链式服务，提升厅堂服务效率的利器
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链式服务，提升厅堂服务效率的利器
　　文/张琳汐 编辑/徐昭荣
　　厅堂链式服务就是帮助大堂经理理顺厅堂的整个联动流程，并始终贯穿在整个服务过程中，从而提升客户的满意度，为银行留下良好的口碑。
　　Q：厅堂链式服务的优势是什么？
　　A：使整个厅堂成为一个整体循环，提供整体性和专业化的服务。
　　随着利率市场化进程的加速、民营银行试点在即、新金融风暴的反复冲击，2014年各家银行纷纷在自己的“战场”上各显神通，许多银行开始打造以客户为中心的一线厅堂，从而提升客户的满意度与客户粘度。
　　近几年，客户进入各家银行的网点以后，很快就会被琳琅满目的礼品、行长推荐牌、温馨提示牌等个性化、品牌化的物理布置所吸引，银行厅堂给客户展现出越来越多的新式摆设和极具视觉冲击力的物品。如有设计精致呈现金碧辉煌而空无一个客户的厅堂，也有简单整洁客户络绎不绝的网点。事实上，不管物理网点如何翻天覆地的革新，也不足以满足日益增长的客户需求，客户来到网点办理业务依然会把“信誉”和“专业”这两个词摆在第一位。所以，如何在厅堂为客户提供最优质和最专业的服务就成为考验各家银行网点的首要课题了。
　　何为厅堂链式服务？
　　世界上没有完美的个人，只有完美的团队，相信1+1＞2的团队效率是任何企业都梦寐以求的模式。因此，一个企业内部如果能充斥着强烈的团队氛围，那就意味着这个企业必定具有良好的凝聚力和战斗力。同样地，在银行网点如果能使客户感受到浓郁的团队氛围，并且每一个环节都能让客户感受到银行处处以客户为中心的设计，那么客户便会对银行产生信赖感，同时也会让客户感受到银行网点的专业度。
　　在网点转型过程中，在厅堂经常能听到“联动营销”，却很少听到“联动服务”。多数的网点服务往往都建立在营销的基础上，因此在岗位手册上用到最多的就是固定的话术和标准服务。众所周知，在任何服务行业中，没有内涵的服务，都是空洞的、茫然的服务。
　　厅堂链式服务，简单来说就是将服务理念和专业营销技能结合起来，将服务团队和营销团队连接起来，以客户动线为设计主线，使整个厅堂成为一个整体循环，为客户设计提供整体性和专业化的服务，有些银行把这些模式称为服务循环（Service cycles）。
　　怎样运转厅堂链式服务？
　　目前，银行销售的金融服务产品种类繁多，这就要求大堂经理对银行众多产品与服务具有相当透彻的理解，还要有对各种各样事务的认知能力。也许是对所有产品和服务的透彻理解与把握实在太难了，这就使得金融服务产业划分成了不同的专业团体，诸如：零售银行、信托公司、保险公司、共同基金、公司银行、股票经纪商、法律公司、会计公司等。这在厅堂链式服务上就是要使每一个人都发挥其岗位作用，并且将客户的下一段服务柔和地转化给另一个服务人员，形成专业和循环的厅堂服务。
　　在很多的服务案例中，我们看到许多经历过软转型的网点，虽然还能从中找到一些联动营销的影子，但是在实际操作中看到的却都是十分生硬的一次又一次的简单转介，甚至很多大堂经理最终把“厅堂链式服务”直接归纳成一句话“如果您感兴趣的话，我可以请我们专业的理财经理为您简单地介绍一下。”
　　然而，事实并非如此。厅堂链式服务最主要的核心是让客户在网点办理业务时可以感受到大堂服务能有始有终地贯穿在一起，但往往我们看到的都是“半途而废”的服务。例如，客户进入厅堂后大堂经理按照流程将客户分流、识别到理财经理处，直到客户离开网点也未能进行再服务，这是多数网点大堂经理的服务通病。
　　通常不成功的厅堂链式服务有两个方面的原因：第一个原因是由于联动营销只设定了某些营销产品的计价分润，这通常会由网点领导下发通知到行员邮箱中。在调研过程中，我们发现很多行员知晓网点举办的“联动营销活动”，却缺少目标和任务的分解甚至是缺乏技能去完成。第二个原因是标准的话术与简单的转介已经无法支撑厅堂的整体联动流程，久而久之使行员失去信心，导致流程无法坚持和持久的延续。
