【客户】如何管理好自己的VIP，如何服务好顾客，请好好看看吧！
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【客户】如何管理好自己的VIP，如何服务好顾客，请好好看看吧！
顾客资料的累积有助于开展顾客营销，同时节省推广费用，经销
商首先要解决的是如何获取顾客资料，然后是好好的利用这些顾客资料。
1获取顾客资料
1) 门店收集
（1）努力让每个购买的顾客留下顾客资料。
（2）尽量让有意向购买的顾客留下资料。
（3）顾客资料至少要包含姓名、地址、电话；有购买过产品的必须有购买记录。
（4）顾客填写的资料必须当场检查，如有看不清楚请即刻询问更正。
（5）在门店举行促销活动的时候，是最好收集顾客资料的时候。
（6）为鼓励顾客留下资料和表示感谢，可以适当给顾客一些利益，如一些小礼物。
（7）把收集顾客资料的事情作为门店日常目标，如果达成目标请给店员鼓励（包括物资和精神上的）。
2) 跨界互换
（1）顾客资料不要局限于你自己门店的顾客，相关联且对等的品牌或其它行业的顾客也是有用的资料
（2）开业前期一定要取得一些顾客的资料，比如政府机构、百货商场的VIP 名单，哪怕不能取得，但一定要利用。
（3）选择当地成熟的关联品牌或行业，开展联合活动，快速扩大你的顾客资料库。
（4）与其它品牌建立联系，进行顾客资料的长期共享。
（5）对有用的顾客资料，花钱购买也是值得的。
2使用顾客资料
1) 研究顾客
（1）对有购买记录的顾客需要研究的是顾客的购买偏好，比如款式风格、购买时间、购买单价。
（2）在顾客资料卡上标注信息告知的提醒。
（3）店员可以和来门店的顾客“闲聊”，更多的了解顾客。
2) 讯息告知
（1）讯息告知的方法有多种，如短信、微信群发、宣传单直递、电话、EMAIL 、APP等。
（2）不管是何种方式，必须把你自己的资料放进来，作为一个告知目标，这样可以验证讯息到达的效果。
（3）告知顾客的讯息不光光是新品到货和促销活动，顾客还关心生活资讯。
（4）当顾客接受信息的时候，必须能够方便回应，所以发送的信息必须留下店名、地址、电话。
（5）主题必须明了直接，特别是新品到货和促销活动。
3) 建立关系
（1）日常讯息的告知是建立关系的基础。
（2）为VIP 顾客举办特别的促销，让他体验VIP 的特别好处，比如特别的折扣、优先折扣购买、特供的货品。
（3）对VIP 提供单量单裁的订制服务。
（4）把VIP 当作朋友，为他们策划闲暇时的群体活动。
（5）可以鼓励店员与顾客建立关系，但更要注重建立门店与顾客的关系，比如培训店员可以叫出顾客的名字，但重要的纪念日发出的贺卡是以店主署名的门店名义发出的。
4) 扩大顾客圈
（1）为顾客增加在他朋友面前炫耀的工具，比如有纪念意义的礼品。
（2）鼓励顾客带朋友来门店购买，比如同时给顾客和顾客朋友发放小礼物或轻微的让利。
（3）VIP 活动时鼓励顾客带朋友一起参加。
（4）设计赠品的时候可以考虑赠品方便顾客转赠给朋友。
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在销售中有句“做熟不做生”的俗语，讲的即是花费同样的资源和精力相对于陌生客户营销所获得的收益要远远差于二次购买的“熟”客。而在对应成熟型品牌而言，所谓的“二八法则”也说明了此二者之间的差异：无目的性（或偶然性消费）客户与品牌所保有的会员型客户在年度总消费额中基本上可以达到3：7。因此，对于众多千辛万苦获得的这些会员我们应如何让它的价值最大限度的发挥，让会员的购买间隔缩短、度提升即成为实现品牌获得平稳而有效收益的关键。
　　服饰品牌会员服务只是一种营销手段的表现形式，以示待遇不同且区别于普通产品购买者，也可以说会员服务是特色服务与个别服务的展示，是品牌为了能够向具有会员资格的客户提供更多的品牌附加值的营销内容。同样，品牌企业也希望通过会员忠实的多次购买或会员的社会影响力而实现品牌在市场中价值的体现与增长。让会员更加忠实、让会员的购买力提高更快、让会员将品牌影响传播的更广，是每一个品牌企业的理想。因此，在会员营销的过程中我们首先要避免几个问题：
1、会员所持的会员卡仅仅是为产品购买而需要的；
　　很多企业在进行会员推广和使用之时，往往会将“会员卡”与“打折卡”等同对之。这也造成了服务的片面性与工作内容的单一。
　　对于产品购买而产生的价格优惠仅仅是会员能够到的品牌服务之一，如果仅仅突出此项功能，那么它取决于2点：
a、品牌的知名度。对于高知名度的高档品牌而言，拥有更多的产品购买权利不仅仅可以方便消费者的购物，同样也是一种身份象征。因此，如果对于相对知名度较弱且大众化的服饰品牌而言，这种打折卡的魅力往往也会打折；
b、产品的折扣率能够对会员产生极大的吸引力。我们现如今的会员卡折扣率基本在80%以上，即使有“折上折”的服务对于众多商场型的品牌而言，顾客即有商场的会员卡且往往品牌上市不久之后即开始打折销售，那么如此这样的会员折扣率所带来的吸引性越来越小；
　　因此，我们可以看出来，对于众多国内服装品牌而言能够作到如此的仅仅是凤毛麟角。会员卡仅仅是为产品购买而服务则只会让那张会员卡变成一张“”。
2、发展会员系统是为实现定期而做的工作；
　　在大多数企业的会员管理系统中所做的最主要工作便是：收集更多的购买客户信息，定期向期邮寄品牌的产品信息：一方面使品牌能够在会员客户中增加“见面率”，另一方面则是希望在季末产品清理之时增加会员的购买量。
　　因此，服装企业在会员招募之时更注重的是对会员数量而不是会员的。这也造成了企业方面往往管理几十万的会员信息，而真正能够实现有效的品牌购买会员却是少之又少。
3、为节约成本而忽略或减少对会员的沟通与联络工作
　　当会员信息成为电脑中一条条客户记录之时，我们的服装企业却在内部管理上变成了能减即减的砍成本高手。不仅在VIP客户服务人员的数量与上不重视，而且对于与VIP会员之间的沟通更加漠视。所做的工作除了会定期邮寄一些产品销售信息的资料外基本上无法获知会员的消费需求与购买反馈。
　　更多的会员服务内容或由区域代理系统的客户完成，或由各自的终端店铺店员独立行使。不仅会员的服务形式不能保证统一，即便对会员的各类信息的收集也自然无从淡起。如此的会员管理只能让顾客感到无视。
　　对于以上3点常见的会员管理方法与对会员的认知，只会使我们对于会员消费潜力的开发陷于无序与匮乏的境地。而真正的会员服务能够从何而来呢？
1、会员服务体现了购买服务的特殊性&
　　如同上文所述，会员系统的建设首先是为品牌的产品为最终目的的。但在通往这个终点的过程中却需是不同的服务手段来实现。例如：
定期为会员客户提供品牌的产品目录
　　在消费过程中有专业的咨询顾问（买手、形象师）
　　通过更加贴近消费者喜好的服务方式来进行特色服务，如童装品牌的儿童成长顾问、教育顾问，时尚品牌的客户形象顾问、定制设计师等
　　处处在服务内容与形式上展现会员消费享受与普通客户的差异。使服务不仅仅体现在产品交易的短暂一时之内，塑造与客户的长期沟通渠道。
2、会员服务体现了消费购买的特殊性
　　最为常见的消费购买差异即为产品销售的措施。除常见的会员打折之外，部分高级品牌还会在产品优惠基础之上，联合其它一些品牌企业或产品供应商，共同对消费者提供更多的产品选择。
　　例如女装服饰品牌会与美容连锁中心、美体中心、购物广场等联合，或是通过在制作工艺与技艺上的特殊性，体现消费者的会员身份。如服装产品的订制、皮具产品的专有签名制作等。
3、会员服务帮助消费者附加了特殊的生活体验
　　随着服饰产品品牌化的发展，越来越多的企业认识到消费者不仅仅需要适合的产品，更加需要品牌给消费者所带来的一系列的社会影响。而消费者在社会中需要将不同的社交圈进行扩大，以增加其社交面。因此，部分服饰品牌便相应的建立了诸如建立消费者俱乐部、会员沙龙等组织，通过各种活动与社交将品牌的会员客户进行汇聚，或是通过与其它服务机构的合作建立多元化的会员服务体验，使客户在生活中依然能够感受到会员客户的价值。
　　会员客户是品牌的高价值客户，在对其进行维护的过程中，也应区别于普通客户。因此，无论在人力成本还是在资金成本上都会投入更多，也会更加劳费精力。在高消费群体中，往往会有不同的性格特征，通过对性格特征的把握，进而了解他们的维护需求。在服饰品牌会员客户的维护过程中，有时需要部分高级服务以满足会员客户的心理价值感：
服务的全面性&
　　会员客户不应只是一张供一次消费的“”，而应是可供源源不断提款的“ATM机”。因此，为了能够获得他们的信赖与支持，对于会员客户的服务应是全面性的。即能够通过品牌所提供的服务，为会员客户在生活与社交中提供更为丰富的资源。通过多方位、全立体的服务方式，使得客户与品牌紧密相连，使客户能够通过多种方式与渠道同品牌间建立联系的渠道，最终达成客户与品牌的共同受益。
　　例如在ChristianDior的高级会员客户，他们在产品选购之时会有独立的专业导购进行特定服务，同时会有专职形象咨询师向其提供着装建议；在产品购买时不仅可以享受到价格的优惠，还可以根据会员客户的要求进行服装产品的订制；每年在品牌时装发布会之前会向会员定向邀请或是定期举办不同内容的俱乐部沙龙；或是根据向其提供同属LVMH集团旗下其它品牌产品，如：LV、轩尼诗、纪梵希、倩碧、娇兰等等。
产品的个性化需求
　　所谓的个性化产品，也即为现代所述的时尚与个性的融合。对于会员客户而言，无论在社交场合还是日常的生活，对于时尚性与个性的追求都会较为明显。因此，在产品中增加个性化的设置，是使产品保持唯一性、使客户产生品牌的认同感是吸引会员客户不断选购的关键。
　　例如Hermes
“凯丽”包的客户服务方式便是通过对产品的独特塑造使客户感到身份与服务的享受。每一个“凯丽”包都会由一名专业技师从选料开始，到缝制、压花，当成品制成后，技师会在包中不起眼的地方压上自己的姓名，打上品牌特定意义的编号。因全程为手工制作，且会在指定地方写入顾客姓名，因此更加具有产品的唯一性。每一个“凯丽”包在制作完成后，其所余材料将会进入客户档案库。如果此包在以后使用过程中产生了损毁，可根据包中编号利用同样的材料，再次由同一技师进行修复，以保证产品的。
　　同级别会员在品牌消费中的差异性
　　通过能会员客户进行不同权利的设定，使会员的根据不同阶层的客户设定不同权限的服务内容。这种方式在有市场中比较普遍，往往是通过对产品消费价值的不同而进行的划分。这也是通过有限的资源为更多的会员进行服务的一种表现形式，通过更为细致的划分使不同的会员间产生不同的服务等级。
　　在建立会员服务体系之时，基本的思维方式也离不开：服务的全面性、产品的个性化诉求以及不同层次客户的消费差异等级三个方面。而建立全方位的服务体系则应通过专营店“以点带面”的服务形式进行，因此，也可以说，展现优秀的会员服务要依靠优秀的专营店服务体系。
　　在一个全方位的服务体系之中，应该包含四个部分，即：
1、终端服务的会员塑造
　　在终端服务之中，依靠专营店内可供依托的资源进行。它是直面于客户且是对于客户进行近距离服务的接触点。它来源于：
　　专营店人员的服务体系；
　　专营店货品的供应体系；
　　专营店货品的陈列展示体系；
2、产品创建的会员塑造
　　产品的创建过程虽然是一种工业化的操作，但仍然需要对可以代表品牌形象、体现品牌风格的产品进行特定化设置。它来源于：
