如何做好危机公关_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
如何做好危机公关
阅读已结束，下载文档到电脑
想免费下载更多文档？
定制HR最喜欢的简历
你可能喜欢试论危机公关的意义及处理方法_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
试论危机公关的意义及处理方法
阅读已结束，下载文档到电脑
想免费下载本文？
定制HR最喜欢的简历
下载文档到电脑，方便使用
还剩3页未读，继续阅读
定制HR最喜欢的简历
你可能喜欢华北-东北：
华东地区：
华南-华中：
西北-西南：
>> 如何做好个人职业危机公关？
向阳生涯职业咨询机构
如何做好个人职业危机公关？
　　职场中谁都不会一帆风顺，紧急情况下，翻个“跟斗”也是正常的事。只是有的人知道翻“跟斗”的技巧 ，一个“跟斗”过去可以仍旧直立不倒，仰望蓝天；有的人却或是过于冲动，或是过于畏缩，结果看不到自己接下来的广阔前途。职场需要技巧，一点不假，危机处理、危机攻关更需要技巧。人难免会有失手的时候，但是一次的失误会成为事业上的危机还是转机，态度决定了一切。你需要的是承认的勇气以及逆转劣势的自信与行动力。
向阳生涯职业咨询案例：
&&&&李先生是一家大型进出口公司的市场-贸易部主管。在一次业务忙季，客户的大量信息反馈过来，由于事情突如其来的多，李先生在匆忙之中，忽略了一家新客户的还盘信息。当经理查觉这件事的时候，客户已经另有合作伙伴了。在进一步调查中，才发现这是一家十分具有潜力的客户。经理十分惋惜，但并没有对李先生大加指责。但职位上的失误，已经成为了事实。
&&&&李先生总觉得自己的职业之路遇到了死胡同。在与经理的工作交往中，没有了被赏识、信任的感觉。正赶上公司市场-贸易部门招进来一个新人。这个人的工作非常细心，经理安排了很多任务给了新人去锻炼。李先生已经感觉到自己的通路正一步步地被封堵，自己的职业之路举步维艰。作为向阳生涯私人职业发展教练的客户，这时候李先生很自然地想到了向阳生涯职业规划专家，与向阳职业教练进行及时交流。
向阳生涯职业规划专家分析：
&&&&这是职场上个人危机事件中的一种。面对危机，我们不能只是认错或等待其淡化，也不能放手不管或走极端。照理说，知错就改就行了，可是职场却不是那么简单。因为职业中的职业声誉很重要，尤其是在转工的过程中。职场中有了污点，会难找工作。
&&&&一次无心的过错，就有可能为你的生涯带来重大的危机。其实每个人在工作上都难免发生疏失，关键是如何弥补过错，化危机为转机。
向阳生涯职业规划专家应急解决方案：
&&&&坦白换取将功赎罪机会。首先要和经理有一个沟通和表态，给经理在态度上留下一个积极的看法，然后把自己心里所想实话实说，把自己所有的问题放在明面上，希望主管能给自己一个将功赎罪的机会，然后让企业和领导看到你的真诚和行动，并要在短期内产生行动的效果。
&&&&千万不要拖延。关键是面对错误不要抱着得过且过的心理，推延自己的危机公关行为。犯错时，最重要的就是坦白承认，然后要思索事情发生的原因。重新回想为什么会发生这样的失误，并思考该如何改善，避免类似的情形再度发生。想清楚下一步该怎么做，尽快重新建立自己的新事业，不要一直陷入先前犯错的情境当中。
&&&&思索事情发生的原因。重新回想为什么会发生这样的疏失，并思考该如何改善，避免类似的情形再度发生。如果是因为自己的技能不够纯熟，可以接受再训练，改善工作技能与提升专业度。
&&&&冷静思考当前的处境。很少人能看清犯错背后所隐含的事实，这代表你在工作上必须做出改变或是重新选择。也许你的长处与这份工作所需要的技能不相符合，必须转换跑道。
&&&&拟定未来的方向。找到自己的长处与潜能，想清楚自己下一步该怎么做，尽快重新建立自己的新事业，不要一直陷入先前犯错的情境当中。当你拖延的愈久，就愈难回到职场上。你必须立即找到未来的方向，做好生涯规划。
向阳生涯职业规划专家点评：
