关于手游渠道的投诉窗口 你知道多少?
作者:游戏陀螺
手游渠道，即拥有一定量级的手游和APP用户、并能进行手游和APP流量分发的第三方(另外两方是游戏厂商和玩家)公司。所有可以获取手游用户的平台都可以称为渠道，比如手机阅读软件就是一个对网络小说IP改编的手游而言，用户获取相对精准的渠道。
各大渠道平台都积累了不少的手游用户，同时每天也在不断分发推送各种游戏。目前国内光是较为知名的渠道商就有近百家，不知名的更是不知凡几。手游行业竞争激烈，手游渠道之间的竞争更是可以用“惨烈”二字来形容。 按理来说，渠道商对玩家兜售的是基于游戏的附加服务，比如充值返现、游戏礼包、特色版本等。在这样的市场环境下，为了争取更多更优质的消费者，渠道对投诉意见应该是非常重视的，不过事实上大多数情况并非如此。 渠道APP的投诉在哪里? 渠道APP是玩家接触游戏的一线窗口，查找咨询、领取激活码、下载游戏以及充值付费等一系列行为都可以直接在APP上完成，而关于售后服务的“投诉反馈”则不是所有渠道APP都有设置。 另外，那些设有反馈功能的渠道大多将它设置在游戏界面的底部，以及右上角的二级窗口中，这类的设置并不便于玩家直接找到。相对于位置醒目、字体硕大的“下载”、“评论”以及“充值”等功能，很多不那么细心的玩家甚至并不知道APP上还有反馈功能。 要么需要下滑到页面最底层，要么藏在二级目录里，这些较为隐蔽的投诉功能到底有多少人点开过呢? 当然这也可以理解为绝大部分玩家对反馈功能的需求很低，大家在没事的时候不会想到去投诉反馈个什么，只有当玩家认为自己在游戏里或者消费过程中吃了亏才会想办法找途径。 玩家能向渠道APP投诉啥? 根据联合运营、独代运营、单纯分发等不同的情况，渠道商对用户要尽的责任和义务也各有迥异。不过最常见的渠道投诉内容，莫过于恶意扣费、色情内容、盗 版侵权、恶意软件、泄露隐私等，正如前文提到的那样，除了恶意扣费玩家对其它大多数投诉内容并不关心。至于渠道商方面，因为近两年净网行动的震慑，倒是对 恶意软件、色情内容等反应很快。而最容易被各方忽略的投诉内容，实际上当属“盗版侵权”这一项。 以近年来维权案不断的盛大《热血传奇》为例，其最近起诉的一款手游《烈火遮天》目前仍在各大渠道上分发，而且这款游戏还在今天(6月26日)开启了第 158区。有玩家向手游矩阵反馈，他曾在6月初对渠道商投诉过《烈火遮天》“盗版侵权”的问题，不过两周以后依然没有得到渠道商的任何反馈。 提交举报，然后就没有然后了 “我在这些(渠道)APP的投诉栏声明：自己是被误导认为这款游戏为官方正版，并且在里面充了钱。不过并没有什么用，后来经其他玩家提醒，我才知道只有论坛客服和客服电话能有人回复。”这位玩家如此说道。 APP投诉途径虽然看上去非常便捷，但反馈意见并不会得到回复，大多数渠道APP的功能目前也仅限于玩家提交报告。至于相对复杂的情况，如充值错误、游戏运行问题、服务器连不上去等，还是跟端游页游一样，需要玩家至少上论坛找客服咨询 玩家投诉能否妥善解决? 像服务器问题、充值延误、吃流量等问题比较集中的玩家投诉，各大渠道商在解决执行上已经算是轻车熟路，而且这类问题大多都是用补偿手段让玩家平息不满。但是在一些更为复杂的情况下，国内渠道商则并没有什么处理办法。 已经停运的《全民魔兽》现在仍在很多大渠道上能搜到，并且玩家的退款问题至今依然没有完全解决 据近日报道，青岛一名七岁小孩在偷偷记下父母手机的支付密码后，玩微信手游充值超过3万元人民币。当孩子家长向腾讯提出退款申请后，腾讯拒绝了这一要 求。理由是“充值的钻石已经到账，而且正常消耗了，无法申请退款，建议以后不要把账号随便给小孩子使用。”从商业角度来看，渠道商拒绝退款的理由非常站得 住脚：一是家长监管不力要负一定责任，二是对方无法提出确凿证据以证明之前的充值不是成人消费。 渠道商们都在委婉地转述同一个意思：“怪你自己不看好小孩” 儿童无意消费，这是目前国内手游投诉案例中最常见的之一，电视、报纸等传统媒体也经常报道同类案例。但目前除了暗扣和恶意引导之外，像上述这类“熊孩子”偷取密码，通过了充值扣费的二次确认则是法律方面的举证难点。不同的是，在iOS和Google Play两大平台上，申请退款的条件就相对宽松得多：即便玩家已经充值并消耗了付费道具，也能在一定时间和相关规范以内获得无条件退款的权利。 国内安卓渠道与海外大厂的差异除了国情因素，相信也和厂商对品牌口碑的看重有一定关系。在国内当前“渠道为王”的大环境下，游戏产品和玩家用户在博弈 中都出于下风，因为产品需要推广和流量，大量玩家也贪图渠道时常赠送的各种福利。所以从短时间来看，渠道投诉的存在价值——特别是APP投诉功能这一块 ——更多还是在于解决和反馈运营问题层面，至于在保障广大用户和游戏开发商权益方面，未来还有很长的路要走。
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手游渠道为王 若渠道不给量我们该怎么办？
&　　导语：&大渠道不给量&这个问题，相信这是很多发行商或CP的痛点，产品在各大平台也上了，各项数据好像也不差，怎么地也能到B或B+级，但大平台导入量就那么一点，然后你就想到了公关，拿着用肾换回来的iPhone6去各大平台送一遍，之后你会发现给各大渠道给的量确实会多一点，但不出一周，又回归原来的量级了!这个问题如何破?估计困扰了不少人，下面，小编就给大家分析一些解决办法。
