黑龙江通信“三级服务热线”打造企业新形象-企业；形象-黑龙江新闻
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黑龙江通信“三级服务热线”打造企业新形象
&&&&东北网３月２８日电一个与人民群众有着千丝万缕联系的企业，曾在计划经济时期，由于“官商”的面孔，得罪了不少自愿给自己送钱的“上帝”。人们的不满、怨声和意见曾在社会上不绝于耳。而就是这样一个企业，通过三年来的公司化改革，脚踏实地地创新服务方式，转变服务作风、树立窗口形象，如今企业不仅在生产、经营和管理方面取得了根本性的变化，而且在服务上取得了改头换面、脱胎换骨的变革。最值得一提的是：全省众多的用户连续两年在“双评”活动中都将“最佳满意票”投给了他们。这，就是因首创“三级服务热线”而闻名全国的黑龙江省通信公司。那么，究竟是什么力量使黑龙江通信发生了如此巨大的转变呢？
&&&&精心打造出名牌
&&&&多年来，各级电信企业为改善电信服务，下了不少功夫，花了不少精力，但往往企业形象还是难以得到公众认可。为什么？关键就在于措施订得多，执行力度小，服务与用户需求相脱节，甚至是切入点错位。因而，从上到下抓服务，即便“喊破喉咙叫破天”，用户就是不买账。实际上，只要找准了企业与社会的“共振点”，就宛如找到一副治病良方，通情达理的广大用户自然会发自内心地为企业叫好。公司化以来，黑龙江通信就靠着“三级服务热线”打造企业新形象，用事实、用行动赢得了广大用户的赞誉。两个“轮子”同步转，实施“名牌”战略。黑龙江通信总经理马学全形象地把“一手抓发展，一手抓服务”比喻成两个“轮子”。他认为，公司化之后，电信企业如同高速路上行使的汽车，而发展和服务就是这辆车前头的两个“轮子”，同步转动，会安全地到达目的地；若是不同步，那肯定会“下道”，甚至酿成不堪设想的恶果。
&&&&公司化前夕，马学全总经理苦思冥想，寻找一个能够使企业与社会各界用户顺畅沟通的渠道。受“省长热线”、“市长热线”启发，他暗下决心：把公司化之日作为企业形象的“分界线”，全省建立“三级服务热线”，凡是涉及到服务的事情，都通过热线来解决，彻底扭转服务的被动局面，以崭新的形象来打造一个服务名牌。
&&&&日，黑龙江通信“三级服务热线”开通。三级服务热线实行三级负责、两级指挥、闭环管理，24小时受理业务，服务覆盖全省电信用户。“三级服务热线”开通后，犹如一石激起千层浪，用户积攒了多少年的“诉说”，不约而同地涌到“热线”上。有申告电话故障的，有投诉服务质量的，有咨询业务问题的，还有给企业提出意见建议的。“对用户反映的服务问题要做到每一件都认真对待，妥善解决，使用户满意。谁砸了‘热线’，我就砸谁的饭碗。”这是马学全总经理通过媒体向社会各界的公开承诺。两年多来，黑龙江通信在推进“三级服务热线”过程中，动真的，来实的。在服务岗位上摆“花架子”、行动迟缓和服务工作失误失职失责的两千多名员工，有的被“拿下”，有的被“转岗”，有的受到行政处分或经济处罚。
&&&&让所有人熟知“热线”是综合性的服务平台。两年多来，黑龙江通信从上到下积极努力地将“三级服务热线”打造成包罗万象、能够解决所有服务问题的综合性平台。“不管用户在什么地方，不管用户提出什么样的问题，只要用户拨一个电话，一定会得到令他满意的结果”，这既是“三级服务热线”的服务宗旨，也是“三级服务热线”的与众不同之处。打铁必须自身硬，“热线”要具备多功能、大视角、全方位的服务方式，其受理人员必须是懂技术、熟业务和了解业务处理流程的“全才”。为此，黑龙江通信通过精心挑选，将一批技术、业务优秀和工作能力强的员工充实到“热线”，同时，将地市县的189业务咨询特服台并入热线，合署办公，增强了热线功能。另外，成立以各分公司的技术业务骨干组成的专家团支撑热线，采取专家值班坐台、远程传真、电话回复用户受理等方式，使用户咨询的各种问题当场解决。省公司和地市分公司总经理还经常到受理现场检查工作，亲自接听用户来话，处理疑难投诉。