&&&&职业规划师提醒，危机的起源应该发生在从业时，求职前要有规划定位。职场看重的是人的职业价值本身，而非经验的多寡和学历高低。如果经验和学历正好在自己的职业核心竞争力上，就能够加快职业发展，否则就是职业道路上的绊脚石。职业停滞就是危机的前兆，在这个职业发展生死存亡的结点上，整合自己的优势竞争力，合理规划职业道路和求职计划才是摆脱危机的关键。
如何做好个人职业危机公关？
&&&&规划好的职业之路也难免会有“祸从天降”的时候，这时就需要你的职业技巧来应对。向阳生涯职业规划专家教你三步做好个人的职业危机公关。
&&&&评估危机。任何一次危机的发生，当事人都要了解公众，倾听别人的意见，确保你能把握住决定你命运的关键人物的决定，并做出准确的判断。不管事态发展如何严重，只要有准确的评估，根据评估的结果，就能衡量其危害性制定相应的策略。
&&&&直面危机。危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌。在处理危机时一定要真诚，不失自己的职业形象。同时要适时采取果断、正确的处理措施，处理危机过程中一定要保持良好的职业态度。
&&&&尽快解决。在取得与领导和同事良好的沟通交流后，巧妙制定危机公关策略，分步骤地实施危机处理方案，对所有的危机处理办法都应该采取尽快的解决方案，这是处理职业危机的最高宗旨。
&&&&向阳生涯职业规划专家指出，危机管理不是只有当危机出现了以后才开始的所谓管理。正如危机管理大师游乔昌所说，危机既是危险，又是机会。危机有很多种类型，如不动声色的“企业再造”威胁、上司刁难型、人际关系紧张型、年龄危机、无法胜任业务转型、被其它解决方案取代自己的角色的以及怀疑自己为什么要工作的等。
&&&&危机管理对于一个人的职业生涯十分重要，更值得你积极主动地去领悟与学习。职业规划师的职责之一就是帮助你去处理危机，为你提供私人化服务，让你在翻“跟斗”的过程中，学会技巧，在逾越之后能够“双脚站稳”，看到自己的职场未来。不断的专业扶植、长期及时的沟通分析、合理科学的解决方案，能够帮助你逾越障碍，将职业提高到一个更高的水准。所以及时获得职业规划师的帮助，其本身也是一个科学明智的通路。（完）
&&&&上海向阳生涯管理咨询有限公司
&&&&网站支持：www.careercn.net（中国职业规划网）
&&&&中国上海徐家汇漕溪北路38号5楼E座（徐家汇地铁11号口50米）
&&&&E-mail：
&&&&职业咨询/职业规划师培训：021-696946（每日9：00~20：30）
责权声明：本文所表述观点仅代表作者或发布者观点，与无关
同意，不得转载本网站之所有招聘信息及作品公关危机_百度百科
声明：百科词条人人可编辑，词条创建和修改均免费，绝不存在官方及代理商付费代编，请勿上当受骗。
公关危机即，是公共关系学的一个较新的术语。它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使遭受损失的某些突发事件。现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地震、水灾、、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。对应的，危机公共关系，从静态的角度来看，指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。
公关危机类型
从不同的角度划分，有以下的类型：
1、从存在的状态看，公共关系危机可划分为一般性危机和重大危机。
1）一般性危机。一般性危机主要是指常见的公共关系纠纷。从某种意义上说，公共关系纠纷还算不上真正的危机，它只是公共关系危机的一种信号、暗示和征兆。只要及时处理，做好工作，公共关系纠纷就不会转向公共关系危机，以至于造成危机局面。
2）重大危机。所谓重大危机，主要是指企业的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的、大的等。它是公共关系从业人员面临的必须及时处理的真正危机。如产品或企业的信誉危机、中的突发性大规模收购等，必须马上应付处理，最好在平时就有所准备。
2、从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看，可分为和。