　　服饰产品的个性化开发；
　　服饰产品的主题化开发；
　　服饰产品的概念化开发；
3、企划资源的会员塑造
　　企划资源源于品牌在运营过程中根据品牌的人群定位与市场细化之后，所进行的细致化塑造。也是提高会员客户对品牌感性认识的源泉，它包含：
　　品牌文化的深入塑造；
　　品牌资源经营的延伸；
　　外部合作资源的整合；
4、服务资源的会员塑造
　　服务资源是品牌企业社会资源与企业资源的结合体，它是提升品牌附加值及会员多元化服务内容的关键，中国现有的服饰品牌对此部分接触，因此，也将会是今后服饰品牌服务的最新切入点。它包含：
　　建立差异性的服务体系；
　　建立完善的售后服务跟踪体系；
　　建立品牌的整合服务能力；
　　因此，会员客户的全方位服务享受不仅仅是单一的享受，还应具有更为丰富的服务体验，它是源于服饰品牌企业对于品牌塑造与资源整合能力的体现。会员客户之所以与普通客户或低级顾客服务不同，其主要表现于客户的特殊性及服务的针对性。所以在会员客户体系的管理中，也体现在此两点之中。如何塑造特殊与具有针对性的管理方式，将成为会员服务体系是否健全的标志。而会员服务体系的应用则体现在品牌与客户的对等，及品牌能够为客户所带来的价值
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VIP客户服务技巧
金牌客户服务技巧第一讲 金牌服务的理念 1．引言 2．服务工作面临的挑战 3．什么是金牌客户服务 第二讲 金牌服务的员工 1．服务代表的职业化塑造 2．服务代表的品格素质 第三讲 理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历 2．优质服务是穿客户的鞋子 3．客户对于服务的观点 第四讲 了解客户的期望 1．引言 2．客户的期望值 3．客户的满意度 4．客户服务循环图 第五讲 接待客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何接待客户 3．接待客户的准备 4．欢迎客户 第六讲 理解客户的技巧（上） ――倾听客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何倾听 3．倾听的技巧 第七讲 理解客户的技巧（下） 1．引言 2．提问的技巧 3．复述的技巧 4．理解客户的情景剧 第八讲 管理客户的期望值 1．引言 2．讨论：如何达到客户的期望值 3．帮助客户的技巧 4．向客户提供信息和选择 5．帮助客户的情景剧 第九讲 满足客户期望的技巧 1．引言 2．设定客户期望值 3．达成协议 4．帮助客户的情景剧 第十讲 客户关系的建立 1．引言 2．讨论：结束服务时需要做的工作 3．留住客户的步骤 4．留住客户的情景剧 第十一讲 投诉带来的挑战 1．引言 2．讨论：对投诉的认识 3．有效处理客户投诉的意义 4．处理客户投诉的原则 5．客户投诉的情景剧 第十二讲 应对挑战的技巧 1．引言 2．有效处理投诉的技巧 3．投诉处理结束后需要做的工作 4．客户投诉的情景剧第 1 讲 金牌服务的理念【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需 求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场 的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体 来讲有：图 1－1服务工作所面临的各种挑战1．同行业竞争加剧 近 5 年来，企业越来越重视客户的服务。5 年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产 品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在 今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同 需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 【案例】在家电产品领域， 以前企业为客户所提供的保修期是 1 年左右， 而现在一般都延长到 3～5 年， 有的零部件甚至是终身保修，如：某豆浆机的有些零部件就是终身保修；某种品牌热水器的内胆 也是终身保修。在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要 手段。客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重 要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞 争的进一步加剧。2．客户期望值的提升 很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量 和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各 种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的 期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。 【案例 1】近年来，我国的银行业在服务品质方面有了很大的改进，外观、装修都比以前舒适了很多： 有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报 刊以供等候的人观看等等。这样一来，饮水机就渐渐地成了这一行业的标准；客户就会觉得塑料 的椅子不够舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。相应地，银行也以提供更 高质量的服务去满足客户的越来的越多需求。【案例 2】以前ＩＴ行业的标书对工程师们来说是非常容易做的，只要做一个简单的建议书给客户，客 户就可能会买账。而在今天却不是那么简单了，一本几十页的标书是根本不可能得到客户认可的， 因为客户还想看看你公司的实力，看看公司以前做过的产品，甚至还会变本加利地提升为你给我 做的产品是什么样子的，要求做一个测试版本。而这些还只是竞标的条件，只是前期的工作，如 果这些都不能满足，那就意味着你已经退出了竞争的行列。ＩＴ行业中标书制作难度的增加，说 明客户期望值在不断地飞快攀升，如果不能满足客户的期望值，就意味着你连竞争的机会都没有。 随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占有利的位Z，就要不断地提升自己的服务品 质，从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞快提升。3．不合理的客户需求 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标 准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中，客户在 没有签订订单之前，要求做测试版本。 【案例】手机有质量问题要求退货，颜色不喜欢要求换，这些在以前都纯属是不合理要求。可后来， 某手机销售商为了能战胜同行业的竞争对手而忍痛地率先实行了这一服务，致使大批客户都纷纷 为此而接受了他的服务，别的销售商扛不住了，也只好不得不被迫也随着都满足客户了这一需求。 随着市场竞争的深入，手机业界的“退货”“调换”等原本为不合理的要求，如今却借着手 、 机业竞争的加剧而已经“名正言顺”地成为了客户的所谓“合理”要求。可见，随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。如果你的竞争对手 把这些不合理的需求变成了合理的需求，你就有可能会失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满 足客户的这种需求。 对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数； 有些时候，可能满足了客户 100 次的需求，但是只要拒绝客户 1 次，客户就会对所有服务都变得不满意。当不能 满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释，并且又能让客户接受，这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻 的挑战。【自检】 下列要求中哪些属于客户的不合理需求？ Ａ．在手机的保修期间由于自己的不小心而摔掉了一块漆，要求换手机。 Ｂ．要求把按键式电话机的保修期从 3 个月延长到 3 年。 Ｃ．在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换。 Ｄ．在抽油烟机的保修机期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机。 ?______________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 4．客户需求的波动 客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。【案例】很多大型的超市，都有自动排队付款的一种系统，可能大的超市有七八个，甚至十几个收银 的通道，在平时，这些收银通道不是全部开放的，它会有一部分开放，一部分关闭，而每个通道 的排队人数应该少于 6 人。而在逢年过节时它会都打开，但全打开也不一定就能明显地缓解大规 模排队的压力。超市收银通道的使用情况正是客户需求波动的反映。服务需求的这种波动会导致服务代表的非常的疲惫。ＩＴ企业实际上也是一样的毫不例外，客户在一个系统 的维护方面，每年都会有一个季节性或时间性的高峰期，而这时企业就会明显地感觉到人手不够。而这些又会引 发另外一些服务质量的下降。5．服务失误导致的投诉 服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱 怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。 如：当你为你的客户提供一个系统，而这个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量 问题，那么这些投诉就很难解决了。客户服务人员可能还会碰到一种无法解决的投诉。 【案例】快递公司就经常会遇到类似的问题， 客户要求你把一个文件在第三天的早晨送到指定的地方， 但可能由于某种难以预料的原因你没有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客户只是上 午 9 点钟需要这个文件，当过了 9 点钟之后，这个文件对于他来讲可能就是一张废纸。 机场往往由于行李的丢失、飞机的延误，也势必会给客户造成时间和金钱上的损失，而遭到 客户的投诉。