一再故伎重演　9次“借”机不还_山东新闻_大众网
当你好心将手机借给陌生人的时候,或许,你的好心正被图谋不轨的贼心利用。临近年终,张店法院审结一起手机盗窃案,同时提醒市民,不要随便把手机借给他人用。
此案当事人耿某某,年方而立,家居高青,在某技校毕业后四处打工。2005年,耿某某在一家化工厂上班,2009年辞职后一直没有固定工作,曾因打架斗殴被法院判刑三年缓刑四年。
耿某某父母健在,家有妻儿,却不恪守本分,2015年结识了家居张店的女友胡某,两人不久便居住在一起。一开始住在胡某家里,耿某某有时回家向父母要些钱,在胡某家吃住久了,难免发生一些家庭琐事,胡某便催着一起搬离,在外居住。搬离胡某家后因没有固定住所,只能暂时住在宾馆,两人都没有工作,也没什么经济来源,每日花销却一点不少,耿某某便琢磨怎么去弄些钱来花。
2016年4月,耿某某同某大学体育学院老师联系,询问有没有兼职做乒乓球教练的差事,体育学院老师向耿某某推荐了另一位老师,那位老师让耿某某编辑了一条兼职乒乓球教练的信息,发在了微信群里。当晚就有一个学生与耿某某联系,耿某某约定第二天中午一起吃饭,见面详谈。
第二天,耿某某到大学门口接上那个同学,一起到步行街进了一家炒鸡店。二人边吃边谈,聊了半个多小时,耿某某借故说:“我手机没电了,借你手机打个电话。”那个学生也没多想,就把手机递给耿某某。耿某某边打电话边向门边走,趁学生不注意出门就跑了,直接去壹世界收购二手手机柜台。耿某某说手机是自己收来的,看看能卖多少钱。柜台的老陈看过手机,告诉耿某某手机带着ID账号密码,很容易被失主找回的。老陈认为手机来路不正,非骗即盗,就压低价码,出价1900元,耿某某急于套现,匆匆收钱走人。
一个晚上,耿某某回高青在一公园溜达,看到公园旁的街边有家木地板店铺,就走进店铺看木地板,和店员聊了一会。第二天上午,又来到店铺和女老板谈,说自己在张店某小区有一处住房正在装修,需要购买木地板。和女老板谈好后,女老板说需要实地测量房间面积。耿某某就坐上女老板的车,司机在前驾驶,耿和女老板在后聊了一路。开车到义乌商品城北门时,耿某某说自己手机没电了,借女老板手机打个电话。耿某某接过女老板手机,边打电话边下了车,趁着车上二人不注意,溜进商品城出了南门,打车直接去了壹世界,把手机卖了1100元。
2016年5月,耿某某到一家保险公司去找女友,耿某某认识女友的哥哥,说要咨询保险方面一些事。因为是周日,上班的人很少,上了三楼,遇到两个人坐在办公室,耿就假装过去询问,说是找四楼一个朋友,那两人说和他们不是一个部门。耿某某称想买保险,就和那两人聊起来,其中一个主任,向耿某某做了详细介绍。耿某某听完介绍说:“要等晚上6点多再过来确认入保险的事。”说完接着就要下楼,没走多远又返回来找其中那个女业务员,约她一起到一家咖啡店详谈。
女业务员随耿某某到了咖啡店上了二楼,这时耿某某借女业务员手机,说是给父母打电话说说买保险的事。女业务员就按耿说的号码拨通手机递给他,耿边打电话边慢腾腾往楼下走,出了咖啡店就打车去了壹世界,又是以1900元把手机卖给了老陈。
今年5月的一天,耿某某进了银座商城,来到老庙黄金柜台,假装在柜台看黄金首饰,一名女营业员过来打招呼,耿某某便和女营业员聊起来。聊了十几分钟,他边四处张望边嘟囔:“跑哪去了,说好的,咋还不过来。”耿某某这时向女营业员借手机用,说是给媳妇打电话,让媳妇过来挑首饰。女营业员没多想,立马把手机递上,耿某某拨通电话问:“你在哪,什么?听不清楚,信号不好……”一边“啥?啥?”喊着,一边向商城门口挪动,等女营业员觉得不对劲,走出柜台跑到门外,早就不见了耿某某的踪影,返回来用商城座机拨打手机,手机已经关机了,耿某某随后去壹世界把手机卖掉了。
就这样,耿某某先后作案九次,一再故伎重演,给受害人造成财产损失和心理伤害。经公安机关缜密侦查,最终锁定作案人,将耿某某抓捕归案。近日经张店法院刑庭公开开庭审理,依法作出如下判决:耿某某犯盗窃罪,判处有期徒刑一年,并处罚金人民币一万元。同时判令耿某某对六位被害人退赔400多元至4000余元数额不等的赔偿金。
(文/晚报记者李群　通讯员胡卿)
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2017年铁路春运从1月13日起至2月21日止,春运旅客列车车票于日开始发售。15日,记者获悉,截至15日下午3点,济南铁路局共销售1.8万张春运首日票。据悉,今年旅客购票将更方便,在车站窗口可使用支付宝扫码支付；中国铁路总公司表示,今年近六成车票发售不用验...
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“十二五”期间，我省于2013年6月放开二孩生育间隔，2014年5月实行单独两孩政策，人口出生由“十二五”初期的110万左右增长到期末的120万以上，年均出生119.8万人，年均人口增长51.4万人
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比颜值，他们是道路上一道风景线;论实力，查缉违法缓解拥堵少不了他们的汗水。今年10月份，济南交警推出骑警勤务，130名骑警集中培训后正式“出征”。试运行一月以来，骑警共处理交通事故、拥堵警情800余起，平均接处警时间缩短在5分钟以内。
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12-18 12-12东方圣城网
于今年年初重新启动的中国――海湾阿拉伯国家合作委员会（海合会）自贸区谈判进展积极，新一轮谈判即将在沙特阿拉伯首都利雅得举行。
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违法不良信息举报电话：0女员工暗记下老板密码 借手机拍照转走7万余元
内容来源：法制晚报
　　法制晚报·看法新闻（实习记者 粟裕 通讯员 陈迪 张显远）女员工陈凤（化名）因嫌工资低，以借老板王某手机拍照为借口，偷偷用老板的支付宝账号先后14次给自己“转账”，转账金额达七万余元。
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商品营业员
内容简介本教材由劳动和社会保障部教材办公室、上海市职业培训研究发展中心依据上海 I+X 职 业技能鉴定考核细目――商品营业员（国家职业资格五级）组织编写。教材强化培养操作技 能，采用模块化编写。按照 细目对本职业和本级别的要求，并着重体现了本职业当前最新的 实用知识与操作技术。对掌握初级商品营业员的核心知识与技能，进而取得相应职业资格证 书有直接的帮助和指导作用。 教材分为七个单元，主要内容包括：商业基础知识，商业道德与消费者权益保护，售货 操作，售货服务，商品展示，商品购进、验收与保管，以及商品销售中心环节。为便于读者 掌握本教材的重点内容，每一单元后附有单元测试题及答案，全书后附有理论知识综合习题 及答案和 实践操作综合习题，用于检验和巩固所学知识与技能。 本教材可作为商品营业员（国家职业资格五级）职业技能培训与鉴定考核教材，也可供 全国中、高等职业技术院校相关专业师生，以及本职业从业人员参加岗位培训、就业培训使 用。前业提供了依据。言职业资格证书制度的推行，对广大劳动者系统地学习相关职业的知识和技能，提高就业能 力、工作能力和职业转换能力有着重要的作用和意义，也为企业合理用工以及劳动者自主择 随着我国科技进步、产业结构调整以及市场经济的不断发展，特别是加入世界贸易组织 以后，各种新兴职业不断涌现，传统职业的知识和技术也愈来愈多地融进当代新知识、新技 术、新工艺的内容。为适应新形势的发展，优化劳动力素质，上海市劳动和社会保障局在提 升职业标准、完善技能鉴定方面做了积极的探索和尝试，推出了 I+X 的鉴定考核细目和题库。 l+X 中的 1 代表国家职业标准和鉴定题库，X 是为适应上海市经济发展的需要，对职业标准和 题库进行的提升，包括增加了职业标准未覆盖的职业，也包括对传统职业的知识和技能要求 的提高。 上海市职业标准的提升和 1+X 的鉴定模式，得到了国家劳动和社会保障部领导的肯定。 为配合上海市开展的 I+X 鉴定考核与培训的需要，劳动和社会保障部教材办公室、上海市职 业培训研究发展中。联合组织有关方面的专家、技术人员共同编写了职业技术?职业资格培 训系列教材。 职业技术?职业资格培训教材严格按照 I+X 鉴定考核细目进行编写，教材内容充分反映 了当前从事职业活动所需要的最新核。知识与技能，较好地体现了科学性、先进性与超前性。 聘请编写 l+X 鉴定考核细目的专家，以及相关行业的专家参与教材的编审工作，保证了教材 与鉴定考核细目和题库的紧密衔接。 职业技术?职业资格培训教材突出了适应职业技能培训的特色，按等级、分模块单元的 编写模式，使学员通过学习与培训，不仅能够有助于通过鉴定考核，而且能够有针对性地系 统学习，真正掌握本职业的实用技术与操作技能，从而实现我会做什么，而不只是我懂什么。 每个模块单元所附单元测试题和答案用于检验学习效果，教材后附本级别的知识考核模拟试 卷和技能考核模拟试卷，使受培训者巩固提高所学知识与技能。 本教材虽结合上海市对职业标准的提升而开发，适用于上海市职业培训和职业资格鉴定 考核，同时，也可为全国其他省市开展新职业、新技术职业培训和鉴定考核提供借鉴或参考。 新教材的编写是一项探索性工作，由于时间紧迫，不足之处在所难免，欢迎各使用单位 及个人对教材提出宝贵意见和建议，以便教材修订时补充更正。 劳动和社会保障部教材办公室 上海市职业培训研究发展中心第 1 单元商业基础知识.................................................................................................... 51.1 商业的产生与发展 ........................................................................................................ 6 1 .2 商业的地位、作用和职能 ........................................................................................... 9 单元测试题........................................................................................................................ 13 单元测试题答案................................................................................................................ 16 第 2 单元 商业道德与消费者权益保护........................................................................ 172. 1 社会主义商业道德概述 ............................................................................................. 