1）内部公关危机。发生在企业内部的公共关系危机称为内部公关危机。内部公关危机发生在企业之内。或者，这种危机的发生主要是由该企业的成员直接造成的，危机的责任主要由该企业内部的成员承担。
2）外部公关危机。外部公关危机是与内部公关危机相对而言的。它是指发生在企业外部，影响多数公众利益的一种公关危机。本企业只是受害者之一。
从这一角度具体划分公关危机的类型时，内部和外部是相对的。因为有些公关危机的发生，内部和外部原因都有，所承担的责任大小也相差不多。故对具体公关危机的划分与处理必须具体分析，恰当处理。如，谣言引起的危机；政府政策引起的危机；有关团体或机构公布某些信息而导致的危机；由于恐怖破坏活动引起的危机；涉及法律问题(如打官司)而引起的危机；涉及种族、宗教、、性别歧视等社会问题而引起的危机；涉及一些有争议的问题而引起的危机；带来的企业重组危机；组织的计算机网络被“黑客”袭击而导致的危机；自然灾害或其他不可控因素导致的危机；环保问题引起的危机。
3、根据危机给企业带来损失的表现形态看，有两种，即和。
1）有形公关危机。这种危机给企业带来直接而明显的损失，凭借肉眼即可观测到这些损失。如房屋倒塌、爆炸、中的交通事故等造成的人员伤亡或。1989年6月，成都市最大百货商场被烧毁，造成上亿元损失。成都人民商场遇到的危机就属于有形危机。
2）无形公关危机。给企业带来的损失表现得不明显的危机，称为无形公关危机。给任何一个企业的形象带来损害的危机，皆属于无形公关危机。如果不采取紧急有效的措施阻止，已受损害的企业的形象将使企业蒙受更大的损失。
公关危机基本原则
属于非常态的信息传递行为，需要遵循一些基本原则。这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理，从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。危机公关的基本原则主要有以下八个方面：
原则一：保证信息及时性
危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。
原则二：保证受众的
随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。
原则三：重视受众的想法
危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。
原则四：保持坦诚
始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。
原则五：保证的一致性
危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。
原则六：保证与媒体的有效沟通
媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递着，也是发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。
原则七：信息要言简意赅
在过程中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容还要通俗易懂，有利于传播。
原则八：整体策划
危机公关虽然是因某个事件而发起的，具有不确定性，但制定危机公关方案时，需要站在整体的角度进行全面缜密的策划，才能保证危机公关的有效性。
危机传播中有四个方面的因素对构建组织的十分重要。无论是书面还是口头的形式发布信息，都必须鲜明地体现出这四个要旨：
一、同情和关注
在30秒表达同情和关注。承认自己也感到恐惧、悲伤、痛苦和困惑，从而赢得受众的共鸣，使后者更容易接受相关的信息。这种同情和关注还体现在当事方所采取的具体对策和所掌握的具体情况。
二、能力和权威性
在危机传播中，新闻发布者应当交代基本背景资料，这是在危机过程中表明权威性和赢得公信力的捷径。诚然，能在危机发生之前就已经与受众建立起互信的关系是再理想不过了。如果做不到这一点，那么可以寻找一个信赖的“第三方”（最好是受众群中的“意见领袖”），让他表达队发言人及其所代表的组织的信任，从而通过他的中介作用最终赢得受众的信任。
