安全与秩序维护方案
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3秒自动关闭窗口物业秩序维护部经理年终总结
　　时光飞逝，眨眼间到了20xx年末，在此一年中，秩序维护部齐心协力完成公司布置的各项任务，现将20xx年度工作具体情况总结如下：　　1、团队合作，效率提升　　秩序维护部为公司重要部门，对小区的秩序维护起到决定性的作用，诸如车位乱放、道路拥堵、出入监控等问题，秩序维护部第一时间做出及时处理，充分配合各部门完成各项工作，做到及时发现问题及时解决，杜绝拖拉。在小区消防通道占用情况严重的情况下，秩序维护部积极配合工程部完成园区内各消防通道清理任务;在没有划分停车位的情况下园区内的车辆乱停乱放的情况得到改善，实现了具备团队合作的精神，工作效率得到进一步的提升。　　2、坚守岗位，义不容辞　　在过去的一年里，秩序维护部一直处于工作人员缺编状态，在职的安防员工作任务重、压力大的情况下，休息时间减少，公休时间被占用工作，并且保质保量的完成工作任务。在消防栓漏水的期间，秩序维护部全体人员高度警备，关注天气情况，及时将地下室、车库的积水清扫干净，维护了公司的利益。　　3.行业规范，定期培训　　物业保安培训工作的总体目标是培养高质量的、合格的保安人才，岗前培训和在岗轮训是提高物业保安素质的重要途径。每月的车辆指挥、消防知识等培训和演练，通过讲解、学习和演练培训使全体保安员在思想认识和日常工作中有不同程度的提升，从而增强保安队伍的工作能力。　　定期对全体保安人员进行内训教育，积极营造员工的荣誉感、上进心与责任感。在日常工作中引导保安员提高服从意识、文明执勤、礼貌待客，从而提高服务能力，结合部门的实际情况对保安人员的仪容仪表、礼节礼貌、行为规范等问题进行不定期的检查，提高全员落实制度的自觉性。　　20xx年度华都物业秩序维护部工作计划　　根据公司的发展需要与秩序维护部的实际情况，特制定20xx年度的工作计划如下：　　一、团队建设　　团队建设的好坏，象征着一个企业后继发展是否有实力，也是这个企业凝聚力和战斗力的充分体现。我们将从以下几点做好团队建设：　　1.从员工做起，员工之间亲密团结，协作到位。　　2.管理者心理始终装着员工，支持员工的工作，关心员工的生活，用管理者的行动和真情感染身边的每位员工，平时多与员工沟通交流，给员工以示范性的引导。　　3.发现员工的闪亮点，激发员工的积极性和创造性，让员工参与管理，给员工创造一个展示自己的平台形成一个团结协作的氛围。　　4.让员工感到家的温暖，在这个家里面分工不分家、有福同享有苦同担，个人的事就是团队的事，团队的事就是大家的事，对待每个人每件事都要认真负责。　　二、专业技能、服务意识的提升。　　物业管理安保服务为园区提升的治安防范、消防监控、存车管理、车辆登记、检查等，尤其是相应的消防演练和专业技能的学习。要求保安的服务质量和专业素养的提升。有预防处理治安事件、防范控制火灾事故、控制消除危机事件等，建立维护正常秩序、保护园区和业主利益安全。　　三、岗位职责、对客沟通、品质提升　　1.熟悉物业管理区域内的治安、消防、存车管理情况及业主情况。　　2.根据物业服务合同及公司的管理要求，编制保安工作计划并组织员工加以实施。　　3.根据保安工作计划，负责组织安排保安班组的日常工作。　　4.监督、检查、指导保安班长的工作，全面掌握保安人员到岗和值勤情况。　　5.关心保安队员的生活，了解保安队员的思想状况，对保安队员进行业务培训。　　6.根据物业管理区域的治安情况，妥善安排保安队员的工作，以适应情况的变化。　　7.根据公司制定的突发事件应急预案，合理安排保安人力，消除各种不安全因素。　　8.按月检查各班组任务的执行完成情况，并给予相应的奖励处罚。　　9.经常与当地的公安、交警、消防等部门联系，聘请他们给予业务指导和帮助。　　10.注意降低无效成本、实施点滴节约，减轻公司的负担。　　11.及时完成公司交办的其他任务和临时行工作。　　12.确保物业管理区域内的治安、消防和存车的安全。　　13.并且做好相应的登记记录和存档。　　14.加强各园区巡逻的频率，对园区的死角、围墙四周、地下室等地方重点排查。　　四、各部门的协调　　积极配合物业其它兄弟部门的工作，不分份内份外，以公司利益为重，不计个人得失。
　　20xx年即将过去，我们将满怀信心地迎来20xx年，过去一年，是公司提升企业安全、服务品质的一年，也是共和世家项目服务中心安全工作贯彻社区有关安全管理文件精神及公司指标完成较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，对一年的工作进行回顾，总结经验、查找不足，以利于在新的一年里扬长避短，再创佳绩。　　一、发挥优势管理，狠抓基层建设　　1、优质服务、赢得信赖。　　公司强化管理准则，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善安全岗位的窗口形象，不断提高自身的优质服务水准，得到了园区业主好评，赢得了业主的信赖。　　2、预防为主、重点布控　　在社区领导的关心指导下，共和世家项目服务中心通过制定各项安全方案和消防预案，贯彻落实防火、防盗等“六防”措施，全年未发生一件意外安全事故。项目经理每周召开部门主管反馈会，通报情况提出要求。秩维部安排队员勤于巡查、严密防控，在相关部门的配合下，实行群防、群检、群治，以确保园区万无一失。 3、完善设施、有备无患通过社区领导和公司领导亲临现场指导，共和世家项目服务中心将园区消防预案、设备设施、消防器材检查维护等各项工作，进行了不断的完善。