18 2 .2 商业营业员职业道德规范 ......................................................................................... 21 2. 3《消费者权益保护法》知识 ...................................................................................... 24 2. 4 部分商品维修、更换、退货的规定 ......................................................................... 30 单元测试题........................................................................................................................ 32 单元测试题答案................................................................................................................ 34 第 3 单元 售货操作........................................................................................................ 353 .1 售货前的准备 ............................................................................................................. 36 3. 2 售货计量、结算用具知识 ......................................................................................... 38 3. 3 货币知识 ..................................................................................................................... 47 单元测试题........................................................................................................................ 63 单元测试题答案.................................................................................................................... 66 第 4 单元 售货服务.......................................................................................................... 674.1 售货服务规范 ........................................................................................................... 68 4 . 2 商品拿放与包装 ........................................................................................................ 84 4 .3 商店服务管理 ............................................................................................................. 96 4 .4 物价管理知识 ........................................................................................................... 100 单元测试题...................................................................................................................... 104 单元测试题答案.............................................................................................................. 106 第 5 单元 商品展示...................................................................................................... 1075 .1 商品知识 ................................................................................................................... 108 5 .2 展示演示商品 ........................................................................................................... 120单元测试题...................................................................................................................... 124 单元测试题答案.............................................................................................................. 125 第 6 单元 商品购进、验收与保管.............................................................................. 1266．1 商品购进................................................................................................................. 127 6. 2 商品验收 ................................................................................................................... 133 6．3 商品保管................................................................................................................. 139 单元测试题...................................................................................................................... 146 单元测试题答案.............................................................................................................. 147 第 7 单元 商品销售中心环节........................................................................................ 1487. 1 商品销售 ................................................................................................................... 149 7 .2 商品变价 ................................................................................................................... 152 7 .3 商品盘点 ................................................................................................................... 153 7. 4 商品损益 ................................................................................................................... 157 单元测试题...................................................................................................................... 160 单元测试题答案.............................................................................................................. 162 理论知识综合习题（一） .............................................................................................. 162 理论知识综合习题（一）答案 ...................................................................................... 167 理论知识综合习题（二） .............................................................................................. 168 实践操作综合习题.......................................................................................................... 