[管理沙龙]企业诊断（一）
第一节 循证管理的概念循证管理的核心思想,在应用大量可靠的实践和经验的基础上,研究检验项目在实践应用中的价值,为企业诊断、效果观察、预测提供最有效、最实用、最经济的诊断项目及诊断组合,并最终获得可靠的管理实践信息资料,为决策提供循证。循证管理提倡将最佳实践过程与客观的科学研究证据有机结合起来，将最正确的诊断、最安全有效的决策方案和最精确的效果估计服务于每位具体管理目标。循证管理是遵循最佳科学依据的管理实践过程。中国古代第一部纪传体通史的作者司马迁也非常重视实地考察。在动笔之前，司马迁先翻阅大量书籍。偶后游历过大江南北，全国各地，寻访先人的遗迹。他曾经访问过夏禹的遗迹，眺望过范蠡泛舟的五湖，访求过韩信的故事，访问过刘邦、萧何的故乡，考察了秦军引河水灌大梁的情形……他还北过涿鹿，登长城，南游沅湘，西至崆峒。壮游使他开阔了眼界，增长了知识，也为撰写《史记》打下了坚实的基础。《战争与和平》是著名作家列夫·托尔斯泰的长篇巨著。书中战争场景的描写非常生动形象，读后有身临其境的感觉。这一切都要归功于托尔斯泰的亲自考察。列夫· 托尔斯泰创作《战争与和平》，当他写到俄法双方在鲍罗京诺会战的一段文字时，总感到描写得很抽象、不具体，他决定亲自去战场考察一番。到了鲍罗京诺，他仔细巡视了这个历史战场的一切遗迹，把它的地形面貌牢牢记在心里，还特地画了一幅图，标上一条地平线和树林，标明各个村庄、河道的名称，及当年会战时太阳移动的方向等。回到家里，又把自己观察到的印象同历史文献上记载的材料联系起来分析研究，直到一切都清楚明白了，他才坐到桌边，重新写这段文字，这个会战场面， 写得不仅生动，且色调明朗、壮观。理论和实践之间一直存在有鸿沟，经验论者往往会发现理论到实践的过程中都具有种种矛盾、偏差，有的甚至出现理论与实践的根本背离。Rynes说，在管理科学上 ,管理研究者与管理实践者似乎生活在两个相互隔离的世界中。管理学领域有个很有趣的现象，管理学的基础来源于科学实践，但自管理学诞生一百多年以来，管理学领域本身未形成自我更新机制，形成这种现象很大的原因是实践和理论的严重脱节。一方面旧的管理学知识大量累积，另外一方面新的管理理念得不到有效沉淀。而在医学领域，这一机制早已形成。比如在美国，通过 FDI强有力的控制，新药物的使用必须经过科学有效临床验证和评价（中国是个特殊现象，中国一年审批数百种新药，而美国以个位数计），sars等新流行病迅速被发现和遏制，同时一些过时的治疗技术也能迅速退出市场（如氢链霉素）。当管理实践者参与管理活动中，偶偶使用新的管理方法和决策活动并取得效果，面对陈旧的管理知识，同时又迷信于实践经验，很容易形成虚假的“实证依据”。很多咨询机构同时吸纳大量的“学院派”和“实践派”，期望形成互补，以此弥补各自之间的不足。咨询机构也藉此夸大的个案的实践效果，企业组相信管理大师、咨询专家或一些成功企业家的管理理念 ,却从未深究这些理念背后的逻辑证据。Rousseau认为循证管理有三个基本特征:第一 ,它要求决策必须是基于真正的事实做出的。许多企业以及政府组织都置事实于不顾 ,相反 ,他们的行为依赖信仰、 意识形态、随意的标杆 ,依赖他们的一相情愿 ,依赖他们过去的经验以及他们似乎擅长的东西 ,总之 ,依赖所有的东西 ,就是不依据事实。　　 现在有太多企业的经营理念都建立在一些有瑕疵的 “最佳实践” 上 ,而这些所谓的 “最佳实践” 所提供的却都是一些肤浅、 不堪一击、 “万灵丹” 式的错误信息。如果企业领导人根据这些可疑的信息来做决策 ,则无异于将自己的组织置于悬崖峭壁的边缘。企业不能只追赶潮流 ,盲目听信不实的管理传言 ,而应该根据事实证据 ,深思熟虑、 充分质疑 ,以自己的智慧来实行循证管理 ,找出自己特有的 “最佳实践” 。第二 ,循证管理意味着一种承诺 ,即听取事实真相、 获取事实数据 ,并以此作为行动指南。但是实践中被学者们认为具有技术功效的管理方法，却往往得不到执行呢。 原因至少有三点:（1）管理人员将其工作设想为管理类事务而非技术创新。结果 ,他们可能选择技术非效率的干预 ,最终导致管理创新滞后于技术创新。（2）研究者通常只从技术的角度来论证管理工作 ,而忽视了社会情境对执行管理创新的重要影响。（3）危机、 组织政治、 竞争性创新源、政府管制以及制度因素常常会使技术优势变得暗淡。第三 ,循证管理意味着将组织视作尚未完善的原型 ,进而不断地试验与学习。如果管理者缺乏有关自己的决策所产生的组织后果的必要信息 ,那么 ,他们就很可能由于感性认识的偏差和误解而误读经验。第二节 循证管理范围循证管理依赖于案例。案例（Case），原意为情况、事实、实例等，但翻译成中文后，在不同的领域中，使用的称谓也有所不同：在医学上译为病例，在法律上译为判例，在军事上译为战例，在管理中译为个案、案例、实例等。从案例中可以提取客观、公正、可靠的依据，表面的现象和特征，往往能够反映出事物发生发展过程中内在的、本质的联系，成为探索事物运动发展规律的现实依据，并为进一步演绎推理得出结论和推导理论奠定基础。因此，循证管理是一种新的管理实践活动，需要管理人员及其经验、研究证据和管理对象三个要素（或称三个环节）有机的结合。和传统基础管理和应用管理学不同，循证管理有如下特点：第一，通过已建立的基础管理理论和应用管理方法，并以此为指导开展实践活动；新的实践又发展或完善这些理论和方法。第二，非常重视研究证据。第三，将管理实践人员及其经验、研究证据和管理对象情况三要素完美地结合。（一）研究证据从前，沧州城南有一座临河寺庙，庙前有两尊面对流水的石兽，据说是“镇水”用的。有一年，暴雨成灾，大庙山门倒塌，将那两尊石兽撞入河中。庙僧一时无计可施，待到十年后募金重修山门，才感到那对石兽的不可或缺，于是派人下河寻找。按照他的想法，河水东流，石兽理应顺流东下，谁知一直向下游找了十里地，也不见其踪影。这时，一位在庙中讲学的先生提出他的见解：石兽不是木头做的，而是由大石头制成，它们不会被流水冲走，石重沙轻，石兽必然于掉落之处朝下沉，你们往下游找，怎么找得到呢？旁人听来，觉得此言有理。不料，一位守河堤的老兵插话：我看不见得，凡大石落入河中，水急石重而河床沙松者应求之于上游。众人全愣住了。老兵解释道：我等长年守护于此，深知河中情势，那石兽很重，而河沙又松，西来的河水冲不动石兽，反而把石兽下面的沙子冲走了，还冲成一个坑，时间一久，石兽势必向西倒去，掉进坑中。如此年复一年地倒，就好像石兽往河水上游翻跟头一样。寻找者依照他的指点，果真在河的上游发现并挖出了那两头石兽。那位守河堤的老兵的眼光何以那么犀利，盖因其长年守护于此，常与湍急的河流打交道，洞悉河中情势和石兽走势。没有科学的对管理案例进行深入研究，提取有效证据就没有循证管理。换言之，循证管理是在现代科学证据和管理案例研究的基础上产生的。随着管理咨询行业的产生和普及，现代管理学研究得到前所未有的发展，管理决策质量得到了空前的提高，国际上也已积累了管理案例的大量科学证据。研究证据，不同于一般的单个管理实践经验，通过多个、甚至几十个案例，经过科学研究和实验，经过科学方法的分析和归纳得出的科学规律，故在一定范围内可以外推，对管理实践具有指导意义。相反，如果管理经验仅是来自于个别或少数案例，经过个人的体验，再结合学术理论归纳、推理等积累而成，故具有很大的局限性。因此，科学的研究证据是现代医学决策的主要依据，是循证管理的灵魂。另一方面，由于现代信息学和网络技术的发展，收集、交流分析和存储科学的研究证据异常方便和迅速，人们在短时间内可以获取国际上最新的案例和研究证据。由此，现在即使普通管理人也应该考虑使用科学的研究证据。（二）管理实践人员管理实践人员是循证管理第二要素，是循证管理的关键。管理实践人员包括企业组织管理人员、企业诊断师和咨询师，是循证管理的主要实践者。忽视作为管理活动的实践者，即使能够获取研究证据，得到的证据质量或结果是值得怀疑的。作为循证管理实践人员实践循证管理必须具备两个条件：首先，实践者必须掌握基础管理学理论和应用管理方法。因为循证管理是在基础管理学理论和应用管理方法基础上发展起来的，在从事循证管理实践活动的每一步骤中，均需应用基础管理学理论和应用管理方法。如果没有基础管理学理论和应用管理方法指导，在循证管理实践过程中将寸步难移。其次，管理实践人员必须具备并善于应用实践经验，单纯使用实践经验有很大的局限性，但是在循证管理中却不能缺少实践经验；不仅不能缺少，而且还相当重要。这似乎很矛盾，其实不然，仅是同一事物的两个方面。因为第一，每种企业问题的发生、发展和结果十分复杂，影响因素繁多而且千变万化，对其进行诊断、方法和措施，不可能每一项每一点均进行科学试验，目前不可能，将来也未必。当缺乏科学研究结果时，实践经验可以作为理论缺乏的辅助决策依据。第二，企业组织个体也十分复杂。而科学研究是在“群体”中进行的，且设计了许多严格的实验条件或限制，故其结果并非对每一个企业组织每种情况均完全适用。王清任是我国清代著名医学家，其心得之作是《医林改错》。书中既有他从事解剖实践和医事活动的笔记式记录，又有他临床实践和诊疗经验的病案式总结，还有他谈医论道和评古说今的书评式叙述，凝结了作者一生从事临床医学研究的心得，他在一些领域里把祖国医学的理论和实践推向了一个新阶段。他在研究《黄帝内经》时，发现书中错误不少。我国古代医书中对人体脏腑的位置、大小和重量的描述并不确切，所以，他决心修正其中关于人体结构的部分。但是没有解剖用的尸体却成为困扰他的一大难题。当时，他曾在瘟疫流行的灾区观察未掩埋的尸体300多例，逐一进行了解剖和观察，绘制了大量的脏腑图。王清任修正了《黄帝内经》中的有关错误，写成了《医林改错》一书，并附上了25幅人体结构图。因此，循证管理实践中，进行个体化诊断和管理活动实施时，实践经验将十分宝贵。从事循证管理，应不仅能善于研究证据，运用最新研究证据，而且能完美地结合实践经验。（三）管理对象管理对象的情况和要求为第三要素，是循证管理的重要基础。企业和组织虽是管理对象，但其同时企业和组织是作出最终管理决策者，也是所需管理实践案例信息的来源和提供者，又是管理决策的受体和效果的体现者。