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你可能喜欢您当前位置：对IT运维服务的资源配置进行了规范和引导，主要包括服务台管理、备件库管理、运维工具管理和知识库管理四个方面，如下图所示：
1、服务台管理
& & 服务台是客户和运维服务组织沟通的桥梁，是事件、问题、配置、变更、发布等运维实施的发起者和记录者，是运维服务组织对外的主要窗口，它不仅为客户和IT运维人员在运维服务的整个生命周期内提供沟通渠道，也为衡量运维绩效提供了数据支撑。
& &ITSS的要求包括：
& （1）、 IT运维组织应设置专门的沟通渠道作为与客户的联络点：
& （2）、设定专人负责接收服务请求；
& （3）、建立服务台的管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。
& ITSS要求运维组织建立组织级服务台，以便从组织层面上对服务需求的接入和服务实施过程进行管理，进而提高运维组织的质量监督能力和服务保障能力。通过组织级服务台的管理，使运维服务组织与客户建立有效的沟通渠道。
& 2、备件库管理
& & &备件是运维实施的基本保障，备件库管理的好坏对运维服务实施的质量及成本都有重大影响。ITSS对备件库管理的基本要求进行了明确，包括：
& （1）、制定备件响应方式和级别定义，使之能够满足服务级别协议（SLA）所要求的备件支持；
& （2）、实施备件的供应商管理，包含对供应商的评价；
& （3）、对备件的进行入库管理，包含对备件出入库的记录和标识；
& （4）、实现备件的可用性管理，包含定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运维要求；
& （5）、对备件的出入库记录和跟踪。
& &ITSS对备件库的管理要求，使备件从采购到入库到使用整个过程都能够得到有序管理。通过对备件库存和使用的管理，使运维服务组织的备件管理实现规范化管理并满足运维服务的需要。
& &3、运维工具管理
& & 运维工具是在IT运维管理过程中能够借助的用来提高服务质量和效率的工具的总称。为推动IT运维服务的系统化和科学化管理，ITSS对运维工具的管理进行了规范，主要包括监控工具和过程管理工具两大类。
& （1）、通过自行研发或外购监控工具，使运维服务组织具备完成对运维服务对象的数据采集和监控的系统化管理的能力，以评估可能导致运行维护服务对象故障的因素；
& （2）、通过自行研发或外购过程管理工具，使运维服务组织具备对运维服务过程进行系统化管理的能力，包括日常管理、记录、测量、监督和评估等，减少认为干预造成的影响，使运维服务由被动型向主动型发展。
& &ITSS推行的运维工具管理，是通过先进的系统化工具来实现的。运维监控和过程实施的系统化管理，有利于提高运维组织的管理效率和风险防范能力，从而提升运维保障能力和运维服务质量。
& &4、知识库管理
& & &知识，是运维服务过程中各类技术和管理知识的总称。良好的知识库管理，对运维实施组织的技术积累、知识沉淀、人员培训和工作效率管理都有重大影响。为推动知识库管理的科学化、系统化和规范化，ITSS对运维服务组织的知识库管理也进行了明确规范，主要包括：
& & 运维实施组织应通过自行研发或外部采购知识库系统管理工具，针对常见问题的描述，分析和解决方法建立知识库系统；
& & 制定合适的知识库管理策略和管理制度，并确保知识库系统内的知识可添加、可查询和可共享；
& & &进行知识的生命周期管理。
& & 知识库是运维组织技术技能积累的重要提现，对运维服务组织的技术能力和运维效率有重要影响。系统化管理的知识库管理系统的有效利用，不仅可以提升服务人员的技术共享能力，也能降低运维组织的实施成本。
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400-026-0263如何选择ITSS工具？
