友宝自动售货机的用户体验问题分析及解决 | 么广明设计您的浏览器禁用了 JavaScript，请开启该功能以访问要本站。么广明设计工作室周末，陪老妈去中山公园赏樱花，印象中在公园入口处的喷水池旁有很多兜售小食品和饮料的小商贩，现在这些摊位却都不见了，只有一台自动售货机被摆放在那儿，以便游人有口渴或饥饿感时有个补给，这应该是园方对园内经营进行彻底整顿的结果。走近看了看自动售货机中所陈列商品的价格，与平常超市的价格差不多，和之前这儿的商贩所兜售的价格高的离谱的商品相比，这真算得上一件好事。而且除了可以使用硬币、小额纸币支付外，还能通过扫码使用支付宝或微信支付，这无疑更是大大的方便。但作为一名设计师，对用户体验的敏感性使我发现了这台自动售货机在实际使用中所存在的一些重大问题。一、概述自动售货机并不是一个新鲜的东西，早在十年前很多城市都曾出现过它的身影，一般这些自动售货机都是以提供自动售卖小零食或饮料之类的小商品为主要功能，好处是昼夜无休随时供应，不过限于设备自身的故障率、维护跟不上、支付场景不成熟等不一而足的原因，最终这些看似能给人们带来便利的大铁柜最终还是没被市场所接受，甚至在很长一段时间里在街上都很难再看到它们。如今，随着移动互联网的发展，支付宝、微信之类的支付工具催熟了移动支付市场，支付场景也日趋成熟起来，人们也乐于接受这样一种新潮、便捷的付款方式，不信你稍微注意一下街上的一些商店，就会发现如迷你岛、丹香等都开始支持支付宝直接付款，甚至有的商店和支付宝合作，让使用支付宝的消费者能够享受到现金支付所享受不到的折扣优惠，这种让利的刺激方式无疑也是为了培养消费者的移动支付习惯。随着消费者移动支付习惯的形成以及移动支付场景的日趋成熟，那昔日被冷落的自动售货机能否会再次焕发新的生机呢？我想答案应该是肯定的，毕竟简化交易步骤是买卖双方都乐于接受的，况且面对一台诚实的机器，很显然人们不再愿意面对小商贩们的那点儿坑蒙小伎俩，毕竟钱是小事，心不添堵才是最重要的。散发着诱人味道的猎物是不会被猎手放过的，这个并不新鲜的商机很显然早就被精明的商人如本文所探讨产品背后的公司嗅到，但发现商机只是迈出了第一步，尔后就需要落实如何用新瓶装这份老酒，思考怎样让这个并不新鲜的产品和移动互联网及其所宣扬的用户体验紧密、有机地结合在一起。二、提出问题恰好口喝，我径直走向那台自动售货机。我看中了一罐饮料，但是我却发现面对这台机器，竟然不知道该先从哪儿下手，我首先看到箱体上贴着一个二维码，提示说是可以扫码支付，于是我拿起手机扫了一下，却提示我要下载他们的客户端，可我的电量只剩下 5%，哪有时间？我又扫描另外一个二维码，这是个它们的微信公众号，我想这下应该可直接用微信付款了吧，但是加了之后却发现依然无法完成付款……正在我试图好好研究下到底该怎么付款时，手机屏幕一黑，关机了。电池罢工，又没零钞，这下是真没辙了，只好放弃购买那原本可以解决我口渴问题的饮料。虽然如此，我却仍然没有走开，因为我有预感，像我这么喜欢尝鲜且有四五年交互设计经验的人来说，竟然都能在这台高傲的大家伙面前败下阵来，那肯定会有更多人比我更惨，所以我装着“满心坏水”站在这台大家伙旁边，开始静静的观察试图跟它进行交易的人的表现，于是在短短的十几分钟内，我就收集到了三个人的表现信息，暂且称之为“样例”吧。在开始描述这三个样例前，我觉得有必要先描述一下这台机器。