丛 书 名：复旦卓越?21世纪市场营销实践型系列教材 作 者：邓月英　主编 出 版 社：复旦大学出版社 出版时间： 版 次：1 页 数：226 字 数：337000 印刷时间： 开 本：16开 纸 张：胶版纸 印 次：1 I S B N：6 包 装：平装
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商品编码：作者：邓月英 编 出版社：复旦大学出版社版次：1装帧：平装纸张：胶版纸印刷时间：印次：1页数：226正文语种：中文开本：16开
编辑推荐 21世纪市场营销“实践型”系列教材的最显著特点在于实践性。即以培养学生实践能力为目标，以有助于学生能力训练为出发点，使专业理论的实践应用具有很强的可操作性。教材在以下三个环节上突出实践性特点：◎l、突出“专业技术”，增强学生的专业技能。本套教材在每章正文中使用了“运行操作”、“注意事项”的图标版式，提示教师和学生注意专业知识中的技术性部分，即基本原理应用的操作步骤与方法。◎2、注重“实践运用”，锻炼学生的实践能力。本套教材在每章的最后一节中设计了“实践运用”科目，要求学生把学到的理论知识运用到企业实践中去。教材对每章的实践应用作了具体指导，。提出课业训练任务和要求，安排相应的课业训练内容，制定课业评价标准，提供课业范文，帮助学生完成课业任务。◎3、教材“主辅合一”，把主教材、学习指导，和学习参考融．为一体，基内容编写和体例编排都不同予以往教材，便予教师教、学生学。设计了6个学习．模块，具体使用如下：（1）明确“学习目标和基本概念”；（2）根据“实践操作提示”掌握专业技能；（3）根据“实践运用”指导完成课业任务；（4）根据“前沿研究”资料进行研究、思考；（5）根据“案例分析”资料进行判断、分析；f6）完成布置的“练习题与思考题”。
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一、案例分析
　　，天水延安饭店用一个特殊的活动迎来自己5周年的生日。上午9点，四个天水特困家庭来到饭店，饭店叶总经理向他们问好，扶着他们走向会场。会场坐着天水市领导和全体饭店员工。
　　会议在《爱的奉献》乐曲中开幕。叶总代表饭店全体员工首先发言，他说：比较幸运的人有责任帮助不幸的人，然后亲自将饭店原来准备搞庆典的钱送到四个家庭手中，并表示，当你遇到困难时，延安人一定会伸出援助之手。最后，大会在“只要人人都献出一份爱，世界将变成美好的明天”歌声中闭幕。天水电视台做了全程直播。
　　这次店庆后，饭店公关部又适时在员工中掀起做好事，献爱心的活动，他们经常带领员工扶贫助残，开展公益活动，员工的服务意识普遍得到提高，饭店的美名也响遍天水市，以至当饭店员工戴着“延安人”的胸牌外出公务时，都会迎来市民尊敬的目光。
　　问题：
　　1、该公关活动的目标是什么？有何特点？
　　2、起到了怎样的效果。
盖茨的沟通难题
　　在上世纪30年代，罗伯特?盖茨在美国底特律创办了一家制造收音机的小厂。后来，这家小厂发展成为一家大企业。
　　在公司创办初期，每个主管和工人都认识盖茨，而盖茨也能叫出其中大多数人的名字。在公司的成长过程中，盖茨也始终保持着与各级员工的接触。这家公司从未有过工会组织，这个事实说明：员工个人对公司怀有强烈的忠诚感，有着密切的关系。
　　但是，随着公司的繁荣和发展壮大，盖茨先生的担心增加了。他担心公司正在丧失“小公司”精神；他也担心公司的信息沟通受到妨碍；他还担心公司员工因对公司其他部门从事的工作无知，而造成了大量无效的重复劳动；同样，他还担心自己失去了同员工的直接接触和联系。
　　为了解决信息沟通问题，他聘用了一个信息沟通主任。
　　信息沟通主任采用了当时其他公司正在使用的各种信息沟通手段：如在每个办公室和分布全国的工厂安装公告栏；办了一份刊载公司新闻和个人新闻的公司报纸；发给每个员工“公司实况”一书，提供关于公司的重要信息；公布定期的利润分配书；公司出面主办讲授信息沟通课程；在公司总部每个月举行一次由100名高层主管人员参加的例会；在名胜地区每年举行为期3天的、由1200名各层次主管参加的例会；以及为讨论公司事务而召开的大量特别委员会会议。
　　在付出了大量时间、精力和费用以后，盖茨先生感到失望了。他发现在公司信息沟通不畅的问题依然存在，小公司精神正在流失，而且看不到好转希望。
　　问题：
　　（1）你认为盖茨先生为何失望？他处于何种境地？
　　（2）你认为公司在信息沟通方面真正的问题是什么？
　　（3）为改进公司的信息沟通，你能提出什么建议？
　　（4）盖茨先生认为，沟通要解决的问题是保持“小公司”精神，你认识他的这种想法正确吗？
