2014年度十大危机公关 @广告门
2014年度十大危机公关
广告门编辑部
&人在江湖漂，谁能不挨刀？&品牌行走在商业江湖里，难免受伤。只不过，有些是躺枪，有些是作死。挨刀后的反应也有不同，或哭天抹泪、作窦娥冤状的；或沉默不语、忍气吞声的；或有迅速澄清、博取同情的。广告门撷取2014年十大危机公关案例，为后来者做一镜鉴。
一汽大众速腾召回
这是一次持续了两年的危机事件。日，一汽大众新速腾上市。随后，一些速腾汽车发生问题，集中在速腾后悬挂，投诉也相应增加，大规模的车主维权活动开始频频上演。在2012年下半年到2014年的将近两年的时间里，该问题并没有得到官方的重视。甚至，2013年发布的新车型沿用了之前的设计。2014年7月，一汽大众声明称：速腾后悬断裂属于&极个别案例&被扩大化了。该声明将企业与维权消费者对立起来，导致事件升级。
8月，国家质检总局启动调查。经过两个月的调查评估，事件处理结果出炉。10月，一汽大众和大众汽车(中国)销售有限公司向国家质检总局备案了召回计划，宣布自日起，将在中国召回装配了耦合杆式后悬架的563,605辆一汽-大众新速腾和17,485辆大众进口汽车甲壳虫，表示会在受影响的车辆的纵臂上安装金属衬板。这一解决结果，被认为是&侮辱式召回&，因此遭到众多车主的抗议。至今问题尚未得到圆满解决。
马航MH370失联
马航旧日广告被扒出，引发恶评如潮
北京时间3月8日凌晨1时20分，由马来西亚飞往北京的马来西亚航空公司MH370航班与地面失去联系。飞机失联后，马航及马来西亚政府多次召开新闻发布会、家属沟通会与媒体和乘客家属进行沟通，然而其沟通并未取得如期效果。甚至，马航在对飞机失联的各种可能性依次否认后，3月24日晚突然召开发布会，在没有飞机碎片和黑匣子等证据的情况下，仅凭卫星数据就断定飞机终结于南印度洋，无人生还。
在整个事件过程中，自始至终，马方缺乏系统的危机应对策略，尤其对于信息的发布，马航除了&no idea&，就是不断的否认、否认再否认，拖延，隐瞒事件真相，导致危机急剧蔓延，将马航以及马来西亚政府的形象拉入谷底。随后的马航MH-17被击落事件，更让意图复兴的&马航之路&计划再次受挫。日，马来西亚航空公司宣布日8时将正式停牌，退出交易。
携程泄密门
3月22日，乌云网公布了&携程安全支付日历导致用户银行卡信息泄露&的相关信息，即携程安全支付日志可下载，导致大量用户银行卡信息泄露，包含持卡人姓名、身份证、所持银行卡类别、银行卡号、卡CVV码、6位卡Bin（用于支付的6位数字）。同日23时22分，携程给予回应，并于23日发布了持续的事件通报。但无论其官方回应还是群发给客户的私人邮件，均坚称&您的网络支付是安全的&，表示携程用户持卡人的所有支付信息，&均按照国际信用卡支付安全标准要求，经过加密处理&，并将&泄密门&原因归结于&个别技术开发人员&的疏忽。
官方的说辞引起了更大范围的恐慌，与携程有合作的几大银行卡客服电话通通被打爆，很多用户要求换卡。对于携程的回复，被业内人士指责为&闭着眼睛撒谎&，有媒体谴责携程网&在用户不知情的情况下收集有限的数据，在一定程度上忽略了人的权利&。携程网的股价因此事受到冲击，股价一度下挫近10%至44.8美元，随后反复震荡；在美上市的在线旅游概念股也受到波及，去哪儿网和艺龙股价也全数下跌，其中去哪儿网的跌幅超过5%。
特斯拉订单门
4月，北京、上海两地陆续有预定特斯拉的客户收到提车通知，但一批去年便向特斯拉预订车辆且交了25万订金的车主发现，特斯拉并未按照承诺的以预付款的先后顺序提车。为了讨回&公道&，4月14日，一封由23名特斯拉中国客户委托起草的律师函寄往了特斯拉中国，
指称：特斯拉在客户不知情情况下，违背承诺擅自单方面改变交车顺序，未履行交车义务，构成&虚假承诺&，涉嫌对消费者欺诈；并明确要求特斯拉中国公开道歉、尽快按照承诺履行交车并赔偿经济损失。
此事发生在特斯拉创始人兼CEO马斯克首次来华之际，对此，马斯克对媒体解释为：在华&交车延迟&是因为&生产是有限量的，我们收到远大于生产量的订单量。&特斯拉中国收到律师函后，提议将在协商达成一致基础上尽快交车，但等待时间仍需要在半年以上。这一提议并没有得到车主认可。
几种协商未果之后，4月16日，特斯拉交车体验专员向维权车主们发来了一封&致歉函&，表示6月上旬交车，但需要车主签署协议，&保证不公开投诉 Model S 的表现或者特斯拉履行订单协议的表现&。业内人士分析，特斯拉&订单门&的出现，核心原因是充电网络、体验店和服务中心扩张的速度，无法与持续增长的订单数量匹配，根源则是特斯拉中国管理的混乱。
阿迪达斯&苏亚雷斯&咬人&&广告
6月25日，巴西世界杯小组赛，意大利对阵乌拉圭的比赛中，乌拉圭队的苏亚雷斯在拼抢中咬了意大利后卫基耶利尼。随即，苏亚雷斯所代言的阿迪达斯通过官方微博发布广告，&一咬牙就过去了&的文案看起来完全对应了比赛的进程，画面上苏亚雷斯狰狞的表情也让人浮想联翩。广告首当其冲受到意大利球迷乃至很多中立球迷的口诛笔伐。
对此，阿迪达斯迅速删除该广告，以及所有与苏亚雷斯相关的广告撤出此次世界杯宣传的行列。阿迪达斯同时声明称：&阿迪达斯完全支持国际足联的决定，并且绝对不会纵容和允许苏亚雷斯最近的行为。我们将一如既往地像要求所有旗下球员一样，高标准要求苏亚雷斯。而且，未来一段时间的世界杯期间，苏亚雷斯将不会再出现在我们的商场推广中。一如既往，阿迪达斯与苏亚雷斯的合作关系将维持不变，我们将和苏亚雷斯及其团队就双方的合作关系展开对话。& 在阿迪达斯足球产品的Twitter主页上，背景图片已经没有了苏亚雷斯。
麦当劳福喜门
7月20日，东方卫视爆料：上海福喜食品有限公司将大量过期食品回锅重做、更改保质期标印等手段来加工过期劣质肉类，随后将其产品麦乐鸡块、牛排、汉堡肉等售给麦当劳、肯德基、必胜客等快餐连锁店。消息曝出后，麦当劳声明要重新选择供应商，而在确定新的供应商之前，麦当劳几成饮料店。肯德基则表示：大多数城市的肯德基餐厅都没有使用上海福喜提供的肉类食品原料，产品能够正常供应。因此受到波及的程度较小。
受到&福喜门&的影响，麦当劳8月份的全球同店销售额下降了3.7%，低于此前市场预期的3.1%。其中亚太、中东和非洲区下滑幅度最大，为14.5%。此次危机，出在供应链环节，麦当劳即便如之前开放厨房也无济于事，只有将板子打在供应商屁股上。即便如此，&监管不力&的罪名，麦当劳是背定了。至于消费者是否买账，只有待时间冲刷一切痕迹了。
iPhone6弯曲门
&苹果&弯曲门&遭网友恶搞
9月19日，iPhone6及iPhone6 Plus开售后，有用户抱怨：当穿着紧身牛仔裤，并习惯性地把iPhone6 Plus放入裤子后袋中时，却发现这款超薄手机&极易折弯&。这起事件被称为&弯曲门&，迅速传遍互联网。22日，&弯曲门&视频出现在社交网站上，迅速吸引广大&果粉&的目光，截至24日中午便已收获逾600万次点击。
对于用户的抱怨，苹果公司表示：&在正常使用情况下，iPhone出现弯曲的情况极其罕见。&并强调所有设备在发售前须经过一系列&严格&物理性能测试，&iPhone 6和iPhone 6 Plus达到或超出了我们所有的高质量标准，经得起日常使用。&
LG曲面手机广告
尽管苹果强硬回复，一个多月后仍有新购机用户发现，新上市的iPhone6Plus和最早上市的产品，在手机结构上发生细微差别，怀疑是苹果已经悄然解决了屏幕弯曲的症状。不过，这一说法目前尚未获得苹果官方或是第三方权威机构的证实。一些竞争对手却抓住了机会对苹果大肆嘲讽，例如加拿大黑莓公司首席执行官约翰&陈力邀广大用户&试试能不能掰弯我们的Passport手机&。 推出曲面手机的LG则声称&我们的手机不会掰弯，它只是曲面的&&有目的性的。&&
