江苏保监局关于印发《江苏保险业投诉处理工作管理办法（2014年版）》的通知
发布时间：&& && 分享到：
&&&&&&&&&&&&&【字体：
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
　　为切实保护保险消费者合法权益，进一步加强江苏保险业投诉处理工作力度,我局结合实际,制订了《江苏保险业投诉处理工作管理办法（2014年版）》。现印发给你们,请认真贯彻执行。
　　&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 江苏保监局
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 日
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 江苏保险业投诉处理工作管理办法
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& （2014年版）
为加强江苏保险业投诉处理工作，提高投诉处理工作效率,强化保险公司化解消费者投诉责任，切实保护保险消费者合法权益，根据国务院《信访条例》、中国保险监督管理委员会《保险消费投诉处理管理办法》及《关于开展保险公司投诉处理考评工作的通知》等规范性文件的规定，结合江苏保险业实际，制定本办法。
一、保险公司总经理投诉接待日制度
（一）强化总经理投诉接待意识
1、统一思想，充分认识做好投诉工作的重要意义
总经理投诉接待日制度的建立，是提高公司管理层重视投诉工作的重要手段，是维护保险消费者合法权益的重要渠道，但不是解决问题的唯一途径。各公司应结合自身实际，采取有效措施，建立包括总经理投诉接待日在内的广覆盖、全天候、上下联动的投诉工作体制和机制。
2、发挥投诉功能作用，进一步完善内控制度
各公司应认真学习本办法相关要求，深刻领会文件精神实质，联系本公司实际，重点做好以下工作：
一是发挥投诉预警作用。各公司应把投诉工作关口前移，建立健全销售、承保、理赔等方面的制度，减少销售误导、理赔纠纷等投诉问题。
二是发挥投诉窗口作用。各公司应简化投诉工作流程，有效降低因投诉而产生新的投诉。对客户的投诉，能立即解决应立即办理，不能立即办理的应做好解释工作，降低客户不满意度，切实提高窗口客服工作的水平和质量。
三是发挥投诉桥梁作用。各公司应对照投诉反映的问题，及时完善内控制度。同时应建立上下联动、重大事项集体研究制度，保证投诉事项能在基层解决的，尽量在基层解决；能不出公司的，尽量不出公司，减少因投诉处理不当而引发的经营风险，逐步形成内部良性投诉工作机制。
四是发挥投诉再教育作用。各公司应定期分析研究投诉工作本身存在的问题，采取多种方式和途径，进一步加强接访人员的培训、教育，关心投诉处理工作人员成长，解决投诉处理工作人员的后顾之忧，努力培养一支业务熟练、办事公道、善于协调的投诉处理队伍。同时，各公司应探索建立拟提拔或晋升的干部必须具有投诉处理工作经历的用人机制。
3、创新工作手段，进一步建立投诉处理工作的新模式
一是建立月度检查制度。我局按月对各省级分公司总经理投诉接待日工作进行电话抽查及现场检查，对不严格执行总经理投诉接待日制度的公司将依法采取监管措施。
二是实施约谈与问责制度。对现场检查发现接访人不在岗、接访人与公司报备不一致、未在经营场所公告或公告不醒目等行为的公司主要负责人进行约谈，同时对接访人按照有关规定进行问责，并将有关情况记入高管档案。
三是并入量化考核制度。我局将把各公司月度检查情况及约谈的次数计入投诉量化考核记录中，作为投诉量化考核打分的重要依据。同时，对投诉量化考核的结果，在下年度分类监管定级中予以充分体现。对评定等级较低的公司，根据相关规定，采取相应的监管措施。
（二）总经理投诉接待具体规定
1、接待日期
江苏保险业总经理投诉接待日定为每月第二个自然周的星期二（每月第一个周一开始的自然周，为当月的第一个自然周）。如当月投诉接待日为法定节假日的，顺延至节后的第一个工作日为总经理投诉接待日。
总经理接待日的接访人员（以下简称接访人）应当是总经理室成员。
3、接待范围
接待对象应是投诉日当天通过总经理投诉接待渠道投诉的投诉人。所有拨打公司公布的总经理接待电话或按照总经理接待地址上门的投诉人，接待人都应当接待。
通过公司其他投诉渠道，且未要求总经理室成员接待的投诉人，公司可按普通投诉程序处理。
4、接访形式
接待人可以在客服部门接听电话和接待上门投诉，也可以通过单独设立或临时指定场所接待上门投诉、接听投诉电话等形式进行。
电话接待，需由接待人亲自接听电话，不得由其他工作人员代接或转接。
上门投诉接待，需由接待人亲自接待，其他工作人员可以进行记录、引领等协助工作。
5、与公司其他客户投诉渠道的关系
总经理投诉接待日制度是对公司原有投诉渠道的补充，不能以原有的客户投诉渠道（如客服热线等）代替总经理投诉接待。
6、接待公告
各公司应在每月投诉接待日10个工作日之前，将接待信息在公司各营业场所（含三四级机构）和互联网站公告。公告时间应持续至接待日结束。
接待公告应当包括接待人姓名及职务、接待电话、接待时间、接待具体地点等内容。
接待公告的形式要求：一是公告张贴效果要醒目。总经理接待信息公告应张贴在营业场所显著位置。没有营业大厅的机构应张贴在公司门口、前台等显著位置。二是互联网公布。接待信息应公布在本机构互联网站的首页或其他显著位置。公司没有网站或其他客观原因不能在网站公布的，应向我局书面报备。
7、监督考核
总经理投诉接待日制度执行情况纳入本办法投诉处理工作量化考核制度进行考核。
8、材料报送
各公司要在每半年开始前10天内将本公司投诉接待日的相关情况（包括接待人姓名和职务、接待地点、接待电话）书面向我局报告。接待日后10个工作日内把接待情况书面报告保监局。&
上述材料均通过OA发送至保监局法制处邮箱。办公平台尚未开通的可通过互联网发送至（互联网报送的请提前以电话方式告知我局联系人）。
9、其他事项
各总公司直管的地市级机构应当按照本通知要求建立总经理投诉接待日制度。
各公司三、四级保险机构是否建立总经理（经理）投诉接待日制度由其上级机构决定。
二、重要投诉督办及上门接待制度
（一）重要投诉督办制度
1、重要投诉件的范围
需要进行督办的重要投诉件，主要包括我局根据《保险消费投诉处理管理办法》转保险公司或行业协会处理的以下五类投诉件：
（1）中国保监会及江苏省委、省人大、省政府、省政协、省纪委领导同志批示、交办，以及省长信箱转办并要求限期回复处理结果的投诉件；
（2）涉及社会焦点、热点问题或与被保险人利益关系重大的投诉件；
（3）新闻媒体可能或者已经予以曝光、报道的投诉件；
（4）投诉人对原投诉件处理结果不满意，仍就该投诉事项多次或向多单位投诉的重复投诉件；
（5）我局认为其他可能引发群诉风险或重大矛盾纠纷的投诉件。
2、重要投诉件的督办程序和工作原则
重要投诉件督办工作坚持“谁主管、谁负责”的原则。各保险公司省级分公司（包含总公司直管的分公司和中心支公司）应当成立投诉工作领导小组，负责投诉件的协调、督促办理。省级分公司主要负责人是督办事项第一责任人，分管负责人是直接责任人，要建立岗位责任制，把责任落实到人。各保险行业协会秘书长是督办事项的第一责任人。
经我局确定为重要投诉事项的，由我局投诉工作机构向被督办单位发《重要投诉事项督办单》，由被督办单位的负责人实行督办。被督办单位收到《重要投诉事项督办单》后，应立即按照《重要投诉事项督办单》的要求研究办理，并在规定期限向我局报送处理情况报告，说明调查处理的过程、处理结果、意见和依据。
保险机构和保险行业协会在处理督办投诉件过程中，应根据案件的实际情况，区别对待，分类处理。
一要坚持“尊重事实，依法处理”的工作原则。被督办单位要全面、准确了解被督办投诉事项，高度重视被保险人所反映的问题，及时研究、及时办理。在处理中要严格遵守国家法律法规和监管规定，严格把握政策界限，严格工作程序，办理情况及时反馈、及时报告。