173第 1 单元 1.1 1.2商业基础知识商业的产生与发展 商业的地位、作用和职能 引 导 语商业是一个历史范畴，是人类社会经济发展到一定阶段的产物。商品生产和商品交换是 商业产生的基础，社会分工和所有制是商品生产和商品交换产生的基本条件，因此也是商业 产生和存在的基本条件。 随着社会经济的不断进步和发展，不同历史阶段商业的地位和作用不断发展和变化。在 社会主义市场经济条件下，为了满足人民群众不断增长的物质和文化生活需要，必须大力发 展商品生产和商品交换。商业也只有进一步发展和完善，才能充分发挥它在社会主义现代化 建设中的重要作用。 本单元主要介绍商业产生与发展的基础知识以及社会主义商业的地位、作用与职能。 学 习 熟悉 商业的概念，包括商业的产生与发展的过程 掌握 商业的地位和作用与职能 熟练掌握 商业产生的条件、商品流通的形式 要 点1.1 商业的产生与发展 商业并不是从开始有人类就出现的，而是在人类社会发展到一定阶段后才出现的产物。 1.1.1 商业的产生条件与发展 商业是一个历史范畴，是人类社会经济发展到一定阶段的产物。同时，商业也是一个经 济范畴，它与商品生产、商品交换的产生与发展存在着紧密的联系。商业是随着社会不断地 进步和生产力的不断发展而发展的。 1.商业产生的条件 商业是由一定的基础条件持续不断地作用而催生的。这些基础条件是以生产力的发展为 前提的。商业产生的标志是商品交换的出现。没有商品生产和商品交换，就没有商业。商品 交换的存在必须具备两个基本条件：一是社会大分工；二是生产资料和劳动产品归不同所有 者。 (1)社会大分工。考查商业产生的条件，首先是生产力的发展与社会分工。随着人类社会 生产力的发展，必然带来社会的分工。商品生产和商品交换的发展促进了社会分工的扩大， 社会分工的扩大又为商品生产和商品交换创造了发展条件。 人类社会历史上发生过三次社会大分工：人类社会历史上第一次大分工是农业与畜牧业 分离，第一次社会大分工以后，社会生产力水平得到很大提高，生产产品出现了剩余，人类 社会最初的商品交换就产生了。人类社会第二次大分工是农业与手工业分离。随着社会生产 力的提高，手工业发展了起来，出现了以直接交换为目的的生产，即商品生产。人类社会第 三次大分工是生产与交换的分离。由于出现了为交换而生产的经济行为和经济行业，商品生 产和商品交换日益发展，它创造了一个不从事生产，专门为商品交换作媒介的阶层――商人。 第三次社会大分工是人类社会进入文明时代所特有的、有决定意义的重要分工。 商品生产是指直接以交换为目的的生产，劳动产品不是为生产者自己消费，而是主要为 了交换。商品交换是不同劳动产品的相互交换，是商品的全面转手和自由让渡。在商品交换 过程中，交换的双方都是一方面让渡自己的商品，另一方面占有别人的商品。商品交换存在 于第一次社会大分工以后的各个社会形态之中。人类社会最初出现的商品交换是生产者之间 直接进行的物物交换。随着商品交换在数量、范围上的不断扩大，出现了一种以赢利为目的， 专门从事买卖活动的行业――商业。商业是商品交换的发达形式，是所有商品交换产生的基 本条件。 (2)生产资料和劳动产品归不同所有者占有。人类劳动的社会分工，产生了人们相互交换 劳动产品的需要，但劳动产品和商品有本质的区别，劳动产品只有在归不同所有者占有的情 况下，才具备了作为商品的条件，即私有制条件下，不同产品所有者才能产生商品交换关系。从历史发展来看，家庭私有制出现、原始社会的解体、奴隶社会和封建社会的更替，为商业 产生和发展创造了基本条件。 2.商业的发展 商业产生后，经历了奴隶社会、封建社会，并得到了不同程度的发展。到了资本主义社 会，商品交换关系开始渗透到一切领域。资本主义商业的发展，达到了私有制条件下前所未 有的高峰。 我国大约在商朝就产生了商业。商业的出现既反映了商朝社会经济发展的成熟情况，同 时也促进了商朝社会生产力的发展。 我国实行的是社会主义市场经济。我国商业以公有制为主体、多种经济成分并存。在国 家宏观调控和市场的引导下，商业以满足人民群众不断增长的物质和文化生活需要为经营目 的，这与其他社会形态的商业有着根本的区别。在市场经济条件下，商业企业在追求和实现 经营目的的同时，通过加快商品流通，满足需要，服务于社会，在推进社会经济发展中取得 一定的利润。随着社会主义市场经济的不断发展，大市场正在逐步形成并日趋完善，无论是 市场的内涵还是其外延，都在日益扩展，正表现出大商业、大流通的格局，商业的竞争也不 断升级，这对商业企业的经营管理提出了很高的要求。社会主义商业企业职工是主人，企业 内部实行民主管理制度，由职工直接参加管理，通过发挥职工群众的集体智慧，社会主义商 业在社会主义市场经济 发挥出了积极的主导作用， 为繁荣社会主义市场经济起到了重要的推 动作用。 1 .1 .2 商业的概念及商品流通形式 1.商业的概念 商业是商品交换的发达形式，是专门从事商品流通活动的独立经济部门。由此可见，商 业是企业的一种类别，它不从事生产，独立于生产之外，其基本职能是专门从事商品交换。 商业的经济活动，就是买进商品，再把它卖出去，在生产者和消费者之间成为商品交换的媒 介。 2.商品流通形式 商品流通就是指以货币为媒介，通过买卖实现商品从生产领域到消费领域的转移过程， 是商品交换关系的总和。从整个商品交换的发展历史来看，由于承担交换的主体和交易的方 式不同，大致采取了三种形式； (1)简单商品交换(W ―W')。简单商品交换出现在人类社会最初的商品交换中。它之所以 简单，是采用了一种直接的以一种商品换另一种商品(W ―W')的交换形式。通过这种直接的 一物对另一物的交换，双方在让渡自己商品的同时取得对方的商品，这种交换的目的仅仅是 出于满足自己的需要。(2)简单商品流通(W-G-W’)。 简单商品流通是在长期的物与物交换的基础上发展起来的。 随着商品生产的发展，商品交换的量也发生了变化，直接的物物交换形式常常会受到时间、 空间的限制，已不能满足交换发展的需要，需要一种用于交换的中间媒介。 于是，经过商品交换的不断实践，在交换中出现了一种固定地充当一般等价物的特殊商 品一一货币。 正是由于特殊商品――货币的出现， 商品交换开始演变为商品货币商品(w-G-W')的形式。 这种新形式的特点是为了买而卖，表现为商品所有者先将自己的商品换成货币，然后再用货 币换回自己需要的商品。由于有一般等价物参与了交换，使得商品交换的速度和规模有了增 长，这种以货币为媒介的商品交换，称之为简单商品流通。 (3)发达商品流通(G-WG’)。发达的商品流通形式是货币一商品一货币(G―W-G’)，即货 币转化为商品，商品再转化为货币。它是由简单商品流通发展而成的，在商品生产者进行商 品交换的基础上，加入了商人，使商品流通成为 G-W-G'的形式。商人为购买商品暂时垫付货 币，通过商品的出售，货币又重新回到商人手里，但这时取回的货币数量已多于起初预付的 货币，因而，它的特点是为了卖而买。这种在简单商品流通基础上发展起来的以商业为媒介 的商品流通称为发达商品流通。 3.简单商品流通和发达商品流通的异同 商业作为发达的商品流通，同简单商品流通相比较，两者既有共同点，又存在着本质上 的区别。 (1)简单商品流通和发达商品流通的共同点 1)它们都是以货币为媒介的商品交换，存在着商品与货币两个基本要素。 2)它们都是买和卖两个相互对立阶段的统一，由 W-G 和 G-W 两个独立的活动所构成。 3)它们都基本涉及三个当事人，即买者、卖者和既买又卖者，三个当事人参加，组成了 统一循环的商品流通全过程。 (2)简单商品流通和发达商品流通的区别 1)两种流通形式所包含的买和卖这两个对立阶段的次序不同。简单商品流通形式是先卖 后买，发达商品流通形式是先买后卖。 2)两种流通形式的出发点和归宿不同。在简单商品流通形式中，商品是过程的出发和归 宿，货币是中介。在发达商品流通形式中，货币是过程的出发点和归宿，商品是中介。 3)两种流通形式的最终目的不同。在简单商品流通形式中，商品所有者出卖商品，是为 了购得所需要的另一种商品，是为买而卖。在发达商品流通形式中，商人买进商品，是为了 把同一商品再卖出去，是为卖而买，是为了取得一定的利润，使原来为购买商品而垫支的货 币增值，取得更多的交换价值。1 .2 商业的地位、作用和职能 社会主义商业与其他社会形态下的商业有着根本的区别，这就在于社会主义商业经营的 目的是为满足人民日益增长的物质和文化需求。社会主义商业的实践表明，正是由于社会主 义商业在社会经济发展中的地位、作用与职能的确定，商业在推动商品和物质的流通，满足 市场需要，引导生产、指导消费等方面发挥了极其重要的作用。 1. 2. 1 商业的地位 社会主义商业在推动社会经济发展中具有重要地位。社会再生产是促进社会经济发展的一 个重要方面，生产、分配、交换、消费四个环节循环往复运动构成了社会再生产的一个完整 的过程。在这个社会再生产过程中，起点在生产，终点在消费，而交换则作为中间环节连接 起点和终点，在社会再生产的循环往复运动中起着重要的流通作用。在社会主义市场经济条 件下，作为承担商品交换任务的商业以市场为导向，正在加速大流通的建设，已成为连接工 业和农业、城市和农村、地区和地区以及国民经济各部门的桥梁和纽带。 1.2.2 商业的作用 社会主义商业在社会再生产过程中的重要地位决定了它在社会经济发展中具有以下重要 作用： 1.为生产又好又快地发展发挥流通作用 重点表现为： （1)承担必需的生产资料流通工作。 (2)承担消费商品流通工作。 (3)反馈市场需求信息，引导和促进生产。 2.满足人们日益增长的物质和文化生活的需要 重点表现为： (l)在满足各方面需要的同时， 将劳动者在社会分配中得到的货币收入转化为现实的消费品。 (2)影响和指导消费。通过引领消费，满足潜在需要。 3.为经济发展提供积累资金 重点表现为： (1)在实现商品流通中为国家提供积累资金。 (2)安排就业。商业是劳动密集型产业，安排就业是商业在经济社会发展中起到的又一个 重要作用。 1 .2 .3 商业的社会职能 商业的社会职能是由商品流通在社会再生产中所处的中介地位和调节作用所决定的，是 商业行业区别于其他经济行业社会职能的一个重要标志。商业的社会职能是指商业在社会经 济活动中的职责和功能，其独立化的社会职能客观地、普遍地存在和体现在组织和策划商品流通运行之中，具有媒介职能、调节职能、融资职能、风险职能。 1．媒介职能 商业媒介职能也称交换职能， ．它是商业最原始、最本质、最基本的职能。商业媒介职能通 过商业行为反映在两个方面： (1)促进商品从生产领域向消费领域转移的职能。 (2)实现商业为生产和消费服务的职能。 2.调节职能 商业调节职能也称统一职能。商业调节职能通过商业行为反映在两个方面： (l)调节商品产销在时间、空间上矛盾的职能。现实的产销双方在时间、空间上，总是客 观存在着一定的距离和间隔，商业通过实体分配（物质转移）职能来加以调节。 (2)连接商品产销之间供求统一的职能。 商业调节职能是履行实体分配和连接供求两方面 内容的统一。调节职能通过一系列商业行为实现。 商业所具有的媒介和调节职能，既是商业自产生起到当代最基本、最首要的职能，也是 商业作为中介服务于产销、有利于社会经济发展所特有的职能。 3.融资职能 现代社会经济的重要特征之一，就是经济活动的货币化和信用化。商业在组织商品流通 中，为取得商品所有权，从事独立化的经营活动，在履行媒介和调节职能的同时，必然派生 出融资职能。