在此过程中，只有管理活动实践者与管理对象形成共利联盟，才能从管理对象获取最佳实践效果评价和证据。因此，管理对象在循证管理中的作用至少有三重意义：第一，提供管理活动的真实信息。如管理活动发起诱因，管理活动发生时企业或组织的表现、现象和特征。管理活动演变过程，各种度量数据素及其来源，决策过程及其依据。如前述，管理活动本身存在其别，而企业个体、及个体在不同时期难以完全相同，个体化措施十分重要。但是个体化的实现，不仅依赖于管理实践者的个人经验，同时也应该取决于管理活动实践者对整体的判断和把握。第二，企业或组织对管理决策的真实想法和意愿。企业和组织管理层在决策过程中，对内、外部的辅助决策或干预措施，所带来的主管感受。某种意义上，这种心理活动对最终管理决策的确定起着至关重要的作用。企业组织所处特有的外部环境、经济能力、文会因素及以往决策经历往往也和管理决策的作出相关联。若能够将企业或组织内部不同人群对管理活动思考和意愿如实反映出来，对管理实践者作出最佳的管理决策将十分有益。同时按照“三个臭皮匠赛过诸葛亮”的说法，大量引人管理活动涉利方（管理层、管理活动参与者、管理活动影响者）的意见，能够一定程度减轻管理活动所带来的危机和副作用。第三，管理措施的实施和真实反映管理活动的效果。心理因素、文化因素不仅和管理问题发生有关，且和管理活动实施的效果有关。如，企业推行某一种变革，为企业成员所接受的变革能够很快的推行。但也可能导致变革为企业成员所抵制，而无法有效实施。因此，在管理活动设计时，对活动的涉利方心态把握十分重要。除某些客观指标和可度量数据外，均离不开管理对象中活动参与者和影响者真实的表达，值得注意的是管理活动意向者往往鉴于利益考量，而对真实意愿的表达存在各种疑虑，此时需要消除各种疑虑。由上可见，循证管理是三要素协调组成的管理实践活动。既需要掌握基础管理理论和方法、同时具备一定理论的管理实践人员，按照管理对象的情况和要求，获取目前国际、国内上最新的有效的管理研究证据，结合管理实践经验作出科学决策，达到最佳管理效果。在循证管理实践过程中，管理实践人员是关键，研究证据是核心，管理实践经验是基质（管理活动过程中每个环节不可或缺的补充），管理对象是基础；此三要素缺一不可，且有机组合，密不可分，协调进行。
第三节 循证管理程序遵循循证管理活动通常包括以下步骤：(1) 明确一个需要解决的企业问题，和管理措施目的。发现和提出问题。(2) 收集资料，检索与此问题相关的现有文献和知识库。(3) 对收集到的文献和知识库，进行有效分类和等级评估。(4) 将研究结果运用于管理实践，进行实验和验证。(5) 对管理实践，进行效果评估和改进。(6) 收集有效信息，进行科学统计，更新相关文献和知识库。
从上图我们可以发现，具体管理活动实践者参与循证管理实践过程的整个框架。实施步骤可分四个阶段：提出问题、检索文献、获取研究证据和证据评价及应用。循证管理不以单一过程存在。通过一系列循环反复的过程，产生源源不断的证据。这就需要所有管理实践活动参与者在利用证据同时，成为证据的生产者。不能否认，管理领域的循证问题，比医学领域更难以推广。尤其是管理问题的复杂性，在实践中往往很难通过实证来验证管理的有效性。尤其是中国现状“技而优则仕”大行其道，管理人员往往由优秀技术人员中提拔，相应的导致管理人员缺乏管理知识。事实上看，这一机制能缓解管理人员不足，并且在一定程度上显现出有效性。人体的结构大致形同，形同的消化、生殖、神经、运行、血液、免疫系统等等，而企业则错综复杂，所处环境、规模、行业、资源等等。即使相同的方案在不同的应用企业也可能带来致命的后果，所以凭直觉、经验来实施管理，就显得很正常了。只有对企业特征和现象识别准确，管理活动措施的效果才会好，而这就离不开对特征规范化和诊断标准化。其实这也是完善管理咨询效果评价的保证，健全这些“基础设施”已成为开展循证管理咨询的当务之急。实践循证管理的基本条件包括：1. 政府的需要、支持和宏观指导是实践循证管理的重要前提
纵观全球，凡是循证医学搞得好、用得好的国家和地区，无一不是得到了政府主管部门的直接参与、宏观指导、经费支持和信息支持，无一不是政府提出急需解决的关键问题和给予经费、政策支持；借用循证医学组织的人才、信息和研究基础，开展基于问题的研究，得出结论直接用于指导高层决策和实践；获得成功后，再制定政策，指导全局。同循证医学一样，光靠学术界主导的循证管理体系难以较快发展，这是因为管理实践活动个体或一些企业组织往往很难意识到循证管理活动的意义。透过政府的行政推动力和全局协调能力，通过一定补偿机制可以大大促进循证管理研究证据的生产。同税务和产业调控一致，循证管理也需要政府的介入，建立有效的宏观支持，利用获利/共利机制推进循证管理发展。2.企业和组织的支持 企业和组织是循证管理活动的主要管理对象。同时企业和组织是管理实践案例最佳提供方，同时也是主要的研究资金来源。但是将企业和组织管理实践案例作为公开研究证据来实施，往往会在内部造成抵制。如何倡导这种共益文化非常重要，一方面在管理实践案例处理应该非常谨慎隐藏对企业或组织可能带来影响的信息，另外一方面也要很好的消除企业或组织管理层对此的不信任态度。同时，也应该让企业或组织成为研究证据的受益方，对管理实践案例所衍生的研究证据，能够及时为企业或组织获得，对企业或组织的管理活动提供参考。3. 高质量的证据、高素质的管理活动实践者的参与是实践循证管理的关键
高质量的研究证据是实践循证管理的物质基础，而管理活动实践者是实践循证管理的主体，循证管理证据又一般来源于管理活动案例。循证管理模式要求参与者具备：①较高的理论水平及专业知识和技能；②一定统计学和经济学基础；③较强的协作和交流能力；④专业技术的继续发展和提高。管理对象研究本该非常活跃，企业和组织所处的环境瞬息万变，很少永恒不变的“真理”。循证管理活动参与者需要终生学习，随时更新知识，跟踪本领域最新研究进展，才能保证为管理对象提供高质量的管理措施。4. 必要的硬件设备是实践循证管理的条件
广泛有实效的培训和宣传，方便快捷的信息查询处理和强大的专业数据库及严格的质量控制是实践循证管理的技术保障。因此，为了实现高质量的管理实践活动，相应的信息辅助设施也是必要的，包括图书馆、计算机检索系统、计算机联网等等。同时鼓励企业或组织内建立知识库也很有必要，小规模的管理知识库一方面可以作为循证管理的补充，同时也可以逐步建立知识库-证据库的分布式证据-知识体系。同时，知识库本身对养成知识共享和科学分析的习惯有很大作用。5. 明确目的，准确定位，学以致用，持之以恒是实践循证管理的源动力
全世界范围已有实践经验表明，接受循证医学培训，愿意实践循证医学的人员中，95% 是证据的使用者，能胜任生产证据工作的人员尚不到5%。对于证据的使用者，能够针对自己日常工作中遇到的问题，提出问题，快速查找出证据，正确评价证据，得出结论，用于指导解决问题，并能后效评价其实践效果，去伪存真，用于指导新的实践就是很好的实践者。循证管理亦是如此，不仅仅需要研究证据，同时需要大量的管理实践案例。循证管理证据的研究过程本身是对实践到理论的挖掘过程，也是循证管理活动参与者自我提升的过程。对于证据的生产者，一般需要系统接受管理学、经济学、统计学、系统评价等专业基础和专业课训练；亲自参与管理时间；提供证据、指导实践、后效评价其优劣；总结经验、找出不足，不断探索与实践，才能最终生产出好的证据。（一）提出管理问题循证管理程序从提出“管理问题”开始，“提出一个有效管理问题，同时寻找科学证据去回答这个问题”。“循证”的内涵简单上看是根据问题去搜寻证据，并结合管理实践情况作出解决问题的最佳方案。循证管理实施的过程即使寻求解决问题的过程，同时也是形成有效实证的过程。研究的问题意义及合理性，直接关系到证据收集和评价。提出的问题在整个循证过程中起着指导性作用，循证管理活动的参与者应该充分训练自己的好奇心和提问能力。1．问题的范围 企业和组织所处环境比较复杂，管理实践所遇到问题也不一而足。但是管理实践者首先应该持审慎的态度，抱着“自己并非无所不知”的态度，尤其是对已有知识抱着谨慎怀疑态度，认真观察、善于提问。循证管理问题可以涉及管理活动的所有过程。诊断、管理活动实施、效果和及危机预防的问题，均可进行循证管理实践。因此，一位有经验的管理活动参与者，尤其是诊断师或咨询师，在管理实践过程中不断遇到需要“循证”的活动，每一个管理活动，尤其是管理决策，在条件允许均可以寻求最佳实践。同时管理对象，尤其是企业和组织处于自身利益的保障，“循证”的需要，都会提出与管理活动相关的疑问。注意问题的范围不能太宽，也不能太窄，否则都会降低其意义。2．问题的种类和问题的关键所在 按管理诊断和管理措施的实施过程，可将循证管理问题及其需解决关键点归纳为如下六种：（1）历史 企业或组织的发展历史对其成长的影响。（2）诱因 导致发起此次管理活动的诱因？包括企业自身生命周期因素、外界环境因素、市场因素、经济因素、组织内部因素等等。（3）现象和特征 管理实践中可以出现的典型特征和现象，如何统计、分类，典型特征和非典型特征如何鉴别。（4）诊断 企业或组织当前特征、现象、统计数据和实验室指标。收集资料对确诊的诊断价值，即作为诊断可行性、安全性和成本-效益比又如何，如何降低误诊、诊断和鉴别诊断。 （5）管理措施，管理活动目的常用的几种管理措施， 措施实施效果、如何寻取最佳措施、成本-效益比最佳措施，（6）管理效果，对于异常问题可以采取的预防措施，管理措施所带来的效果，措施带来的危机和副作用。如何降低危机和副作用的发生和影响。（7）预防 如何识别和纠正潜在威胁，提高企业或组织自身应对能力。值得注意的是，在管理活动过程中，管理对象会提出无数的问题，注意收集管理对象提出的问题。如，企业或组织管理层经常会问：为什么会这样？（诱因问题）采取XX方法有效果吗？（管理措施问题）并从中提取有研究价值的问题。3.问题的性质 循证管理提出的问题，均是为了解决企业或组织生存与成长过程中实际需求和困难，同时提高管理实践人员的实践能力和实践经验。