随着信息化的进一步发展和ITSS编委会不遗余力的推进，ITSS标准越来越多的被企业所认同和接受。今年9月，在河南郑州召开的“ITSS培训宣贯会”上，仅企业代表就来了40多家，每年通过ITSS认证的企业呈逐年上升的趋势。但ITSS标准仅仅是一个标准集和方法论，只能作为指导，再具体的实施落地过程中，还需要一款落地性强、紧扣ITSS标准的工具来实践。但市场上ITSS标准工具那么多，应该如何选择一款合适的ITSS工具呢？
笔者研究学习ITSS标准三年来，见识了许多因为选择ITSS工具不当，造成过标的时候困难重重。即使侥幸通过审核拿到执照，但ITSS工具却都扔到一边，不予以使用；还有些企业，过三级的时候买了一套工具，审核的时候或者过二级的时候，因为选择工具不当，还需要重新采购。这给企业造成了比较大的财务压力。所以选择ITSS工具的时候，就要对ITSS工具的过关能力和落地性能有比较深入的考量。
首先说ITSS工具的过关能力，严格来说，ITSS工具只是起到辅助和支持作用。特别是基本级和拓展级，没有明确要求说要用到ITSS工具。但如果没有ITSS工具，在审核ITSS的一些关键指标的时候就很难梳理。比如“过程的自动化水平”、“知识库建设及应用水平”，这些如果没有软件平台，仅仅靠纸质文件也可以，但在积累和应用的时候就非常麻烦；在通过协同级和量化级的时候，对运维的自动化水平要求更高，并且需要有监控工具和监控数据，这就必须要有一款合适的工具作为支撑了。
所以综合来说，一款能过关的ITSS工具必须要满足几个条件：1、要有知识库。可以从解决问题中形成知识积累，运维人员也可以方便的从PC端、移动端获取到知识库中的知识；2、要有高效的运维管理流程。这就要求ITSS工具在开发的时候就要对运维管理流程有准确的把握，开发出来的工具能切切实实的提升运维人员的效率。3、要有监控管理工具。监控工具需要将监控接入平台，并对监控内容形成统计报表。4、要有呼叫中心或服务台功能。呼叫中心功能是处理运维的核心功能，两边对应的就是客户和各级的运维工程师，所以一个高效合理的呼叫中心是一款ITSS工具的重要功能。其他还有很多重要的功能如具有配置管理、驻场管理等，ITSS工具的作用就是将运维管理信息化，从而达到运维标准化的目的。
其次，选择ITSS工具的另外一个关键点就是ITSS落地应用能力。很多企业买了ITSS工具就是为了过标，通过之后就弃之不用。这一方面是因为企业和运维工程师的运维习惯不容易改变。但另一方面ITSS工具普遍落地性差，也是一个重要原因。
笔者认为一款落地性好的ITSS工具应该同时满足企业管理者和运维工程师两者的利益，ITSS工具才能顺利的应用起来。对于企业的管理者来说，提高运维工程师的运维效率、减少运维故障率、运维过程可监控、运维结果可追溯、运维工程师满意度高、方便的对运维事件统计分析，这些是企业管理者的利益需求，ITSS工具首先要具有将企业管理者的需求予以满足。让运维管理者可以方便的通过工具提高自己运维管理水平，提升决策的准确率；但几乎所有的运维工程师都认为，ITSS工具就像考勤一样，是对自己的管制，所以才造成ITSS工具普遍使用率较低。对于这个问题，云雀运维的解决方法是开发更加适用于运维工程师的ITSS工具，比如及其方便的知识库功能，不但知识的种类繁多，知识的准确性高。而且还检索非常方便，在电脑端、微信端、WAP端都能够自由查询，随时随地使用知识库解决所遇难题；比如云雀运维的报表系统，可以自动生成一月、一季、一年的运维事件，将自己的工作以纸质的方式呈现给领导，在年终总结和向领导申请加薪的时候，都很不错哦！其他的例如配置管理，可以方便的查询目标设备的配置信息、所运行软件、关联设备信息等，方便工程师快速定位故障；视图管理自动生成3D网络拓扑图，方便直观的了解网络结构和设备位置。这样的功能云雀运维ITSS工具有很多，极大的方便了运维工程师的工作，增加了工程师使用工具的积极性，同时也推动了企业运维效率的提升。
综合上述观点，笔者认为一款好的ITSS工具应该像云雀运维软件一样，不但能顺利的帮助企业过标，而且可以为工程师和企业都带来利益，只有企业使用了，才能真正推动运维效率的提升和运维服务的规范化。这也是国家制定ITSS标准的初衷。
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