三、坦诚和开放
这并不意味什么话都说，或者在时机不成熟的时候发布信息。在此，发言人应当采取务实的态度来对危机事件进行回应。如果你所在的组织不允许你发布信息或者做出评论，不要用“无可奉告”一类的外交辞令来搪塞，应该向公众解释此时为何没有可供发布的信息（例如，信息还有待核实，你所在的组织还未得到发布信息的许可等等）。总之，要让媒体和公众明白：在危机期间谨慎从事，可以确保救援工作万无一失。在解释的过程中，尽量避免使用专业术语或者模棱两可的—这样做往往会让人觉得你缺乏诚意，也可能加剧公众的不安全感。
另一方面，发言人也不能表现出一副居高临下的架势，对受众进行说教或者发号施令，而应当为受众提供足量的信息和各种选择，让他们自己做出判断和决策，这就是所谓的“参与性传播”。
四、责任感和奉献精神
发言人影响媒体和公众阐明所在危机的目标。一方面承认危机造成的负面影响；另一方面也应该不讳言处理危机的难度和必须付出的代价。相关负责人应当在第一时间到危机现场处理善后事宜。随着时间的推移，媒体对危机事件的关注程度可能会逐渐降低，报道量会相应的减少，因此，有关部门应该把后续的信息通过各种渠道传递到“”（即受到危机影响的社群）当中。这类工作一直要坚持到危机得以圆满解决的那一天。
为了是信息更易于被受众所接受，当事方在发布传递信息时，可以根据具体情况运用以下一些技巧：
一、 信息必须简明扼要、中心突出
人们在危机面前往往会十分焦虑和恐慌，没有心情听长篇大论。因此，当事方应当亮出“底牌”，给公众吃“定心丸”。随着他们的心情逐渐平静下来，再向他们提供更多的信息。
二、开门见山
直接进入关系最密切的信息，不要以背景介绍开场。在提供有关具体行动的信息时，尽量使用肯定句，避免使用否定句。换言之，你应该尽可能直接告诉公众应该做什么。
三、要不停地重复信息
不断地重复意味着可信度和持久的影响。实际上，每次重复信息都是在对他做进一步的修正。广告学中最重要的概念是“覆盖面”和“频率”。信息是否得到有效接受，与信息达到的范围和发布的频率有密切的关系。
四、具体化
将抽象的信息转化成容易记忆的形式——例如数字化、押韵的口诀和缩略语等。
五、涉及相关政府部门或组织时，尽量用“我们”进行表述这样更具有亲和力。
六、不要推断或预测
不要讨论所谓“最坏（或最糟）的情况”，不要回答任何假设性的问题。坚持以已知事实为依据的原则。任何主观臆断都会让发言人陷于被动，损害其公信力。
七、讨论钱的问题
在危机爆发之初，最重要的问题是的切身利益是否收到损害，是否有扩大影响的可能性，自身的财产损失是第二位的。此外，也不要在此时谈当投入了多少资金用于处理危机，这不能说明当事方重视此危机的程度，谈论具体的措施比谈钱更有说服力。
八、避免幽默
虽然幽默有助于缓解人们的，但我们应当注意，这通常是在“关起门说话”的私人场合。危机期间面对媒体和公众时，使用幽默往往会产生适得其反的效果。往往是眼前的危机还未平息，不适当的幽默又引发另一场危机。
公关危机成因
1、生产性意外。
2、环境问题。
3、劳资争论及罢工。
4、产品质量
5、股东信心丧失。
6、具有敌意的兼并或股市上大股东的购买。
7、谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密。
8、恐怖破坏活动。
9、组织内人员的贪污腐化。
10、安全因素。
公关危机特点
1、必然性和普遍性
危机的必然性是指危机是不可避免的，只要有公共关系就会有。这是因为：
首先，由于人们主观认识的局限性和客观规律的隐蔽性，使人们认识规律，驾驭规律的能力必然会存在偏差，所以任何的错误都可能变为现实。
其次，公共关系是一个层次众多的大系统，包括了许多彼此联系的复杂的子系统，是一个多输入，多输出，多干扰的主控系统，不确定因素的复杂性增加了危机产生的必然性。
再次，信息传播是公共关系不可或缺的因素，公共关系过程，是一种信息传播过程，更是一种控制过程，从的角度看，就是通过信道向信宿传递并引发反馈的过程。的过程中由于噪音的干扰势必产生失真现象，失真即有误差，误差导致错误，错误导致危机。