就循证管理研究性质而言，大致可以划分成如下两种：（1）实践性：此种是来自管理实践活动面对的管理对象（企业或组织）须立即解决或回答的问题。如企业急需要采购一批原材料用于生产，必须即刻回答的两个问题：①如何寻找供应商？②如何评价和选择供应商？③采购量是多少？此类问题是管理活动实践人员在日常经常能够遇到、并需要立即着手解决的问题。但是对于此类问题，只能针对每个管理活动个体，采用个体化管理措施。因此，在实践中提出和回答此种循证管理的问题，管理实人员个人的实践经验特别重要。（2）研究性：此类是针对在该管理实践领域内常遇到但尚未解决或尚未完全解决的问题。此类问题目前尚无足够的一级研究证据，需要进行分析。如生产性企业内部往往成立质量管理部门进行产品缺陷控制和原因研究。此类问题不仅仅是来自某一个企业或组织，而是来自具有同类问题同种状况群体；也由此，其不是由一个或几个管理实践人员即能解决，而必须通过团队，甚至不同地区，不同国家的研究人员的共同研究才能得出科学的结果。与实践性问题不同，此类不是需立即解决燃眉之急的问题，而是着眼远期大批甚至全球同类的诊疗问题。此类问题是许多管理活动实践人员，通过长期参与管理实践之后积累而成。比如，某制造业的QA,通过长期实践上，提出在生产某一环节引入某项技术，可以大大降低缺陷率。提出此类问题不仅需要长时间的管理实践，尚需要反复思考、查阅大量文献和经过严密的讨论和论证。所以，提出此类问题，不仅应具有丰富的管理实践经验，更重要应具备深厚的循证医学的理论功底及掌握高超的研究技巧。当然，此两类性质的问题并非彼此割裂，而是相互联系的。研究性问题常常是在日常临床工作中提出并又无法找到研究证据的实践性问题；而其研究结果则又可更好地指导实践性问题的提出和解决。问题还可以分成前景问题和背景问题，前景问题主要指管理措施、管理效果、预防措施等方面，而背景问题可以追溯管理活动诱因、诊断、鉴别诊断、干预措施、对比措施及一些基础管理科学方面知识。
（二）查寻科学证据循证管理有两大前提，一是得益于全球一体化之后，质量管理和管理咨询业的发展，使管理实践案例的数量和质量大幅度提高，另外也得益于互联网的高速发展，使信息加工和信息的快速传播成为可能。循证管理强调证据研究，所以提出管理问题后查寻科学证据，应根据问题的相关关键词制定最佳检索策略，恰当引用敏感性和特异性，进行文献检索，准确判断检索结果的适用性。获得国际、国内上有关的最新研究证据。检索文献时应首先查阅和获取当前科学性最强的证据，并对其可靠性进行评价。按照产生证据的研究方法，寻求科学证据。对检索所得研究证据，应该考察其一致性，并进行有效性评价，应避免迷信。证据检索主要有如下步骤：1． 将问题分成若干要素。2． 针对循证问题选择合适的检索方式，如互联网、知识库等等。3． 思考和选择合适的关键字。4． 针对检索结果进行研究和评价。5． 未得到满意结果，必要时再次检索。可活动的研究证据较多，下表根据研究方法、研究问题、用户需要、获取渠道四种方式对证据进行划分：研究方法划分 研究问题划分 用户需要划分 获取渠道划分原始研究证据 历史研究证据 实践指南 纸质文献二手研究证据 诱因研究证据 系统评价 内部知识库现象和特征研究证据 证据手册 互联网诊断研究证据 技术评估 其它渠道管理措施研究证据
管理效果研究证据
预防措施研究证据
同样，根据研究证据文献包括以下类别：1．原始证据研究 包括作者根据管理活动实践案例一个或多个，并加以提取、加工、总结形成。主要涉及管理活动诱因、诊断、鉴别诊断、干预措施、对比措施等等。对于原始证据研究还可以细分为实验性研究和观察性研究。（1） 实验性研究指给受干预对象一定干预措施。包括随即对照试验和非随机对照试验。（2） 观察性研究证据指受试验对象未增加干预措施，包括：队列就、案例对照研究、断面调查、描述性研究。 2．二次研究证据指对原始案例、文献、证据收集，通过阅读、系统分析、加工提炼之后进行概括性论述。包括：系统评价、综合论述、实践指南、决策分析，经济分析。（三）证据的严格评价在循证管理中，“证据”及其质量是循证根本。高质量的证据来源于有效的实验、采集机分析方法。在管理实践中，各级管理活动参与者可以结合管理实践问题寻找最佳证据，但多数管理活动参与者在应用证据结果处理时并未严格评价证据的真实性、可靠性和证据价值，有可能被低质量的证据所误导。对证据进行严格评价主要是：①证据质量良莠不齐。②证据来源复杂，既有互联网也有纸质渠道。③管理实践本身要求对证据使用必须经过合理评价，企业或组织本身有其特殊性，滥用和乱用证据往往能够带来不可估量后果。因此寻找最佳实践证据时应该采用循证管理证据评价原则和方法对文献或研究证据进行严格评价，而不能盲目遵从文献或证据得出的结果和结论。通这一证据评价体系，可用于预防、诊断、管理决策和危害研究等领域的研究评价：A级证据：具有一致性的、在不同群体中得到验证的随机对照实践研究、队列研究、全或无结论式研究、决策规则；至少一个设计良好的随机对照管理实践中获得的证据。B级证据：具有一致性的回顾性队列研究、前瞻性队列研究、生态性研究、结果研究、实践对照研究，或是A级证据的外推得出的结论；自设计良好的非随机对照试验中获得的证据。C级证据：实践序列研究或B级证据外推得出的结论；D级证据：没有关键性评价的专家意见，或是基于基础管理学及经济学研究得出的证据。I级推荐：该医疗行为缺少科学证据，或证据质量低下，或相互冲突，例如风险与获益无法衡量和评估。应当帮助管理对象理解该管理活动实施行为存在的不确定性。管理实践案例研究证据的评价主要包括：初选研究证据的真实性和相关性；确定研究证据的类型；根据研究证据的类型评价其真实性和适用性。（一）研究证据的内在真实性和外在真实性内在真实性是评价研究证据的核心。研究证据的内在真实性（internalvalidity）是指就该文献本身而言，其研究方法是否合理、统计分析是否正确、结论是否可靠、研究结果是否支持作者的结论等。如果一篇文献内在真实性有缺陷，则勿需谈论其他方面的价值。研究证据的外在真实性（externalvalidity），或实用性（generalizability）是指研究的结果和结论在不同人群、不同地点和针对具体管理实践的推广应用价值，这是管理活动实践者应该十分关心的问题。评价研究证据的外部真实性主要考虑其所参与的管理活动与研究对象的特点是否类似，以及具体的管理对象对此活动所表现出不同结局的价值观。（二）研究证据的价值是指研究结果本身是否具有应用价值。评价研究结果的价值主要采用一些客观指标，不同的研究类型其指标不同。例如诊断性管理措施研究可采用相对危险度降低率（relative risk reduction，RRR）、绝对危险度降低率（absolute risk reduction，ARR）等判断某种措施的净效应及其应用价值；而诊断性试验则采用敏感性、特异性、阳性和阴性预测值、似然比及管理对象工作特性（receiver operator characteristiccurve，ROC）曲线等指标判断某种诊断试验的价值。（三）确定研究证据的类型及各类研究证据的评价原则，研究证据的类型包括原始研究证据（原因分析/不良反应研究证据、诊断性研究证据、措施研究证据、效果研究证据）和二次研究证据（系统评价或Meta分析、决策分析、实践指南和经济学分析）。常见原始研究证据，也是研究管理活动实践中经常遇到的问题，而二次研究证据因其综合总结大量原始研究证据而成，集中了大量的信息，如果方法学严谨提供的综合信息科学、可靠，应是管理活动实践者有效获取有用信息的最佳途径。不论评价哪一种研究证据，都应从其真实性、重要性和适用性三方面去综合考虑研究结果的价值。（四）应用证据指导临床实践实践中，绝对找不到情况完全相同的管理对象，企业和组织在同一问题在不同时期所表现出来的现象和特征也是截然不同。同时，我们又反复强调循证管理是研究证据、具有足够管理实践经验的人员和管理对象（企业或组织）三者的有机结合。因此，当收集的研究证据经科学性和临床价值评价后，应用于自己的实践或需处理的具体管理活动时，尚需注意四个问题：①若同时有几项研究结果时，应选择科学性最强或论证强度最高的研究证据；②应比较该研究结果是否可靠。③持续观察，收集数据。④对应用效果进行评价，如和证据相抵触，提出新证据。遵循循证管理应该对循证证据应用做严格效果评价。效果评价是管理活动实践的最后一步，也是循证管理活动中检验证据效果的关键一步。如上文所强调，循证管理遵循证据，但绝不迷信证据。只有在效果中评价证据，才是真正完成循证活动全过程。同时，效果评价的另外一个目的是通过效果评价活动的个体研究，以提高相同或类似情况针对本企业或组织的有效性及最佳性，从而大大提高重复出现现象的处理效率。
