如何提高你的服务技巧
《财富》杂志的专栏作家托马斯曾说过这样一句话“一个顾客决定是忠诚还是背叛，都由在你公司的一系列遭遇的总和构成的。”企业的员工在控制着这些遭遇的发生。因此，企业要想获得客户的忠诚，就必须首先拥有员工的忠诚，在此基础上进一步提高员工的服务技能和技巧，有效地为客户服务。
当然，服务人员所具有的思想素质、业务能力是主要的。这也是对一般服务人员所要求做到的。但是在工作中，我们一些服务员，即便是思想素质高、业务能力强，有时也会让客户心中有不舒服的感觉。为什么？就是因为缺乏服务技巧！是否具有高水平的服务技巧，是衡量主动服务与规范的标致。也可以说，客户与企业服务人员的接触中，感受最多、最深的就是服务技巧。有时甚至，服务人员服务技巧的高低，会决定客户是否背叛。
客户服务人员一个冷漠的表情，一个善解人意的微笑，一个粗鲁的动作，一句热情的话语，客户都会感受到，一个小小的努力，一个小小的失误，都会产生难以想象的后果。
因此，如果不提高服务人员的服务技巧，就无法使我们从规范服务上升为主动服务。要提高我们的服务水平，就必须要加强对服务人员的服务技巧培训，提升服务技巧水准。
我们坚信，新世纪是一个追求学习的时代：你的对手在学习，你的客户也在学习，要么比别人学习得更好，要么就死亡。企业是如此，个人也是如此。因此，我们要有一定的信心和决心。学习服务技巧，必须要这样的信心和决心。
1. 关于服务技巧的学习
研究表明，服务人员与客户直接接触，必须要具有：看、听、笑、说、动等五个方面的技巧。
看的技巧：我们接待客户，首先是观察客户。观察客户，主要从年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等几个方面去观察。观察客户要求感情投入。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。譬如：对待烦躁的顾客，你要有耐心，温和地与他（她）交谈；对待有依赖性的顾客，你的态度要温和，富于同情心：对待不满意的顾客，他们持怀疑态度。你要坦率、有礼貌保持自控能力等。
与客户接触时，与客户的目光接触也必须要有一定的技巧。千万不要回避与客户的目光接触。否则会让客户不信任你。目光接触的技巧，一般按照“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角”。这里讲的“大三角”，是指以肩为底线，头顶为顶点的大三角形。“小三角”，是指以下巴为底线，额头为顶点的小三角形。“倒三角”，则是指以两眼为底线，鼻子为顶点的倒三角形。
注意：观察客户时表情要轻松，不要扭扭捏捏或者紧张不安。不要表现太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。
观察顾客要求感情投入。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法：
例如：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提供有益的建议，但别施加太大的压力。
对产品不满意的顾客；他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。
想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好回报。
如果客户看宣传资料，他看的内容也许就是他想要的。这也许是发展业务的好对象。
如果他是匆匆忙忙进来的，或者他说话很急，也许，他的时间很紧，你就要尽快给他办。否则，对你意见最大的也许是他，等等。
因为各种各样的原因，会使客户不愿意将自己的期望直接说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来。这时我们的电信服务人员就需要及时揣摩顾客的心理，以达到事半功倍的效果。
心理学家做出的实践表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%—60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1—2秒钟，美国人习惯1秒钟。
顾客的五种需求：说出来的需求；真正的需求；没说出来的需求；满足后令人高兴的需求；秘密需求。
3. 听的技巧
根据统计，一个不满意的顾客背后，有这么一组数据：
一个不满的顾客背后有25个不满意的顾客；24人不满意但不投拆；6个有严重严重问题但未发出抱怨声；投拆者比不投拆者更有意愿继续与公司保持关系；投拆者的问题得到解决，会有60%的投拆者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%—95%的顾客会与公司保持关系。
如果你了解这些数字后，你还会对客户的抱怨感到烦吗？
如果留心，你会发现，每个人都喜欢谈话，尤其喜欢谈自己，人人都喜欢好听众。听的时候要注意：
一是要有耐心。客户喜欢谈话，尤其是谈他们自己。他们谈得越多，心里感受到越开心，就越感到满意。
二是听的时候你要学会克制自己。即便你认为顾客谈的是一些无关紧要的事，或者说是很幼稚的事，我们都要学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，我们都要耐心地听，多让客户说话。
三是要关心客户，要带着真正的兴趣听客户在说什么。千万不要在听的时候显得漫不经心。理解客户说的话，这是你能让客户满意的惟一方式。
四是为了让客户感到你是在认真、专心地听，你始终要保持与客户进行目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化，集中精力，让客户在你脑子里占据最重要的位置。
五是如果条件允许，你最好边做笔记边听，让客户感到，他的话已经引起你的足够重视。
六是你听完后，不凡问一句：“你的意思是……”“我没理解错的话，你需要……”以印证你所听到的。
当然不要以为客户说的都是真的，对他们说的话打个问号，这样有助于你认真听。
注意：表情不要过分，否则就成了居委会的老大妈。
4. 笑的技巧
客户花钱消费的时候，可不是看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒火冲天地来投诉，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。