二要遵循“以人为本、积极稳妥”的工作方式。被督办单位要加强对督办投诉事项的分析，研究制订妥善的解决措施。处理过程中要从维护被保险人合法利益高度出发，对投诉人提出的合理要求，要尽快解决落实；对投诉要求虽然不合理但被投诉单位也负有责任的，要耐心解释，并在合理范围内协商解决；对要求过高、无理取闹的，要依法处理，不授人以柄。
三要明确“突出维稳、关注后续”的工作精神。被督办单位不能解决的投诉事项，应及时主动向上级公司和保监局汇报，积极研究处理方案，并认真做好投诉人的稳控工作，密切关注督办投诉件的后续情况，防止发生重访、缠访或矛盾升级。
3、督办过程的监督
被督办单位在办理督办事项过程中出现下列行为和情况的，我局将根据监管规定进行如下处理：
（1）经被督办单位不能按《重要投诉事项督办单》要求办结投诉件的，由我局投诉工作机构责令被督办单位负责人到我局当面说明情况，并督促其按照规定处理投诉事项。
（2）经投诉工作机构约谈被督办单位负责人，该单位仍不能按规定要求办结投诉事项的，对该单位在行业内予以通报。造成后果的，依法采取监管措施，并责令被督办单位依照内控制度的要求追究相关人员责任。
我局将把各保险机构办理督办投诉件情况作为投诉量化考核的内容之一。
（二）上门投诉接待制度
1、各公司应切实树立“保险投诉人利益无小事”的观念，对保险投诉人的初信初访及时认真妥善处理，灵活高效、积极主动化解矛盾纠纷，提高投诉一次性办结率。
2、对因公司投诉解决不力、承诺解决投诉事项但长期不予以解决等原因造成的投诉人至我局再次上门投诉的，我局将通知相关公司负责处理客户投诉或相关部门负责人至我局接待上门投诉人。对于二次接待未能妥善化解矛盾纠纷、造成矛盾激化或导致三次以上上门投诉的，我局将通知相关公司总经理室成员至我局接待上门投诉人。被通知的人员原则上应于接到通知后一小时内到达我局，不得无故推诿拖延。
3、对于各公司按照要求至我局接待上门投诉人的情况，我局将根据本办法的投诉处理工作量化考核制度有关考核要求和评分方法予以考核。
三、投诉处理工作量化考核制度
纳入本办法规定的量化考核的投诉为投保人、被保险人、受益人或其他具有保险金请求权的人，认为其在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险销售从业人员不履行保险合同约定的义务，使其合法权益受到损害，向我局反映情况，申请保监局督促、协调保险机构、保险中介机构履行合同义务的请求。
（一）考核对象、项目与方法
本量化考核针对各保险公司省级分公司的投诉处理情况进行，内容包括扣分事项和加分事项。基准分为100分。
各总公司直接管理的分公司的投诉处理工作情况纳入省级分公司作为同一个对象予以考核。
苏州保监分局接受的有效投诉总量合并计入我局接受的总量，但具体投诉处理工作由苏州保监分局自行考核。
考核项目采取扣分制方式计分，该考核项目得分=本考核项目基准分-扣分事项所扣分值。本办法另有规定的除外。
1、制度机制建设
本考核项目基准分为15分，扣完为止。
（1）公司领导重视投诉处理工作
工作要求：各保险公司省级分公司应当成立投诉处理工作领导小组（或称为“保险消费者事务工作委员会”），明晰工作职责，建立投诉处理专人专岗制度，明确一名班子成员具体分管投诉处理工作。委员会成员及分管负责人有变化的，应在1个月内重新向监管部门报告。
考核方法：以公司向保监局报送的公文为准，必要时进行调查核实。
扣分标准：未成立领导小组（或保险消费者事务工作委员会）、未明确分管负责人的，扣2分；未及时报告变化情况的，扣1分。
（2）明确归口管理部门
工作要求：各省级分公司应当明确本机构归口管理投诉处理的部门并向保监局报告。投诉归口管理部门应当切实履行管理职责。
考核方法：以公司向保监局报送的公文为准，必要时进行调查核实。对归口管理部门履责情况的考核以保监局投诉转办件转办公司后，该部门是否能及时转办并跟踪反馈。半年内因该归口管理部门原因发生三次以上延误的，视为该归口管理部门不能履行职责。
扣分标准：未明确归口管理部门的，或者归口管理部门不能履行职责的，扣2分。
（3）明确投诉联系人
工作要求：各省级分公司应当明确专人负责与保监局联系投诉处理工作。人员有变化时应在1个工作日内电话或书面报告。投诉联系人应在工作日期间保证和保监局之间的通信畅通。
考核方法：以保监局投诉工作机构掌握的情况为准。
扣分标准：未指定投诉联系人，或者投诉联系人变更未及时报告的，扣2分；因未及时报告投诉联系人变更情况影响投诉处理或者半年内发生三次或三次以上保监局投诉工作机构无法联系投诉联系人的，扣5分。
（4）建立投诉处理流程
工作要求：各省级分公司应当按照总公司及监管规定建立完善的投诉处理流程。
考核方法：审查各省级分公司投诉处理的相关制度，确定该制度对投诉处理的关键环节是否做出规定。
扣分标准：未建立投诉处理流程，扣2分；虽然制定了投诉处理流程，但未对投诉处理的关键环节做出规定的，扣1分。
（5）建立重大投诉应急处理机制
工作要求：各省级分公司应当根据监管部门的要求和总公司的相关制度，制定本机构的重大投诉应急处置预案。
考核方法：以各省级分公司向保监局备案的书面文件为准。
扣分标准：未建立重大投诉紧急事件应急处理机制的，扣2分。
（6）制定重要投诉工作制度
工作要求：各省级分公司应当根据要求制定投诉处理工作内部考核评价办法、投诉处理责任追究制度和总经理投诉接待制度。
考核方法：制度建立情况以公司向保监局提交的备案文本为准。
扣分标准：未建立上述制度的，每项扣2分。
2、有效投诉总量
本考核项目为30分。
对寿险公司的考核分有效热线电话投诉（含12378投诉热线和投诉热线）、上门投诉和其他来源（含信件、传真、网络、其他部门转办等来源）三个渠道分别考核，各占10分，各渠道考核分值扣完为止。
对产险公司的考核分有效热线电话投诉（含12378投诉热线和投诉热线）、其他来源（含信件、传真、网络、其他部门转办、上门投诉等来源）两个渠道分别考核，各占15分，各渠道考核分值扣完为止。
有效投诉是指我局及苏州保监分局接收的非恶意、非重复的投诉件。
公司妥善解决投诉争议，投诉人通过书面或者电话等形式明确向保监局投诉工作机构提出撤回投诉的，比照无效投诉件处理，不纳入投诉总量考核。
经保监局确认为恶意投诉的，不计入投诉总量考核。恶意投诉包括但不限于保险业务员、非法中介等人员，在没有当事人授权的情况下，为实现不正当目的而进行的投诉。具体情况由我局认定。保险公司也可以提出确认申请，由我局投诉工作机构根据案件实际情况认定。
投诉人在保险公司正常处理期间再次就相同事实和理由进行投诉，或者投诉人在保险公司依据法律和合同约定已经做出明确答复，投诉人未依照合同约定依法申请仲裁或提起诉讼，继续就同一事实和理由进行投诉，可以认定为重复投诉。重复投诉不计入投诉总量考核。
（1）投诉总量考核方法
为体现投诉总量考核的公平性，引入投诉总量考核值、投诉总量与分支机构数量比、投诉总量与千万元保费比指标，具体方法如下：
投诉考核总量考核值=（该省级分公司考核渠道投诉总量÷该省级分公司考核期末辖中支公司、支公司、营销服务部、营业部数量）×0.4+（该省级分公司投诉总量÷该省级分公司考核期原保费收入）×0.6
当按照上述计分方法得出分值相同时，投诉绝对数量较多者排名靠前。
（2）计分方法
投诉总量加权得分小于等于行业平均得分的，本考核项目不扣分。寿险公司中，高于行业平均得分的，得分排名第一的，扣10分；得分排名第二的，扣9分；得分排名第三的，扣8分，依次类推，最少扣1分。产险公司中，高于行业平均得分的，得分排名第一的，扣15分；得分排名第二的，扣13分；得分排名第三的，扣11分，第四名以后所扣分值从10分依次递减1分，最少扣1分。
电话投诉总量不超过2件、其他渠道投诉总量不超过1件的保险机构，本考核项目不扣分。
3、 投诉办理情况
本考核项目25分，扣完为止。
（1）投诉办理时效
工作要求：保监局转办投诉件指定办理期限的，应当按期办理完毕。
考核方法：以保监局投诉工作机构掌握的数据为准。公司有明确证据证明因投诉人不配合公司处理而导致的公司投诉处理超期的，不扣分。
扣分标准：不能按期办理投诉的，每件扣2分。
（2）接访响应时间
工作要求：保险公司应当根据监管部门要求派相应人员在指定的时限内赴监管部门接待投诉人。