在现实经济活动中，商业的融资职能反映在两个方面： (1)企业间的信用融资。 主要是商业部门为取得商品所有权所采取的先付或后付资金的方 式。所谓信用，就是指借用资金的运动形式，如赊销、票据支付、预付等商业信用。 (2)消费者的信用融资。消费者信用融资的形式，最初由零售商的赊销开始，逐步发展到 分期付款和信用卡等形式。 总之，商业在现代化经济发展中，融资职能既是商业媒介、调节职能所派生的，也是现 代社会进步和市场经济发展的必然要求。 4.风险职能 风险职能是商业媒介、调节基本职能所派生的又一重要辅助职能。商业风险职能就是商 业行为中必须承担的各种风险，即市场风险。风险职能主要表现在两个方面： (l)承担自身应负的风险。如决策风险等。 (2)承担市场因素引起的风险。如价格波动、供求变化等风险。 商业风险分为静态风险（流通中主观上的失误和商品变质、损坏、丢失等）和动态风险 （如市场经营环境变化等） 。商业要对各种主观的、社会的、经济的、自然的因素所带来的损 失、亏损或失去的预期利益独立承担风险，只有这样，商业才能存在于国民经济各行业并不断发展。 1 .2 .4 商业的组织形式 商业的社会职能，具体是由商业的组织形式在组织商品流通中表现出来的。商业组织形 式是由特定商业经营单位为达到特定目的和任务组成的经营形式。商业组织形式有多种划分 方式，从商品流通的角度可将商业分为批发商业、零售商业、商业物流三大类。 1.批发商业 批发商业是指购进商品，为了出售供生产加工或商业转卖的商业组织形式。它是商品流 通的起点。 批发商业负责把社会产品从生产领域纳入流通领域，从产地运到销地，支持零售商安排 好市场供应，它是组织工农业之间、城乡之间、地区之间商品流通的枢纽。 2.零售商业 零售商业是指商品或服务直接出售给最终生活性消费者的商业组织形式。它是商品流通 的终点。 零售商业把买进商品卖给消费者，即从事向城乡居民、社会集团、生产企业和个人出售 生产资料和消费资料的业务活动。使商业资金在 G_W_G'的循环中得以完成，最终实现商品价 值，直接满足人民日益增长的物质文化需要。 3.商业物流 商业物流是指商品实体的运动，是商品使用价值的流通（商品价值的流通即商品所有权 的转移称商流） 。在商品流通中，商流和物流可以有分有合地进行。商业物流是商品流通的中 介和桥梁，它是商业经营活动得以顺利进行的必要条件。 批发商业、零售商业和商业物流在商品流通中处于不同的地位，担负着不同的任务，构 成了商业经营业务活动的全过程。 1. 2 .5 现代零售商业的业态 近几年，由于大规模零售组织的出现，加上零售方式的不断变化，人们逐渐习惯于按业 态来划分零售商的类型。所谓业态，是指按经营方式或销售方式划分的零售业类别。按业态 区分的零售组织主要有以下这些形态： 1.百货商店 百货商店是指在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，开展各自的进货、管理、 运营的零售业态。百货商店一般是大型零售商店，它同时经营多条商品线，主要有时装、化 妆品、家用电器、家具、文化用品、体育器材等。百货商店的主要目标消费者是中、高收入 阶层和年轻人，其中女性消费者占绝大多数。 2.超级市场超级市场是指采取自选销售方式、以销售生鲜商品和食品及向消费者提供日常必需品为 主要目的的零售业态。它一般开设在居民聚集区、交通要道、商业区，采取开架销售、自我 服务、统一结算的售货方式。超级市场的目标消费者是普通家庭，向他们提供一次购齐的便 利。 3.大型综合超市 大型综合超市是指采取自选销售方式，以销售大众化实用品为主，并将超级市场和折扣 商店的经营优势合为一体的，满足消费者一次性购全所需商品的零售业态。它一般选址在城 乡结合部、住宅区、交通要道。目标消费者为购物频率高的居民，商圈范围较大。 4.便利店（方便店） 便利店是指以满足消费者便利性需求为主要目的的零售业态。它是一种小型零售店，一 般开设在居民区域人流较多的地段，大多实行日夜营业，经营的品种主要为食品、饮料、流 行期刊和一些应急用品。便利店的目标消费者大多为青年人、单身家庭和流动人口。价格略 高于超级市场。 5.专业店 专业店是指经营某一大类商品为主，并且具备丰富专业知识的销售人员和提供适当售后 服务的零售业态。商品结构体现专业性、深度性，品种丰富，以某类商品为主，一般为高利 润。目标消费者多为流动性较大人员，主要满足消费者对某类商品的选择性需求。 6.专卖店 专卖店是指专门经营或授权经营制造商品牌和中间商品牌的零售业态。专卖店一般是一 种小型零售店，一般设在商业聚集中心。专卖店一般提供专门的服务，商品的价位较高，为 有品牌偏好的目标消费者提供其所偏爱的商品。 7.购物中心 购物中心是指企业有计划地开发、拥有、管理运营的各类零售业态、服务设施的集合体。 购物中心是一种零售店或零售业态的聚合形式，它的营业面积一般可达到几万到几十万平方 米。购物中心都有巨大的停车场，是一个巨大的人流集散地和生活中心。 8．仓储商店 仓储商店是指在大型综合超市经营的商品基础上筛选大众化实用品销售，并实行储销一 体，以提供有限服务和低价格商品为主要特征的、采取自选方式销售的零售业态。它是一种 大型零售设施，其特征是面积大，一般在 10 000 mz 以上，采取仓柜合一的经营方式，其价 位往往比超级市场还低，方便消费者一次购齐所需商品。 9.家居中心 家居中心是指以改善、建设家居环境的装饰和装修等用品、日用杂品、技术及服务为主的、采取自选方式销售的零售业态。家居中心的这种经营策略，发挥了廉价商店的低价销售 和超级市场的开架自选销售等优势。 10.电子商务 电子商务是指在因特网开放的网络环境下，基于浏览器／服务器应用方式，买卖双方采 用不谋面的方式进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易、在线电 子支付，以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业 运营模式。电子商务涵盖的范围很广，一般可分为企业对企业( Business-to-Business)，或 企 业 对 消 费 者 (Business-to-Consumer) 两 种 。 另 外 还 有 消 费 者 对 消 费 者 ( Consumer-to-Consumer)这种大步增长的模式。随着国内因特网使用人口的增加，利用因特 网进行网络购物并以银行卡付款的消费方式已渐趋流行，市场份额也在快速增长，电子商务 网站也层出不穷。电子商务最常见的安全机制有 SSL 及 SET 两种。 职业技能鉴定要点 行为领域 鉴定范围 鉴定点 商业的产生与发展 商业的概念及商品流通形式 理论准备 商业基础知识 商业在社会再生产中的地位 商业的社会职能 商业构成 单元测试题 一、判断题（下列判断正确的请打“√”，错误的打“×”） 1．商业是商品交换的发达形式，是专门从事商品流通的独立经济部门（ 2．直接以消费为目的的生产是商品生产（ ） ） ） ） ） ） 3．社会分工是商品生产和商品交换的重要条件（ ） 重要程度 ★ ★ ★ ★ ★4．商品生产和商品交换产生的基本条件是社会分工和私有制（ 5．人类社会的第一次大分工，即手工业与农业的分离（ 6．直接以交换为目的的生产是商品交换（ ）7．简单商品流通形式是先卖后买，发达商品流通形式是先买后卖（ 8．社会再生产过程是由生产、分配、交换和消费四个环节构成的（ 9．商业企业是具有交换职能，而不是具有融资职能（ ）10．社会主义商业的中介地位和能动作用能引导企业生产适销对路的产品（ 11．商业具有引导生产，指导消费，促进社会经济发展的作用（ 12．商业具有融资职能（ ） ） ） ） ） ） ） ） ））13．专卖店是专门经营或授权经营制造商品牌和中间商品牌的零售业态（ 14．人类社会第一次大分工产生了商品生产（ 15，我国最早的商业产生于商朝（ ）16．商业的社会职能是指商业在社会经济活动中的职责和功能（ 17．商业的调节职能是商业最原始、最本质、最基本的职能（18．社会主义商业是劳动密集型产业，在安排就业方面能发挥重要作用（ 19．从商品流通角度可将商业划分为批发商业、零售商业和商业物流（ 20．商业物流是商品使用价值的流通，是商品流通的中介和桥梁（ 21．业态是指按经营方式或销售方式划分的商业类别（ 22．便利店商品的价格略低于超级市场（ ） ）二、单项选择题（下列每题的选项中，只有一个是正确的，请将其代号填在横线空白处） 1．商业是商品交换的发达形式，是专门从事____活动的独立经济部门。 A．商品生产 A．商品生产 B 商品加工 B 商品加工 C．商品运输 C．商品交换 D．商品流通 D．货币交换 D．商业与农业 D．工业与商业 2．商业是____的发达形式，是专门从事商品流通活动的独立经济部门。 3．人类社会的第一次社会大分工即____分离。 A．手工业与农业 B．农业与畜牧业 C．工业与商业 4 人类社会的第二次社会大分工即____分离。 A．农业与畜牧业 B．商业与农业 C．手工业与农业 5．商业产生和存在的基本条件是____。 A．社会分工和生产力的发展 6．简单商品流通形式是____。 A. A-B-A' A. W-W' A. WW' B W-B-W' B. WB-W' B. W_G_W’ C. w-w' C B-AB' C. G-W-G' D. W-G-W' D. G-W-G' D. W-G-W' 7．简单的商品交换是____。 8．发达商品流通形式是____。 9.____是人类社会第三次社会大分工的产物。 B．社会分工和私有制 C 生产力发展和私有制 D．劳动生产率的不断提高A．畜牧业 A．分配B．农业 B．加工C，商业 C．装配D．手工业 D．包装lO．社会再生产是由生产、____、交换、消费组成的循环往复运动的过程。 11．商业的社会职能不包括____。 A．媒介职能 A．百货店 A．福利 B．调节职能 B．超级市场 C．风险职能 C．便利店 D．监督职能 12．商品价格高于一般零售业态的是____。 D．专业店 。 13.社会主义商业经营的目的是满足人民不断增长的物质文化需求，并取得一定的 B．信誉 C．社会效益 D．利润 D 商品生产、商品交换 D．风险职能 14．商业是与____紧密联系的一个经济范畴。 A 商品展览 A．媒介职能 是____。 A．大型综合超市 B．超级市场 处） 1．从商品交换的发展历史过程来看，商品流通大体上经历了____几个形式。 A．内部交换 B．物物交换 E．外部交换 C．G-G' D．G-W-G' E．W_B_Wr C．简单商品流通 D．发达商品流通 A．w-w' C．便利店 D．专卖店 三、多项选择题（下列每题的多个选项中，至少有 2 个是正确的，请将其代号填在横线空白 B 商品检测 B．调节职能 C 商品分流 15．商业最原始、最本质、最基本的社会职能是____。 C．融资职能 16．采取自选销售方式，以销售生鲜食品和向消费者提供日常必需品为主要目的的零售业态2．作为商品流通形式的是____。 B．W-G-W' 3．简单商品流通是____。 A．先买后卖 B．为买而卖 A，生产表现为起点 C．先卖后买 D．为卖而买 E．物物交换 B．消费表现为终点 D 交换是最基本的决定因素 4．社会再生产过程是由生产、分配、交换和消费四个环节构成的，其中____。 C 分配和交换表现为中间环节 E．消费是最基本的决定因素 5.