销售服务流程_百度文库
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销售服务流程
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当你为客人提供服务时与客人发生口角如何处理
本事酒店行业
提问者采纳
我酒店管理 首先要辩论谁谁错认真听讲述并遭遇表示同情道歉必职责范围内处理或寻求级帮助
宾客并永远都非圣贤谁能呢要让给顾客虽说平等服务程体现优质服务能平等行所蔑视要取平等
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要发口角呀
非原则性问题都可以做一些忍让，原则性问题就要表现的强硬一些了。还有就是看问题的过错在你还是在他。
也要看酒店是如何处理这件事来揣测对方的意愿。
我需要知道更详细的经过才能做出更准确的判断。
以后我也要去酒店实习，也可能遇到这样的事！！
遇到这种事 不要和客人争辩
看事情的具体情况给客人道歉！不要忘了 在服务行业里 顾客就是上帝！ 话说回来 这也是为了自己的钱途！ 如果客人把事闹大了 那么你就可能面临事业 和降工资的事！
不要 觉得自己吃亏了，会有人看见你的表现的！
客人也不是故意找事，客人消火之后 回想起你的服务态度，客人也认为你是个好的服务员，说不定下回还会来， 在回来的时候你就不回和客人发生口角了！
这也是为了你所在的工作单位拉客户！
一点个人意见 仅供参考！！
这个要看对错问题了，如果是酒店对的，那么可以适当退步。如果是客人对的那就没什么好说的了，绝对不能跟客人发生口角。如果是因为双方情绪问题，比如你和客人的心情都不好，那么请有一点职业道德，你在上班赚钱，把对让给客人，自己消消火吧呵呵
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餐厅服务细节
来源： 发布时间：日 点击数：
餐厅服务既是标准化服务、，更是细节服务、贴心服务，餐厅服务是餐厅有形产品的重要补充和平衡，是顾客对餐厅的关注焦点之一。餐厅服务水平关系到餐厅顾客满意度的高低，餐厅决定了餐厅的市场竞争力和经营生存发展，因此，餐厅服务越来越受到经营管理者的重视。
餐厅服务过程中有很多细节是需要我们餐厅经营管理者重视、需要我们践行的，从餐厅的餐前准备、迎接顾客、服务到餐中服务和餐后结账等，整个餐厅服务流程中都存在很多需要我们重视的服务细节，下面就按照餐厅服务流程的操作程序，为大家介绍餐厅服务过程中容易被忽视的餐厅服务细节。
一、餐前准备细节
1. 上班前先检查自己的。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于餐厅。
2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。　
3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。
4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。
5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。
二、迎接顾客服务细节
6. 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，随之就降下来。
7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成餐厅的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。
8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。
三、顾客点菜服务细节
9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。
10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。
11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明。
所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。
12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。
13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。
四、顾客用餐服务细节
14. 如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。
15. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就餐厅的利益损失，也许就可以在这一关弥补。
16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。
17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。
18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。
19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。
20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。
21. 菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。
22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。
23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。
24. 就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
25. 为客人时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。
26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。
27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让餐厅环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。
28.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
29.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。
