正处于跑马圈地的租车行业，瑞卡的&便利店&租车模式将带来哪些尝试?文 | 刘岩目前，中国各大租车公司的市场定位各有不同。有些搬用国外模式，做&大而全&，配备多种车型，做全国扩张，另外还有一些定位做商务租车的公司。相比之下，2009年成立于广州的瑞卡租车，则聚焦大城市内与城郊之间的本地人口，定位于做日常交通解决方案，他们创造出了&便利店&租车的概念。屌丝的时尚租车所谓&便利店&租车，字面的理解就是让租车便利性更强。瑞卡CEO强调：&便利的内涵实际上有三个关键词：快捷、无忧和时尚。这个时尚不是高富帅的专利，屌丝也有自己的时尚观，例如更酷的用车生活。&例如在选址方面，瑞卡租车进入的城市大都网点众多，店址一般选择在便于用户到达的轨道交通站点旁边，或在大型、成熟的社区内开店。&便利店不一定非得把租车开到居民楼下，但是必须遵守客户方便到达的原则。&李春田说。除了选址便利外，标价更透明，以降低用户的决策成本和决策时间。瑞卡不会像一些租车公司打出几十元的价格，等消费者到场后，发现实际价格还要添加手续费、保险等各种费用，最终价格可能远高于原来的标价。瑞卡承诺，消费者看到的价格一定是最终可以拿到车的价格 。瑞卡还力求让租车流程更简单。比如，一般租车公司会在提车时刷5000元或8000元甚至1万元预授权。还车结账之后，再刷一次预授权，作为违章扣款的抵押，手续非常烦琐。但在瑞卡租车，用户只在提车时刷2000元预授权即可，还车时不需要再刷一次违章预授权。这样，客户大为方便了。处理违章天数变少，其实是瑞卡租车对内部运作效率提出了更高要求。不仅仅追求快捷，李春田还希望能将便利租车的&无忧&做到极致。比如，他们为了提高用户的消费保障，让客户安心用车，实行了全行业最高保障范围的&无忧&措施。只要租车用户选择每天交20元，就可以获得1万元以内的车辆损伤免责。其中像车窗、轮胎、座椅等保险公司从来都不保的损害范畴，在瑞卡租车也能做到完全免责。在产品定位上，瑞卡走本地&城内租车&路线。早期几个租车公司的普遍做法是，满足外地人到本地的异地人租车需求，并且在送车上门、异地还车等产品多样化方面做了很多文章。而瑞卡的策略则很不相同，早期李春田坚持瑞卡做&本地租车&的定位时也曾有过疑惑：为什么其他公司热衷外地客户，瑞卡是不是偏离主流市场?但他依然坚持这个定位，原因很简单：相信自己强大的信息系统所呈现市场数据以及深层分析。 直到2012年，参考到艾瑞的行业调研数据证明，李春田两年前的结论几乎跟全行业数据结论完全吻合。租车行业近2/3的比例属本地租车需求，出省租车的比例更少，并且商务客户也尚不构成最大比例的需求，只占据市场的20%～30%市场份额。李春田终于宣布，瑞卡的确切准了市场主流用户的需求。李春田认为，目前中国租车用户中人群量最大、需求最刚性、消费最频繁的主体，是非常清晰并可判断的。对这样集中的市场，非常适用&精准营销&的策略。相比之后，瑞卡没有去做铺天盖地的烧钱广告，也没有砸钱做名人推广，而是运用会员制的点式目标营销，开一个店，做透一块市场。同时，李春田把绝大部分成本花在了购买车辆上，目前瑞卡已经从早期的广州、深圳延伸到了长沙、武汉、重庆、北京等城市。除北京外，各个城市正在形成品牌堡垒，车辆猛增，同时，从出租率上来讲，瑞卡可能已经刷新了全行业的纪录。从成本节约+客户体验的角度做精细化管理瑞卡成立的早期，也曾采用过五六种车型试水，但去年起已经把车型精简为全国只有一两种车型。之所以敢采取这种极简单的策略，是因为李春田发现了消费者的消费行为也存在着一种&需要层次理论&，即消费者最为关注的因素依次为价格、便利、保障这三方面，而车型的多样性需求还要排在后面。