只有一名乘客的航班 ――“让顾客满意”必备的公关意识
　　英国航空公所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要　　乘英航公司的008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后飞回伦敦。一个罕见的情景出现在人们面前：东京―伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。
　　从表面上看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获，正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。
　　问题：
　　当企业组织与顾客之间发生矛盾时，顾客未必总是正确的，但为什么我们还要说：“顾客永远是正确的”？请你结合案例，加以阐述分析。
巧借契机 制造新闻
　　日，在安徽阜阳卷烟厂工作到上海探亲的张泽生与妻子、女儿一起到慕名已久的中华商业第一街―南京路上购物，在新开张的中联商厦，他们买了一台微波炉，乘电动扶梯下楼时顺手将微波炉搁在电梯的胶带扶手上。不料，顺势而下的微波炉撞到了悬挂在边上的一大型商品导购灯箱，只听到一声巨响，灯箱坠地而粉身碎骨。据商厦同志介绍，修复灯箱费用高达6000余元，如此巨款惊得张泽生目瞪口呆。由于当时经理不在，双方约定日后再具体商谈赔偿问题。
　　2月23日，张泽生怀着惴惴不安的心情再次来到商厦，经理亲自与张泽生进行赔偿问题的“谈判”，张泽生实事求是的承认是由于自己不慎造成灯箱毁坏理应赔偿，但请求商厦能减少赔款数目，经理听后主动提出协议方案，为了不使顾客因赔偿而陷入困境，张泽生只需赔偿人民币1元，其余全部由商厦承担，双方还郑重其事地在协议书上签名盖章，然后握手道别。张泽生夫妇激动得热泪盈眶，即赶到《新民晚报》社，向报社同志介绍有关情况。2月27日《新民晚报》以《撞坏导购灯箱灯箱，赔偿一元了结》为题详细报道了张泽生夫妇在中联商厦的奇遇，此事立即造成了轰动效应，申城街头巷尾人们议论纷纷，盛赞中联商厦，有的还特地到南京路去看看这家刚开张的新商厦。
　　问题：
　　中联商厦是怎样巧借契机制造新闻，精心策划了一次成功的公关活动的？
用了“桂龙”都说好
“桂龙”还要作检讨
　　（1）桂龙为纯中药制剂，不含激素，因此，起效稍缓，往往服药两天后效果明显，治疗老毛病不可太心急，疗程足够，水到渠成。
　　（2）桂龙为标本皆治，扶正固本，增强免疫的药物，服用时间应稍长，一般需要1―2个疗程的正规服用，切忌因一时病情缓解而停药，浅尝即止不可取。
　　（3）桂龙尽管适合于大多数类型的咳喘病人，但对风热型疗效稍逊，从西医观点看多系感染较重，配合抗生素，即可达到满意效果。
　　（4）桂龙对儿童疗效特佳，但为胶囊，服用相对困难，请将胶囊内药末倒入勺内，温开水调服。公司正在开发新剂型，使儿童服用更方便。
　　问题：
　　（1）、什么是公共关系广告？它与一般商业性广告的区别何在？
　　（2）、试分析上面这则广告，体现了组织遵循了哪些公关工作的基本原则。
毕业分配报到前
　　九十年代初，一位刚从浙江大学毕业，被分配到上海某光学仪器厂的宁波籍学生李某某，在回家休假期间，因患急病突然死亡。消息传来，上海某光学仪器厂的干部职工议论纷纷，有的说，快派人去参加追悼会，以示关怀；有的说，拍一个唁电算了，没有报到，不算我厂职工，不要自己去找麻烦；有的说，我厂是全国光学行业骨干企业，既然李某某已经分配到我厂，我们就应该负起责任，分担死者亲属精神上的痛苦和经济上的损失。厂长采纳了最后的一种意见，决定让未报到而死去的李某某和在册的职工享受同等待遇。这件事不仅在厂里反应很好，也为企业在社会上赢得了很好的声誉。
　　问题：
　　（1）、对一个未报到的职工病逝，单位“拍一个唁电”似乎也说得过去了，这家光学仪器厂的做法是否“自找麻烦”？从公共关系学的角度应该怎样看待这件事？
　　（2）、有人议论这件事时认为“关心死者是假，做给活人看是真”，你认为这说法有没有道理？
“胖儿火锅店”的新招
　　四川省达县市红旗街一条深巷内，有家“胖儿火锅店”，尽管地点偏僻狭窄，但由于服务态度好，火锅味美价廉，1986年开张以来生意一直很红火，闻名全市。然而自90年春节之后，生意开始出现滑坡现象，就餐的顾客不如从前多了。有满脑子公关意识的年轻店主，人称“胖儿”的孙军，及时对全市的同行业进行了一番考察，发现春节前全市仅有20余家火锅个体户，半年后却猛增到50多家。有几家火锅店的声誉也相当高，登门就餐的顾客比“胖儿火锅店”还多，孙胖儿感到本店优势已不复存在。为了继续争得公众，塑造好自身形象，孙胖儿经过反复权衡之后，率先在全市同行业中推出三条新招：（1）、变过去点菜计价的高客赢利为“二十元通吃”的微利收入。即凡入本店烫火锅的顾客每人只需交20元钱，便可吃到本店的各种菜肴，直到吃饱烫好为止，还有啤酒供应。（2）、凡年满80岁的老人来店就餐一律免费，如果是老人的寿辰，还可得到一份鲜美的蛋糕及其它贺寿礼物。（3）、增加学前儿童就餐饭，就餐时有儿童喜欢的动画录像放映。