不要认为微笑很容易做到。要让你的微笑时时自然地展现在客户面前，不是一件容易的事，是要进行训练的。日本航空公司训练空姐的微笑，要用半年的时间。当然我们电信公司的服务员是不可能有这么多时间来训练的。因此我们只有先掌握训练方法，自己在空闲时进行自我训练，同样会使你拥有空姐般的微笑。
训练分四个步骤：首先对着镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。然后，轻轻浅笑，减少“E——”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。
当然，你的微笑必须要与眼睛结合起来，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”。
取一张厚纸遮住眼睛的下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是常说的“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这们你的微笑才会更传神、更亲切。
微笑的“三结合”——微笑时不仅与眼睛结合，还要与你的语言、身体相结合，这样才会给客户留下最佳印象。当然，微笑也要注意时间、场合的配合，否则会有表达过分的危险。什么时候该使用微笑，什么时候不该使用，你要根据你所处的时间和场合来确定，要恰如其分。（不要光说不笑，或光笑不说，或有说有笑身体乱动。）
学会了微笑，但还是笑不起来，那是为什么呢？
谁偷走了你的微笑？
事例一：早班会上，值班主任点名批评我的服务没有做好，真烦。——工作中的烦恼偷走了你的微笑。
事例二：昨天那张单子，我没有处理错，班长硬说我处理错了，真烦人，我又不能争辨。有时你甚至都不知道自己在要求什么。——人际关系偷走了你的微笑。
事例三：今天真倒霉，早上下来，家里停水，跑到楼下提水上来嗽口，牙膏又没有了，妈妈还在唠唠叨叨，上班的路上又塞车，赶紧赶慢还是迟到了，偏偏又被领导撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉。——生活琐事偷走了你的微笑。
怎么防止别人偷走你的微笑呢？下面是三条建议：
一是安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤悼。
二是运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，幽默甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，是可以通过练习，每个都可以获得的。
三是直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一直自尊心。但是可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。
总之，要尽快忘记烦恼，找回被偷走的微笑。
微笑的好处
——微笑可以感染客户。
——微笑可以激发热情，微笑传达这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务”。
——微笑可以增强你的创造力。当你微笑的时候，你就处于一种轻松愉快的状态，有助于思想活跃进，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。
（提醒接待投诉客户微笑过度的危险：话费不实、电话宽带长时间装不通、电话被盗打等等，面部要放松，目光要关注，问题解决了要适时送上你的微笑）&
5. 说的技巧
客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。你在引导顾客使用电信产品时，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后再阐述“利益”。按这三步进行。这样客户就容易接受。
利益永远是顾客最关心的事情。所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为最好的利益。客户已知的利益要说出来。这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免客户可能的怀疑，因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候，客户是把这种不满埋在心里不说出来的。
你必须要对电信产品与业务处理流程十分熟悉。对这些，你要有十足的把握不持怀疑。你要相信自己所说的，别人才能相信你。
以上是对产品介绍时的说法。下面是我们经常遇到的小情景。
熟悉的小情景一：客户拿着一台坏了的电话机或（小灵通）找上门。
不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的电话机（小灵通）。”
因为客户会认为：“有毛病的机子也卖给我。”
应该说：“我理解这部机给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”
熟悉的小情景二：微机出故障
不要说：“真不好意思，系统又出故障了。”
因为客户会认为：“系统老出故障，为什么不把它修好。”
应该说：“对不起，系统突然出现了故障，要不你稍等一下，要不你明天再来？”
熟悉的小情景三：客户讲，别人后申请的电话（或宽带）都装好了，他先申请的还没装好。
不要说：“我明白你的意思，我们那些部门一顿乱搞，真对不对起。”
因为客房会认为：“我不管你们谁乱搞，我要解决问题。”
应该说：“对不起，让你等急了。我帮你查下是什么原因。（查），哦，工单已到了线维，你先回去，我与他们联系，要他们尽快给你装，晚上我一定给你回话，告诉你情况好吗？”
与客户交流需注意的五种方式：
说“我会……”以表达你服务的意愿，而且列出你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。客户听了你的行动计划，就会感到满意。
千万不要说“我尽可能……”因为客户不知道你的“尽可能”到底有多大可能。许多客户听了“尽可能……”后，会感到生气。
说“我理解……”以体谅对方的情绪.