遇到这种由于服务失误而造成的投诉是很难解决的。因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的，在这时，对服务代表而言好像就只剩下道 歉了。但是，并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手 的问题。如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是摆在服务代表面前的另一个巨大的 挑战。 6．超负荷的工作压力 现在的企业，在很多时，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干 两个人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动。 【案例】某餐厅有 20 张桌子，但在中午 12 点时，这家餐厅就可能没有座位；但到了 12 点 30 分时， 可能就有座位了；到下午 1 点时，可能有一半桌子都是空的；也许到了周六、周日时，人数相对 会少一些。但如果人多时，餐厅就加桌子，如果加桌子就会加大投入，人少的时候多余的桌子都 空着。对餐厅的经营者来说，是不敢按照最高峰的需求来安排服务能力的。对上述餐厅的老板来 说，高峰时的超负荷工作压力，必定会导致服务质量的下降；而加大投入，对他来说也是超负荷 的压力。服务需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质量的相应地下降，任何一种超负荷的工作，最终导致的结果 都是服务质量的明显下滑。而作为服务代表，如何调整心态，提升解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作 压力下提供优质的服务，就成为服务代表面临的另一个挑战。7．服务技巧的不足 通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题的能力。有些服务人员只 知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常 常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题了。 这种情况在投诉处理的过程中就会变得更加明显，通过对许多行业的服务状况了解后会发现 一个有趣的现象：在企业中往往是新员工的服务态度和热情度反而倒是最好的，但是在处理投诉 问题时就明显的力不从心；而老员工则不然，他们的工作热情和态度有时虽然没有新员工积极， 但是他们在处理客户投诉方面的诸多棘手问题时却有着明显的优势，这是因为他们有着处理投诉的丰富经验，问题的解决能力和客户服务的技巧强于新员工。 因此，服务技巧的不足，是许多企业和服务人员面临的一大挑战，中国大陆的企业尤其更是 如此。 【自检】 如果你是某国产手机品牌的客户服务代表，请根据本行业的特点，谈谈目前你在工作中遇到 的挑战都有哪些？?____________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________金牌客户服务你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供 “金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌”客户服务主要表现 在哪些方面呢？图 1－2金牌客户服务1．对客户表示热情、尊重和关注 “顾客是上帝” 对于服务工作来说更是如此， ， 你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求， 并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到 有利的位Z。 2．帮助客户解决问题 客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。 【案例】你去餐厅吃饭时，如果餐厅的服务员对你的服务态度很好，但是菜却做得不好吃，而且价格 又很高。你去了一次还会去第二次吗？如果你身体不舒服，要上医院，这时你就有两种选择：一是去私人诊所，医生虽然特别热情，但你不会很放心；二是去大医院，可能那里的医生态度很恶 劣，但是你会很放心。你的第一选择会是什么呢？去吃饭时，菜好吃是最重要的；去医院看病的， 能治好病才是最重要的。可见，能帮助客户解决问题，对服务代表来说往往是最重要的。3．迅速响应客户的需求 金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对 你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。就上一个案例来说，你 去的那家餐厅，菜做得非常好，可排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭，还要花 1 个小时甚 至更长的时间去排队，你势必就会选择另一家餐厅了。 4．始终以客户为中心 对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终 关注他的心情、需求，这也是非常重要的。 始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种 具体的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意； 主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户 准备书刊杂志以消磨时间等。 5．持续提供优质服务 对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你 的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如 一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如 果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。 当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的 企业都应竭尽全力地培养的一种能力。 6．设身处地的为客户着想 设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，作为一名客户服务代表，能经常的 换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解 客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。 7．提供个性化的服务 每个人都希望能获得与众不同的“优待” ，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地 尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然 能加以特殊的对待、及时地去满足。 如果说一家企业或一名服务代表，能同时做到以上讲的七点，那么他所呈现出来的服务就是 一种货真价实的金牌服务。如何面对服务挑战在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样去 面对这些挑战呢？应主要从以下 3 个方面着手： ①能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求； ②理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法；③掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事情。 如果你做到了以上三点，那你就能很有效地去应对工作中所面临的一些服务挑战。 【本讲小结】在本讲中，您将清晰地了解到服务技巧、态度和观察力的重要性以及服务工作所面临的各种 挑战。最佳的服务技巧和态度将很好地指导您对客户的言行，而观察力将帮助您观察客户和他们 的真正需要，这将有助于您提升对客户服务的质量。同时对金牌服务进行了一个简要的阐述，告 诉人们真正的金牌服务是行动加上态度，再加上您对于客户观点的认同。如果您做到了这三点， 您在服务工作中就会呈现出一种自信的表现，就能在日益激烈的市场竞争中占据有利的位Z。【心得体会】 ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________第二讲【本讲重点】 怎样塑造服务代表的职业化形象 怎样塑造服务代表的品格素质金牌服务的员工服务代表的职业化塑造一名服务代表的外表形象对他工作的开展是很有影响的。 一名优秀的服务代表的外表形象应 该是怎么样的？他的整体形象又应是什么样的？他应掌握哪些服务技巧？他应从哪些方面去塑造 服务代表的职业化形象呢？ 1．标准的职业形象 客户在接受服务代表的服务时，他通常是通过这位服务代表的外表形象来进行判断的，也就 是，他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是职业的。如果服务代表有整洁的仪 表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能会使服务工作顺利地开展下去。 【案例】有一句话，叫做你可以从厨师工作服的洁白程度，看出一家酒店的星级标准。在五星级酒店 里提供早餐的厨师的衣服是雪白雪白的，四星级酒店厨师的衣服就会稍微有一点点颜色，三星级 酒店厨师的衣服就开始发灰，两星级酒店厨师的衣服就发黑，没星级的酒店厨师的衣服那就有可 能基本上跟食堂那位大师傅穿的衣服是一样脏了。 在柯达的专洗店里，员工会穿着标准统一的、黄颜色的制服。 在北京的一些手机店和大型的连锁店里，都配有统一的工作服，甚至他们对员工头发的长短、 颜色都有一定的规定。 ＩＢＭ是全球内对员工的服装要求最为严格的一家公司，它要求他的销售人员会见客户时， 必须要穿西服，西服的颜色必须是深色，衬衫要穿白衬衫，领带要深色的，皮鞋只能是黑色的， 而且必须要有鞋带。这样给别人的感觉是一种很沉稳、干练、传统的感觉。 企业这样做的最终目的，就是要使客户觉得为他提供服务的人员是很职业化的，是值得信赖 的，提供的服务是与别的店里根本不一样。可见，外在的、标准的职业化的形象，会给客户带来很好的视觉效果，会提高客户的信任度， 这一点在面对面的服务中尤为重要。图 2－1服务代表的职业化塑造2．标准的服务用语 服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务代表的语言，当你跟客户说这样一句话 时，客户就觉得： “原来我是客户，你是替我提供服务的。 ”服务用语应是很专业的语言，而不是 一些基本的礼貌用语，如： “你好，欢迎光临，谢谢”等。 【案例】当你进餐厅时，有服务员过来给你倒杯茶水，可能有这样几种情况：①是一句话也不说，直 接给你倒了一杯茶水；②有位服务员走过说： “来，给您倒点水！ ”这是命令性的；③有位服务员 走过说： “来，先生，给您加一点儿水好吗？”这就变成了请求式的。你会感觉哪种好呢？ ＩＢＭ公司的工程师， 在为他的客户解决完一个问题以后， 他会跟他的客户说： “王先生您看， 现在可以了吗？”在分别时，他会说： “您看，您还有什么需要我来做的吗？” 标准、请求式的服务用语，往往能带给客户一种非同一般的很欣慰的感受，让客户觉得他就 是上帝。 注意用请求式的服务用语，是服务代表职业化素质中非常关键的一点。在服务时，服务代表 应不断地暗示自己：我是一名服务者，而我对面的是我的上帝。 如果服务代表在跟客户说的每一句话后面都加上一句， 例如你看这样可以吗， 你看这样好吗？ 实际上当你持续地这样去做的时候，客户就会觉得你是一个很谦虚的人，那么当你给予客户更多 尊重以后，你会发现客户会回报给你更多的尊重，这是一种相互的关系。【自检】 下面关于服务用语和礼貌用语的叙述中正确的是： □“先生，给您添点饮料好吗？”这是请求式的服务用语，让客户觉得他就是上帝。 □“101 号服务员为您服务。”这是标准的服务用语。 □“先生，我能为您做点什么吗？”这是标准的服务用语，只在向别人提供服务时使用。 □“欢迎光临！”这是标准的服务用语，礼貌用语的使用范围比服务用语窄。 □有些礼貌用语就是服务用语， 如在接待客户的时候说的“您好”、 “不好意思， 打扰一下” 等等，同时也是礼貌用语。 3．专业的服务技巧 专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的技巧、投诉处理的技巧。这一部分将在以后的 章节中做重点讲解。 4．标准的礼仪形态 标准的礼仪形态包括服务代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身体语言的表现。因此很多 服务代表在他上岗之前都会经过一些关于商务礼仪方面的培训，他应认真地学习如何递交名片、 收取客户的名片、跟客户交谈、落座等等，这些都是一名服务代表要去掌握的最基本、最重要的服务技巧。 综上所述，如果一名服务代表穿着很得体、整洁的工作服，然后张口闭口都是“您看这样可 以吗、您看这样行吗？”这样一些服务用语。在为客户提供服务、帮助时，能很迅速地帮客户发 现和解决问题，能够很好地向客户介绍产品的功能，那么服务代表给客户的感觉就是：对面这个 人专业知识很强，真的很不错。那么，他就能赢得客户更高的信赖度。 【自检】 人们经常说，每家企业都会训导员工牢记“客户是上帝”的口号。作为一名服务人员，“客 户是上帝”究竟意味着什么？ ?__________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________服务代表的品格素质服务代表外在所呈现出来的东西，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是 服务代表应具备的品格素质。那么作为服务代表，他究竟还需要具备哪些品格素质呢？注重承诺宽容为美服务导向谦虚诚实 同理心图 2－2 服务代表的品格素质积极热情1．注重承诺 在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因 素，在商场更是如此。服务代表在与客户交往过程中，必须说到做到。 2．有一颗宽容的心 在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时，你要能够理解，因为他很生气。要学会换位地思 考，如果你是他的话，可能你也会很着急，如果经常能这样想，能有一颗宽容的心，对你工作的 开展甚至整个人生命都是很有帮助的。 3．谦虚诚实 服务代表在面对客户时能诚实、不断地使用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如果服 务代表让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和产品失去了信心，下次就不会再来购买你 的产品，同时也会影响很多其他潜在的客户。使客户放弃购买本产品的计划，对公司的销售，甚 至整个公司得来不易的高大企业形象产生十分不利的影响。 4．有同理心 同理心是指能设身处地地站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。如果服务 代表能有同理心，经常站在客户的角度上想问题，不仅能给客户提供优质的服务，而且会使客户 觉得你是真正地在为他着想，他就会经常来接受你的服务。 5．积极热情 谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的人一起交往。作为客户来讲，他也热切地 希望他所对面那个人能给他带来快乐。如果服务代表本身就是一个快乐的人，那就势必会让客户 觉得接受他的服务是一种享受。 6．服务导向 服务导向是指一种与工作没有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的 人，没有服务导向或服务导向不够强，而选择了这个职业，他就会很痛苦，因为他从来就没有想 过也不愿意去帮助别人，因此他每一次为客户提供服务时，他都会觉得非常的难受。如果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他会发现服务是一件非常快乐的事情，因为他每次都能通过帮 助别人而深切地感受到一种快乐。 【案例】在日本，通常在招聘服务代表时，应聘者常常在经过很多关考试以后，他还要经过最后一关。 最后一关是由公司部门主管和这名应聘者在一个房间里做一次单独的谈话，这段谈话很短，也就 是一两句话，然后这名主管马上就说对不起，我那边还有一件事情没有交代完，你在这边稍微等 我一会，我先去处理一下，他就离开了。离开之后他把这个面试的人留在这个房间里，然后他会 找他们公司另外几个人进来，而这些人实际上都是和应聘者不认识的。他们敲门进来以后，会向 这个面试者提出几个问题，而这些问题的原则是令他必定不知道如何回答的，例如说会问财务室 在几楼，或者问洗手间在哪里，应聘者是肯定不知道的，而这时候要看这名应聘者的回答是什么， 而他的回答其实就是面试的一个重要环节。一般有三种回答：①“不知道” ，这样应聘者就被直接 淘汰；②“呦，对不起，我不知道，我是来面试的” ，这样回答的人就会被留下，就算合格了；③ “对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧” ，他可能会站起来到其它办公室去问 其他的人，然后告诉这个人，这样回答的人被认为是有很强服务导向的人，这种人会被安排在那 种服务最艰巨的岗位去应对一些投诉。像第三种回答的人，往往是服务导向很强的人，通常就是做服务代表的最佳人选。 服务导向对一名服务代表来讲是非常重要的，只有心里真正存在这种想法的人，才会主动地 想起去为别人提供服务，才有可能更好地为你的客户提供最优质的服务。有的人服务导向很强， 而服务意识却比较差，那么服务导向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天环境培养出来的。【案例】如果你突然发病而晕倒在大街上，有两种情况：一种情况是你周围有一个人，另一种情况是 你周围有 5 个人， 你获救的可能性在哪种情况下更大？在周围有一个人的获救的可能性是最大的。 为什么在周围有一个人时获救的可能性会大？而 5 个人时却反而会少呢？有人说如果周围有 5 个 人时，大家都觉得说你是不是要去帮他，我觉得我不重要；但当只有一个人时就不同了，他就觉 得这是他的义不容辞的责任，因为此时除他之外再也没有人可以帮助他，只有他能去帮助，而在 这时候一个人有帮助别人的这种欲望就能被充分激发出来，因为那是一种责任感。因此服务导向 是可以通过某些途径激发出来的。在服务工作中，怎样才能把服务导向蔓延到所有的人、蔓延到你的客户就变的很重要了。如 果一个人，没有一种乐于帮助他人的意愿，就谈不上注重承诺，也谈不上宽容，更谈不上谦虚诚 实、同理心和积极热情了。很多企业服务质量差就是因为他们请不到优秀的服务代表。因此在服 务代表的品格素质中，服务导向的素质是最为重要的。 【自检】 作为一名服务代表，当然想成为一名优秀的服务代表，那么就从现在开始，针对下表所提出 的问题，从中找出自己的差距，以一名优秀服务代表的标准来严格地要求自己。 优秀服务代表的标准 注重承诺 有一颗宽容的心 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向 【本讲小结】 自己的差距 努力方向作为一名优秀的服务代表，他必须有一种十分鲜明的、外在的职业形象：包括整洁的外表、 统一的着装；标准的服务用语、专业服务技能、再加上他需要有一个标准的礼仪形态。更重要的 是他必须有一种内在的品格做支撑，包括注重承诺；有宽容心；谦虚诚实；积极；热情；有同理 心；有一种强烈的乐于帮助他人的意愿。那么他所呈现出来的东西就是一名金牌的服务代表。【心得体会】 ?_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三讲【本讲重点】 什么是优质的客户服务 客户对服务的观点 优质服务是穿客户的鞋子理解客户的观点优质的客户服务中国人有一句古话叫做给人穿小鞋。穿小鞋一定会不舒服，每一个人买鞋子都会去买适合自 己脚的大小的鞋子。但是做服务工作却正好相反，你是需要把你的脚装进不同码的鞋子中，而且 还要穿得很舒服。那么挑战性是非常大的，因为：图 3－1 优质服务就要穿客户的鞋子1．不同客户对服务有不同的看法 不同的客户对于服务有着不同的看法，而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋，你要去 满足不同客户的需求。 【案例】中国移动公司曾推出过这样的几条广告：①在中国移动营业厅中，进来一位很时尚的年轻人 （衣着、举止都很怪异） ，然后营业厅里的服务代表就跟着这个年轻人一起地唱和跳；②是在中国 移动的营业厅中，进来一个人，一张嘴就是唱越剧，唱着越剧来提要求，然后服务代表也马上回 应，用唱越剧的艺术形式来服务；③是一位客户打着快板走进来，说话的形式也是快板的形式， 服务代表一开始有点儿傻眼了，然后马上也掏出一个快板来，也用说快板的艺术形式和客户进行 交流。这三条广告的理念就叫做用你的方式与你沟通。中国移动公司用不同的方式和不同的客户进行沟通，充分地提供了个性化的服务，尽量去满 足客户的要求。作为一名服务代表，你所需要就是竭尽全力地满足不同客户的需求。 2．永远通过客户的眼光看待服务 要求服务代表永远站在客户的角度，永远能自觉地通过客户的眼光来看待你的服务。很多服 务不能令客户满意的原因就是服务代表只看见了自己的脚，然后去选择适合的鞋子，而没有能自 觉地站在客户的角度，通过客户的眼光来看待整个的服务。 