____是零售商品消费者有信用地融资。 A．赊销 B．现金支付 C．信用卡 D．分期付款 E．票据支付6．商业的社会职能包括____。 A．媒介职能 D．融资职能 单元测试题答案 一、判断题 1.√2.×3.×4.√5.× 6.× 7.√8.√9.× 10.√ II.√ 12.√ 13.√ 14.× 15.√ 二、单项选择题 1.D 2.C 3.B 4.C 5.B 6.D 7.A 8.C 9.C 14.D 15.A 16.B 三、多项选择题 1. BCD 2.ABD 3.BC 4.ABC 5.ACD 6.ABCD 10.A 11.D 12.C 13.D 16.√ 17.× 18.√ 19.√20.√ 21.× 22.× B．调节职能 E．服务职能 C．风险职能第 2 单元商业道德与消费者权益保护2.1 社会主义商业道德概述 2.2 商业营业员职业道德规范 2.3《消费者权益保护法》知识 2.4 部分商品维修、更换、退货的规定 引 导 语 商业道德是职业道德的一个重要组成部分。商业道德就是从事商业活动的人们在商业劳 动过程中必须遵循的规范的总和。营业员的职业道德就是商业道德，作为社会文明的窗口， 加强营业员职业道德教育，是企业取得良好的经济效益和社会效益的重要保证。 依法经商是我国社会主义市场经济条件下的经商准则，依法经商己融入我国商业法规和 商业职业道德之中。其中， ：中华人民共和国《消费者权益保护法》 ， ，是我国的消费者权益基 本法，它以消费者为本位，以规定消费者的权利和保护措施两大内容为核心形成了其立法基 础。在保护消费者权益方面的适用上优于其他有关法律、法规，它是消费者维护自身权益最 有力的武器。 本单元在介绍商业职业道德和营业员职业道德规范主要内容的基础上，系统阐述了《 《消 费者权益保护法》 ：中规定的消费者的权利和经营者的义务，以及解决两者之间争议的途径。 学习要点 熟悉 掌握 熟练掌握 商业职业道德的概念 营业员职业道德规范的内容 《消费者权益保护法》的相关内容2. 1 社会主义商业道德概述 社会主义商业道德在长期的社会主义商业实践中不断完善，它属于商业道德的范畴， 它脱胎于旧商业道德，与旧商业道德有着本质的区别。因而在社会主义商业道德中，既保 持了一些行业所固有的特征，显示出连续性、继承性，又具有鲜明的社会特点，表现为阶 级性、时代性。 2. 1. 1 社会主义商业职业道德建设 社会主义商业职业道德建设是围绕服务人民、推动社会发展展开的，在社会主义建设的 各个阶段，社会主义商业职业道德建设的内涵不断被注入丰富内容，尤其是在社会主义市场 经济条件下，要求商业从业人员立足于服务社会、服务人民，自觉抵制拜金主义思想的侵蚀， 在搞好商品流通，满足社会需要中获得双赢。 1．道德与职业道德 道德是社会活动中调整人与人、人与社会之间关系的行为规范总和。道德是社会意识形 态之一，是靠社会舆论、内心信念和传统习惯的力量，来调整人们之间以及个人与社会之间 关系的行为规范的总和。一定的道德品质和修养反映了人们的思想、行为和情操，人的道德 水准是人的素质的基本标志。 随着职业活动的发展，调节职业关系的职业道德也形成、发展起来。所谓职业，是指人 们在社会分工和劳动分工中，比较长期稳定地从事某种劳动。职业道德是指人们在正当的职 业活动中，调整与职业内外人与人之间关系应遵循的行为规范。也就是说，从事同一职业的 人们，由于其特殊的活动形式、内容、特点和经历等，逐渐形成了独具特色的表现，即特殊 的职业理想、职业义务感、职业纪律要求，以及特殊的职业行为规范、道德准则，这就是职 业道德。职业道德是一般社会道德在职业生活中的特殊要求，带有明显的职业特征。 2.社会主义商业职业道德的概念和特征 商业的职业道德是指商业从业人员在商业活动中必须遵循的道德原则和要求。它是整个 职业道德体系的重要组成部分，它反映了商业的行业特征，调整着商业活动中的各种关系， 影响着商业以至社会生活的正常进行。 社会主义商业职业道德，是社会主义道德原则和规范在商业行业中的具体体现，是社会 主义商业基本特征的反映，是调整商业活动中各种关系的依据和标准，也是商业从业者在工 作中应遵循的思想和行为准则。 社会主义商业职业道德以为人民服务，对人民负责为核心内容，在批判地继承传统商业 道德的基础上，在长期的职业实践中逐步形成和日趋完善。所以，对消费者热情、耐心、买 卖公平、真心诚意地利民便民就是商业的职业道德规范。社会主义商业道德既具有社会主义社会道德的特点，又具有一般职业道德的共同特 点，更 具有商业本身在市场经济条件下的职业特点。归纳起来，主要有四个方面的特征： (1)商业道德的服务性。商业工作服务性很强，商业行业既不生产原料和农产品，又不生 产工业加工产品，与其他行业是不一样的。商业的服务性特点是很明显、很突出的，商业的 直接服务对象是人。社会主义商业的主要任务就是为社会生产服务，为人们生活服务，因此 服务是商业工作的目的。 (2)商业道德的公平性。在社会主义市场经济条件下，必须实行等价交换原则，商品流通 必然要受到等价交换原则的制约，这就决定了商业道德必须实行“买卖公平”。这种公平交 易的精神，被称为商业道德上的公平性。 (3)商业道德的政策性。国家的商业法规是代表人民的根本利益的，由于商业活动与人民 经济利益的关系十分密切，因而政策性很强，一切商业活动都要在国家政策指导下进行，每 一个商业从业人员都要自觉地执行国家政策，这是商业道德的又一个重要特点。 (4)商业道德的媒介性。商业是沟通生产和消费的桥梁，是连接城市与农村、工业与农业 的纽带，专门对商品交换起中介作用。商业所处的地位是媒介者的地位，社会对其职业道德 会提出特殊的要求。商业职业道德的媒介性集中表现在生产和消费的作用。 商业行业是社会经济活动的桥梁和纽带，与人民群众接触最直接，与生产企业和中介服 务组织联系最紧密，经营活动最频繁、最开放，是推进社会文明进步的重要窗口。当前，社 会信用、企业信用、商业信用、个人信用等方面都不同程度地存在一些亟待解决的问题，假 冒伪劣、欺诈贿赂、偷税漏税、逃避债务等扰乱市场秩序的现象仍很突出。因此，加强商业 职业道德建设的任务既紧迫又艰巨，特别是在大力整顿和规范市场经济秩序的新形势下，更 具有十分重要的现实意义。 2. 1 .2 社会主义商业职业道德建设的主要任务 社会主义商业职业道德建设既是商业发展的自身要求，也是社会主义市场经济发展对商 业的要求。社会主义商业道德与旧商业道德相比，具有鲜明的时代特征和服务社会、服务人 民的先进性，但相对于其他的社会形态，社会主义实践的时间本身并不长，社会主义商业道 德的建设还要与时俱进、创新发展，跟上社会主义实践的步伐。因此，在社会主义商业道德 建设中，必须明确指导思想、基本原则和主要任务，塑造一支有理想、有道德、有文化、有 纪律的“四有”商业队伍。 1.商业职业道德建设的指导思想 商业职业道德建设要以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想为 指导，以科学发展观为统领，认真贯彻《公民道德建设实施纲要》 ，以“爱国守法、明礼诚信、 团结友善、勤俭自强、敬业奉献”为基本道德规范，以规范市场经济秩序和建立良好商业信用体系为目标，大力倡导“守法、诚信、公平、敬业、服务”的商业职业道德准则，培养造 就有理想、有道德、有文化、有纪律的商贸流通队伍，努力建立与社会主义市场经济发展要 求相适应的商业信用体系。 2.商业职业道德建设的基本原则 商业职业道德建设的基本原则，集中到一点，就是全心全意为人民服务。这既是一般职 业道德的基本原则，也是商业道德的基本原则。应以此为准绳，来确定商业职业道德建设的 原则。 商业职业道德建设的原则包括：坚持商业职业道德建设与公民道德建设基本规范要求相 适应；坚持继承传统商业美德与弘扬时代精神相结合；坚持遵守法律法规与加强行业自律相 统一；坚持商业职业道德教育与社会实践相配合。既立足商品流通改革和发展的需要，又紧 密结合行业自身特点和行业发展变化的趋势，既包括大型企业，又兼顾中小型企业，以诚实 守信、杜绝假冒伪劣为核心内容，全面推动商业职业道德建设。 3.商业职业道德建设的主要任务 商业职业道德建设的主要任务包括：通过加强职业观念、职业态度、职业技能、职业纪 律、职业作风、职业责任等方面的教育，全面提升商业行业从业人员职业道德水平；通过倡 导“守法、诚信、公平、敬业、服务”的商业职业道德准则，引导商业从业人员树立“信誉 第一、质量第一、服务第一、顾客第一”的经营理念和服务意识；通过建立健全商业企业信 用和个人信用档案体系，促进商业信用体系的形成和发展。 2 .1 .3 商业职业道德建设的主要内容 商业职业道德建设的内容要与社会主义经济发展的要求相适应，是社会主义精神文明建 设的一个重要方面。商业职业道德建设的内容既要符合社会主义的要求，又要具有行业鲜明 的特征，内容相当广泛，在这里仅重点介绍其主要内容，以对商业从业人员加强职业道德修 养，提高职业素质提供一定的帮助。 1.守法经营 遵守法律是商业企业经营活动的基础，企业的一切经营活动必须严格按照国家的法律、 法规和标准进行规范和约束。要切实做到知法、懂法、守法，严格依法管理、依法经营，杜 绝有法不依、违法经营的现象。特别要遵守《中华人民共和国《消费者权益保护法》 （以下简 称《 《消费者权益保护法》 》 ） 《中华人民共和国产品质量法》 （以下简称《产品质量法》 ） 《中华 人民共和国食品卫生法。(以下简称： 《食品卫生法.》等，使依法经商渗透到企业经营活动的 各个环节。 2．遵守诚信 诚信是商业职业道德建设的核心内容，是商业企业在市场中立足的最基本要求。诚实是人的品质，这种品质最显著的特点是能够讲真话，说话算话，说到做到。具体体现在营业员 在介绍商品时要实事求是，维护消费者利益；要因人而异，尊重消费者；要态度诚恳，语言 准确鲜明。商业企业在经营活动中应以“货真价实、买卖公平”为经营原则，以“诚信为荣、 虚假为耻”作为企业经营理念，使诚实守信的商业道德规范落到实处。 3．公平买卖 公平是现代文明社会的总体要求，也是构建和谐社会的重要基础，对商业企业来讲，公平 是商业企业开展经营的最基本要求，特别是商品的价格必须公平、合理，做到货真价实，杜 绝价格欺诈和缺斤少两等不良行为。要坚决反对和消除买卖不公、哄抬物价、弄虚作假、以 次充好等各种损害消费者利益和商业信誉的错误行为，牢固树立诚实、守信、公平、负责的 经营作风。 4．爱岗敬业 爱岗敬业是每个从业人员必须遵循的基本道德规范，是职业道德的基本精神。爱岗，就 是热爱自己的本职工作，能够为做好本职工作尽心尽力。敬业，就是用一种恭敬严肃的态度 对待自己的职业，即对自己的工作要钻研、认真、负责任。要大力倡导敬业奉献的职业精神， 树立正确的职业观念；要通过开展岗位培训、岗位练兵等活动，培养和造就一批职业道德水 平高、业务素质过硬的队伍。 5．服务至上 商业企业经营的宗旨是一切为了方便人民群众，全心全意为人民服务。服务人民群众是 为人民服务的道德要求在商业职业道德中的具体体现，是每个商业从业人员必须遵守的道德 规范。服务至上揭示了商业工作与人民群众的关系，道出了商业从业人员的服务对象是人民 群众，为人民群众提供服务是商业行业的职责。服务至上的具体要求就是每个商业从业人员 心里应当时时刻刻为人民群众着想，急人民群众所急，忧人民群众所忧，乐人民群众所乐， 最大限度地满足人民群众的消费需求。 