卖家必看！最新版ECRM该怎么玩
　　 传统意义上的客户（C）关系（R）管理（M），我们一般惯称CRM；
在对CRM的应用上，很多企业级用户开始重视是在2003年前后，10年前开始诞生出了很多优秀的CRM系统作品或平台，这些产品大多是以企业自搭自建自
构数据的模式开始；基于用户的数量积累和服务应用比较简单，譬如搜集、筛选、整理客户档案、资料，提醒客户生日、记录客户行销过程等…
　　随着网购人群和网商的增多，网商对于电子化消费者的数据和信息要求是比较效率化的：消费流程快速化、消费目的明确化、用户标签多样化、支付流程简单
化…正因为如此，传统意义的CRM在很多模块功能上已无法满足网商的需求，专门针对电商（零售）的模块化CRM软件开始逐一浮出水面。
　　2015年，淘宝更新发布了最新版ECRM（），借助淘系本身枝繁叶茂的用户数据库和环境接口，助力淘系电商卖家能够
快速的累积、观察、分析、整理自己的客户关系，并运用到管理和业绩晋升；该系统是无偿免费提供给全网商家使用，只需要打开该网站完成免费订购即可。无疑，
基于淘系自身的系统是最适合商家无门槛使用的，用户信息能精准传导避免网络传输错误或数据环路堵塞，同时也能够结合自身店铺情况很快做出反馈和动作，直接
操作的结果亦可非常直观的快速呈现。 　　
　　众所周知，维护一个老客户的价值是远远高过于开发新客户的，而开发一个新客户的成
本是远远超出维护老客户的；这两年淘系规则变化很快，也是基于行业竞争越发加大（垂直电商平台日益增多，哪天不定天猫某著名的商家在拥有一定数额的客户基
数下自己开发出垂直应用商城也没什么好惊讶的）、消费个性化越来越明确、消费碎片化越来越随意…淘系平台自身的流量压力越来越大，作为一个“贩卖流量”的
平台，当流量越来越少的时候，当然要借精准化流量品质和寻求商家自身产血来稳定平台收益甚至发展。 　　
这两年，天猫在推崇“品质化”；打击制假售假、伪劣商品，这是在给“外部势力”做表率，真正的原因确实是为了迎合消费者的品质心理，我们都长大了，不
再愿意穿着9.9包邮的内裤出去泡妹纸，也不愿意被人笑作“一身淘宝货”…“淘宝”更多被标记为“便宜、山寨”的代名词，所以天猫需要“品质化”。需要欢
迎更多的优质商家加入，来提高天猫的品牌调性和商品品质感，以此赢得更多的消费者。 什么是优质商家？ 　　
　　 优衣库是么？Zara呢？罗蒙呢？…为什么是呢？ 　　
08年狠搞淘字号，希望成就一批淘宝自身成就的“品牌”，结果不尽人意；还不如搞成金牌卖家来做成“信任溢价”；真正的容易被记住的品牌，但凡为经历
一定风霜沉淀，抑或具有快速拓展信任能力的商品集；线下的连锁店，早在10几年前就开始运用类似CRM模块聚集好了自己的用户圈，基于线下拓展速度较慢，
店面覆盖面积有限等局限；大量的实体转做淘系商家，这些传统商家自身具有的用户基础哪怕是线上便宜1元钱都能够快速的给线上店铺带来丰硕的订单和源源不断
的流量。这类商家，淘宝认定为“优质商家”。 　　
淘系流量越来越少，这不是历史发展的必然趋势，是平台自身造成无法避免的；所以在手机淘宝肆虐的今天，强调UV价值产出（流量价值）、强调流量获取能
力（收藏、加购、收藏转化率、加购转化率）才会成为搜索排序的核心主旋律；而老客户（淘系认为180天内算为老客）作为对店铺品牌和商品、掌柜人品（哈哈
哈）认可度极高、消费频次很高、产出几率最大的的群体，理所应当成为了2016年淘系商家必须要重视的重中之重。很大层面上可以说，今年掌柜们的老客做的
好，店铺就能稳的下来，再谈发展。