&&&&一次，双鸭山市分公司总经理到“180”接听用户电话，其中一个电话是区政府打来的，反映区政府一部分电话通信质量不好，修了几次也没彻底解决。接到电话后，总经理立即找到装修机中心经理了解情况。原来，由于缺少实线，区政府使用的是线路倍增器，设备性能不稳定，导致通信质量问题。了解这一情况后，总经理马上带相关人员到现场考察，经过研究，从距离较远处敷设一条电缆，解决了区政府的通信质量问题。
&&&&让所有人认识“热线”、关注“热线”和使用“热线”，是黑龙江通信打造服务“名牌”的又一举措。为使“三级服务热线”家喻户晓、人人皆知，全省各通信分公司利用电话语音、寻呼机、手机短信的形式，逐家逐户地通知到每个电话用户，使“热线”的服务功能和快速处理的手段迅速深入人心。由于热线的影响面广了，有些用户打来的电话与电信业务毫无关系，而是些求助电话，热线人员都尽最大可能帮助用户，协助用户找到有关责任单位。于是三级热线的受理工单上就有了这样的记录：帮助急需手术的患者找亲人的，寻找离家出走的孩子的，甚至还有纯是因为心情烦躁找“180”聊天的……
&&&&与其说“三级服务热线”是解决服务问题的工作平台，不如说它成为了企业与用户之间的“连心线”。如何让这根“连心线”抻直而不折、不断，黑龙江通信从上到下付出了艰辛的努力。
&&&&两年多来，他们紧紧围绕这一思路，开展了扎实有效的工作。上下互动，加速内部改革，这是确保“连心线”顺畅的关键。全省通信部门自上而下建立了“服务质量监察部”，形成近千人的专职服务队伍。2002年7月，他们在全省通信企业中成立了大客户事业部，又有近千人直接服务于大客户、重点用户，基本做到了“零距离”服务，只要用户打一个电话，他们立即登门服务。
&&&&针对内部管理机制的不适应，黑龙江通信相继出台了《服务监督检查管理办法》、《服务质量考核办法》、《全省服务质量检查工作规范》，通过实行全员服务责任制，建立起有效预防和控制服务问题发生的“警戒线”和后台支撑前台、有效解决问题的“保障线”。
&&&&2002年，黑龙江通信为了巩固和扩大“三级热线”的成果，进一步创新服务方式，又实施了三大服务工程。按照用户需求实施的“特色工程”，推出了登门服务、计费透明、服务回访和个性服务，赢得了用户对企业服务工作的肯定；以用户满意为目标的“标准工程”，推行对外服务标准化，启动了ISO9001国际质量认证工作；为解决服务中的热点难点问题而建立起的“保障工程”，则为企业的服务工作提供了全方位的保护。然而，这并不是终点，黑龙江通信还在继续探索和拓展三级服务热线的深层次服务功能，全方位地向零距离服务迈进。
&&&&热线而今化金桥
&&&&“服务为本、创新为先、追求卓越、奉献社会”，这既是黑龙江通信的企业精神，又是为用户排忧解难、贯穿三级热线服务过程的行动准则。正是这“十六字”方针，让黑龙江通信全体员工深刻认识到：服务是企业的生命线，是企业的生存之根、发展之基、效益之源。
&&&&众所周知，通信业是地地道道的服务行业。在重组前，它却是一个独家垄断经营几十年的行业，说它服务千家万户，可一整套的规章制度，似乎都是围绕自身的利益制订的，很少能站在用户的立场去履行真正意义上的服务。多少年来，人们最直接感受到的是让用户服从企业，而企业不服从用户。因此，通信业与用户的距离越拉越大，甚至造成了难以抚平的积怨和难以逾越的鸿沟。率先在全国业内推进服务创新的黑龙江通信，为扭转电信服务的被动局面，从高级管理者到普通员工所付出的艰辛难以言表。但是，再大的困难也要克服，再大的难题也要解决。以马学全总经理为首的领导班子坚信：只要是实实在在地抓服务，为用户办实事，用真诚和诚信对待每一位用户，终究会有一天能得到用户的认可。