同时对消防器材实行分区管理、检查、维护并落实到人。　　二、严格管理、提升品质，改变观念、创新管理。　　1、按照公司年初制定的安全培训计划，秩维部参照行业规范对秩维员进行18次专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、专业技能、消防知识、突发事件分析等，通过讲解、点评、交流使秩维员在思想认识和日常工作中皆有不同程度的感悟与提升。　　2、秩维部按照各月计划对秩维员进行岗位培训，对保安一线岗位做好培训工作。通过培训秩维员整体素质提升了、服务水平提高了、业主满意度提高了，通过培训提高了秩维员整体思想素质，服务态度和业务技能。　　3、在思想工作是一切工作的生命线的方针指引下，结合公司管理服务特点，按照公司的要求，针对安全部门的实际情况，引导员工与时俱进、提升素质、转变观念。秩维部教育秩维员要有紧迫感、应具有上进心、培养精气神、物业的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键在人的主观能动性和责任心，是对公司的忠诚度和敬业精神、是对管理与服务内涵的真谛的理解及运用。秩维部通过树立优秀标兵，激发大家积极进取，在完成社区及公司给的管理工作和服务工作的过程中体现自身价值，并感受人生乐趣。　　xx项目服务中心通过对20xx年工作进行回顾和总结，总结过去、展望未来，整改不足之处并制定新一年的提升服务目标，以利于20xx年xx项目服务中心安全工作更好的全面展开。　　以下几项工作是xx项目服务中心20xx年的安全工作重点及提升项：　　1、我们将始终贯彻落实“安全第一、预防为主”的方针，在各项预案具体实施还不尽完美的情况下，项目部将继续跟进落实。　　2、秩维员及领导组织管理水平有待提升：表现为骨干人员文化修养、专业知识和管理能力等综合素质高低不一、参差不起，项目部与公司制定的管理规范尚未全部落实，项目部将针对问题加强安全教育培训。　　3、服务质量尚需优化和提高：从多次检查和客户投诉中发现，秩维部各个岗位秩维员的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。项目部将强化安全管理达到白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在的一个样的服务标准。　　4、反复出现的问题是秩维部有个别岗位秩维员仪容仪表不整齐、礼节礼貌不生动、服务不周到、处理应变不灵活，这些问题严重影响着整体的服务质量。在20xx年的工作中，xx项目服务中心对安全管理工作将重点跟进、狠抓落实。
　　在即将过去的20xx年是一个不平凡的一年，我部在公司各级领导、各部门的大力支持和指导下,紧紧围绕公司提出的“用心做事、踏实做人”的工作态度、“重在执行”的工作作风,求真务实,积极创新,不断提高,始终坚持以“xx一家人”的服务理念。以安全防范为工作重点,贯彻落实公司领导指示精神,狠抓队伍整体素质建设和团队建设,充分发挥队员的主观能动性、积极调动全员的工作热情,通过我部全体人员的共同努力落实完成了20xx年度各项工作任务,取得了一定成绩,但同时,也存在许多不足,为在今后工作中能扬长避短，按照秩序维护部专业分工及内部运行机制，现将一年来具体工作情况总结如下：　　一、 内部管理及治安工作　　1. 人员变动情况：秩序维护部原编制共计22人(主管1人，班长2人，副班长1人，秩序维护员18人)，本年度6月份由于1、5号楼交房又是领导班子重组的关建时期，我们加强了内部管理强化服务品质，保障了交房工作的顺利完成。为加强夜间管理力度和内部事务的管理，经公司领导批准，7月份入职一名副班长。7月份我们完成了秩序维护部领导班子的重组。　　2. 秩序维护部除每月定期召开部门全体会1次,每周召开领班会1次之外，每月还对车场管理员、巡逻人员进行1次业务培训。9月份对全体秩序维护员进行了全面的作业文件的培训;11月份对全体秩序维护员进行了为期一个月的作风纪律整顿。并取得了一定的效果。　　3.为了打造出邦和.xx物业“高效、优质的物业服务形象”， 体现“xx一家人”的企业服务理念，强化内部管理，提高物业服务品质、增强团队意识和团队凝聚力。在公司领导的大力支持下，10月份我们成功的举办了“邦和.xx物业第一届秩序维护员技能比武”。本次比武大赛考核内容包括：综合理论知识考试、军事队列擒敌拳考核、岗位实操及现场答辩考核、体能耐力考核。通过这次比武考核，进一步增强了秩序维护员的比拼意识和团队意识，全体秩序维护员以朝气蓬勃的精神状态展现了邦和.xx物业秩序维护员的良好形象，坚定了业主对我们物业服务的信心，大比武活动达到了互帮互助、学以致用、共同提高的目的。　　4. 全面完善小区已交房区域内及停车场多个监控点和巡更系统的安装调试工作，并投入正常使用。在商业门面没有监控点的情况下我们重点加大了对商业门面及重点区域的巡逻力度。确保了本区域的安全。　　5. 完成20xx年施工装修现场管理和检查工作，及时发现处理施工队各类违章，全面保证了二装施工期间的治安、防火工作，没有发生一起严重的治安及火灾事件。　　6. 20xx年秩序维护部严格控制进出人员，检查施工人员出入证，办理临时出入证上万人次，严格落实好施工人员及搬家送货等外来人员凭证进出小区的管控工作。(以工作记录为据)　　7. 本年度特别事件记录共四十多起，秩序维护部完成各类特别事件的取证、填写和处理及上报工作，并且将涉及其它部门的特别事件抄送给有关部门，做好内部及各部门之间的协调工作。　　