　　按照议定的方案，孙胖儿展开了三步公关活动：一是在地区电台、电视台晚间最佳时间播送由记者采写的本店新闻，并将新闻刊登在地区《通川日报》显要位置；二是在闹市区如车站、邮局、百货大楼、歌舞厅、市中心花园等地张贴海报；三是进一步树立良好服务形象，门前每天专设一名彬彬有礼的女服务员迎送就餐顾客，挂放行李。
　　这些新招一出台人们争相传颂，“胖儿火锅店”名声大振。光顾就餐的男女老少络绎不绝。虽然本高利薄，“胖儿火锅店”每月的纯赢利却比过去同期增长两倍多。现在，市民一提起烫火锅，首先想到的就是“胖儿火锅店”。
　　问题：
　　“胖儿火锅店”怎样树立自己的形象？其三条新招主要运用了公共关系的哪些原理？
诚招天下客 情满美食家
　　一双筷子上写着这样两行字：“假如我的菜好吃，请告诉您的朋友；假如我的菜不好吃，请告诉我。”这两句富有浓厚情感的公关语言同“美食家”的名字一起传遍了整个杭州。这家普通的餐厅所处的地理位置并不十分理想，既不是车站、码头，又不是风景区、闹市区。7年前，在餐厅刚刚开业时，这里生意清淡，门庭冷落。没有顾客的惠顾，就谈不上餐厅的生存，更谈不上餐厅的盈利。要使顾客青睐，餐厅就要有自身的吸引力。这个吸引力在哪里呢？“美食家”餐厅深深懂得：只有在顾客心目中树立起“美食家”的良好形象，才能招徕顾客的光顾。“美食家”的吸引力应放在一个令人亲切的“情”字上，依靠情感的传导来沟通顾客关系。只有把情感输入顾客心里，才能塑造“美食家”的形象。只有把诚心贴在顾客心里，才能建立“美食家”的信誉，从而产生一种“情感效应”，使企业获得良好的经济效益。
　　问题：
　　（1）、饭店业开展公关活动的任务有哪些？
　　（2）、分析“假如我的菜好吃，请告诉您的朋友；假如我的菜不好吃，请告诉我。”这句话中所包含的公关思想。
　　某家宾馆，一次来了几位美国客人，或许是不了解中国，或许是抱有偏见，他们对宾馆的客房设备和饭菜质量，都过于挑剔。在5天的住宿时间内，他们几乎每天都打电话给宾馆的公关部反映问题。开始该公关部的某接待人员还能够心平气和地倾听他们的意见，并给以回答和解释，可在以后接二连三的电话和毫不客气的指责下，她终于耐不住性子了。当几位客人要离开宾馆回国时，他们又拿起了电话打给公关部，说：“我们这几天要求您解决的问题，您一件也没能解决，真是太遗憾了。”听了这话，这位接待人员反唇相讥：“倘若你们以后再来中国，请到别的宾馆试一试！”于是一场激烈的舌战在电话里爆发了。当美国客人离开宾馆后，客房服务员在他们住过的房间写字台上发现了一张纸条，上面用英文写着：“世界第一――差”。
　　问题：
　　1、美国客人的评价与公关人员的态度有什么关系？
　　2、通过本案例的阅读，你认为公关人员必须具备哪些素质和能力？
　　3、该事件发生后，宾馆应该如何做才能挽回影响，以利于企业进一步发展？（请制定方案，写出措施及实施步骤）
二、公关策划
　　1995年，我国科学考察队首次远征南极，一向声誉不错的上海羽绒服装厂奉命为他们特制羽绒考察服，然而结果却非常出人意料。队员回来后反映，南极考察61天，其中25天下雨，26天下雪，但衣服不防水，上衣腰身普遍过宽，寒风直往里灌；在制作上，凡是活动部位的羽绒都往下沉，只剩下两层布；口袋缝制不牢，一拉就掉，鸭绒腰袋更差，做得又瘦又小，身材较胖较高的只能裹住大半个身子。这种情况认为地给考察队员带来很大困难，使不少队员留下了疾病后患。日，文汇报以《令人遗憾的南极服》为题头版报导，在读者中引起强烈反响。上海羽绒服装厂却采取打电话、上门解释、托人说情的方式，试图逃避公开批评。后经有关部门取样检测，这批南极服的含绒量达不到工艺标准，仅70%，少10%。6月14日，文汇报又以《为南极服护短有何益处》为题，再次曝光。
　　问题：
　　1、上海羽绒服装厂应如何对待不利于本企业形象的新闻报导？
　　2、这次事件后，上海羽绒服装厂应怎样重新塑造遭受损害的企业形象。（请制定方案，写出措施及实施步骤）
　　在一片指责声中，伍厂长忍气吞声地作了一番解释，总算又把一批居民送走了，接着他把公关科、环保科和宣传科的正副科长找到厂长办公室来开会。征求解决与居民公众矛盾的对策。