不要说让“上帝”发疯的话，以下这些话足以让我们的“上帝”发疯。
“我不知道你咯样不满。”
“我已经跟你讲了好多遍了啦——”
“你干吗发这么大的脾气？”
“我不知道。”
“这不是我们的责任。”
“不是我们的错。”等等
方法三：说你“你能……吗?”“请你……好吗?”以缓解紧张程度.
当你急于通知对方，或当你原来的要求没有得到满足的时候，你说“你能……吗?”
“请你……好吗?”这样容易被对方接受。
不要说：“你必须……”“你应该明白”“我本来不该告诉你”“你为什么不……”
方法四:用“你可以……”来代替说“不”
当你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别有办法的时候；或者尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务时候；你的客户可能对自己要什么不明确，需要给他建议通常能激发他的思路的时候，你用“你可以……”来表达你的意思，客户更容易接受。
方法五：说明原因以节省时间
当你传达技术信息，而其他人可能不懂的时候；当你认为别人可能不会相助的时候；当别人不了解你或不相信你的时候；你可以采用以下方式来节约你的时间：
“为了节约你的时间……”
“为了让我更快满足你的要求……”
“为了便于我接近你的要求……”
服务人员的“七不问”：
不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址、不问经历、不问信仰、不身体。
6. 动：运用身体语言的技巧
“动”，主要是指身体语言。身体语言是一种无声的语言。人们在交往时从对方获取信息的比例是：语言7%，语气38%，身体语言55%。因此，身体语言是一种更有效的语言。
诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态：
“那一低头的温柔，
像一朵水莲花不胜凉风的娇羞。”
仅仅是一低头，一个温柔、典雅、谦和的日本女子的神态，一下表露无疑。可见体态语言表达的内容是十分丰富的。
身体语言，我们一般分为头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。身体语言内容繁杂众多。作为电信服务人员，我们主要要求在服务工作做到以下几点：
头部动作：在接待客户时，身体要挺直、头部要端正，表现的是自信、有精神的风度；客户有困难时，你的头要向前，表示你在倾听、同情和关心；你答应、同意、理解和赞许客户时，可轻轻点头。
眼睛：在接待客户时，按照“三角原则”正视客户，不要仰视，千万不要斜视和俯视客户。
嘴部：你在听客户表达时，嘴唇微微闭拢，表示和谐宁静、端正自然，不要撅着和紧绷双唇。
手部：如果你是桌子后面，你可手心向下，自然放在桌子上，表示你的坦诚直率、善意礼貌、积极肯定，不要有其它不良动作。
你的身体姿势要端正，不要靠一支脚支撑，斜站或歪站。坐着也一样要端正，不要仰靠椅背。
运用身体语言有“三忌”：一忌杂乱，凡是没用的，不能表情达意的动作，如摸鼻子、随便搓手、摸桌边等，都不要表现出来；二是忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，这些动作不但没用，而且有害；三是忌卑俗，卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体面灵活地运用。你才能成为一个“文质彬彬”的优秀服务人员。
孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说：“一个人具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野；只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪；只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅的人，才是值得尊敬的君子。”
7. 谈谈客户投诉
据专家统计；客户不满意时，只有4%的客户会投诉，96%的客户会离开，其中91%的客户会永远不再来。平均来说，1位对电信服务不满意的客户会告诉8-10个人他的不愉快的经验。由此可见，接待好客户的投诉工作是多么重要。我们不仅不能拒之门外，而且还要争取保留下来，要欢迎他们来投诉。只要妥善处理好顾客的投诉，并重新使顾客满意，企业反而能增强客户忠诚度，化投诉为商机。
处理客户投诉时要注意事项：
一是了解自己的身份，随时准备提供帮助，绝对不用“不关我的事，不是我们部门负责”来推卸责任。