2 .2 商业营业员职业道德规范 营业员职业道德规范就是营业员在职业行为中所必须遵循的一种道德准则，其核心就是 文明经商，即要做到“公平买卖，热诚服务”。营业员职业道德规范的主要内容包括以下几 个方面： 2.2.1 坚持等价交换、买卖公平 等价交换、买卖公平体现了商业企业良好的商业道德素质，是企业立足市场，取得消费 者信任的重要原则，体现了企业经营的指导思想，它也是企业塑造和树立良好形象的重要基础。只有坚持了这一点，才能使企业的经营不断地发展，企业也因此才能形成一定的消费群 和惠顾者。因此，坚持等价交换、买卖公平也是企业参与市场竞争的重要法则。 在日常的经营服务工作中，营业员要做到等价交换、买卖公平，首先在思想意识上要有 为人民服务的观念；其次在具体操作上要按照规范进行：一是在对商品进行明码标价时，要 体现完整、准确、醒目、美观的原则，并公布监督措施，接受监督。二是要切实贯彻落实好 国家的物价政策，维护好消费者的利益，不见利忘义；在商品销售中，坚持按质论价，根据 商品的质量、等级等进行分等论价、优质优价、次质次价、同质同价，充分体现商品交换的 等价原刚。三是充分尊重消费者的消费意愿，不强行推销，不误导消费，不言而无信，不搭 售商品，不出售“三无”商品，做到一视同仁、自由退换。四是要做到秤平、提满、尺码足， 坚持在适度范围内让利于消费者。因此，营业员要按照商品销售的准备工作规范，切实做好 度量衡器的检查和保养工作，确保这些工具能正常使用。同时，营业员还要切实加强自身技 能训练，为公平买卖奠定技能基础。五是要严格遵守商业经营的相关法律法规，以高度认真 负责的态度经商，维护好消费者的合法权益。 2. 2 .2 保证商品质量 商业从业人员有责任也有义务保证商品质量，维护消费者应享有的权利。消费者之所以 购买商品，是受商品所具有的使用价值的驱使，商品质量的高低对商品正常功能的发挥影响 差异很大，因此，追求商品的质量是消费者购买商品的目的所在，也是消费者在购买商品时 的最大利益，商店理应向消费者提供质量符合标准和要求的商品。要做到确保商品质量，营 业员首先要在思想上高度重视商品质量。无论是在外观上，还是在结构内部，商品不管存在 什么样的瑕疵或不足，都不能销售给消费者，要站在消费者利益的角度上看问题。由此扩展 开来，商店还要杜绝经销假冒伪劣和“三无”商品；营业员人人都要成为商品质量的把关员， 将不合格和质量差的商品拒绝在柜台之外，只有全员在思想上高度重视才能把好质量关。 保证商品质量，还要重祝在库商品的保管，这就需要做好两方面的工作：一是营业员具 有相关商品知识，熟悉商品的性能和保管要求；二是商店要按照科学保管和养护商品的要求， 制定商品在库保管的相关规定，以确保商品质量并保证在保质期内销售。 保证商品质量实际上是商店对整个社会所应该履行的一种责任，因此，商店所销售的商 品在发生质量问题时，只要查实是商品本身的原因，不论价值多大都应为消费者退、换。 2 .2. 3 对待消费者要真诚守信 在市场经济的竞争环境下，消费者是企业的衣食父母，企业在经商中要善待消费者，对 消费者要真诚守信。无论哪家商业企业，它的规模再大，资金再雄厚，牌子再老，只要失去 了消费者，就意味着失去了市场，失去了市场，企业就失去了生存的基础，就会走向衰败。 因而，企业对待消费者的一言一行都要真诚守信，做到讲信誉、重承诺、守信用。社会主义商业企业的职工是企业的主人，企业是职工赖以生存的基础，企业兴职工才能兴，职工要与 企业同成长、共发展。因此，营业员就要像维护自己的声誉一样维护商店的信誉，只有营业 员在日常接待消费者的过程中，一言一行都真诚守信，以真诚的服务来赢得消费者的信任， 企业才能在消费者中树立良好的信誉。 随着社会主义市场经济日趋完善．越来越多的商业企业将真诚守信视为企业的生命，特 别是一些放眼长远、有战略眼光的商业企业，更是做足文章，通过对消费者最为担心的一些 问题做出放心承诺，并切实履行“无理由退货?不满意就退款?‘实行三包”“缺一罚一” 等承诺，赢得了消费者的青睐。 2. 2. 4 做广告要实事求是 广告是商品宣传的一个重要方式。广告传媒的不同其影响范围和程度有所不同，但无论 在什么样的媒体上宣传商品，都应坚持实事求是的原则，绝不能夸大其词来欺骗消费者。消 费者是商业企业实现经营目标的基本促销对象，企业应该始终抱着对消费者负责的态度，向 消费者传递正确的商品信息，绝不能为牟取利益而不顾消费者利益、不择手段、弄虚作假。 事实上，我国的广告法对广告的真实性，以及在商品性能宣传方面都有着一系列的规定， 广告用语含糊不清、夸大其词、言过其实，或者使用最好、最强、最高之类词语的宣传都是 被禁止的。利用广告欺骗消费、坑害消费者，都是要追究法律责任的。因此，实事求是地做 广告也是法律对每个企业的规范要求。在商业经营中，营业员的商品介绍，从本质上看也是 一种商品信息的传递过程，因而，营业员在向消费者介绍商品时，应该实事求是、客观如实 地介绍商品的性能、功效、产地等信息，让消费者自己做出买与不买的决定，绝不能误导消 费者。就商业实践的情况来看，65%以上的商业纠纷，都是出现在商品信息的沟通上。因此， 营业员在介绍商品时，在主观上首先要如实介绍商品，既不夸大，也不隐瞒；其次耍尽量多 了解商品知识，尽量详细地向消费者介绍，以满足消费者选择商品、了解信息的需求。 2 .2. 5 礼貌待人，做到主动、热情、耐心、周到 我国是礼仪之邦，有着礼貌待人的处世原则。在商业经营活动中，对消费者有礼貌，做 到主动、热情、耐心、周到，既是民族文化传统，也是商业行业营造和谐消费环境的一个重 要方面。营业员在接待消费者时，应该把握好这一点，不能以小而不为，更不能将个人的情 绪带到工作中，怠慢消费者，甚至冲撞消费者。 礼貌待人，主动、热情、耐心、周到的内涵相当丰富，在整个商品销售的过程中，营业 员都要把握好。当消费者进入营业柜台区域，营业员就应该察言观色，根据需要及时主动地 与消费者打招呼。在这里要把握好的是察言观色和及时主动，察言观色的要求比较高。消费 者进入营业柜台区域前，营业员就应该做好相应的接待准备，并通过辨别消费者的类型，区 分究竟是走走看看的还是特意来寻购商品的。是后者应该及时主动地招呼，否则，消费者会感到服务不到位，营业员对其不热情；在主动询问消费者需要和介绍商品时，要始终保持一 种不卑不亢的热情态度，做到态度要和蔼，语言要亲切，语调要和谐，不论消费者买与不买、 买多买少都同样对待。同时要耐心回答消费耆提出的问题，尤其是一些老年消费者对商品质 量情况的反复询问及对商品的反复挑选，都需要营业员具有很好的耐心。耐心，还要求营业 员在回答消费者问题时用词要达意，语义要明确，不使用有歧义的语言。特别是在消费者退 换商品时，营业员更要做到耐心。只有这样，才能够在消费者中建立良好的形象和信誉。 ，诛 之，礼貌对待每一位消费者，主动、热情、耐心、周到地提供服务，是每一位营业员的职责。 2. 2. 6 廉洁奉公 所谓廉洁奉公就是要求营业员在从事经营活动中不以岗位职责来牟取私利。在市场经济条 件下，社会发展多元化，各种利益相互交织，营业员要经得起考验。尤其是在每天接触大量 的商品和钱款的情况下，要头脑清醒，不属于自己的东西千万不能占为已有、不该吃的千万 不能吃。特别是在从事进货业务时，要自觉抵制来自于各方面的诱惑，认真贯彻落实好反商 业贿赂的规定，自尊、自重、自爱，廉洁经商。同时，在促销中，要严格遵守国家有关法律 法规和相关规定，不行贿团体消费，维护好企业的声誉。 2. 3《消费者权益保护法》知识 《消费者权益保护法》是国家为维护消费者在消费过程中的合法权益而制定的相关法律。 《消费者权益保护法》的出台和施行，标志着我国在规范商品流通秩序方面又上了一个新的 台阶。作为商业营业员是代表商店与消费者打交道，在与消费者接触的过程中，应该严格按 照《消费者权益保护法》来规范自己的商业行为。所以，营业员要熟悉并掌握消费者权益保 护法的相关知识，做到遵法经商。 2 .3 .1 《消费者权益保护法》的颁布 《中华人民共和国《消费者权益保护法》 》于 1993 年 10 月 31 日经第八届全国人民代表大 会常务委贯会第四次会议通过，自 1994 年 1 月 1 日起施行。这部法律是我国消费者保护的一 部基本法，它全面规定了消费者的各项消费权利，在保护消费者权利方面具有较强的操作性。 1．消费者与《消费者权益保护法》的概念 所谓消费者是指为了生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人和法人。这 里所说的消费者有着特定的含义，是指：消费目的是生活消费；消费对象是商品和有偿服务； 消费方式是购买、使用和接受；消费主体是自然人和法人，主要是指自然人，即公民个人。 《消费者权益保护法》则是指调整国家、经营者和消费者三者之间在保护消费者权益的 过程中发生的社会关系的法律规范的总称。2． 《消费者权益保护法》的立法宗旨及适用范围 (1)《消费者权益保护法》的立法宗旨。通过制定保护消费者权益的专门法律，来保护消 费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展。 《消费者权益保护 法》首要宗旨在于保护经济上处于弱势地位的消费者；维护社会经济秩序，是切实保护消费 者合法权益的要求；促进社会主义市场经济的健康发展，是保护消费者合法权益和维护社会 经济秩序的内在要求和必然结果。社会主义市场经济是法制经济，完善对消费者权益保护的 法律制度，进一步规范经营者发展的促进和保障，其作用必然是促进社会主义市场经济的健 康发展。 (2)《消费者权益保护法》的适用范围。消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受 服务，其权益受． 《消费者权益保护法》∥保护；经营者为消费者提供其生产、销售的商品或 者提供服务，应当遵守《消费者权益保护法》 。具体的范围是指： 1)为消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人。 2)为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的单位。 3)购买、使用直接用于农业生产的生产资料的农民。 4)购买者的家庭成员。 5)应购买者邀请使用商品的人。 3.保护消费者权益的基本原则 保护消费者权益的基本原则包括自愿原则、平等原则、公平原则、诚实信用原则、特殊 保护消费者权利原则和社会监督原则六项原则。 (1)自愿原则。自愿原则是指消费者与经营者在商品交易和接受、提供服务的过程中，能 够依照各自的意愿，设立、变更和终止相互间的权利义务关系。 (2)平等原则。 平等原则是指参加交易的消费者和经营者的法律地位是平等的， 没有大小、 强弱之分。 (3)公平原则。公平原则是指消费者和经营者在进行交易的过程中，应公平合理，按照价 值规律等价交换。 (4)诫实信用原则。 诚实信用原则是指消费者和经营者在交易过程中应当诚实、 恪守信用， 不得使用欺诈的方式损人利己。 (5)特殊保护消费者权利原则。 特殊保护消费者权利原则是指在处理消费者和经营者关系 时，应对消费者给予特殊、倾斜的保护，当消费者的权利和经营者的权利发生冲突时，应优 先保护消费者的权利。 (6)社会监督原则。社会监督原则是指社会各界，特别是消费者组织、新闻媒体以及广大 消费者，都有权对保护消费者合法权益进行监督。2 .3 .2 消费者的权利 消费者的权利是消费者在消费领域中所具有的权能，即在法律的保障下，消费者为生活 消费需要购买、使用商品或接受服务时，有权自己做出一定行为。