&90后&总裁余佳文
青年中国说-余佳文
11月22日，央视综合频道的《青年中国说》首期节目中，90后&总裁&余佳文宣称&我的公司全是90后，员工薪水自己开，我鼓励员工之间吵架，吵不了就打，住院了我出钱。明年我会拿出一个亿的利润分给员工！&这一言论迅速引起关注，网上的演讲视频一天之间阅读量近10万次。据报道，在2014年9月，余佳文创办的应用工具&超级课程表&获得阿里巴巴集团领投，红杉资本以及策源创投继续参投的数千万美元B轮融资。
同时，关于余佳文的负面新闻不断曝出。有人发现，浏览过去余佳文的所有访谈，每当被询问到&商业模式&、&盈利情况&之类的问题，他总会变相绕过这个问题，或者以&怎么赚钱关你什么事&来敷衍，据此认为&超级课程表&如何盈利这个问题依然未解；也有网友爆料，最初开发这款超级课程表的另有其人，余佳文的团队后期才介入；更有人以数据造假为由称：超级课程表的数据低的可怜，也就刚刚百万级，而且活跃度低的吓人。甚至连余佳文本人的教育履历都被人拎出来说话。
面对诸多质疑，余佳文依然我行我素，在接受媒体采访时声称&站在道德制高点上质疑我的商业模式，是一件无聊的事情&，并发布置顶微博称&想骂我的人继续骂&。同时，余佳文为韩后代言，广告词写道：&不做霸道总裁，只做最TOP产品。我系余佳文，我在唔吹水的广州。&
余佳文为韩后代言
&&少年不可欺&
11月29日，一篇名为《少年不可欺》的文章，在微信朋友圈传播开来，起因是作者NIKO EDWARDS团队的一个使用气球拍摄地球的创意制作，被优酷土豆和陌陌在伪装合作的情况下剽窃其创意，并且在事后交涉过程中态度恶劣。
追气球的熊孩子
11月30日，优酷土豆回应称支持原创，保护PGC，并展开专项调查；同日，陌陌也回应称停止对该视频的推广，并安排专人推动调查。在双方几经交涉后，12月3日，针对优酷致歉但不承认侵权的声明，作者发布微博回应称：&优酷的&道歉&无法令我们信服，再多声明已无意义，我们决定诉诸法律。&
锤子手机，几声叹息？
&树大招风&，用来形容罗永浩一点儿也不为过。整个2014年，锤子手机经历了种种危机：从供应链，产品等问题、引起口碑差评，第三方检测平台质疑，优酷直播罗永浩PK王自如全过程，乃至方舟子举报锤子手机广告涉嫌虚假宣传，不仅损害锤子手机的品牌，更是对老罗个人品牌的伤害。
罗永浩演讲：一个理想主义者的创业故事
其实，危机早已伏笔于锤子手机发布两年前，老罗便在微博进行&代言&，从宣扬&最好的界面&，&最人性化的设计&再到&东半球最好的手机&，调性之高以至于&跳票&也被谅解。公众的期望值不断攀升，却被锤子击打得粉碎，也难怪舆论几乎一边倒地&批判&老罗。创始人不恰当的言论，对品牌的伤害可见一斑。痛定思痛，老罗终于宣布&作为我个人身份的告别&，专注于产品。
没事没事，消费者还是照买不误。
本周新增职位数：40个
☆ 全国招聘服务，请致电 010-
代理商库查看全部
合作请咨询邮箱：
请输入您的反馈意见，我们将为您不断改进...
还没有账号？
第三方登入
已有账号？
无法找回？
无法找回？
已有账号？
信息已提交:
我们会在1-3个工作日内审核完毕，并用邮件通知您，请耐心等待，谢谢687人已关注
西南交通大学
看见我就赐我一颗?不好么~说起危机公关，脑海中蹦出的一定是某个品牌、某个商家，遭遇了意想不到的危机事件后，所做的公关。或许在315晚会过后，就有太多的商家需要进行危机公关。但答主想说的却不是品牌商家，但一样是在公众视野中的形象，那就是明星的危机公关。【为什么要危机公关】如果没有遇见危机，自然就不需要公关；如果没有关注度，那么大型的公关做给谁看。所以这也就意味着，普通人的公关，并不是那么受到聚光灯的关注。当然也并不是说普通人就不需要进行公关，公关其实也是属于人际交往的一部分内容。而真正受到社会各界关注的公关，一定是知名度高的团体或个人。&【答主想说的典型案例】——主人公——答主卖个关子提一个问题好啦！最近这两天，谁的大新闻有机会上头条呢？如果你足够关注八卦，你一定知道，那个拼死拼活上不了头条的汪峰，和他的第X任妻子章子怡，为他们的女儿醒醒举办了百日（满月？）典礼。大半个娱乐圈的人都去了！果然，明星的聚会更像是走红毯，而不是开Party~咳咳，言归正传，答主要讲的故事主人公，就是醒醒的妈妈——章子怡——背景介绍——国际章，也就是章子怡，是我国娱乐圈中为数不多杀入国际市场的女明星，但是星途坎坷，屡见不鲜的危机，是她不得不面对的问题。首先声明，答主不是章子怡的黑粉或是粉丝，只是普通的路人身份，对事不对人地讲一讲公关案例。如果有伤害到明星及粉丝心情的，还望理解！——失败事件——泼墨门与诈捐门的危机公关。过去六七年的成年旧事，却依然是经典的危机公关案例，那么答主援引百度新闻，对这两个公关事件做简单介绍。时间追溯到2009年12月23日12点左右，章子怡遭遇“泼墨门”事件。事件的重点起因在于，一张挂在章子怡自家门口，自己的巨幅海报被神秘的黑衣人泼上了墨汁。如下图：紧接着是娱乐周刊的炸弹式新闻——章子怡骗财两亿、抢人老公。在大众纷纷猜测事情真相时，一位叫赵欣瑜的名媛主动打电话给媒体曝光了“泼墨门”的所谓“真相”。于是有了章子怡与已婚富商A交往的小三事件，以及已婚富商的妻子、赵欣瑜、章子怡三者之间的纠纷。而“泼墨门”事件余音未了，2010年1月27日，章子怡再次遭遇了“诈捐门”。一则名为《章子怡，地震善款用在哪里?》的帖子在网络风传。帖子称，章子怡在2008年汶川大地震期间，曾对外宣布有多宗捐助善款，但事实上真正兑现的仅是很少一部分，那么其他的捐款哪儿去了？伴随着网民的质疑，新一轮的“人肉搜索”开始了，大家通过对当时章子怡接受媒体采访时提到的捐款数额，与目前搜索到的实际金额进行比对，发现很多问题有待明确。关于善款去向的危机再次出现，章子怡可谓四面楚歌。——公关作为——在遭遇这样的抹对事件后，自然是公关团队开始进行危机公关。（部分信息来源于新闻报道）然而章子怡的危机公关却麻烦不断。首先在针对“泼墨门”事件时，章子怡仅通过律师发表了声明：“这方面的事属于章小姐的隐私，可能已经涉及诽谤。”而并未出面做出自己的澄清。但是在舆论的重压下，章子怡的公关团队继续了之后的动作。她以诽谤罪起诉《完全娱乐》周刊；在官网发布一封以章子怡“未婚夫”VIVI口吻写的声明信，但有网友就VIVI声明中的措词，质疑该声明的真实性。但面对最重要的，大众们最需要看到的回应，章子怡却保持了沉默，面对赵欣瑜：“让她去告，我奉陪到底，看在法庭上丢人现眼的是谁!”这样激烈的言论，章子怡始终避而不谈，这不得不让人怀疑其中另有初衷别有隐情。而面对诈捐门，章子怡的公关更是失败，并且饱受诟病。针对诈捐事件，章子怡发布了一则一万五千多字的“只澄清不道歉”专访，字里行间带有明显的责任推脱意味，而经纪人一封“有人故意找麻烦”的短信更是让公众不满。即便在此之后章子怡委托美国的律师事务所，发布了其基金会的备忘录。但是网友的细究，还是在10页文件中找到了诸多的疑惑——戛纳募款未到位的40万美元何时到位、这些资金如何运用到灾后重建上等等，这些最尖锐的问题依然未予澄清。——失败原因——面对“泼墨门”，章子怡选择用扭捏含糊的方式去面对似乎还情有可原，毕竟对于明星的花边桃色新闻，不过是茶余饭后的消遣谈资，真相揭露越晚，群众好奇心越强烈，而在受到舆论压力的同时，也受到了舆论的关注。但是在一波未平，一波又起的“诈捐们”事件，仍然扭捏的态度就该引发不满了。诈捐事件关乎公共信任危机，私事扭捏引起的是公众好奇，可公事扭捏引发的恐怕就是众怒了。