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体验：外卖超人、饿了么、美团外卖服务哪家强？
关键字：饿了么 美团 外卖 外卖超人
　　网上订外卖无疑是2014年最火的行业之一，这把“火”势必也会燃烧整个2015年，火爆程度绝不会低于2014年。竞争会愈加激烈，市场争夺会愈加凶猛，有人认为有钱者得天下，也有人认为靠山稳者必胜，然而在笔者心中，站在用户的角度出发，哪家服务最好，哪家赢的可能性就最大。
　　为了详细了解外卖O2O平台的服务水准，笔者近期在上海体验了几家平台的订餐服务，均使用APP进行订餐，并且在时间的选择上，笔者选择在阴雨天进行体验，阴雨天气，外出吃饭的人少，叫外卖的人比较多，最能反映一个平台的服务能力和餐厅的接待服务能力。整个订餐过程笔者都坚持公平公正的原则进行记录，服务哪家强，一比较自见分晓。
　　(体验：外卖超人、饿了么、美团外卖服务哪家强？)
　　饿了么
　　从APP体验上看，饿了么的APP订餐页面内容丰富，优惠活动、红包、大家正在吃什么功能都直接显示在页面上方，banner广告也较丰富，包括优惠活动、常见问题、刷单举报等。对第一次使用饿了么的新用户来说，能更加直观的了解这个平台，增加用户的好感。餐厅分为品牌餐厅和外卖餐厅，品牌餐厅优先显示，无筛选餐厅类型、菜系、口味等功能，会拉长用户的餐厅选择时间，让用户在选择餐厅的过程中由于选择时间过长容易产生焦虑心理。
　　(饿了么APP订餐页面)
　　订餐时，笔者选择了的一家麻辣烫，在线支付满15元减8元，登陆进行下单后，确实减了8元，原本18元的麻辣烫，只要10元。作为用户来说，有这样的优惠还是很欣喜的。
　　11点08分下单，原预计11点37分送达，等待6分钟后，预计送达时间改为11点42分，由成功下单跳至确认订单花时5分钟，即餐厅的接单时间为5分钟。11:43分外卖及时送到，与预计送达时间几乎无误差。
　　(饿了么APP订餐状态)
　　(饿了么APP订单完成)
　　外卖为餐厅自己配送，送达后，发生了笔者认为不是很妥的一件事情。笔者与一同事分开点餐，两份外卖一同送来，送餐员的配送单上只写了一人的订餐电话，只确认了一份外卖的主人便欲离去，同事询问另外一份是谁点的时，送餐员有点不耐烦的解释“也是你们公司点的外卖”，便匆匆离去。在打开另外一份外卖包装，看到麻辣烫里面的真材后，笔者才意识到这原来是自己点的外卖。
　　在饿了么的整个订餐体验过程，最后的送餐环节里，出了一点小纰漏，送餐员应该在确认外卖的“主人”后再行离去，否则可能会出现拿错外卖等情况的发生。这一纰漏的主要原因其实是在线支付，与在线支付有别的是餐到付款，这要求配送员必须把外卖送到准确的用户手里，才能拿到这份外卖的钱。而用户一旦已经在线支付了外卖的钱，服务意识薄弱的配送员就会餐一送到指定地点便离去，他认为已经完成了配送任务，而对用户来说，此时还并没有拿到自己的外卖。
　　外卖超人
　　从APP体验上看，外卖超人的界面更为简洁，呈橙色调，主功能上有附近餐厅和附近热卖美食。在餐厅的选择上可以根据菜系和活动进行筛选，另外排序还可以根据评价、送餐速度、销量和起送价进行筛选。用户可以快速便捷的找到自己想要的美食餐厅。
　　(外卖超人APP订餐页面)
　　与饿了么和美团外卖有所不同的是，外卖超人的优惠活动有自己的特色，不是单一的满减，而是订满金额送礼品、买一送一、秒杀等，内容更为丰富。另外不少餐厅右下角都有“认”字，表示该餐厅是通过认证的，打开详情，在餐厅相册的功能里可以看到该餐厅的营业执照和餐饮服务许可证。这对用户而言，无疑是吃了一颗定心丸，对餐厅和平台有了更加安全和正规的印象。
