温馨提示：邮箱/用户名/昵称都可直接登录
&&十天内免登陆
正在登录，请稍后。。。
&有问题&要悬赏
请输入问题标题：
[推荐]如何给五星级酒店餐饮服务员培训
悬赏：&&&&15.0&&&&提问时间： 10:15&&&&截答时间： 10:15
五星级酒店服务员就应该有五星级的服务，但一些新来的服务员的基本服务不过强，如何给她们进行培训呢？
五星级酒店服务员就应该有五星级的服务，但一些新来的服务员的基本服务不过强，如何给她们进行培训呢？
用户名：风吹沙飞
姓名：风吹沙飞
职位：未填写！
爱好：这个人很懒，暂时还没有填写！
指定专家：暂无信息经营模式：暂无信息餐厅规模：暂无信息
最佳解决方案
姓名：&&职位：&&回复时间： 12:06&&
我的回答：　　服务员要树立以宾客出发的观念,更新服务观念是提高饭店服务质量的保证
　　认识服务意识
　　【服务的语言艺术】
　　一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
　　提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在&服务用语的标准化和艺术化&的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。
　　服务语言标准化及艺术化的基本要求
　　1.形式上的要求
　　（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
　　（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。
　　（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。
　　（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。
　　（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。
　　2.程序上的要求
　　（1）宾客来店有欢迎声。
　　（2）宾客离店有道别声。
　　（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。
　　（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。
　　（5）服务不周有道歉声。
　　（6）服务之前有提醒声。
　　（7）客人呼唤时有回应声。
　　在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。
　　服务语言分类及其运用
　　1.称谓语
　　例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。
　　这类语言的处理，有下列要求；
　　（1）恰如其分。
　　（2）清楚、亲切。
　　（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。
　　（4）灵活变通。
　　例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。
　　2.问候语
　　例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！
　　这类语言的处理，有下列要求：
　　（1）注意时空感。问候语不能是&先生你好！&一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声&先生中秋好！&就强化了节日的气氛。
　　（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
　　（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问&洗手间在哪里？&的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：&先生请一直往前走，右边角上就是！&客人的感觉就会好得多。
　　（4）客人进门不能首先说&请问您几位？&&请问您用餐吗？&这时我们只宜表示欢迎，然后说&先生，请随我来！&到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如&先生，我怎么称呼您？&当对方说&我姓刘。&那么&刘先生您今天几位呢？&&&这样的话题就可以深入下去了。
　　3.征询语
　　征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？
　　征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人&先生，现在是否可以上菜了？&&先生，你的酒可以开了吗？&就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。
　　服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！
　　笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：&你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？&这时客人不高兴了，不耐烦地说道：&不行！我们就坐这儿，不动了！&这时一个餐厅主管走过来了，&二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！&客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。
　　所以这类语言使用时要注意以下几点：
　　（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说&先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？&&先生/小姐，您有什么吩咐吗？&
　　（2）用协商的吻。经常将&这样可不可以？&&您还满意吗？&之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。
　　（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。
　　【餐饮服务人员的素质】
　　餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以&顾客至上&为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。
　　要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。
　　●服务员的仪态
　　餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以&顾客至上&为原则。
　　●服务员的合作精神
　　餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
　　●服务员的诚实与礼貌
　　餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。
　　【服务员的仪容、仪态、仪表】
　　餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。
　　礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
　　餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以&顾客至上&为原则。
　　【服务员怎样为客人提供心理服务】
　　如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能&超出顾客期望值&呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。
　　1．像对客人一样问候顾客。沃迪&***阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
　　2．坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
　　3．用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称&&先生、&小姐&比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。
　　4．学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。
　　5．说&请&和&谢谢&。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，&请&和&谢谢&是重要的词语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。
　　6．多听顾客的意见并经常问&我该怎么做&。很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。
　　7．微笑。正如格言所说：&没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装&，或者如同玩世不恭者所说：&微笑，微笑使人们很想知道你想做什么&。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。
　　8．欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。
　　【餐饮员工10个好习惯】
　　优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。
　　本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。
　　第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。
　　酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。
　　第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。
　　使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。
　　第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。
　　员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到：
　　礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。
　　三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。
　　回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。
　　礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。
　　方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。
　　第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。
　　微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。
　　第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。
　　满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。
　　第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。
　　任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。
　　第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。
　　当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。