　　前提：大渠道给的量是一定的：其判定标准是商务公关超过两次之后依然没有明显的改善，那小编建议小伙伴们放弃商务公关这个办法，因为很大可能就是你公关的对象压根就没有权限给你导量，能控制量的渠道高层你压根就没接触到。
　　解决办法：
　　1、平台运营人员公关
　　根据小编对各个平台的架构了解，基本上可以确认大平台商务的权限只能影响到新游戏的评级和部分导入量，影响力度占整个评级力度的10-25%，评测人员对产品评级影响50-70%以上。产品上线一个月后，渠道商务基本上没有权限去影响游戏的资源分配问题，主要权限在运营人员手上，你只要保证渠道商务不黑你的产品就行。那从渠道人员的权限可以得知，渠道运营人员长久来说对游戏的影响才是最大的，如果你们可以和渠道运营人员保持良好的关系，那你的产品在该平台上的受重视程度会大大增加。那如何与运营人员做好关系呢?分三步走：找对人&&做对事&&做好人。&找对人&不难理解，不管你用什么方法，找到真正运营你游戏的那个人;&做对事&其实不属于公关性质，更多是要真正做好游戏本身的运营活动，多与渠道运营人员沟通，与渠道一起搞活动，最好的独家活动，提供一些奖品礼包，通过运营活动与产品优化把整个产品的数据不断地往上拉;最后是&做好人&，这包括&名&与&利&，通过和对方高层或商务接触，告知对方&你们的运营人员很厉害，把产业运营得越来越好了&，这是属于&名&的层面;&利&的层面就是要给渠道运营人员提供一定物质奖励，比如说礼物或现金什么的，这点小编不详说了。
　　2、精细化推广，把剩余流量最大化
　　如果大渠道的商务运营你都努力公关了，那不管结果如何，小编希望你不要气馁。假如你对自己的产品还有信心的，那就进行游戏的精细化推广吧，整个移动互联网流量其实是被APP控制的，大渠道控制的流量比例并没有你想象的那么大，市场上还有很多剩余流量可以挖掘，其实包括很多APP本身，他们都没有去主动挖掘自己的流量，所以说，中小流量的挖掘是游戏商务人员最重要的工作之一，具体方法主要三点：第一是针对大APP，一般是千万用户量级别，这类应用一般不会直接卖软件推荐位给你，因为软件推广的盈利模式不是他们主要的收入来源，他们更希望是换量的形式合作，如果你有自有流量，那换量合作就可以快速走起啦，如果你没有自有流量，那就找到对方的市场老大，这类APP的市场老大一般权限不小，帮你的产品安排到软件推荐位基本上没什么压力，关键是把必须的关系做好，最好能成为朋友;第二种是中小APP的流量挖掘，这类APP的盈利模式大多不清晰，针对这类APP合作就是花钱买量，不要买CPT，只买CPA，给个合理价格，如果你向20个这样的APP买量，每个APP每天给你80个激活量来算，其实这些流量就超过市场上不少&大渠道&了，这一类APP其实有很多，小编建议广大游戏商务好好去挖掘这块的资源;第三种就是&快消品&类的APP，不是指这些APP是做快消品的，而是说这些APP的生命周期一般比较短，基本上不超过一个月，这类APP往往是跟着社会上的一些热点事件而火起来的，比如说IOS
8更新之后，IOS
8壁纸类APP就突然火了，还有神经猫那类HTML5社交小游戏，还有韩剧热播的时候出现的韩国美女连连看，诸如此类的APP其实可以在短时间内获取几百万上千万的用户，我们如果可以及时利用这块的流量资源，说不定可以给游戏推广带来不小的惊喜。
　　3、 游戏本身的&自我营销&
　　这个点是具有很大的想象空间的，而且这个点在市场上做得好的产品不多，也可以说只有腾讯才真正做好了，你千万不要说腾讯自己的资源这么多，肯定能做好啦，小编对于这个话的理解就是你推脱责任的&借口&。
　　如果大家没记错话的，去年艾瑞出了一份游戏用户的行为分析报告，其中有一点小编印象特别深刻，就是用户会玩一款新游戏的主要原因是什么?结果中排名第一的就是&朋友推荐&。而且根据小编预测，由于移动互联网的快速发展，信息扁平化趋势尤为明显，用户对互联网信息的认知程度也会进入扁平化的过程，这就导致了产业的&口碑&会对玩家产生更大的影响，这对于广大CP来说绝对是个好事。如何利用好这个用户特点呢，小编从产品、运营和市场三个层面进行分析建议：
　　第一是产品层面，加强游戏的社交因素，这并不是要把你的游戏做成一个社交软件，更重要的是通过产品的设计、文字的提醒、美术的暗示等方法，去刺激用户分享这款游戏;
　　第二点是运营层面，运营方案通过奖励或者其它福利调动玩家在其社交软件里进行传播，这个价值量具有很大的想象空间，假如你做出来的是一个病毒式的传播方案，那一天通过社交软件入口导入几万几十万的新用户是完全有可能的;
　　第三就是市场层面的PR推广，市场推广的两大核心是&创新&和&传播&，这一块工作慢慢地被一些发行商和中大型CP所重视，比如说现在很多发行商都找了专业的公关公司做市场，这个方向是健康，小编指提醒各个游戏公司，如果要找公关公司，最重要的是考核公关公司的创意能力和传播能力。
[编辑：絮雅]
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