　　这也是我为什么要强调淘宝ECRM重要性的背景；到此，啰嗦介绍完毕。接下来我们看看淘宝ECRM能够给予我们掌柜什么帮助以及如何快速应用。
　　 客户关系管理，其里有4层意思：客户、关系、管理和客户关系的管理；别说我抠字眼，这是本质。 　　
客户数据这是每个应用系统所具有的通用模块，对淘宝来说要想知道你邻居的狗是否喜欢你邻居女票裙子的颜色，不是难事。正因为如此强大，淘宝的用户数据
才显得更清晰、可见。淘宝采用R（最近一次消费时间）F（一定时间内的累计购买次数，即购买频次）M（一定时间内的购买金额）作为客户的标签属性来划分，
当然你要是觉得默认的智能模板不适合你的类目及商品可以选择自定义来重新定义RMF数值区域。 　　
比如家电类目商品，交易金额较大，交易频次较低，那么你就不能按照“30天里这个家伙到我店只交易了1F（次）所以这不是个老客”这种逻辑来判断；而
对于进口商品（叔说的是进“嘴巴”里，吃的）副食或农特产品这类复购率极高的类目，你可能需要设置“30天里这个家伙到我店交易了5F（次）以上所以才算
是老客户”这种逻辑来判断是否忠实消费者；以此类推…
　　淘宝在该RMF表格里给商户创建了3个标签：“活跃客户”、“沉睡客户”、“流失客户”，并且鼓励大家采用优惠券等形式来进行客户唤醒和激活，贴心指数爆棚了有木有？有没想到用这个来测款是不是更精准？
　　而在“客户画像”里，则依据淘宝用户大数据给予了详细的用户标签；
　　鼓励掌柜通过淘宝大数据的用户基础属性数据“泛”选择添加组，进行专享活动或进行批量的“分组”，这个功能非常适合特别懒的掌柜，比如正在看帖的你（^-^）。后面的章节叔将详细叙述用户详细标签化的操作和应用技巧，敬请期待。
到这里，我们了解了RMF表格后，基本上会员于淘宝店铺的“关系”我们算理清了一半了，但不管是有下过订单的、有收藏过的、有购买过的、有购买过退款了的、有关闭订单了的、有介入纠纷过的…这些都算作了我们店铺的“会员”，那么真正我们想要的会员是什么样的呢？
就如同我们去理发，预存1000元成为折扣高级会员，洗头时间增加20分钟多牛掰啊哈哈；真正的“强关系”还是得靠正牌会员标识来划分。会员卡是14
年淘宝就使唤出来的产物，最初的出处是应用于“无线会员卡”，希望大家重视无线会员，慢慢替换掉手机专享价这种依赖性比较高的过渡性折扣产品。用户是否有
享受到会员权益、福利，我们是否能够针对会员去设置更好的门槛来服务好优质客户，会员卡在其中发挥着非常重要的作用。　
　　现实总是和理想隔几个山头；我们大多掌柜书读得很多，做事情的时候却老是缺心眼；
经常在会员权益（折扣）设置时根本不知如何做起。其实最清楚你产品毛利率，店铺营运成本的人非你莫属，除了你来设置难道你指望叔？你的产品如果有太多的秒
品（拿去做活动的引流款之类）心里就嘀咕了…我特么要是酱紫设置个5折还包邮岂不是成了会员就可以买我个血本无亏？客单较高的掌柜动辄来个3折，心想反正
劳资利润高，殊不知买家也不是傻帽知道你利比这么高还天天添钱给你增肥？在设置折扣这个地方，是一门非常讲究的学问；一旦设置了会员以后，是只能升不能
降！将直接影响到你全店的会员数据，一定要谨慎！有些掌柜不是独门店，还有很多分销，设置的时候还要考虑到分销商的利弊，若会员价格都低于了分销价格，分
销商就不爽了。 　　
设置好了会员折扣比，并不意味着你的会员卡就会立即生效并且淘宝会全网告知买家赶紧来领会员卡啦XXX打折啦。这是梦里的场景，你得自己想办法把会员