　　第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。
　　员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。
　　员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。
　　第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。
　　员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。
　　第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。
　　不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。
　　服务中应注意的问题及疑难问题处理
　　菜单、菜品烹饪与营养知识培训
　　食品卫生及安全知识培训
　　卫生清洁及餐具、电器的保养培训
全部解决方案
已有2人回答
姓名：&&职位：未填写！&&回复时间： 16:02&&
我的回答：　　五星级酒店服务员的基本培训
　　一、如何学会轻松自如地应付客人
　　1、服务员是永远的微笑者；
　　2、对待熟客要有礼并矜重；
　　3、要在客人最需要的时候出现；
　　4、永远不要让客人感到难堪（换位思考）
　　二、如何克服服务障碍
　　1、克服性格障碍
　　老好人 ： 说话温柔 ；忌高声快语
　　性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可
　　性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭
　　腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑
　　急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞
　　沉默寡言：不喜欢与人交谈 ；忌不理不睬，冷落对方
　　散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒
　　难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵
　　2、克服语言障碍
　　A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌横 忌虚 忌滑
　　B、四不：不说不尊重之语 不说不友好之语 不说不耐烦之语 不说不客气之语
　　3、克服心理障碍（演练）
　　A、我是一名优秀的服务人员！
　　B、我相信我一定能做好我的工作！
　　C、我的身边也有很多朋友在关心我！
　　D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！
　　E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！
　　三、服务员如何保持自制力
　　1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）
　　2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静）
　　3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色）
　　4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱）
　　5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒）
　　6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱）
　　7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）
　　8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）
　　四、如何树立强烈的服务意识
　　1、服务不分份内份外。
　　2、所有的客人都是第一位的。
　　3、服务应该以德报怨。
　　4、争强好胜会失去朋友。
　　五、优秀服务员应具备的六大特征
　　1、性格外向、热情；
　　2、语言能力强、有说服力；
　　3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应；
　　4、有一定的道德修养；
　　5、审美意识强；
　　6、富有进取和创新精神。
　　很多人觉得能不能留住客人的&腿&，关键看餐厅的饭菜是否色、香、味俱全，能不能吸引客人的&嘴&。但客人进入酒店后最先接触的是酒店的服务，是酒店的氛围，能否留住客人的&腿&和&嘴&，首先要看餐厅的服务能否留住客人的&心&。
　　让食客对餐厅饭菜和服务都非常满意，同时餐厅又能实现利润最大化，是餐饮老板和经理人梦寐以求的事情。要想达到这种效果，前厅人员的营销服务至关重要。
　　推销饭菜的基本技巧
　　当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5-1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。在点菜的过程中要注意两点：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉&对不起，今天生意特别好，&&菜已经销售完，您看&&菜怎么样？&为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人点了相同类型的菜，要提醒客人，另点其他菜式。第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品；第四、客人点菜完毕后，要征求客人菜的份量，然后向客人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内容。没听清客人的话时要说：&对不起，请您重复一遍好吗？&。说话时，声音要以客人能够听清为宜。
　　推销酒水的基本技巧
　　在推销前，服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容，回答客人疑问要准确、流利。含糊其词的回答，会使客人对餐厅所售酒水的价格、质量产生怀疑。在语言上也不允许用&差不多&、&也许&、&好像&等词语。例如在推销&XX贡酒&时应这样向客人推销&先生，您真有眼光，XX贡酒是我们餐厅目前销售最好的白酒之一，它之所以深受客人的欢迎，是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当地一大奇观&XX泉&，XX贡酒属清香型酒，清香醇正，入口绵爽，风味独特，同时还是您馈赠亲朋好友的上好佳品，您选它我相信一定会让您满意的。&
　　用餐中的推销技巧
　　绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的概念，一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性的给客人推销菜点和酒水。
　　&酒过三巡，菜过五味&，宴席就会进入一个高潮。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功，比如：&各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？&往往用餐客人中有人会随声附和&好，那就再来一瓶&，这样酒就很容易的推销出去了。
　　菜上齐后的推销技巧
　　菜上齐后，首先要告诉客人：&各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其他需要我非常愿意为您效劳&。这样说有两层含义：一是要让客人清楚菜已上齐，看看与他们点的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不够的话可以再加菜。
　　对小朋友的推销技巧
　　小朋友到酒店就餐一般都是由父母带着，对于不是经常光顾餐厅的小朋友来说，对餐厅的一切都会感到新鲜。如果要问小朋友喜欢吃什么菜，他们一般都说不上来，但在挑选饮料上却恰恰相反，由于电视广告的作用，小朋友对饮料的种类如数家珍。在接待小朋友时，要考虑一下推销哪种饮料才能让她喜欢？可以这样说：&小朋友，你好，阿姨给你介绍一种果汁&&XX牛奶果汁，非常可口、好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗？&
　　对老年人的推销技巧
　　给老年人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不伤牙齿的菜肴，比如：&您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜，它的名字叫&翠塘豆腐&。这道菜的特点是看起来、吃起来像豆腐，但却是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鲜香、有丰富的营养价值，因其外形酷似豆腐，所以我们就把它称为&翠塘豆腐&。我相信一定会让您满意的，同时也祝您老&福如东海，寿比满山&。&
　　对情侣的推销技巧
　　恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴，而是吃环境，浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。服务人员在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人是情侣关系，在点菜时就可以刻意的推销一些有象征意义的菜，比如&拔丝香蕉&象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。同时服务人员可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在消费时大都是男士掏钱的情况，可适当推销一些高档菜。
　　对挑剔客人的推销技巧
　　在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一些对餐厅&软件&和&硬件&评头论足的客人。对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到&有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答&。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，比如&先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不防提示我一下好吗？我会最大限度地满足您的需求&等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对他。
　　对犹豫不决客人的推销技巧
　　有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点哪道菜好。从性格上讲这种客人大部分属于&随波逐流&型，没有主见，容易受别人观点左右。因此，面对这类客人，服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜肴加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。
　　对消费水平一般客人的推销技巧
　　一般来说，工薪阶层客人的消费能力相对较弱。他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，要学会尊重他们，如果过分过多的推销高档食品会使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会极大的刺伤客人的自尊心，容易使客人产生店大欺客的心理。所以在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊重的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。
该问题已解决
版权所有&Copyright &
国际机构 Inc. All rights reserved.
香港绿满家有限公司
备案序号：
扫描二维码关注我为好友}