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浅谈高速铁路客运服务质量提高的途径
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铁路客运服务人员的服务技巧和服务能力提升策略研究【优质】
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铁路客运服务人员的服务技巧和服务能力提升策略研究
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铁路客运服务人员的服务技巧和服务能力提升策略研究
官方公共微信读懂铁路增加餐食品种的“良苦用心”_【高铁网】_评论_铁路服务,铁路客运,列车,铁路餐饮
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内容提要：　　常言说，“民以食为天”，一日三餐一顿不能少，随着生活水平的提高，人们对饮食也有了更高的要求，不仅要安全卫生，更追求“色、香、味”俱全，特别是在旅途中，人们对食品的质量就更加注重。如今，铁总推出的“中国铁路餐饮”系列产品让旅客吃得开心，吃得放心，吃得舒心。彰显出铁路追求服务质量提升的不懈努力，在打造高铁餐饮名牌同时，也让餐饮更加标准化和专业化，为旅客提供安全、满意的餐饮服务。...
（）05月20日讯：&
　　“中国铁路餐饮”系列产品由铁路企业针对不同区域、不同季节、不同时段、不同消费需求，在原有快餐盒饭基础上，研发推出包子、饺子、面条及多种富有地域特色的餐食，品种由原来的300余种增加到400余种，各铁路餐饮企业将不断研发更多的新品种。(5月15日第一财经日报)　　　　常言说，“民以食为天”，一日三餐一顿不能少，随着生活水平的提高，人们对饮食也有了更高的要求，不仅要安全卫生，更追求“色、香、味”俱全，特别是在旅途中，人们对食品的质量就更加注重。如今，铁总推出的“中国铁路餐饮”系列产品让旅客吃得开心，吃得放心，吃得舒心。彰显出铁路追求服务质量提升的不懈努力，在打造高铁餐饮名牌同时，也让餐饮更加标准化和专业化，为旅客提供安全、满意的餐饮服务。　　　　近年来，铁路服务质量的提升已经让广大群众感受到了铁路的变化和诚意，持续增长的客运量也回馈了铁路的辛苦与付出，然而，此次“中国铁路餐饮”系列产品更是让人们感到了一股“新意”，不仅有快餐盒饭，而且还有包子、饺子、面条甚至还有地域特色的餐食，品种由300种增加到400多种，这就照顾到了南来北往不同旅客的饮食需求，完全突破了以往铁路带给人们的固有印象，让人们更觉得在火车上就像在家门口一样。虽然说众口难调，但是笔者认为，只要铁路部门真正做好市场调研，实施严格的质量控制，不断提高菜品的烹饪技巧，确保饮食的卫生、安全、美味，就能够满足绝大多数旅客的现实需求，毕竟，在旅途中能吃到可口又价廉的美食也是一种幸福。　　　　当然，餐饮改革并非一蹴而就的事情，要改变铁路餐饮多年来“曲高和寡”的现状需要做出诸多努力，这次铁总与地方餐饮企业联手打造“中国铁路餐饮+企业商标”品牌，体现出的是一种合作共赢的思路，也是铁路由政府部门转变为企业角色后勇于探索市场机遇的一次有益尝试。笔者认为，地方餐饮企业用标准化的工作流程会使餐食的种类更丰富、标准更高，也更容易满足旅客的需要。　　　　从另外一个角度看，随着人民生活水平的日益提高，群众出行也呈现出多元化的诉求，不但要“走得了”还要“走的好”，“走的爽”，这就需要铁路在推进供给侧改革的过程中不仅要在优化客车设施结构、促进运力效能发挥等“硬件”上下功夫，更要在提供服务有效供给、增强企业核心竞争力等“软件”上做文章，只有“软、硬”两方面协调发展，共同提高，才能达到相得益彰，事半功倍的效果。值得期待的是，铁路部门正在用自己的努力让人们的出行更加舒服、舒心，让旅客“吃得好”也是铁路供给侧改革的有力举措。
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??????????关于提升高速铁路客运服务质量的思考