&&&&2001年初，黑龙江省委、省政府在中直、省直43个行业组织的最佳、最差单位评比（简称“双评”）中，上百个单位背对背地投票，完全凭印象打分。让人感到震惊的是省通信公司得到的满意票并不多，而且还差一点影响到全省通信“双评”第一名的总成绩。这件事对省公司领导班子触动很大，他们经过认真分析之后决定，继续深入推进“三级热线”。
&&&&2002年初，马学全总经理又在省内强势媒体向社会多次郑重承诺：“我们将本着诚实、守信、负责的原则，继续推行180三级服务热线，坚持当用户利益与企业利益发生矛盾时，只要用户不是苛刻要求，企业利益要服从用户利益，直至用户满意为止。”
&&&&顿时，“三级热线”在龙江大地再掀波澜，各级热线话务量骤升，咨询的、投诉的、求助的电话此起彼伏。有的用户把十多年前的事拿来解决，对结果不满意，一次不行两次，两次不行三次，直至满意才肯离去。一些用户说：“真没想到，通信企业真变了，变得我们快不认识了，过去找熟人都解决不了的事，现在一个电话就解决问题。”
&&&&2002年9月，哈尔滨市松北镇团结村村民张伟打电话到96180，反映他在江北刚买了一块地皮准备盖房子，但是因通信电缆的三条线路影响，房子盖不起来，希望能把电话杆路移走。工作人员立即到现场查实。经查，此处通信杆路的设立完全符合规定，已经存在十几年，用户提出的要求不合理，并且该处电缆杆路是8米的标准杆，挂有3条大对数电缆，如果为此改动线路至少要几十万元。但是为了让用户满意，工作人员决定尽量帮助用户解决这一困难，提出了不移动杆路而把线路提高的方案。太阳岛分局积极组织人力、物力，用很短的时间就将线路提高到用户满意的高度，为张伟创造了盖房子的条件，他激动地说：“三级热线的服务真是到家了，太令我们感动了。”
&&&&双鸭山市一位姓孙的用户几次打电话到180，说自己在几天内三次接到同一个联通手机打来的电话，号码很陌生，而且接起电话后对方又不说话，要求通信公司提供对方的资料。鉴于打电话的是联通用户，属于另一家运营商，180建议用户去联通公司查询。但用户在联通公司没有查到手机机主资料后，又多次打电话到96180，投诉自家电话混线，要求修理。三级热线立即派人查修，经查电话并没有混线。可用户还是不满意，坚持要查出联通手机机主身份。双鸭山市通信分公司再次对线路进行了检查，确认正常后，又在公安部门的配合下确认没有盗打现象，联通公司也出示了当时是联通用户拨打该用户家电话的证据，并且联通用户不存在串号和扒机现象。热线工作人员带着这些证据多次给用户进行解释，最后该用户终于被热线的诚挚服务所感动，认识到自己的要求不合理。他说：“算了，为这点小事把你们‘折腾’了多少趟，你们做的我已经很满意了。”
&&&&去年9月，鸡西市李女士打电话到96180投诉说，她家8月份的市话费过高，达到12元钱，而她每次打电话自己都记录，根据她的记录应该是8元钱，超出4元钱，肯定是计费错误，要求通信公司退还4元钱。三级热线立即做了全面调查，发现无线路盗打现象，交换和计费部门提供的数据也没有问题。可李女士还坚持认为是计费错误或是有人盗打，于是三级热线为用户做了主叫观察，记录详单，经过几个月的观察，计费和线路都没有发现任何问题。同时工作人员了解到，用户家里共有三口人，还有丈夫和一个女儿，于是三级热线就反复做用户思想工作，进行耐心细致的讲解，最后，用户承认通信公司计费没问题，可能是丈夫或者孩子打的电话，并感谢热线几个月来所做的工作。
&&&&“功夫不负有心人”，而今三级服务热线在黑龙江大地上，真正成为通信人与广大用户之间架起的顺畅沟通的桥梁，而且是被广大用户认可的、“含金量”很高的“金桥”。
&&&&用户打分满堂红
&&&&狠抓服务，取信于民，由被动服务转向主动服务，由满足型服务转向满意型服务。这是黑龙江通信公司化后的出发点，也是最终的落脚点。
&&&&马学全总经理曾经说过这样一句有深刻内涵的话：“服务工作什么时候由领导急职工不急变成职工比领导还急时，我们的服务工作才算真正转变，用户才能真正满意。”而今，这一天终于到来了！