考核方法：以保监局投诉工作机构掌握的数据为准。接访响应情况中的规定时限，以监管机关通知保险公司指定投诉工作联系人或负责人的时间为准。
扣分标准：公司未能于指定时限内到达指定接访地点，每次扣1分；因公司不能按照指定期限到达接访地点激化矛盾的，每次扣3分。
（3）投诉办理过程
工作要求：各省级分公司办理投诉事项应当依照法律、内控制度及合同约定进行处理；保监局对重要投诉件有明确督办意见的，应遵照督办意见执行。
考核方法：保监局投诉工作机构通过投诉渠道对各公司投诉办理过程监督，以接到投诉人反映公司未依法或依照约定处理投诉事项的举报并查证为准。拒不执行监管机关指示处理投诉件的情况以保监局投诉工作机构及相关职能处室掌握的材料为准。
扣分标准：未按照规定处理投诉事项的，每件扣3分；不执行重要投诉件督办意见的，每件扣10分，不得被评选为投诉工作先进单位。
（4）投诉办理结果反馈
工作要求：各省级分公司办结保监局转办、交办的投诉件，应当由省级分公司以书面形式上报，且加盖公章，不得谎报、瞒报投诉办理结果。
考核方法：以保监局投诉工作机构掌握的数据为准。涉及重大投诉事项报告的，按照重大投诉事项报告考核项目考核。
扣分标准：投诉反馈形式不符合要求的，每发生一次扣2分；谎报、瞒报投诉办理结果的，每发生一件扣10分，不得被评选为投诉工作先进单位。
4、投诉日常工作
本考核项目30分，扣完为止。
各类报告可以是通过OA发送的电子版本。
（1）重大投诉事项报告
工作要求：各省级分公司应当严格执行《保险业重大突发事项报告制度》，发生重大投诉事项应及时报告。
考核方法：以保监局相关处室掌握的数据为准。
扣分标准：发生重大投诉事项迟报、漏报、瞒报的，每发生一次扣5分；造成严重后果的，扣10分，不得被评选为投诉工作先进单位。
（2）定期投诉工作动态报告
工作要求：各省级分公司应当于每年7月15日、1月15日之前保监局投诉工作机构报送本公司半年度、上年度投诉处理工作报告。
考核方法：以保监局投诉工作机构接收的材料为准。
扣分标准：第一次漏报扣2分，第二次漏报再扣5分。
（3）非正常上访
工作要求：各省级分公司应当加强矛盾纠纷排查工作，妥善处理集访事件。
考核方法：以投诉工作机构掌握的非正常投诉数据为准。
扣分标准：凡因公司对投诉问题处理不当致投诉人进京越级上访、到监管机关或其他政府部门群体上访的，每发生一次扣10分，不得被评选为投诉工作先进单位；因工作不到位，导致投诉人在国家重要节假日、政治敏感期间发生赴省上访、进京上访或引发群体性事件的，直接确定为投诉考评末位机构。
（4）二次投诉
工作要求:各省级分公司应当重视初信初访的解决，不发生因公司处置不力引发的二次投诉。
考核方法：以保监局投诉工作机构接收的投诉数据为准。
扣分标准：公司与投诉人达成和解协议，公司无故拖延履行或者拒不履行协议引发二次投诉的，或者公司承诺解决投诉事项但长期不解决，导致投诉人就同一投诉事项二次或多次来电来访询问处理结果的，每发生一次扣5分；公司在承保、理赔环节存在违规或不当之处，投诉人向公司投诉后，公司未能妥善处理，导致投诉人向保监局继续投诉的，发生一起扣3分。
（5）重要投诉工作制度执行情况
工作要求：（1）总经理投诉接待制度按照本办法相关规定执行。（2）按照保监会要求，已制定投诉工作内部考核评价办法的至少每年度考核一次，并且将考核结果纳入公司总体考核指标。相关报告应当在次年1月15日前报送。（3）投诉处理责任追究应当按照公司制定的投诉处理责任追究制度及时进行。
考核方法：对投诉处理工作内部考核以公司年终向保监局报告为准，保监局抽查。对投诉处理责任追究制度实施情况的考核以具体个案中保监局责成对相关人员予以追责、公司提交的追责情况报告为准。总经理投诉接待以保监局掌握的情况为准。
扣分标准： 不执行重要投诉工作制度的，每次扣2分；总经理投诉接待制度执行过程中，未按照要求提前公告的，每次扣2分；未按照规定进行事前报告的，每次扣2分；未按照规定进行事后报告的，每次扣1分。在监管部门、行业协会人员对公司执行总经理投诉接待日制度进行检查时无人接访或安排其他人员冒充总经理室成员欺骗检查人员的，每次扣5分。
（6）媒体负面报道
工作要求：各省级分公司应当采取妥善措施，不得发生因投诉处理不当被媒体曝光的情况。
考核方法：以保监局办公室舆情监测结果为准。
扣分标准：曝光属实，每发生一次，扣5分；给行业造成不良影响的，扣10分；产生其他严重后果的，直接确定为投诉考评末位机构。
（7）特殊事项的考核
考核设置三项加分项目，各项加分累计分值不超过20分。
a.省级表彰
获得省委省政府或其所属的投诉主管部门、消费者权益保护行政主管部门、消费者协会等单位授予的与投诉工作有关的各项荣誉和称号，并在考核期内上报保监局的，加8分。受国家级表彰的并在考核期内上报保监局的，加10分。
多次受表彰的不重复加分；受不同层级表彰的按高级别表彰计分。
b.媒体正面报道
主流新闻媒体对公司投诉工作进行正面宣传，公司在考核期内上报保监局的，根据媒体影响力、报道深度等情况酌情加2-10分。
媒体正面报道按次加分，最高加分不超过10分。
（二）其他规定
1、 考核频度
每年7月份对半年投诉处理工作情况考核一次，年终时对全年情况进行考核。
2、考核申诉
考核结果公布前，应当采取一对一的形式发送被考核对象征询意见，被考核对象可以提出申诉，并附申诉的证据。对确有证据的申诉，应当予以采纳。
3、年度考核结果运用
年度考核结果在业内及我局互联网站公布，并作为对保险机构分类监管的重要指标之一。对于年终考核前5名的保险机构，作为“投诉处理工作先进单位”给予通报表扬，颁发奖状；对全年考核后3名的保险机构给予通报批评，下发监管函，根据整改情况视情作为公司存在重大内部控制缺陷的情形，依据《保险公司分支机构市场准入管理办法》适当限制分支机构的设立。
4、考核办法的解释
该考核办法由江苏保监局解释。
四、其他事项
本办法自下发之日起执行。《江苏保监局关于进一步做好上门信访投诉接访工作的通知》（苏保监办发〔号）、《关于加强信访处理工作全力维护行业稳定的通知》（苏保监办发〔号）、《关于开展地市级保险公司总经理信访接待日执行情况检查的通知》（苏保监办发〔2012〕87号）、《江苏保险业信访投诉工作量化考核办法》（苏保监发〔2012〕37号）、《关于进一步加强保险消费者权益保护工作的通知》（苏保监发〔2012〕24号）、《江苏保险业投诉处理工作量化考核办法（2013年版）》（苏保监发〔号）、《江苏保险业信访投诉工作量化考核暂行办法》（苏保监发〔2011〕38号）、《关于加强重要信访件督办工作的通知》（苏保监发〔2011〕39号）、《关于建立江苏保险业总经理信访接待日制度的通知》（苏保监发〔2011〕66号）和《关于进一步做好总经理信访接待日工作的通知》（苏保监办发〔号）自本办法下发之日起废止。
浏览次数：&
&&&&&&&【】【】
地址: 南京市云锦路129号江苏保险综合大厦 邮编：210017 电话：（025）
版权所有: 中国保险监督管理委员会& 京ICP备号
&最佳浏览分辨率12-1812-1812-1812-1812-1812-1812-1812-1812-1812-18最新范文01-0101-0101-0101-0101-0101-0101-0101-0101-0101-0101-0101-0101-0101-0101-01银行营业网点客户投诉处理办法及流程_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
银行营业网点客户投诉处理办法及流程
总评分4.1|
浏览量2980650
用知识赚钱
阅读已结束，下载文档到电脑
想免费下载本文？
定制HR最喜欢的简历
下载文档到电脑，方便使用
还剩8页未读，继续阅读
定制HR最喜欢的简历
你可能喜欢 上传我的文档
 下载
 收藏
粉丝量：187
所有文档均可在线免费浏览，需要的朋友请看好是否是自己需要的文档。所有资料来源于网络,仅供大家参考学习,版权归原作者。若有侵权，敬请及时告知，同时请务必提供文档名称和文档地址，本人会及时删除侵权文档。
 下载此文档
正在努力加载中...