基于此，瑞卡果断做了减法。&对此，客户并没有异议，因为这实际上是我们帮助客户选择好了靠谱的车。&&真正的利润空间在运营成本、管理成本、人工效率。在这方面，瑞卡占尽优势，因为我们是精选车型。&李春田比较反对盲目的规模化大摊子经济，希望通过精细化管理实现成本的降低，而不是靠进一步挤压上游供应商的利润，因为&这明显已经趋近极限&。李春田说，精细化管理是企业的命脉，其核心目的有两个：一是降低成本;二是增强客户体验。&如果增强客户感受以增加成本为代价，等于烧钱;而如果降低成本以牺牲客户感受为代价，等于克扣。&瑞卡将非核心需求上省下来的成本，叠加到满足客户的核心需求上去。李春田一直坚持将降低成本和增强客户感受同步进行，他们在产品细节和流程优化方面做出不少尝试。&精细化管理的高级境界在于管理上的取舍，也就是想清楚在什么地方越精细越好，在什么地方则是可以模糊或者不管。&李春田说，&不问青红皂白的无止境精细，是不对的。&由于瑞卡租车精选经典车型，因而为后期运营节省不少成本。通常在租车公司的成本结构中，车辆养护成本也占据不少比重。同时养护10种车型，和只养护1种车型的成本必然不一样。&如果按照车型，1对1找供应商做品牌保养，10种车型要找10个供应商。&而在瑞卡租车这里，公司省去了找多家供应商的麻烦，在控制品质上的保障性上也更强。并且，由于车型精选，使得每家分店的员工培训更加标准化，员工例行检查的流程也简化了很多，包括运营督导的作业流程也不一样，甚至上下游外围商家的管理也更加到位。如此一来，从供应商管理到后期运营，所有环节的效率都提高不少。比如，保险杠坏了，正常维修的喷漆流程可能需要一天半以上，喷完漆，还要等油漆晾干。而在瑞卡，半小时就可以维修好，因为只需要更换一个保险杠、拧动18个螺丝即可。&在车辆高出租率运转的状态下，维修耗费很长时间必然影响出租和客户体验。&李春田仅仅用精选车型这一个动作，就让瑞卡运作的标准化程度大大提高。最为关键的是，他们通过电子信息系统，尽量减少人工，提高服务准确度，这种方式和7天酒店的管理方法很像。瑞卡分店的运作、客户服务的每个步骤，都是按照标准化流程，在电脑的提示下完成。&瑞卡的电子信息系统就像一个无声的指挥员，也像一个无形的道杆，承担着运营标准化的复制与延伸。&包括对车辆的养护，也通过电脑控制。比如，如果某分店的一辆车跑到规定公里数还没保养，系统就能自动锁定，不允许出车。信息化的管理能大量降低人员的管理成本和服务偏差率。&任何成本都是由客户买单。瑞卡任何环节成本的降低，都是在为客户减负。&李春田希望通过精细化管理带来效益，让客户得到更多实惠。此外，在其他流程管理方面，他们也不断进行着微创新。据李春田介绍，对任何一家租车公司来讲，在管理汽油上的成本非常高，分店月结时最头疼的就是汽油问题。每次客户结账时，需要查看剩余多少汽油、核算价格、加上油表指向模糊等因素，作业非常麻烦，并且也很容易损伤用户体验。为此，他们推出&满油取还车&规则，用户每次取车都是加满了汽油的待租车辆，并同时培养用户养成&满油还车&的习惯。这样一来，门店的运作简单了很多，客户权益也得到了最大的保障。李春田认为，租车是一个发展中的市场，目前各个租车品牌的市场占有率非常低。有统计显示，行业前三名的市场份额总和，还不足中国10%的市场占有率，中国目前还没有占绝对大优势的品牌。
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