但在章子怡失败的，一轮又一轮的危机公关后，她依然未能洗清“泼墨门”和“诈捐门”污迹，个人信用和公众形象依然处于低点。期间原因，答主如是细想：【欺骗、不真诚】在面对娱乐求证和公众猜测时，章子怡应对危机时的措施严重缺乏真诚。她单方面发布男友VIVI的“未分手”声明因施词和行文上的不严谨，遭致网友对该声明真实性的质疑。这也意味着，章子怡方借男友VIVI的一纸声明采取娱乐危机公关之时，未消解“泼墨门”背后的娱乐危机，反而激起更大的诚信质疑。其实，当下最重要的并非一纸声明，更应该及时及早地让VIVI现身内地，不失时宜地现身媒体面前，通过VIVI本人之语证明“分手”这一传闻纯虚子虚乌有空穴来风的事实。就拿近年的明星事故来说：吸毒的小鲜肉柯震东，在道歉发布会上真诚落泪，年纪小，又动情落泪的大男生，很快就得到了粉丝，甚至是社会的原谅，暂且不说封杀后复出是何年何月，但是他重新走进大学校园，引发媒体粉丝巨大关注，就足以说明真诚道歉的作用（当然！也！看！脸！）。反面事例：出轨道歉发布会制作了一个PPT进行内容说明和展示的陶喆小公举，一个PPT的内容风格和解释，足以引起大众粉丝们的嘲讽和愤怒，其实公众并不是清晰准确知道你几月几号和XXX小三做了什么，说了什么，只是希望得到真诚、不欺骗的道歉，而这样失败的危机公关案例，不得不为他原本的出轨事件，又狠狠踩上了几脚。当明星、或是品牌商家，遭遇危机时，公关的起点一定要是诚实，不欺骗是基本的面对公众的态度，缺乏真诚的态度始终是明星事故中无法得到原谅的重要原因。【私事公事，一套公关手段】章子怡公关的最大败笔，还在她面对公事私事，都采用了藏着掖着的应对方式，这是公众们最无法接受的，就如同上文中所说，那些不可道破的私事，偶尔藏着掖着，增加事件神秘度，从某种方面说，确实有利于危机公关施展，或许对于增加舆论关注度也有所帮助，但危机事件如果上升到公共信任危机，就不该再藏着了，这样的事情还是挑明说的好。公众在关注这样的事件时，已经不是一个“吃瓜群众”的玩笑态度，明星的揶揄很容易引起民众的愤怒，因为当面对这样的公共危机事件，每一个围观群众都会将自己肩头的社会责任扩大，并且成为正义的使者。而此时明星能做的，只能是彻底公开，彻底坦诚，该道歉就道歉，该改正就改正，如此而已。【公关态度不合时宜】首先在诈捐门事件中，章子怡采用专访和基金的方式进行面对，却并没有在最合适的时机打出最有力的牌，想要化解诈捐门这场危机，最好的方法就是及时把公事摊在明面上说，比如公布账目、拿出当时捐款的证明、说明善款的去向等，这样方能引导整个事态向良性发展。而章子怡不合时宜的做法，只能越抹越黑，最终连解释的机会都不再拥有，完全成为娱乐危机的被动靶点。而女明星在面对危机时常常使用的方式，章子怡却并未使用——适宜地扮演受害者，博得公众的同情。虽然这个方法说起来显得卑劣下作，但是不得不说，我国关注娱乐八卦新闻的群众们却很吃这一套。然而可惜的是，在整个危机过程中，章子怡始终摆出强势面孔，从未示弱，因此随后发生的状告媒体等新闻事件，也只能引发受众更大的不满。&以上，是答主援引当年新闻报道，完成的案例分析。希望有帮助~啾！说起危机公关，脑海中蹦出的一定是某个品牌、某个商家，遭遇了意想不到的危机事件后，所做的公关。或许在315晚会过后，就有太多的商家需要进行危机公关。但答主想说的却不是品牌商家，但一样是在公众视野中的形象，那就是明星的危机公关。【为什么要危机公关】如果没有遇见危机，自然就不需要公关；如果没有关注度，那么大型的公关做给谁看。所以这也就意味着，普通人的公关，并不是那么受到聚光灯的关注。当然也并不是说普通人就不需要进行公关，公关其实也是属于人际交往的一部分内容。而真正受到社会各界关注的公关，一定是知名度高的团体或个人。&【答主想说的典型案例】——主人公——答主卖个关子提一个问题好啦！最近这两天，谁的大新闻有机会上头条呢？如果你足够关注八卦，你一定知道，那个拼死拼活上不了头条的汪峰，和他的第X任妻子章子怡，为他们的女儿醒醒举办了百日（满月？）典礼。大半个娱乐圈的人都去了！果然，明星的聚会更像是走红毯，而不是开Party~咳咳，言归正传，答主要讲的故事主人公，就是醒醒的妈妈——章子怡——背景介绍——国际章，也就是章子怡，是我国娱乐圈中为数不多杀入国际市场的女明星，但是星途坎坷，屡见不鲜的危机，是她不得不面对的问题。首先声明，答主不是章子怡的黑粉或是粉丝，只是普通的路人身份，对事不对人地讲一讲公关案例。如果有伤害到明星及粉丝心情的，还望理解！——失败事件——泼墨门与诈捐门的危机公关。过去六七年的成年旧事，却依然是经典的危机公关案例，那么答主援引百度新闻，对这两个公关事件做简单介绍。时间追溯到2009年12月23日12点左右，章子怡遭遇“泼墨门”事件。事件的重点起因在于，一张挂在章子怡自家门口，自己的巨幅海报被神秘的黑衣人泼上了墨汁。如下图：紧接着是娱乐周刊的炸弹式新闻——章子怡骗财两亿、抢人老公。在大众纷纷猜测事情真相时，一位叫赵欣瑜的名媛主动打电话给媒体曝光了“泼墨门”的所谓“真相”。于是有了章子怡与已婚富商A交往的小三事件，以及已婚富商的妻子、赵欣瑜、章子怡三者之间的纠纷。而“泼墨门”事件余音未了，2010年1月27日，章子怡再次遭遇了“诈捐门”。一则名为《章子怡，地震善款用在哪里?》的帖子在网络风传。帖子称，章子怡在2008年汶川大地震期间，曾对外宣布有多宗捐助善款，但事实上真正兑现的仅是很少一部分，那么其他的捐款哪儿去了？伴随着网民的质疑，新一轮的“人肉搜索”开始了，大家通过对当时章子怡接受媒体采访时提到的捐款数额，与目前搜索到的实际金额进行比对，发现很多问题有待明确。关于善款去向的危机再次出现，章子怡可谓四面楚歌。——公关作为——在遭遇这样的抹对事件后，自然是公关团队开始进行危机公关。（部分信息来源于新闻报道）然而章子怡的危机公关却麻烦不断。首先在针对“泼墨门”事件时，章子怡仅通过律师发表了声明：“这方面的事属于章小姐的隐私，可能已经涉及诽谤。”而并未出面做出自己的澄清。但是在舆论的重压下，章子怡的公关团队继续了之后的动作。她以诽谤罪起诉《完全娱乐》周刊；在官网发布一封以章子怡“未婚夫”VIVI口吻写的声明信，但有网友就VIVI声明中的措词，质疑该声明的真实性。但面对最重要的，大众们最需要看到的回应，章子怡却保持了沉默，面对赵欣瑜：“让她去告，我奉陪到底，看在法庭上丢人现眼的是谁!”这样激烈的言论，章子怡始终避而不谈，这不得不让人怀疑其中另有初衷别有隐情。而面对诈捐门，章子怡的公关更是失败，并且饱受诟病。针对诈捐事件，章子怡发布了一则一万五千多字的“只澄清不道歉”专访，字里行间带有明显的责任推脱意味，而经纪人一封“有人故意找麻烦”的短信更是让公众不满。即便在此之后章子怡委托美国的律师事务所，发布了其基金会的备忘录。但是网友的细究，还是在10页文件中找到了诸多的疑惑——戛纳募款未到位的40万美元何时到位、这些资金如何运用到灾后重建上等等，这些最尖锐的问题依然未予澄清。——失败原因——面对“泼墨门”，章子怡选择用扭捏含糊的方式去面对似乎还情有可原，毕竟对于明星的花边桃色新闻，不过是茶余饭后的消遣谈资，真相揭露越晚，群众好奇心越强烈，而在受到舆论压力的同时，也受到了舆论的关注。但是在一波未平，一波又起的“诈捐们”事件，仍然扭捏的态度就该引发不满了。诈捐事件关乎公共信任危机，私事扭捏引起的是公众好奇，可公事扭捏引发的恐怕就是众怒了。但在章子怡失败的，一轮又一轮的危机公关后，她依然未能洗清“泼墨门”和“诈捐门”污迹，个人信用和公众形象依然处于低点。期间原因，答主如是细想：【欺骗、不真诚】在面对娱乐求证和公众猜测时，章子怡应对危机时的措施严重缺乏真诚。