交行投诉处理管理办法
下载积分：1000
内容提示：交行投诉处理管理办法
文档格式：DOC|
浏览次数：0|
上传日期： 14:57:13|
文档星级：
全文阅读已结束，如果下载本文需要使用
 1000 积分
下载此文档
该用户还上传了这些文档
交行投诉处理管理办法
关注微信公众号《物业管理工作细化执行与模板》_甜梦文库
《物业管理工作细化执行与模板》
弗布克细化执行与模板系列物业管理工作细化执行与模板于卉敏 编著1目录一、物业公司各部门岗位结构设计 .............................................................................................. 5（一）大型物业公司岗位设计 .................................................................................................................. 5 （二）中型物业公司岗位设计 .................................................................................................................. 6二、物业公司各职能部门目标分解 .............................................................................................. 7（一）经营管理部工作目标 ...................................................................................................................... 7 （二）客户服务部工作目标 ...................................................................................................................... 7 （三）环境管理部工作目标 ...................................................................................................................... 8 （四）秩序管理部工作目标 ...................................................................................................................... 8 （五）质量管理部工作目标 ...................................................................................................................... 8 （六）工程管理部工作目标 ...................................................................................................................... 9三、经营管理部各岗位工作事项明细表 ...................................................................................... 9（一）经营管理部经理岗位工作事项明细表 .......................................................................................... 9 （二）市场拓展主管岗位工作事项明细表 ............................................................................................ 10 （三）物业招商主管岗位工作事项明细表 ............................................................................................ 11四、客户服务部各岗位工作事项明细表 .................................................................................... 11（一）客户服务部经理岗位工作事项明细表 ........................................................................................ 11 （二）客户服务主管岗位工作事项明细表 ............................................................................................ 12 （三）客户服务专员岗位工作事项明细表 ............................................................................................ 13五、环境管理部各岗位工作事项明细表 .................................................................................... 13（一）环境管理部经理岗位工作事项明细表 ........................................................................................ 13 （二）绿化主管岗位工作事项明细表 .................................................................................................... 14 （三）保洁主管岗位工作事项明细表 .................................................................................................... 15六、市场拓展流程与工作细化 .................................................................................................... 16（一）市场拓展管理流程 ........................................................................................................................ 16 （二）市场拓展控制程序 ........................................................................................................................ 17七、入住管理流程与工作细化 .................................................................................................... 21（一）入住管理工作流程 ........................................................................................................................ 21 （二）入住管理控制程序 ........................................................................................................................ 22八、入住管理执行工具与模板 .................................................................................................... 26（一）业主入住登记表 ............................................................................................................................ 26 （二）业主情况登记表 ............................................................................................................................ 27 （三）业主入住验房表 ............................................................................................................................ 27 （四）钥匙发放登记表 ............................................................................................................................ 28 （五）物业管理合同书 ............................................................................................................................ 29 （六）入住通知书模板 ............................................................................................................................ 33九、绿化管理执行工具与模板 .................................................................................................... 35（一）绿化苗木明细表 ............................................................................................................................ 35 （二）绿化养护记录表 ............................................................................................................................ 35 （三）绿化工作检查表 ............................................................................................................................ 36 （四）绿化养护月检表 ............................................................................................................................ 36 （五）绿化工程竣工报告 ........................................................................................................................ 37 2（六）绿化工程验收报告 ........................................................................................................................ 38 （七）绿化工作安全规定 ........................................................................................................................ 38 （八）绿化养护实施办法 ........................................................................................................................ 41十、安全管理执行工具与模板 .................................................................................................... 43（一）来访人员登记表 ............................................................................................................................ 43 （二）保安工作班检表 ............................................................................................................................ 43 （三）消防巡查记录表 ............................................................................................................................ 