实践循证管理的困难和应注意的问题循证管理并非解决企业所有问题的“银弹”，循证管理有其独特的魅力和生存范围，遵循和使用循证管理，应注意如下问题：1．循证管理与一般管理 一般应用管理主要依靠管理实践者的直觉、经验或对管理理论进行管理决策。管理理论对于认识企业或组织的发生发展规律，了解管理对象客观问题或异常的基础知识必不可少。但实验室、其它研究所获得的结果与复杂人体的情况间存在一定距离，仅用此指导管理实践是不够的。循证管理模式强调以人为本，借鉴经验，但决不盲从经验，而是强调当前可得的最佳实践依据与过硬的技能，来自实践对象第一手资料，相结合，是对经验的补充和完善。2．循证管理不等于统计分析 循证管理的核心是采用当前最好的证据以指导实践。在研究中，统计分析所提供的证据可信度最高，但并不意味着根据某项随机对照试验的结果去管理企业，就是循证管理。需要结合企业自身情况，探索既符合循证原则，又体现各科特点，能解决实践问题的管理实践研究方法学。如在很多情况下，单纯实践研究，既不可能，也不缺乏实践对象利益，需要改用其他方法来观察。事实上，一个好的队列或管理实践案例对照研究比一个设计很差的统计分析要好得多。3．循证管理不可能解决所有管理实践问题，循证管理的核心是基于问题的研究，基于当前最好的实践证据的决策，基于事实的严格评价。找出问题、不断探索、止于至善的实践过程，是对管理实践过程最真实的反映。与管理对象问题相依而生、相伴而行。单纯指望循证管理是不可能回答所有的管理实践问题。而是着眼于所有咨询机构、诊断师、咨询师、管理者都能学习和掌握循证的理念和方法，将其自觉地融入自己的日常工作和学习中，自觉地循证决策和实践，才能保持不断更新。4．随机对照试验和系统评价是回顾性的资料，是过时的信息 最好的证据，应是基于目前存在的时间问题，专门设计和完成的高质量前瞻性统计分析或其他高质量研究，但其耗时、耗资，对人才、技术和经费等条件要求很高，短时间大面积推广有相当难度。由于早期管理实践案例证据偏低，利用这些管理实践案例证据所作的回顾性系统评价，质量亦待提高。5．坚信循证管理一定降低管理费用，提高管理效率。 循证管理指导和追求的是医学领域俗称的“有益、无害、持续发展”的价值观，利大于害、物超所值的管理实践，以管理实践的终点指标（如收益指标、产品质量）和管理服务的成本 -效果作为衡量标准。价廉只有和有效、安全连在一起，才有价值。因而从长远看，循证管理将大大提高疗效降低费用，但不能确保在每一个具体的阶段性治疗措施中一定能够体系价值意义。由于循证管理产生和发展的时间较短，尤其是在管理领域，经验学说为大众所接受和认同。学习和实践循证管理存在一定困难：1．缺乏高质量的证据，缺乏查寻和评价最佳管理实践证据的条件和经费。循证管理在世界，尤其是我国尚处于起步阶段。管理实践者，尤其是管理咨询，包括诊断师和咨询师从业人员不了解或还未接受这种有效管理方式，未形成有效案例研究分享机制。2．目前绝大多数证据，尤其是高质量证据存在语言问题。不同国家和
地区人员难以分享这些成果。3．管理实践者时间有限，没有足够的时间和经费挖掘管理实践案例中有价值证据，很难形成有效成果。4．使用综合有效的证据，难以应用于指导解决单一个体企业或组织所遇到的实际问题。5．缺乏循证管理有效或有实践参考价值的管理实践案例作参考。6．缺乏针对企业诊断学、经济学、管理学等方面的高质量证据评价标准、生产方法、结果解释、人才培养、绩效评估的方法。循证管理尚需要在实践中不断完善。目前的证据主要以回顾性管理实践研究资料为依据，受证据的质量和涉及的主题、原始管理实践案例研究范围局限和质量不高的限制。也正是鉴于上述原因，国内仅有少数管理实践人员在探索进行循证研究与实践。但是，随着国外循证管理研究领域的大规模开展，及循证管理的效果的展现，相信循证管理的理念和证据，终将在不久的将来为大家所采纳，接受，并加以运用。进行循证管理研究，宣传循证管理知识，孵化循证管理文化。同时，有更多人加入到循证管理证据的收集中来，形成新的管理领域和方法。效果评价的重要性主要包括：1．证据具有时效性和特异性 最佳“证据”和最佳实践具备很明显的时效性，同时也在未形成系统系理论时仅针对个体企业或组织内有效。只有随时不断的对证据进行检验、评价和更新，才能提高诊断和管理措施的水平，促进新“证据”的产生和发展，提高应用管理领域水平。2．循证管理着重解决实际应用领域问题 效果评价本身能够大大促进管理实践人员的水平，通过“当前最佳”实践和管理实践者能力、水平相结合为企业或组织管理，提供分析、诊断、计划、决策。在此每一过程都能够提升管理活动水平。3．产生新证据，改善实践水平，提高应用管理水平
和传统管理方法不同，循证管理不仅需要对管理实践活动效果进行评价，同时也需要对证据应用效果进行评价。循证管理评价活动形式多种多样，包括内部评价、外部评价、自我评价、同行评价。值得注意的是，评价可以针对循证管理实践活动的每一个环节。证据评价研究参考格式：一、试验题目前言：目的意义文献回顾（国内外研究现状）和立论依据创新点、学术水平与有无推广价值（一）研究对象1.案例选择（1）来源（连续性案例，抽样样本）（2）诊断标准：文献根据（3）纳入、排除标准2.对照组的类型3.随机化分配的方法4.样本大小（依据）（二）管理实施方案与管理实施效果判定标准1. 管理实施方案、实施方法、安全措施与注意事项2. 管理实施效果与副作用观察指标与判定标准、观察时间与（三）资料整理与分析1.均衡性检验2.率的名称（有效率、病死率……）与计算公式3.疗效及其评价的方法（ITT，PP，……）4.显著性检验的统计学方法5.可能存在的偏倚及分析方法（四）控制偏倚的措施：上述尚未提及的防偏倚措施的方法。（五）可行性研究基础，技术、设备和管理对象（六）注意事项（七）参考文献二、诊断试验题目前言：目的意义文献回顾（国内外研究现状）和立论依据创新点、学术水平与有无推广价值(一)研究对象1.来源2.纳入、排除标准3.样本大小（二）方法与测量1.被评价的诊断方法（1）试验方法及质控措施（2）观测指标与判读方式：说明是否盲法2.标准诊断方法：试验方法、操作者、判定标准（说明文献依据）（三）控制偏倚的措施（四）资料整理与分析1.截断点的选择：方法2.数据整理表格式样3.评价指标（含计算公式）（1）真实性（2）可靠性（五）可行性（工作基础，技术、设备和企业、管理实践人群体的条件及经费）（六）注意事项（此项可以不设）（七）参考文献三、案例对照研究题目前言：目的意义文献回顾（国内外研究现状）和立论依据创新点、学术水平与有无推广价值（一）研究对象的选择1.案例组的来源、选择方式、诊断标准（文献根据）2.对照的选择和案例与对照比较的方式①对照的来源、选择方式、是否设多重对照②比较方式：成组、配比，配比的条件，案例与对照的比例3.样本数量与确定依据（二）研究内容与资料收集方式1.调查的主要内容①研究的暴露因素及其衡量标准（包括实验室检测项目及其方法）（文献根据）②调查表的制订方法和内容2.调查方式3.调查中如何避免测量偏倚（三）控制偏倚的措施1.选择偏倚2.信息偏倚3.混杂偏倚（四）资料的整理与分析1.整理的方法2.均衡性检验3.统计分析（1）OR值计算和显著性检验：成组法，配比法对于对照数不等的配比，（2）混杂作用的评估和混杂因素的处理（3）交互作用的估计和评价，相加、相乘模式（4）多因素分析（5）其他分析（五）可行性（工作基础，技术、设备和现场、人群的条件及经费）（六）参考文献第六节 案例研究【案例1】中国住宅工程质量问题的群因素分析及其实证研究案例取自土木工程学报，2 0 0 8年7月，第41卷第7期。侯学良、朱宏亮、关罡所作《中国住宅工程质量问题的循证管理方法质量问题的群因素分析及其实证研究（1）》1．管理实践问题中国土木工程学会理事长谭庆琏曾在2007年工程风险管理与保险论坛上讲道：由于我国近几年来建设规模过大, 发展过快, 管理力量又相对薄弱, 因而在工程中出现了一些问题, 特别是在住宅工程方面, 已引起了群众的极大反响, 并且已成为百姓重点投诉的问题之一。同时, 根据中国消协在此方面的相关统计资料所反映的趋势来看, 消费者在此方面的投诉可能在未来一段时间内仍会有增无减, 因此, 及时分析这一问题的内在原因并提出有效解决这一问题的相应对策与方法就成为工程项目管理中一个急需研究和解决的实际问题。（1）各地住宅质量水平很不均衡（2）新的质量通病已经出现（3）住宅质量投诉范围扩大化2．研究证据为了全面、深入的了解和掌握近几年来我国住宅工程质量中存在的问题, 我们在国家建设部、国家质检总局、中国消协和我国六省市建设主管部门以及19个建筑企业的支持下, 对我国近年来住宅工程质量状况进行了调查。此次调查共获得有效调查样本2113份。通过对中国消协有关统计数据和此次调查结果的汇总统计分析后得知, 年我国住宅工程中出现的主要质量问题约有9类24种, 这9类问题分别是: 结构类, 给排水、采暖通风类, 电气设施类, 内外装饰类, 部品部件性能类, 建材品质类,设备设施功能类和综合类, 其中综合类是指不便归于以上8类的其他少量质量问题; 这24种具体问题的表象描述和它们在近年来被反映的累计频次参见下表。序号 问题 反映次数/年份0 1 墙面、地面、屋面等处出现裂缝 71 2 屋面、外墙、卫生间或厨房地面渗漏 19 3 阳台栏板与墙体脱开、有裂缝或阳台板根部断裂 2 4 供水供暖煤气管道、阀门或配件质量不合格
5 供水供暖煤气管道或设施堵塞或漏水、漏气 07 6 外墙、室内抹灰层脱落、裂缝或粉刷层起皮
7 电视、电话、网络、对讲、报警等设备设施故障 41 8 电气线路漏电或不通 8 9 门窗损坏、松动、变形、开关不灵 93 10 门窗气密性差, 水密性差 31 — —11 门窗、隔墙、楼板隔音防噪性能差 30 902 41412 墙体、门窗保温隔热效果差 12 13 室内空气污染物超标, 异味严重 95 446 27414 阳台、厨房、卫生间地面坡度不当, 污水倒流或雨水倒灌 1 15 地面、墙面、卫生间或厨房墙面瓷砖空鼓或脱落 744 4 20316 墙面、地面返潮、长霉斑 201 155 167 302 45117 地下室底板或外墙渗水 552 304 151 428 59318 烟道串气或不通, 垃圾道、通气孔堵塞 610 442 201 553 43119 楼板挠度过大, 影响美观 30 32 67 87 5120 室内设备设施安装不牢固 52 62 40 12 —21 工程主体和装潢中使用劣质建材 21 22 卫生间返臭 302 565 445 371 10323 楼房电梯运行不正常 432 499 712 97 824 室外道路、照明、井盖、雨水管道、下水管道等公共设施损坏 74 231 823．证据评价及应用通过对此类调查结果的汇总统计和分类分析, 我们初步得出了给住宅工程质量带来影响的11项主要因素为: 工程设计、施工管理方法、组织制度、建筑材料、施工器具、技术方法、项目人员、作业环境、客观因素、项目资金和工程进度。由此可见, 给住宅工程质量带来影响的因素是多方面的, 从项目的整体角度来看, 这些因素就组成了引发住宅工程质量问题的因素群。很显然, 在这些因素所组成的系统内, 群因素间并不是相互独立的, 它们之间必然存在着一定的相互影响和相互作用的关系, 而且这种关系可能还会随着因素群中不同因素的组合而给工程质量带来不同程度的影响, 而这个不同程度的内涵就意味着这些群因素组合后给工程质量所带来的影响效应必将有倍效之分, 因而工程中所出现的质量问题就是群因素所产生倍效效应的最直接表现, 因此, 若要有效解决住宅工程中的质量问题, 首先就需要从系统的角度来分析和研究这些因素间存在的相互关系。在此方法的指导下, 为了分析和确认这11项因素之间的相互关系及其给工程质量带来影响的程度, 我们邀请了29位多年从事建筑工程项目管理的家 ( 20位) 、教师 ( 6位) 以及从事此方面研究的博士生 ( 3位) 来分析和探讨这11项因素。分析工作分析工作共分两步进行, 一是对这11项因素进行的有效性分析, 二是对这些因素在工程质量中所起作用程度按五个档次划分之后进行了量化评价, 其结果如下表所示。因素 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11编号 勘察设计 施工管理 制度管理 建筑材料