&&& 文/潘昌亮
&&& 2013年是中国铁路的改革年，为适应市场经济的发展，一场以改革为动力以市场为导向的铁路改革已经拉开大幕。伴随着改革的强音，新时期的旅客服务质量也应该与时俱进，不断优化以适应市场，满足不同人群的个性化需求。铁路是国民经济的大动脉、国家重要的基础设施，同时它也担当着我国大部分的运输任务，具有运量大、全天候、节能环保的特点。铁路也不断丰富自己的运输产品，新的车型，新的高科技设备大量投入使用，在缩短旅行时间的同时也应该提供优质的服务,但是由于受到服务观念落后以及运能运量不足的制约使得现有的高铁客运服务无法满足当前的社会需求，广大旅客还不够满意，导致旅客与客运服务人员之间的矛盾加剧严重影响了铁路企业形象，制约了企业发展。
&&&& 一、当前制约客运服务质量提高的问题
&&& （一）、服务缺少人性化,服务意识单薄。1、铁路长期以来受半军事化的影响，在注重半军事化的管理的同时忽视了服务是要根据市场需求灵活变化的特点，导致客运服务人员以自我为中心，一味要求旅客适应自己的工作岗位的方式方法，而不去主动改变这种服务态度和意识，不注重满足旅客需求，不注重提高服务质量，给旅客一种来乘车旅行是来接受车站管理约束的，并非享受优质服务的感觉。2、服务人员服务意识淡薄。由于新设备的投入，提高了工作人员的效率，降低工作人员的劳动强度，但是铁路客运服务人员的思想观念落后，对新知识，新设备学习不够积极，服务意识较低，只图工作期间轻松安逸，抱着“干好干坏一个样，干多干少一个样，送走一批旅客是一批”的消极态度，导致服务过程中态度不断恶劣。
&&& （二）、服务设备设施故障率高。在新的铁路站车建设中，大量新的设备设施装备使用，在提高工作效率的同时也方便广大旅客，由于长时间不间断的运行导致机械故障频发，加上设备质量自身的不稳定性，维护不及时让服务质量大打折扣。如：自助购票设备故障、电梯经常不能正常开启、引导揭示系统方位布置不合理、进出站闸机的故障以及站房的设计不合理都曾是引发投诉的因素。
&&& （三）、服务人员培训内容单一。以往培训内容以客运规章、消防、电气化安全教育为主，忽视职工综合素质的培养，没有将一些其他综合素质融入职业教育中。比如情绪管理，情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应。旅客服务系统过程中其实是铁路运输企业、客运服务人员与旅客之间的相互作用和关系组成的，缺少任何一部分都完成不了。而最为直接的就是客运服务人员与旅客之间的面对面接触，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价，服务质量的好坏也就是在这面对面接触中产生的。客运服务人员是高铁新形象的代表，如果客运服务人员是以良好的情绪、最佳的状态投入到工作中传递的是正能量，产生的效果也当然能让旅客欣然接受。反之，如果工作人员本身就状态不佳，情绪失控，通过服务传递给旅客的是消极情绪所产生的服务也就不会让人满意。
&&& （四）、服务人员职业技能不高。所指职业技能并非单一的岗位技能，而是综合性的技能，在多数人看来客运岗位是熟练工种，不需要什么技术，也不需要学习，干一行就学这一行，服务技能偏低，造成人员匮乏时一些岗位得不到及时补充，影响联劳协作以及旅客乘降组织。这种思想完全不符合知识经济时代的需要，长期下去就会被淘汰。例如在遇到外籍旅客时，无法使用简单的轨道交通服务英语进行交流，导致出现“你的语言我不懂”的尴尬场面，这就是技能缺乏的表现。
&&&& 二、提升高速铁路客运服务质量的对策
&&&&（一）、创新服务方式，提高服务质量。随着运输产品的丰富、旅行时间的缩短、运输成本的降低，大量的旅客将选择高速铁路作为自己出行首选的交通工具。站车面向旅客的服务工作显得尤为重要。
&&& 1、充分利用信息媒介传播手段。如今，微博、微信等信息交流平台得到大规模的传播使用，成为大众信息沟通的主流方式。要充分利用这些工具贴近公众的生活，完成旅客失物招领以及正面宣传企业服务文化，塑造良好形象的用途上。