　　(外卖超人APP订餐状态)
　　笔者在11点下单，叫了两份炒菜，备注栏里标注了希望能在11点45分送达，在确认订单的页面中还有预定时间的功能，可以预定接下来某个时间送达。约2分钟该餐厅就确认了订单，11点45分外卖准时送达，整个过程没有出现差错，餐厅自己配送，配送员是一位老师傅，比较有服务意识。期间笔者曾打过一次电话给餐厅，已确认外卖在配送中，餐厅回复时也较有服务意识，并未出现不耐烦等不良态度。
　　(外卖超人APP订餐状态)
　　美团外卖
　　从APP体验上看，美团外卖订餐页面不似饿了么那样复杂，风格较之简洁，与饿了么无异的是banner上有下单疑问解答和刷单举报的广告。优于饿了么的是在这里根据口味以及不同的优惠活动进行餐厅筛选，这加快了餐厅选择的时间。
　　(美团外卖APP订餐页面)
　　点开一家餐厅，顶端会显示该餐厅的评价送餐时间以及送达率，这对用户选择餐厅来说是个衡量点。笔者在美团外卖选择的餐厅是“食其家”，平均送餐时间48分钟，送达率72%。11点01分下单，2分钟后接单成功，预计送达时间11点44分。
　　(美团外卖APP订餐状态)
　　(美团外卖APP订餐状态)
　　(美团外卖APP订餐状态)
　　等待至11:47分时，笔者忽然意识到外卖还没有来，就开始催单，第一次催单，配送员表示还没有配送，而此前早在11点18分时页面已经显示正在配送中，说明订餐状态与事实并不符合。从配送员的口中得知他是第三方配送，在接到餐厅的配送单之后，方到餐厅取外卖，然后配用户。笔者询问多久可以送到，配送员给出这样的答案：“我不确定，我只能告诉你我会尽快。”
　　12点15分又打通配送员的电话，还在配送中，配送员的态度依然冷淡。又过了25分钟，12点40分左右，外卖才送到。比预计的送到时间晚了一个时间，一份外卖等待了1个小时40分钟，配送员送到时，态度依然冷淡，送到拿钱即走，丝毫没有对配送晚了一个小时的歉意。
　　很显然，外卖凉了，配送时间和配送员的态度最终也影响了这份外卖的味道，在美团外卖体验的这次订餐，笔者认为是比较失败的。
　　在分别体验了这三家之后，后面又重复使用了几次，总结了一下几次订餐体验后的感受。作为用户，叫外卖，最注重的是送餐时间，准时送达是让用户最为满意的，送餐太提前或者太晚都会影响用户的体验。提前太久，用户由于工作或学习不能当下食用，搁置时间过长，饭菜会冷，影响口味和质量;送的太晚，用户的耐心随着等待时间的拉长被一点一点磨去，从而耽误用户原先的时间安排。
　　菜品的相关因素对用户来说也是至关重要的，如价格、优惠活动、安全卫生等，起送价太高会直接让用户望而却步。优惠活动，例如赠送的饮料餐厅是否随餐送到也能体验平台和餐厅的服务水平。一份有安全保证的外卖也是决定用户长期使用该平台的重要因素。
　　(外卖超人、饿了么、美团外卖订餐体验比拼)
　　外卖O2O行业在2015年还会继续火爆，笔者在这里把个人的订餐体验经历分享出来，给未体验网上订餐的用户一个体验依据，另外给有些需要在服务质量上面有所提高的平台提个醒，希望可以尽快改善，用心为用户服务。优质服务必定是平台最终的致胜法宝。
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关注Chinabyte外卖O2O平台“饿了么”的软肋和价值！
[ 亿欧导读 ]