　　大兴轧辊厂的烟尘污染，多年来给周围居民造成了很大的损害，找上门来抗议的居民几乎经常不断，厂方除尽可能作了防污的处理外，不仅给棚户居民另外安了两个自来水笼头免费供水，甚至还给某些居民家庭每月补贴买肥皂的费用。但是烟尘无法全部控制，矛盾一直没有能彻底解决。不久前，厂里又安装了一架振动机，代替职工用榔头敲铸件上的氧化皮。不想振动机的振响又侵扰了周围的居民公众，更激化了矛盾，受到的抗议越来越强烈。要想停止使用吧，职工不答应，用榔头敲氧化皮的老方法，不仅要耗费大量的劳动力，劳动强度也确实使操作者受不了，既已装了振动机解脱了繁重的劳动，再走回头路，职工的思想工作就更难做了。
　　根据局里原规划，这片厂肯定要迁出市区，但因为新厂区的兴建，遇到种种困难，至少要三年后才能实现迁厂计划。
　　问题：
　　1、大兴轧辊厂与居民公众的矛盾可以通过哪些公关方法加以改善？
　　2、振动机到底应不应该继续使用？如果停止使用，又该如何做职工的思想工作呢？
　　20××年7月26日，一家晚报刊登了这样一则新闻稿：
　　以生产酸梅汤而闻名京城的某老字号饮料厂，因食品不卫生被市卫生防疫站处以1700元罚款。市某厂不久前购进1000瓶该厂生产的山楂蜜果汁，几名职工饮后出现恶心、腹泻等症状。市防疫站接到消息后，派监督人员前去检查，发现灌装车间苍蝇多，原料红果片中存在飞虫杂质，桂花酱桶盖上有虫，无成品库，墙角乱堆杂物，房屋破损不堪，消毒池里无消毒液等，当即通知禁止该批成品出厂销售，并处相应罚款。
该　　稿发出后，引起用户强烈反映，没几天要求撤消的合同金额达60余万元。面对新闻媒介的监督与批评，该厂领导显得十分不冷静，他们没有认真检查自己的原因，反而以晚报报道严重失实为由，向区人民法院提出控告，指责报道多处失实，是市防疫站监督人员挟私报复。
　　区人民法院接到起诉后，经过认真的调查研究，确认了晚报的批评报道基本属实，饮料厂控告不能成立，原告败诉。
　　问题：
　　1、北京某饮料厂应如何面对媒体的批评报道？
　　2、北京某饮料厂今后应如何做才能挽回影响，使企业进一步发展。（请制定方案，写出措施及实施步骤）
二、优秀公共关系案例列举
1、由车票引起的……
　　日本东京一家贸易公司的员工枝美小姐，专门负责为客商购买车票。有一位德国公司的商务经理，经常来往于东京与大阪之间，火车票都是枝美小姐购买。不久，这位经理发现，每次去大阪时，座位总在车的左边，返回时，又总是在车的右边。问其故，枝美小姐笑答曰：东京到大阪，富士山在车的左边，返回时在车的右边，外国客人都喜欢看富士山，所以有替你买了不同位置的车票。
　　这件小事使这位德国经理大为感动。他想，这些微不足道的小事，公司职工都想得这么周到，跟他们打交道还有什么不放心的呢？于是他把与这家公司的贸易额提高了3倍。
2、巴黎里兹饭店的记车牌制度
　　法国巴黎的里兹大饭店有这样一条制度，凡是到该饭店居住的客人，接待生在帮顾客打开车门时，都必须为顾客记住每一辆搭载的出租车号码。为什么？
　　经理解释：巴黎有1万4千辆出租车，如客人有物品遗忘在车上，这是帮助客人找回失物最佳的方法。
　　经理还说：接待生还必须记下客人大件行李数目，一旦客人短少行李，能很快查出行李是遗失在机场或是出租车上。
　　结果：凭借这类公关制度，里兹大饭店在顾客中赢得了良好的形象，在竞争激烈的同行中，一直保持很高的入住率。
3、优质服务形象助海尔成功发展
　　海尔是中国家电企业中最早提出对消费者提供个性化服务的企业。海尔认为服务也是产品，只有通过优质服务，才能提升形象，增加消费者忠诚度，拉开与竞争对手的距离。
　　海尔这样想，也这样做。1994年不搬动服务、1995年三免服务、1996年先设计后安装服务、1997年的五化一满意服务、1998年的星级服务一条龙、2000年星级服务进驻社区、2001年的无尘安装，2003年的全程管家365。10年中，海尔的服务经历了十次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。
海尔正是凭借优质服务，成为中国家电行业的领头羊，并挤身世界家电企业十强。
4、大盛魁的故事
　　清朝中期，我国北方最有名的商号是“大盛魁”，而大盛魁的发展与壮大，与大盛魁坚持“信誉为重”的经商道德有密切关系。
　　在大盛魁的发展史中，有这样一则故事。清朝末期，大盛魁第一任老板与一个英商做了一笔生意，后因种种原因，大盛魁破产，欠英商300银圆。大盛魁老板临死前，把这事告诉了儿子，嘱咐儿子一定要还上这笔钱。儿子一辈子没有发迹，临死前又将这事托付给自己的儿子。后来，孙子发迹了，重新光大了大盛魁。孙子到英国，打听英商消息，英商已死，将3万英镑还与英商之孙。这事被英国媒体报道。在国内，大盛魁在公众中的美誉度更高，生意也更红火了。