如下图所示，这台自动售货机由两部分组成，一部分是“主控柜”，“主控柜”上包含“饮料区”，和多年前在街上看到的那种自动售货机没什么区别，都设有投币找零口，下方有一个出货仓，只是块头显得稍微大了一些，上面还多了一块触摸式互动屏（一块处于“屏保”状态时看上去并不能让人认为是一块可触控的屏幕）；另一部分是“零食柜”，和“饮料区”在下方的取货仓拿取商品的方式不同的是，每个零食位都设有一个独立的取货窗，当消费者在“主控柜”支付成功后，取货窗会自动弹开供人取出商品。对于第一次见到并使用这种机器的我来说，虽然实质上“零食柜”和“主控柜”之间的操控是相连的，但它们摆放在一起给我的第一感觉却更像是各自独立没有关联的，这会导致让我我产生疑惑：我买饮料时可以在“主控柜”支付购买，但想买零食该怎么办？售货机供应商若看到这种疑问可不要用你们现在做产品的思维方式来嘲笑使用者是个笨蛋，其实这种现象已经在红灯警告你们产品的用户体验出现了严重问题，而且问题不止这一个，下面就请看看我所观察到的这三个样例吧。1、样例一：小卖部在哪儿？我要买饮料！在我尝试失败后，首先出场的是结伴游玩的两个女孩，年龄在二十七八岁的样子，她们来到自动售货机前，上下左右打量了一下这个泛着科技范儿的高傲的大家伙，然后，其中一个女孩问另外一个女孩：小卖部在哪儿呢？我要买一瓶饮料。然后手牵手就转身离开了。我想她们的内心 OS 一定是，我只是想买一瓶两三块钱的饮料而已，但这里怎么立着一个让我不知道该怎么办的铁柜子？真讨厌！2、样例二：大叔手把手教，终得巧克力接下来上场的仍然是结伴游玩的两个女孩，年龄二十几岁的样子，相比之前的那两个女孩，她们对这台机器有着更大的兴趣，不过她们遇到了我刚才产生的疑惑，那就是不知道“主控柜”和“零食柜”是实质上是相连的。其中一个女孩看中“零食柜”中的一块巧克力，但是他们在“零食柜”上来回摸索却不知道怎么样才能跟这台大家伙完成交易，最后不得不把旁边的大叔（应该是这台机器的维护者或经营者）叫来，女孩在大叔手把手“按这儿、点那儿”的指点下，才明白应该是在“主控柜”上操作，一步一步照做后，终于获得了两块巧克力，欢心的离开了。3、样例三：“反人类”的取货仓盖设计最后一个上场的是一个男孩，也是二十多岁，相比之前那几个女孩，这个男孩显然有一定的使用经验，胸有成竹地在“主控器”的“饮料区”按了对应饮料下的按钮、送钞、拿取商品，但是却在取找零和拿取商品这两个步骤稍微失措了一下。原来这个取货窗的设计是个“反人类”设计，当商品落入到取货仓后，还需要人把腰更弯一些或蹲下先把盖子向上扳一下，才能把仓内商品取出！取找零也需要先犹豫一下在哪儿取，最后扳动一下找零开关才能取出的。好在有这位大叔在旁边人工说明了下，男孩才完成所有操作，最后向大叔连声道谢走开了。仅凭这短短十几分钟中所观察的三个样例，我便可以确认这台机器不论是在产品设计上还是流程体验上都存在着相当大的问题。于是我就带着我发现的这些问题就这台大家伙跟这位大叔聊了起来。我很直接的跟大叔说这台机器在使用过程中存在着很多问题，应该反馈给供应商，毕竟刚才有两个样例是我们两个都看在眼里的。不过，从大叔很自信的神情中可以看出，他对着台机器可谓信心十足，并很肯定地表示这台机器肯定是没问题的。我又试图给大叔提出我的建设性意见：你看刚才的那些人都不怎么会使用它，我觉得为了增加销售量，你应该有一个更加明确的指引，才好让消费者能更便捷地使用它。但大叔仍然有一个很“充足”的理由表明我是“多虑”了，辩解说：你看着机器上的这些按钮不都很清楚吗？还有这里。大叔指了指墙上贴着的一张白色 A4 纸，继续说：纸上印着一二三不是很清楚吗？