她单方面发布男友VIVI的“未分手”声明因施词和行文上的不严谨，遭致网友对该声明真实性的质疑。这也意味着，章子怡方借男友VIVI的一纸声明采取娱乐危机公关之时，未消解“泼墨门”背后的娱乐危机，反而激起更大的诚信质疑。其实，当下最重要的并非一纸声明，更应该及时及早地让VIVI现身内地，不失时宜地现身媒体面前，通过VIVI本人之语证明“分手”这一传闻纯虚子虚乌有空穴来风的事实。就拿近年的明星事故来说：吸毒的小鲜肉柯震东，在道歉发布会上真诚落泪，年纪小，又动情落泪的大男生，很快就得到了粉丝，甚至是社会的原谅，暂且不说封杀后复出是何年何月，但是他重新走进大学校园，引发媒体粉丝巨大关注，就足以说明真诚道歉的作用（当然！也！看！脸！）。反面事例：出轨道歉发布会制作了一个PPT进行内容说明和展示的陶喆小公举，一个PPT的内容风格和解释，足以引起大众粉丝们的嘲讽和愤怒，其实公众并不是清晰准确知道你几月几号和XXX小三做了什么，说了什么，只是希望得到真诚、不欺骗的道歉，而这样失败的危机公关案例，不得不为他原本的出轨事件，又狠狠踩上了几脚。当明星、或是品牌商家，遭遇危机时，公关的起点一定要是诚实，不欺骗是基本的面对公众的态度，缺乏真诚的态度始终是明星事故中无法得到原谅的重要原因。【私事公事，一套公关手段】章子怡公关的最大败笔，还在她面对公事私事，都采用了藏着掖着的应对方式，这是公众们最无法接受的，就如同上文中所说，那些不可道破的私事，偶尔藏着掖着，增加事件神秘度，从某种方面说，确实有利于危机公关施展，或许对于增加舆论关注度也有所帮助，但危机事件如果上升到公共信任危机，就不该再藏着了，这样的事情还是挑明说的好。公众在关注这样的事件时，已经不是一个“吃瓜群众”的玩笑态度，明星的揶揄很容易引起民众的愤怒，因为当面对这样的公共危机事件，每一个围观群众都会将自己肩头的社会责任扩大，并且成为正义的使者。而此时明星能做的，只能是彻底公开，彻底坦诚，该道歉就道歉，该改正就改正，如此而已。【公关态度不合时宜】首先在诈捐门事件中，章子怡采用专访和基金的方式进行面对，却并没有在最合适的时机打出最有力的牌，想要化解诈捐门这场危机，最好的方法就是及时把公事摊在明面上说，比如公布账目、拿出当时捐款的证明、说明善款的去向等，这样方能引导整个事态向良性发展。而章子怡不合时宜的做法，只能越抹越黑，最终连解释的机会都不再拥有，完全成为娱乐危机的被动靶点。而女明星在面对危机时常常使用的方式，章子怡却并未使用——适宜地扮演受害者，博得公众的同情。虽然这个方法说起来显得卑劣下作，但是不得不说，我国关注娱乐八卦新闻的群众们却很吃这一套。然而可惜的是，在整个危机过程中，章子怡始终摆出强势面孔，从未示弱，因此随后发生的状告媒体等新闻事件，也只能引发受众更大的不满。&以上，是答主援引当年新闻报道，完成的案例分析。希望有帮助~啾！
【案例】：日，肯德基中国公司在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热潮。但当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券（优惠券上标明复印有效），突然被肯德基单方面宣布无效。而中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，所以取消优惠兑现，并向顾客致歉。但“各门店给出的拒绝理由并不一致”。消费者认为是肯德基忽悠了大家，在各大论坛发表谴责帖子，不时出现“出尔反尔，拒食肯德基”这样的言论，有网友甚至把各地的秒杀券使用情况汇总，一并向肯德基投诉。肯德基陷入“秒杀门”。&&&&&4月12日，肯德基发表公开信，承认活动欠考虑，未能充分预估可能的反响，承认网络安全预防经验不足，表示应对不够及时，个别餐厅出现差别待遇带来不安全因素，承认第一次声明中“假券”一说用词欠妥。&&&&&6月1日，肯德基在中国内地的第3000家餐厅落户上海，公司高层首次就&“秒杀”事件公开向消费者致歉。&&【分析】：&记得在上公共关系课时，老师针对危机公关给过我们几个处理原则：1.&&&&&&勇于承担原则2.&&&&&&迅速反应原则3.&&&&&&真诚坦率原则4.&&&&&&系统运行原则5.&&&&&&灵活创新原则将这几个原则放到肯德基“秒杀门”中进行分析，就不难看出肯德基在此次事件中的失败。首先，在事件发生后，肯德基官方并没有及时迅速地做出令消费者满意的回应和解释，一拖再拖的背后反映的是公司高层的傲慢，直至&&&&6月1日，公司高层才首次就&“秒杀”事件公开向消费者致歉。&&试想，若不是消费者的反映激烈，公司高层是否就会无视这件事？这也可以看出肯德基方缺乏承担错误的勇气和进行反省的自觉，这对一个企业的对外形象来说是致命的打击，很可能因为这样，消费者就失去对他们的信任和喜爱。其次，肯德基缺乏对商业本质的认识和对自己品牌的珍视，更致命的是他们没有表现出对消费者足够的尊重。针对类似的危机公关，我认为企业首先应该从内部着手，迅速成立处理事件的专门机构，在判明情况后制定有效对策，并通告全体人员、统一口径，协同行动；其次就是认真了解消费者受损情况，实是求事地承担责任，并诚恳道歉、冷静听取受害人的意见并进行安慰，做出赔偿损失的决定、避免发生不必要的争执，唯有如此才能长久地维护好自身的良好形象，得到稳定的发展。【案例】：日，肯德基中国公司在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热潮。但当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券（优惠券上标明复印有效），突然被肯德基单方面宣布无效。而中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，所以取消优惠兑现，并向顾客致歉。但“各门店给出的拒绝理由并不一致”。消费者认为是肯德基忽悠了大家，在各大论坛发表谴责帖子，不时出现“出尔反尔，拒食肯德基”这样的言论，有网友甚至把各地的秒杀券使用情况汇总，一并向肯德基投诉。肯德基陷入“秒杀门”。&&&&&4月12日，肯德基发表公开信，承认活动欠考虑，未能充分预估可能的反响，承认网络安全预防经验不足，表示应对不够及时，个别餐厅出现差别待遇带来不安全因素，承认第一次声明中“假券”一说用词欠妥。&&&&&6月1日，肯德基在中国内地的第3000家餐厅落户上海，公司高层首次就&“秒杀”事件公开向消费者致歉。&&【分析】：&记得在上公共关系课时，老师针对危机公关给过我们几个处理原则：1.&&&&&&勇于承担原则2.&&&&&&迅速反应原则3.&&&&&&真诚坦率原则4.&&&&&&系统运行原则5.&&&&&&灵活创新原则将这几个原则放到肯德基“秒杀门”中进行分析，就不难看出肯德基在此次事件中的失败。首先，在事件发生后，肯德基官方并没有及时迅速地做出令消费者满意的回应和解释，一拖再拖的背后反映的是公司高层的傲慢，直至&&&&6月1日，公司高层才首次就&“秒杀”事件公开向消费者致歉。&&试想，若不是消费者的反映激烈，公司高层是否就会无视这件事？这也可以看出肯德基方缺乏承担错误的勇气和进行反省的自觉，这对一个企业的对外形象来说是致命的打击，很可能因为这样，消费者就失去对他们的信任和喜爱。其次，肯德基缺乏对商业本质的认识和对自己品牌的珍视，更致命的是他们没有表现出对消费者足够的尊重。针对类似的危机公关，我认为企业首先应该从内部着手，迅速成立处理事件的专门机构，在判明情况后制定有效对策，并通告全体人员、统一口径，协同行动；其次就是认真了解消费者受损情况，实是求事地承担责任，并诚恳道歉、冷静听取受害人的意见并进行安慰，做出赔偿损失的决定、避免发生不必要的争执，唯有如此才能长久地维护好自身的良好形象，得到稳定的发展。