8. 本年度秩序维护部在巡视中发现推销人员多起，对推销人员进行教育及登记并让其写出保证书，承诺不再来小区进行推销。有效的保证了各单元客户的正常工作秩序。　　9. 本年度共协助各种公司对内对外活动多次，全面保障了活动的正常有序展开;其中6月份秩序维护部为保障1、5号楼交房活动，共出动秩序维护人员20余人次，圆满顺利的保证了交房活动的圆满完成，也得到了公司领导的肯定。　　10. 本年度规范了秩序维护部对讲机使用的信道及编号工作，保障了各部门之间的正常通讯互不干扰和部门内通讯的规范化，严格落实谁使用谁负责的交接制度.　　11、为了规范搬动队伍的管理，我们签定了“搬运队服务协议”和“搬运队人员行为规范”加大了管理力度。确保了能及时为业主服务的同时还有效的保护了小区内的各种设施设备。解决了业主、物业及搬运工这三者间的矛盾。　　11. 本年度秩序维护部参加了派出所的各种安全会议4次，并且对本部门员工传达了各次会议的相关内容。　　二、 消防管理工作　　1. 一、二期已交房区域消防系统的设备、设施(消防主机、喷淋、烟感、温感、电梯三方通话、手报、防火卷帘门、消防广播，声光报警等)的移交和验收已全面完成，并正常运行使用。　　2、本年度完成小区各公共区域和重点部位的灭火器配备工作，各类灭火器共配备521具，并对小区内需要年检的灭火器50具进行了年检，保证了小区内所有灭火器材均处在良好状态。　　3. 完成小区各层消防安全疏散指示，标识的张贴工作，完成各层消防栓箱粘贴封条和灭火器箱的警示标语工作，共贴消火栓封条580张。　　4. 本年度完成一二期已交房区域的烟感及喷淋的测试和检查工作。　　5. 本年度秩序维护部完成对新入职及老员工的消防常识及技能的培训和考核工作。　　6. 秩序维护部为加强楼内业主、装修施工人员及内部员工的防火意识，举办了第一届消防安全宣传月活动，结合高温装修期间火灾的多发性及本小区的实际情况，组织工程部、客服部及环境部人员联合举行初级火灾灭火演习、火灾报警演习、自救演习，得到业主对小区整体消防工作的认可同时也提高了内部员工的消防安全知识和技能。　　7. 在消防安全宣传周期间，秩序维护部向小区发放“消防安全常识”宣传单，张贴“消防安全常识”宣传画，对物业管理处各部门员工进行了消防常识宣传，特别针对消防考职人员进行考试，并对秩序维护部人员进行跑楼测试(5分钟合格)，考试和测试均为合格。　　8. 本年度秩序维护部为了更好的掌握全楼烟感状况，因此对小区烟感进行一次统计，并计划在明年1月份进行逐一测试工作，确保各设备在良好的运行状态下。　　9. 为了使部门人员更好的了解消防工作的重要性，秩序维护部对本部门人员进行了消防常识的培训，并组织了全部门人员对使用干粉灭火器的实操、消防工作制度进行培训。 20xx年度秩序维护部多次组织了内部员工进行抛水带如何使用灭火器的培训，使秩序维护队员都能了解和掌握消防器材的使用。　　10. 秩序维护部每月落实完成录像机的维护保养工作，保障了7台录像机的正常录制，完善和修改定各项消防工作文件。　　11. 20xx年度秩序维护部完成了元旦、春节、“五?一”、“十?一”节假日之前对各客户单元及内部重点部位的消防安全检查和配备灭火器的监督检查工作，及时发现消防隐患并监督整改，有效的保障了小区业主的利益和安全。　　12、秩序维护部顺利的完成了20xx年度各个节假日期间的各项预案和节假日期间的消防安全保卫值守工作。　　三、 车场车辆及道路交通管理工作　　1. 本年度全面完善了小区地下车库的各项设备、设施、车场系统及标识路线的工作任务，对前期入住业主及送货车辆进行车场免费服务管理，为明年达到了停车场管理的标准化和规范化打下坚实的基础。　　2. 20xx年11月份度秩序维护部主要对车辆档案的建立和存档工作逐步完善，目前电脑中已有54辆车的资料。　　3. 20xx年度秩序维护部完成外保和车场管理员的手势、语言方面的培训工作，共召开培训会议多次。　　4. 20xx年11月份车场自动管理系统投入试用，秩序维护部对部门人员及车场管理员进行了培训，使之熟练的掌握车卡的填补、发卡、收卡结算的操作程序。　　5. 秩序维护部完成20xx年度车场设备、设施的完好率统计工作(每月30日前统计一次)，对损坏的设备、设施通知厂家进行维修或更换，保证了车场设备、设施的正常使用。确保消防主机的正常运行，达到零故障。　　6.为保证地库安全，秩序维护部严格控制进入地库车辆，并对地库进、出车辆实施登记，对带出大件物品车辆按照出门条制度进行查验后给予放行，同时做好地下库巡查工作，对进出的每辆车均做车辆检查登记，全年没有发生一起丢车、盗车事件。　　7. 20xx年度全面完善各岗位职责、工作记录，达到了表格化、标准化、规范化。　　8. 20xx年度外保完成各类训练工作任务，每周坚持训练(跑楼、队列、军体)，每月定期进行抛水带、灭火器使用等项目的培训，现经过考核均达到要求。　　9. 20xx年度门岗完成对货运车辆的管控(共收出门条4230份)和大门非标准时间进入人员的登记工作，确保小区内的安全。　　四、20xx年工作思路　　1、20xx年也是本小区装修高峰的一年，我们要继续推行和落实首问负责制，全面提升服务质量。从今年1月份开始，业主陆续开始装修，在此期间，业主接触较多的是秩序维护队员，大部分业主通过秩序维护队员报修、投诉，由于首问负责制没有全面落实，部分业主的报修和投诉没有及时处置，形响了公司的信誉。因此继续推行首问负责制势在必行。首先，监控岗位作为业主报修、投诉的窗口，必须挑选优秀员工上岗，规范工作程序;其次，结合秩序维护队员班次的特殊性，将秩序维护部所接报修、报诉当日归口到物管员岗位，由物管员担负首问负责的责任。　　