3．优质服务要求你必须穿客户的鞋子 要给客户买一双适合于他穿的鞋，服务代表就必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是不 是舒服？不舒服的原因是什么？优质的服务也是一样，你只有设身处地去了解客户的需求，并根 据他的具 体情况来选择一双“最合脚的鞋子”给你的客户穿，这样你所提供的服务才算是真正意义上的优质服务。客户的观点孙子兵法说：“知己知彼，百战不殆”。在客户服务工作中也是一样，只有充分了了解了客户 对服务的观点，对服务代表顺利地开展服务工作是相当重要的，具体来说，客户对服务主要有以 下五个看法：图 3D2 客户对服务的观点1．有形度 服务代表外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东 西叫做有形度的东西。客户在一开始看待服务时，通常是通过有形度来看待的。 子【案例 1】如果你去一家餐厅吃饭，你从来没有进过这家餐厅，但是你会去猜测这里面的服务究竟怎样 或这里的菜会不会好吃。一开始你也没有吃过，那你通常是通过什么来判断？一是人气；二就是 环境。如果你一进去就发现这里面很脏，碗有缺口，壶掉了一个嘴等等，你马上就会觉得外面都 这么脏，里面的厨房就会更脏，做出来的菜也就好不到那里，那么你就会考虑还去不去这家餐厅 了。正是这家餐厅外在呈现出来的东西导致了你的犹豫。【案例 2】某ＩＴ公司的工程师应邀为客户去排除系统故障，工程师带着工具就去指定的位Z。客户一 见他就会对他有个第一印象，会去想他能不能帮我修好，那这个第一印象是从哪儿来的呢？比如 说他有没有戴眼镜，戴眼镜显得比较有文化；而后再来看他的头发，他的发型是不是很蓬乱，如 果太蓬乱，蓬头垢面，我们知道有很多的ＩＴ工程师都是不修边幅的那种，胡子拉碴的那种；然 后再看皮鞋，皮鞋有没有土，如果皮鞋一看两个星期都没擦过了，那客户就觉得这个人怎么这么 邋遢，邋遢说明这个人在生活中不注重小节。客户由此而会联想到他为我修东西时，会不会也很 马虎呢、很不细心呢？再来看一看这个工程师所带的工具，通常我们的工程师出去时带着笔记本 电脑，带一些工具，他会看看这个包是不是很干净，如果你拎一个包，上面都是油条滴的油，很 脏很破的黏在一块，里边的笔记本电脑掏出来一看上面贴满了胶布，不知道已摔过多少次了，他 就会觉得这是从哪儿来混饭吃的一个家伙，手里面的工具也这么差。这些都会对服务工作者的服 务产生一定的不良影响。2．同理度 服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求、想法，这就叫做同理度。 服务工作中的同理度体现在：①理解客户的心情。当客户需要帮助时，服务代表能很关注他、 及时地向客户道歉、知道客户为什么着急；②理解客户的要求，服务代表能够迅速地通过提问的 方式，知道客户想要的东西是什么；③服务代表的工作态度。服务代表要充分地关心和尊重客户。 【案例】这是一位出国人员的亲身经历：北京出入境管理局，以前在东郊民巷那座老的一栋楼里边， 里边的东西都很陈旧，只能坐在硬板凳上等侯。后来搬到了北京二环路边雍和宫，新修的大楼， 装修得很气派，也很漂亮，地面都是大理石，有电梯、扶梯，沙发，感觉有形度真的很不错。可 是当等待办理护照的人去询问时，有感觉就像在派出所内接受审问，而且态度也很不友善。尽管当时北京出入境管理局的有形度装修得很好，但是他不尊重客户，不关心服务，没有服 务意识，也就不能给客户留下什么好的印象。当然现在北京出入境管理局的服务已经改善了很多。 3．专业度 客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业。如：很多餐厅会把它的厨师长的 照片和他的背景都贴出来，告诉你怎么样？医院会把他的主治大夫的事迹、照片和学历背景都尽 可能多地挂出来，以便让患者慎重地选择大夫。为什么？因为客户在选择服务时非常关心他的专 业度，就像你通常洗胶卷时准会到柯达的专洗店去洗，因为你觉得那里是非常专业的，这就是专 业度。 4．反应度 反应度就是服务代表的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他 解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。 反应度的另外一种体现就是服务代表的语言表达。比如当你在餐厅吃饭时你对服务员说，小 姐麻烦你帮我拿点儿牙签，然后服务代表会说稍等一下，这是一种回答；还有一种回答是，请稍 等，马上给您拿。你就会觉得感觉不一样，不一样在哪里呢，就是“马上”这两个字，这两个字带 给你的感受，你会有一种很强的、很快的反应度，餐厅服务员会马上迅速地帮你去解决问题。 5．信赖度 信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不是企业 一朝一夕就可以轻意地培养出来的。 【案例】当你想冲洗胶卷时，看到那个黄色底红色字的招牌，你会知道哪里是柯达，尽管你从来没有 到那里去洗过胶卷，但你还是会去那儿冲洗的，因为你知道那儿的质量有保障。当你要维修汽车 时，看到这里面挂着一块广州本田特约维修站的牌子，尽管你从来没有在这里修过车，但是你会 想到：在这里准不会得到假的零配件，在这种想法支配下，你就会放心地把自己的汽车交给他们 修理。当你想给汽车加油时，远远看到那个红底色白字的中国石化四个字，你会知道在这里面加的油，应该是能够得到货真价实的保障的。因为品牌给客户带来的信誉度是非常高的。 通常客户在选择企业时，他最看重就是信赖度。因为当一家企业的服务代表让客户对他有了 信赖度以后，客户就会认为他在其他方面也一定能做得很好，而服务代表也是一样的。 由此可见，客户在选择企业时是通过有形度、同理度、专业度、反应度和信赖度来进行选择 的，客户在看到服务代表时，实际上也是通过这五个方面来进行看待的。而在这五个度当中，客 户最关心的是信赖度，因为信赖度是其它四个方面的优质服务的前提。 对服务代表来讲，他就必须通过这五个方面来提升自己的能力，来为客户提供更好的服务， 提供令客户满意的服务。 【自检】 客户在选择企业时一般会考虑的是哪几个方面的因素？请判断下列客户选择下列服务时，最 主要的考虑因素是哪些？任举两个： Ａ．小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。 Ｂ．小王在中复电讯商场买了诺基亚 8250。 Ｃ．小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，一有身体不适，就去 那家医院。 Ｄ．小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表 就过来帮他很快地解决了问题。 ?__________________________________________________________________________ ________ _______________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________【本讲小结】作为一名服务代表，要真正地想为客户提供非常好的服务，很重要的一点就是他能准确地知 道客户对于服务的真正想法是什么，客户的期望值究竟是什么，你只有在准确地知道对方真正想 要什么的时候，你才知道如何去提供给他最想要得到的东西。 本讲告诉你不同的客户有不同的要求，最优质的服务就是穿客户的鞋子；客户在选择服务时 所关心的是服务的有形、同理、专业、反应和信赖等五个度，在这五个度中，客户最关心的是信 赖度，因为只有信赖度是其他四个方面的优质服务的前提。第四讲【本讲重点】 客户的期望值 客户的满意度 客户服务的循环图了解客户的期望客户的期望值每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望， 而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。而造成客户期望值不同的主要原因有：图 4D1 客户的期望值1．过去的经历由于每一个人的经历不同，而导致他的要求也各不一样，相对而言，经历越少的人，期望值就相 应地越容易被满足，而经历越多的人往往就不容易被满足。【案例】几个不同身份的人来到一个三星级的酒店，那么每一个人对于这家酒店的评价都会是不一样 的：有人会觉得这个酒店好漂亮、好豪华；有人会觉得这个酒店很一般；也有人甚至觉得这酒店 很差，根本就不是三星级酒店。那么得出第一种结论的人可能是普通老百姓，住过的是一般的招 待所或公寓；得出第二种结论的人可能是经常光顾这种级别酒店的人员；得出第三种结论的人可 能就是有钱、有地位的高层管理人员。正因为每个人的经历不同，期望值也就相应地各不一样， 对同一座酒店的评价也就不一样。客户的期望值源于个人的经历，因此，当你没有很多钱时，最好不要去看那些价钱很贵的东 西，因为这样会无形地把你的期望值变的很高，而又很难被满足，这就等于是在折磨自己。看完 奔驰你就不想买夏利了，看过了别墅你再买房子就变得很难，因为你的期望值已经变得非常高， 而很多的期望值是不现实的，是不能够被满足的。 可是对于一名服务代表来讲，他就必须竭尽自己的所能地满足客户。由于每一个客户的期望 值是不一样的，当服务代表不能满足客户的期望值时，他所必须做的就是降低客户的期望值，而 降低别人的期望值是一个重要的技巧。 【案例】假如你是一名销售夏利汽车的服务代表，而你的客户觉得你的汽车档次很低，他希望夏利车 的椅子能换成真皮的。面对客户的这种期望，作为服务代表的你是肯定不能满足他的期望。这时， 你就必须想方设法地尽量降低他的期望值，你可要告诉客户，您现在看到这款车不是奔驰，它是 夏利，而价格上就相差五六十倍，这时候客户就会知道，原来我是花 4 万块钱买一辆车，而不是 花 100 万块钱买一辆车。服务代表在面对客户过高的期望值时，最好的做法就是降低他的期望值。2．口碑的传递 有时期望值不仅仅源于过去的经历，很多时候，客户对某件事物并没有经历，但是客户依然 会有一种期望。就好象你可能没有开过奔驰车，但是你对奔驰车依然会有一个期望值；你可能没 有去买过别墅，但你也会有一种期望值。这些期望值的产生就是由于口碑的传递。 【案例】在北京，有很多房子，卖房都是卖的期房，那么在你买房子时所看到的就是房地产商所提供 的宣传彩页；看到的是商家在各种媒体上做的广告；看到的是效果图。如果当你看到的房子与你 想得到的房子不同时，你可能就会觉得自己确实是上当了，受骗了，你可能就会对房地产开发商 投诉。口碑的传递也是导致客户期望值上升的一个重要原因。对于服务代表来说，服务当中的重要技巧就是如何给客户一个现实、合理的期望值，这样你 才能较现实地满足你的客户。 3．个人的需求 由于每一个人的个性不同，为人处事的方式不同，而导致部分人由于个人的需求而导致期望 值的上升。 【案例】很多卖手机的专卖店，在卖完手机之后都会很明确的告诉你这个客户，如果您的手机有质量 问题，我们 3 天之内可以退货，如果没有质量问题，您可以调货，但是不能够退货，他对每一个 客户都做出这样去承诺，但是有没有人反过头来退呢？