你有橙子吗？正好，我是考拉最新出炉的例子——魏则西事件中的百度公关近几日魏则西事件引发了全国关注，一个鲜活的生命，因癌症去世，令人愤怒的是，当这个青年人、这个家庭因绝症陷入绝望困窘之时，百度+莆田系医院这个链条还从他们身上吸干了最后的钱财。什么叫吃人血馒头，这就是名副其实的人血馒头！事件爆发之后，百度被推向了风口浪尖，骂它的话不想多说。言归正传，我们来看看百度在这次危机事件中的公关行为。首先明确，百度是不是有罪？毋庸置疑，有。百度能不能采取行动为自己公关挽回形象？有，它有这个权利。罪犯在法庭上仍有律师为他辩护的权利，百度为自己做危机公关也无可厚非。但是它这公关做的，简直是猪一般的队友，不仅没有起到挽回企业形象的作用，反而雪上加霜。先看百度这篇名为内部发文实则公关的《砥砺风雨坚守使命》图片来自澎湃新闻看完全文，百度只说了一件事：我冤枉啊，我好冤枉啊，我才是受害者啊。你想不想打他？毫无悔改之意、毫无道歉之意、毫无反思之意。这篇公关文犯了一个大忌：推脱责任。百度在文中说：魏则西父母并未就此放弃，在北京某肿瘤医院医师的推荐下，通过央视和百度了解“武警北京总队第二医院”后，魏则西父母先行前往考察，并被该医院李姓医生告知可治疗。看起来就好像魏则西选择该医院与百度关系不大，主要是医生推荐，百度只供其查询信息了解，何其无辜！然而，魏则西本人在知乎的描述是这样的：百度，当时根本不知道有多么邪恶，医学信息的竞价排名，还有之前血友病吧的事情，应该都明白它是怎么一个东西可当时不知道啊，在上面第一条就是某武警医院的生物免疫疗法，DC，CIK，就是这些，说的特别好，我爸妈当时就和这家医院联系，没几天就去北京了...我们还专门查了一下这个医生，他还上过中央台，CCTV 10，不止一次，当时想着，百度，三甲医院，中央台，斯坦福的技术，这些应该没有问题了吧作者：魏则西链接：来源：知乎著作权归作者所有。商业转载请联系作者获得授权，非商业转载请注明出处。百度在公关文中将自己的责任推得一干二净，只字不提竞价排名、广告推广的事，你倒是解释一下，为什么这家医院会出现在第一条啊？百度还说：和每一个普通人一样，我们为年轻的生命难过，因此我们在了解情况后的第一时间就致电了则西的父母，这里有一个需要郑重澄清的事实，源自一篇媒体报道——5月1日22点某网站所谓的独家授权报道里，声称采访了魏则西的父母，“事实上，百度从未与他们联系过”。幸而我们打电话的小风同学留下了通话记录，这段通话发生在4月28日13:26分，时长为13分53秒，手机尾号为8723。在电话沟通中，小风慰问了魏父，在电话中魏父也讲述了则西治病的艰辛过程，以及其儿子对生命的热爱与坚韧。为了不让逝者家属重复悲伤，小风没有公开更多通话信息，然而却被指责“魏父说百度没打过电话，百度在撒谎!”这让堂堂七尺男儿的他辗转反侧——本是替公司表达真诚的慰问，却使公司成了被怀疑的对象，这份委屈让人震惊且愤怒。“有则改之，无则加勉”，我们欢迎各方指正，但是也绝对不允许扭曲事实!翻译一下：我们联系了，说没联系的都是污蔑！我们有证据，但是不给你看。百度直指的媒体是谁呢，财新网。更巧的是，5月2日，百度一下有这样一篇通稿：魏则西事件背后——财新记者举着相机等待他的死亡所以一方说魏则西父母说没联系，一方说联系了。这时候最好的办法不应该是把证据放出来吗？通话有录音吗？通话记录有截图吗？既然要证清白，就该堂堂正正理直气壮。退一步说，百度的确派员工联系了魏则西的父母。一个普通员工，一通13分钟的电话，这也就是百度所做的全部了！诚意呢？关怀呢？道歉呢？抚慰呢？还是百度认为一个普通员工一通电话就足够给面子了？足够解决事情了？更不用说接下来大篇幅描述百度有多冤，是医院的错、是监管的错，唯独没有百度的错。百度的公关一没有体现公司的诚意，二没有树立公司负责的形象，三没有表现出一丝半点的反思之意。也许百度真的心底里就认为自己没错，很冤枉。但是这套公关做的实在猪队友，推卸责任意图太明显，连基本的人文关怀都没有。这哪里是危机公关，分明是把百度往危机里再推一步。好的公关，不等于强行洗白，而是要树立形象。百度这篇公关文，无疑是失败了。最新出炉的例子——魏则西事件中的百度公关近几日魏则西事件引发了全国关注，一个鲜活的生命，因癌症去世，令人愤怒的是，当这个青年人、这个家庭因绝症陷入绝望困窘之时，百度+莆田系医院这个链条还从他们身上吸干了最后的钱财。什么叫吃人血馒头，这就是名副其实的人血馒头！事件爆发之后，百度被推向了风口浪尖，骂它的话不想多说。言归正传，我们来看看百度在这次危机事件中的公关行为。首先明确，百度是不是有罪？毋庸置疑，有。百度能不能采取行动为自己公关挽回形象？有，它有这个权利。罪犯在法庭上仍有律师为他辩护的权利，百度为自己做危机公关也无可厚非。但是它这公关做的，简直是猪一般的队友，不仅没有起到挽回企业形象的作用，反而雪上加霜。先看百度这篇名为内部发文实则公关的《砥砺风雨坚守使命》图片来自澎湃新闻看完全文，百度只说了一件事：我冤枉啊，我好冤枉啊，我才是受害者啊。你想不想打他？毫无悔改之意、毫无道歉之意、毫无反思之意。这篇公关文犯了一个大忌：推脱责任。百度在文中说：魏则西父母并未就此放弃，在北京某肿瘤医院医师的推荐下，通过央视和百度了解“武警北京总队第二医院”后，魏则西父母先行前往考察，并被该医院李姓医生告知可治疗。看起来就好像魏则西选择该医院与百度关系不大，主要是医生推荐，百度只供其查询信息了解，何其无辜！然而，魏则西本人在知乎的描述是这样的：百度，当时根本不知道有多么邪恶，医学信息的竞价排名，还有之前血友病吧的事情，应该都明白它是怎么一个东西可当时不知道啊，在上面第一条就是某武警医院的生物免疫疗法，DC，CIK，就是这些，说的特别好，我爸妈当时就和这家医院联系，没几天就去北京了...我们还专门查了一下这个医生，他还上过中央台，CCTV 10，不止一次，当时想着，百度，三甲医院，中央台，斯坦福的技术，这些应该没有问题了吧作者：魏则西链接：来源：知乎著作权归作者所有。商业转载请联系作者获得授权，非商业转载请注明出处。百度在公关文中将自己的责任推得一干二净，只字不提竞价排名、广告推广的事，你倒是解释一下，为什么这家医院会出现在第一条啊？百度还说：和每一个普通人一样，我们为年轻的生命难过，因此我们在了解情况后的第一时间就致电了则西的父母，这里有一个需要郑重澄清的事实，源自一篇媒体报道——5月1日22点某网站所谓的独家授权报道里，声称采访了魏则西的父母，“事实上，百度从未与他们联系过”。幸而我们打电话的小风同学留下了通话记录，这段通话发生在4月28日13:26分，时长为13分53秒，手机尾号为8723。在电话沟通中，小风慰问了魏父，在电话中魏父也讲述了则西治病的艰辛过程，以及其儿子对生命的热爱与坚韧。为了不让逝者家属重复悲伤，小风没有公开更多通话信息，然而却被指责“魏父说百度没打过电话，百度在撒谎!”这让堂堂七尺男儿的他辗转反侧——本是替公司表达真诚的慰问，却使公司成了被怀疑的对象，这份委屈让人震惊且愤怒。“有则改之，无则加勉”，我们欢迎各方指正，但是也绝对不允许扭曲事实!翻译一下：我们联系了，说没联系的都是污蔑！我们有证据，但是不给你看。百度直指的媒体是谁呢，财新网。更巧的是，5月2日，百度一下有这样一篇通稿：魏则西事件背后——财新记者举着相机等待他的死亡所以一方说魏则西父母说没联系，一方说联系了。这时候最好的办法不应该是把证据放出来吗？通话有录音吗？通话记录有截图吗？既然要证清白，就该堂堂正正理直气壮。退一步说，百度的确派员工联系了魏则西的父母。一个普通员工，一通13分钟的电话，这也就是百度所做的全部了！诚意呢？关怀呢？道歉呢？抚慰呢？还是百度认为一个普通员工一通电话就足够给面子了？足够解决事情了？更不用说接下来大篇幅描述百度有多冤，是医院的错、是监管的错，唯独没有百度的错。百度的公关一没有体现公司的诚意，二没有树立公司负责的形象，三没有表现出一丝半点的反思之意。也许百度真的心底里就认为自己没错，很冤枉。但是这套公关做的实在猪队友，推卸责任意图太明显，连基本的人文关怀都没有。这哪里是危机公关，分明是把百度往危机里再推一步。好的公关，不等于强行洗白，而是要树立形象。百度这篇公关文，无疑是失败了。