　　因此，厅堂链式服务就是帮助大堂经理理顺厅堂的整个联动流程，并始终贯穿在整个服务过程中，从而提升客户的满意度，为银行留下良好的口碑。
　　那么，成功的厅堂链式服务需要遵循以下四个重点：
　　? 服务贯穿
　　大堂经理是厅堂服务和营销的核心人物，每一位客户进入大堂后都需要我们上前问候，并及时地识别、引导、分流以及转介，但这仅仅只是大堂服务的开始。当客户对某项产品有意向时，或者是来咨询某项产品时，我们需要将这个环节“链接”上，客户的满意度一定不是一张体验卡或者一张转介卡就能办到的事情，需要更多的服务细节的设计。
　　现场案例：
　　大堂经理：您好，请问您今天办理什么业务？
　　客户：我定期快到期了，我这次想看看基金。
　　大堂经理：好的，您随我到理财经理办公室，请专业的理财经理为您介绍一下。
　　客户：好的，谢谢。
　　大堂经理： 不客气，这是我们应该做的。请问您贵姓呢？
　　客户：我姓高。
　　大堂经理：高女士，这是我行的理财经理李经理。李经理，这位是高女士，高女士的定期快要到期了，请您帮忙推荐一下基金。
　　理财经理：好的。高女士，您好！请坐。
　　大堂经理：高女士，请您喝一些水，我在大堂引导台，有什么需要我帮忙，您在那里能够找到我。
　　客户：好的，非常感谢。
　　（客户与理财经理沟通后，再次返回大堂）
　　大堂经理：高女士，您咨询的怎么样？有没有我能够帮助您的?
　　客户：李经理刚才帮我推荐了一只基金，但是我不怎么看好，我想我明天或者后天再和我爱人来一趟吧。
　　大堂经理：您放心，李经理是非常专业的，很多客户都非常认可她呢。您与李经理预约具体的时间了吗？李经理留下您的联系方式了吗？
　　客户：还没有，因为我不确定是明天还是后天。噢，忘记留给她了。
　　大堂经理：没关系，那这样吧，我帮您与李经理预约，您在这里留下您的联系方式。
　　客户：好的，谢谢。
　　这是一次比较完整的厅堂链式服务，从客户进入大堂由大堂经理引导至理财室，再到客户预约下一次来到网点，整个过程有四个亮点之处：第一，在大堂经理引导客户到理财室的过程中，大堂经理询问客户的姓氏，这样做的好处一方面是表示对客户的尊重避免在服务过程中的尴尬，另一方面也为向理财经理介绍客户时做了准备，使理财经理能够自然的接手继续服务客户，令客户感受到银行的专业性以及团队性。第二，大堂经理在向理财经理介绍客户时，先向客户介绍理财经理，在尊重客户的基础上同时也打破了客户的疑虑。大堂经理明晰的向理财经理介绍了客户的姓氏、转介的目的，能够使理财经理在接手工作时更利于营销前的破冰。第三，在向理财经理介绍完客户的基本情况后，大堂经理再次礼貌的告知客户要回到大堂服务，如有其他需要他继续服务时，可以在大堂引导台找到他，使客户对整个服务流程有一定的印象。另外在大堂经理离开前，为客户倒上一杯水，也为后续的服务作了铺垫。第四，在客户从理财室出来后，大堂经理上前询问是否需要其他服务时，这时是对厅堂链式服务的闭环处理，成功地留下了客户的联系方式，并及时肯定理财经理的专业性，最终使客户成为网点的潜力客户。因此，大堂的服务需要始终贯穿在整个流程过程中，有利于提高客户的满意度，同时也能够及时地帮助网点截留住优质客户。
　　? 协作共赢
　　除了上述大堂经理与理财经理之间的协作联动，厅堂链式服务还需要其他岗位协作和更多细节的搭档。在客户进入厅堂时，大堂经理需要快速识别出客户的需求，分流出是对私客户还是对公客户，真正的服务和销售要求对客户的需求保持敏感性，就是对客户个人的、金融的需要保持敏感性。为了识别这些需要，我们必须仔细地聆听客户的讲话。通常，他们所说的是一回事，而他们的真实需要又是另一回事。那么当面对对私客户来网点办理对公业务的时候，大堂经理的角色就更加至关重要了。这时，不但要将客户对私办理业务的基本情况介绍给对公客户经理，另一方面也需要在客户的沟通中识别出客户的对私业务需求并及时通知理财经理。大堂经理这时的角色相当于客户的“总顾问”，帮助客户在需要业务办理时为客户指引正确的服务区域，避免客户在办理业务时在大堂四处询问，从而提升客户对银行的信任与体验度。而大堂经理也将零售服务区与公司服务区紧密的连接起来，形成协作共赢的团队氛围。