但是没人看，他们还是不会用。我看了看墙上那张根本不能让人产生看的欲望的 A4 纸，口中很是干渴，心中充满无奈，我知道几句话是不可能改变“信心十足”的大叔的观点了，于是最后留下一句这款机器还有待完善之类的话就告别离开了。三、问题分析大叔不责怪机器存在的设计问题，反而还埋怨消费者不会使用，这种想法在如今卖个烧饼都在讲用户体验的年代，真是“大逆不道”啊！但我并无意责怪这位大叔，毕竟作为经营者，即便这台机器存在一些这样或那样的问题，换做谁也是不会露怯给外人的，王婆卖瓜还知道自夸呢不是。但是作为产品的研发者，这种近乎无视用户体验的做法就着实是大逆不道了，因为糟糕的使用体验不仅会让用户远离它，导致最终损害终端经营者的利益，还会让这款原本可以方便消费者的大家伙再次遭遇十年前那些自动售货机的结局，哪怕是穿着移动互联网这件光鲜的外衣。我对这台机器的了解不多，也不愿意去了解太多，因为对我来说它只是一款用起来应该数倍便利于跟小摊贩交易的工具，但是站在消费者角度，尤其是一个像我这样对体验特别敏感的消费者眼里，这台机器不论是自身的产品设计还是在实际使用过程中流程设计都是不及格的。1、产品设计问题一款优秀的产品的根本是可用性，当人们面对它时，不应该是无从下手的感觉，也不应该诱发人们的“高科技恐惧症”，而应该是让人相信仅凭直觉便能对其进行操控，进而完成预期的行为结果。即便产品的功能十分复杂，也总要分出主次、层级，最大程度上兼容初阶用户和高阶用户。很显然这款自动售货机并没有做到这些，和“样例一”中那两个女孩儿一样的消费者不正是被这台机器的“不可用性”给“吓跑”的？可能有人会质疑，有那么夸张吗？当然，因为我带着证据。下面我们先来分析一下这款自动售货机的外观。如果你是第一次看到这样一个大铁柜子，互动屏幕、按钮、投币口以及不知道什么作用的部件，散布在面板上，你会有什么反应？好，你可能觉得没有实物在眼前，感觉太抽象，那且把这个面板提取出来，放到你的手机屏幕中，将其当作是一款 APP 的界面，这款 APP 的功能就是可以点击相应按钮，完成付款、取得商品的操作，这下你的感觉如何？是不是觉察出一些设计的不合理之处了？是的，我想大多数被“吓跑”的人和你的感觉是一样的。可能有人会说用过一次不就都明白了，这种说法就好像是你刚买到一双新鞋，但是鞋子小了一些，有些挤脚，有人给你提议说把脚削小一些一样可笑。你肯定会去找卖鞋的更换商品，而不是跟自己的脚过不去。况且中国人的休闲时间都是宝贵的，累死累活一年就那么几天可放松的时间，你还好意思让他们再费脑子去学习你的产品怎么使用？那他们的选择肯定和“样例一”的那两个女孩一样，离你远远的去找小卖部了。除了机身操控面板的结构设计不合理外，还有其他一些细节需要注意，比如“样例三”中男孩取饮料的时候尴尬的一幕，在要完成支付就要拿取到商品了，你还让人去浪费精力阅读那个取货窗上“向上掀开盖子”的可笑提示，不是“反人类”是什么？不用仔细想都可以意识到：人的手是从上向下拿取商品的，为什么偏偏还要逼人再弯一些腰甚至蹲下身子去先向上掀开盖子才能拿到商品呢？这肯定是报复社会故意玩儿人……2、流程体验问题机器自身设计的问题就注定导致使用它时的流程也会出现问题。对于这种自动售货机来说，购物流程应该是极其简化的线性结构，当人们在它面前一站，就能立即意会到自己应该从哪里开始，然后在哪儿结束，从而顺利快速的完成交易。很显然这款自动售货机面板上凌乱的按钮和部件根本就是在让人玩儿连连看，似乎这个“高傲”的大家伙对想要和它完成交易的人说：猜你你应该先按我哪儿？