5、一次额外的旅游活动
　　1997年7月德国柏林有36位先生女士收到波耳旅行社的一封致歉信和一份新的旅游合同，附带的说明中说，如不愿旅游，可得到3000马克的补偿。这是怎么回事呢？
　　原来2月前，这36位旅游者与波耳旅行社签定了一分到哈茨山脉旅游五天的合同。但到达哈茨山脉的第三天，因发生泥石流，旅行社不得不提前结束这次旅游。本来，三天的旅游已用掉旅游费用的3/5，但为了信守合同中使游客安全、满意的承诺，波耳旅行社根据诚信原则，在返回的当天，向这36位游客作出重新安排旅游的承诺。上面这份合同就是承诺的结果。
6、一个关于诚信的故事
　　在纽约的河边公园，有一块墓地，埋葬着南北战争中阵亡的战士，美国第十八届总统、南北战争时期的北方军统帅――格兰特将军的陵墓也坐落在这里。 在格兰特将军的陵墓后面，有一座极小极普通的陵墓。但在墓碑旁边的一块木牌上，却记载着一个感人至深的关于诚信的故事：
　　故事发生在1797年。这年，五岁的小主人不慎从悬崖上坠落身亡。父母伤心欲绝，修建了一个小小的陵墓。数年后，家道衰落，老主人不得不将这片土地转让。出于对儿子的爱心，他对土地的新主人提出了一个要求，要求新主人把孩子的陵墓作为土地的一部分，永远不要毁坏它。新主人答应了，并把这个条件写进了契约。这样，孩子的陵墓就被保留了下来。
　　沧海桑田，一百多年过去了。这片土地不知道换过了多少个主人，孩子的名字早已被世人忘却，但孩子的陵墓依据一个又一个的买卖契约，被完整无损保存下来。到了1897年，这片土地被选为格兰特将军的陵园。政府成了这块土地的新主人。而孩子的墓在政府手中依然被完整地保留下来，成了格兰特将军陵墓的邻居。一个伟大的历史缔造者和一个无名孩子毗邻而居，成为独一无二的奇观。
　　又一百年过去了，1997年，纽约市长朱利安尼来到这里。那时，刚好是格兰特将军陵墓建立一百周年，也是小孩去世两百周年的时间，朱利安尼市长亲自撰写了这个动人的故事，并把它刻在木牌上……。
7、暴露缺点求诚信
　　在2001年哈尔滨的人才交流中心，大学生杨雪的“诚信求职简历”引起不少用人单位的注意。该简历正文第一页写道：“本人缺点是注意力不太集中、不太注重自己仪表、爱耍小聪明”，整个简历开诚布公地罗列了其14条优点以及8条缺点。
杨雪告诉记者，她袒露缺点，目的是让用人单位真正了解自己，相互建立诚信关系。即使用人单位不能够录取她，看过她的“诚信求职简历”，也一定会对她留下深刻印象。
那么，用人单位如何看待此种现象？据某电脑公司负责人张先生介绍，以前学生找工作时，老是想办法隐藏自己的缺点，生怕这对他们的求职造成影响，而实际上用人单位在招聘时，只要几个问题就能试探出这些学生的优缺点，他们反而会对这类学生的真诚产生怀疑。从这个角度看，诚信求职可行。
8、美国蓝鸟饭店的形象积累
　　美国的蓝鸟饭店以优质服务形象响誉世界。而它的的优质服务形象则是由一件一件小事垒起来的。
1867年，蓝鸟饭店开业时，总经理罗伯特立下一个规矩，员工如有优质服务建议被采纳，饭店奖励30美元。100多年过去了，这个规矩仍然保留着，只是奖金增加到100美元。
　　在执行过程中，许多建议被采纳。如服务生早晚对客人礼貌的问候、记住老客户的习惯特点、在大厅设置雨伞取放点、在客房中放置电话簿等等。
　　蓝鸟饭店的优质服务形象就是在这一点一滴的积累中树立起来的。
9、一份终止的签约协议
　　经过艰难的谈判，武汉长江医疗机械厂即将与美国企业家约翰签定合资生产“大输液管”合同。然而在参观车间时，厂长陋习难改，几次在地上随意吐痰，约翰看后一言不发，回到宾馆后即提出终止签约，并在离开中国时给厂长留下一封信，信中有这样一段话：
　　“我十分钦佩您的才智与精明，但您吐痰的一幕使我彻夜难眠。一个厂长的卫生习惯可以反映一个厂的管理者素质。况且，我们合作的产品是用来治病的，人命关天，请原谅我的不辞而别，否则，上帝将会惩罚我的。”
10、安德鲁别出心裁的公关方法设计
　　美国一科学家发明了一种真皮防水技术，用该技术可在洗衣机里洗涤皮革制品。美国制革协会会长汉姆购买了该专利，并为此做了广告。汉姆认为皮革商都会来购买他的新产品，然而他错了，他的宣传并没有引起皮革商的特殊兴趣。
汉姆调整了思维，他请来公关专家安德鲁帮助。安德鲁为他设计了一个绝妙的推销方案。他们举行了一场记者招待会，但会场则设计成一个T型展示台，职业模特带着用新皮革制作的手套在台上走动。在T型台的两边，放置着一排玻璃器皿，里面装着巧克力、熏肠、酱肉、奶油蛋糕等各种食品，模特们戴着手套取用食品，然后就把手套丢进旁边的洗衣机……
　　手套展览轰动了全美国，许多报社都把它当成重要新闻。一周后，汉姆已经在抱怨一刻不停的求购电话了。