43 （四）灭火器配置统计表 ........................................................................................................................ 44 （五）保安交接班记录表 ........................................................................................................................ 44 （六）消防设备保养记录 ........................................................................................................................ 45 （七）保安管理制度模板 ........................................................................................................................ 46 （八）消防设备检查规程 ........................................................................................................................ 48十一、服务质量管理执行工具与模板 ........................................................................................ 50（一）服务质量管理工作计划表 ............................................................................................................ 50 （二）物业服务质量调查表 .................................................................................................................... 50 （三）业主满意度调查问卷 .................................................................................................................... 51 （四）物业服务意见征询表 .................................................................................................................... 53 （五）业主满意率统计总表 .................................................................................................................... 54 （六）改进措施报告表 ............................................................................................................................ 54 （七）服务质量改进报告表 .................................................................................................................... 55十二、装修管理流程与工作细化 ................................................................................................ 55（一）房屋装修管理流程 ........................................................................................................................ 55 （二）装修管理控制程序 ........................................................................................................................ 57十三、装修管理执行工具与模板 ................................................................................................ 61（一）房屋装修施工申请表 .................................................................................................................... 61 （二）装修施工证申请表单 .................................................................................................................... 62 （三）装修期间收费明细表 .................................................................................................................... 62 （四）装修进场开工核验单 .................................................................................................................... 63 （五）装修施工巡查记录表 .................................................................................................................... 63 （六）装修完工检查验收表 .................................................................................................................... 64 （七）装修押金退还流转单 .................................................................................................................... 66十四、年度预算管理执行工具与模板 ........................................................................................ 66（一）企业年度预算统计表 .................................................................................................................... 66 （二）物业管理费用预算表 .................................................................................................................... 67 （三）物业管理收支预算表 .................................................................................................................... 68十五、财务管理执行工具与模板 ................................................................................................ 69（一）应收管理费明细表 ........................................................................................................................ 69 （二）管理费欠费分析表 ........................................................................................................................ 70 （三）维修单挂帐明细表 ........................................................................................................................ 70 （四）经营利润统计分析表 .................................................................................................................... 70 （五）固定资产报废申请表 .................................................................................................................... 71 （六）物业公司成本管理规定 ................................................................................................................ 72十六、行政事务管理流程与工作细化 ........................................................................................ 74（一）办公用品领用流程 ........................................................................................................................ 743（二）车辆使用管理流程 ........................................................................................................................ 75 （三）行政事务管理制度 ........................................................................................................................ 76十七、行政事务管理执行工具与模板 ........................................................................................ 80（一）办公用品请购单 ............................................................................................................................ 80 （二）办公用品领用单 ............................................................................................................................ 80 （三）车辆使用申请表 ............................................................................................................................ 80 （四）车辆使用派遣单 ............................................................................................................................ 81 （五）车辆使用登记表 ............................................................................................................................ 81 （六）办公用品领用登记表 .................................................................................................................... 81十八、物业管理相关文案范本 .................................................................................................... 82（一）业主公约........................................................................................................................................ 82 （二）环境管理公约 ................................................................................................................................ 