二是当电话必须交给另外一个同事处理时，要尽量减少顾客的等候时间，并向那位同事提供已知的所有信息。
三是不要与投诉的顾客进行争论或辩论。要承认问题已经发生并尽量站在顾客的立场角度来考虑问题。要懂得使用礼貌用语来称呼顾客。
四是不要老和顾客说这点做不到，那点做不到。要记得向他强调许多你可以提供帮助的地方。
一般来讲，接待客户投诉时，按照多谢客户、聆听问题、道歉、让客户说出你想知道的事情、有为客户解决问题的办法、解决问题等四个步骤进行。这样更有利于使客户接受你，更有利于达到化投诉为商机的目的。
遵守黄金守则：你想别人怎样待你，你就怎样去待人。
8. 客户服务人员必备的素质：
顾客的愤怒并非针对你个人。要明白顾客生气的对象只是长沙电信公司，而你只不过恰恰代表了公司来处理问题。
与顾客进行深层次的谈判前，要给他宣泄抱怨的机会。
进行记录并且适时与顾客交流，使他相信你一直在仔细聆听并寻找解决方案。
尽量使用平和的语调与顾客交流。
如果可能，尽量不要把电话转接给他人。如果实在不可避免，也要尽量减少顾客等待的时间。或因为愤怒尽量不要把电话转交给他人。
耐心询问顾客并确认你所得到的资料是准确的。在没有得到足够信息之前不要轻易下任何结论。
勇于承认错误并且及时道歉。千万不能在顾客面前抱怨计算机系统、小灵通产家、公司其他员工或公司的政策。
不轻易承诺。只有在个人非常有把握的前提下才可对客户进行承诺。
成功的企业都明白，顾客的投诉提供了争取忠实顾客的机会。不论投诉是关于顾客买了一满意的货品、遇到恶劣的服务或者是你公司洗手间不方便，当你协助处理顾客投诉时，你都可以得到回报。
——如何解除服务过度疲劳的症状：
（精力减退、效率低、睡不好、吃不香、想找人吵架等等）
疗法一：运动
疗法二：关心自己的需求
疗法三：制定可以衡量的工作目标
疗法四：把自己的感受说出来
疗法五：为自己服务
总之，服务工作是一个全方位的工作，搞好服务工作对企业的发展是十分重要的。只我们多思考，勤努力，在别人已有经验中多创新，我们的电信服务就一定比别人做得更有特色，比别人做得更好。
以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。dnf狂战怎么加技能点_百度经验
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百度经验:&作为狂战、主流的是防御，防御在各个角色中绝对是超高的。玩狂战一般玩的要有速度、不管是攻击速度还是施放速度也好，对于狂战技能加点也有一定的要求。给大家说说正确的加点。有的朋友就是新玩不知道那些该加那些不该加、以至于比别人的号垃圾很多、我给大家说说最普遍也是最实用的加点方法；（这是刷图技能加点，PK另论）百度经验:&狂战士要学的技能：太刀精通、上挑、跃翔、银光落刃、空中连击、崩山击、十字斩、血之狂暴、血气旺盛、血气唤醒、三段斩、死亡抗拒、噬魂之手、暴走、怒气爆发、嗜血、噬魂封魔斩、血气之刃、&崩山裂地斩、魔狱血刹、灭魂之手、鲜血之记忆、血气爆发、浴血之怒、魔煞血殒、血魔.弑天百度经验:1要学的的技能上面已经一一给大家列举了；而要给大家说的是正确的加点。有的朋友就是新玩不知道那些该加那些不该加、以至于比别人的号垃圾很多、2&&首先学的是太刀精通。一般不是富二代的巨剑精通都玩不起，学太刀精通这是最普遍也是最实用的。然后要说的就是那些该加满的和不该加满的技能、3&全部加满的技能点：太刀精通、上挑、崩山击、十字斩、血之狂暴、血气旺盛、血气唤醒、死亡抗拒、噬魂之手、暴走、怒气爆发、嗜血、血气之刃、&崩山裂地斩、魔狱血刹、灭魂之手、鲜血之记忆、血气爆发、浴血之怒、魔煞血殒、血魔.弑天4&不需要加满的技能点：银光落刃、空中连击、跃翔、三段斩、裂波斩、噬魂封魔斩、。还有的一些技能可以不学如地裂.波动剑。月光斩、格挡、连突击、当然如果自己觉得好玩也可以学。只要你有这么多SP点。要说的也这一些了。。END经验内容仅供参考，如果您需解决具体问题(尤其法律、医学等领域)，建议您详细咨询相关领域专业人士。作者声明：本篇经验系本人依照真实经历原创，未经许可，谢绝转载。投票(11)已投票(11)有得(0)我有疑问(0)◆◆说说为什么给这篇经验投票吧！我为什么投票...你还可以输入500字◆◆只有签约作者及以上等级才可发有得&你还可以输入1000字◆◆如对这篇经验有疑问，可反馈给作者，经验作者会尽力为您解决！你还可以输入500字相关经验04132701热门杂志第1期你不知道的iPad技巧3607次分享第1期win7电脑那些事6303次分享第2期新人玩转百度经验1274次分享第1期Win8.1实用小技巧2581次分享第1期小白装大神1770次分享◆请扫描分享到朋友圈}