卡推荐出去；通过你天天骂二逼的辛苦的客服妹纸引导、通过装修你的手淘店铺（君不见上图可以通过你的微淘菜单装修快速领卡？）、通过旺旺上的系统展板来快
速吸引新手买家领卡（这是非常重要的内容块，后面章节叔会详细讲到）等等。 　　
借助电子手段，我们可以快速的跟客户互动，增加感情、提升业绩；这些在淘宝ECRM系统里面也会有越来越多的模块功能拓展出来；支付宝红包、优酷会员卡（咦为啥是优酷？）、流量钱包、淘话费…这些资源予以签约给予了掌柜更多于会员互动的环节；
　　而类似抢红包盖楼再抢免单这种行之有效的连续性既带互动又带宝贝动销的活动，是会员乐此不疲喜欢参加的，当然掌柜也应该多多的尝试。
　　淘系走到今天，正如逍遥子前阵所说：不能寄希望于将商品摆放到淘宝上，就能产出、售卖；这是野蛮生长阶段，我们已经过渡到理性的“文明”电商时代；碎片化的抓取用户行为、喜好、阅读几率，并有效的结合互动活动来刺激消费，才能达到更强大的流量获取能力。
　　 而对于商品的搜索权重紧密结合的人气指标，淘宝ECRM也给予了高度的关注和数据观察点；　　
　　&加购数量、累计加购数量，在这里一览无余；很多时候，我们没必要去做太多的数据统计，配合淘宝ECRM和生意参谋的“自助取数”，其实就已经能够几分钟就搞清楚店铺或单品的趋势；要跟上淘宝的变化，不要老停留在过去的分析报告里。
在这一章里，我只是将淘宝ECRM的冰山一角引了出来，形成概述；目的希望2016年，还在淘系平台上想生存下去或者开枝散叶的伙伴们，能够重视老
客、自身造血、商品品质和服务这些品质回归的实业道路。作为开篇语，也希望掌柜们多关注自己的用户和体验感受，而不要把注意力全部放在补单种菜、拍羊肉发
狗头这些杀鸡取卵的事情上，大道至简；不是所有的人都能通过淘宝挣到钱，但是希望通过淘宝，我们能够真正尝试去理解商品贸易环节，慢慢往生意人的意识上去
靠、去镀金、成长。
来源：电商资讯
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除了HTML5之外 移动营销还能怎么玩
　　微信上风光无限的H5，其实不过是手机版的长微博。了解了这一点，我们才能对风风火火的微信营销有一个清醒的认识。
对于那些做过几个标榜走心文案和互动体验的H5就宣称掌握了移动营销秘诀的品牌来说，我们只能说图样图森破。
定创意、编故事、做设计、引流量，品牌的H5营销手段其实只是在内容营销的大坑里换一个地方原地踏步。只不过，除了为了让故事更走心、让互动更脑残而不断血虐乙方之外，进贡给企鹅蓝厂和微信大号们软妹币也更多了。
逼格很高但预算有限的品牌们，在微博上被僵尸粉和营销大号蒙得找不着北，而跟风到了微信之后依然被同一拨骗子骗得晕头转向。让人肝颤的是，企鹅比围脖更懂得榨干你口袋里可怜的预算。
如果不吸取微博营销犯下的错误，那么在微信和H5上面依然会继续拧巴。直到，下一个微信或微博到来。
是时候从“言毕称微信”、“信H5得永生”的美梦里醒过来了，一个连微信粉丝自动回复都懒得做的公司能靠H5做好移动营销吗？微信并不是移动营销应有的模式，在这个“社交基因”缺乏的平台上做营销，本身就是对数字营销的讽刺。即使是微信官方，也从来都否认自己是“服务平台”而非“营销平台”。即使，它是无比诱人的流量入口。
作为品牌打破微信公众号和朋友圈壁垒的手段，H5本身就充满了缺陷。从形式上说，它直接违背了“少即是多”的内容营销原则，如果用户的手机不给力，那些高大上的H5大多沦为H5僵尸。H5解决了品牌内容展示之后，在如何解决与用户互动这个问题上举步维艰。这是数字营销现在面临的尴尬。不做，你会纠结，因为它是最大的移动流量入口和用户平台；做了，你更纠结，特别是碰到如何与天猫淘宝对接的时候。