消费者的权利是消费者利 益在法律上的体现。 消费者依法享有广泛的权利，这些权利主要包括以下方面： 1.保障安全权 保障安全权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权 利，包括消费者的生命安全权和健康安全权。 2.知悉真情权 知悉真情权，或称知情权、了解权，是指消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服 务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价 格、产地、生产者、用途、使用方法说明书、售后服务等有关情况的权翱，即经营者向消费 者提供的各种情况应当是客观的，而不是虚假的。 3.自主选择权 自主选择权是指消费者根据自己的意愿， 自主选择其购买的商品及接受服务的权利。 包括： (1)消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者。 (2)消费者有权自主选择商品品种或者服务方式。 (3)消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一种服务。 (4)消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 4.公平交易权 公平交易权是指消费者在与经营者之间进行的消费交易中享有公平交易的权利。包括： (1)消费者有权要求商店应当具备公众普遍认为其应当具备的功能， 即商品应具有适销性。 (2)消费者有权要求商品或服务的价格合理。 (3)消费者有权要求商品或服务的计量准确。 (4)交易必须在自愿的基础上进行，强制交易是违反消费者意愿的交易行为。 5.获得赔偿权 获得赔偿杈是指消费者因购买商品、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享 有依法获得赔偿的权利。 6.依法成立社会团体权 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。这项权利也是宪法赋予公民 的权利。所谓依法，是指消费者成立维护自身合法权益的社会团体，必须向民政主管部门提 出申请，并得到批准。7.获得知识权 消费者享有获得知识的权利，是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知 识的权利。 8.维护尊严权 消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有其生命健康权、姓名权、肖像权、名誉权、 荣誉权、个人隐私和民族风俗习惯得到尊重的权利。 9.监督批评权 监督批评权是指消费者享有对有关商品和服务的价格、质量、品种、供应量、供应方式、 服务态度、侵权行为等问题以及保护消费者权利工作进行监督的权利，有权向有关经营者或 有关单位提出意见、建议或进行检举、控告。 消费者的这九项权利，不仅是消费者自我保护的基础，也是《消费者权益保护法》立法 的基础和核心内容。尊重和保障消费者在法律上的权利是全社会的责任，国家必须采取实际 措施保护消费者的权利不受侵害，经营者必须保证自己的商品和服务不损害消费者的利益。 作为消费者自己，有了法律赋予的权利，应当更加珍惜，在日常消费生活中权益受到侵害时， 应当积极地通过法律来维护自身权利。 2 .3. 3 经营者的义务 经营者的义务是指经营者必须按照法律的规定或合同的约定为一定行为或不得为一定行 为。经营者的义务是与消费者的权利相对应的，它既是经营者依法从事经营活动的行为准则， 又是保障消费者权利得以实现的根本措施。为了保护消费者权益，经营者必须履行一系列义 务，这主要包括以下方面： 1.依法或按约履行义务 经营者的义务有法定义务和约定史务两种。经营者的法定义务是消费者在与经营者进行 交易时无须另行约定的义务，属经营者的默示担保范畴。经营者的约定义务是经营者和消费 者间可以在进行某项具体交易时，就双方的义务进行约定，但是，双方的约定不得违背法律 法规的规定。具体的内容是： (1)经营者向消费者提供商品或者服务， 应当依照产品质量法和其他有关法律法规的规定 履行义务。 (2)经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规 的规定。 （3)经营者向消费者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、 包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 2.听取意见和接受监督为了保障消费者监督批评权的实现，法律规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品 或者服务的意见，接受消费者的监督。把消费者的意见作为改进商品质量，提高服务水平的 重要依据。 3.保障人身和财产安全 (l)经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及 人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明 正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 (2)经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷， 即正确使用商品或者接受服务仍然 可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防 止危害发生的措施。 4.不做虚假宣传 为了保障消费者的知悉真情权的实现，法律规定： (1)经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息， 不得做使消费者误解的虚假 宣传。 (2)经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问， 应当 做出真实、明确的答复。 (3)商店提供商品应当明码标价。 (4)经营者应当标明其真实名称和标记。 (5)租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。 5.出具相应的凭证和单据 为了保障消费者获得赔偿权等权利的实现，法律规定： (1)经营者应当依据法律和商业惯例主动向消费者出具购货凭证或服务单据。 (2)经营者不得拒绝消费者对有关凭证和单据的索求。 6.提供符合要求的商品或服务 为了使消费者通过公平交易得到符合其要求的商品或服务，法律规定： (l)经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下， 其提供的商品或者服务应当 具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其 存在瑕疵的除外。 (2)经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务质量状况的，应 当保证其提供的商品或者服务的实际质量与衷明的质量状况相符。 7.不得从事不公平、不合理的交易 为了保障消费者的公平交易权等权利的实现，法律规定：(l)经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理 的规定，或者减轻、免除经营者损害消费者合法权益应当承担的民事责任。 (2)格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 8.不得侵犯消费者的人身权 为了保障消费者的维护尊严等人身权，法律规定：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤， 不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。 2 .3. 4 消费者权益争议的解决 1.对消费者权益保护的管理和监督 《消费者权益保护法》 ；明确规定由各级人民政府负责领导、组织、协调、督促有关部门 做好保护消费者合法权益工作。有关国家机关应依法惩处侵害消费者权益的违法犯罪行为。 人民法院对符合起诉条件的消费者权益争议，必须受理，并及时审理。 消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合 法权益的社会团体，并规定了消费者协会应履行的职能。 2.消费者权益争议解决的途径 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： (l)与经营者协商和解。消费者与经营者在进行交易过程中，遵循的是自愿、平等、公平 及诚实信用的原则。双方作为平等民事主体，在交易中形成的民事权利义务关系是协商一致 的结果。为此，在出现纠纷时，首先鼓励当事人通过协商和解的方式去解决。 (2)请求消费者协会调解。消费者协会受理投诉后，在 60 日内做出调解，调解达成协议 的，消费者协会可以根据消费争议双方的要求，制作调解协议书；对于调解不成的， 消费者协会应当告知当事人通过其他途径解央。消费者协会在受理消费投诉过程中，发现该 消费争议已由其他消费者协会受理或者调解的，可以终止受理。 (3)向有关行政部门申诉。有关行政管理部门受理消费者申诉后，应当依法对经营者的经 营行为进行审查，发现经营者的经营行为违反法律、法规或者规章的，将依法做出处理，同 时督促经营者对消费者做出赔偿或者承担其他民事责任。 (4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机杓仲裁。根据仲裁法的规定，消费者就消费 纠纷提请仲裁机构仲裁的，必须与经营者达成仲裁协议，否则仲裁机构将不予受理。 (5)向人民法院提起诉讼。当消费者与经营者发生消费者权益争议时，向人民法院提起诉 讼，消费者的诉讼必须向有管辖权的法院提出，就一般情况，应向被告所在地的基层人民法 院提起诉讼，当消费者人身受到伤害时，也可向伤害行为地的法院提起诉讼。 3.对损害消费者权益行为的处理 《消费者权益保护法》对各种损害消费者权益的行为，严格地进行了界定，并相应明确了处罚的法律依据和处罚方式。对有一般违法行为的经营者， 、 《消费者权益保护法》规定处以 警告、没收非法所得、罚款、停业整顿，甚至吊销营业执照等行政处罚；对严重扰乱社会秩 序的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》处罚；对触犯刑法的依法追究刑 事责任。此外，对于经营者违反《 《消费者权益保护法》 》规定并给消费者权益带来损害的， 消费者有权要求赔偿，经营者要承担民事责任。 2. 4 部分商品维修、更换、退货的规定 经营者对其提供的商品或者服务，承担修理、更换、退货或者退款责任是法定义务。 《消 费者权益保护法》第 23 条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者昀 约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意 拖延或者无理拒绝。”