&&& 2、坚持将“以人为本，方便旅客”的服务理念细化到建设、运营、管理以及一线的各个岗位中，将管理型向服务性转变。让旅客感受到自己是在接受高质量服务，而不是“被管理”；
&&& 3、善于倾听，主动交流，严格落实首问首诉负责制各项要求，遇到问题，解决问题，真心实意为旅客排忧解难；
&&& 4、针对老、幼、病、残、孕等重点旅客，工作时要赋予同情心，要用心理解，用心服务，让特殊旅客接受服务的时候，感受到尊重、平等、主动、热情、贴心。拒绝“生、冷、硬”的态度；
&& （二）、健全服务设施设备的管理。
&&& 1、明确“管、用、修”责任制度，专人管理、专人使用、专人维护。建立与生产厂家、售后维护问题反馈机制，在设备出现故障以后能够及时落实具体维护单位进行维护，避免出现故障后各单位互相推诿，不能及时恢复，影响使用，造成旅客投诉。
&&& 2、有条件的站车可以将定期检查作为常态化工作中的一项任务来落实，未雨绸缪，及时发现设备隐患，降低故障率使机器设备能保持正常运行。
&&& （三）、努力打造特色服务品牌。高速铁路区别于其他交通方式，有它得天独厚的优势和影响力，需要挖掘其优势并构建成为品牌，充分发挥品牌效应。
&&& 1、伴随着市场经济的深入发展，运输市场之间的竞争已显得十分激烈，运输市场的竞争已由初始阶段的产品差异性竞争向产品品牌、企业形象和企业服务文化等综合实力的竞争转变，最终将发展为服务质量这个关键点上。因此打造服务品牌，关系一个车站在公众眼中形象，关系一个铁路运输企业的持续发展。
&&& 2、研究各层次旅客的多样化、个性化的服务需求，再针对旅客的心理差异和服务需求差异，结合高速铁路客运车站自身的特点，努力打造出更多的适应旅客需求的特色服务品牌，为旅客提供更加优质的服务，不断迎合市场需求从而提高旅客的满意度和社会影响力。
&& （四）、高速铁路发展需要提速，客运服务人员也需要提“素”。针对快速发展的运输行业，认清当前形势，运输市场的竞争已日趋激烈，作为服务旅客的一群庞大的队伍。
&&&&一是要：大力弘扬“服从大局、尽职尽责、遵章守纪、团结协作、精益求精、勤奋学习社会主义职业精神。继续加强“以人为本、旅客至上”的服务理念教育，努力培养铁路客运职工诚信热情、关爱旅客的服务精神；
&&& 二是要：要通过科学的培训来提高业从业人员的职业技能和综合素质，满足旅客多样化、个性化的需求；三是要：要培养职工管理情绪、控制情绪、调节情绪、团队协作等综合能力，在与旅客面对面的服务工作中传递真诚、积极的情绪，微笑服务，遇到矛盾纠纷时候能够站在维护企业良好形象的角度下妥善处理好，给旅客留下客运服务人员新形象。
&& （五）、开放媒体，架起旅客与铁路客运服务工作的认知桥梁。
&& 铁路以其“高大半”的管理方式，相对封闭使得旅客对其知之甚少，所以造成了不少对铁路的扭曲。铁路工作其实很辛苦，比如售票员一坐就是一天，精神高度集中，口干舌燥，为了不上厕所减少喝水。还有其他岗位为了工作甚至一年之中回不了几趟家，节假日更是加班加点，这样的例子数不胜数。但是铁路服务人员这些事迹，这些辛苦、付出、热心并没有得到社会的认可以及旅客的理解。一边是铁路客运服务人员高涨的热情，一边是却是旅客的冷漠与不屑，造成了工作人员与旅客的尖锐矛盾，这一切都是因为社会缺少对铁路客运服务工作的正确认知造成的。所以需要主动借用媒体来正确引导社会、旅客对铁路客运服务的正确认知，增进公众对铁路客运服务工作的理解和认可，使得服务人员与旅客互相尊重。这样更好提高服务质量。
&&& 结束语
&&& 高速铁路客运服务质量是扩大铁路运输企业市场份额的一个重要因素，既要深化铁路改革，也要用高标准、大众化的服务来赢得旅客的信赖。坚持科学发展，打破制约高速铁路旅客运输发展的瓶颈，强化服务理念、提升服务技能、塑造服务形象，紧跟时代发展的步伐，推动铁路的和谐发展，实现铁路企业社会效益与经济效益的双赢。
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