八嘎！你应该像“大白”学习啊，就算做不到萌萌哒很贴心也总要做到不给人添麻烦吧。四、解决方案以上是我对于这台自动售货机所存在的问题简单的罗列，意识到问题的存在，下面我就针对这些问题提出一些改进建议。因为考虑到更换设备存在较大的成本问题，所以除了“从根本上改善产品设计和体验”这种从根本上解决问题的建议外，还有“在不改变产品前提下可立即执行的方案”的建议，这样可以在为节省成本不更换设备的前提下，让产品的使用体验得到立竿见影大幅地提升。1、在不改变产品前提下可立即执行的方案此种方案还可以细分为两种方案，一种是直接应用在产品表面，一种是通过印刷品独立存在的形式，具体如下：( 1 ) 在自动售货机柜体面板上贴流程图示首先将现金支付流程和移动支付方式流程分离开。这样做的好处是可以将消费群体归纳成两种类型，没有移动支付条件的或对移动支付不感兴趣的人可以归类到现金支付类型；而那些早就习惯移动支付或会尝试移动支付的的人归类到移动支付类型（当这一类人遇到手机没电、欠费无流量的突发状况时又可以自动归类到现金支付）。这样每一种类型下的消费者都能很清楚地知道自己适用于哪一种支付流程。然后给每一类人制作一个流程图示，流程图示以“序号+箭头”的形式设计成贴纸，为了区分两个流程，每一个流程的贴纸使用一种颜色，最后将它们贴在柜体相应的位置上。这样一来就可以让使用者不用思考就能按照指引箭头一步一步的完成操作，从而可以立竿见影地提高产品的使用效率、增加销售率。( 2 ) 设置流程图示展架帮消费者按图索骥同样将现金支付流程和移动支付方式流程分离开，原因和上面所解释的一样，只是形式不再是贴纸，而是写真喷绘形式，如 X 展架、易拉宝，将其版面分为两栏，一栏是现金支付流程，另一栏是移动支付流程，每一栏由上至下以“序号+箭头+说明”的形式列出步骤，最后分发给给终端商，将其放置在箱体附近。这样使用者就可以按图索骥轻松完成购物操作。2、从根本上改善产品设计和流程体验以上是在不改变产品自身设计的前提下的优化方案，如果平面设计师的功力不够深厚，可能会使得箱体变得难看一些，但最起码可以解决流程引导的大问题。如果想要将问题解决的彻底一点，那就需要对产品的使用情况进行一次比较深、较全面的调研，将该产品所存在方方面面的问题归纳总结出来，再以此为依据优化产品的工业设计，比如将柜体上的元素重新排序、合理安排，优化某些使用细节，比如取货仓的“逆天盖”等。由于没有对此产品进行更深入的调研，这里就不具体展开了。五、总结作为一款产品，尤其像自动售货机这样和消费者产生直接交互关系的产品，产品的开发团队更应该注重实地调研，根据“眼见为实”的消费者行为数据对产品的使用体验进行不断优化，避免让用户产生“高科技恐惧症”，否则只会让消费者对产品“敬而远之”，导致产品最根本的诉求——销售无法实现，最终使得产品供应商和终端经营商家的蒙受损失。正所谓：莫让好心做坏事，多用爱心做产品。希望下次我口渴时遇见它，能够让我不再浪费精力去研究它该怎么使用。你在自动售货机买过什么？饮料？小吃？额。。统统OUT，神马都不如自动售货机买大闸蟹给力啊。。日本报道南京地铁大闸蟹自动售买机世界首台活体动物自动售买机【人人网 - 分享】
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一只考完试放飞的猪?
今天就当你们的帅姐姐吧
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