2、加强与业主的沟通，创建和谐、温馨家园。要求每位岗位上的员工，熟悉业主和使用人的基本情况，现大多数岗位员工缺乏对业主和使用人的了解，对业主和使用人少了招呼声、问候声，部分业主认为物业公司的员工素质有待提高，我们同样感觉到这一点。邦和是礼仪之邦，加之物业公司的服务性质，要求我们要主动与业主沟通。要服务好业主，首先要了解业主。春节过后，大部分业要进场装修，并有一部分业主已入住，在这期间，会有很多和业主接触的机会，业主也需要我们的帮助和服务，要充分把握机会，对业主加深了解。这样，员工遇到业主上班或下班等，方便招呼和问候，迅速养成尊重业主的良好风气，从而提高我们的服务品质。　　3、加强骨干队伍建设，保持秩序维护队伍稳定。打破班长终身制，每半年述职一次，班长工作是否称职，由队员说了算。为了增加班长评议的透明度，班长半年内每个班工作两个月，让每个队员都了解每个班长的工作，使得班长评议更加公开、公平，一个班长的述职报告在本班不能通过，就由该班重新推举班长后，竟聘上岗。　　4、规范强化员工在职培训，不断提高员工的业务素质。立足《培训纲要》，结合实际工作中的典型案例，认真制定年度培训计划，精心组织培训。旨在通过员工培训制度化的手段，提高业务技能，以达到更好地为业主提供服务、保障安全的目的。　　5、做好安全保卫及秩序维护工作，是秩序维护部的主要工作职责。安全就是效益，秩序维护部作为安全职能部门，要围绕安全做文章，每项工作都必须扎扎实实。要严格建筑装修防火审批手续，加强装修现场管理，及时消出安全隐患，结合装修，安排电气设备、电气线路检测，防患于未然。　　20xx年秩序维护部是一个艰辛的一年，虽然取得了一定的成绩但还存在一些不少的问题，在人员、纪律、语言表达和处理突发事件上还有待于继续完善、规范和提高，员工整体素质和责任心还需要加强，团队的协作不够融洽。在新的一年里，秩序维护部将会更加努力、团结进取，逐项落实好20xx年度的工作计划和培训计划，同时做好对客服务和对外宣传以及外联工作。坚持落实好各项治安、防火工作制度，认真贯彻执行冶安、消防、车辆安全管理综合体系文件，使海悦蓝庭小区物业管理处秩序维护部各项工作更加扎实，同时也请公司领导和管理处各部门给予指正和帮助，共同提高。浅议公共危机中政府形象面临的挑战及救济途径
> 浅议公共危机中政府形象面临的挑战及救济途径
浅议公共危机中政府形象面临的挑战及救济途径
来源:毕业论文
　　摘 要： 面对不断发生的公共危机，政府必须具有透明、责任和高效的形象。但由于现阶段我国政府 公关理念缺失、形象意识不足、与媒体沟通不畅等原因，严重制约着政府形象的建构，所以要 使公共危机治理更加顺利，必须通过设立专门的政府公关机构来处理公共危机，完善政府新闻 发布制度，建立政府与公众之间双向对等的沟通模式，注重公务员的德性建设，提高公务员素 质，培育以公共利益为出发点的危机治理理念等来提升政府形象，提高政府化解危机的能力。
　　关 键 词：公共危机;政府形象;公共利益
　　Abstract: Facing the public crisis which occurs unceasingly, the government must have a tr ansparent, responsible and highly effective image. However, the favorable imagesof governments in China are seriously restricted to form because the government s at different levels lack the idea about public relation with insufficient imag e consciousness and impeded media communication at present. To control the publi c crisis smoothly, it is necessary to set up special governmental public relatio n departments to handle the public crisis, and perfect the news release system.The departments should bear responsibilities for the mutual communication betwee n governments and the public on equity basis and emphasize the morality advancem ent of public servants and the enhancement of their competence. In addition, the y should update the image of governments by confirming the idea about crisis con trol to which the public interests should be the only starting point so as to en hance the governmental capability of controlling public crisis.