11、转给你看
　　20世纪80年代初，南京长江机器制造厂开发出一种蝙蝠牌电扇。当时，在我国的电风扇市场上已有3000个生厂家在激烈竞争。蝙蝠牌电扇较之于其他名牌产品来说，还是一个“小字辈”。它还没有参加全国性的质量评比活动，消费者对它也很陌生。在这种情况下，如何使蝙蝠牌电扇迅速打开市场，在消费者中建立起自己形象？就成为横亘在该厂公关人员面前的一道难题。
　　该厂公关人员经过分析与研究，认为如果采取常规的手段，比如在媒介上大做广告或派推销人员直接去全国各地进行推销，恐怕很难奏效。于是他们采用出奇制胜的战术，打破常规，别出心裁地租用了南京中心区的商场橱窗，让蝙蝠牌电扇在橱窗里昼夜停地运转，并在橱窗内醒目地写着：“自81年4月10日起连续不停地运转，请您计算一下，它已经运转了多少小时。”这种旨在“转给你看”的传播方式，立刻吸引了消费者注意。当他们发现这台电扇确实昼夜不停地运转而没有中断时，对蝙蝠牌的质量也就确信无疑了。很快，蝙蝠牌电扇首先占领了南京市场。随后，南京长江机器制厂的公关人员对这次宣传活动进行了总结。他们认为，要想使蝙蝠牌电扇其他地区与城市树立形象，建立信誉，也采取同样的宣传攻势与手段。于是，他们又在全国其他城市如法炮制，如在广州租用了一家有名的市场的橱窗,在北京的西单百货商场也租用了一个橱窗，让蝙蝠牌电扇夜以继日地转动，以引起消费者的注意 。后来，蝙蝠牌电扇果然成为家喻户晓、备受消费者青睐的名牌产品。
12、汽水中的苍蝇
　　一位顾客在饮用上海汽水厂生产的“正广和牌”汽水过程中，发现瓶里有一只苍蝇。这件事情被新民晚报报道后，在市民中炸开了锅，一场公关危机逼近上海汽水厂。
见报的当天，上海汽水厂立即启动危机公关程序。通过收集信息、材料分析、对生产流水线的紧急检查，得出一个结论：“苍蝇根本不可能在生产过程中进入汽水瓶”。
　　但是，采取怎样的方法平息危机呢？他们采取了“以事实说话”的办法。邀请媒体记者参观工厂的生产线。
第二天，记者参观了工厂的自动化生产线，厂长告诉记者，该厂采用美国第四代水处理设备，水的纯度甚至可以用于静脉注射，且采用全密封灌注，产品电子检测，苍蝇跟本不可能进入瓶中。瓶中的苍蝇只能是顾客在饮用时偶然进入的。
第三天，各报都做了如实报道，危机被消灭于无形。
13、亚都的借题发挥
　　北京亚都是生产超声波空气加湿器的公司，因为我国北方地区空气干燥，所以其产品深受公众欢迎，销路很好。
正当亚都准备扩大生产时，《北京晚报》的“科学长廊”发表了一篇科普文章，题目是《超声波加湿器也会致病》，文章说：“近来日本出现了一批过敏性肝炎患者，经调查，发现病原来自于超声波加湿器。文章说，当加湿器中的水体受到污染后，细菌就会随雾气弥漫到室内空气中，人体吸入这种雾气后可能引起过敏性肝炎”。
　　《晚报》是典型的市民报，文章一登出，亚都生产的空气加湿器立即由热销变成滞销，公司面临严峻的公共关系危机。
　　面对危机，亚都公关部采取了具有创意的处理方法。
　　事隔三天，在《北京晚报》科学长廊中，刊登了一篇名为《为什么亚都超声波加湿器中有配套的净水器》的文章。
14、临终前的调动
　　1982年春节前夕，一架波音737停在广州机场，一位中年男子被送上救护车驰向广州医院，在医院，白云山制药厂霍厂长亲自接受了这位中年男子的报到。
　　原来，该病人是上海药物研究所著名研究员梅放，生病之前，他接受白云山制药厂的聘请，调到白云山搞甲苯眯唑研究工作，手续已经办清，但不久，被查出患胃癌晚期。上海提出调动之事可以另议，梅放由他们照顾。怎么办？
白云山公关部向厂长建议：维持调动，维护白云山信誉，霍厂长经过深思后，向上海提出维持调动，由白云山照顾梅放的决定。这样，就有了前面的一幕。
　　白云山派了5个人日夜照顾，在热情的感召下，梅放在医院指导厂里的研究工作，并在3月21日的临终前夕实验成功。
15、流动的救护车
　　1988年时，上海已拥有440家出租汽车公司和2.4万辆出租汽车，行业之间的竞争开始出现。
振华公司是其中一家，他们通过向一家公关公司的咨询，预测到五年后，上海出租车公司将有一半在竞争中被淘汰，而知名度和美誉度是企业生存的根本，于是做出“救死扶伤，不收车费”这个公关决策。公司还规定，凡新闻界登报表扬的本公司司机，公司将奖励100元人民币。
　　在公司的鼓励下，振华司机人人争当形象模范。如司机何克艰，在91年11月24日晚上，发现一男子抱着一个小孩在路灯下焦急地等车，便停车询问，原来该小孩在家中不小心摔倒，引起头部出血和昏迷，其父拦了几部出租车都不肯停。小何立即将父子两送到就近的华山医院，不收分文车费离去。