技术方法 项目人员
项目资金 工程进度1 4 3 3 3 3 4 4 4 4 2 22 4 4 4 2 2 4 4 3 3 3 23 5 3 3 1 4 4 5 3 5 4 34 3 4 4 1 2 4 5 3 3 3 25 3 4 3 3 2 4 5 3 3 2 26 4 4 3 2 3 3 5 3 4 3 17 3 4 3 3 3 4 4 3 2 2 38 4 4 3 3 2 3 3 3 4 3 29 5 4 4 3 3 4 4 3 5 2 310 3 4 4 3 4 3 5 3 3 2 211 2 4 3 2 2 4 3 3 2 3 112 2 4 3 1 2 4 4 4 4 3 213 2 4 4 2 4 3 3 2 4 3 114 3 4 3 2 3 3 5 2 5 3 315 4 4 4 2 3 3 5 2 4 3 116 5 3 3 3 4 5 5 4 3 4 217 3 3 3 4 2 3 5 5 2 2 318 3 5 3 4 3 2 5 4 3 2 319 3 3 3 5 2 4 4 4 2 3 320 3 2 3 3 2 3 3 5 1 3 321 3 3 3 4 2 3 4 4 4 3 322 3 4 3 3 2 3 5 3 3 4 523 3 4 4 4 2 3 5 4 3 5 424 4 4 4 3 3 4 5 4 3 2 225 2 4 3 2 4 4 5 4 4 2 326 3 3 4 2 3 4 5 3 4 3 227 3 3 2 2 2 4 5 2 2 4 228 3 3 4 4 1 4 4 3 4 3 229 3 4 3 5 1 4 5 3 3 4 2（1）已经可以明确地看出各因素之间存在着明显的相关关系。这一结果表明, 各因素不仅具有自身对质量产生影响的直接效应, 而且多数因素还具有通过其它因素将自身作用放大后对住宅质量产生更大影响的倍效效应, 因此这类因素自然就成为给住宅工程质量带来主要影响的倍效因素。（2）住宅工程质量影响因素中这些倍效因素的主次关系及其所给工程质量带来的相对影响程度。若将这些倍效因素以1.0为倍基, 以0.3为等级晋级差并将各因素的倍基数值按照四舍五入的方法约简后, 就可以将这些因素划分为三个等级, 即项目人员、施工管理方法和技术方法三个因素为三级倍效因素, 制度管理、客观因素、作业环境和工程设计为二级倍效因素, 项目资金、建筑材料、施工器具和工程进度为一级倍效因素。
企业诊断是把收集的资料经过综合分析、逻辑推理、准确判断，并最终得出符合客观逻辑的结论。任一企业均有其异同于其它企业的特征，企业诊断的过程是认识企业客观规律的过程。准确的诊断来自科学的诊断步骤和逻辑的诊断思维，需要通过科学的诊断理论来指导。这一过程一般需要通过调查研究，收集资料；分析推理，形成假设；实践验证，确诊修正三个步骤。“没有正确的诊断，就没有正确的治疗”这是医学先哲们留下的格言，企业咨询项目亦是如此，只有深入、客观、科学的分析企业内部逻辑，才可能为企业管理措施提出合理建议。那种看病发药，头痛医头、脚痛医脚，不顾企业现实，不计后果乱开处方的“庸医”作风绝不可取。1998年，加里-洛夫曼（Gary Loveman）离开哈佛商学院受邀加入哈拉斯，担任公司COO。当时人们对他的任命颇感怀疑，这样一位年轻的学院派人物，能否管理好雇员人数达3.5万的博彩集团？而事实证明，在他的经营思路之下，哈拉斯顺利转型，从传统博彩发展为更加注重市场的新型公司。五年后，洛夫曼也顺理成章接任萨特，成为哈拉斯新总裁兼CEO，当然也就没有再回到哈佛校园。在洛夫曼的经营辞典中，博彩业与其他零售业务一样，市场是第一性。没有顾客，就不会有蓬勃发展的博彩生意。所以，哈拉斯公司细致地作出顾客人群调查，包括顾客的癖好、年龄、职业、收入等等项目。洛夫曼相信，公司利润的获取，与争取顾客的忠诚度、奖励“第一线”雇员，这三者之间存在密不可分的关系，他为此坚持不懈的努力让哈拉斯具备了足够的竞争优势。在收购恺撒娱乐之前，哈拉斯已经大笔收购了Bally’s，Flamingo，Paris，恺撒宫，拓展其在拉斯维加斯的地盘。企业诊断强调在实践中，通过细致的收集资料，敏锐的观察和分析，结合基础管理学知识，联系实践经验，逐渐去揭示企业在经营管理过程的客观规律。企业诊断是个需要毕生完善的过程，也是需要所有诊断师和咨询师来不断完善的课题。企业诊断程序：11 索取资料。12 访谈、问卷调查。13 观察、检查诊断。14 实验检查、收集度量数据21 综合判断收集资料的价值。22 将可靠的有效发现按照重要性进行排列。23 寻找具备关联意义的特征结果组合，形成印证组。24 将特征形成的组合权衡比较，进行排列。25 选择一个或多个能合理解释存在特征的结论，形成假设；如无法确诊，则保留若干个，予以进一步观察。31 核实全部资料，包括阳性、阴性资料32 必要时重新部署新访谈、检查等资料收集活动。33 观察企业管理活动措施过程，收集各阶段变化。34 对难以确诊时，可以采取实验性操作。35 确定、补充或修正原诊断。
（一）搜集资料1．索取已有资料 企业已有资料相对比较容易获得，所需时间和费用较少。所以企业资料收集一般优先索取已有资料。如果企业提供的资料不满足分析和诊断需要时，再考虑进行原始资料收集。这些信息可以从企业内部获取，也可以从企业外部获取。如企业内部可以获取财务信息，而企业外部可以获取行业评估信息。值得注意的是，企业内部获取信息时，企业出于自身目的考虑，往往提供的资料不全面，或提供方认为有利于自身而非最佳的资料。如果单纯使用该信息进行分析，会得出不正确或无效的结论。较为合理的作法是，让企业内部并具备相应授权的管理人员参与资料收集、整理、分析、诊断活动，比较有利于诊断过程。2．访谈 访谈也可以叫问诊。访谈一般访谈企业组织内部人员和企业共利方，包括管理层、员工、客户等等。诊断师与被访问者就调查主体内容展开。被访谈对象对企业复杂而抽象有各自体验和感受，这种感受一般无法通过客观检测手段来实现，但访谈过程中可以通过被访对象的陈述来获得，所获资料具有较高的可信度。访谈可以通过交叉对比，来验证访谈资料是否可信。访谈包括单独访谈和小组访谈，根据收集资料目的酌情采用。值得注意的是，单独访谈对于涉利及敏感问题收集较为有利。研究现象的发生、发展及演变，对形成最终诊断起着至关重要的作用。通过访谈收集的资料往往是企业诊断的主体，详细而有效的资料可以解决60%以上的诊断。值得注意的是，现象并不等同于企业真实存在的问题，不宜过于简单化考虑。应该透过被访谈对象的主观感受，去寻找企业优势、弱势和异常情况，结合管理学、经济学基础知识，从管理理论、组织理论、质量理论、文化权变理论等多方位，多角度的去探索实质，认识其内涵，从而把握问题的本质。采集要全面系统，并尽量确保采集数据真实可靠。因为访谈所需时间较长，所以过程不机械，而应该有针对性根据上下文灵活调整。3．观察、检查 观察是一种以系统方法记录人类行为模式以收集信息的一种方法，经常被用于销售方法、销售技能、顾客行为及反应的根据。观察法一般包括人员观察法、仪器观察法。检查法是指根据诊断目的，有针对性的企业进行查验和发现。在访谈的基础上全面系统、而有目的的检查，可以发现重要的证据的阳性和阴性表现，从而确立和排除某一原因。当企业存在问题是，所表现出来的现象和结构变化可以观察和感触到变化。在检查时应该边查边问边想，进一步核实变化过程，必要时通过诊断性操作验证发现。4．实验法和度量数据收集 在访谈和检查的基础上合理安排实验检查和有针对性的收集度量数据，可以提高诊断的及时性和准确性。度量数据收集是对问题所涉及数据定义、收集的定量化过程，没有度量数据，诊断分析很容易片面和陷入误区。度量数据可以取自于企业内外部，包括顾客满意度度量、服务反应时间、项目度量、产品质量指标等等。从某种意义上说，实验结果和度量数据是诊断分析的基础。但是，企业诊断不能做所有实验项目和度量数据，某些实验项目和度量数据的收集本身需要一定的过程。并且漫无目的、盲目的实验并不一定能得出阳性结果。部署检查和度量时应考虑如下问题：①检查的敏感性、特异性、准确性那个如何？②那种项目最合适？正常范围是如何？③在此次诊断目的中结果分布频率如何？④对确定诊断概率如何，是否有更有效、方便、快捷、性价比高检查方法可以代替？⑤检查对企业利弊及涉众影响如何？⑥是否符合成本-效果最大化要求？（二）综合分析和提出诊断将访谈、检查、实验和收集度量数据所获得资料进行去粗取精，去伪存真。通过资料审核、归类、表格化/图标化数据对所获资料进行整理，由此及彼，由表及里的综合分析，归纳比较。结合自身所掌握的管理、经济学基础理论和历史经验，在进一步分析，将可能存在的问题罗列形成假设(hypothesis)和印象(impression)，提出初步诊断（primary diagnosis）。初步诊断往往和最终诊断有较大差距，这是因为其不可避免的包含有臆断的成分，在认识事物的过程和资料收集过程，焦点过于集中假设异常和具有典型特征的部分所导致。因此，应该尽量避免过于武断的做出结论，而应该谨慎作为诊断前提和进一步收集信息的依据。验证或修正诊断是一个有效诊断的必经过程。企业内在情况和外部环境错综复杂，对企业的认知很难一筹而就。在初步诊断的基础上，要在实践中进行必要的验证。很多诊断师在做出初步诊断后，匆匆提交诊断结论和改进意见后结束咨询项目，这样不利于企业发展，也难以实现自身提高。在企业管理活动实施过程中客观，细致的观察变化，随时提出问题，并参考类似方案，有条件时可以展开学术讨论，并注意累积经验。对于反常或新发现，应该不断思考。进行诊断性治疗在医学界得到公认可行性措施，企业诊断也一样，在企业咨询项目中，只要确保有益、无害、持续发展原则，只要针对性强，效果可靠，终点和评价指标明确即可以施行。但应避免无限制滥用。应该注重把企业诊断看作是一个过程，注意同企业涉众，特别是管理人员或核心人员密切合作，不断交换意见，取得共识，这样最终的诊断报告或管理建议就容易被采纳并得到顺利实施。
