保监会有关部门负责人就调整保险消费投诉情况通报答记者问
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19:21来源：保监会网站
近日，保监会在充分征求行业意见的基础上，决定调整《中国保监会保险消费投诉情况通报》（以下简称《通报》）的口径和内容，保监会有关部门负责人就有关问题回答了记者提问。
一、请介绍调整《通报》的目的？
答：调整《通报》是落实《中国保监会关于进一步加强保险监管、维护保险业稳定健康发展的通知》（保监发〔2017〕34号）要求的重要措施，通过完善和细化《通报》内容，进一步督促保险公司充分发挥维护保险消费者权益的主体责任。一方面，倒逼保险公司不断规范自身经营行为，提高销售、承保、理赔等各个环节的服务能力，从源头上减少损害保险消费者利益行为的发生。另一方面，促使保险公司扎实做好投诉处理工作，落实投诉首问负责制，将矛盾化解在公司内部，满足保险消费者的合理诉求。同时，也希望《通报》能够更有效地为保险消费者明明白白消费提供参考。
二、新版《通报》与旧版《通报》相比，有哪些方面的改进？
答：一是通报的数据更加全面。旧版《通报》数据仅包括涉嫌违法违规投诉和一部分较难处理的合同纠纷投诉，消费者已主动提出撤诉的投诉没有包含在内。新版《通报》将保监会机关和各保监局接收的保险消费投诉全部纳入了通报范围，全面客观呈现监管机构接收保险消费投诉的情况，进一步将投诉处理的责任落在保险公司身上，督促其从源头上改进服务。
二是通报的内容更具针对性。旧版《通报》仅公布投诉总量，针对性不强。新版《通报》将投诉总量区分为涉嫌违法违规投诉和合同纠纷投诉，明确披露这两类投诉的具体数量；单独列出了涉及销售纠纷和理赔纠纷投诉的情况，突出体现和回应保险消费者普遍关注的重点问题。
三是扩大了投诉量与业务量对比指标的围度。新版《通报》在“亿元保费投诉量”和“万张保单投诉量”两个对比指标的基础上增加了人身险公司“万人次投诉量”，体现保险公司平均每承保1万名被保险人对应产生的投诉数量。
三、保险消费投诉的处理方式有哪些？
答：保险消费者向监管机构反映的对保险公司的投诉，有两种处理方式：一是保险消费者因保险机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害的投诉，由保监会机关或保监局按照管辖权限进行调查处理；二是保险消费者因保险合同条款，保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与保险公司或保险从业人员发生争议的投诉，由保险监管机构转交并督促保险公司与消费者协商处理。新版《通报》对两种投诉分别进行了统计。
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