&&&&经过三年公司化历程，在黑龙江通信上下形成了这样一种共识：服务上的事没有小事，涉及到谁，都必须当成头等大事立刻办，否则追悔莫及。许多员工深有感触地说：“慢怠服务，就是慢怠自己。三级服务热线太厉害，既‘管’用户，又管员工。服务上的问题，谁也藏不住，谁也挡不住，你服务不好，一个电话就把你告了，小则检讨或经济处罚，大则下岗或开除，谁还敢不拿服务当事做呢？”
&&&&各级管理干部、各级“一把手”对待服务更是格外重视，他们深知绩效考核与服务挂钩的分量，也知道省公司、地市分公司老总们办公桌上每天都有“热线”报表，谁的问题多、谁的投诉量大，一目了然。所以，迅速解决自己分管的服务问题，让用户满意是他们的唯一选择。相反，就是误入“雷区”，说不准哪下就“趟响”了。
&&&&压力变动力，有效解决服务的热点、难点问题，消除服务隐患，成了员工们的自觉行动。面对障碍投诉电话，无论在城市还是在农村，不管刮风还是下雨，各级线务人员、机务人员都做到立即赶赴现场，排除障碍，让用户满意。
&&&&哈尔滨市电机厂用户邢文杰在表扬信中写道：“我曾得到过96180的热情帮助，你们对问题的处理我非常满意。我第一次拨通96180是因为我拨打IP电话时，打几次总是忙音，于是我拨通了96180，话务员热情地询问了情况，指导我拨通了17900。40分钟后，96180的受理员又打来电话向我解释了17900占线的原因，我感到96180真是高效、负责。春节前几天，因嫩江我亲属家的电话打不通，我再次拨打了96180查询。当天，嫩江局和黑河局分别给我来电话解释电话打不通的原因，并问我有什么事，是否可以让矿务局总机转告，我感到非常满意。96180真是为客户服务啊！最让我感动的是大年初一的那天，凌晨4点多，我家的电话防盗报警器突然响起来，我以为是电话被盗打，怕有话费损失，用手机拨通了96180。早晨6点，96180来电话告知是我家线路原因，已经报修了，当天电话就修好了。春节我们都在休息，你们却在工作，又这样高效率真让我感动。”像这样的事儿在三级热线开通后，举不胜举。一件件感人至深的故事，一幕幕激动人心的场面，凝聚着国有大型通信企业诚信服务、取信于民的信念。
&&&&由于各级通信企业认认真真处理每一个打进的热线电话，对待每一件有理由投诉都坚持发现问题不放过，问题未查清不放过，处理后不满意不放过，未提出预防措施不放过，全省有理由投诉处理满意率一直保持100％。据了解，三级热线受理用户有理由投诉大幅度下降，由开通初期的平均每月近百件下降到现在每月一两件，很多地市分公司连续全年用户有理由投诉为零。去年全年，黑龙江通信实现了用户到信息产业部的零投诉；在中国电信集团公司2001年用户满意度测评中，用户综合满意度列全国第二名，其中大客户满意度和商业用户满意度均列全国第一名。2002年下半年，全省通信行业监管部门和主要新闻媒体组成了电信用户委员会，通过对全省各通信运营企业14项服务指标暗访进行测评，黑龙江通信综合得分第一名，是唯一一家获得通报表扬的通信运营商。
&&&&两年多来，三级服务热线累计受理用户电话716．9万件，其中咨询426．5万件、投诉17．2万件、建议11．1万件、求助28万件、表扬7144件。对用户的投诉100％解答，100％回访，100％改进服务工作不足，成为直接、方便、快捷、有效的服务方式，被广大用户誉为“通信110”。
&&&&黑龙江通信还以服务促进了企业的经营和发展，公司化三年，黑龙江通信实现业务收入143．9亿元，三年平均递增7．68％；新增固定电话用户235万户，累计达到641万户，三年平均递增16．4％；新增数据、互联网用户115．3万户，累计达到121．4万户，实现连续增长。