那么是否可以尝试移动广告购买，比如初级的应用广告或者高级的程序化购买？或者DSP+DMP？这个话题，恐怕需要一本书才能讲清楚，在这里我们不做过多讨论。谁用谁知道。即使在技术更成熟和操作更规范的美国，根据IAB Mobile Marketing Center of Excellence的调查，只有27%的品牌愿意试水程序化购买。何况，在互联网思维和用户至上的风口，你还好意思讨论广告吗？
移动营销的世界那么大，你难道不想多看看？
移动设备+虚拟现实的玩法，比简单的H5互动逼格不知道高多少倍。前提是得舍得花点钱。
虽然谷歌眼镜老是跳票，但是Facebook收购Oculus, 苹果收购Metaio, 谷歌大手笔投资Magic Leap, 以及微软对HoloLens紧抓不放，这一系列动作都证明虚拟现实和增强现实的势头。美国人比我们更懂得移动营销该怎么玩，也更懂得哪张才是能抵达移动互联网终点的船票。美国科技网站预测说2020年全球增强现实（Augmented Reality, AR）和虚拟现实（Virtual Reality, VR）的市场份额将达到1500亿美元。
比如，一向神秘的Magic Leap，估值已经达到了120亿美元。这个神秘的公司传说只凭一个理念以及不完整的代码就让谷歌和高通等公司掏出6.4亿美元。
《福布斯》杂志援引该公司首席未来学家尼尔·斯蒂芬森（Neal Stephenson）所说“每一种成功的媒介都是建立在一种杀手级的应用上，我认为当一种全新的技术问世时，人们并不知道它到底是怎么创造出来的。我们现在就处于这种状态。任何跳出来说他知道对应的杀手级应用是什么，那一定都是错的。”
简单来说，Magic Leap就是真实地将光投射进用户的视网膜上，营造出虚拟物体真实存在于现实世界的假象。这是要完爆微软HoloLens的节奏啊。
这些神乎其神的东西离营销还远吗?宜家在1年前就开始使用增强现实技术，让用户在自己家里摆放“虚拟家具”，来挑选合适的家具。无论是汽车3D体验游戏还是曾经风靡的3D小熊游戏，我们身边的真AR和伪AR其实已经挺多的了。
而让AR和VR加速走进数字营销圈的是美国Adtile 这类的公司。Adtile公司的最新应用Adtile VR可以让用户在不佩戴VR设备的情况下，利用肢体语言与虚拟世界互动。这一技术将帮助我们在迷宫般的机场和体育场自由畅游，可以从“上帝的视角”查看周围的一切。这样的体验大概和四维空间观察三维空间类似。
关于移动营销追求的“深度互动”、“游戏化”、“定制化内容”和“感应式实时反馈”，都在Adtile VR即将推出的广告平台Mobile Ads上可以实现。
地理位置和场景
获取用户实时地理位置是移动营销区别于传统互联网营销的最大优势。这使得Uber和滴滴打车等应用成为现实，也催生了场景营销这一全新领域。几年前，以“签到”为核心的应用曾经风光无二，现在披着“O2O”外衣的各类玩家又一次齐聚风口。
在巴西，妮维雅可以在杂志上附赠免费的儿童监测手环，妈妈们在享受日光浴的同时再也不用担心熊孩子跑丢了；在美国，Bluebrain 乐队发行了第一张基于地理位置的唱片，当你漫步在华盛顿的不同景点，音乐会随之改变。
这样的营销工具离我们远吗？其实，这两个基于地理位置的营销案例，第一个发生在2014年，而第二个远在2010年。