照样有人退。也许他就是看到别的地方卖 得比这便宜，就想退。很多人在来退之前，就知道已经不能给他退，可他还是照来不误。像手机 专卖店出现的这种情况，都是由于个人需求而导致期望值上升。面对这样的情况，服务代表所应做，就是明确告诉客户，哪些是由于各人的性格因素而导致 的一些东西是不允许满足的。 【自检】 以前小王每次都去Ｂ公司维修手机，每次都要花一小时的时间。所以只要维修时间不超过一 小时，小王都会感到比较满意，也就是说在维修手机这件事情上，小王前后的期望值是一小时。 但是，今天小王选择Ａ公司进行维修，Ａ公司仅用了半个小时就修好了。Ａ公司提供了超出小王 期望值的服务。请问小王下次再去维修手机时，他对维修时间的期望值将是多少呢？请您分析产 生这种期望值变化的原因。 ?______________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________服务的满意度服务的满意度就是客户对服务代表所提供服务的满意程度。客户的满意度的衡量标准就是预 期的服务和感知的服务之间的差距，客户的满意度是通过客户对服务的预期和客户对服务的感知 进行比较后而产生的。 客户对服务的预期是指客户对服务的预测值，即客户在接受服务之前所期望得到的服务。客 户对服务的感知是指客户实际接受到的服务。 1．服务满意的三种情况 客户的满意度是通过什么来衡量的呢？通过客户预期的服务和感知的服务的差值。二者的关 系类似于理想和现实的关系，这种比较给客户所带来的满意度可以用以下的公式来表示：当客户预期的服务小于感知的服务时，客户感受到的就是超出期望值的服务；当预期的服务 等于感知的服务，客户想要的和得到的一致，这时客户感受到的是满足期望值的服务；当预期的 服务大于感知的服务，客户想要的低于得到的，这时客户感受到的是低于期望值的服务。 比如你去一家餐厅吃饭，你吃完饭以后买单。买单时服务员对你说，先生，今天是我们店庆 两周年，您很幸运，我们今天可以给您打八折。当时你在吃饭时你并不知道这件事情，本来打算 要 100%付钱的，那么你就自然会对他们提供的服务感到非常满意。 2．企业应追求怎样的服务满意度 目前很多国内企业想做的是满足期望值，认为只要企业提供的服务与客户预期的服务相一致 就可以，只要不招来客户的投诉就可以。而实际上，如果一家企业所追求的期望值等于感知，那 么企业就已经处于非常危险的境地了。因此，对于企业来讲，必须不断地去追求永远超越客户的 满意，因为只有当你完全有能力超越客户的满意时，才会令客户不断地被感动，你客户的忠诚度 才有可能得到提升。 【案例】当你去买空调， 对售货员说： “麻烦你告诉我哪种空调最好？” 然后导购小姐跟你说都差不多， 质量都还可以，这时你就只能凭借自己的感觉去进行选择了。但如果导购这样跟你说，我建议你 买这款空调，这款空调品质非常好，客户反馈也都很好，而且返修率很低，那你肯定会考虑买这 一台。而导购之所以会向你主动推荐，很多时候是因为这个企业所能提供的服务是能够超出客户 的预期。如果期望和感知是相等的，你就会觉得该产品是没有竞争力的；只有提供超值服务的企业， 才能得到消费者和服务代表的认可。 3．降低客户的期望值 对于一家企业，要想始终为客户提供超出客户期望值的服务，是非常困难的一件事情。服务 代表要做的就是有效地降低客户的期望值。对于服务代表来说，有效地降低客户期望值的最好办 法就是从一开始就降低客户的期望，因为客户的满意度是需要被管理的，也应该被管理的。 构成服务质量的五大要素：信赖度，反应度，专业度，同理度和有形度。对服务的质量，客 户是通过这五大要素来感知的，同样是通过这五个要素的来预期的。以信赖度为例，某客户对信 赖度的预期来自名牌，客户认为名牌就应该很好，客户的期望值很高，因此在客户实际得到时， 会立刻观察其品质如何，是不是与预期的相匹配，如果不相匹配，客户就会觉得图有虚名。专业 度也是一样的。听说某人是博士，很有专业度，招聘的企业就会对其工作能力的期望值很高。结 果一旦任用，公司原有的那些硕士都比他的实际工作能力强，这时企业就会觉得不满意。【案例】ＩＴ行业的发展就是最典型的例证， 从全球ＩＴ技术来讲， 电子计算机很早就已经达到了奔 4 的水平。 但是他为什么一开始不把奔 4 推出来呢？因为他如果一开始就提前推出了奔 4， 奔腾一代、 二代、三代的钱就没地方赚了，所以企业就不能一次性的满足客户的期望值，不能够超越客户的 期望值，因为一旦当企业把最好的东西给予了客户，客户的期望值就会上升，你再往后怎么办？ 他马上要求要奔 5，奔 6，奔 7，奔 8 …… 再往上走。这样就会给企业带来巨大的压力。从计算机的发展可以看出，有效地降低客户的期望值也是为客户提供超值服务的一个重要方 法。 【自检】 以下是Ａ和Ｂ的一段对话，请你通过Ａ和Ｂ的谈话，判断出Ａ和Ｂ两人，谁的观点是正确的， 并说明原因。 Ａ．我们公司提供的服务都能满足客户的期望，所以，现在我可以高枕无忧了！ Ｂ．你这种思想很危险，一方面你提供的服务客户只是满意而已，时间一长，客户会对你的 公司失望而转投其它的公司了；另一方面，市场竞争很激烈，你不思进取，是很容易被淘汰的。 ?______________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________客户服务循环图图 4－3 客户服务循环图今天，客户最关心的就是服务的质量，实际上服务的过程就是一个服务接待的过程，这个接 待过程被分为从接待客户、理解客户、帮助客户，到最后如何留住客户。这四个阶段是整个服务 循环图中的四大步骤。 从图中我们可以看出，一个服务代表应学习很多技巧：怎样去接待客户、理解客户的需求、 降低客户的期望值、为客户提供帮助；客户满意了以后，怎样跟客户告别、建立起很好的客户关 系，以能获得再次合作的机会，从客户那里获取一种“新增”的服务等。在这个循环图当中的每一 个阶段，我们应学习和掌握哪些技巧，这都是后面几章要重点讨论的问题。 【本讲小结】由于客户过去的经历、口碑的传递、客户个人的需求等几方面的因素形成了客户的期望值， 对一名优秀的服务代表来说，最重要的是通过降低客户的期望值来达到提高客户满意度的目的， 让客户的感知超过客户的期望，从而有效地提高客户的忠诚度。并通过客户服务循环图来帮助服 务代表始终如一地做到服务以客户为中心，最终达到提高服务的质量，提升企业竞争力的目的。第五讲【本讲重点】 如何进行接待客户的准备工作 如何欢迎你的客户 接待客户的循环图接待客户的技巧图 5－1 接待客户循环图服务人员如何接待客户客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。 回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望 在需要服务时能得到什么样的接待？接待客户的准备 客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情 的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程 中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作，具体来说，服务代表在接待客 户之前应做好以下两个方面的准备工作。预测客户的三种需求 服务代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别地一一作好准 备。一般来说，客户一般有以下三个方面的需求：图 5D2 客户的三种需求 1．信息的需求 实际上是客户需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪 道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息 需求。 为了满足客户的这种信息需求，就要求服务代表事先做好充分的准备，就要求我们的服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令 顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。 2．环境的要求 例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，你一定 会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。 【案例】很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们就可以自由地去选购商品了，而把孩 子交给商场的员工管理，那里设Z了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。 在麦当劳、肯德基里也没有专门的儿童乐园，以满足有小孩家长的需要。在很多企业ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音装置设备，就是为了让客户清晰地听到服务 代表的话。为不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。 3．情感的需求 客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务代表需要去理解客户的这些情感。 如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车， 那如果你能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了；如果客户说，你看，这么大热的天，到你 们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了，如果你能跟客户说，今天天气是很热，我给 您倒一杯水吧，那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。这些东西就叫做情感的需求。 满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就 需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。 做好满足客户需求的准备 服务代表在认识到客户的三种需求以 后， 就应该根据客户的这些需求做好相应地 准备工作。 如果每个服务代表能根据本行业 的特点做好这三方面的准备工作的话， 在真 正面对客户的时候就有可能为客户提供满 意的服务。 【案例 1】正在康复的老人（看右图分析） 从右图可以得到如下信息： 信息需求： 老人首先需要一套最佳最 有效的康复治疗方法， 就要求这家康复中心 的员工本身要有很强的专业知识， 他应能充 分地去指导老人最有效、 最安全地使用这项 器械进行治疗，以便尽快地恢复健康。 