村里有个姑娘叫大芳~案例：尼康相机D600率先在美国和英国上市后，就深陷“黑斑门”，在日，尼康发表公告，承认一些用户指出使用尼康D600数码单反相机拍摄时，照片上会出现多个颗粒状影像。当时尼康给出的解决办法是让用户按照用户手册(第301-305页)关于“清洁影像感应器”进行清洁，或用气吹手动清洁，或者到尼康售后服务中心进行清洁。&央视晚会报道称，全国多位消费者发现新买的尼康D600拍摄照片后出现黑点。用户就此到尼康维修点进行过四五次清洗进灰，也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等方式，也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。按照三包规定，相机因质量问题返修两次之后，可以退换产品。不过尼康售后辩称清灰不算修理，但尼康官方规定清灰属于修理范围。在随后发布的公告中，尼康再次要求用户对D600进行清理更换。日，尼康再度发表公告，表示将免费替所有出现进灰问题的全幅单反D600用户进行检查、清洁，并进行快门等相关零部件的更换。据悉，尼康在处理D600“黑斑门”事件时内外有别，据外媒报道，欧洲部分用户把机身内部进灰的D600相机送到服务站除尘后收到了全新的D610相机;而在法国，进灰D600换全新D610的代价也仅需要支付很小一笔费用;但是在中国，遭受D600进灰困扰的用户显然没能受到如此待遇，尼康在拖延一年之后给出的解决办法仅是免费清洁而已。分析：1，违反承担原则。尼康公司D600问题被曝光后，首先发布公告，否认相机质量存在问题，照片上的黑点是由尘埃造成，给出自行或到尼康公司进行清洁的解决方案，但是无济于事。时隔一年之发布第二份公告，然而这份公告还是没有解释黑色斑点产生的原因，只是依然让用户把相机拿给尼康公司做免费清洁或者更换快门等相关零部件，造成用户极度不满2，违反真诚沟通原则：尼康黑斑门曝出后，先后发布的两份声明几乎是同样的内容，对相机进行清洗。然而三番五次的清洗之后问题仍然存在，面对消费者的质疑，尼康并没有拿出诚恳的、负责人的态度，与用户进行沟通，而是坚决否则相机存在质量问题，严词拒绝用户退机或换机的要求，这种态度引发用户的极度不满，严重损害了公众对尼康的品牌美誉度和忠诚度，同时也使尼康的黑斑门危机愈演愈烈。3，违反速度第一原则：尼康黑斑门早在2013年上市之初就已经被曝光，然而对此尼康并没有认真对待，导致危机进一步蔓延。4:，违反系统运行原则：在这次危机处理中，尼康公司只是早在前后相隔一年的时间内发出了两份公告，对于消费者的质疑，也缺乏系统的应对策略。5，违反权威证实原则：危机发生后，对于多次清洗仍然存在的黑点问题，尼康公司只是自顾自的以相机中进入灰尘来搪塞，甚至连一份质量监管部门出具的产品检测报告都没有拿出。此次尼康相机的危机公关处理是一次完全失败的危机公关案例：尼康相机D600率先在美国和英国上市后，就深陷“黑斑门”，在日，尼康发表公告，承认一些用户指出使用尼康D600数码单反相机拍摄时，照片上会出现多个颗粒状影像。当时尼康给出的解决办法是让用户按照用户手册(第301-305页)关于“清洁影像感应器”进行清洁，或用气吹手动清洁，或者到尼康售后服务中心进行清洁。&央视晚会报道称，全国多位消费者发现新买的尼康D600拍摄照片后出现黑点。用户就此到尼康维修点进行过四五次清洗进灰，也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等方式，也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。按照三包规定，相机因质量问题返修两次之后，可以退换产品。不过尼康售后辩称清灰不算修理，但尼康官方规定清灰属于修理范围。在随后发布的公告中，尼康再次要求用户对D600进行清理更换。日，尼康再度发表公告，表示将免费替所有出现进灰问题的全幅单反D600用户进行检查、清洁，并进行快门等相关零部件的更换。据悉，尼康在处理D600“黑斑门”事件时内外有别，据外媒报道，欧洲部分用户把机身内部进灰的D600相机送到服务站除尘后收到了全新的D610相机;而在法国，进灰D600换全新D610的代价也仅需要支付很小一笔费用;但是在中国，遭受D600进灰困扰的用户显然没能受到如此待遇，尼康在拖延一年之后给出的解决办法仅是免费清洁而已。分析：1，违反承担原则。尼康公司D600问题被曝光后，首先发布公告，否认相机质量存在问题，照片上的黑点是由尘埃造成，给出自行或到尼康公司进行清洁的解决方案，但是无济于事。时隔一年之发布第二份公告，然而这份公告还是没有解释黑色斑点产生的原因，只是依然让用户把相机拿给尼康公司做免费清洁或者更换快门等相关零部件，造成用户极度不满2，违反真诚沟通原则：尼康黑斑门曝出后，先后发布的两份声明几乎是同样的内容，对相机进行清洗。然而三番五次的清洗之后问题仍然存在，面对消费者的质疑，尼康并没有拿出诚恳的、负责人的态度，与用户进行沟通，而是坚决否则相机存在质量问题，严词拒绝用户退机或换机的要求，这种态度引发用户的极度不满，严重损害了公众对尼康的品牌美誉度和忠诚度，同时也使尼康的黑斑门危机愈演愈烈。3，违反速度第一原则：尼康黑斑门早在2013年上市之初就已经被曝光，然而对此尼康并没有认真对待，导致危机进一步蔓延。4:，违反系统运行原则：在这次危机处理中，尼康公司只是早在前后相隔一年的时间内发出了两份公告，对于消费者的质疑，也缺乏系统的应对策略。5，违反权威证实原则：危机发生后，对于多次清洗仍然存在的黑点问题，尼康公司只是自顾自的以相机中进入灰尘来搪塞，甚至连一份质量监管部门出具的产品检测报告都没有拿出。此次尼康相机的危机公关处理是一次完全失败的危机公关
安徽三联学院
2015年底的万科和宝能股权之争，成为一出财经大戏。宝能半年内疯狂砸300亿元收购万科股份，试图控制万科董事会，改造万科，利用万科与宝能系资产进行整合，再造财富神话。万科被迫放出大招，抛开其资本运作上的应对策略不提，在公关方面，也花了大心思。首先，王石迅速从“商业伦理”的角度表明立场，不欢迎宝能入主；其次，王石代表管理层频频发声，突击拜访瑞士信贷，连续奔走香港与内地之间，高调准备实施重大资产重组计划。其三，王石公开明确表示不会施行“毒丸”计划，并“很尊重潮汕帮”。第四，王石为郁亮庆生，并亲笔写道“风雨见彩虹”，此事见诸微博及各大主流媒体，而郁亮素来行事较为低调。所有一切，既告诉大家我们在努力想办法，又步步为营地证实和证明，我们是一个好团队。2015年底的万科和宝能股权之争，成为一出财经大戏。宝能半年内疯狂砸300亿元收购万科股份，试图控制万科董事会，改造万科，利用万科与宝能系资产进行整合，再造财富神话。万科被迫放出大招，抛开其资本运作上的应对策略不提，在公关方面，也花了大心思。首先，王石迅速从“商业伦理”的角度表明立场，不欢迎宝能入主；其次，王石代表管理层频频发声，突击拜访瑞士信贷，连续奔走香港与内地之间，高调准备实施重大资产重组计划。其三，王石公开明确表示不会施行“毒丸”计划，并“很尊重潮汕帮”。第四，王石为郁亮庆生，并亲笔写道“风雨见彩虹”，此事见诸微博及各大主流媒体，而郁亮素来行事较为低调。所有一切，既告诉大家我们在努力想办法，又步步为营地证实和证明，我们是一个好团队。