微信早已经开放了基于地理位置的API，而H5本身就强悍地自带用户位置功能，但是这样利用用户实时地理位置构建互动机制的玩法我们真的想过如何玩好吗？
很多营销界的大师会告诫我们说使用iBeacon必须下载软件，使用NFC有安全隐患。其实，每一个技术的进步和营销的革新都会有副作用，但这些不足以成为我们放弃探索的理由。试错，是数字营销发展的必经之路。但往往，我们被迫选择原地踏步。
关于场景营销，我们可以利用的不仅是地理位置。创意工场和电商Quirky监测用户所在地方的实时温度，温度高时推送智能空调广告；时装连锁Urban Outfitters在顾客店内试衣间提醒用户自拍并送上优惠券。这些不仅关于创意，更关于对用户的观察和理解。
关于场景，如果我们再把“动作”和“状态”加入“实时地理位置”，那么移动营销的玩法就更多了。可穿戴设备为移动营销提供了用户的“状态”和“动作”，如果用户愿意分享个人数据，品牌就有可能提供更精准更个性化的服务。
比如脑洞一向很大的Zappos拉上手机健身应用MapMyFitness, 根据MapMyFitness用户的运动行为和时间，监测他们鞋子的磨损情况，在恰当的时候提醒用户“该换一双新鞋了”。古灵精怪的可穿戴设备Dorothy可以放进鞋子里，与IFTTT配合使用，可以实现“跺三下脚叫一辆Uber或者跳两下在最近的星巴克点一杯星冰乐”的功能。
有没有听说过在手机上发一条关于Marc Jacobs的推特可以当一块钱用的新闻？有没有听说过Taco Bell在Snapchat上推送1元套餐的神奇故事？
说到底，H5只是移动营销的三维模式，而移动商业（Mobile commerce）才是我们追求的四维空间。
记得你在超市里听到的“本超市商品全城最低价”的广播以及“如若在其他超市发现同类商品价格更低，全额补差价”的承诺吗？在沃尔玛看来，如何把这一承诺变为现实是它们移动营销战略的一部分。沃尔玛推出的Savings Catcher手机应用可以让用户扫描自己的购物小票，并智能对比当天全城其他超市和网店同类商品的价格。 如果用户在沃尔玛购买的商品价格不是最低，该应用将自动计算差价并退还给用户。这一战略不仅让沃尔沃提升用户体验，也获得了与亚马逊等电商竞争的武器。
当我们谈到移动营销，就不能不提星巴克，正如谈到最好的篮球运动员不能不提乔丹。仅仅凭借一款名为Starbucks的应用，星巴克就足以证明谁最懂移动营销。它是O2O, 也是手机支付；它是eCRM，也是互动社区；它是自动点餐和支付系统，也是外卖送货系统。
这款品牌官方应用的月活跃用户数量是1200万。在很多人嘲笑星巴克营销预算少得可怜的同时，需要认真想想其他品牌需要多少预算才能够每个月带来相同数量的活跃用户。这款应用每个月为星巴克带来600万美元的收入。这对于跪舔电商的大多数品牌来说，是一个巨大的刺激。如果星巴克愿意，开放自己的支付系统，它具备和全球所有支付平台一较高下的实力。
从星巴克闹钟到星巴克Spotify音乐服务，星巴克在移动营销的各个领域都是先行者和为数不多成功者。尽管其中许多玩法在中国水土不服，但这也证明了星巴克的移动营销理念: 移动营销不是mobile first, 而是people first。没有对中国消费者的深入了解，没有对中国市场的深刻洞察，照搬美国的经验注定是缘木求鱼的尴尬。
来源：IT经理世界
【编辑：河马】
类型：大型RPG
特征：副本
类型：竞速
特征：动作
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