85 （三）商铺招商合同 ................................................................................................................................ 86 （四）房屋装修协议 ................................................................................................................................ 89十九、物业管理相关方案范本 .................................................................................................... 90（一）物业管理费开支预算案 ................................................................................................................ 90 （二）物业项目投标管理方案 ................................................................................................................ 92 （三）物业项目接收管理方案 ................................................................................................................ 95 （四）住宅社区商业招商方案 ................................................................................................................ 97 （五）小区物业服务管理方案 ................................................................................................................ 99 （六）商业物业服务管理方案 .............................................................................................................. 103 （七）环境服务管理运行方案 .............................................................................................................. 112 （八）保洁服务工作应急方案 .............................................................................................................. 113 （九）绿化日常养护工作方案 .............................................................................................................. 1154一、物业公司各部门岗位结构设计（一）大型物业公司岗位设计管理岗位设计图 人员编制总经理总经理级 1 人行 政 总 监市 场 总 监各 分 司 总 经 理财 务 总 监物 业 总 监总监级人行 政 部 经 理人 力 资 源 部 经 理市 场 发 展 部 经 理财 务 管 理 部 经 理审 计 部 经 理物 业 管 理 部 经 理经理级 人行 政 人 事 部 经 理财 务 管 理 部 经 理各 物 业 管 理 处 经 理质 量 管 理 部 经 理经 营 管 理 部 经 理相关说明5（二）中型物业公司岗位设计管理岗位设计图 人员编制总经理总经理级 1 人行 政 人 事 部 经 理经 营 管 理 部 经 理各 物 业 经 管 理 理 处 经 理财 务 管 理 部 经 理质 量 管 理 部 经 理经理级人行 政 主 管人 事 主 管市 场 拓 展 主 管物 业 招 商 主 管客 户 服 务 中 心 主 任审 计 主 管财 务 主 管服 务 质 量 主 管主管级人工 程 维 修 组 组 长环 境 管 理 组 组 长客 户 服 务 组 组 长行 政 管 理 组 组 长护 卫 组 组 长基层管理级人相关说明6二、物业公司各职能部门目标分解（一）经营管理部工作目标总体目标 物业项目 调查目标 市场拓展 目标 物业招商 目标 项目投标 管理目标 合作合同 管理目标 目标细化 1．根据公司业务发展的需要，制订物业项目市场调查计划，并确保计划得到 100%执行 2．按照调查计划的要求进行项目资料收集，保证收集的资料准确、有效 1．根据物业项目开发方向，组织制订市场拓展计划，并保证计划编制及时率达到 100% 2．组织市场拓展人员实施市场拓展计划，确保计划完成率达到 100% 1．负责公司物业招商工作计划的制订与组织实施，并确保工作计划按时完成率达到 100% 2．负责辖区商户的日常管理，保证业主对招商工作的满意率在 %以上1．按照标准的模式，完成物业项目投标书的编制， 并保证标书编制的及时率达到 100% 2．积极运作物业项目投标相关事务，确保中标率达到 %以上1．代表公司与房地产商、小区商户等进行物业合作洽谈、签订合作合同，确保公司不受损失 2．负责物业合作合同资料的日常管理，确保档案无遗失现象发生（二）客户服务部工作目标总体目标 目标细化 1．根据国家相关物业服务管理规定，制定物业服务标准，并确保其得到 100%执行 服务体系 2．组织制订物业服务计划，并监督计划的执行，确保其得到 100%执行 建设目标 3．负责组织制定各项物业服务制度，确保客户服务部制度完备、有效 1．负责日常物业服务提供工作，确保 100%按作业指导书的规定操作 日常服务 2．按照相关规定及时受理业主的服务申请，将业主有效投诉次数控制在 目标 3．努力提高服务技能，使业主的满意率达到 %以上 % 次以内1．密切与业主的联系，通过电话、上门访谈等形式对业主进行回访，保证回访率达到 服务质量 以上 管理目标 2．加强部门内部服务质量控制，使业主的满意率达到 服务档案 管理目标 %以上1．负责物业服务相关档案资料的收集整理，保证归档及时、有效 2．负责物业服务相关档案资料的日常管理，确保档案无遗失现象发生7（三）环境管理部工作目标总体目标 目标细化 1．根据公司对绿化工作的要求，编制绿化工作计划，并保证计划按时完成率达到 100% 绿化管理 2．组织实施日常绿化养护工作，确保绿化完好率达到 目标 3．负责绿化设施、器具的日常管理工作，保证设施、器具完好率达到 1．严格要求保洁工作质量，确保辖区卫生达标率在 保洁目标 %以上 %以上 %以上2．组织实施日常保洁工作，确保保洁工作按时、保质完成 3．负责保洁设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到 %以上（四）秩序管理部工作目标总体目标 目标细化 1．编制安全管理相关制度，并保证其得到有效执行 安全管理 目标 2．负责辖区日常治安管理，保证业主生命财产安全，保证辖区内恶性治安事件发生次数为 0 3．负责辖区内突发事件的处理，保证业主对处理结果满意度评价在 4．负责安全设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到 1．编制消防管理相关制度，并保证其得到有效执行 消防管理 2．负责日常消防隐患的排查工作，保证辖区消防事故发生次数为 0 目标 3．负责消防设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到 1．编制车辆管理相关制度，并保证其得到有效执行 车辆管理 2．负责停车场日常管理工作，保证机动车辆丢失次数为 0 目标 3．负责日常车辆费用收缴管理工作，确保费用收缴工作按时完成 %以上 分以上 %以上（五）质量管理部工作目标总体目标 质量管理 体系建设 目标 服务质量 管理目标 质量管理 体系文件 目标细化 1．负责组织质量管理体系文件的编写工作，确保质量管理体系文件的完备 2．负责组织质量管理体系评审工作，确保一次性通过率达到 100% 3．负责质量管理体系的运行维护，确保管理体系有效运行 1．负责物业服务质量日常检查工作，确保业主对服务的满意率达到 2．定期组织业主满意度调查工作，保证获得的调查信息准确、有效 1．负责质量管理体系文件、满意度调查相关问卷、记录等资料的收集整理，并保证资料归档 及时、有效 %以上8资料管理 2．负责质量管理体系文件、满意度调查相关问卷的日常管理，确保资料文件无遗失现象发生 目标（六）工程管理部工作目标总体目标 项目接管 验收目标 目标细化 1．对所辖物业项目包括新增项目进行接管验收工作，确保接管的工程质量合格 2．负责接管物业项目工程技术相关资料，并确保资料完整无缺 1．为业主提供维修服务，保证业主对维修工作的满意率在 维修管理 2．负责辖区土建工程的维修与养护，并确保相关事故处理及时率达到 100% 目标 3．对业主的装修申请进行审核，确保审核准确无误 1．负责制订设备养护计划，并确保计划得到 100%执行 设施设备 2．负责辖区内水、电、气系统的维护工作，确保水、电、气供应稳定 管理目标 3．做好辖区内水、电、气设施与设备的管理工作，保证设施、设备完好率达到 100% %以上三、经营管理部各岗位工作事项明细表（一）经营管理部经理岗位工作事项明细表工作大项 工作细化 1．组织相关人员制定经营管理部各项规章制度，并提交总经理审批 规章制度 规章制度有效执 建设管理 2．负责组织实施各项规章制度，并监督执行 行率达到 100% 1．根据企业发展战略，制订市场拓展计划，并提交总经理办公会讨论 《市场拓展计划》 计划按时完成率 市场拓展 管理 《物业合作协议》 3．代表公司进行物业项目洽谈，签订《物业合作协议》 签订的公正、 公平 1．根据公司发展的总体目标，结合物业项目的特点，制订具体的招商工 作计划、招商方案 招商管理 招商计划按时完 2．负责指导下属人员对招商工作进行统筹管理 成率达到 100% 《招商工作计划》 《招商方案》 2．组织部门人员按照《市场拓展计划》的要求，实施物业项目拓展工作 达到 100% 目标与成果 各项规章制度9招商利润目标达 3．负责招商管理体系的优化，提升经济效益，满足公司发展的需要 成率在 1．负责制订具体的投标方案，并报送总经理审批 投标管理 2．负责组织相关人员进行物业项目投标管理工作 达到 %以上 %以上《项目投标方案》 物业项目中标率部门工作计划按 1．负责部门员工日常工作的安排和任务分配 部门员工 管理 2．本部门员工的聘用，下属员工工作的督导、评价与考核 分在____分以上 时完成率达 100% 部门员工考核评（二）市场拓展主管岗位工作事项明细表工作大项 工作细化 1．根据物业项目市场拓展的需要，编制市场调查计划 目标与成果 《市场调查计划》 调查计划按时完 市场调查 管理 3．通过对市场调查结果的分析，编制《物业项目开发可行性分析报告》 ， 并将其送交经营管理部经理 1．按照经营管理部经理的要求，根据对物业项目调查结果的分析，协助 《市场拓展计划》 编制市场拓展计划 市场拓展 2．具体负责物业项目开发，确保物业项目开发成功 管理 功率在 %以上 物业项目开发成 《物业项目开发 可行性分析报告》 2．负责组织人员按照市场调查计划的要求，实施物业项目市场调查工作 成率达到 100%相关部门满意度 3．协助相关部门做好项目开发成功后的接管验收工作 在 1．按照物业项目投标的要求，制作项目投标书 投标管理 2．具体负责物业项目投标现场答辩等工作 达到 1．负责组织人员收集项目调查、市场拓展、项目投标等工作的相关资料 与文件，并及时归档 资料管理 资料缺失现象发 2．做好资料保管工作，防止资料丢失 生次数为 0 %以上 分以上《项目投标书》 物业项目中标率资料归档及时率 达到 100%10（三）物业招商主管岗位工作事项明细表工作大项 工作细化 1．根据公司总体招商计划，制定具体的招商政策，报送经营管理部经理 招商政策文件 招商政策 制定 2．草拟各项招商管理制度及运作规范，报送经营管理部经理审核 及招商运作规范 招商计划按时完 1．具体实施招商管理工作，保证各项招商政策能够顺利落实 成率达到 100% 业主对招商工作 招商实施 2．负责协调业主关于招商工作的意见，并直接负责知名品牌的招商工作 满意率达 % 审核 《招商管理制度》 目标与成果员工招商任务按 3．负责建立招商团队，监督、考核招商队伍 时完成率达 100% 1．代表公司与商户签订物业招商合同或协议，并保证双方遵照执行 合同管理 2．负责组织人员做好物业招商合同的管理工作，保证合同及时归档 归档及时率 100% 合同履约率 100%四、客户服务部各岗位工作事项明细表（一）客户服务部经理岗位工作事项明细表工作大项 工作细化 1．负责制定物业服务标准，并监督服务人员执行 服务体系 建设 3．编制各项服务制度，经总经理批准后施行 有效执行 部门工作计划按时 1．全面负责客户服务部各项日常管理工作，保证工作推进的效果 完成率达 100% 日常服务 2．定期走访辖区业主，征求其对服务管理的意见 管理 议的数量达 个 征集到改善服务建 2．负责组织制定物业服务方案，报送总经理审批并监督其执行 目标与成果 相关服务标准 《物业服务方案》 相关制度得到 100%业主对投诉处理的 3．受理业主对物业服务的投诉，并按照公司相关规定给予答复 满意率达 %11费用收缴计划按时 4．负责组织物业服务费的收缴工作，保证费用按时、足额收缴 完成率达 %相关领导或业主对 5．负责客户服务部突发事件的处理工作 处理的满意度评价 在 分以上业主对服务工作满 服务监督 对客户服务部提供的服务进行监督，发现违规行为及时处理 意率达 %部门工作计划按时 1．负责部门员工日常工作的安排和任务的分配 部门员工 管理 2．本部门员工的聘用，下属员工工作的督导、评价与考核 在____分以上 完成率达 100% 部门员工考核评分（二）客户服务主管岗位工作事项明细表工作大项 工作细化 目标与成果 业主对服务的满意 1．