华中科技大学
奔跑在路上的蓝精灵～
危机公关可谓是公共关系中最考验人智慧的一部分，它是一个动态过程，包括危机前的预警管理、危机中的应急处置以及危机后的善后处理，是全方位的管理行为。危机公关五大原则是：承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则及权威证实原则。我们在生活中，经常会看到危机公关，甚至会亲历危机公关，比如看明星如何应对丑闻、自己怎么处理突发状况等。很多人善于进行危机公关，但也不乏让人遗憾的反面教材。下面答主就给大家分享一例吧～&_&-----------分割线-----------【震惊国人的归真堂熊胆事件】先几句话简单描述一下这个事件&#年归真堂在福建惠安县召开了熊胆专家座谈会，对于记者的步步追问，与会专家和归真堂方面的回答让人哭笑不得，显示了极度的负面形象，是一次名副其实的失败公关。（事件具体的前因后果，有兴趣可以去查查哦～）ġ违背了承担责任原则归真堂在被质疑活熊取胆时态度强硬，表现出有理有据不可一世的样子，是完全错误的行为。活熊取胆违背了主流价值观，是必须勇于承担责任的。当人们质疑活熊取胆时，归真堂本该坦承这是对熊的伤害，是残忍的，但会努力完善相关技术，尽量降低这种伤害。ġ违背了真诚沟通原则归真堂在危机公关过程中，过于高调，且火药味十足，和记者及公益人士死缠烂打，撒谎造谣转移视线更是错上加错。归真堂方面的四句话让人失望至极：①你又不是熊，你怎么知道熊会痛？②反对归真堂，就是反对政府！③产量销量还增加了，间接等于帮我们做了宣传。④中国股民的道德水准还没那么高。实际上，归真堂应该搞清楚，危机公关最重要的一步，就是不再成为谈论的话题，以退为进才是上策，微笑解决问题，沉默避免问题。要杜绝声嘶力竭的反驳。ġ违背了系统运行原则归真堂在面对媒体的过程中，出现了两种不同的声音，一边说对上市充满信心，一边又说早知道搞上市那么苦就不干了。其实在面对媒体和公众时，应当做到四个一：一个系统、一个声音、一个形象、一个态度。ġ违背了速度第一原则Ÿ初，归真堂排队过会的消息批露后，一些公益要构针对归真堂的质疑和狙击便开始了，但Ÿ2日开始至归真Ÿ22日的媒体开放日，归真堂错失了&第一时间&，战机已失，给了对手足够的时间与空间来炒作推动相关话题，待到归真堂开始积极面对之时，却已经丧失了话语权，活熊取胆残忍、非人道的论调已赢得公众舆论的支持。ġ违背了权威证实原则归真堂实际上很希望由权威的医学专家或业界专家来帮助解围。但有几个关键点归真堂没有想到：在丧失了道德和道义的至高点之后，任何理性的权威解读都是徒劳的，甚至只会引起更大的质疑；意见领袖和权威专家谁更有话语权--当然意见领袖；谎言千遍成不了真理；转移话题是个伪命题。因此，没必要再利用所谓的权威来支撑自己的谎言，更不要用伪命题来证明自己是无辜。总而言之，归真堂这次失败的危机公关不仅让我们看清了真相维护了正义，也给了我们很多在处理危机公关上的启示。-----------分割线-----------当然啦，优秀的危机公关案例和失败的危机公关案例都有很多，这些都挺值得了解和学习的，我们能从案例当中学到危机公关的重要知识啦～也欢迎大家来分享和总结哦～
危机公关可谓是公共关系中最考验人智慧的一部分，它是一个动态过程，包括危机前的预警管理、危机中的应急处置以及危机后的善后处理，是全方位的管理行为。危机公关五大原则是：承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则及权威证实原则。我们在生活中，经常会看到危机公关，甚至会亲历危机公关，比如看明星如何应对丑闻、自己怎么处理突发状况等。很多人善于进行危机公关，但也不乏让人遗憾的反面教材。下面答主就给大家分享一例吧～&_&-----------分割线-----------【震惊国人的归真堂熊胆事件】先几句话简单描述一下这个事件&#年归真堂在福建惠安县召开了熊胆专家座谈会，对于记者的步步追问，与会专家和归真堂方面的回答让人哭笑不得，显示了极度的负面形象，是一次名副其实的失败公关。（事件具体的前因后果，有兴趣可以去查查哦～）ġ违背了承担责任原则归真堂在被质疑活熊取胆时态度强硬，表现出有理有据不可一世的样子，是完全错误的行为。活熊取胆违背了主流价值观，是必须勇于承担责任的。当人们质疑活熊取胆时，归真堂本该坦承这是对熊的伤害，是残忍的，但会努力完善相关技术，尽量降低这种伤害。ġ违背了真诚沟通原则归真堂在危机公关过程中，过于高调，且火药味十足，和记者及公益人士死缠烂打，撒谎造谣转移视线更是错上加错。归真堂方面的四句话让人失望至极：①你又不是熊，你怎么知道熊会痛？②反对归真堂，就是反对政府！③产量销量还增加了，间接等于帮我们做了宣传。④中国股民的道德水准还没那么高。实际上，归真堂应该搞清楚，危机公关最重要的一步，就是不再成为谈论的话题，以退为进才是上策，微笑解决问题，沉默避免问题。要杜绝声嘶力竭的反驳。ġ违背了系统运行原则归真堂在面对媒体的过程中，出现了两种不同的声音，一边说对上市充满信心，一边又说早知道搞上市那么苦就不干了。其实在面对媒体和公众时，应当做到四个一：一个系统、一个声音、一个形象、一个态度。ġ违背了速度第一原则Ÿ初，归真堂排队过会的消息批露后，一些公益要构针对归真堂的质疑和狙击便开始了，但Ÿ2日开始至归真Ÿ22日的媒体开放日，归真堂错失了&第一时间&，战机已失，给了对手足够的时间与空间来炒作推动相关话题，待到归真堂开始积极面对之时，却已经丧失了话语权，活熊取胆残忍、非人道的论调已赢得公众舆论的支持。ġ违背了权威证实原则归真堂实际上很希望由权威的医学专家或业界专家来帮助解围。但有几个关键点归真堂没有想到：在丧失了道德和道义的至高点之后，任何理性的权威解读都是徒劳的，甚至只会引起更大的质疑；意见领袖和权威专家谁更有话语权--当然意见领袖；谎言千遍成不了真理；转移话题是个伪命题。因此，没必要再利用所谓的权威来支撑自己的谎言，更不要用伪命题来证明自己是无辜。总而言之，归真堂这次失败的危机公关不仅让我们看清了真相维护了正义，也给了我们很多在处理危机公关上的启示。-----------分割线-----------当然啦，优秀的危机公关案例和失败的危机公关案例都有很多，这些都挺值得了解和学习的，我们能从案例当中学到危机公关的重要知识啦～也欢迎大家来分享和总结哦～
华中科技大学