访谈也可以叫问诊，访谈比问诊好使员工接受些
诊断思维是对现象进行调查研究、分析综合、判断推理等过程中的一系列思维活动，由此认识疾病、鉴别诊断，并作出判断的一种逻辑思想活动。在实践中需要运用科学的理性思维方式，而这种思维方式的运用程度和效率可以直接反应出对问题的认识和处理能力。诊断思维仅凭个人感官和单纯的经验累积是不够的，需要知识和经验的长期训练。只要在科学指导下，通过常年摸索和训练，特别是错误或者失败的训练。“失败是成功之母”，从某种意义上说，诊断的过程是否认和自我否认的过程。诊断思维不仅要学习前人诊断实践的经验，还应该学习前人诊断思维方式和思维历程。单纯学习经验而忽视诊断思维是非常片面的，应该从一开始认识到诊断思维的重要性和意义。养成怀疑的习惯，自觉在实践中运用，遵循原则，并不断强化和训练。同时，作为一个诊断人员应该始终执着于循证原则，不应过分满足于历史经验。诊断的思路历程是诊断过程最重要的财富，应该在工作过程中予以收集保留，这是寻求管理实证的基础。（一）科学诊断思维科学企业诊断思维是将管理学和经济学一般规律运用于判断特定组织个体或组合的思维过程，是对于所收集信息的加工整理和综合分析的过程，是对具体的实践综合比较，内在逻辑关联及推理判断的过程，并在基础上建立诊断结论。即使一时无法获得确切的诊断结论，通过对所收集信息的分析和推理，也可以得出有效的判断。在实践过程中，不断丰富自身的经验、并增加自身学识，不断强化诊断思维过程，将使此过程越来越清晰明朗。思维形式是人们进行思维活动时对特定对象进行反映的基本方式，即概念、判断、推理。思维的基本规律是指思维形式自身的各个组成部分的相互关系的规律，即用概念组成判断，用判断组成推理的规律。（二）思维方式与方法1．推理 理是由一个或几个已知的判断推出一个新的判断的思维形式和过程。推理由前提和结论两部分组成。其作用是从已知的知识得到未知的知识，特别是可以得到不可能通过感觉经验掌握的未知知识。推理主要有演绎推理、归纳推理和类比推理。推例如“客观规律总是不以人们的意志为转移的，经济规律是客观规律，所以，经济规律是不以人们的意志为转移的”，这段话就是一个推理。其中“客观规律总是不以人们的意志为转移的”，“经济规律是客观规律”是两个已知的判断，从这两个判断推出“经济规律是不以人们的意志为转移的”这样一个新的判断。再比如“小明生病了，无法起床。所以没有来上课。”推理不但是一种有效的思维方式，同时它也是一种认识和表达诊断结论的手段。推理可以帮助我们认识诊断依据之间的关系，同时也可以在推理过程提高自身的思维能力。（1）．演绎推理
它是由普遍性的前提推出特殊性结论和推理，从个性和共性出发，从一般事物推导出个别的过程。演绎推理有三段论、假言推理和选言推理等形式。三段论是由两个含有一个共同项的性质判断作前提得出一个新的性质判断为结论的演绎推理。例如：“未成年人享有受教育权利，小张是未成年人，所以，小张享有受教育权。”假言推理是根据假言命题的逻辑性质进行的推理。例如：“如果企业管理混乱，企业盈利就会下降。A企业管理混乱，所以A企业盈利一直很差。”选言推理是根据选言命题的逻辑性质而进行的推理。例如：“竞争对手可能从事物流和外贸业务，竞争对手没有从事外贸业务，所以竞争对手从事物流业务。”演绎推理也有其一定的局限性：一，演绎推理得出的诊断结论取决于所收集资料的正确性和可靠性，而推理过程本身无法保证资料的正确性和可靠性，必须依赖于资料收集过程。二，演绎推理的范围限于资料收集的范围，对于新出现和存在而没有被收集的特征或现象不再做具体的研究，这些都有可能导致诊断结论错误或片面。（2）．归纳推理
它是由特殊的前提推出普遍性结论的推理。所谓归纳推理，就是从个别性知识推出一般性结论的推理.例如：“这屋子里有三个人，小张没有结婚，小刘和小王也没有结婚，所以这个屋子里的人都未婚。”实践证明，我们每天所接触的事物都有其特殊性，即使是同一事物因时空不同，也会有所变化。对象是具体的也是个别的，所遇到的问题也是具体和个别的。通过对这些个别进行归纳和总结可以得出事物的一般规律。伊索寓言里有个故事。从前，有个放羊娃，每天都去山上放羊。一天，他觉得十分无聊，就想了个捉弄大家寻开心的主意。他向着山下正在种田的农夫们大声喊：“狼来了！狼来了！救命啊！”农夫们听到喊声急忙拿着锄头和镰刀往山上跑，他们边跑边喊：“不要怕，孩子，我们来帮你打恶狼！”农夫们气喘吁吁地赶到山上一看，连狼的影子也没有！放羊娃哈哈大笑：“真有意思，你们上当了！”农夫们生气地走了。第二天，放羊娃故伎重演，善良的农夫们又冲上来帮他打狼，可还是没有见到狼的影子。　放羊娃笑得直不起腰：“哈哈！你们又上当了！哈哈！”大伙儿对放羊娃一而再再而三地说谎十分生气，从此再也不相信他的话了。过了几天，狼真的来了，一下子闯进了羊群。放羊娃害怕极了，拼命地向农夫们喊：“狼来了！狼来了！快救命呀！狼真的来了！”农夫们听到他的喊声，以为他又在说谎，大家都不理睬他，没有人去帮他，结果放羊娃的许多羊都被狼咬死了。归纳推理的前提是其结论的必要条件。首先，归纳推理的前提必须是真实的。否则，归纳就失去了意义。其次，归纳推理的前提是真实的，但结论却未必真实，而可能为假。如根据某天有一只兔子撞到树上死了，推出每天都会有兔子撞到树上死掉，这一结论很可能为假，除非一些很特殊的情况发生，比如地理环境中发生了什么异常使得兔子必以撞树为快。上面的寓言故事例子，小孩两次叫狼来了，结果形成“错误”的推理：大人以为，小孩一定在说谎，导致羊群被狼吃。（3）．类比推理 它是从特殊性前提推出特殊性结论的一种推理，也就是从一个对象的属性推出另一对象也可能具有这属性。类比推理是根据两个或两类对象有部分属性相同，从而推出它们的其他属性也相同的推理。据历史记载，西拉克斯的国王为庆功谢神，命金匠打造了一顶纯金皇冠，要献给不朽的神。完工后，国王怀疑皇冠不纯，但在不毁坏皇冠的情况下找不到解决的方法，便请教好友阿基米德。这就是著名的皇冠问题。阿基米德苦思一段时间，也无所得。一日，他到澡堂洗澡，当他的身体进入浴池时，他敏锐地察觉到水位上升，由此受到启迪，产生联想，于是把在自己进入浴池中水位上升与求皇冠质量进行类比，发现了浮力原理这一共同规律，并解决了“皇冠问题”。在这之后，浮力原理被广泛应用于科学研究与生产生活之中。19世纪中叶，奥地利首都维也纳有一位医生，名叫奥恩布鲁格。有一次，他给一位病人看病，没有检查出什么严重疾病，但病人很快就死了。经过解剖尸体查看，发现胸膛积满脓水。医生想，以后再碰到这样的病人怎么诊断？忽然想起他父亲在经营酒店时，常用手指关节敲木质酒桶，听到卜卜的叩击声，就能估量出木桶中还有多少酒。他思考：人们的胸膛不是很像酒桶吗？他通过反复探索胸部疾病和叩击声音之间变化的关系，终于写出《用叩诊人体胸部发现胸膛内部疾病的新方法》的医学论文，发明了“叩诊”这一医疗方法。科学家们经过研究发现，蝙蝠是利用超声波来辨别物体位置的。它的喉内能发出十几万赫兹的超声波脉冲，每秒钟可以发出50多次；这些超声波碰到障碍物和小昆虫会立即反射回来，蝙蝠就是根据回波到达左右耳的微小时间来确定障碍物和昆虫的方位。蝙蝠的这种超声波探测本领，使科学家深受启发，根据这一现象发明了超声波探测仪。这种仪器用在海上可以测量海洋、寻找潜艇；用在工业上，可以用来检查金属内部有无裂纹和空腔。 在实践中收集到大理数据而得不出有效结论，那么类比推理的方法可能有效。2．横向列举 在实践中，每个诊断师都会或多或少使用诊断方法推导过诊断。由于每个个体在为服务对象服务的是假，知识背景，诊断经验和对各种知识的认识程度不同，所作出的结论也会有所偏差。在诊断师大脑中对知识和领域的覆盖面越广，则诊断结论会比较完全，否则只能保证最佳拟诊。如企业成本上升，则可以拟诊成本上升原因待查，然后列举出可能的情况：人力成本上升，生产效率下降，原材料价格上涨，物流成本提高等等。通过上述列举，然后逐渐查找其诊断依据或选择性的实验及检查，然后逐一排除，最后确立诊断。3．顺藤摸瓜 获取的资料信息加入诊断思维活动过程以后，结果短时间的分析可以产生一种光初步诊断印象，根据这一印象进一步有目的的收集和分析资料，可以获取更多证实诊断的信息。法国的波尔多是一个盛产葡萄的好地方。1878年，葡萄园中出现了一种由霉菌引起的葡萄病害，葡萄藤会日渐衰竭、杜萎。严重的地方，甚至颗粒无收。 露菌病向四周的葡萄园逐步扩散，急坏了种植园主和农业科学家们。虽然他们采用了以前常用的除虫菊、烟草和硫磺的混合剂进行喷洒，但对这种病害却无济于事。 就在这时候，靠近大路的一个葡萄园却奇迹般地喜获丰收， 好奇的人们向主人请教防治病害的绝招。可是，连这位种植园主本人也对今年意外的丰收感到吃惊，根本无法向别人传授什么经验。有一天，法国波尔多大学植物学教授米亚卢德也听到这个消息，凭着科学家的职业敏感，他隐约感到这里面大有文章。他开始在园中仔细观察土壤、水源、环境等等，但丝毫也没有发现可疑之处，这儿的一切都和别处相同。
“请问你是怎样浇水、剪枝、施肥、下药的？”米亚卢德向种植园主请教。