O2O并非简单的线下向线上转移，而是完整服务链条。饿了么的软肋还是缺少一支配送团队；值钱所在餐厅后台软件 Napos 和销售协同 CRM 软件 Walle；外卖行业同质化严重，拼的是对餐饮供应链的改造。
上两周饿了么被，估值过5亿，平摊到300个员工身上，各个都是百万姐，百万哥。这种情形，非常不多见，美国的Whatsapp发生过这种事情，中国这还是首例。
有人觉得这是在炒概念，有人认为这又是资本的把戏，还有人觉得饿了么根本就是一个吹出来的东西，客单价30以下的屌丝神器，明年就会完蛋。在我个人看来，事情并不是大家想的那么简单的。萧伯纳有一言：有些人只看见事物的表面,他们问的是为什么，而我却想像事物从未呈现的一面，我问为什么不？
Part1 饿了么的软肋
首先饿了么的软肋在哪里？说实在的，我个人更欣赏同是上海的另外一家外卖平台——，其辐射范围只限上海，杭州两市。拥有顺丰快递般的配送团队——俗称“骑士”，GIS地理导航的手持式智能机，头盔，四季不同工作服，配送员全套装备近2万，还有类似美国Grubhub般的配送进度实时显现，即便是恼人的超时之后，还会有一封感人的道歉邮件，以及积分或者其他形式的补偿。据点我吧运营总监戴仁光生亲口告诉我，他们的客单价高达100+，对于这个数字我本人表示怀疑，但是一个对折，也有50块。就领域而言，点我吧的用户是餐厅点菜的居多，客单价高也是有原因的。
可怜的是死脑筋的点我吧现在只沦为职业配送平台，至少在做平台上，点我吧糟糕的平台UI和单纯靠配送费+核心商户返点15%的盈利模式算是毁了自己的前途。
相比之下，毫无疑问，饿了么缺乏一支配送队伍。张旭豪和康嘉在2008年创业之初，确实有建过“饭急送”的配送，但是坚持了不到1年就宣告放弃，据说是当时这几个大学生吃不消了，从此饿了么就没有了配送概念。
尽管昨天饿了么的朋友跟我透露将在三四个月后推出配送，餐厅可以在 Napos 系统里选择和更换与自己对接的物流。在方便餐厅的同时，并希望借此催生出一批“短平快”的区域化物流团队，建立起基于餐厅外卖配送的生态系统，但个人并不看好，因为市内配送的成本比物流行业更高，毕竟餐饮外卖时效性和对温度保鲜的要求在某种意义上比冷链都高。
客单价低于30元的低端市场是否能有后期的坚挺的表现和爆发力呢？中高端餐厅不买饿了么的账，赚尽屌丝钱，也不能完成领域上的全覆盖。因此，大众点评的中高端餐厅资源，正是饿了么最想要的。大众点评在资讯和综合性方面发展强劲，而饿了么强的是线下对于餐厅了解和把握，以及与商家持续保持关系的服务能力。两者的合作是1+1&2的决定——大众点评需要饿了么去对餐厅的外卖业务进行O2O实际落地，而饿了么也需要大众点评的餐厅数据，流量，交易入口。
大众点评搭好了横向的大平台，而饿了么在纵向的垂直领域精耕细作，利益点就像个一横一纵，刚好是一个“T”字，这里我会心的笑了。但就目前饿了么想要依靠大众的流量入口博取高客单价作为未来IPO估值的砝码，其难度在于如何让广大office里办公的小伙伴在中餐花50块钱吃一碗“雕爷拉面”而不是去叫一碗兰州拉面加香菜。
Part2 值钱所在
不值钱的地方说了，值钱的地方在哪里？
饿了么最机密也是最不想提的就是他的那套系统，下面将重点介绍。
饿了么的订餐系统针对整个平台进行划分，可以分成网站平台系统、移动端应用、在线支付系统、业务后台系统、餐厅管理系统、统一的系统数据库平台、统一的系统服务集成接口。