　　? 求同存异
　　这里指的是在服务模式和标准话术上的求同存异，话术应该是有标准的，关键是在这个标准外还是要根据具体的情况而定的。这具体体现在与客户的沟通话术上，转介中的话术、以及与各部门同事之间的沟通方式等等。
　　在前不久的网点访谈中，大堂经理正在厅堂服务一位高端客户，这位高端客户是来办理简单的网上银行业务，大堂经理想要通知行长和公司客户经理，客户表示不用麻烦。这时大堂经理用微信在网点的群里发布:“大家注意！红名单-高XX女士来行办网银！”很快，行长就带着公司部的同事下来服务客户，并请客户移步到贵宾室进行洽谈。所谓“不拘一格降人才”，在服务上甚至是话术上更是要不拘一格。
　　? 台下十年功
　　台上一分钟，台下十年功。经常在咨询辅导中告诉大家不用羡慕别家银行服务礼仪执行的多么标准、不要奇怪他行完美的服务流程是如何形成的，当然，这可能是团队的先天成员比较聪慧，但更多的是你要知道，这绝对是训练出来的！晨会训练、夕会训练、周会训练、月会训练，持续的训练带来的是持续不断地提升产能。所以才有“吃得苦中苦，方为行上行。”每次会议的时间不用太长，更多的是要关注效果，大致10-30分钟的时间，需要每个部门都参与其中。进行两两岗位相链接的练习，每次演练再增加一个岗位或者一个部门，直到出现一个客户与多种业务相关联，涉及的岗位越多越好。久而久之，大堂经理就会发现团队之间的配合越来越融洽，甚至大家会在不断的演练当中迸发出火花，创造出更多的联动方法和别致的服务。
　　另外一种办法是在演练中，请大堂经理扮演各类的客户，请其他岗位或者其他部门的同事扮演大堂经理，这样做的目的是一方面使大堂经理能够在其他同事身上积累不同的经验，另一方面其他同事也能够将目前遇到的问题抛出来，在会议上一并解决。
　　厅堂链式服务需注意哪些事项？
厅堂链式服务的灵活性很强，需要注意避免以下三点内容：
　　? 强制链接。很多网点不要求大堂经理联动营销成功，但是要求每天联动的次数、转介的次数。这就使大堂经理在日常工作中更加导向为来一个客户就开始想办法如何转介到零售客户经理处或者是公司客户经理处，从而忽略了客户的真实需求和体验，造成客户的不满甚至是抱怨投诉。大堂经理的本职工作不管如何千变万化，最基本且最核心的一定是服务，服务不是要点，要点是如何使自己的服务更令客户满意。
　　? 顾左右而言他。顾左右而言他是很多大堂经理出现的问题，链式服务需要大堂经理对每一位客户都细致入微，但是因为大堂是非常忙碌的，有时候顾不得那么多。那么，为了避免这些问题，一方面要调剂厅堂补位的大堂经理，另一方面还要快速的进行厅堂分流工作，当然，如果大堂经理有更多的精力使每一位进入厅堂的客户体验到链式的服务那是最理想的效果，但是如果没有那么多的时间，就要将更多的精力贡献给20%的中高端客户。
　　? 记录模糊。如果需要记录客户的信息、预约的日期、当天的需求就一定要做到记录清晰，一天的工作结束后就会发现，原本以为忘不了的事项，就在自己服务越来越多的客户之后慢慢的忘记了。但是客户不会忘记，如果对客户失约，那么就不仅仅是失约，而是失信了。因此，大堂日志上一定要写清楚客户的服务要求，便于长期更好地维护客户。
　　根据以上注意事项，从下一个工作日开始，大堂经理就可以为自己的厅堂也设计这样一个天衣无缝的完美链式服务啦。
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