“和别的园主们一样，都是按祖传的老规矩进行。”园主答道。“有没有使用过什么新办法？尤其是以前从没有人尝试过的办法。” “噢，对了。今年我怕葡萄丢失，在葡萄上喷过硫酸铜溶液和石灰水的混合剂。可那是防贼用的。” 以往管理葡萄园时，园主都要用石灰水粉刷葡萄架，并用硫酸铜溶液进行喷洒以防害虫。偶然中他发现蓝色的硫酸铜溶液和白色的石灰水，都散发出一种难闻的气味。于是，他突发奇想：将这些既有颜色又有臭味的溶液喷到葡萄上，人们觉得又脏又难闻，大概不会再偷摘来吃了吧。马上动手，这位园主将两种溶液混合在一起，用喷雾器喷洒到葡萄上。这样粒粒葡萄都变得不蓝不白、既脏又臭，行人不再偷摘解馋了。 听完种植园主防贼的高招，米亚卢德马上想到：硫酸铜是农药，有杀虫作用。石灰水呢？难道两者混合起来能防止病害？ 米亚卢德似乎受到某种启示，他马上回到实验室，根据园主提供的线索，面藤摸瓜，继续研究下去。 他按照不同的比例将石灰水和硫酸铜混合，并不断地进行实验和观察，最后选定了防治病害的最佳方案，制成一批药物。为了慎重起见米亚卢德又将药物拿到葡萄园中进行防治试验，并努力找到这种药物防止露菌病的原因。原来，在这种药物中，硫酸铜溶解后会产生铜离子，这种铜离子能够妨碍露菌病霉菌孢子的发育，从而抑制了霉菌的繁殖，有效地控制了露菌病的蔓延。
4．对号入座 诊断标准和诊断条件在诊断师的大脑中，这些诊断标准和经验从实践中体验，当再次遇到类似的现象时，该情况典型特征和外在表现就会在大脑中定型再现，并逐一对比诊断标准，从而形成诊断结论。当诊断师已经全面掌握诊断信息，则根据“对号入座”方法可以很容易的形成诊断结论。5．经验再现 知识和技能是不断实践的结晶，对于具有非常典型的疑难问题，处理过程肯定会较为复杂，认真分析并记录诊断思维过程，当再次出现类似的信息或情况时，确立诊断结论就易如反掌了，确立诊断的速度也会令人刮目相看。就随机出现的“同病异症，同症异病”，这就要求诊断师具备较多的经验，对所收集的资料和信息进行经验性的诊断和鉴别诊断。6．一锤定音 一锤定音在诊断应用中非常常见。有些诊断师往往在资料收集过程中提出了诊断结论，并且认为结论是符合事实的，这是因为在他在收集资料和信息过程中发现了特异性证据。恰当使用“一锤定音”诊断方法可以提高诊断效率，但是这种诊断方法是以有特异性征兆和表现为前提的，以及诊断师对这种特异性征兆和表现的分辨和把握为前提，否则难免出现偏差和片面，甚至是误诊和漏诊。比如分析企业物流运转效率底下，发现企业货运部门需要经过一段瓶颈路口，根据开车经验，此地通过时间一般需要正常时间的4到5倍，那么可以很确定运转效率底下这个瓶颈路口有关。7．一票否决 在某些情况下，可以将不存在某些特异性征兆和表现，而进行排除。这样可以鉴别出具有相似特征或实践特征交叉的一些诊断结果。同样需要诊断师对这种特异性征兆和表现的分辨和把握为前提。
企业诊断过程是认清企业所提出问题产生的要点和因素。诊断直接关系到项目的成功与否，错误的诊断也可能给企业带来灾难性后果，诊断师在企业诊断思维过程中应该注意如下问题：1．现象与本质 现象是指企业所表现出来的外在特征，本质则为企业的根本性的改变或异常。在诊断过程中，要求现象与本质互为印证，透过现象寻找本质，现象和本质相统一。20世纪30年代的一天早上，美国佛洛里达州的一小片橘园的树枝上挂满了白雪，那几天天气都十分晴朗的，哪来的雪呢。有一工程师非常仔细，发现那一天晚上管水员将这片橘园的喷水管忘记关了，正好遇到特冷的空气，喷上去的水就变成了雪落了下了。这件事不胫而走，被滑雪教练知道就制造出了造雪机。看到的下雪是现象，掌握下雪的原理、规律是掌握了本质。滑雪教练就是透过了现象看到了事物的本质。通过现象去认识和了解本质。有时候，在实践过程中，常常发现一些伴随而来的假象，假象是指以与本质相对立形式出现的现象，假象往往也能反应事物的本质，关键需要诊断师对于假象本身的辨别水平。如员工工作效率低、员工工作饱和度不够、售后服务态度差等等，这些现象并不能真实反映企业本质存在的问题，必须去追溯现象所引发因素，才能够判别现象本身，理清假象。2．主要和次要 企业由于所处环境和自身经营业务关系，所表现出来的现象错综复杂，在诊断收集的资料和信息也较多，进行资料整理和分析时，首先要分清楚那些资料能反应企业的本质特征，哪些资料是干扰信息。能反应企业本质的属于主要资料，缺乏必要的主要资料则诊断结论无法成立，但次要资料也是重要的依据，可以作为企业管理活动实施后的变化依据，也作为诊断结论的旁证据。企业诊断过程往往受到资源和时间的限制，所以一定要理清主次关系，有目的有计划进行。3．整体和局部 企业一般由很多部门和员工组成，集团企业还可能由众多子公司构成。局部异常可能导致全局变化。整体和局部二者既相互区别又相互联系，企业单个部门运作异常，将导致企业整体的效率下降。4．典型和非典型 大多数企业所存在异常的表现容易识别也容易明确诊断，但有时很难在短时间内确立诊断，称作表现非典型。非典型和经验及知识，所表现的特征差异较大。随着时间推移，外界环境变化，典型表现会随之改变，也就是说典型是相对的，而千变万化的非典型特征会伴随而来。企业的非典型表现也和诊断师的经验及认知范围所限不无关系，有时候典型特征也会被当成非典型依据，从而产生假象。所以，诊断是个循序而上的科学，并没有一成不变的理论，需要及时更新和扩展。而这一过程，来源于所有诊断参与着累积和记录。基本原则在企业诊断过程中，并非完全无章可循，只要遵循一定原则，在不断训练自身诊断水平的同时，可以逐渐轻车熟路。这些原则主要包括：1．常见性原则 在选择诊断结论是，第一诊断首先应该选择常见性结论。企业在生存和成长的过程中会受到多种环境的影响，随着社会变迁，国际环境的变化企业的产生和消亡都特别快。不同地区所受的文化、教育不同，当有多种情况同时存在需要分别考虑时，要首先考虑常见的诊断，其次再考虑罕见的诊断。这种原则符合数据的概率分布基本原理，在实践中可以大大减少误诊的机会。2．单一性原则 虽然企业同一时期存在多种多样问题，但实践中尽可能以一种诊断结论去解释企业的表现和特征。但是，也不宜过分强调单一性原则，生硬去套特征，导致漏诊，应该实事求是，分析主次缓急。3．实事求是原则 在企业生存和发展过程中，所表现的特征偏离一般规律时有发生，诊断师应该尽量收取第一手资料，实事求是的看待客观现象，不能仅仅根据自己的知识范围和局部经验任意取舍，牵强附会地纳入自己的理解框架中，提出不切实际的所谓诊断要求。在诊断过程中切忌为迎合企业管理层中某些利益群体的心理和主管愿望而随意改变诊断结论。应该同利害关系人交流和探讨，“讳疾忌医”往往会给企业带来灾难性后果。4．中立性原则 企业诊断要求诊断师保持中立态度，坚持客观立场，不能为企业内外部利害关系所干扰，坚持以科学理论和基础管理学知识为依据出发，避免偏见态度的产生，提高诊断的正确性。5．整体性原则 企业经营管理是一个有机联系的整体，对企业需要全面性连续性和系统性考虑。典型特征的有无、轻重除受企业管理水平、企业文化等多方面因素影响，还受到外部环境，国际经济条件等各方面影响。在诊断时尤其要考虑社会、心理因素对企业影响，脱离社会及经济环境的诊断师很难做好自身工作。
误诊理论古时候，有个渔人捕鱼技术很高，在当地被尊为渔王。但是，渔王的三个儿子捕鱼技术都很平庸。渔王很纳闷，就去向当地的智者请教：“我的捕鱼技术这么好，儿子们为什么会这么差呢？从他们懂事起直到长大，凡是我总结出来的经验，都毫无保留地传授给他们了。可是为什么他们的捕鱼技术还赶不上比我差的渔民的儿子呢？”智者听完他的倾诉，问道：“你一直手把手地教他们吗？”渔王肯定地点了点头。智者说：“你的失误就在这里。你传授他们技术，却不放手让他们自己去捕鱼。”渔王的失败在于只手把手地教给孩子顺利的一面，却从不教会孩子在实践中去经历挫折，吸取教训，直面失败。在现实生活中有很多的父母，像渔王这样千方百计为孩子遮风挡雨，不愿看到孩子有一点点失败和挫折。殊不知这样做却是在孩子成长的道路上埋下了一个温柔的陷阱。诊断师应该正视误诊的发生，由于主客观原因，诊断实践过程中往往发生偏离。误诊是研究诊断错误、遗漏、延误等现象，这些都是诊断失误，简称为误诊。误诊需要从总体上，运用科学方法论、认识论、紧密结合实践，通过各种不同的侧面，对误诊发生的原因进行了较全面、系统的分析。避免误诊的前提是全面认识误诊。不断的实践，尤其是失败或者错误的实践中，吸取教训，在实践中锻炼人的能力。冰川的分布是研究地质构造的重要依据，有些外国人对中国的冰川进行过考察，断言“中国没有第四纪冰川”。地质学家李四光提出“让事实说话”，对冰川的研究投入了极大的精力。1921年，他回国后在太行山的沙河县、山西大同盆地口泉附近发现了第四纪冰川遗迹，虽遭一些外国专家傲慢地否定，他却没有丧失勇气和信心，继续带领学生在太行山、九华山、天目山、庐山等地考察，又发现了许多有力的证据。1933年，李四光以《扬子江流域之第四纪冰期》为题，在中国地质学会第十次年会上作了学术演讲，会后专门请中外学者到庐山实地考察。有的外国专家私下对李四光说，如果这些遗迹在国外被发现，早就被公认是冰川遗迹了。此后，李四光加紧了对第四纪冰川的考察，先后在扬子江流域、黄山等地发现了大量遗迹，最终推翻了外国人的错误结论。其研究成果对掌握地下的水文和构造，对发展建设事业起了十分重要的作用。（一）误诊种类1．错误诊断 诊断错误包括完全漏诊和完全误诊。完全漏诊是指把异常判断为无异常，或者把A异常诊断为B异常，则A异常被完全漏诊。完全误诊指把无异常判断为有异常A异常诊断为B异常，则B异常是完全误诊。比如，某企业因为市场变化，产品滞销，库存大量增加，流动资金紧缩。此时如果因为物流部门表现工作效率下降，出货缓慢而被认为是物流异常，则产品滞销被完全漏诊，物流异常被完全误诊。这种完全漏诊和完全误诊被统称为完全诊断错误。2．遗漏诊断 遗漏诊断是指因为各种原因，如资料收集不全，干扰信息过多等等引起的诊断不完全。如企业同时存在若干个问题，表现出很多异常现象和特征，而诊断师在做诊断结论是只对其中一种或多种作出了诊断，而遗漏了其它存在的异常。特别是在实践中，经常遗漏主要异常，而对居于次要地位的异常作出诊断。