尽力捞干货，欢迎侃大山在香港恰好修过crisis communication这一门课，因此来举个海外的案例丰富一下吧。课前老师解释了一下“危机”一词的含义，我在这里来分享一下：“危”——Crisis ，“机”——opportunity。危机做得好的话可以成为转机，但是做的不好就可能导致一艘巨轮沉船。我来举一个大家都经历过但可能不太熟悉的案例:1986，英国&加拿大疯牛病（Mad-Cow Disease）& & 1986年，疯牛病被正式地发现，发现者Colin Whitaker将报告上交了英国农业食品部。当时并未引起大规模的恐慌，英国政府一再坚持食用英国牛肉是安全的，并且农业部部长携其4岁女儿亲自食用了牛肉汉堡。此时，英国政府对于危机的处理还十分有效。但是，1994年3月，一份关于MCD（疯牛病）会导致vCJD(变异型克雅氏病,又称人类疯牛病）的报告有了结果，此时英国内阁的高层官员扔试图阻止，但是卫生部仍然公布了消息，直到10月，英国政府依然否认两种疾病之间的关联。这次危机对英国牛肉市场形成了巨大的打击，不仅国内各大餐饮业拒绝使用本国的牛肉，甚至英国牛肉受到了全世界长达十余年的“封杀”，并也影响到了美国市场。& &在这次危机中，虽然危机是不可抗的生物因素造成的，但是英国政府的“否认政策”（denial strategy）让英国直接失去了控制危机蔓延的措施，随后英国发现的疯牛病病例世界占比95% （当年英国首相约翰·梅杰）,并且在十年内,英国与美国的牛肉受到了全世界的进出口的限制,澳洲和新西兰等无病例地区成为受益者。& &当时的社交网络还不够发达,所以还没有产生大规模的人际时间的传播, 如果此事发生在今天,恐怕就不仅仅是国家之间的进出口禁令这么简单了。在香港恰好修过crisis communication这一门课，因此来举个海外的案例丰富一下吧。课前老师解释了一下“危机”一词的含义，我在这里来分享一下：“危”——Crisis ，“机”——opportunity。危机做得好的话可以成为转机，但是做的不好就可能导致一艘巨轮沉船。我来举一个大家都经历过但可能不太熟悉的案例:1986，英国&加拿大疯牛病（Mad-Cow Disease）& & 1986年，疯牛病被正式地发现，发现者Colin Whitaker将报告上交了英国农业食品部。当时并未引起大规模的恐慌，英国政府一再坚持食用英国牛肉是安全的，并且农业部部长携其4岁女儿亲自食用了牛肉汉堡。此时，英国政府对于危机的处理还十分有效。但是，1994年3月，一份关于MCD（疯牛病）会导致vCJD(变异型克雅氏病,又称人类疯牛病）的报告有了结果，此时英国内阁的高层官员扔试图阻止，但是卫生部仍然公布了消息，直到10月，英国政府依然否认两种疾病之间的关联。这次危机对英国牛肉市场形成了巨大的打击，不仅国内各大餐饮业拒绝使用本国的牛肉，甚至英国牛肉受到了全世界长达十余年的“封杀”，并也影响到了美国市场。& &在这次危机中，虽然危机是不可抗的生物因素造成的，但是英国政府的“否认政策”（denial strategy）让英国直接失去了控制危机蔓延的措施，随后英国发现的疯牛病病例世界占比95% （当年英国首相约翰·梅杰）,并且在十年内,英国与美国的牛肉受到了全世界的进出口的限制,澳洲和新西兰等无病例地区成为受益者。& &当时的社交网络还不够发达,所以还没有产生大规模的人际时间的传播, 如果此事发生在今天,恐怕就不仅仅是国家之间的进出口禁令这么简单了。
脑洞大过天际的正经少女。危机公关的例子很多，我觉得危机公关最忌讳的就是说我没错，或者说我之前说错了，其实不是这样的，或者是找别的借口什么的，因为大家都知道你不好了，你就应该承认，在这种事情上作解释只会越描越黑，而且现在的粉丝都能做出让你意料之外的事，说不定哪天就被拆涮了，毕竟消费者不傻啊。说一个最近比较失败的危机公关吧，我觉得最近比较火爆的就是三星note 7了，因为三星note 7的爆炸还被编成了好多段子，比如那个“一个人的iphone6手机掉进河里了，去河边找的时候遇到了河神，河神拿着一个iphone6和一个iphone7问他哪个是他的手机呀，这个人如实的回答了iphone6，河神说你好善良，于是就把两个手机都送给了这个人，故事传开之后，又有一个人拿着手机去河边丢，也想要一个iphone7，然后这个人来到河边，把手里的三星note 7丢下河里，只听见砰的一声，河水被炸干了，下面还剩下河神的尸体”，这种段子多了去了，三星手机爆炸已经成了微博段子手们的新话题之后，再出什么公关基本没多大效果了，然而三星还是除了危机公关，这个危机公关我觉得应该是让三星在中国市场变得危机的公关吧，因为手机爆炸，三星找回了所有note 7，唯独不召回中国的，说中国的没有问题，然后还向广大消费者解释了三星在中国的手机和国外的手机用的不是同款电池，没问题，当中国消费者好片啊？既然国外的都爆炸了，为什么保证中国的不会爆炸？而且谁知道你说的是真是假，反正你炸了，谁还相信你？中国那么大的市场居然说不召回，这就惹得大家愤怒了，还自曝中国的电池和国外的不是一个，难道不是双标吗？我不记得下面的这个是个段子还是真实的了，三星手机说手机是经过微波炉加热才爆炸的，这我就不理解了，真的有人喜欢用微波炉烤手机玩吗，不管这是个段子还是真的事情，三星这一次公关做的几乎要失去中国市场。危机公关就是自己做错了事情要出来向大家道歉的，不管是为什么，道歉就好了，态度诚恳一点，对消费者服软不是啥坏事，如果要和消费者拧着干，那又是何必呢？危机公关的例子很多，我觉得危机公关最忌讳的就是说我没错，或者说我之前说错了，其实不是这样的，或者是找别的借口什么的，因为大家都知道你不好了，你就应该承认，在这种事情上作解释只会越描越黑，而且现在的粉丝都能做出让你意料之外的事，说不定哪天就被拆涮了，毕竟消费者不傻啊。说一个最近比较失败的危机公关吧，我觉得最近比较火爆的就是三星note 7了，因为三星note 7的爆炸还被编成了好多段子，比如那个“一个人的iphone6手机掉进河里了，去河边找的时候遇到了河神，河神拿着一个iphone6和一个iphone7问他哪个是他的手机呀，这个人如实的回答了iphone6，河神说你好善良，于是就把两个手机都送给了这个人，故事传开之后，又有一个人拿着手机去河边丢，也想要一个iphone7，然后这个人来到河边，把手里的三星note 7丢下河里，只听见砰的一声，河水被炸干了，下面还剩下河神的尸体”，这种段子多了去了，三星手机爆炸已经成了微博段子手们的新话题之后，再出什么公关基本没多大效果了，然而三星还是除了危机公关，这个危机公关我觉得应该是让三星在中国市场变得危机的公关吧，因为手机爆炸，三星找回了所有note 7，唯独不召回中国的，说中国的没有问题，然后还向广大消费者解释了三星在中国的手机和国外的手机用的不是同款电池，没问题，当中国消费者好片啊？既然国外的都爆炸了，为什么保证中国的不会爆炸？而且谁知道你说的是真是假，反正你炸了，谁还相信你？中国那么大的市场居然说不召回，这就惹得大家愤怒了，还自曝中国的电池和国外的不是一个，难道不是双标吗？我不记得下面的这个是个段子还是真实的了，三星手机说手机是经过微波炉加热才爆炸的，这我就不理解了，真的有人喜欢用微波炉烤手机玩吗，不管这是个段子还是真的事情，三星这一次公关做的几乎要失去中国市场。危机公关就是自己做错了事情要出来向大家道歉的，不管是为什么，道歉就好了，态度诚恳一点，对消费者服软不是啥坏事，如果要和消费者拧着干，那又是何必呢？
谈起危机公关，我觉得最失败的是刘翔奥运会的两次退赛经历，让刘翔从民族英雄变为临阵退赛的懦夫。
;雅典奥运会，刘翔º91的成绩平了世界纪录，自此那ʩ的追风少年被捧上神坛。一个黄皮肤，黑眼睛的亚洲人成为了世界飞人&#年，瑞士洛桑田径大奖赛，刘翔º88的成绩打破了尘´的世界纪录。&#年大阪世锦赛上，刘翔º95的成绩创造了第九奇迹。那是属于他的高光时刻。然而&#年，那个所谓的在家门口举办的奥运会，刘翔退赛了。他悄无生息地离开了赛场，留下了满座哗然。一时间，谩骂飞天，都说刘翔是畏惧了古巴小伙罗伯斯而临场脱逃。他的跟腱出了问题，其实&#年年初就有预兆，但是当时没有人当回事。奥运前夕，问题事态也非常严重，刘翔的脚已经无法连跨栏了，可是上海体育中心&#24182}