　　Key words: public interests
　　政府在防范并化解社会危机方面处在关键地位，能否发挥主导作用是事关政府危机管理成败 的一个重要因素。在风险社会里，政府的生存与发展很大程度上取决于其抵抗风险、化解危 机的能力。由于危机本身同时也意味着危险和一定的机遇，如果现代政府能够适时抓住这一 时机，有效应对和化解危机，对政府良好形象的塑造将具有重要的意义。只有诚实、透明与 负责任的政府才能领导、动员群众共渡难关。
　　一、 政府形象的内涵诠释及其定位在现代政治和经济领域内，某些组织或企业常常因为一些不太好的作为而招致被全盘否定， 导致其无法与相应的目标公众进行沟通和交流，乃至正面形象的完全崩溃。那么何为形象呢 ?根据公共关系学者的定义，形象就是一个组织的政策以及行为在公众心目中留下的印象。因 为 它决定公众对一个组织的态度，决定公众对组织的政策和行为是否理解、支持和认同，因而也 决定着组织的命运。古今中外任何一个政府无不十分重视自己的形象建设，以使政府在行使 职权时更有公信力和效率，顺利地推行各种政策，实现政府管理的目标。所以政府形象是政 府以其方针、政策、目标管理以及领导人、公务员的行为等要素作用于社会公众而形成的一 种综合认知的结果，即社会公众对政府组织印象的总和[1]。
　　21世纪是一个危机多发的世纪，政府如何处理危机以及采取何种形象对待危机，关系到其在 国内外的形象。特别是随着电子政府治理方式的出现，政府形象将更多地展现在世人面前， 这就要求中国政府，对外塑造成为一个有权威的大国应有的形象;对内，在面对广大民众之 时，也要用事实说话，使民众相信未来的政府是一个实干的政府，一个值得信赖的政府。那 么，公共危机中政府应该具有什么样的形象呢?
　　1. 透明政府形象透明政府是指政府管理过程中的信息的公开性。特别是在危机管理中，通过公开透明，不但 可以减少政府与服务对象之间的信息不对称，而且可以减少政府公职人员渎职的可能性。危 机中，透明政府形象主要体现在以下几个方面。一是有关危机控制的法律、政策要公开透明 。要使政府制定的法律和政策及时为公众所知晓，以便公众能够有效地参与政府的活动，表 达自己的愿望和要求，并对政府危机管理过程进行有效监督。二是行政主体的公开透明。这 样既可以方便行政相对人顺利地找到与自身利益相关的主体，提高政府机关办事的效率，而 且又可以更好地实现社会的有序协调发展。三是行政程序的公开透明。依法制定的行政程序 必须公开透明，才具有确定力、执行力和约束力。四是办事结果的公开透明。在行政机关具 有一定的行政裁量自由权的情况下，公开办事结果，才能做到同人同事同结果，才能做到公 平与公正。
　　2. 责任政府形象在公共管理系统中，政府是主体，它和其他公共机构直接或间接地共同行使社会公共权力，当然也必须承担相应的责任。责任政府的本质特征表现为：在人民与政府的关系上，应实现 从政府权力本位向责任本位的转变，公民义务本位向权利本位的转变;在观念上，要从人民 为了政府而存在向政府为了人民而存在转变;在责任制度上，应当从强调公民责任向同时强 调公民责任与政府责任转变。为了更好地追究政府责任，首先，必须形成一种新的行政文化 。在一个权力本位严重、官场潜规则盛行的文化环境中，责任政府的理念是无法推行的。责 任政府必须建构在一个义务本位、责任本位、服务本位和规则本位的行政文化土壤中，使有 咎必辞、有责必究、有过必惩成为各级官员的惯例。其次，要建立健全政府责任体系，强化 政府的政治责任，建立和完善在政府工作出现重大违法、失职、滥用职权等情形时罢免、引 咎辞职或责令辞职的政治责任制度。最后，建立一支专业化、高素质、负责任的国家公务员 队伍，对于政府责任的承担将有重要的作用。
　　3. 高效政府形象效率是评价政府管理活动的一项重要指标以及衡量政府管理活动是否奏效的重要尺度。无效 率无效能的政府管理理念，不仅服务不力，而且直接影响到公共利益的实现。高效政府的基 本价值取向至少包括两方面的含义：一方面从成本方面来看，高效政府必须是一个低成本的 政府，所以廉价政府是高效政府的必然选择;另一方面，从质的方面来看，高效政府不仅仅 是一个讲究效率的政府，而且是一个追求高效能的政府。高效政府形象必须通过政府职能的 合理定位和政府能力的提升来实现。一方面要求政府致力于为法律和产权奠定基础，保持有 利于投资和经济发展的宽松环境，提供基本的公共服务和基础设施等基本职能。另一方面在 提升政府能力上，有赖于政府管理人员素质的提高。