根据． 《消费者权益保护法》 ． ，规定，有关部门于 1995 年 8 月 25 日又 制定了“部分商品修理更换退货责任规定、 （以下简称~。三包规定） 。这些规定是经营者承担 修理、更换、退货、退款义务的依据。 2 .4 .1 商品的维修、更换、退货 1.商品三包有效期的确定 根据《三包规定》 ：“三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待 修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。” 这里的“三包有效期”是指承担三包责任的期限。分为整机三包有效期、主要部件三包 有效期。三包有效期限自开具发票之日始，至三包有效期期满之日止。例如，开具发票日为 2007 年 12 月 1 日，三包有效期为 1 年，则期满之日为 2008 年 12 月 1 日。在三包有效期内， 消费者依照本规定办理修理、换货、退货时，应当以购货发票及三包凭证作为依据。 2.有效期内商品三包办理 根据《三包规定》“三包”产品或服务出现问题以后，消费者维护自己的权益一般包括 如下方法： (1)产品自售出之日起 7 日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。 (2)产品自售出之日起 15 日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。 (3)在“三包”有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录 和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按有关规定退货，然后依 法向生产者、供货者追偿。 (4)在“三包“有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过 90 日未修好的， 修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据为消费者免费调换同型号规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿。 (5)在“三包”有效期内， 符合换货条件的， 销售者因元同型号规格产品， 应当予以退货； 有同型号、规格产品而消费者要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按规定 收取折旧费。 3.非有效期内或不实行三包的商品问题处理 根据三包规定， ，属下列情况之一的不实行三包，但是可以实行收费修理： (1)消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。 (2)非承担三包修理者拆动造成损坏的。 (3)无三包凭证及有效发票的。 (4)三包凭证号与修理产品型号不符或者涂改的。 (5)因不可抗拒力造成损坏的。 2 .4. 2 发生争议的处理 根据．三包规定、 ：消费者因产品三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时，可以向 消费者协会、质量管理协会用户委员会和其他有关组织申请调解，相关组织应当积极受理。 销售者、修理者、生产者未按规定执行三包的，消费者可以向产品质量监督管理部门或 者工商行政管理部门申诉，由接受申诉部门责令其按三包规定办理。消费者也可以依法申请 仲裁解决，还可以直接向人民法院起诉。 职业技能鉴定要点 行为领域 鉴定范围 鉴定点 社会主义商业道德概述 加强商业职业道德建设的重要意义 商业职业道德建设的指导思想 商业职业道德建设的主要内容 商业营业员职业道德规范 理论准备 商业道德 坚持等价交换、买卖公平 保证商品质量 对待消费者一言一行要真诚守信 做广告要实事求是 礼貌待人，做到主动、热情、耐心、周到 廉洁奉公 重要程度 ★ ★ ★ ★★ ★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★★消费者权益保护法的颂布 消费者的权利 消费者权益 经营者的义务 消费者权益争议的解决 部分商品维修更换退货责任规定知识 商品修理、更换、退货 单元测试题 一、判断题（下列判断正确的请打“√”，错误的打“×”） 1．商品进行明码标价时，要体现完整、准确、醒目、美观的原则。 ( ) 2．产品自售出之日起 1 日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。 有依法获得赔偿的权利。 ( ) ( ) ( )★★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★★( )3．获得赔偿权是指消费者因为购买商品，使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的， 4．商品营业员只有学法、知法、懂法，才能守法。 5．社会主义商业道德规范的核心就是文明经商。6．商业职业道德建设的基本原则，集中到一点，就是全心全意为人民服务。 ( ) 7．商品质量的把关，只是指经营中的柜台销售人员把好商品质量关就可以( ) 8．讲信誉、重承诺是企业的宗旨，守信用是消费者应该做到的。 ( ) ( ) 9．介绍商品时要考虑到消费者的利益，更重要的是考虑企业的利益。 11．主动就是要主动招呼，引起消费者注意本柜所销售的商品。 12．热情就是脸带微笑，动作勤快。 ( ) ) ) ( )10．避免消费者因不懂商品养护知识而在经济上受损失，就必须主动地介绍商品养护知识。13．商业职业道德是指商业从业人员在商业活动中必须遵循的道德原则和要求( 14．为人民服务，对人民负责是社会主义商业道德的核心内容( 16．商品营业员要自尊自重，做到清廉经商。 ( ) 15．商业职工有责任也有义务保证商品质量，维护消费者应享受的权利。 (17．消费者在购买过程中或接受服务时，其人格尊严、民族风俗习惯受法律保护。 ( ) 18．消费者在购买商品时，应协助销售单位搞好安全工作，随时准备接受检( ) 19．消费者进入商场时，对消费者所带的物品要检查，以防止携带爆炸物。 20．消费者与经营者发生消费权益争议的只戗与经营者协商解决。 ( ) ( )二、单项选择题（下列每题的选项中，只有一个是正确的，请将其代号填在横线空白处） 1.中华人民共和国《消费者权益保护法》’ A．1994 年 10 月 31 日 C．1993 年 10 月 31 日 A．4 月 15 日 A．诚信 A．诚实 A．称量 A．礼貌 B.1996 年 10 月 31 日 D.1996 年 1 月 1 日 C．5 月 14 日 D．公正 D 公开 D．促销 。 D．安全 D．公正 D．3 月 5 日2．每年的____是消费者权益日。 B．3 月 15 日 C．公平 C．美观 3．商业职业道德建设的核心内容是____。 B．守法 B．公平 4．对商品明码标价，要体现完整、准确、醒目、____的原则。 5．商品营业员要做到秤平、提满、尺码足这一点，必须掌握好____的使用技术。 B．度量衡器 B．方便 C．量码 6．礼貌待客，做到主动、热情、耐心、 C．周到7．在经营者与消费者进行交易方面，应遵循自愿、平等、公平、____的原则。 A．诚实守信 B．公开 C．信任 8． 《消费者权益保护法》规定经营者以格式合同、通知、声明、____等方式做出对消费者不 公平、不合理规定的，其内容无效。 A．店堂告示 B．海报 C．启事 D．广告 9．有关部门于____制定了、部分商品修理更换退货责任规定？。 A．1994 年 8 月 25 日 C．1996 年 8 月 25 日 A．1 次 白处） 1．商业职业道德建设的主要内容包括____。 A．守法经营 D．廉洁奉公 B．商业诚信 E．不图私利 B．保证商品质量 C 公平买卖 B．2 次 B．1995 年 8 月 25 日 D．1993 年 8 月 25 日 C．3 次 D．4 次10．在“三包”有效期内，修理____，仍不能正常使用的产品，由销售者负责调换或者退货。 三、多项选择题（在下列每题的多个选项中，至少有 2 个是正确的，请将其代号填在横线空2．营业员职业道德规范的主要内容包括____。 A．坚持等价交换、买卖公平 C．等价交换 D．做广告要实事求是E．对待消费者一言一行要真诚守信 3．消费者具有九项权利，即：安全权、知情权、自主权、公平交易权、____、获得知识权、 受尊重权和监督权。 A．发言权 B．获得赔偿权 A．计量正确 A．人格尊严 A．自主选择权 B．价格合理 B．民族风俗习惯 B 公平交易权 C．结社权 D．依法结社权 E．起诉权 C．人格尊严 D．分等分级 E．语言文明 E．个人习惯 E．自愿调换权 4．公平交易权包括有权获得质量保障、____等公平交易条件。 5．消费权在购买、使用商品或接受服务时，其____受法律保护。 C．公平交易 C．获得赔偿权 D．挑选购买时间 D．知识获得权 6．消费者的权利包括____。 7．消费者和经营者发生消费权益争议时可以通过____途径解决。 A．与经营者协调和解 B．请求消费者协会调解 C．向有关行政部门申诉 D．提请仲裁机构仲裁 E．向人民法院提起诉讼 8．经营者尊重消费者人格权应承担的是不得对消费者进行____。 A．搜身 A．修理 B．搜查 B．新购 C．侮辱 D．打招呼 C．更换 D.退货 E．微笑 E．奖励 E 荣誉权 9．经营者对其提供的商品或者服务，承担____或者退款责任是法定义务。 10．消费者在购买、使用商品或接受服务时，其____和民族风俗习惯得到尊重。 A．生命健康权 单元测试题答案 一、判断题 1.√ 2.× 3.√4.√ 5.√ 6.√ 7.×8.× 9,× 10.√ ll.× 12.×13.× 14.√ 15.√ 16.√ 17.√ 18.× 19.×20.× B．姓名权 C．肖像权 D．名誉权二、单项选择题 1.C 2.B 3.A 4.C 5.A 6.C 7.B 8.A 9.B 10.B 三、多项选择题 1. ABC 2.ABDE 3.BC 4.AB 5.AB 6.ABCD 7.ABCDE 8.ABC 9.ACD 10. ABCDE第 3 单元售货操作3 1 售货前的准备 3.2 售货计量、结算用具知识 3.3 货币知识 引 导 语 售货操作是商品销售的重要环节，是商业企业重要的工作内容。本单元主要介绍售货前 的准备，售货计量、结算用具的知识和货币知识。这些技能和知识，是商业企业和营业人员 向社会提供优质服务的基础，是每一位营业员必须掌握的基本内容。 学习要点 熟悉 整个售货前准备的程序，包括商品及售货用具的检查和准备 掌握 售货计量、结算用具知识和货币知识 熟练掌握 售货计量、结算用具的使用3 .1 售货前的准备 售货前的准备，在广义上的理解可以是商业企业为经营活动的正常进行所安排的一切前 期工作。这里所讲的售货前的准备，是专指在一天的销售活动中，营业员围绕商品销售进行 的经营准备工作。这些工作做得是否充分，反映了营业员的工作责任心和技能熟练程度，对 缩短售货时间、加快成交速度、提高消费者的满意度都有影响；做好售货前的准备工作不仅 能够保证售货顺利进行，满足消费者的需}