上了自己的名片。马克斯先生一下子被吸引住了，名片除 了和一般的名片相似之处外，左上角印有推销员的漫画像 ，右上角有一组黑体印刷的数字：12 639。马克斯先生问 推销员那是什么意思，他答道：“马克斯先生，如果我们 寿命正常的话，那个数字是在您65岁之后吃饭的次数。如 果您每顿饭花2美元，那么您和您的妻子至少要花50 556 美元。您愿意花几分钟讨论一下退休以后的投资问题吗 ??结果，推销员如愿以偿。6、赞美式接近法即推销人员的求荣心理，通过赞美客户，让客户有一 个好的心情而接近客户的方法。 赞美可以涉及的主题有： ?客户所获荣誉(观察客户办公室的摆设，事先做好调查) ?生意景象，包括内部的和外部的 ?一个非常友好的接待人 ?客户最近晋职、晋级 ?客户家庭成员的喜事和好事 ?客户公司的成功 ?客户的照片、书法、绘画等 赞美要恰到好处，否则会适得其反。? 案例：?一天，从农村来省城独生子家串门的王大爷正独自在客厅看电视时 ，有一大学生模样的女孩上门推销木瓜和芦荟洗面奶。女孩说她是某 大型日用品公司的职员，她公司的各种系列化妆品在该市进行全面的 市场启动。上市后她所拿的同规格的洗面奶在商场和专卖店的售价为 每瓶19．8元，现在是广告宣传和礼品派送阶段，每瓶只象征性地收取 5元钱的广告费。憨厚朴实的王大爷见这等便宜事送上门来，便心中暗 喜，他接过几瓶洗面奶仔细端详，心里头在掂量着该给儿子和儿媳买 几瓶。 女孩看到王大爷有买意，便趁热打铁，?大爷，您多大年纪了?”“六 十八了。??哎哟，大爷长得可真面嫩，像五十多岁的人。??哪里 ，老得不成样子了。?女孩又进一步夸张地说：?大爷，您的气质真 好! 举手投足温文尔雅，一看就知道您是一位退休的高干，或者是满腹 经纶的大学教授。我跟您说，我最崇拜您这样有文化有修养的人，如 果我能有您这样的爷爷，该多幸福呀!”听着听着，王大爷的笑容一下 子凝固在脸上了，然后语气生硬地说：?姑娘，我这一辈子都在农村 修理地球，斗大的字不识一个，也从没见过大干部和教授，你这样奉 承简直是寒碜我! 得，姑娘，你还是去别处转转吧，我家不使这个。? 王大爷把洗面奶退回女孩手中，连推带搡地把女孩撵出门外。 时过不久，又有一女孩上门推销袜子，她也说她公司的产品将在该市 启动市场，宣传阶段价格优惠，}