&&&&服务树形象，满意换赞誉。中央首长、信息产业部、集团公司和全省各级党委、政府对黑龙江通信在精神文明和物质文明方面取得的成绩给予了充分肯定。2002年的大年初一，现任中共中央总书记，时任中共中央政治局常委、国家副主席的胡锦涛在走访慰问黑龙江通信公司时听说了大年三十做的几件好人好事，禁不住称赞：“好哇！你们很辛苦，真正做到了‘用户至上、用心服务’”，对黑龙江通信通过服务热线提高服务质量，为改善地方经济发展环境所作的贡献给予了充分肯定。黑龙江省委书记徐有芳在到黑龙江通信视察时称赞公司“成绩大、变化大、贡献大，开通的三级服务热线，不仅解决了通信服务问题，还解决了一些社会上十分关心的问题，非常好”。原信息产业部吴基传部长和张春江副部长对黑龙江通信的三级热线也给予了高度评价。
&&&&“为经济建设服务、树部门和行业新风”最佳最差单位评议活动（简称“双评”活动）是黑龙江省委、省政府开展的一项重大活动，是全省各级党政“一把手”亲自抓、参与面最大、民意调查及测评范围最广、程序最复杂的一项评比工作，也是透明度最高、公正性最强、最具权威的综合性评比活动。2001年起，黑龙江通信被黑龙江省委、省政府确定为“双评”活动的43家参评单位之一。在“双评”过程中，参评单位要在各大媒体上向全社会公布服务承诺，并请全社会来监督兑现情况。
&&&&轰轰烈烈的“双评”活动在黑龙江开展得如火如荼，充分体现了公开、公正、透明、权威的评比原则。民意测评打分的覆盖面很宽，从省、市、县各级党政机关的官员，到街道办事处及其所管辖的普通居民，三级联动、环环相扣，测评票一发就是五十万张，并且随机调查，票上赫然列着参评单位的名称，并设四个划票栏：好（100分）、较好（80分）、一般（60分）、差（40分），现场填票，现场密封，现场公证，没有半点虚假成分。
&&&&全省通信从省公司开始作为独立的参评单位，往下是地市分公司、各县分公司、一直到农村支局，都要分别测评打分，还要有听证、座谈等程序，按评比标准一条条地来衡量，最终把全系统参加“双评”的单位得分加在一起才是整个系统的总得分。几个或十几个单位和一部分人给你划上满意票，起不到太大作用，要几乎全部参加划票的人都投满意票，才能取得好成绩。一关又一关，关关都是硬碰硬、实打实的民心民意的评比。
&&&&对参评单位来说，谁的心里都没底！而处在风口浪尖上抓服务的黑龙江通信也提心吊胆，手里捏了把“冷汗”。令人欣喜的是，省委纠风办公室通过对近千万的用户群体的抽样调查，全方位地由不同层次的用户进行“背对背”测评打分，结果几乎所有的用户连续两年都把“最佳满意票”投给了黑龙江通信，这是黑龙江唯一获得如此突出成绩的单位。有许多用户说：“黑龙江通信的服务工作做得太到位了，他们的‘三级热线’谁也比不了，急用户之所急、想用户之所想，就冲这一条，‘最佳满意票’不投给他们，我们心里都过意不去。”
&&&&令人更加欣喜的是，黑龙江通信在2002年度“双评”活动中，从省公司到所属的13个地市分公司和60个县市分公司同时获得了服务行业第一名，收到了“满堂红”的成果，这可谓是民心民意汇聚的“最佳”。如果说，通信服务得到了用户的广泛认可，不如说是三级热线立下了“头功”，是通过“热线”在广大用户脸上找到了“笑容”。近日，黑龙江通信又赢得了“全国精神文明建设工作先进单位”的殊荣。
&&&&一分耕耘一分收获。公司化以来，黑龙江通信在改善服务形象、提升服务质量等方面博得了全社会的普遍称道，被省委、省政府授予“文明行业建设先进系统标兵”和“黑龙江省先进模范单位”称号，总经理热线“96180”被授予全国青年文明号荣誉称号。2002年，他们荣获全国“五一劳动奖状”和“全国精神文明先进单位”称号。2002年，总经理马学全被选为省九届党代会代表，2003年又被选为省人大代表。
　　　来源：
人民邮电报电子版
　　　 编辑：
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&&&&&&陌陌争霸三级农田基本属性介绍是小编为大家整理的资料。这个是我们前期主要生产资源之一，是我们生产制造军队的关键，这个前期我们是不需要保护的。
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