环境需求： 环境应该安静和舒适，房间的温度应该适宜，老年人的腰可能不是很好，那么如 果给她垫一个枕头的话，她会相对地感到舒服一些。在康复器械的摇把上包一些柔软绒布的话老 人会感觉到更舒服。如果能加上一些轻松的背景音乐的话，会更好。 情感需求： 如果说这位服务代表在 提供很好的专业知识，又能够提供很好 的环境，然后在伴随老人进行康复治疗 的过程中，能尽量地陪她聊聊天，让她 心情变得好起来；如果能说一些安慰和 鼓励的话，老人一定很快就能康复，老 人的心情就会变得更加地舒适。 【自检】 根据图片，分析客户的信息、环境、 情感等三方面的需求。 ?________________________________ __________________________________ __________________________________ __________________________________ __________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________欢迎你的客户 服务代表在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接你的客户。服务代表在迎接客户 时要做好以下几个方面的工作1．职业化的第一印象 对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对服务代表来讲 就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你 的职业，甚至你的职业水准。如：你去医院看病，医生办公室门一开，你通常就能看出来，这个 人是教授、是实习医生、还是护士。因此，服务代表在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职 业化的第一印象。 2．欢迎的态度 态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户对于整个服务的一种感知。而这种欢迎态度通 常都是难享受到的，除非是他想把东西卖给你的时候，你才会感觉到这一点。 欢迎的态度对你的客户来说确实是非常重要的，你在一开始时应该以怎样的态度去接待你的 客户，将决定你整个服务的成败。所以，对于服务代表来说，在欢迎客户时，一定要时常发自内 心地展现微笑，要以一种欢迎的态度对待你的客户。 3．关注客户的需求 就是上面说的要关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。 【案例】有一次陈瑾老师去某宾馆的时候，拿着两个包，一个大包，一个小包，因为小包里面装的都 是教材，很沉。进入宾馆的时候，门童帮他把门打开之后，伸出手来，接过他的小包，对他说： “先 生，我可以帮你吗？”因为门童看到他提小包的那只手看起来很吃力。这说明门童本身他对客户 的需求很关注，他会很细心地发现这些东西，然后去满足客户的需求。4．以客户为中心 服务代表应该紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务 时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话， 一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。 【自检】 假如你是中国电信客户服务中心的员工，你将接待一位办理ＡＤＳＬ业务的客户，你打算怎 样做好你的准备工作呢？ ?______________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________【案例】 金星汽车客户满意度回访（ 1）场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客 户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。“是王刚吗？” “我是，哪位？” “我是金星汽车特约维修中心的。 ” “有事吗？” “是这样，我们在做一个客户满意度的调查，想听听您的意见？” “我现在不太方便。 ” “没有关系，用不了您多长时间。 ” “我现在还在睡觉，您晚点打过来好吗？” “我待会也要出去啊，再说这都几点了，您还睡觉啊，这个习惯可不好啊，我得提醒您。 ” “我用得着你提醒吗？你两小时后再打过来。 ” “您还是现在听我说吧，这对您很重要，要不然您可别怪我。 ”客户挂断。 金星汽车客户满意度回访（ 2） 场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间， 他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。 “您好，请问是王刚先生吗？” “我是，哪位？” “您好，我是金星汽车特约维修中心的客户经理，我叫李宇。 ” “有事吗？” “是这样，您是我们公司的老客户，为了能为您提供更好的服务，我们现在在作一个客户满 意度的调查，想听取一下您的意见，您现在方便吗？” “我现在不太方便” 。 “噢，对不起，影响您工作了。 ” “没有关系。 ” “哪您看您什么时候方便呢，我到时候再给您打过来。 ” “噢，您中午再打吧。 ” “噢，那不会影响您吃饭吗？” “您十二点半打过来就可以了。 ” “好的，那我就十二点半打给您，谢谢您，再见！ ”【案例点评】 第一个回访是比较差的，在这里李宇在提问语气的使用上就有问题，更何况他没有考虑客户 的当时情况，没有站在客户的角度上思考问题，从而导致回访没能达到预期的效果，也给客户留 下了十分不好的印象。第二个回访是比较成功的，在这里，李宇运用了一些技巧，先站在客户的角度思考问题，给客户留 下了比较好的印象，在下次回访时肯定能得到预期的效果。【本讲小结】服务代表在接待客户时应注意运用好两个重要的技巧：首先是准备。服务代表要事先做好充 分地准备，要能预测客户信息、环境、情感等三方面的需求，关注到客户的这些需求之后前还必 须去加以满足，特别要满足客户情感的需求。另外您要有一个欢迎的态度。职业化的第一印象， 就是关注客户的细微需求，然后做到以客户为中心。如果服务代表在接待客户时，能很好地应用 这两大技巧，那么他在接待客户阶段，所提供的服务可以被称之为金牌的客户服务。第六讲 理解客户的技巧（上）【本讲重点】 理解客户的循环图 倾听的技巧 理解客户的三大技巧 当服务代表接待了客户以后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，客户希望服务代 表为他做什么，这是服务代表能成功地帮助客户的一个前题。具体来说在整个理解客户阶段的服 务代表需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。◆听。服务代表应微笑着并能用眼睛看着听。对对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头， 或微笑。必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。 ◆问。服务代表应善长于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求。 ◆复述。服务代表还应抓住整个谈话过程，对客户谈到的问题做个复述，以确认是否明白了 客户的需求，以便提供更优质的服务。 【案例】“技术难题”的情感理解 在办公室里，赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务中心打电话： “听着，你们上次来修电 脑时，是修好了，可是你们一走，系统就不行了。 ” “怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解决。 ” “我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗，我现在办公桌上的文件 都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉 的文件对我有多重要吗？我至少也需要用 3 个月的时间才能恢复。这个损失谁来赔我？！ ” “我能够想像那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，现在对于您来说最重要的 就是马上解决问题。 ” “我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢？” “我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。 ” “你们的售后服务，对，你们是有 8 小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们已修了 多少次， 最后修好了吗？8 小时服务承诺， 你就是 1 小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢？ ” “您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信我。 ” “现在我们同事都笑话我买的这台害人的破电脑， 有人还说我是不是吃了回扣了， 你知道吗？ 就那台电脑，比你们公司卖的便宜的满街都是！ 你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗？” “这一点您尽可放心，谁不知道您是位很正直的人，如果需要的话，我和我们公司都可以为 您证明。 ” “这事如果被我们经理知道了，还不知道会有怎样的后果呢，闹不好我连饭碗都得砸在你的 手里。 ” “我理解您的处境，您不要太担心，我会尽快地帮助您解决这个问题，请您放心！ ”【案例点评】在案例中，威力电脑的服务代表做得比较成功，他成功地站在客户的角度上思考问题，一步 接一步地去平息赵军的怒火，将客户拉到了妥善解决问题的轨道上来。倾听的技巧1．倾听的定义 倾听是一种情感的活动， 它不 仅仅是耳朵能听到相应的声音。 倾 听还需要通过面部表情， 肢体的语 言， 还有用语言来回应对方， 传递 给对方一种你很想听他说话的感 觉， 因此我们说倾听是一种情感活 动， 在倾听时应该给客户充分的尊 重、情感的关注和积极的回应。【案例】倾听的“听”字在繁体中文（）是听字里有一个“耳”字，说明听字是表示用耳朵去听的； 听字的下面还有一个“心”字，说明倾听时要用“心”去听；听字里还有一个“目”字，说明你 听时应看着别人的眼睛地听；在“耳”的旁边还有一个“王”字， “王”字代表把说话的那个人当 成是帝王来对待。从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是 要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。 2．