比如发现一个原材料供应异常，生产效率低下企业，往往我们会注意到生产效率下降，而忽视了原材料供应异常的现象（原材料供应异常常常作为企业机密，在调查时被企业选择性隐藏），结果导致严重后果。3．延误诊断 延误诊断是指因各种原因导致诊断的时间延迟。由于诊断是受思维方法、经验及知识水平的制约，还有企业内环境和相关人员配合的问题，有些异常不能明确诊断，又未及时邀请专家参与，经过较长时间的观察，最后方获得确诊。一般，由于时间拖的过长，在拟诊过程中所选择的管理措施建议或方案已经不利于企业，甚至给企业带来严重后果。延误诊断常常导致失去最好的管理活动实施机会，延误诊断不能仅仅以时间为单位计算，而应该以对是否有利于企业管理活动实施机会来考虑。4．原因诊断错误 导致企业异常的原因判断错误，必然引起企业管理措施实施的效果。原因诊断错误，选用的管理措施方法不当，自然难以取得好的效果。5．性质诊断错误 对企业异常性质诊断错误，据此使用不恰当的管理措施方法，产生不良后果。（二）误诊原因1999年9月，康佳与麦肯锡签署了“全面合作”协议。这个协议可以说是“期盼已久”。几个月前，在《中外管理》杂志举行的1999年世界四大咨询顾问公司总经理高峰会上，康佳就表达了与国际著名咨询公司合作的愿望，并与波士顿、罗兰贝格、麦肯锡等几家著名咨询公司有了初次接触。此时的康佳经过近20年的快速发展，已成为年产彩电600多万台，销售收入超百亿元的企业，是深圳最大规模工业企业，在国内著名的“彩电三巨头”中排名第二，康佳的品牌价值超过70亿元。在彩电上取得成功的康佳踌躇满志，于1999年宣布介入手机领域，希望康佳“向多元化、国际化、高科技化方向发展”。但是，康佳领导人担心，“旧的模式形成的组织架构、工作流程、激励机制等，都可能妨碍康佳达到自己的目标，成为康佳进一步发展的束缚”。于是，抱着“借鉴更多的先进经验”以及“为企业的战略转型和可持续发展奠定坚定基础”的目的，康佳开始了与麦肯锡的合作。据康佳当年一位参与此项目的管理人员回忆，麦肯锡也“急切地想拿到康佳这单”。因为与在企业界备受尊敬的康佳合作，无疑可以对其他本土公司起到“示范作用”。所以，在协议签字后，麦肯锡方面公开表示，希望通过与康佳的合作“创造同中国企业合作的又一成功范例”。当时，双方宣称的是，麦肯锡将为康佳提供“包括战略、运营、市场拓展等在内的全方位咨询服务”，“根据企业实际情况，进行战略规划制定、管理流程设计以及改善组织架构和内部激励机制”。一切都按照既有的程序进行：签订协议，4人小组入驻，经过三个多月的调查访问，找了大约300人谈话，“上至董事局主席下至办公室职员”。1999年底，麦肯锡的方案出台。据知情人士说，这套计划“有三块砖那么厚”。主要是“以组织架构和考核激励机制”为重点。一是康佳集团总部架构和激励考核；二是整个营销系统组织架构及激励机制。按照康佳的意向，总部组织架构要“解决康佳未来10年的发展”。有康佳内部员工记得，当时麦肯锡的代表说，这个项目产生的效益必须“达到咨询费用10倍以上”才叫成功。至于咨询的费用，目前还不清楚确切数字，但可以肯定“不会低于300万”。2000年初，康佳总裁陈伟荣宣布，全面实施麦肯锡的方案。通过各处汇集起来的信息，似乎可以一窥麦肯锡方案的面貌。在组织构架上，麦肯锡建议，把康佳当时的家电生产销售、手机生产销售及海外市场三块业务更集中起来管理，施行事业部制，使经营管理重心下移、减少管理层次。在激励考核机制上，麦肯锡建议，完善激励机制、试行员工持股。麦肯锡指出，康佳集团上上下下都是被考核的对象，每个人都有固定的考核指标，并把考核指标量化，自上而下进行统一的考核制度，并从老总开始执行。这套考核制度（KPI）当时被陈伟荣称为麦肯锡方案的“精髓”。这个方案，与当初拟定的“全方位咨询方案”，尤其是“战略咨询”,似乎相去甚远。还有一件事，让人们对麦肯锡身为康佳“战略咨询”顾问的身份产生怀疑。从2000年开始，康佳启动了“农村市场工程”，其重点是“开发、建设和巩固乡镇营销网络，消灭康佳彩电空白乡镇”。康佳招聘了大批的销售人员，并投入了约几亿元资金开拓农村市场。后来的结果表明，康佳对农村市场“估计太过乐观”，几亿资金的投入并没有产生预期的收益，而迅速膨胀的销售队伍却使康佳的营销成本大幅度上涨。加上彩电行业因为连年的价格战导致全行业利润率的降低。2001年，康佳宣布亏损6.998亿元。2001年6月，梁荣取代陈伟荣成为康佳的总裁。据说，麦肯锡的咨询人员当时曾意识到这个问题，并私下与个别中层管理人员有过交流，但最终不知出于什么考虑，“没有向更高级别的领导提起”。梁荣上任后，康佳进行了大幅度的裁员（大约裁去3000多人）。伴随着裁员，当初麦肯锡设计的备受赞扬的KPI考核也在康佳总部悄然停止。前后施行了不到一年。康佳有员工私下对之评论，“考核指标太过僵死，根本不适应总部需要”。“那套东西，在档案室里封着”。1．实践中常见的误诊原因是在资料收集过程中获取的资料不真实、干扰信息过多或者诊断师在收集资料时使用错误的收集方法，在诊断过程中使用不正确的诊断方法。这些不真实的诊断资料主要来自于诊断师的主管臆断，不细致的访谈，不全面的检查或单纯依赖实验室等等。没有很好的查找原因、诱因，不注重心理、社会、环境因素对企业影响。不注意和企业涉利方配合。（1）．资料不真实 资料不真实包括：收集资料方法错误、信息传递有误和企业讳疾忌医、隐瞒或夸大。诊断师在收集资料是常常凭主管臆断，特别是在资料收集过程中，由于文化、性格、知识差异，在访谈时答非所问，诊断师根据陈述胡乱猜测、推导演绎致使资料增加不真实性。信息在收集过程中，有时遇到第三方代为提供或转述，由于第三方不能真实表述企业真实状态，特别是主观感受，而诊断师对此信息去伪存真缺乏处理能力，致使信息丢失、篡改、衰减。企业方特别是利益相关人员，往往会有意识隐瞒、夸大现象。如隐瞒对其不利现象，而夸大有利情形，还有一些必要信息因为安全和信任原因，企业需要保密，对此进行处理，处理后的数据诊断师无法正确判断。（2）．检查资料不真实 检查资料不真实包括：诊断师对企业只进行访谈和资料索取，未进行必要检查。企业情况复杂，诊断师因为厌烦情绪而仓促检查，如在噪音较大的生产区，诊断师往往无法长时间耐心检查。检查技能匮乏，特别是诊断师不熟悉的行业或领域，在检查过程中对必要或敏感信息视而不见。实验结果不真实，收集的度量数据没有意义，从错误的度量数据中得出错误的判断。2．不加以分析，过分依赖实验检查和度量数据，这是目前造成资料和信息不真实的主要原因，诊断师应该知道这些检查和统计带来的意义，同时也应该清楚其异常情况和异常特征。同时，企业在出现某些现象和特征是，需要一定时间才能表现出来，但短时间内尚无法收集有分析意义的数据。从另外一个角度上看，即使是阴性结论也往往不能作为排除异常的必要条件。3．实践思维方式片面主观。特别值得注意的是诊断师往往存在先入为主的现象，主管臆断，拘泥于现象尤其是典型特征出现后。某些个案的经验和错误印象占据了当前诊断过程的主导地位，妨碍诊断师客观全面的考虑问题，致使判断偏离事物的本质。有一座小山旁边，住着一匹老马和一匹小马。小马整天跟着妈妈，从来不肯离开一步。有一天，老马让小马独自把一袋麦子背到磨房里去。从小马的家到磨房，要蹚过一条小河。小马走到小河边，看见河水挡在前面哗啦哗啦地响着，心里有点怕了，犹豫起来。一头老牛正在河边吃草，于是小马连忙跑过去问：“牛伯伯，请你告诉我，我能过河去吗？”老牛回答说：“水很浅哪。还不到我的小腿那么深，怎么不能过去呢。”小马听了，立刻就朝小河跑去。“喂！慢点跑，慢点跑！”小马停住脚抬头一看，原来是一只小松鼠。小松鼠蹲在一棵大松树上，摇着大尾巴，对小马说：“小马，你可别听老牛的话。水很深，一下水就会淹死的！昨天，我们的一个同伴过河，就给大水冲跑了！”这下，小马没有主意了。它决定回去问妈妈。妈妈看见小马回来了，奇怪地问：“为什么回来了？”小马把事情说了一遍。妈妈说：“你为什么不自己试一试呢？”小马觉得有道理，它一口气跑到河边，立刻跳到水里。河水刚好齐到小马的膝盖，不像老牛说得那么浅，也不像小松鼠说得那么深。只有自己亲身实践才会对事物有比较深刻的了解。4．基础管理学和经济学知识不足，缺乏实践经验，特别是原因复杂、罕见的问题缺乏正确认识，未能及时有效补充各种必要知识，是导致误诊的主要因素。1862年9月，美国总统林肯发表了《解放黑奴宣言》，这是美国历史上的一个伟大创举。有一位记者去采访林肯。记者说：“据我所知，上两届总统都曾经想过废除黑奴制，《宣言》也早在他们那时就起草好了，可是都没有签署它。他们是不是想把这一伟业留给您去成就英名呢？”林肯回答说：“可能吧。不过，如果他们知道拿起笔需要的仅是一点勇气，我想他们一定非常懊丧。”林肯说完就匆匆地走了。记者一直没有弄明白这番话的含义。直到1914年林肯去世50年以后，记者才在林肯留下的一封信里找到了答案。在这封信里，林肯讲述了自己幼年时的一件事：“我的父亲曾经以较低的价格买下了西雅图的一处农场，地上有很多石头。母亲建议把石头搬走，但是父亲说：‘如果这些石头可以搬走的话，那原来的农场主早就搬走了，他也就不会把地卖给我们了。这些石头都是一座座小山头，与大山连着，哪里搬得完呢？’有一天，父亲进城买马去了，母亲带着我们在农场劳动。她说：‘让我们把这些碍事的石头搬走，好吗？’于是我们就开始挖那一块块石头。不长的时间，我们就把石头搬光了。因为它们并不像父亲想像的那样，是一座座小山头，而是一块块孤零零的石块。只要往下挖一英尺，就可以把它们晃动的。”5．企业出现异常在早期表现非典型，特殊条件不具备及特别复杂的社会环境，如在全球范围内爆发金融危机时企业成长问题。
企业诊断是假设企业是一个生命体，研究企业生命体生存和发展一般规律，从而为企业健康的预防、治疗和预后做铺垫。一般来说，企业沿着一定目标（最简单的，比如获取利润）建立并实施经营活动，具有独立的财产，并且逐渐建立一定组织制度和组织结构。法律上企业往往赋予与自然人相类似的地位，以特定的身份开展经营活动，享受相应的权利，并承担一定的义务。在现实社会企业也将向人一样面临}