　　在医院交费时，该父亲发现慌乱中没带钱，正心急，刚才离去的司机又回来了。原来小何担心的事真的发生了，小何立即掏出400元钱塞在对方手里。在1991年，小何先后5次救死扶伤，被公司多次表扬奖励，并被评为上海市10佳驾驶员。
　　振华公司算了一笔帐，每年花在奖励上的钱为10万左右，但比起花同样的钱作广告，前者的社会影响和效果大得多。
　　振华公司的事迹响遍全上海，上海曾做过一个民意调查，有80%的人回答，当他们选择出租车时，将优先选择振华车。
　　从1988年到1993年，振华的年利润平均每年增长47%，成为上海最大的出租车公司。此外，公司连续5年被评为“上海市文明单位”，93年8月，该公司被上海红十字会接纳为团体会员。当年还被国务院任命为“全国学雷锋先进集体”。
16、沟通需要理解
　　阿紫是一位职高生，毕业后到一家四星酒店当服务员。不知何时得罪了她的领班，整日里被喝来斥去的。从来不给好脸色，阿紫知道工作来之不易，所以她忍受下来，可是领班还是经常在领导面前说她的不是。同事们都很同情她。
过了些日子，领班患了肝癌，阿紫心里高兴极了，同伴们都先后去医院看望领班，就是她没有去。
　　几个月后，领班的病情恶化。同伴劝她说：“阿紫，你还是去看看领班吧，人已到了这种地步，你还与她计较什么呢？何况你们的过节也该了结了，何苦让两人心里不安呢？听别人说，前天领班还谈到你，说当初不该对你那样。阿紫听了后觉得别人说的有道理，于是决定星期日去医院看望她。可到了星期日，她又犯愁了，她想起当初受的窝囊气，又打消了去看望领班的心思，在宿舍里把衣服洗了就到街上去闲逛了。
　　不久领班病逝。同伴们都说阿紫的心肠冷酷，渐渐的疏远她，她成了一个孤独的人，领导也因此看不起她。即使她努力去做好每一件事情，可还是不能得到别人的尊敬与同情，后来因一次小错误，自己觉得呆不下去，就辞职离开了
17、小燕子的一封信
　　日本奈良市效区有一家旅馆，外环境优美，服务生招待客人热情，很吸引顾客。但美中不足的是每年春季，许多燕子争相光临，在房檐下营巢安家，排泄的粪便弄脏了玻璃窗和走廊，服务小姐擦不胜擦，使得旅客也有点不愉快。旅馆主人爱鸟，不忍心把燕了赶走，但又难以把燕子粪便及时、彻底的清除，很是苦恼。
旅馆经理忽然想出一条妙计。他提笔写道：
　　女士们，先生们：
　　我们是刚从南方赶到这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快。我们很过意不去，请女士先生们多多原谅！
还有一事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是她们擦不胜擦。这完全是我们的过错。请您稍等一会儿，她们就来了。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　――您们的朋友小燕子
　　这封以小燕子的名义写的向旅客们道歉的信。旅馆经理把它张贴到旅馆的大堂。客人们看了这封信后，都给逗乐了。不仅不再提意见，而且还对小燕子产生了一种特殊的感情，对这家旅馆更感亲切，并留下了美好的印象。
18、真诚的作用
　　因美国第一商业银行泰勒斯维尔分行贷款给一家破产的跨国公司而蒙受了巨大的损失。当地储户担心银行因此倒闭，纷纷前往取款。分行门口出现了长龙队伍。为了应急，总行决定将2000万美元送往该分行。总行副行长阿厉克斯也赶到现场。
　　“女士们、先生们”，他的声音清晰洪亮，“我知道，你们有人担心我们今晚会停业。这没有必要。我现在郑重声明：为便于本行及时办理兑现，我们将延长营业时间，直到把你们大家的事办完为止。”人群中传来了表示满意的嗡嗡声和自发的鼓掌声。他的这一关显然赢得了储户的好感。
　　“然而，我想告诉大家的是，在周末你们不可能将大笔钱放在身上或置于家中。那是不安全的。因此，我建议你们将从本行取出的存款存入另一家银行。为了帮助大家，我的助手正在打电话与其他银行联系，请他们延长营业时间，以便为大家提供存款方便。”
　　人群中又传来了表示赞许的嗡嗡的声。人们从心里感谢这位为他人着想的副行长。
一会儿，阿厉克斯宣布：“已有两家银行同意了我们的请求。其他的正在联系。”
这时，人群中传来了一个男子的声音：“您能推荐一家好的银行吗？”
　　“可以。”阿厉克斯回答说。“我本人的选择将是美国第一商业银行。它是我最了解的一家，也是我觉得最有把握的一家。它开办时间长，且享有良好声誉。我只希望你们大家都有同样的感觉。”他的声音中带有一点激动的感情色彩。
　　阿厉克斯的后面站着一对刚取完款的老夫妻。那男的接过阿厉克斯的话头说：“过去我也这样认为。我妻子和我在第一商业银行的存款时间达30多年。现在觉得贵行有点糟糕，所以把钱取出来了。”
　　“那又是为什么？”