　　二、 政府形象在公共危机治理中的作用政府形象是一种能力资源，对化解风险起着非常重要的作用。因此，政府要在日常生活中培 植和塑造一种诚实、负责任、廉洁和高效的形象，在危机管理中有效发挥这笔无形资源的积 极作用。
　　首先，政府形象反映的政府信誉、威信是一种精神资源，能激励公众共同应对危机。政府信 誉是社会公众对政府的一种良好印象和评价，是政府服务于民、取信于民而树立良好形象的 表现，是一种无形的政治资源。政府信誉的树立，能够促进政府的勤政建设，促使政府系统 改进作风。政府信誉能增强政府组织的内聚力与外张力，政府信誉反映了广大政府公务员共 同的价值观，必然对政府系统内的全部成员有一种强烈的感召力，激励公众共同克服危机。
　　近些年来，公共危机事件频发，如日本地铁沙林事件、美国9?11恐怖袭击事件、韩国大邱地 铁纵火事件、SARS事件、禽流感流行以及2004年底的印度洋海啸、2008年的四川汶川大地震 & &，举目所及，各种公共危机事件层出不穷。作为现代政府必须承担起提供与公共利益相关的 公共产品和公共服务的职能。此外，政府拥有着大量最具有配置性的公共资源，这就使得它 在整个公共危机管理中起着主力军的核心作用。公民也希望政府提供化解公共危机的服务以 保障社会公众的安全。而公共危机的治理则取决于政府迅速、及时、有效地对公共危机事件 的处理，取决于政府的良好形象。
　　其次，政府形象决定的政府影响力、凝聚力和号召力是一种能力资源，能动员公众共同应对 危机。政府形象是构成政府影响力的基本要素之一，政府影响力体现着政府与公众之间双向 互动的心理关系，它是决定政府政策能否为公众所接受或在多大程度上被接受的一项重要因 素，并直接影响着公众对政府政策产生的心理、行为或行为倾向。政府凝聚力可使公众与政 府 情感容易沟通，关系容易协调，问题容易得到解决，为国家和社会的发展创造良好的社会环境 ,是构成政府权威合法性的基础。政府号召力，即政府号召全国人民同心同德、同舟共济、 战胜困难、夺取胜利的能力。因此，政府形象是政府在推行政策、实现既定目标可资利用的 能力资源，当公共危机发生时，它能动员公众共同应对公共危机。
　　第三，政府形象有利于政府公信力的建立。科尔曼指出：当权威结构处于不稳定状态时，当通 常稳定的转让机制或信任呈现不稳定状态时，信任转让行为便可能出现[2]。在公共 危机中如果人们对政府处于一种不信任状态，政府公信力就会瓦解。那么，流言、谣言，甚至 迷信活动就会趁机泛滥，从而给社会造成更大的混乱和危害。如果政府拥有良好的形象，就有 了公信力，公众就会信任和支持政府。因此政府在危机发生前就必须与公民保持良好的关系 ,累积形象资产，预防危机爆发时突发的信任崩溃。吴宜蓁从民意与危机方面来对此说明： &所谓&民意的后盾&，经常是因为某些组织平时具有良好形象(尤其是公益形象)，民众对 其有一定的信任与肯定，因此在危机事件发生时，民众有可能展现支持、谅解甚至同情的情 况。&[3]所以具有公信力的政府，其方针、政策不但能得到国内公众的支持与帮助 ,而且在国际上也能树立良好的权威，赢得其他国家的理解和支持，反之，一个不注重自己良好 形象建构的政府，必然导致公信力的下降乃至崩溃。
　　政府具有良好的形象，其公务员也会注重自己的形象，为了维护政府形象更加努力工作，尊 重公众，平等待人，善于爱护和保护人民的利益，甚至不惜牺牲个人利益。这不仅能提高政 府工作的效率，而且在公众心目中也会留下更加完美的印象。这样在公共危机情况下，公众 就会广泛参与危机的处理，主动捐款捐物，缓解社会对政府的压力，这也是特殊情况下政府 提升其凝聚力的体现。
　　第四，良好的政府形象有利于整个社会道德水准的提高。&没有任何一种组织形象会像不良 的政府机关形象那样大面积地严重污染社会。因为政府机关负责公共事业管理，处于广大群 众的视野之中。&[4]在危机情境中，社会原有的正常秩序都处于失控状态之下，如 果政 府形象不佳，则会加快社会道德的滑坡，造成社会秩序的进一步失控。例如在SARS爆发初期， 由 于政府没有及时公布信息，树立透明政府形象，谣言、小道消息满天飞，立即引起了社会更大 的恐慌和不安，甚至出现盲目的抢购行为。再如年度&华南虎照片事件&，对陕 西省政府、林业厅、镇坪县政府的形象都造成了严重影响，这一事件教训极其深刻。所以， 公务员在其整个职业生涯中都参与了&道德过程&。这些道德过程是包括例行的道德工作和 计划的&道德工程&。道德工作就是在日常工作中做正确的事，诸如说实话、公平对待他人 。只有建立在高尚品德基础上的才华、才干，才能造福于人民，也才能受 到公众的崇尚和尊敬，吸引公众，从而在整个社会形成良好的道德风尚，这样在公共危机 出现时，就会对整个社会的混乱起到一定的扭转作用。