最后，任何策划和都以信息为基础，而且方案的执行过程也是一个信息传播的过程，信息经过多层系，多渠道，多阶段的传输之后，其失真现象必趋严重，导致系统的稳定性减弱，一旦震荡度加大，危机便接踵而至。
所以任何一个在它的发展过程中都遇到性质不同，表现形式各异的危机。1985年，美国莱克西肯传播公司对美主要企业领导人的一项调查表明，89%的领导人认为“企业发生危机如同死亡和税收一样，都是不可避免的”。
2、突发性和渐进性
事件是一种，但往往是渐进式的形成。它的发生常常是在意想不到，没有准备的情况下突然爆发的，它是不可预见的或不可完全预见的。由于公共关系大系统是开放的，每时每刻都处在与外界的物质，能量，信息的交换和流动之中。其任何一个薄弱环节都可能因某种偶然因素而致失衡，崩溃，形成危机。它具有突发性特征，也具有不可预测性的特征。从本质上讲，公共关系危机的爆发是一个从量变到质变的过程。危机从其自身发展来说，一般由四个阶段：前兆期——加剧期——处理期——消除期。
前兆期：危机的隐患初露端倪，向组织发出警告。大量事实表明，它是一个转折点，这时危机处在一个不稳定的状态，此时重要的是如何使这种状态向好的方面转化，扼制住它向坏方向转化的可能，化险为夷，转危为安。如果对前兆期的危机信号熟视无睹，它就会膨胀，到一定程度后，就会形成组织的爆发，并迅速蔓延，产生，使公众与组织关系突然恶化，使企业措手不及。
加剧期：危机的加剧期已经到来，就不会自行消失。这时，问题暴露，公众投诉，媒介追踪，声誉大降。这个时期，企业或社会公众已较清楚地了解到到底发生了什么事情。有关当事人介入行动，同时安排抢救工作。一旦进入危机加剧阶段，只能使任何控制危机的努力变成对的控制。
处理期：处理期是危机灾难发展到顶峰的时期，抢救工作进入关键阶段。在此时期，设立信息中心，按时把抢救工作的最新消息传送给媒介人士。抢救期短则一两天，长则持续几个星期或更长时间。在发表各种消息时，一定要坚持“公开事实真相”的原则，以避免新闻媒介和社会公众的猜疑、质询。危机的处理期一般包括调查情况，自我分析，安抚公众，联络媒介等工作。
消除期：消除期是指评估工作开始，抢救工作告一段落。在这一时期，除着手准备详细的调查报告外，主管部门和公关部门都还需要做一些具体的事，妥善处理危机后期工作，安抚人心。同时，依靠公共关系手段消除影响，矫正形象。
3、严重性与建设性
危机事件作为一种公共事件，任何组织在危机中采取的行动和措施失当，将使企业的品牌形象和企业信誉受到致命打击，甚至危及生存。由此，为了应对各种突发的危机事件，西方现代企业一般都将其纳入管理的内容，形成了独特的危机管理机制。例如，伦敦证卷交易所为避免对股市的冲击，就提出了新规定，要求必须制订，建立危机管理机制，并要定期提交分析报告。
危机在本质上或事实上对产生的破坏性是巨大的，必须尽力防范和阻止。但是既然危机爆发了，暴露了组织存在的问题，更是给组织提供了一个检视自我应对风险能力的机会，危机的恰当处理也会带给组织新的收获。从辩证法的角度来看：危机=危险+机遇。
爆发之后，组织的公共关系系统处在不稳定的状态中，有效的公共关系工作必定会在原本无序的公关状态中建构更牢固的公共关系大厦，使无序走向有序。认识危机的建设性，才会采取主动姿态，沉着冷静，满怀信心地面对危机，从中寻找和抓住任何可能的机会；认识危机的建设性，才有可能认识到公共关系危机在破坏公共关系良好状态的同时，也为组织建立富有竞争力的声誉，树立组织的形象和为组织的重大问题的解决创造了机会。
4、紧迫性和关注性
公共关系危机总是在短时间内突然爆发，使组织立刻处于备战状态，要求第一时间全面掌握事实真相。危机爆发所造成的巨大影响，又令人瞩目。它常常会成为社会和舆论关注的焦点和讨论的话题，成为新闻界争相报道的内容，成为竞争对手发现破绽的线索，成为主管部门检查批评的对象。
总之，组织一旦出现，它就会像一颗突然爆炸的炸弹，在社会中迅速扩散开来，对社会造成严重的冲击；它就会像一根牵动社会的神经，迅速引起社会各界的不同反应，令社会各界密切注意。
公关危机处理原则
1、及时——首要原则。
2、诚恳——关键。
3、准确——前提。
8.适应变化}