o网站平台系统。网站平台为用户提供周边餐饮信息的汇总，分类，搜索和下单，基于统一的开发模式和丰富的开发接口对周边餐厅信息进行有机的集成。用户在地图上输入周边地址，通过饿了么的数据库就可以查询到周边提供快餐外送服务的餐厅列表，还可以根据送餐时间、起送价、热门程度、评价星级、菜系口味等选择自己喜欢的餐厅，然后选择自己喜欢的美食下单。用户再也不用保存餐厅电话和外卖菜单，只需登录饿了么网站即可完成查询到下单的所有功能。
o移动端应用。移动端应用相比网站平台更加突出移动性和便捷性，所以饿了么的移动端应用相比网站平台做了一些功能上的差异。进一步优化了选时预订的功能和自取自拿的功能，极大扩展了用户使用饿了么的场景，丰富了产品功能。
o在线支付系统。为用户和餐厅提供了一种方便的在线结算方式。日常的外送餐品由于金额较小，所以其中的找零和结算对用户和餐厅都是一个头痛的问题。通过饿了么的在线支付体系，用户和餐厅直接在网站进行结算。
o业务后台系统。O2O模式是需要靠线下和线上结合一起发展的，所以饿了么的发展离不开一套完整的ERP系统。业务后台系统直接对接饿了么平台的数据库，对平台中海量的餐厅和菜单信息以及市场活动进行实时管理控制。同时还有精准的数据统计系统，可以方便的监控每个区域，每个时间段的业务发展情况，做到有的放矢。
o餐厅管理系统。针对餐厅的一套完整的信息化解决方案，帮助餐厅更有效率的进行日常管理。其中的订单处理和订单查询直接简化了餐厅电话接单的流程。并且餐厅管理系统中极大的优化了打印的体验，通过饿了么提供的POS打印机，可以一键式的打印出外卖订单，不用任何弹窗提示。另外打印机驱动的安装和维护非常自动化，一键安装和修复。通过餐厅信息更新和菜单管理实时管理和更新自己的网店信息。通过CRM客户管理系统，餐厅可以方便的查看自己的用户，并且可以在此基础上做二次营销推广。通过在线支付账户管理，餐厅能够随时管理自己账户的外卖收款，并用收款直接购买饿了么的SAAS服务和付费排名服务。
o统一的数据库平台。采用先进Linux+MySQL的数据中心架构，存储了海量的餐厅数据、用户数据和订单数据。统一的数据库满足了平台中网站平台、移动端应用、在线支付系统、业务后台系统和餐厅管理系统的数据存储和查询请求。另外出于性能考虑，对其中的餐厅表和订单表进行拆分，满足海量用户和餐厅的请求。并进一步提升系统的并发性能和扩展性，做到随着业务规模的扩大，整个系统架构不用做大的更改自动适应。
o统一的服务集成接口。采用SOA架构（即面向服务的架构）来搭建整个系统中各个平台的信息传输和通信。各个子系统直接的通信不再直接通过数据库进行，而是通过统一的服务接口。这样避免了重复的逻辑和代码，统一了系统的业务逻辑，整个系统更加可靠可控。
整个饿了么平台通过以上几个子系统紧密结合，并且各个子系统不断的更新维护和升级，不断的满足更大的业务需求，并为用户和餐厅提供稳定的服务。
此前有虎嗅作者提过后台管理系统Napos和CRM软件Walle，本人最后着重介绍一下：
有两套软件在饿了么工作中起到了很核心的作用，餐厅后台软件 Napos 和销售协同 CRM 软件 Walle。
Napos 是“饿了么”专为餐厅开发的后台管理软件，大多数地区的营销团队都会在前期将这套软件免费提供给接入“饿了么”的餐厅。通过这套软件，餐厅可以高效的管理外卖订单和网上收银，也能作为一个正常的餐厅后台管理软件，处理堂食的点单情况等。
CRM 软件 Walle是针对内部员工开发的。饿了么的地推人员，进入一个陌生的区域后，根据以往饿了么累计的数据和方法经验，他就能够知道该如何促成合作，成本、预算、收益在多少范围，这些指标在以往数据的基础上都是标准化的。通过销售协同功能，同一城市的销售人员能够知道队友今天在那篇区域“扫街”，从而避免在销售时做无用功。并且，Walle 能让每个销售人员看到所有城市的团队，以及自己的队友的销售业绩，从而利用他人的业绩激励销售人员。