接受业主入住和装修手续办理的咨询 服务接待 管理 2．受理业主对物业服务投诉，并按照公司相关规定给予答复 及时率达 % 率达 %业主对投诉处理的服务人员工作按时 1．负责客户服务部服务人员工作任务的分配与执行效果的监督 完成率达 100% 服务管理 2．负责配合客户服务部经理做好突发事件的处理 相关领导或业主对 处理的满意度评价 在 1．根据公司的相关规定，准时安排服务专员向业主派发物业费用缴费通 物业费用 收缴管理 2．组织服务人员向业主催缴物业管理费用 率达 100% 业主回访 1．按照公司的规定定期走访辖区业主，征求其对服务管理的意见 管理 议的数量达 个 征集到改善服务建 知单 分以上物业费用催缴及时 率达 100% 物业管理费用回收12业主对服务的满意 2．有针对性地对接受服务的业主进行回访，以判断其对服务的满意度 率达 %以上（三）客户服务专员岗位工作事项明细表工作大项 工作细化 目标与成果 业务受理及时率 1．具体负责业主入住和装修手续的办理 达 100% 服务受理 业主对服务的满 2．接受业主入住和装修手续办理的咨询 意率达 %业主对代收服务 1．按照与相关单位达成的协议代收各项费用 的满意率达 %物业费用催缴及 费用收缴 2．准时向业主派发物业费用缴费通知单 时率达 100% 辖区内费用回收 3．向辖区内业主催缴物业管理费用 率达 100% 业主投诉受理及 1．受理业主对物业服务的投诉，并按照公司相关规定给予答复 时率达 100% 投诉处理 业主对投诉处理 2．协调相关部门，妥善解决业主的投诉事宜 满意率达 %物业服务资料归 1．负责物业服务相关资料的整理，并对需要存档的资料及时归档 档及时率达 100% 资料管理 物业服务资料完 2．负责物业服务资料的日常管理，防止资料遗失 整率达 100%五、环境管理部各岗位工作事项明细表（一）环境管理部经理岗位工作事项明细表工作大项 规章制度 工作细化 1．组织相关人员制定环境管理部各项规章制度，并提交总经理审批 目标与成果 各项规章制度13建设管理 2．负责组织实施各项规章制度，并监督执行的效果规章制度有效执 行率达到 100% 1．负责年度绿化工作计划的编制，并报送总经理审批 《绿化工作计划》 绿化工作计划完 2．负责组织辖区内绿化工作，并对绿化的效果进行监督、检查 成率达到 100% 1．根据国家相关规定，组织编制保洁服务标准，并报送总经理审批 《保洁服务标准》 辖区卫生达标率 2．负责组织辖区内保洁服务工作，并对保洁工作的效果进行监督、检查 达到 %绿化管理保洁管理部门员工培训计 1． 协助相关部门，落实对下属员工的培训工作 部门员工 管理 2．本部门员工的聘用，下属员工工作的督导、评价与考核 分在____分以上 划完成率达 100% 部门员工考核评（二）绿化主管岗位工作事项明细表工作大项 工作细化 目标与成果 绿化工作计划按 1．按照绿化工作计划的要求，具体负责绿化工作任务的分配 时完成率达 100% 业主对绿化工作 2．对绿化工作效果进行检查，发现问题及时处理 日常绿化 管理 3．做好病虫害防治工作，将病虫害损失降到最低 在____元以内 绿化完好率达 4．负责做好绿化养护工作，防止破坏绿化事件的发生 100% 1．根据绿化工作的需要，结合物业项目绿化的特点，有针对性地编制绿 绿化技术 培训管理 2．具体负责绿化技术培训工作，提升绿化工作质量 成率达 100% 绿化器具 1．负责绿化器具的登记、入库、发放及回收工作 管理 达 100% 相关记录完整率 化技术培训计划 《绿化技术培训 计划》 绿化工作计划完 满意率达 %病虫害损失控制14绿化器具完好率 2．负责绿化器具的日常保管工作 达到 %以上（三）保洁主管岗位工作事项明细表工作大项 工作细化 目标与成果 保洁工作按时完 1．严格按照保洁作业程序和相关规定，合理对保洁人员工作进行分配 成率达到 100% 日常保洁 2．对保洁工作效果进行检查，发现问题及时处理 管理 满意率达 % 业主对保洁工作消毒、 杀虫次数不 3．定期或不定期组织消毒杀虫工作 得低于 次相关记录完整率 1．负责保洁器具的登记、入库、发放及回收工作 保洁工具 用品管理 2．负责保洁器具的日常保管工作 达到 %以上 达 100% 保洁器具完好率15六、市场拓展流程与工作细化（一）市场拓展管理流程工作目标 知识准备 关键点控制 1．确定市场拓展目标 市场拓展主管根据部门 经理制订的市场拓展计划确 1．及时收 集准确、 可靠的信 息 2．根据投 标要求， 完整、无 误地制定 标书 3．全面做 好项目考 察接待准 备工作， 保证顺利 签约 4．提升公 司形象 1 ．物业市 场拓展项 目分类 2 ．投标、 中标过程 3 ．标书制 作格式 4 ．接待礼 仪 5 ．项目谈 判技巧 6 ．物业管 理常识 定市场拓展目标并制订相关 项目应具备的标准、要求 2．市场信息收集 市场拓展业务人员以定 期进行市场调查、 主动进行客 户联络等方式通过不同渠道 得到对本公司有用的物业市 场信息 3．信息筛选、确定目标项目 市场拓展专员对收集到 《市场调 的信息进行筛选、 汇总后上报 查报告表》 部门经理， 便于确定拓展目标 项目 4．掌握拓展项目相关信息 市场拓展业务人员根据 确定的拓展项目进行信息调 《物业情 查，以达到全面掌握开发商、 况调查表》 业主及竞争对手信息的目的， 进而为物业项目拓展提供参 考依据 8．签约 7．项目考察接待 6．投标、答辩 《市场调 查计划表》 4．掌握拓展项目相关信息 3．信息筛选、确定目标项目 《物业市 场拓展计 划表》 1．确定市场拓展目标 细化执行 流程图2．市场信息收集5．制定项目方案、标书165．制定项目方案、标书 市场拓展主管组建标书 编写小组， 根据招标方的要求 进行项目标书、方案的编写 6．投标答辩 市场拓展主管与项目负 责人按照招标方的要求投递 标书， 并就投标方关注的问题 进行现场答辩 7．项目考察接待 项目负责人在确定成为 中标候选方后， 安排项目考察 接待准备工作， 并陪同招标方 考察 8．签约 项目负责人与招标方进 行谈判， 确定相互利益后进行 合同签订， 并根据其具体要求 制订相关工作计划 《市场拓 展项目标 书》（二）市场拓展控制程序程序 市场拓展控制程序 名称 一、目的 为规范市场拓展工作，实现公司市场拓展目标，特制定本控制程序。 二、适用范围 适用于公司市场拓展工作全过程。 三、职责 1．经营管理部经理 确定市场拓展目标，并对市场拓展项目、标书进行审批。 编 号 受控状态172．市场拓展主管 （1）负责对收集、整合后的市场信息进行分析、判断，并确定市场拓展项目。 （2）组织安排人员针对拓展项目进行详细的调查，根据调查情况判断是否进行投标。 （3）组建拓展项目投标小组，并指定小组负责人。 （4）项目考察后进行工作总结，并对谈判结果进行判断，确定是否应该签订合同。 3．市场拓展专员 （1）负责项目标书编写和答辩准备工作，并对答辩过程中的突发状况进行及时处理；陪同项目考察人 员进行实地考察，进行谈判，双方达成一致后签订合同。 （2）对收集到的信息进行筛选、汇总，制定《项目考察相关注意事项》 ，并通知相关部门。 （3）负责定期收集相关市场信息，并在确定市场拓展项目后针对项目的开发商、业主以及竞争对手进 行详细的调查。 四、工作程序 1．确定市场拓展目标 经营管理部经理制订公司市场拓展计划，市场拓展主管根据此计划确定市场拓展目标，制定市场拓展 项目具体的要求与标准，并上报部门经理审批。 2．市场信息收集 市场拓展业务人员以定期市场调查、与客户进行联络或经相关单位与个人介绍等多种方式开展物业市 场信息收集工作。一般收集到的信息分为原始信息与二手信息，具体区别如下表。 信息种类 来源 通过调查问卷获得的信息 原始信息 通过实地考察所了解到的信息 政府机关、房地产管理机构、金融机构统计、公布 的资料、公报、内参等 物业管理协会、机关团体公布的资料 二手信息 研究机构提供的资料 广告代理商、电视、报纸、杂志等媒体发布的信息 公共图书馆储藏及提供的关于物业市场的资料 3．信息筛选、确定目标项目 （1）信息筛选、汇总 2．时效性、准确性、可靠性差 1．收集容易、花费少 2．需要大量经费以及专业人才 特点 1．客观、真实18市场拓展专员对所收集到的项目有关信息按照准确、时效、可靠的原则进行分析、筛选、汇总，并上 报市场拓展主管。 （2）确定拓展目标项目 市场拓展主管对市场拓展专员汇总的项目信息进行分析，考虑其是否符合公司市场拓展目标。并考虑 合作的可能性，最终确定市场拓展目标项目，并上报部门经理审批。 4．掌握拓展项目相关信息 市场拓展主管在对项目审批通过后安排部门训练有素的市场拓展业务人员对拓展项目有关情况进行详 细调查，具体调查方面如下表所示。 调查对象 调查内容 各地区政府对物业管理的重视程度、诚信度，是否有地方保护主义思想， 政府开发商 开发商 房地产开发商 是否存在暗箱操作 资质和资历、开发项目数量、项目质量、品牌知名度 位置、价格、配套、项目质量、交通状况、城市规划、项目规模、朝向、 物业项目 外观、室内装饰、环保状况、户型设计、销售情况、停车位数量、物业管 理 收入水平、文化水平、安全需求、环境需求、服务需求、精神需求、物业 业主/物业人 保值 从事物业管理时间、管理规模、管理物业的结构类型、专业化程度、综合 竞争对手 因素 在调查竞争对手时要了解竞争对手的优劣，并根据本公司目前现状或预期目标进行比较。要尽可能全 面掌握项目信息，了解开发商的实力和主要目的。 市场拓展主管根据调查、分析后所得出的结果来确定是否接手、采取哪种方式接手。明确目标后，市 场拓展主管组织相关人员进行实地考察，为制定投标方案打下基础。 5．制定项目方案、标书 市场拓展主管组建投标决策小组，挑选项目方案，指定项目负责人、标书编写人员，对编写人员进行 合理的分解，相互协作撰写标书，最终由部门主管进行审查。标书中的管理方案一般包括以下内容： （1）管理方式； （2）管理体制； （3）管理方法；19（4）管理机构设置； （5）管理费用的收支预算方案。 6．投标答辩 （1）答辩前准备 项目负责人在招标答辩前，应做如下准备工作： ①分析评委可能提出的问题，并对日常管理工作流程、企业人力资源、目标项目概况、管理经费测算、 承诺指标类的问题做出合理的解释； ②进行模拟练习； ③了解竞争对手动态； ④拟定答辩提纲。 （2）现场答辩 项目负责人根据答辩会流程进行人员组织、安排，并对突发状况进行稳妥性处理。 7．项目考察接待 （1）成为中标候选方后，做好考察接待准备 公司成为中标候选方后，部门经理应与相关部门经理进行沟通，做好招标方考察前的准备工作。市场 拓展专员制定《项目考察接待有关事项》并告知相关部门进行了解。以便招标方暗访考察时能给其留下良 好的印象。 （2）项目考察接待 项目负责人在了解招标方具体考察时间后，进行相关工作安排，避免突发事件发生，热情迎接招标方 来访，全程陪同其参观、考察。 （3）考察后的总结 市场拓展主管与项目负责人在项目考察结束后客观地进行工作总结，明确整个项目考察过程中所反映 出的问题，并提出具体的解决措施。 8．签约 项目负责人与招标方就具体细节进行谈判，并将谈判结果上报市场拓展主管，市场拓展主管根据谈判 结果判断是否应该签约，并上报部门经理，部门经理审批通过后，根据谈判结果，明确双方的权利与义务 后，与开发商或委托方签订合同，报总经理审核。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员20编制日期审核日期批准日期七、入住管理流程与工作细化（一）入住管理工作流程工作目标 知识准备 关键点控制 1．入住准备 客户服务部相关人员做 好业主入住前的各项准备工 作，包括资料准备、手续办理 1．规范业 主入住管 理工作 2．确保业 1 ．掌握国 主顺利入 家相关物 住 业管理法 3．避免产 律法规 生入住纠 2 ．了解相 纷 关收费的 4．提高业 依据 主/客户对 入住管理 工作的满 意度 4．收取相关费用 8．发放相关资料 客户服务部收取相关费 用包括水电押金、装修保证 金、管理费、垃圾清运费等 5．查楼验房 客户服务部相关人员带 领业主/住户进行楼房验收， 并 经验收结果填入相关表格 《业主入 住验房表》 合同等 7．签署相关文件 户的入住通知、身份证、购房 同》 客户服务部查验业主 / 住 《购房合 6．钥匙发放 3．查验相关证件 容包括入住时间、 地点等内容 5．查楼验房 发放入住通知书， 通知书的内 知书》 地点布置、 设计手续办理流程 等 2．发放入住通知 客户服务部向业务 / 住户 《入住通 4．收取相关费用 2．发放入住通知 1．入住准备 细化执行 流程图3．查验相关证件216．钥匙发放 《钥匙领 验房通过后， 客户服务部 用表》 向业主/住户发放房间钥匙 7．签署相关文件 《业主公 客户服务部代表物业公 约》 司同业主/住户签署相关文件 8．发放相关资料 客户服务部向业主 / 住户 发放相关资料包括《住户手 册》 、 《住户指南》等 1． 《住户手 册》 2． 《住户指 南》（二）入住管理控制程序程序 入住管理控制程序 名称 一、目的 规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。 二、适用范围 适用于业主入住的管理工作。 三、职责 1．客户服务部经理负责业主/住户入住全面管理工作。 2．客户服务主管负责协助经理安排业主/住户入住工作。 3．客户服务专员负责具体办理入住手续。 4．财务部负责核收各项入住费用。 四、办理入住的前提条件 1．小区（大厦）已经通过接管验收，达到入住条件。 2．接管验收标准如下。 （1）房屋无重大质量问题。 （2）工程遗留问题基本得到解决。 （3）工程资料已经齐备。 （4）业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。 编 号 受控状态22（5）达到入住的条件，具体条件包括一下几点。 ① 小区实现通路、通水、通电、通气、通信、通邮、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活 所需； ② 配套设施基本齐备，建成并能够使用； ③ 客户服务部有固定的办公场所并开始办公。 3．物业管理公司已经同委托方签订《物业管理委托合同》 。 五、入住准备工作 1．入住资料准备 （1）根据小区的实际情况编写和印制《业主公约》 、 《住户手册》 、 《服务指南》 、 《消防安全责任书》 、 《入住通知书》 。 （2） 《入住通知书》的内容要求写明物业公司办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交 纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。 （3）印刷以下各类入住表格： ① 《 〈业主证〉领用登记表》 ； ② 《住宅使用说明书》 ； ③ 《住宅质量保证书》 ； ④ 《钥匙领用登记表》 ； ⑤ 开发商提供的《入住验房表》 ； ⑥ 《业主家庭情况登记表》 ； ⑦ 《入住登记表》 。 2．设计办理入住手续流程图。 3．入住时的环境布置：涉及服务标识区别的按《服务标识管理标准作业规程》有关规定办理。 （1）区内环境 ① 入口处挂欢迎横幅，插彩旗，营造热烈的气氛； ② 插指路牌，由入口处到客户服务部沿途插指路牌，指路牌标明“× × × 客户服务部”字样； ③ 入口处标明客户服务部办公地址和办公时间。 （2）客户服务部办公环境 ① 挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感觉； ② 张贴醒目的“办理入住手续流程图” ，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务” ，各窗口标识清楚，23一目了然； ③ 管理人员着装整洁，精神饱满； ④ 办公室内资料摆放整齐有序。 六、发出入住通知 1．客户服务部依据议定的入住时间，会同发展商联合向业主发出入住通知，内容包括： （1） 《关于办理入住手续的通知》 ； （2） 《致广大业主的慰问信》 。 2．业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到客户服务部办理入住手续。如果 在规定截止期限到来的前 3 天内，业主尚未办理入住手续的，客户服务专员应再次发函或致电通知尚未办 理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，客户服务部应将情况向客户服务 部经理汇报决定是否登报催办。业主办理入住手续须带以下证件： （1） 《关于办理入住手续的通知》 ； （2） 《购房合同》原件和复印件各一份； （3）业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，小一寸彩照每人两张； （4）单位购房的尚须带齐营业执照副本及复印件各一份； （5）委托他人办理的，须带业主委托书。 七、入住手续办理 1．验证 客户服务专员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查： （1） 《购房合同》原件； （2）业主的身份证原件； （3）单位购房的还须检查其单位营业执照副本； （4）委托他人办理的，还须检查业主的委托书。 2．检查无误后，客户服务专员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副 本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。 3．将业主提供的照片一张贴在《业主家庭情况登记表》内，另一张为业主办理《业主证》 。 4．交纳入住费用 客户服务部指引业主到财务部缴纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入住 费用包括以下项目。24（1）煤气开户费 属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费。 （2）有线电视初装费 属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费。 （3）水电押金 实行抄表到户的小区不需收取，未实行抄表到户的可适当收取。 （4）装修保证金 业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳。 （5）装修垃圾清运费 （略） 。 （6）管理费 以入住之日起计算当月管理费。 八、验房收楼 1．客户服务专员在业主交完入住费用后带业主验房，并请业主将房屋存在的问题填入《业主入住验房 表》中。 2．房屋验收合格的，客户服务专员应请业主在《业主入住验房表》中签字确认。 3． 验收中发现问题， 业主要求搬入或二次装修前维修的， 客户服务部应通知发展商在一周内给予解决， 并将整改结果通知业主： （1）开发商一周内未整改完毕的，应将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收时间； （2） 整改完毕后， 由客户服务专员通知业主二次验收， 二次验收不合格的， 由客户服务主管进行跟进， 并依据物业管理公司同发展商签订的《物业管理委托管理合同》中的保修条款要求发展商尽快解决。 4．发放钥匙 （1） 业主房屋验收无问题或要求在搬入后再行维修的， 客户服务专员应将业主房屋钥匙全部交给业主。 （2）业主房屋验收有问题，客户服务专员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙以供维修时 用； （3）业主在领取钥匙时，客户服务专员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。 5．签署《业主公约》和《消防安全责任书》 （1）客户服务专员将《业主公约》 、 《消防安全责任书》 （一式两份）交给业主并请业主详细阅读。 （2）请业主签署《业主公约》 、 《消防安全责任书》 。25（3）客户服务专员将签署后的《业主公约》 、 《消防安全责任书》其中一份存入业主档案，另一份随其 他资料交业主保存。 6．资料发放 客户服务专员将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料领取清单》上签名： （1） 《住户手册》 ； （2） 《住户指南》 ； （3）签署后的《业主公约》 ； （4）签署后的《消防安全责任书》 ； （5） 《住宅使用说明书》 ； （6） 《住宅质量保证书》 。 7．开通水电 （1）客户服务专员应邀请业主一起将水电表读数抄录在《业主入住验房表》中。 （2）客户服务专员通知工程管理部开通该业主房屋的水电。 九、相关表格 1． 《业主家庭情况登记表》 。 2． 《业主入住验房表》 。 3． 《钥匙领用登记表》 。 4． 《业主证领用登记表》 。 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期八、入住管理执行工具与模板（一）业主入住登记表单位： 业主姓名 身份证号码 建筑面积 入 姓 名 性 性 别 座 联系电话 照片 户籍所在地 购房合同号 别 与业主关系 户型比 （小一寸） 入住通知单号 联系电话 常住/暂住 备 注 单元 房26住 人 员 摩托车车型 摩托车车牌号 摩托车位编号 汽车车型 汽车车牌号 汽车位号车 辆 登 记（二）业主情况登记表幢 业主姓名 身份证号码 房屋面积 车辆类型 紧急联系人 姓名 常住 人员 情况 性别 O 交房日期 车辆颜色 紧急联系电话 与户主关系 身份证号码 单元 性别 工作单位 汽车驾照 车牌号码 出生日期 住房类型：□住宅 联系电话 单位电话 □有 □无 车库编号 保险情况 手机 工作（学习）单位 联系电话 □有 □无 □商铺生活习惯及服务要求：（三）业主入住验房表座 业户姓名 单元 室 工作单位 联系电话 验收详细内容 验收 顶棚 项目 墙面 地面 门 门锁 窗 插座 灯 天线 照明 开关 插座 窗花 防盗 备注 验收日期： 年 备注 月 日客厅27餐厅 主卧 次卧 厨房 卫生 间 验收 天棚 项目 主阳 台 次阳 台 验收 地漏 项目 厨房 卫生 间 验收 项目 室内配电 电气开关 箱 门铃 电子对讲器 （底数） （度数） （底数） 煤气表 水表 电表 管 管 闸阀 盒 龙头 坐便 水箱 排水 给水 给水 洗涤 洗涤 厕所 坐便 花洒 头 管道 阀门 水龙 煤气 煤气 外墙面 地面 地漏 防盗网 照明灯 排水管 晾衣钩业主验收意见：客户服务人员意见：业户签字： 填写说明：以上项目合格的打“√” ，存在问题和异议的简要说明。楼管员签字：（四）钥匙发放登记表序号 防盗门 室内门 对讲门 信箱钥匙 业主姓名 领取时间 发放人签名 备注28（五）物业管理合同书文本 物业管理合同 名称 第1章 第1条 总则 本合同当事人 受委托方（以下简称乙方） ： 企业名称： 法定代表人： 注册地址： 联系电话： 编 号 受控状态委托方（以下简称甲方） ： 组织名称： 代表人： 地址： 联系电话：根据国家相关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方将 乙方进行物业管理，特订立本合同。 第2条 物业类型： 办公位置： 占地面积： 建筑面积： 第3条 市 平方米 平方米 区 路（街道） 号 物业基本情况（物业名称）委托乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人，本物业的全体业主和物业使用人均应履行本合同，承担相应的责任。 第2章 第4条 委托管理事项 房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重墙体、楼梯间、走廊通道、门厅、庭院。 第5条 共用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、中央空调、供暖锅炉房、楼内消防设施设备、电梯。 第6条 公共设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、泵房、自持车棚、停车场。 第7条 公共绿地的养护与管理。29附属配套建筑和设施的维修、养护和管理，包括商业网点、文化体育场所。 第8条 第9条 第 10 条 第 11 条 第 12 条 公共环境卫生，包括房屋共用部位的清洁卫生，公共场所的清洁卫生、垃圾的收集。 交通与车辆停放秩序的管理。 维持公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤。 管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。 负责向业主和物业使用人收取下列费用：1．物业管理费； 2．保洁费； 3．保安费； 4．房屋设备运行费； 5．维修养护费。 第 13 条 业主和物业使用人房屋自用部位、自用设备及设备的维修、养护，在当事人提出委托时，乙方须接受委托并合理收费。 第 14 条 对业主和物业使用人违反《业主公约》的，针对具体行为并根据情节轻重，采取批评、规劝、警告、制止等措施。 第3章 第 15 条 第4章 第 16 条 委托管理期限 委托管理期限为 双方权利义务 甲方权利义务 年。自 年 月 日 时起至 年 月 日 时止。1．代表和维护产权人、使用人的合法权益。 2．制定《业主公约》并监督业主和物业使用人遵守公约。 3．检查监督乙方管理工作的执行情况。 4．审议乙方年度管理计划、资金使用计划及决算报告。 5．在合同生效之日起 下列第 项执行： 日内向乙方提供 平方米建筑面积管理用房（产权仍属甲方） ，由乙方按（1）无偿使用； （2）按建筑面积每月每平方米 元租用，其租金收入用于 。 日内向乙方提供。 方式偿付。6．负责归集物业管理所需全部图纸、档案、资料，并于合同生效之日起 7．当业主和物业使用人不按规定交纳物业管理费时，负责催交或以308．协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题。 9．协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化生活。 第 17 条 乙方权利义务1．根据有关法律、法规及本合同的约定，制定物业管理方案。 2．对业主和物业使用人违反法规、规章的行为，提请有关部门处理。 3．按本合同的约定，对业主和物主使用人违反业主公约的行为进行处理。 4．选聘专营公司承担本物业的专项管理业务，但不得将本物业的管理责任转让给第三方。 5．负责编制房屋、附属建筑物、设施、设备、绿化的年度维修养护计划，经双方议定后由乙方组织实 施。 6．向业主和物业使用人书面告知物业使用的有关规定，当业主和物业使用人装修物业时，书面告知有 关限制条件，并负责监督。 7．每 个月向全体业主和物业使用人公布一次维修养护费用收支使用情况。8．对本物业的公共设施不得擅自占用和改变使用功能，如需扩建或完善配套项目，须与甲方协商后报 有关部门批准方可实施。 9．本合同终止时，乙方必须向甲方移交全部管理用房及物业管理的全部档案资料。 第5章 第 18 条 物业管理服务标准 乙方须按下列约定，实现管理目标，即业主和物业使用人对乙方的管理满意率达到 %。1．房屋外观： 2．设备运行： 3．房屋及设施、设备的维修、养护： 4．公共环境： 5．绿化： 6．交通秩序： 7．保安： 8．急修： 9．小修： 第6章 第 19 条 物业管理服务费用 物业管理服务费 元或按套每户 元向业主收取。1．管理费由乙方按建筑面积每平方米312．保洁费由乙方按建筑面积每平方米 3．保安费由乙方按建筑面积生平方米元或按套每户 元或按套每户元向业主或物业使用人收取。 元向业主或物业使用人收取。4．高层住宅电梯、水泵运行费按实际耗费结算，由乙方向业主收取。 5．管理服务费标准的调整，需遵循国家相关法律法规和本省市相关规定。 6．对业务和物业使用人逾期交纳物业管理费的，乙方可以从逾期之日起按应缴费用千分之三加收滞纳 金。 第 20 条 第 21 条 第 22 条 住宅区域的非居住用房管理服务费按居住收费标准的 倍收取。车位使用管理费用由乙方按下列标准向车位使用人收取（具体标准略） 。 乙方对业主/住户的房屋自用部位、自用设备维修养护及其他特约服务，由业主/住户按实际发生的费用计付。 第 23 条 第 24 条 乙方向业主/物业提供的其他服务项目的费用收取标准约定。 （具体标准略） 房屋共用部位、共用设备、设施、公共设施的维修、养护费用由物业管理区域内的全体业主按照各自拥有的住宅区建筑面积比例共同承担，在物业维修基金中列支或直接向业主收取。 第7章 第 25 条 违约责任 甲方违反本合同第十八条第 款的约定，使乙方未完成规定管理目标，乙方有权要求甲方在一定期限内解决，逾期未解决的，乙方有权终止合同；造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方经济赔偿。 第 26 条 乙方违反本合同第五章的约定，不能完成管理目标，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有权终止合同；造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。 第 27 条 乙方违反本合同第六章 的约定，擅自提高收费标准的，甲方有权要求乙方退还多收}