30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。
32. 客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。
33.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或品尝，以便查明不受欢迎的原因。
34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。
35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。
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职业经理人现代酒店中餐厅的服务流程
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客房服务员对客礼貌礼节
来源： 发布时间：日 点击数：
对客礼貌礼节
1、客人到达楼层：服务员站立，在电梯口迎接，见到客人走出电梯，微笑地对客人说：&先生/小姐，你好，欢迎光临！&。
2、在楼层通道，电梯厅、电梯内、营业场所，遇见客人应主动问好：&先生/小姐，你好&或微笑点头示意，在早上遇见熟客（住客），应说&某先生，早上好（早晨）&。
3、在通道遇见客人走来，应站在一边向客人问好&先生/小姐，你好&。
4、与客人同行不抢道，应边用手势指示，并说&先生/小姐，你先请&；遇特殊情况须超越客人，并说&对不起&，然后从客人左或右两侧走过。
5、带房时：服务员应礼貌地对客人说：&&&先生/小姐，请这边走&，要注意用客人的姓氏称呼及&请&的手势，行走时，应在客人的侧前方1.5米左右，遇拐弯的地方应向客人示意。
6、送客时：在电梯厅遇见客人，打招呼问好后，应主动为客人按电梯，当客人进入电梯时，要挥手道别，并说：&欢迎下次再来/光临，一路顺风，旅途愉快，慢走/慢慢行&。待电梯完全关上后，才转身离去。
7、当你需要打扰客人时，应说：&先生/小姐，可否耽误你几分钟？&或&对不起，可否麻烦你&&&。
8、假若你被客人耽误太久时，应说：&先生/小姐，对不起，我要失陪了&。
9、客人向你讲及有关事情，而你又不清楚时，应说：&先生/小姐，很抱歉/对不起，我会将此事告知去处理。&
10、当客人称赞你，或对我们的服务工作表示赞赏时：①.&很高兴能为你提供服务，我们的工作还做得不够，多谢你对我们的鼓励与支持；②.&谢谢，欢迎你下次再来。
11、当我们不能满足客人需要提供有关备品时说：&先生/小姐，对不起，
我们刚刚用完了，或很抱歉，我们目前没有存货&。
12、当客人要借用物品（电吹风，插座，茶杯等），应说：&好的，先生/小姐，请稍等，我马上将物品（电吹风，插座等）送到你的房间，请问你房号？&
13、当你将物品交给客人时，应把借用物品放于托盘端送，到房间时应说：&先生/小姐，你好，这是你需要的物品，麻烦你签收一下&。客人签名后应说：&谢谢，还有什么事情可以为你效劳吗？&如客人不需其它服务应说：&再见，祝你晚安（希望您在本酒店过得愉快，住得满意）。&
14、当客人向你道歉时，应说：&没关系，请别介意，没有问题。&
15、当你不明白客讲话的意思时，&先生/小姐，对不起，我没有听懂（听清楚），麻烦你再讲一次或示意给我看，好吗？&
16、当客人向你道谢时，应说：&不必客气，这是我们应该做的。&
17、当你到房间收取押金时：应说：&先生/小姐，请付&&元，或多谢&&元&，接过客人的钱要用双手接，并说：&谢谢&，无误后将押金单给客人，&先生，这是押金收据，退房时凭单退钱&，转身离房轻轻地把房门关上。
18、当客人想与你交朋友时，应说：&我希望成为每个顾客的朋友&或&住在我们酒店的客人都是我的朋友&。
19、当客人请你外出参观，照相、看戏或跳舞时，应首先感谢客人的邀请，并说：&先生，对不起，今天家里有事&或&对不起，这是违反酒店规则，希望你能谅解&。
20、当来访客人或住客打听其它住客的住宿情况时，应说：&先生/小姐，
酒店规定住客是保密的，麻烦你自己联络，好吗？&
21、当客人想拿走房内物品或发现房内物品不见时，应说：&先生/小姐，请问你是否在收拾行李时匆忙，把房间的&&东西错放在提包里面？&
22、当客人打烂碗碟、杯时，应马上恢复工作，并说一些安慰以及吉利的话，如：&请别惊慌或落地开花，荣华富贵&。
23、新入住的客人开门后，发现房内有人或房间没收拾等情况，应马上向客人道歉说：&先生/小姐，很对不起，是我们弄错了，请稍等，我马上通知总台给你重新安排&。
24、在通道，电梯厅遇见客人来回走动时，应说：&先生/小姐，请问我能帮你什么忙&或&有什么可以帮你吗？&
25、客人说要兑换零钱或保管物品时&先生/小姐，请您到前台办理&&。
26、来访客人探访住客，而住客不在时，应说：&先生/小姐，房间里的客
人可能外出了，麻烦你稍后再来&。如果是深夜，应说：&先生/小姐，
时候不早了，住客可能外出没回来或睡觉了，麻烦你明天再来，好吗？
或者可不可以给客人留言代为转告呢？&
27、打扫住房清洁时，敲门无人反应开门后，如房内有客人，应礼貌地向客人问好，先生/小姐，你好，请问方便打扫卫生吗/可以打扫卫生吗？客人同意应说：&谢谢&客人不愿意应说：&对不起，打扰您了&。
28、如遇没有带门卡而要求开门的客人，为保证客房的安全，应了解客人姓名，并出示住房卡及有关证件核对，可说：&先生/小姐，麻烦你出示住房卡&或&先生/小姐，请问你的房间是以谁的名义开房的，麻烦你出示身份证&，对无住房卡又无证件的住客，应说：&先生，很抱歉，请您跟同住房客人或开房人联系，好吗？
29、在服务台接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后询问对方&有什么可以帮忙&或&我能帮你做些什么。&
30、房务中心接到电话听不到对方声音，不能马上挂线应说：&对不起，
这个电话有故障，请您拨打&&&&，谢谢，再见。&
31、电话询问住房可否搞卫生时说：&您好&&先生，我是房务中心服务员，
请问可以为您整理房间吗？&如客人不需要时，应说：&打扰您了，如果需要整理房间或其它服务请拨打&&&&电话通知我们，谢谢&。
32、当客人向你祝福时，应回应&谢谢，先生/小姐，祝你一样&。
33、当给顾客做完一项服务后，应询问客人&先生&&&&（服务）已做完，还其它事能为你效劳吗？&
34、当客人催促你时，应说：&让你久等了，真抱歉，我马上去处理&。
35、当顾客提出批评时，要留心听，不要反驳，可以说：&感谢你告诉我们，先生/小姐，您尽可放心，这样的事不会再发生了，我将向上级报告此事，请接受我们的歉意&。
36、在处理过失时说：&我非常抱歉，是我工作粗心了，实在对不起&或&很抱歉，先生/小姐，我马上去查清情况&。
37、当你在楼层客人告诉你退房时，应说：&先生/小姐，您好请问哪间房，麻烦你到总台办理退房手续&。按电梯目送客人说：&欢迎下次光临&。
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