听事实和情感 倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么听时服务代表都在听什么 呢？对服务代表来说，需要听两点： ◆听事实 倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。要做到这一点，就要求服务代表必须有良好的听 力。 ◆听情感 与听事实相比，更重要的是听情感。服务代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受 是什么，需不需要给予回应。 【案例】Ａ对Ｂ说： “我昨天看中一套房子，决定把它买下来。 ”Ｂ说： “哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你 呀。 ”Ａ看中了房子，想买下来，这是一个事实，Ｂ问房子在那，这是对事实的关注， “恭喜你” 就是对Ａ的情感关注。Ａ把事实告诉Ｂ，是因为他渴望Ｂ与他共同分享他的喜悦和欢乐，而作为Ｂ，应对这种情感 去加以肯定。对于服务代表而言，就是运用倾听的技巧，通过你的面部表情，肢体语言，给予客 户恰当的及时回应。例如客服人员对客户说：“现在你就是这方面的专家，你真的是很内行。”这 就是对客户的一种情感的关注。而在这种关注之前，服务代表在听到客户谈话时应该分辨出哪些 是情感的部分，哪些是事实的部分。 3．提升倾听能力的技巧 ◆永远都不要打断客户的谈话 可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断过别人的谈话，很多时候 一些人的倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，而是有意识地打断对方的谈话。 无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝对不允许的。无意识地打断客户的谈话是 可以理解的，但也应该尽量避免；有意识地打断别人的谈话，对于客户来讲是非常不礼貌的。当 你有意识地打断一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起来了一场战争，你的对手会以同样的 方式来回应你，最后你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的打断是绝对不允许的。 ◆清楚地听出对方的谈话重点 当你与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。至少他知道 你成功地完成了我们上边所说的“听事实”的层面。 能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想 法，特别是在不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。而且，除了 排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，你还要排除对方的说话方式给你的干扰，不要只把注意 力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”、“啊”等习惯用语上面。 ◆适时地表达自己的意见 谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是 正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。还有一个 效果就是可以避免你走神或疲惫。 ◆肯定对方的谈话价值 在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对 肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定 和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说：“我们现在确实比较忙”，你可以回答：“您 坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。” ◆配合表情和恰当的肢体语言 当你与人交谈时对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上， 所以你无异于是他的一面镜子。 光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去 说话。但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。◆避免虚假的反应 在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我 清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解 释。 在客户看来，这种反应等于在说“行了，别再罗嗦了”。如果你恰好在他要表达关键意思前打 断了他，被惹恼了的客户可能会大声反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。 【自检】 以下是关于倾听技巧的一些看法， 请你判断出它们各自的对错， 并在题号前的□内划“√”或“×”。 □ 1．我们自然而然地学习倾听；训练没有必要。 □ 2．有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。练习和训练 能帮助我们提高倾听的能力。 □ 3．倾听的能力取决于智力。 □ 4．智力与倾听技巧之间没有联系。 □ 5．倾听的能力与听力密切相关。 □ 6．听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的 人却能常常成为非常有效的倾听者。 □ 7．一般来说，大多数的人都能边听边阅读。 □ 8．边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。 □ 9．在大多数情况下，我们都能善于倾听。 □ 10．大多数人都需要提高倾听技巧。 □ 11．所听即所言。 □ 12．所听经常非所言。 □ 13．倾听是一种被动行为。 □ 14．倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与和投入其中。 □ 15．性格对倾听能力基本没有影响。 □ 16．性格对倾听能力有重要的影响。 □ 17．倾听是通过耳朵来完成的。 □ 18．有效地倾听是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。 □ 19．倾听注重内容第一、感情第二。 □ 20． 感情常常比语言本身更重要。 我们必须寻找信息下面的感情它们常常是更真实的信息。 ?______________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 【本讲小结】 理解往往是客户服务循环中最困难的阶段，它要求您能全身心地集中注意听客户在说什么， 在听的同时还要注意善于运用听、问、复述的技巧来更好地为你的客户服务。 在倾听的过程中，应明白什么叫做倾听，倾听应是听事实和情感，应该运用有效地倾听技巧 去更好地为你客户服务。第七讲理解客户的技巧（下）【本讲重点】 提问的技巧 复述的技巧 在理解客户的过程中，只善于倾听是远远不够的，还必须适当地向客户提出问题，以真正了 解客户的需求。 提问的技巧 1．提问的目的 ◆仅善于听是不够的 现在的服务行业面临着一个同样的困扰，那就是每一名服务代表在一线的服务岗位上都在进行着 一种超负荷的工作，人们承受的工作压力都是非常大的。这在前面已经讲过。【案例】像中国移动和中国联通这样的巨型企业，它们客户服务中心的服务代表每天接听电话的数量 都会超过 260 个。每天去接这样大量的电话，员工势必会非常疲惫，这样就会导致服务质量的下 降。这些企业的客户服务部门对员工都有一个接通率的要求。如果服务代表只是让客户讲，他听， 而且还表现出很有兴趣听的样子，那么一碰到滔滔不绝的人，把他所有的遭遇没完没了讲给你听， 那么这名服务代表就很难完成接通率的任务了，而且别的客户的电话必然打不进来，同样会导致 整家企业服务质量的下降。在服务过程中，服务代表只善于倾听是远远不够的，是很难能给客户提供满意的服务的，还 应学会怎样去结束客户的谈话等服务技巧。 ◆提问的目的 服务代表在倾听的过程中，应该迅速地把客户的需求找出来。如果客户的需求不明确，服务 代表必须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的，所以说提问的目的 就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。 当然，服务代表提出的问题都应该是有针对性的，然后帮助客户来作出相应地判断：他的需 求是什么。一些优秀的服务代表往往通过几个问题就能迅速找到客户的核心需求究竟在哪里。 2．开放式问题的使用技巧 开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。这种提问的方式可以帮助服 务代表去了解一些情况和事实。比如当你去医院看病时，医生问你哪里不舒服，这就是一个开放 式的问题。开放式的问题可以帮助服务代表了解客户的需求，问题出在哪里。 一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是开放式的提问。但由于开放式的问题，客 户的回答也可能是开放的，很多时候往往根本起不到有效缩短服务时间的作用，因此，在很多时 候服务代表还需要使用封闭式的问题进行提问。 3．封闭式问题的使用技巧 封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断， 客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。 封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还有一个前提就是 所有的回答都必须是肯定的。 如果所有的回答都是肯定的，那么你的客户就会觉得你真的很职业，因为你有非常准确的判 断能力。服务代表能正确地、大量地使用封闭式的提问，能充分地体现这名服务代表的职业素质。 【案例】小王自己不懂车，他感觉到车的发动机在带速时，会“当当当”响，觉得响得很讨厌。然后 就把车开到了修理厂。一个小伙子接待了他，问车怎么了。小王就说发动机有问题了，当当当响； 接着又问，哪儿响？小王就说不清具体是那儿响，反正就这一块；是吗，什么时候开始的？小王 说大概有一星期了。 小伙子在车上东看看西看看，也找不到问题究竟出在那里。过一会他把他师傅找过来了，他 师傅过来以后，提问的方式就马上转变了，第一个问题是发动机的机油换没换，小王说好像是一 个月之前换的。接着师傅又问，你这两天车是不是经常点着然后不走，小王回答说是有这种情况}