　　三、 公共危机对政府形象建设的挑战
　　1. 社会公众期待政府形象的理想性由于政府在防范并化解社会危机方面处在关键地位，发挥主导作用，公共危机发生时，社会 公众对政府的期待是理想的。公众所期待的政府形象主要有以下几个方面。
　　(1) 诚信形象。政府是社会最具公信力的组织，它对社会诚信系统建设具有根本的引导与 示范作用。树立诚信的政府形象，首先要使政务公开，才能使政府提高信息的透明度;才能 使政府在管理公共事务过程中保持中立和公正，维护公平竞争的秩序，并以此来营造一种& 守信为荣，失信为耻，无信为忧&的社会环境。
　　(2) 服务形象。随着市场经济的逐步建立和完善，随着国际竞争日益激烈，改革政府管理 方式，构建服务型政府已成为实现行政现代化的必然选择。服务型政府借助市场、社会的力 量管理国家，既节省了政府开支，又使政府真正实现由&划桨人&向&掌舵人&的转变，实 现从部门利益向公共利益的转变。谋求公共利益的最大化是政府行为的出发点和归宿。同时 ,要彻底根除官本位思想，树立以民为本的意识，淡化为官思想，强化职业意识，做人民公 仆。
　　(3) 责任形象。政府将老百姓的利益置于最重要的位置，真正从公共利益出发，善于倾听 民众的呼声，了解百姓的疾苦，及时解决公众的实际问题，最大限度地满足他们对政府的信 任感，增强政府的责任心，从而有效推进政府工作，真正树立起&创新、务实、廉洁、高效 &的新形象。
　　2. 危机处理结果的不确定性危机既可能是衰亡的开始，也可能是走向新阶段兴盛的契机。获得哪种结果，既取决于危机 环境的压力状况，更取决于危机管理主体的状况和能力，后者起着决定性作用。
　　任何组织在经历危机状态的过程中，都可能面临着三种截然不同的结局(政府作为一种代表 公共利益、提供公共产品和公共服务的特殊公共组织，也不例外)：一是组织无法承受危机 的沉重打击，组织在危机中全面崩溃，不复存在;二是组织在危机中虽然存活下来，但是由 于没有及时采取适当、有效的危机处理对策，尤其是没有及时想办法得到公众的理解和支持 ,在危机后，组织形象严重受损，极度损坏了它在社会中原有的威信和地位;三是在危机中 ,组织不仅经受了危机带来的各种压力，而且由于它采取了积极、有效的危机管理措施和危 机问题解决对策，使组织进一步巩固了社会地位和竞争优势，在公众心目中的形象也大 幅度提升。
　　我国当前政府形象总体良好，但也存在一些问题。我们应以处理公共危机为契机，推进政府 形象建设，完善原有的政府形象，塑造更加良好的政府形象。
　　四、 公共危机中政府形象救济路径针对公共危机情境中影响政府形象建构的因素，必须采取相应的措施，以提高政府在公众心 目中的威信，使公共危机及时、快速地得以处理和解决。
　　1. 成立专门的政府公共关系危机处理机构在公共危机情况下，如果没有专门的公共危机处理机构，公共危机的处理就会显得比较盲目 和混乱，效率不高。政府成立专门的公共关系危机处理中心的任务就是为内部和外部公众 提供信息，为媒体提供新闻信息，建立信息咨询部回答问讯和控制谣言的传播[5]。 除此 之外，政府公共关系危机处理中心可以提供有关危机状态下公众社会心理和需求的相关信息， 政府的决策及制定的方针政策，必须充分考虑社会公众的心理适应和承受能力。如果不了解 公众的心理状况或者忽视了公众的心理承受能力，政府决策就有可能无法贯彻落实，有时可 能会引起公众的误会和反感，使政府形象受到不必要的损伤。而通过专门的政府公共关系危 机处理中心，可以及时了解政府工作对象的需求和现实要求。当前，我国的政府公共关系危 机处理机构可以由各级政府内的信访部门、政府办公室以及新闻和预警部门联合组成，这样 便于对问题的协调。