掌控核心技术的专利，对于整个公司无论是在融资还是在IPO上都是有百利而无一害。如果非要说这300人拓展34个城市业务有多牛，我个人更倾向于投资人对这套系统的看中，淘点点平台目前也是其模仿的对象。
Part3 拼的是对餐饮供应链的改造
同质化是在中国互联网中生存下来必须经历的挫折，相信本文发布前后已经有，或者会有更多的人去模仿饿了么的这套体系，试图分一杯羹，哪怕一口也行。数据表明2015年外卖市场总量是700亿，用大众点评/美团去下馆子也许是小奢侈，外卖却是刚需。O2O并非简单的线下向线上转移，而是完整服务链条，要做好它，需要充分了解服务业，服务于服务业。而现在几乎没有一家公司在关注这些，帮助餐厅去解决需求，只是一味的在套资本，玩概念，真正落实到点的又有谁呢？
这里再提一下点我吧，个人对物流配送业的朋友充满敬重。最近他们已经上线了淘点点的外卖频道和百度地图，负责一些餐厅的配送工作，平台间没有利益交集，只是多了一个流量入口而已。
回到饿了么，点评给饿了么5美元亿估值是也是为了鼓励独立平台站出来，毕竟现在创业不容易，短短4～5年时间，送盒饭跑龙套起来的不容易。餐饮O2O做不好，还是因为线下传统餐饮行业的落后，看谁能领跑餐饮供应链的改造，谁就能把O2O做牛逼，这个过程兴许5年，也可能10年。
亿欧网专栏作者
亿欧网专家作者，社会化营销及家居O2O研究者
亿欧网专家作者，专注红酒电商与数据研究
“饿了么”是中国专业的网上订餐平台，公司创立于2009年4月。“饿了么”整合了线下餐饮品牌和线上网络资源，用户可以方便地通过手机、电脑搜索周边餐厅，在线订餐、享受美食。与此同时，“饿了么”向用户传达一种健康、年轻化的饮食习惯和生活方式。除了为用户创造价值，饿了么率先提出C2C网上订餐的概念，为线下餐厅提供一体化运营的解决方案。
淘点点，淘宝于日宣布正式推出的移动餐饮服务平台。淘点点主要提供外卖和点菜两大功能，通过外卖送上门和到店消费来实现。通过“淘点点”可以方便地搜索到附近的盒饭、水果、饮料、蛋糕等外卖信息。通过淘点点，消费者可以随时随地自助下单、付款，留下送货地址和电话，十几分钟后，外卖商户就把新鲜出炉的美食送上门。
点我吧一直致力于打造一站式提供Online&Offline服务的本地生活网站，是一家在线生活信息平台和线下即时配送物流服务商，已开通杭州、上海、南京的餐厅外卖、超市外卖、跑腿取送等服务。于2015年正式全力开展即时物流平台“点我达“。
Grubhub是美国最大的在线及移动外卖平台，，总部位于芝加哥，允许用户根据自己的位置和喜好进行餐馆搜索，并提供在线订餐服务。美国两大餐饮外卖O2O公司GrubHub和Seamless于2013年8月正式合并，合并后在2014年4月Grubhub成功上市。
大众点评于2003年4月成立，是中国领先的城市生活消费平台，也是全球最早建立的独立第三方消费点评网站。借助移动互联网、信息技术和线下服务能力，大众点评为消费者提供值得信赖的本地商家、消费评价和优惠信息，及团购、预约预订、外送、电子会员卡等O2O闭环交易服务，覆盖了餐饮、电影、酒店、休闲娱乐、丽人、结婚、亲子、家装等几乎所有本地生活服务行业。
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