　　“传言很多。无风不起浪，总是事出有因哪。”
　　“这里向大家说说真相，”阿厉克斯说，“因为贷款给一家跨国公司，我行蒙受了损失。但这在本行可承受的范围内。”
　　老人摇摇头。“如果我还年轻，又在供职，也许我会冒一次险。但这里面，”他指着妻子的购物袋，“是我们一生所能剩下的所有的钱。”
　　老人接着说： “小伙子，那我问你一个问题：你若是我的话，这笔钱是你的，你难道不会和我现在一样做吗？”
“会，”他坦率地承认，“我想我会的。”
老人感到惊讶，“不管怎么说，你还算诚实。刚才你建议我们到另一家银行去。我表示赞同。我想我该到另一家去了。”
　　“等一下，”阿厉克斯说，“您有车吗？”
　　“没有。我就住在离这不远处。我们步行去。”
　　“不可以这样带着钱走。这样你可能遭到抢劫。我让一个人开车将你们送到另一家银行去。”阿厉克斯说着就招呼文莱特过来。“这是我们的安全部长。”他告诉那对老夫妻。
　　“很高兴亲自开车送你们去。”文莱特说。
　　“你会那样做吗？当我们刚刚将钱从贵行取出，又不信任你们的时候？”老人问道。
　　“这也是我们的服务范畴，”阿厉克斯说，“除此之外，你与我们在一起30年了，我们也应该像朋友一样分手才对呀。”
　　阿厉克斯将老人当作老朋友，老人自然高兴了。
　　老人停下脚步。“也许我们不必分手。让我再问你一个问题。你已经把真相告诉了我。可你也知道我们年纪大，这些钱对我们意味着什么。我们将钱存在贵行安全吗？绝对安全？”
　　经过短暂的数秒钟的思考，阿厉克斯干脆而又自信的回答说：“我保证：本行绝对安全。”
　　“嗨，真见鬼，弗雷达！”老人对妻子说：“看来我们是虚惊一场了。我们把这些该死的钱再存回去。”老人重新将钱存入银行后，取款的人群很快散走了。
　　由于阿厉克斯妥善机灵地处理了泰勤斯维尔分行发生的事情，其他分行没有跟着出现挤兑现款的现象。
19、盖茨的沟通难题
　　在上世纪30年代，罗伯特?盖茨在美国底特律创办了一家制造收音机的小厂。后来，这家小厂发展成为一家大企业。
　　在公司创办初期，每个主管和工人都认识盖茨，而盖茨也能叫出其中大多数人的名字。在公司的成长过程中，盖茨也始终保持着与各级员工的接触。这家公司从未有过工会组织，这个事实说明：员工个人对公司怀有强烈的忠诚感，有着密切的关系。
但是，随着公司的繁荣和发展壮大，盖茨先生的担心增加了。他担心公司正在丧失“小公司”精神；他也担心公司的信息沟通受到妨碍；他还担心公司员工因对公司其他部门从事的工作无知，而造成了大量无效的重复劳动；同样，他还担心自己失去了同员工的直接接触和联系。
　　为了解决信息沟通问题，他聘用了一个信息沟通主任。
　　信息沟通主任采用了当时其他公司正在使用的各种信息沟通手段：如在每个办公室和分布全国的工厂安装公告栏；办了一份刊载公司新闻和个人新闻的公司报纸；发给每个员工“公司实况”一书，提供关于公司的重要信息；定期公布的利润分配书；公司出面主办讲授信息沟通课程；在公司总部每个月举行一次由100名高层主管人员参加的例会；在名胜地区每年举行为期3天的、由1200名各层次主管参加的例会；以及为讨论公司事务而召开的大量特别委员会会议。
在付出了大量时间、精力和费用以后，盖茨先生感到失望了。他发现：公司信息沟通不畅的问题依然存在，小公司精神正在流失，而且看不到好转希望。
20、富士山旧貌换新颜
　　日本有家咖喱粉公司，产品质量很好，但由于企业知名度低，产品严重滞销，公司濒临破产。只好换总经理。
新总经理上任后，采用制造奇特新闻的手法，只一招就救活了公司。他干了什么事？
　　他利用日本人对富士山的特殊情感，出人意料地制造了一场耸人听闻的事件。他在报子上为滞销的咖喱粉推出广告说：“富士山将旧貌换新颜了，本公司将雇数架飞机，把满载的黄色咖喱粉撒在雪白的富士山山顶上，届时，人们将会看到一座金顶的富士山”。
　　广告一出，全日本舆论一片哗然，公众纷纷斥责说：富士山是日本的象征，不是你某家企业的私有财产，岂容随意改头换面！有人抗议说，要对这种非法行为对簿公堂。
　　各种斥责、抗议，正中那聪明总经理下怀。几天后，他在报纸上公开表态：“本公司原意在于美化富士山，如今考虑到社会的强烈反对，决定撤销撒咖喱粉的计划。”
　　通过这次事件，此君大出风头，后来成为日本著名企业家。
　　日本公众不仅知道了这家咖喱粉公司，对其产品也产生了“不打不相识”的微妙心理，从而争先购买，创造出销售奇迹。
　　公司借此时机，推出商品广告，强化质量管理，并配以其它公关宣传，大大增加了公司在公众中的美誉度，一年后，公司成为日本咖喱粉知名企业。
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