　　2. 建立和完善政府新闻发布制度公共危机的特点决定政府新闻发布必须及时、客观、准确、稳定、有序。但是应该准确及时 发布的信息却受以下情况的制约：公共危机的报道，一旦见报，影响安定;事件原因没有弄清 楚之前不能报道;为&安定民心&，报道时有意放大或缩小。所有这一切都与政府新闻发布 的非制度化密切相关。&制度促进着可预见性，并防止着混乱和任意的行为。制度协调人们 的各种行动，建立起信任，并能减少人们在知识搜寻上的消耗。&[6]完善的新闻发布制度不仅对政府形象建设而且对于满足公众对信息的需求都具有重要的作用 。首先，应按照分级负责的原则，相关政府的新闻发言人要参与突发事件的处置。在处置过 程中，从新闻专业角度提出意见和建议。其次，在政府突发事件处置预案中，应有明确的媒 体应对运作流程。流程应包括以下要素：突发事件发生的第一时间，应通知新闻运作部门; 明确什么情况下进行发布，媒体沟通的目标是什么;由谁发布(可以是政府发言人，也可以 是政府部门发言人)，发布口径由谁提供，由谁审批;发布形式(根据实际情况，可以召开新 闻发布会、书面发布、提供新闻稿等多种形式);首先要保证的主流媒体是哪些等等。由于 媒体传播最可怕的不是记者抢发新闻，而是记者抢发的新闻不是由政府发布的新闻。谁第一 时间发布新闻，谁就在公共危机的处理中占据了主导地位，那么就可以防止失实报道对政府 形象的歪曲。
　　3. 建立政府与公众之间双向对等的沟通模式组织和公众之间的沟通划分为四种模式：新闻宣传模式、公关信息模式、双向不对等模式和 双向对等模式。新闻宣传模式属于单向且不对等的沟通模式，组织不主动了解和探询公众的 意见，传递信息以宣传为目的。公关信息模式虽然也属于单向沟通方式，但沟通的目的是在 客观地传递信息，告知公众，而非控制或说服公众的行为，所以本质上偏向对等的立场。双 向不对等模式是为了让公众按照组织或采取组织所希望的行为，组织深入了解公众的意见或 态度，以作为拟定说服策略的依据。而双向对等模式主要运用科学方法深入了解公众和公众 的需求，以此作为沟通决策的参考依据，以达到增进双方的了解和合作的目的。在这种双向 对等的沟通模式之下，一方面，政府本着公开透明的原则向社会公众公开公共危机方面的信 息，并作出相应的解释，提高公众对公共危机的认识能力，消除公众的各种恐慌和误解;另 一方面要高度重视舆论和民意，通过各种渠道广征民意，并将其作为决策和行政的依据。所 以在双向对等沟通模式之下，政府不再是高高在上的统治者，而是建立一种在平等基础之上的 合作互动关系，这样，不但能加强政府与公众间的沟通互动，取得公众的信任和支持，而且对 政府良好形象的建立具有重要的作用。
　　4. 培育以公共利益为出发点的危机治理理念公务员要意识到自己首先是公民中的成员，自己的命运沉浮将取决于公共利益以及在公共行 政活动中得以实现的公平。从古到今，任何国家的政府及其公务人员都应该把公共利益当做 自己立身做事的出发点，特别是在危机情况下，更应该如此。公共利益可以通过鼓励公众对 政策制定和管理决策进行广泛参与来体现，这种参与可以通过四种机制来实现：一是对政府 服务不佳或制度运作不当的申诉权;二是通过增强员工独立决策和影响组织政策方向的能力 来实现;三是公共政策制定应该让有政策影响力的公众参与其中;四是有赖于公民本身能够 参与政策选择及提供服务的过程。所以在公民与政府公务员共同管理之下，公务员在处理与 公共利益相冲突的事件时，首先要具有公众利益和公共利益至上的思想理念。如果只从政府 部门的利益出发考虑问题，丧失公共利益，只能使公共危机造成的影响越来越坏，越来越大 。
　　总之，虽然现代社会公共危机事件不可能完全避免，但是通过在平时以及危机情境之下政 府强化公共关系，建立各种危机沟通与交流机制，提高公务员的素质，时刻把公共利益放在 首位，公共危机事件造成的危害一定会得到有效地抑制。
　　[1]诸云茂。 公共关系与现代政府[M]。 上海：上海大学出版社， .
　　[2]詹姆斯?科尔曼。 社会理论结构：上[M]。 北京：社会科学文献出版社 , .
　　[3]吴宜蓁。 危机传播-公共关系与语义观点的理论与实证[M]。 台 北：五南图书出版公司， 2002:93.
　　[4]曹随，陆奇。 政府机关形象设计与形象管理[M]。 北京：经济管理出版 社， 2002:15.
　　[5]杰里?A.亨德里克斯。 公共关系案例[M]。 北京：机械工业出版社， 2 003:238.
　　[6]柯武刚，史漫飞。 制度经济学[M]。 北京：商务印书馆， .
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